【《陽光保險公司客戶滿意度測評及提升策略研究》12000字】

陽光保險公司客戶滿意度測評及提升策略研究摘要中國的顧客滿意度調(diào)查起步較晚，直到1990年清華大學(xué)才組織了一次調(diào)查以建立中國的客戶滿意度指數(shù)。2002年，清華大學(xué)根據(jù)中國國情提出了中國顧客滿意度指數(shù)模型。隨后，零售，制造和服務(wù)行業(yè)基于此模型對各個行業(yè)進(jìn)行了客戶滿意度研究。在眾多行業(yè)中，保險行業(yè)對于客戶滿意度尤為重視。對于保險公司來說，客戶滿意度是保證市場占有率的核心要素，同時也是這是公司生存的基本。因此，獲得新客戶，保留老客戶并不斷增加客戶份額不僅是公司實現(xiàn)其業(yè)務(wù)目標(biāo)的手段，而且是公司在營銷活動中不懈追求的目標(biāo)。本次研究首先通過梳理大量文獻(xiàn)，理清“客戶滿意度”的概念與內(nèi)涵，進(jìn)而通過財務(wù)問卷調(diào)查的方式開展調(diào)查研究。本次研究選擇保險行業(yè)中具有代表性的陽光保險公司作為典型案例，分析了陽光保險公司的主要客戶滿意度問題。最后提出強(qiáng)化客戶管理、提高客戶服務(wù)、完善客戶關(guān)系、創(chuàng)新客戶關(guān)系，以及培養(yǎng)客戶關(guān)系管理人才和加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)的方式，來促進(jìn)陽光保險公司服務(wù)質(zhì)量提升。本次研究將有助于保險行業(yè)提升公司客戶滿意度，擴(kuò)大市場占有率，為我國居民提供更好的保險服務(wù)。關(guān)鍵詞：客戶滿意度；保險公司；客戶關(guān)系管理目錄TOC\o"1-3"\h\u27514一、前言 一、前言我國許多企業(yè)正在積極開拓國際市場，全球各大保險公司紛紛涌入中國市場。在當(dāng)前的大數(shù)據(jù)時代，傳統(tǒng)保險行業(yè)正在受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)規(guī)模不斷增長。然而，對于我國國內(nèi)保險公司而言，原有的客戶管理機(jī)制正在受到威脅。同時，傳統(tǒng)保險行業(yè)在發(fā)展過程中所積累的技術(shù)競爭、產(chǎn)品優(yōu)勢也受到了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。1960年以來，外資銀行、保險等服務(wù)型金融企業(yè)形成了“以客戶管理為中心”、“熱情客戶服務(wù)”的經(jīng)營理念。這種新的管理理念取代了傳統(tǒng)的客戶關(guān)系維護(hù)形式，進(jìn)而轉(zhuǎn)變?yōu)橐蕴岣呖蛻魸M意度和客戶識別率為基礎(chǔ)的管理模式。在當(dāng)前的發(fā)展背景下，客戶已經(jīng)不再局限于價格和質(zhì)量，而是關(guān)注企業(yè)的服務(wù)。因此，當(dāng)前許多企業(yè)開始關(guān)注企業(yè)服務(wù)，注重培養(yǎng)以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，重點提升客戶滿意度。通過這種方式占據(jù)市場，建立自身核心競爭力，從而實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。對保險企業(yè)而言，客戶是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要基石。相關(guān)研究表明，若因管理不善而造成5%的客戶流失，就會為導(dǎo)致企業(yè)遭到至少25%的直接經(jīng)濟(jì)損失。從這里就可以看出，客戶關(guān)系管理與維護(hù)是企業(yè)不可缺少的一部分。特別是近幾年，客戶市場已經(jīng)飽和。企業(yè)要發(fā)展，就必須獲得更多的客戶資源。因此，越來越多的企業(yè)希望通過客戶關(guān)系管理建立一個長期穩(wěn)定的成長環(huán)境。只有增加保險客戶數(shù)量，提高保費在市場中的比重，企業(yè)才能夠持續(xù)健康發(fā)展。保險業(yè)務(wù)不僅需要發(fā)展新客戶，還需要維護(hù)老客戶，形成穩(wěn)定的客流，不斷擴(kuò)大客戶數(shù)量，這是提高客戶價值的必由之路。例如：近年來，為了開發(fā)新客戶，許多保險公司把老客戶當(dāng)作潛在的銷售人員。如果老客戶引入新客戶成功投保，老客戶將獲得保費折扣和多項良好的禮遇性優(yōu)惠政策，這使得大部分老客戶積極開發(fā)新客戶，從而擴(kuò)大了保險客戶的能力。經(jīng)過多年的艱苦管理，保險公司已經(jīng)收到了大量交易。隨著支付能力的提高，根據(jù)上面的例子，我們可以有效地利用這些資源，擴(kuò)大消費層，吸引更多的消費者支出，為公司帶來新的業(yè)務(wù)增長點。面對人群的選擇和興趣，大多數(shù)行業(yè)的新開發(fā)成本都在上升。目前，保險公司發(fā)展中的主要矛盾是客戶需求由單一變?yōu)閺?fù)雜，難以滿足所有需求。公司需要進(jìn)行分離思維，從目的地的角度提供各種服務(wù)，為目的地提供專門的保險公司，為目的地提供方便的賠償形式。因此，公司必須確保與客戶相關(guān)的活動得到有效處理。在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中滿足客戶的個人需求。通過增加客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，公司可以建立一個已建立的客戶數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)。通過這個系統(tǒng)，你可以了解他人的需求。這些要求允許公司開發(fā)最暢銷的保險產(chǎn)品，以滿足市場需求并占據(jù)市場份額。二、客戶滿意度的概念與客戶滿意度測評的意義（一）客戶滿意與客戶滿意度的概念客戶滿意出現(xiàn)的時間較早，最開始是20世紀(jì)80年代中提出的經(jīng)營思想。在學(xué)術(shù)界，對于客戶滿意的概念為：企業(yè)在發(fā)展過程中需要根據(jù)客戶滿意度為指標(biāo)，根據(jù)客戶的需求設(shè)計產(chǎn)品，從客戶的角度思考產(chǎn)品設(shè)計。此外，產(chǎn)品企業(yè)的口碑、廣告特色等等都會影響到客戶的滿意度?？蛻魸M意度的實質(zhì)是一種針對客戶滿意狀態(tài)的定量指標(biāo)，是客戶根據(jù)心理預(yù)期和企業(yè)口碑形成的一個期望數(shù)值，而所有企業(yè)在服務(wù)客戶的過程中也是在不斷了解客戶心理預(yù)期。（二）影響客戶滿意度的因素1.核心產(chǎn)品或服務(wù)對任何企業(yè)來說，影響客戶滿意度最核心的就是產(chǎn)品的質(zhì)量以及服務(wù)的質(zhì)量。保險業(yè)的激烈競爭使得企業(yè)為客戶提供的保險服務(wù)趨于同質(zhì)化，還需要不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。2.延伸服務(wù)包括有助于交付核心產(chǎn)品的外圍設(shè)備和支持服務(wù)。在核心服務(wù)難以或不可能獲得競爭優(yōu)勢的情況下，企業(yè)可以多種服務(wù)。通過不斷優(yōu)化相關(guān)服務(wù)的方式，企業(yè)可以逐漸區(qū)別于競爭對手，為客戶增值，提高客戶滿意度。3.承諾服務(wù)的實現(xiàn)對于企業(yè)而言，其核心服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的主要指標(biāo)，因此該服務(wù)需要穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展。在這個過程中，關(guān)鍵是企業(yè)對客戶承諾的服務(wù)績效?？蛻艨偸窍Ｍ灰醉樌M(jìn)行，公司會信守承諾。如果雙方之間的交易行存在不信用的難問題，那么就會對客戶滿意度造成阻礙。4.情感因素在對客戶服務(wù)的過程中，必然會有一些情感交流，這部分的交流會影響到客戶的滿意度。例如服務(wù)態(tài)度，服務(wù)的質(zhì)量等等，都會讓客戶有積極或消極的情緒，如果能讓客戶覺得情感方面的滿足，無疑可以提高客戶的滿意度。（三）企業(yè)測評客戶滿意度的意義1.為企業(yè)管理提供方法通過對顧客滿意指數(shù)的評價，企業(yè)能夠及時、準(zhǔn)確、可靠地了解顧客對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的評價，了解企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)在消費者心目中的地位、顧客需求和企業(yè)產(chǎn)品的缺陷，為企業(yè)管理決策提供量化信息，引導(dǎo)企業(yè)更好地面向市場，進(jìn)行科學(xué)管理。2.為企業(yè)發(fā)展提供依據(jù)顧客滿意指數(shù)的評價結(jié)果能夠使企業(yè)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)顧客的潛在和預(yù)期需求，根據(jù)自身的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平，調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，在滿足和超越顧客期望的前提下，實現(xiàn)或超越顧客滿意指數(shù)的最有效途徑，獲得市場拓展的機(jī)會。3.為產(chǎn)品優(yōu)化提供意見廣告只會增加產(chǎn)品的受歡迎程度。為了提高品牌聲譽(yù)，我們需要從客戶的角度看待我們的缺陷。如果我們能繼續(xù)尋找我們的缺點，我們就能得到長期的市場認(rèn)可。顧客滿意度指數(shù)的評估可以為公司提供產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷以及顧客的期望。除此之外，該公司還解決了問題，向每個責(zé)任部門負(fù)責(zé)，并在產(chǎn)品和質(zhì)量方面提供持續(xù)改進(jìn)。4.為企業(yè)決策提供借鑒客戶滿意度指數(shù)作為一種量化工具，可以方便地對同一行業(yè)的不同企業(yè)進(jìn)行比較，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身的優(yōu)缺點。企業(yè)可以根據(jù)自身在競爭環(huán)境中的地位、企業(yè)的滿意度和顧客關(guān)注的焦點，制定有效的競爭戰(zhàn)略。三、陽光保險廣州分公司客戶滿意度測評結(jié)果及存在問題分析（一）陽光保險公司簡介2005年，陽光保險公司在北京成立。業(yè)務(wù)范圍包括了財險、人壽險、信用險等等。2017年進(jìn)入中國五百強(qiáng)第182位。在2019年的亞洲金融競爭力評選榜單中獲得“保險服務(wù)創(chuàng)新獎”。（二）陽光保險廣州分公司客戶滿意度測評指標(biāo)與測評方法1.客戶滿意度指標(biāo)建立原則顧客滿意評價體系的實施應(yīng)遵循以下原則：首先，顧客至上的原則。顧客滿意度評價指標(biāo)體系的子指標(biāo)應(yīng)根據(jù)顧客的需要和顧客確定的最重要的指標(biāo)來確定。二是公司可控性原則。首先，要確保相應(yīng)的考核指標(biāo)在公司的控制范圍內(nèi)。在公司的日常生產(chǎn)經(jīng)營過程中，將目前令人滿意的結(jié)果與公司的實際經(jīng)營相結(jié)合加以改進(jìn)。三是可測試性原則。因為顧客滿意度的評價是為了得到最終的定量分析結(jié)果，所以設(shè)定的指標(biāo)應(yīng)該是可測量的。四是指標(biāo)相關(guān)性原則。在評估客戶滿意度時，我們需要充分考慮競爭對手為客戶提供的服務(wù)。因此，在制定相關(guān)指標(biāo)時，應(yīng)考慮公司現(xiàn)有產(chǎn)品和競爭對手的共同點。2.客戶滿意度測評指標(biāo)選取根據(jù)客戶滿意度評價模型，建立了陽光保險公司希望采用的客戶滿意度評價指標(biāo)體系。在該系統(tǒng)中，現(xiàn)有的結(jié)構(gòu)是多指標(biāo)的，評價指標(biāo)的設(shè)置主要采用層次分析法，并結(jié)合不同層次進(jìn)行分析。表1陽光保險公司顧客滿意度評價指標(biāo)體系如表3-1所示：該評價體系的下級指標(biāo)由上級指標(biāo)構(gòu)成。一級指標(biāo)是陽光保險公司客戶滿意度指標(biāo)、綜合評價指標(biāo)和一級指標(biāo)。二級指標(biāo)有五個維度，即銷售人員、客戶服務(wù)、品牌形象、客戶期望和產(chǎn)品品種。在二級指標(biāo)的基礎(chǔ)上，三級指標(biāo)進(jìn)一步拓展了二級指標(biāo)的五個維度，進(jìn)而得到20多個相應(yīng)的指標(biāo)。在企業(yè)滿意度評價指標(biāo)體系中，有五個二級指標(biāo)和二十一個三級指標(biāo)。如下表所示，二級指標(biāo)是所謂的二級指標(biāo)，主要是根據(jù)行業(yè)特點設(shè)置的，三級指標(biāo)是根據(jù)顧客在滿意度調(diào)查表中對產(chǎn)品或相關(guān)服務(wù)的感知設(shè)置的。在問卷設(shè)計中，將三級指標(biāo)的描述簡化為一個簡單的問卷。收集問卷后，可獲得顧客滿意度數(shù)據(jù)。表3-1客戶滿意度評價指標(biāo)一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)客戶滿意度銷售人員產(chǎn)品收益直觀產(chǎn)品介紹清晰產(chǎn)品介紹真實產(chǎn)品設(shè)計合格及時解決問題客戶服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)確溝通能力強(qiáng)服務(wù)態(tài)度好專業(yè)能力強(qiáng)處理問題及時服務(wù)渠道便捷品牌形象設(shè)置網(wǎng)點口碑廣告客戶期望服務(wù)穩(wěn)定性產(chǎn)品穩(wěn)定性產(chǎn)品品種產(chǎn)品費率產(chǎn)品條款產(chǎn)品收益保障產(chǎn)品條款歧義產(chǎn)品滿足需求在顧客滿意度評價過程中，主要采用定量分析的方法。這種方式的優(yōu)勢在于可以通過數(shù)字對指標(biāo)進(jìn)行量化分析，從而更加直觀的呈現(xiàn)出顧客滿意度情況。所以在本次調(diào)查中，采用了定量分析的方法進(jìn)行研究。具體如表3-2所示。表3-2客戶滿意度量表非常滿意滿意比較滿意一般比較不滿意不滿意非常不滿意7654321問卷調(diào)查中，筆者在陽光保險公司客戶滿意度測評部分設(shè)計了21個問題。測量指標(biāo)為七里克特量表，分為非常滿意、滿意、相對滿意、一般、比較不滿意、不滿意和非常不滿意七種方式。數(shù)值分別為7、6、5、4、3、2和1。（三）陽光保險廣州分公司客戶滿意度測評結(jié)果及分析1.客戶滿意度測評結(jié)果本次研究共計發(fā)放調(diào)查問卷330份，最終收回問卷290份，通過對問卷的整理錄入，獲得286份有效問卷。通過對問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢驗后，在本次研究中使用加權(quán)平均法的方式進(jìn)行計算，最終計算出客戶滿意度，公式如下：公式（1）表3-3一級指標(biāo)統(tǒng)計指標(biāo)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差客戶滿意度2.335.293.77760.60233通過表3-3中的情況可以看出，客戶對陽光保險公司提供的服務(wù)普遍滿意，平均值不到4。經(jīng)計算，滿意度標(biāo)準(zhǔn)差不高?？梢?，顧客對公司的滿意度相對較小，公司人員提供的服務(wù)總體上是滿意的。通過表3-4中可以看出，客戶對陽光保險公司產(chǎn)品品種、客戶服務(wù)、品牌形象、客戶期望、銷售人員的滿意度分值較小，而計算出的標(biāo)準(zhǔn)差相對較低，所以滿意度差異不大，所以公司對人員服務(wù)態(tài)度保持總體滿意度。反映出客戶對陽光保險公司客戶服務(wù)的滿意度一般為中等?？梢?，顧客對陽光保險公司的滿意度沒有顯著差異，大多數(shù)顧客對陽光保險公司的滿意度相同。表3-4二級指標(biāo)統(tǒng)計指標(biāo)平均值標(biāo)準(zhǔn)差產(chǎn)品品種3.01250.59713客戶服務(wù)2.99780.55738品牌形象2.97800.69831客戶期望2.96360.83657銷售人員2.95390.57953表3-5中呈現(xiàn)的是陽光保險公司產(chǎn)品效益論證、陽光保險公司產(chǎn)品介紹、陽光保險公司銷售人員實物介紹、陽光保險公司按需產(chǎn)品設(shè)計平均值。從表中的數(shù)據(jù)情況能夠發(fā)現(xiàn)，客戶對陽光保險公司銷售人員不滿意。表3-5銷售人員滿意度測評指標(biāo)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差產(chǎn)品收益直觀1.007.003.05230.98312產(chǎn)品介紹清晰1.007.002.95530.97353產(chǎn)品介紹真實1.007.003.05891.01233產(chǎn)品設(shè)計合格1.007.002.95121.04668及時解決問題1.007.003.03651.05566從表3-6中觀察到，在服務(wù)準(zhǔn)確度、溝通能力、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識和技能、陽光保險公司及時處理問題、多種便捷的服務(wù)渠道的平均值中，客戶對陽光保險公司服務(wù)的滿意度，且多數(shù)評價為中等。表3-6客戶服務(wù)滿意度測評指標(biāo)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差業(yè)務(wù)準(zhǔn)確1.007.002.95321.01861溝通能力1.007.003.05231.02365服務(wù)態(tài)度1.007.003.02350.99924專業(yè)能力1.007.003.02360.92836處理問題及時1.007.002.99511.28686服務(wù)渠道便捷1.007.003.06961.066236從3-7中可以發(fā)現(xiàn)陽光保險公司設(shè)施和網(wǎng)點、口碑和廣告特點的數(shù)據(jù)反映出客戶對陽光保險公司品牌形象的滿意度較低。表3-7品牌形象滿意度測評指標(biāo)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差設(shè)置網(wǎng)點1.007.003.16851.03632口碑1.007.003.09860.92969廣告1.007.003.06981.06568從3-8中可以發(fā)現(xiàn)陽光保險公司服務(wù)穩(wěn)定性平均值、產(chǎn)品和服務(wù)整體期望值反映出客戶對陽光保險公司期望值的滿意度相對較低。表3-8客戶期望滿意度測評指標(biāo)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差服務(wù)穩(wěn)定性1.007.002.92661.02656產(chǎn)品穩(wěn)定性1.007.003.02381.01369從3-9中可以看出陽光保險公司的相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)是否存在問題，記過表明陽光保險公司提供的產(chǎn)品是能滿足客戶的需求，而客戶對陽光保險公司產(chǎn)品的最終反映意見的平均水平較低。表3-9產(chǎn)品品種滿意度測評指標(biāo)最小值最大值平均值標(biāo)準(zhǔn)差產(chǎn)品費率1.007.003.04890.98563產(chǎn)品條款1.007.002.98261.03131產(chǎn)品收益保障1.007.002.96650.98223產(chǎn)品條款歧義1.007.003.05951.05562產(chǎn)品滿足需求1.007.003.08630.923662.陽光保險廣州分公司客戶滿意度測評結(jié)果分析（1）客戶信息的管理分析不足陽光保險公司按照業(yè)務(wù)類型劃分組織結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致客戶信息不完整。現(xiàn)有的客戶信息并沒有形成完整的系統(tǒng)，使得一線員工無法及時掌握客戶信息。陽光保險公司的組織結(jié)構(gòu)已不能滿足客戶關(guān)系管理的需要。結(jié)合目前陽光保險公司的組織結(jié)構(gòu)和分類，可以看出幾乎所有的組織結(jié)構(gòu)和分類都是基于業(yè)務(wù)類型的。公司內(nèi)部營銷部分已成為多元化的經(jīng)營模式。各級機(jī)構(gòu)設(shè)置存在差異，造成各部門業(yè)務(wù)職能交叉，各部門職責(zé)分工不清，實際工作中經(jīng)常出現(xiàn)相互糾結(jié)、推諉扯皮等問題，最終導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理效率大大降低。表3-10業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度評價情況評價標(biāo)準(zhǔn)1234567人數(shù)223814430281311比例3.85%13.29%50.35%10.49%9.79%4.55%3.85%從表3-10可以看出，大部分客戶都認(rèn)為陽光保險公司的業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度一般，有22人和38人認(rèn)為準(zhǔn)確度非常不滿意和不滿意，這個比例達(dá)到了17.14%?？蛻粜畔⒐芾淼牟坏轿?，導(dǎo)致在進(jìn)行業(yè)務(wù)時會發(fā)生不準(zhǔn)確、效率低下的問題，導(dǎo)致客戶有所不滿。企業(yè)在收集整理客戶信息時，遇到很大困難，沒有對客戶信息進(jìn)行深入分析。在陽光保險公司，客戶信息分析系統(tǒng)很少，對客戶信息的關(guān)注也很少。在公司的客戶信息系統(tǒng)中，只有客戶姓名、身份證號碼等基本信息，而客戶資產(chǎn)、愛好等重要信息幾乎沒有記錄。同時，由于內(nèi)部客戶信息尚未統(tǒng)一，存在矛盾，許多現(xiàn)有客戶信息無法幫助公司決策。該公司建立了一個基于客戶群的數(shù)據(jù)庫，但穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性較差。顧客的評價結(jié)果與顧客的實際情況有很大的不同。部分客戶信息仍處于閑置狀態(tài)，客戶信息的價值尚未發(fā)揮。（2）客戶服務(wù)質(zhì)量不高陽光保險公司的客戶意識和服務(wù)意識還比較薄弱，尤其是國有商業(yè)保險公司。他們具有公務(wù)作風(fēng)的“國家背景”，使這些企業(yè)無法形成真正的客戶意識和服務(wù)意識；員工缺乏全心全意為客戶著想的品質(zhì)，無法融入保險公司的企業(yè)文化；許多保險公司的領(lǐng)導(dǎo)還沒有完全理解客戶關(guān)系管理的概念。大多數(shù)人認(rèn)為CRM只是一種技術(shù)。它是由保險公司開發(fā)或購買的軟件。建立企業(yè)平臺意味著CRM實現(xiàn)了其價值。表3-11服務(wù)態(tài)度評價情況評價標(biāo)準(zhǔn)1234567人數(shù)23261722323118比例8.04%9.09%60.14%8.04%8.04%3.85%2.80%從表3-11調(diào)查的情況來看，大部分客戶對陽光保險公司的服務(wù)態(tài)度評價都在平均值上下浮動，選擇比較不滿意的占多數(shù)，在60%以上?？梢妼﹃柟獗ｋU公司來說，目前客戶滿意度有待提高?？蛻絷P(guān)系管理是對公司工作體系、業(yè)務(wù)規(guī)則、業(yè)務(wù)規(guī)則和客戶關(guān)系管理的總結(jié)?？蛻絷P(guān)系管理不同于規(guī)章制度。公司沒有意識到重要性主要是因為不知道CRM是什么意思。同時，規(guī)章制度是客戶關(guān)系管理的一個方面，不是全部內(nèi)容?？蛻絷P(guān)系管理不僅是管理員的責(zé)任，也是所有者、管理員和每個員工的共同努力。客戶關(guān)系管理目標(biāo)的實現(xiàn)關(guān)系到整個公司的員工，因此可以科學(xué)地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。陽光保險公司的良好發(fā)展得到了人們的認(rèn)可和關(guān)注。因此，對間接監(jiān)督的創(chuàng)新與改革及其自身的機(jī)制和制度也有進(jìn)一步的期待。公司員工也注意到了風(fēng)險的負(fù)面影響，也要求公司計劃應(yīng)對公司內(nèi)部文化，讓員工更好地了解公司文化，積極參與公司文化建設(shè)和貿(mào)易關(guān)系管理。促進(jìn)企業(yè)全面改革和發(fā)展。員工不僅必須理解和理解政策規(guī)范的實質(zhì)內(nèi)容，還必須遵循嚴(yán)格的審計流程，追求合理的業(yè)務(wù)指標(biāo)。這些問題會給日興保險公司的員工帶來道德風(fēng)險，引發(fā)腐敗等勞動危機(jī)，帶來風(fēng)險管理，并影響客戶滿意度。（3）客戶關(guān)系管理機(jī)制不完善由于陽光保險公司缺乏對于現(xiàn)有渠道的監(jiān)督，這導(dǎo)致陽光保險公司客戶關(guān)系機(jī)制存在問題。對于代理人的保險全程管理，無法得到有序的控制。另外，在企業(yè)發(fā)展過程中，對于如何推進(jìn)政策進(jìn)程，并沒有明確和嚴(yán)格的限制和規(guī)定。以保險代理合同為例。當(dāng)代理人與保險公司簽訂代理合同時，要求代理人在分公司所在地從事相關(guān)的保險業(yè)務(wù)，但事實上，許多代理人不在授權(quán)區(qū)域內(nèi)。近年來，陽光保險公司大力發(fā)展代理隊伍。大多數(shù)經(jīng)紀(jì)人也試圖獲得更穩(wěn)定的收入。在招聘更多員工的過程中，不可避免的會有一些職業(yè)道德較差的新員工加入陽光保險。有時會誤導(dǎo)和欺騙客戶，嚴(yán)重影響公司的聲譽(yù)。然而，作為保險公司的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，中國保監(jiān)會對保險業(yè)缺乏強(qiáng)有力的監(jiān)管。目前，我國一些地區(qū)尚未建立相應(yīng)的保險行業(yè)協(xié)會，但現(xiàn)有的保險行業(yè)協(xié)會在規(guī)范市場管理、對于企業(yè)與客戶雙方利益的保護(hù)上、保險行業(yè)社會影響上都難以進(jìn)行進(jìn)行管理。造成這種現(xiàn)象的原因是我國保險協(xié)會發(fā)展時間較短，相關(guān)管理職能欠缺，以及在管理過程中缺乏權(quán)威性。陽光保險公司缺乏針對自身情況的獎懲激勵機(jī)制。不嚴(yán)格評價財產(chǎn)保險從業(yè)人員的職業(yè)道德，不能及時糾正和引導(dǎo)不當(dāng)行為。（4）客戶關(guān)系管理缺乏內(nèi)部保障售后服務(wù)有待提高。在陽光保險公司，售后服務(wù)是營銷活動的重要組成部分：一是從人壽保險的角度來看，其產(chǎn)品特點注定要滿足客戶對售后服務(wù)的需求；二是售后服務(wù)水平直接關(guān)系到企業(yè)的市場發(fā)展；三是，售后服務(wù)水平能夠反映企業(yè)的社會形象。壽險產(chǎn)品是相對特殊的產(chǎn)品，直接關(guān)系到被保險人的財產(chǎn)安全，與被保險人的生命息息相關(guān)。因此，保險公司的售后服務(wù)非常重要。從陽光保險公司的現(xiàn)狀來看，其售后服務(wù)并不盡如人意。代理人簽訂人壽保險合同后，基本上把所有的售后服務(wù)都交給了保險公司，但代理人并沒有具體負(fù)責(zé)售后服務(wù)。由于保單的簽訂，保險公司沒有與客戶進(jìn)行深入溝通。在壽險的售后服務(wù)中，業(yè)務(wù)員起著非常重要的作用。然而，銷售人員的主要收入來自客戶的初始保費。在服務(wù)期結(jié)束時，銷售人員的報酬不盡如人意，因此大部分銷售人員不愿意參與售后服務(wù)。對于陽光保險公司來說，其售后服務(wù)只是例行公事，沒有根據(jù)客戶的具體需求開展服務(wù)工作，導(dǎo)致客戶對售后服務(wù)現(xiàn)狀不滿意。表3-12處理問題評價情況評價標(biāo)準(zhǔn)1234567人數(shù)17181901614118比例5.94%6.29%66.43%5.59%4.90%3.85%2.80%從表3-12中可以看出，在處理問題評價中陽光保險公司財產(chǎn)保險團(tuán)隊員工綜合素質(zhì)差異較大，團(tuán)隊穩(wěn)定性較差。由于公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，陽光保險公司吸納了大量的保險代理人。在代理管理體系中，對員工有明確的規(guī)定：公司必須對員工進(jìn)行統(tǒng)一管理，然后定期對員工進(jìn)行培訓(xùn)活動。就財產(chǎn)保險代理人而言，他們與公司在法律意義上沒有勞動雇傭關(guān)系。有的代理商不把保險當(dāng)成終身職業(yè)，只把保險當(dāng)成超負(fù)荷工作，導(dǎo)致陽光保險公司營銷隊伍穩(wěn)定性差，員工素質(zhì)有待提高。四、陽光保險廣州分公司改進(jìn)并提升客戶滿意度的策略（一）銷售人員方面1.銷售人員集中培訓(xùn)無論是針對有經(jīng)驗的銷售人員，或是新入職的人員，都需要集中進(jìn)行培訓(xùn)。通過對于保險公司自身的規(guī)章制度和企業(yè)文化進(jìn)行了解，并且對于一些基礎(chǔ)崗位的人員進(jìn)行集中培訓(xùn)的過程中，需要針對不同特點進(jìn)行培訓(xùn)，一些在客戶反饋信息較好的員工應(yīng)該對其進(jìn)行鼓勵，并且以較為成功的銷售人員案例作為正面典型，讓大家進(jìn)行學(xué)習(xí)，目前在對于銷售人員集中培訓(xùn)的過程中，針對售后提出的反饋建議進(jìn)行詳細(xì)分析，從領(lǐng)導(dǎo)者的角度和視野出發(fā)與銷售人員交流公司多年來的從業(yè)經(jīng)驗，并且在同行業(yè)之中進(jìn)行大范圍的分析，對銷售人員的后續(xù)工作指引正確的方向與方法。新入職的學(xué)習(xí)能力較差的銷售人員，需要由老前輩進(jìn)行帶領(lǐng)學(xué)習(xí)。而針對新入職的銷售人員要進(jìn)行培訓(xùn)，客戶滿意因素和重要性以及如何能夠提高客戶的滿意程度，通過在最初入職中進(jìn)行防范和在后期對于老員工的維護(hù)雙管齊下提升客戶滿意程度。2.銷售人員信譽(yù)考核一些銷售人員為了完成業(yè)績，會在保險的推廣方面有一部分的夸大，導(dǎo)致最終客戶發(fā)現(xiàn)之后，讓銷售人員的信譽(yù)受到損失，從而失去許多潛在的客戶，而針對銷售人員的信譽(yù)考核，可以通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計銷售人員每人所完成的客戶單量，并且對于客戶進(jìn)行回訪，在回訪的電話周期中應(yīng)該分階段對于消費者進(jìn)行回訪，再保險的前期中期以及后期，通過回訪的方式讓消費者為銷售人員進(jìn)行信譽(yù)評價，而這一評價可以納入銷售人員的績效考核中。陽光保險公司自身的產(chǎn)品種類繁多，質(zhì)量過關(guān)，銷售人員完全可以通過耐心與客戶進(jìn)行溝通，讓客戶正確認(rèn)知需求，并且從陽光保險公司進(jìn)行產(chǎn)品的購買。而對于產(chǎn)品的夸大，雖然能短暫的吸引消費者進(jìn)行保險的簽訂，但是由于宣傳和真實情況的巨大差異導(dǎo)致消費者對于陽光保險公司的信譽(yù)認(rèn)可度一落千丈。而作為保險公司在整個保險行業(yè)中所需要的是對于自身角色的定位和信譽(yù)的良好口碑。通過對于銷售人員進(jìn)行信譽(yù)考核，能夠從中分析出銷售人員的整體素質(zhì)，對于一些信譽(yù)不好，但也完不成業(yè)績的人員可以予以剔除。在銷售人員的績效考核制度之下，銷售人員能夠為客戶進(jìn)行更加真實的產(chǎn)品介紹，而消費者在消費之后能夠?qū)τ阡N售人員的信譽(yù)有所認(rèn)可，對陽光保險公司的忠誠度也會更高從而導(dǎo)致客戶滿意度隨之提升。3.開辦銷售人員推銷講座為了解決銷售人員素質(zhì)良莠不齊的現(xiàn)象，除了針對銷售人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)之外，要開辦銷售人員的推銷講座，聘請專家為銷售人員從心理學(xué)的角度和營銷角度進(jìn)行全方位的分析，為銷售人員開拓自身的銷售渠道和演講技巧，提供一定的專業(yè)幫助，而開辦銷售人員的推銷講座，主要目標(biāo)是能夠真實的運用各種理論幫助銷售人員，能夠從消費者的心理出發(fā)，了解消費者真實的內(nèi)在需求，用將心比心的方法以客戶放在第一位的方式進(jìn)行銷售，而保險公司對于客戶的服務(wù)，最直接的影響就是銷售人員的水平，正是由于銷售人員自身的服務(wù)體系，缺乏科學(xué)有效的客戶服務(wù)理念，最終才導(dǎo)致銷售人員在針對消費者的服務(wù)開展方面有所欠缺。所以銷售人員的科學(xué)推銷講座能夠幫助銷售人員在銷售方面更加的合理科學(xué)。（二）保險公司自身方面1.提高保險產(chǎn)品核心價值基于公司的管理和技術(shù)，通過形成自己獨特的核心價值觀來模仿競爭對手是不可能的。因此，在設(shè)計保險產(chǎn)品時，公司必須采用一般規(guī)則，采用科學(xué)的計算方法，確保保險產(chǎn)品的技術(shù)含量，并防止競爭對手。同時，在日常工作中，公司必須尊重合同，信守承諾。對于保險公司而言，為了占據(jù)市場有利地位，就必須要對保險產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新，獲得客戶的青睞。因此，保險公司在發(fā)展過程中，必須從經(jīng)營理念、組織效率、管理水平、員工行為等方面進(jìn)行優(yōu)化不但提升服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足保險市場需求，為客戶創(chuàng)造出更大的價值優(yōu)勢。具體來說以客戶需求為導(dǎo)向，保險公司要開發(fā)出真正滿足客戶需求的保險產(chǎn)品。由于當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度較快，客戶需求的變化速度也較快，例如在疫情期間客戶就格外重視疾病保險。因此，在發(fā)展過程中保險公司必須以客戶為中心，以市場需求為導(dǎo)向。采用方便、快捷的服務(wù)，贏得客戶和市場。2.開發(fā)各類保險種類保險公司所面對的人群范圍較為廣泛，在保險的種類上需要更加細(xì)致的劃分，對于陽光保險公司的保險種類進(jìn)行分析，能夠看出種類雖然繁多，但是適用的人群仍然不變，所以應(yīng)該積極開發(fā)各類保險種類。針對不同需求的客戶設(shè)置保險細(xì)則，對于一些客戶自身的資金雄厚，在保險方面主要是希望資金能夠保值或者增值，針對這種需求保險公司可以將金融和養(yǎng)老保險做一個融合，在保險種類上可以推出不同功能想結(jié)合的新產(chǎn)品；現(xiàn)如今互聯(lián)網(wǎng)興起，線上能夠推出針對網(wǎng)絡(luò)的一些保險種類，如今一些人群會對于自身心愛的物品也購買保險，在網(wǎng)絡(luò)上也可以開發(fā)新的保險，比如針對游戲玩家的賬號保險。由于現(xiàn)如今很多高級別的游戲賬號也有一定的價值，導(dǎo)致很多黑客會通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行盜取，保險公司可以針對線上游戲玩家推出這一領(lǐng)域的保險。除了對于產(chǎn)品的領(lǐng)域開發(fā)，對于已有的產(chǎn)品也可以完善，一些養(yǎng)老保險可以附加醫(yī)療保險，沒有必要購買兩樣保險，一樣保險便能夠起到雙重保障，便捷有效地保險更受人們青睞，在為客戶提供基本保障的同時，還能讓客戶便于操作。它積極利用各種先進(jìn)技術(shù)資源和互聯(lián)網(wǎng)，繼續(xù)為潛在客戶提供更高效、高質(zhì)量和便捷的服務(wù)，包括網(wǎng)上購物、保險搜索和索賠搜索。保險公司的補(bǔ)貨服務(wù)對象不限于長期遠(yuǎn)離危險的客戶。對于長期遠(yuǎn)離險情的客戶，公司可以通過每天發(fā)送卡片來加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。我們每個月都會舉辦一次生日派對，以提高客戶忠誠度。我想分享交易目的地的業(yè)務(wù)，吸引電影，激活商務(wù)旅行，發(fā)揮目的地的向心力，獲取對方真實市場的利潤。這些增值服務(wù)不僅可以確保保險公司在激烈的市場競爭中購買保險，還可以確保他們購買的保險為自己帶來更多利益。保險公司繼續(xù)致力于增加保險產(chǎn)品的增值，從消費者的利益出發(fā)，轉(zhuǎn)換思想，并考慮消費者的角度。在銷售之前和之后，需要更多的努力為消費者提供真正的利益。我們公司將結(jié)合公司的實際情況，努力創(chuàng)新，了解客戶的真實需求，為客戶創(chuàng)造更多價值。3.保險公司加強(qiáng)內(nèi)部管理優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)需要保險公司其中的各項職能單位以及所關(guān)聯(lián)的經(jīng)營單位之間的團(tuán)結(jié)配合緊密協(xié)作，而想要成功實現(xiàn)在保險公司各個環(huán)節(jié)之內(nèi)協(xié)調(diào)配合，前提就是要建立科學(xué)有效的機(jī)制保障，在保險公司內(nèi)部加強(qiáng)管理，讓領(lǐng)導(dǎo)小組之下設(shè)工作組，加強(qiáng)內(nèi)部管理是提升服務(wù)水平的重要途徑。具體可從以下幾個方面施行:創(chuàng)建服務(wù)文化的策略。創(chuàng)建良好的服務(wù)文化：1.在每個網(wǎng)點、每個員工心中樹立“以客戶為中心”、“注重服務(wù)細(xì)節(jié)”、“提升服務(wù)競爭力”、“塑造服務(wù)品牌”等理念，形成自覺行動。2.對于內(nèi)部管理的服務(wù)制度進(jìn)行完善，保險公司并不是賣出保險就結(jié)束了，在銷售保險之前，對于自身的產(chǎn)品熟悉能力要管理，只有對產(chǎn)品完全消化之后，才能為客戶服務(wù)時做到心中有數(shù)。在銷售保險中，作為和客戶接觸的第一人，銷售人員要從自身的衣著打扮給客戶留下好印象，過程中的言談舉止都代表了公司的形象，時時刻刻為客戶著想，為客戶尋找最合適的保險產(chǎn)品；在客戶購買保險之后，對于服務(wù)人員的態(tài)度和行為要進(jìn)行再一次回訪。從后續(xù)的評價了解銷售人員是否用正確的態(tài)度面對客戶。這些細(xì)節(jié)也不單單指銷售部的人員，保險公司的不同部門都應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)的細(xì)節(jié)部分。只有讓客戶在保險公司所待的每一瞬間都能夠滿意，才會滿意公司的服務(wù)質(zhì)量。因此，公司在對于細(xì)節(jié)服務(wù)上要加強(qiáng)管理，比如在接聽客戶的電話時，用禮貌用語；面見客戶時，衣著工整；站在客戶的角度進(jìn)行了解，對于客戶的痛點了解之后，提供適合客戶的不同產(chǎn)品，并把產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點一并表明，讓客戶減少浪費的時間，用貼心的服務(wù)對待每一位客戶。3.提升客戶體驗提升客戶對于公司的粘性，由于保險自身的特點，客戶由于服務(wù)不滿意，在購買一次保險之后就不再購買，所以為了增加客戶粘性，需要在保險服務(wù)方面進(jìn)行加入?yún)⑴c機(jī)制，讓客戶參與到保險的整個過程中，比如可以在設(shè)計保險前期階段，針對長期客戶進(jìn)行調(diào)研，分析客戶在保險產(chǎn)品上的需求，讓客戶加入到保險產(chǎn)品的設(shè)計當(dāng)中。因為保險服務(wù)生產(chǎn)和消費存在同時性，客戶在保險業(yè)務(wù)開展過程中既充當(dāng)消費者又扮演生產(chǎn)者的角色。在客戶的雙重角色中要同時發(fā)力，在客戶充當(dāng)消費者的時候，公司將最好的服務(wù)提供給客戶；當(dāng)客戶作為生產(chǎn)者的時候，要引導(dǎo)客戶進(jìn)行自我需求的探索，不斷為客戶服務(wù)，最終滿足客戶對于公司的期待感。經(jīng)過長時間的累計，企業(yè)的口碑便會傳開，最終成為客戶和公司之間的催化劑。4.強(qiáng)化產(chǎn)品信息的培訓(xùn)對于銷售前期進(jìn)行服務(wù)水平完善，保險公司在產(chǎn)品發(fā)售之后，需要對于銷售人員進(jìn)行考核，讓銷售人員了解保險產(chǎn)品，對于公司的其他工作人員也要傳達(dá)到位，由于前期工作能夠決定整體方向，所以對于售前的服務(wù)考核是必要的，只有在前期對于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提高，后續(xù)在客戶提出疑難的時候能夠準(zhǔn)確的回答，幫助客戶解決困惑。并且通過前期調(diào)研，也能夠?qū)τ诋a(chǎn)品進(jìn)行補(bǔ)充，比如公司所開發(fā)的針對年輕人的旅游保險，通過調(diào)研了解到客戶在旅游時的顧慮，再針對顧客的顧慮進(jìn)行產(chǎn)品的完善。5.提升技術(shù)與服務(wù)水平保險公司在線上線下同時做業(yè)務(wù)，這就需要有著技術(shù)支撐。客戶通過線上了解產(chǎn)品時，應(yīng)該做到頁面美觀，能夠一眼看出重點；線下為客戶介紹優(yōu)勢能夠有數(shù)據(jù)論證自身產(chǎn)品的可靠性。對于部門之間的信息交流，構(gòu)建技術(shù)平臺，得到準(zhǔn)確及時的信息，幫助提高客戶辦理保險的效率。并且現(xiàn)如今大數(shù)據(jù)對于客戶的分析較為全面，在保護(hù)客戶隱私方面也要加強(qiáng)保密工作。對于各項服務(wù)相關(guān)的技術(shù)進(jìn)行加強(qiáng)，才能夠全面提升客戶滿意度。（三）建立售后監(jiān)督體系目前