孤兒保單標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

孤兒保單標(biāo)準(zhǔn)化效勞流程課程目標(biāo)通過課程學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解孤兒保單客戶資源管理的重要性，通過對孤兒保單效勞流程及標(biāo)準(zhǔn)的梳理，使其掌握孤兒保單客戶效勞的方式與方法，從而進(jìn)一步有效利用孤單客戶資源，提升客戶滿意度，并為客戶的二次開發(fā)打下良好根底。課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單效勞的流程及標(biāo)準(zhǔn)三、孤兒保單效勞的終極目標(biāo)江蘇國壽擁有領(lǐng)先于所有同業(yè)公司的資源優(yōu)勢目前，絕大局部的孤單資源由收展隊伍在使用各市分公司孤單資源總量數(shù)據(jù)：孤單資源本身意味著什么……240件孤單資源意味著：500萬件孤單資源意味著什么？一個客戶就是一個市場！擁有100個客戶，就可以終身無憂！根據(jù)壽險經(jīng)營規(guī)律：已購置過保險產(chǎn)品的客戶——根據(jù)經(jīng)營狀況每三年會再次購置。

300萬個客戶÷3年=100萬人次/年100萬人×4000元/件均=40億保費(fèi)江蘇國壽收展隊伍目前使用孤單資源的現(xiàn)狀：不珍惜資源！現(xiàn)狀面訪率低最終導(dǎo)致：不標(biāo)準(zhǔn)、無標(biāo)準(zhǔn)、無效率。使用率低挑肥揀瘦嫌貧愛富山東臨沂收展在使用孤單資源方面經(jīng)驗：每月確保當(dāng)月客戶清單80%的面見率80%新單業(yè)績來源于孤單的二次開發(fā)臨沂經(jīng)驗：

流程化

標(biāo)準(zhǔn)化

品質(zhì)化孤單服務(wù)123孤單資源對收展隊伍意味著什么……如果沒有孤單資源，收展將成無源之水，無本之木！如果不能充分運(yùn)用，與營銷就沒有區(qū)別，優(yōu)勢殆盡！立足之本生存之道財富市場資源孤兒保單管理為什么要實施孤兒保單效勞流程管理?孤兒保單效勞流程管理最終目的——規(guī)范孤單服務(wù)流程提升客戶的滿意度有效開發(fā)孤單資源123奠定二次開發(fā)根底4課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單效勞的流程及標(biāo)準(zhǔn)三、孤兒保單效勞的終極目標(biāo)課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單效勞的流程及標(biāo)準(zhǔn)三、孤兒保單效勞的終極目標(biāo)尋找服務(wù)的理由續(xù)期繳費(fèi)提醒告知派送紅利協(xié)辦信息變更通知協(xié)辦給付協(xié)辦理賠手續(xù)保單校正解說保單檢視規(guī)劃新品服務(wù)告知提供資訊知識節(jié)日生日祝福1、見面是最好的效勞！2、孤兒保單分類正常件失效件孤兒保單分類疑難件正常件是指可以與客戶取得聯(lián)系的有效保單效勞件。疑難件是指通過公司規(guī)定的6種方式暫時無法與客戶取得聯(lián)系的保單效勞件。失效件是指分配給收展員的失效保單件和收展員效勞過程中新產(chǎn)生的失效保單件。3、孤兒保單效勞的標(biāo)準(zhǔn)〔1〕正常件的效勞標(biāo)準(zhǔn)〔2〕疑難件的效勞標(biāo)準(zhǔn)〔3〕失效件的效勞標(biāo)準(zhǔn)正常件效勞流程1.簽收效勞清單2.建立保戶效勞卡3.查詢充實客戶效勞卡4.電話約訪客戶5.做好訪前準(zhǔn)備6.面訪客戶7.填寫拜訪記錄8.接受輔導(dǎo)9.落實效勞工程18正常件保單效勞流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1/91、簽收保單件清單：用文件夾裝訂，保證清單的完整與整潔。19正常件保單效勞流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2/92、建立客戶效勞卡：在接收保單清單的三日內(nèi)，以投保人為單位建立〔打印〕客戶效勞卡。203、通過電腦查詢充實客戶效勞卡：1、以投保人為單位將投保人和被保險人在本公司的其他保單和相關(guān)情況添加到客戶效勞卡上。包括每張保單的生效日、保額、保費(fèi)、交費(fèi)方式、受益人、通信方式、原/現(xiàn)業(yè)務(wù)員、保單轉(zhuǎn)移原因、生存金給付方式、轉(zhuǎn)帳的帳戶等2、查詢投保人、被保險人\受益人等及其家庭成員保單信息。要求做到對上述情況了如指掌，如數(shù)家珍。收展人員擁有公司更多的管理資源!

正常件保單效勞流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3/9213、通過對保單狀況的了解，初步確定下一步面訪時到客戶家可提供的效勞工程，如講解條款、催收保費(fèi)、完善受益人指定、生存金領(lǐng)取、地址電話的變更等。4、合并家庭保單效勞件：主動向管理人員匯報,根據(jù)接收保單的時間先后,與客戶的接觸情況來確定保單歸屬,確保一戶家庭由一名收展人員提供效勞(部門內(nèi)).〔要防止效勞后才發(fā)現(xiàn)，減少客戶抱怨〕正常件保單效勞流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)3/9224、電話約訪客戶：1、按收費(fèi)日期的先后約訪。2、與投保人或成年的被保險人聯(lián)系。3、區(qū)分不同的轉(zhuǎn)移原因(孤兒保單、剝離保單)，按相應(yīng)的約訪的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行電話約訪。4、行動前需再次進(jìn)行電話確認(rèn)。5、將電話約訪情況記錄于活動日志或客戶效勞卡上。正常件保單效勞流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4/9235、訪前準(zhǔn)備出發(fā)面訪客戶前應(yīng)攜帶物品如下：1、名片、工作證、身份證、展業(yè)證2、客戶效勞卡、活動日志3、簽字筆4、保全資料5、展業(yè)用書、圖、表、投保單、桔祥卡等6、鞋套(按規(guī)律,成套擺放,以節(jié)約時間,提高效率)正常件保單效勞流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5/9246、面訪客戶1、遵時守約，最好提前5分鐘到。2、面訪投保險人或成年的被保險人。3、到客戶家面訪，進(jìn)門前主動穿上鞋套。4、見到客戶時，應(yīng)鞠躬問候。5、遞送名片，出示展業(yè)證。6、自我介紹、介紹公司、部門。7、始終面帶微笑，態(tài)度親切，主動寒喧、真誠贊美、收集客戶信息。8、根據(jù)事先對客戶家庭的了解，視需要主動提供根本保單效勞9、面談盡可能在預(yù)約的時間內(nèi)完成，告辭時需與客戶一一打招呼道別

正常件保單效勞流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)6/925根本保單效勞(1)耐心向客戶解說條款；(2)做好保單根本信息的核對如有變更，作相應(yīng)效勞，確保已效勞過保單信息的準(zhǔn)確性；(3)提醒收費(fèi)；(4)向客戶解說受益人指定的重要性,幫助客戶合理指定受益人；(5)協(xié)助辦理紅利領(lǐng)取、生存金領(lǐng)取或轉(zhuǎn)保事宜；(6)進(jìn)行保單整理，讓客戶了解其已擁有的保障情況，并視情況提出相應(yīng)完善保障建議。26

正常件保單效勞流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)7/9

7、填寫拜訪記錄1、將當(dāng)日面訪時間、地點(diǎn)等情況詳細(xì)記錄于客戶效勞卡及活動日志上，至少填寫以下內(nèi)容：客戶的態(tài)度、效勞的內(nèi)容、客戶的疑問及收展員的解答。2、將拜訪中收集到的新信息及時地添加到客戶效勞卡上；每次效勞都要留下痕跡,它是保護(hù)我們最好的工具!278、接受輔導(dǎo)在二早及夕會期間，以活動日志及客戶效勞卡為依據(jù)，與主管、相關(guān)人員交流探討效勞經(jīng)驗。正常件保單效勞流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)8/928正常件保單效勞流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)9/99、落實效勞工程及時完成在面訪或電話回訪中接受的效勞工程，履行對客戶的承諾。并將處理結(jié)果及時記錄在客戶效勞卡及工作日志中。正常件面訪效勞要求對于正常件保單，必須到達(dá)100%面訪每個保單年度面訪不少于四次收展人員所效勞的孤兒保單經(jīng)規(guī)定的六種方式仍未能與客戶取得聯(lián)系的，應(yīng)及時填寫?疑難件報告書?，詳細(xì)紀(jì)錄尋找客戶的經(jīng)過，并于次月5日前上交職場內(nèi)勤。假設(shè)已備案的疑難件又取得了聯(lián)系，需及時到內(nèi)勤處注銷。取得聯(lián)系的疑難件按正常件保單效勞工作流程及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行效勞?！?〕疑難件保單效勞標(biāo)準(zhǔn)〔3〕失效件保單效勞標(biāo)準(zhǔn)簽收后及時回訪失效前告知損失每半年一次再訪123及時確認(rèn)并歸檔4課程內(nèi)容一、孤兒保單管理重要性及意義二、孤兒保單效勞的流程及標(biāo)準(zhǔn)三、孤兒保單效勞的終極目標(biāo)33四、孤兒保單效勞的終極目標(biāo)－客戶二次開發(fā)準(zhǔn)客戶開拓遞送保單與客戶效勞方案說明方案設(shè)計尋找購置點(diǎn)接洽約訪收集客戶資料需求導(dǎo)向獲得轉(zhuǎn)移保單獲取客戶信息建立保戶卡客戶規(guī)劃34區(qū)域收展制的效勞營銷流程〔作業(yè)方式〕完善客戶信息維護(hù)續(xù)期收費(fèi)穩(wěn)固客戶資源客戶深度開發(fā)客戶廣度開發(fā)區(qū)域經(jīng)營區(qū)域占領(lǐng)核對、更新現(xiàn)有客戶信息穩(wěn)固并提高續(xù)期保費(fèi)的征收效能與效率基于續(xù)期收費(fèi)，維護(hù)現(xiàn)有客戶數(shù)量穩(wěn)定基于客戶信任與需求，促動客戶持續(xù)、重復(fù)購置基于客戶信任與需求，促動客戶轉(zhuǎn)介紹行為利用組織化作業(yè)，對特定區(qū)域客戶進(jìn)行