技術(shù)支持與售后服務(wù)

技術(shù)支持與售后服務(wù)服務(wù)理念我單位倡導(dǎo)“以用戶為中心”為服務(wù)理念，“優(yōu)秀的技術(shù)支持服務(wù)隊伍，完備的技術(shù)服務(wù)體系，耐心、周到、熱情的服務(wù)質(zhì)量”為服務(wù)宗旨，以“提升服務(wù)品質(zhì)，加強合作伙伴關(guān)系”為服務(wù)目標(biāo)，把服務(wù)、質(zhì)量作為一項系統(tǒng)工程，為用戶提供及時、可靠、專業(yè)的技術(shù)支持及售后服務(wù)，以保障系統(tǒng)能夠穩(wěn)定、安全、高效的運行。微笑服務(wù)、放心服務(wù)、規(guī)范化服務(wù)是我單位對用戶的服務(wù)承諾。技術(shù)支持與售后服務(wù)工作具有時間長、范圍廣、覆蓋面大的特點，為了切實做好技術(shù)支持與售后服務(wù)工作，我單位制定了以下的技術(shù)支持與售后服務(wù)原則：我們堅信：客戶的滿意永遠(yuǎn)是我們的追求，更是檢驗我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)！優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量是無形的廣告，完善的售后服務(wù)是穩(wěn)定客戶的最好方法。在售后服務(wù)方面，我們將做好以下的具體工作：1、合同簽訂完畢，并不代表我們銷售部門任務(wù)的結(jié)束。銷售部門將繼續(xù)保持與甲方的聯(lián)系與溝通。2、我們將在生產(chǎn)過程中邀請甲方來公司實地考察，了解生產(chǎn)進(jìn)程，抽查產(chǎn)品質(zhì)量，對產(chǎn)品逐個進(jìn)行檢驗。3、嚴(yán)格履行合同，并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任與義務(wù)。加工完成的物品按招標(biāo)文件規(guī)定的要求包裝，費用由我公司承擔(dān)。4、嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，從原材料進(jìn)廠到成品出廠，生產(chǎn)過程的各個環(huán)節(jié)都處于嚴(yán)密的質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)控制狀態(tài)，能夠保證按照合同保質(zhì)保量生產(chǎn)制作，按合同如期完成。5、符合中華人民共和國國家及行業(yè)的安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按本次招標(biāo)文件的工藝標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)要求執(zhí)行，確保承諾制質(zhì)量合格，產(chǎn)品外觀整潔美觀、做工精細(xì)，生產(chǎn)流程保證物品衛(wèi)生，避免污染。保證所供物品是全新的，并完全符合合同規(guī)定的質(zhì)量規(guī)格要求，保證產(chǎn)品一次性合格率達(dá)到100%。6、交貨后，我公司派出售后服務(wù)小組進(jìn)行駐地服務(wù)，服務(wù)小組由售后服務(wù)人員和技術(shù)人員組成，依照甲方的安排進(jìn)行服務(wù)。出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量，我公司在接到甲方反映后3個日歷日內(nèi)包換、包退、直到客戶完全滿意。7、提供及時、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且存儲部分備品備件以備臨時增加的零星采購。服務(wù)組織機構(gòu)我公司以完善的售后服務(wù)體系，竭誠為用戶提供完善的組織方案和滿意的售后服務(wù)，我公司以“質(zhì)量第一、服務(wù)第一、信譽第一”為原則，經(jīng)過多年的發(fā)展，產(chǎn)品設(shè)備一直處于同行業(yè)領(lǐng)先地位，受到了廣大客戶的認(rèn)可好評。我公司保證所提供的合同貨物是全新的、未使用過的。在質(zhì)量保證期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)我方提供的合同貨物有缺陷，不符合合同約定時，買方可向我方提出索賠。我方按買方要求進(jìn)行修理、更換，或賠償買方的損失。如需更換，我方及時用合格優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品進(jìn)行更換。由此產(chǎn)生的全部費用由我方承擔(dān)。各設(shè)備正常運行驗收后，我公司指派專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)在現(xiàn)場為貴單位提供不受人員限制的維修和使用操作培訓(xùn)，每年公司組織培訓(xùn)兩次。培訓(xùn)內(nèi)容包括：設(shè)備正確操作使用知識、識別初級故障及必要的恢復(fù)方法、常見故障排除方法。我們以客戶第一、服務(wù)第一的宗旨、進(jìn)行系統(tǒng)的售后服務(wù)工作，除按照廠家的售后服務(wù)承諾外，我公司承諾所有的設(shè)備提供一年質(zhì)保、終身保修。提供5×8服務(wù)電話支持，凡設(shè)備出現(xiàn)故障接到貴單位的報修電話后2小時電話響應(yīng)；2個工作日內(nèi)提供現(xiàn)場服務(wù)。保證用戶的故障投訴都得到及時的調(diào)查和解決。技術(shù)維護人員全天值守。定期回訪：公司人員對用戶進(jìn)行定期回訪，對設(shè)備的隱含故障源進(jìn)行檢測及排除，并會請用戶相關(guān)負(fù)責(zé)人填寫巡查反饋信息單。我公司客服中心全部人員的手機24小時開機，網(wǎng)絡(luò)24小時在線，確保用戶能夠及時與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。保證7x24小時響應(yīng)用戶的技術(shù)支持與售后服務(wù)需求，并保證對電話服務(wù)請求進(jìn)行實時響應(yīng)。備品備件管理備件的庫存管理是一項復(fù)雜而細(xì)致的工作，是備件管理工作的重要組成部分。制造或采購的備件，入庫建賬后應(yīng)當(dāng)按照程序和有關(guān)制度認(rèn)真保存、精心維護，保證備件庫存質(zhì)量。通過對庫存?zhèn)浼陌l(fā)放、使用動態(tài)信息的統(tǒng)計、分析，可以摸清備品配件使用期間的消耗規(guī)律，逐步修正儲備定額，合理儲備備件。同時，在及時處理備件積壓、加速資金周轉(zhuǎn)方面，也有重要作用。（一）備件入庫要求入庫備件必須逐件進(jìn)行核對與驗收。1）入庫備件必須符合申請計劃和生產(chǎn)計劃規(guī)定的數(shù)量、品種、規(guī)格；2）要查驗入庫零件的合格證明，并做適當(dāng)?shù)耐庥^等質(zhì)量抽驗；3）備件入庫必須由入庫人填寫入庫單，并經(jīng)保管員核查；備件入庫上架時要做好涂油、防銹保養(yǎng)工作。備件入庫要及時登記，掛上標(biāo)簽（或卡片），并按用途（使用對象）分類存放。（二）備件保管要求1）入庫備件要由庫管人員保存好、維護好，做到不丟失、不損壞、不變形變質(zhì)、賬目清楚、碼放整齊（三清、兩齊、三一致、四號定位、五五碼放）。2）定期涂油、保管和檢查。3）定期進(jìn)行盤點，隨時向有關(guān)人員反映備件動態(tài)。（三）備件發(fā)放要求1）發(fā)放備件須憑領(lǐng)料票據(jù)。對不同的備件，廠內(nèi)外要擬定相應(yīng)的領(lǐng)用辦法和審批手續(xù)。2）領(lǐng)出備件要辦理相應(yīng)的財務(wù)手續(xù)。3）有回收利用價值的備件，要以舊換新，并制定相應(yīng)的管理辦法。（四）備件處理要求1）由于設(shè)備外調(diào)、改造、報廢或其他客觀原因所造成的本企業(yè)已不需要的備件，要及時按要求加以銷售和處理；2）因圖紙、工藝技術(shù)錯誤或保管不善而造成的備件廢品，要查明原因，提出防范措施和處理意見，并報請主管領(lǐng)導(dǎo)審批；3)報廢或調(diào)出備件必須按要求辦理手續(xù)。產(chǎn)品質(zhì)量承諾本公司保證為本項目提供的產(chǎn)品設(shè)備均達(dá)到國家質(zhì)量測試標(biāo)準(zhǔn)的廠家全新、原裝的產(chǎn)品。并附有產(chǎn)品質(zhì)量合格證明、保修單、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)資料及相關(guān)說明文件；本公司保證對提供的所有產(chǎn)品的實用性、可靠性、完整性、原始包裝性負(fù)全責(zé)。在國家規(guī)定的三包期限內(nèi)使用單位發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質(zhì)量問題，本公司將負(fù)責(zé)更換同型同配置的產(chǎn)品。若本公司不按國家三包政策執(zhí)行，按合同約定作出處理。本公司保證向采購單位提供技術(shù)支持，盡量滿足采購單位提出的合理要求。本公司保證所有設(shè)備產(chǎn)品均從生產(chǎn)廠家進(jìn)貨，從而確保本標(biāo)產(chǎn)品的原裝性、優(yōu)質(zhì)性，杜絕水貨及假冒產(chǎn)品。本公司承諾所提供的每一項產(chǎn)品均有產(chǎn)品合格證明、保修單、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)資料，若發(fā)現(xiàn)有缺少其中一項，使用單位可拒絕簽收，并可責(zé)令本公司在合同規(guī)定的交付期限內(nèi)重新交付符合要求的合格產(chǎn)品。本公司承諾所提供的產(chǎn)品是完整的，并有生產(chǎn)廠家原始包裝，若使用單位發(fā)現(xiàn)本公司所提供的產(chǎn)品屬破損、水浸等有問題產(chǎn)品，可拒絕簽收，并可責(zé)令本公司在合同規(guī)定的交付期限內(nèi)重新交付符合要求的合格產(chǎn)品。為了提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，本公司配有專用的售后服務(wù)車與人員。若產(chǎn)品出現(xiàn)故障，本公司客戶服務(wù)中心在接到使用單位的服務(wù)請求后2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場排除故障，確保用戶設(shè)備正常工作；若在24小時內(nèi)不能及時修復(fù)，本公司為用戶提供備機備件，并積極配合使用單位做好服務(wù)工作。為了方便用戶辨別產(chǎn)品購入單位、時間和服務(wù)條款，本公司承諾中標(biāo)后在所售的每臺產(chǎn)品上粘貼標(biāo)簽（本公司一直在所售的產(chǎn)品中均貼有服務(wù)性標(biāo)貼），標(biāo)簽上注明“銷售商、銷售日期、售后服務(wù)電話”。若在所提供的設(shè)備中未貼標(biāo)簽，使用單位可拒絕簽收。依據(jù)公司對每一位技術(shù)員的考核標(biāo)準(zhǔn)（1、用戶滿意率，2、重復(fù)維修率，3、備件命中率，4、維修周期達(dá)標(biāo)率，5、備件周轉(zhuǎn)率，6、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。）、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和售后服務(wù)承諾為每一位用戶提供優(yōu)質(zhì)而周到的服務(wù)。若對本公司維修工程師的服務(wù)不滿意，可拔打投訴電話，在一個工作日內(nèi)給予反饋。對相關(guān)責(zé)任人按公司制度作出處罰。本公司儲備有常用部件和備機，并有十余位經(jīng)過廠方技術(shù)認(rèn)證、持證上崗的維修工程師，完全有能力履行合同中的服務(wù)承諾，確保用戶設(shè)備正常工作。我公司保證不泄露用戶的相關(guān)信息，承擔(dān)保密義務(wù)。售后承諾我公司承諾，自設(shè)備驗收合格后，所有硬軟件設(shè)備質(zhì)保三年，并提供三年的免費上門保修服務(wù)（非人為故障）。軟件免費提供三年的升級服務(wù)。保修期后，我方繼續(xù)承擔(dān)技術(shù)支持和維修備件的優(yōu)惠供應(yīng)責(zé)任，所更換的元件自安裝之日起進(jìn)行12個月保質(zhì)。終身提供維修配件。保修期內(nèi)，我公司負(fù)責(zé)所有產(chǎn)品的維修，提供強大的技術(shù)支持，更換有問題的部件，更新軟件。所有售出的產(chǎn)品都在維護范圍，不再向用戶收取費用。如果有因質(zhì)量問題而引起的損壞，我方對產(chǎn)品予以維修或更換，全部服務(wù)費和更換產(chǎn)品或配件的費用由我方承擔(dān)，我方如不能修理或不能調(diào)換，按產(chǎn)品原價賠償處理。設(shè)備故障報修的響應(yīng)時間：每天8：00至18：00期間，隨時提供電話、電子郵件、傳真、軟件等方面服務(wù)。緊急情況下趕到現(xiàn)場不超過2小時。每次故障的第一次上門解決問題率達(dá)100%以上。如果設(shè)備故障在檢修8小時后仍無法排除，我公司會在24小時內(nèi)提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號檔次的備用設(shè)備供項目單位使用，直至故障設(shè)備修復(fù)。所有設(shè)備保修服務(wù)方式均為我公司總部人員和辦事處上門保修，即由我公司派人員到用戶設(shè)備使用現(xiàn)場維修。由此產(chǎn)生的一切費用均由我公司承擔(dān)。對于不能明確是否硬件出現(xiàn)故障時，我公司會盡力配合用戶進(jìn)行檢查，在必要時，以在上述響應(yīng)時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場協(xié)助排除問題。電話技術(shù)支持：主要是對一般情況的小故障，在問題不算復(fù)雜、或者采購方維護人員對某些技術(shù)問題存在疑問時使用。通過電、傳真、EMAIL的指導(dǎo)方式解決問題。對于那些通過電話指導(dǎo)方式解決的系統(tǒng)問題或故障，根據(jù)問題和故障的種類及情況，安排相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)工程師到現(xiàn)場排除故障、解決問題。1）服務(wù)響應(yīng)時間：實行電話即時響應(yīng)，24小時上門服務(wù)。2）解決問題時間；一般性的故障在2個小時內(nèi)解決，不包括倒數(shù)據(jù)和恢復(fù)數(shù)據(jù)的時間。我公司定期派人上門進(jìn)行質(zhì)量巡檢、維護、保養(yǎng)，并征求用戶意見，提高改進(jìn)產(chǎn)品。確保教學(xué)實驗設(shè)備質(zhì)量，保證提供的教學(xué)實驗設(shè)備是完整、未使用過的全新，保證教學(xué)實驗設(shè)備不使用假冒偽劣元件，產(chǎn)品不合格不出廠，保證驗收合格率達(dá)100%。用戶若使用我公司的教學(xué)實驗設(shè)備進(jìn)行技能競賽，公開課教學(xué)，教學(xué)改革實驗課示范教學(xué)，實驗公開課等重要活動，為確保教學(xué)實驗設(shè)備正常運行和重要活動的順利進(jìn)行，應(yīng)提前2天通知我公司，公司將派出技術(shù)熟練、技術(shù)過硬、能力和責(zé)任心強的技術(shù)人員在活動現(xiàn)場待命。我公司負(fù)責(zé)提供操作、維修培訓(xùn)方案及一式二份的培訓(xùn)資料。移交隨機的技術(shù)資料、配件、隨機工具等。我方提供的技術(shù)文件和資料包括但不限于如下內(nèi)容：1）產(chǎn)品安裝、操作和維