導購員賣場服務標準

唯高企業(yè)管理參謀公司·終端部-PAGE２８-【坦誠待人以客為本】每一個人逛商場都希望得到收獲，這種收獲不僅是買到一件滿意如意的商品，更熱衷的是儕身于一種氣氛，感受一種文化，享受一種效勞。而我們專柜的店務員最大的使命便是為顧客締造一個良好的購物環(huán)境，提供一種令人愜意的全程效勞?！感凇挂辉~的定義是滿足顧客的需要。而「需要」一詞的意義也并不只是物質上的要求，還包括社交、禮儀、尊敬、自我實現(xiàn)等精神上的需求。為此我們店務員假設能提供優(yōu)質的效勞，那么必須要在整個效勞過程中，滿足顧客的各種需要。店務員效勞的宗旨是為顧客提供一個輕松、愉快、自然、文化的購物環(huán)境，而且盡所能使顧客享受多一點私人空間，減少顧客在購物時的約束感，并滿足顧客的各項心理需求。我們應以熱誠、親切、體貼的態(tài)度去接待每一位顧客；為他們帶來愜意的效勞及舒適而享受的購物樂趣?！灸夸洝扛拘诒憩F(xiàn)個人儀表效勞六部曲換貨效勞退貨效勞顧客的疑問顧客投訴定做效勞1.【根本效勞表現(xiàn)】1態(tài)度：誠懇、體貼、有耐心積極、主動地提供效勞不可高聲言笑2表情：親切的微笑3跟顧客說話時：多用親切語，少用生硬語；多動腦筋說話，少隨口而出；多見人說話，少千遍一律說話；說話時應加強身體語言，如：點頭、微笑、有眼神接觸,聲線自然、語態(tài)溫和，表達速度適中，且語句清楚、有條理，介紹產品的時候不可夸大其辭。站立時你的正確姿勢★雙腳稍開，自然、舒適★雙手合十，自然下垂放于身體前方★注意顧客的一舉一動，隨時準備上前效勞等待時你站立的正確位置★能看到你負責之處的所有商品★選擇面向顧客進來的方向★能更快的接近顧客之處與顧客交談時你要做到顯得非常自信，讓顧客感覺你值得信賴★專注的眼神交談時看著顧客的眼睛，說明你很重視她〔他〕，使她〔他〕深感滿意，也防止她〔他〕走神?！锎蠓健⒆匀坏拿娌勘砬槊娌渴冀K保持親切的微笑讓顧客覺得你和藹可親拉近你與顧客的距離★標準的站立姿勢自然站立，并與顧客保持適宜距離〔80cm最正確〕你要記住的禮貌用語：★顧客來到時應點頭微笑并說：“您好，歡送光臨日神！〞★因顧客多而沒有及時上前效勞時：“非常抱歉，讓您久等了！〞★當顧客提出有關要求時：“好的，請稍等。〞〔迅速拿出顧客想要了解的貨品或資料〕★當顧客提出批評或意見時：“謝謝您，我會把您的建議反映給公司的〞★當顧客離開時應目送，并說：“謝謝您，請慢走，歡送下次光臨日神！〞2.【個人儀表】2.1外表必須穿著整齊的公司或商場規(guī)定統(tǒng)一制服、鞋〔如公司沒有發(fā)放統(tǒng)一工鞋的，可以店鋪為單位統(tǒng)一購置黑色平底皮鞋〕，夏天統(tǒng)一穿著肉色絲襪，冬天穿著深色或凈色棉襪，但切忌外露頭發(fā)要梳理適宜，不可披頭散發(fā)。男生頭發(fā)前不過眉，側不遮耳，后不過領；女生短發(fā)的要梳理整齊，保持干凈，前面同樣不可遮住面部和眉毛；長發(fā)要梳理好束于腦后或盤成發(fā)髻染發(fā)不可染過于夸張的顏色〔如：紅色、紫色、金黃色等〕頭飾限用深藍、咖啡、黑三種顏色每天上班時都必須畫淡妝，但不可濃裝艷抹，必須涂正紅色唇膏，并可根據(jù)工作服的顏色和流行的色彩統(tǒng)一畫彩妝指甲保持適當長度，不可留長指甲，只可以涂淺色和接近肉色的指甲油不可佩戴多于一只戒指/手表，戒指也只能是沒有鑲嵌的不是活口的不可佩戴多于一對耳環(huán)，且不可以是帶有耳墜的下垂式耳環(huán)司徽、胸章應佩戴在西裝的左駁領上或襯衫的左胸口袋上方2.2動作2.2.1在店鋪里站立時要保持身體正直，不可彎背或倚靠貨架及其他地方2..2.2用右手握著左手自然下垂，放于身前或背后，不可插袋/叉腰目光隨時注意顧客進來的方向，以便及時上前招呼顧客在為顧客拿取貨品時需保證準確、及時，并以半蹲的姿態(tài)拿取低處的貨品，切忌直接彎腰，翹起臀部拿??；放在高處的貨品可用人字梯站上去拿取，要注意平安性3.【效勞六部曲】第一部恭迎顧客必須切忌?給予顧客眼光接觸，向顧客點顧客進來便說：頭微笑『先生，隨便看！』?12：00前最先向顧客打招呼的店務員說：『早上好/上午好，歡送光臨日神！』店務員之間交談，無視了顧客不能提供效勞其它同事需向顧客說：『早上好/上午好！』埋首現(xiàn)有工作，忽略顧?12：00后最先向顧客打招呼的客進專柜店務員需說：『您好！歡送光臨日神!』其他同事需向顧客說：『您好』和顧客說話時，語調?站于適當位置，切忌阻礙顧客看貨急速?觀察顧客示意?隨時預備為顧客效勞第二部介紹產品必須切忌如遇顧客有以下表示：顧客直接步向某類貨架有興趣地停留在某類貨品前面示意要效勞員幫助觸摸/拿起/向朋友問意見尾隨顧客看貨一連串不停地介紹貨品使用行內術語主動向顧客介紹產品：?指出貨品的優(yōu)點以吸引顧客過分強調個人如：流行/面料容易洗滌和保養(yǎng)意見?簡略介紹貨品：如顏色/質料/尺碼/工藝過分吹捧跟顧客爭論如顧客在店內徘徊良久仍未有示意：↓?主動向顧客發(fā)問有關問題立刻認定對方如：請問先生想看什樣的款式？的需要是送朋友/自己穿?可向顧客介紹店內陳列冷言冷語如顧客表示想自己看↓?以真誠的笑容和語氣說：『您請慢看，隨時可以叫我，我叫××！』第三部邀請試穿及跟進?賣場全部貨品顧客皆有權參觀和試穿〔促銷期間視人流情況而定〕?為防止給予顧客太大壓迫感，切勿于介紹貨品時立即進一步推薦產品1、當你向顧客介紹貨品后如顧客表示對某類貨品有興趣↓請以微笑及溫和語調邀請顧客參觀并試穿展示品的效果如顧客未確定產品的款式和風格是否適合自己的氣質↓請以微笑及溫和語調詢問顧客：我?guī)湍x一套〔件〕適合你的款式好嗎？2、如顧客示意有興趣：『先生/小姐，我拿一件給您試試好嗎？』得知顧客所需產品的款式、顏色及尺碼迅速往取貨品↘告知顧客稍候，對顧客說：『請您稍等！』↘將產品取出邀請顧客參觀和試穿〔當顧客將衣物試穿后〕↘運用FAB銷售技巧，將產品的特性、特性引發(fā)出的優(yōu)點、優(yōu)點帶來的好處介紹給顧客〔激發(fā)顧客的購置欲望〕↘將洗滌方法和保養(yǎng)方法詳細地介紹給顧客第四部附加推銷?附加推銷屬于銷售技巧中最重要的工程之一?合理的運用可以使專柜的銷售業(yè)績增漲40％以上?會使顧客更多地了解公司產品并購置到配套系列產品1、當你向顧客詳細的介紹了貨品后：顧客已決定購置此款↓?『先生/小姐，我們有一新款褲子，配你這件襯衫很適宜，你要不要試一試』〔當顧客有意向購置任何貨品時，店員應該主動介紹可以相互搭配的其他產品，而不是待顧客已經(jīng)決定后才去推銷其他的相關產品。〕注：一般來講附加推銷的成交率較高，因為之前你與顧客已有了一些溝通，你對他的品味和背景有一定的了解，相對來講，此時，顧客是比擬相信你的。第五部安排顧客付款售貨的店務員應帶著顧客到收銀處或指明收銀臺的方向說：『先生/小姐，請在收銀臺付款』并指明方向或『先生/小姐，請在這邊等等，這位店務員會幫你！』收銀的店務員應：1、復核貨品數(shù)量2、將貨品資料輸入收銀系統(tǒng)3、告知顧客貨品總值現(xiàn)金付款信用卡付款――接過鈔票后，――接過信用卡后，先看說：『收您￥―――卡主姓名說：『X先生/小請稍等』姐，請您等等』――把零錢和單據(jù)――開單并核對信用卡賬單一起交給顧客及發(fā)票之密碼說：『找您￥―――，――如正確先生/小姐我們新到一――請顧客簽名，說：『X先款羊絨衫，款式非常時生/小姐請在這里簽名！』尚，您要不要看一下？――雙手交回單據(jù)及貨品〔如果顧客示意想看一下，說『謝謝您！〔再次進行重復第三部曲；反之道：附加推銷〕多謝您，歡送謝謝您，歡送再次光臨！』再次光臨！』4、包裝貨品：在向顧客做附加推銷的同時，收銀同事應將顧客已購置的貨品迅速折疊好，將貨品和購物小票一起禮貌地用購物袋裝好，并提醒顧客小票放在袋內，同時需向顧客說明售后效勞內容，最后雙手捏住袋子的兩個角禮貌地遞給顧客注：第五部曲――收銀流程須在30秒鐘內完成第六部送客?當顧客經(jīng)過，各位店務員應：向顧客微笑點頭說：『BYEBYE/再見！歡送再次光臨！』4、【換貨效勞】4.1換貨標準4.1.1售出商品七日內保持原樣可任意調換。如：調換款式、尺碼、顏色等；4.1.2調換商品須持有購貨單據(jù)在原購置專柜進行；4.1.3調換貨品盡量調換等值或超值貨品，如原購貨品價格低于被調換貨品一般不予退還顧客差價；〔具體情況還需根據(jù)商場規(guī)定解決〕4.1.4已穿過的商品，因質量不合格出現(xiàn)的質量問題經(jīng)鑒定后可調換。如：縮水率超過4％或在正確洗滌后出現(xiàn)嚴重褪色等。其他需調換的貨品必須是未穿過的，如果是顧客人為上的損壞，原那么上不可以退換?！餐藫Q商品具體標準及操作細那么可根據(jù)公司或各商場有關規(guī)定作靈巧處理〕4.2換貨態(tài)度：換貨仍屬顧客效勞范圍之內，具有專業(yè)精神的你務必能令顧客感到賓至如歸!4.3更換尺碼/顏色/款式程序：4.3.1了解顧客需要4.3.2查核購貨收據(jù)4.3.3檢查貨品狀況4.3.4請顧客稍候，取更換貨品〔如現(xiàn)存的貨品顧客找不到適宜的，可以與上級主管溝通后適當延長換貨的時間〕4.3.5如尺碼/顏色/款式不齊全，建議更換4.3.6重復＜介紹產品＞和＜跟進推薦＞4.3.7將換貨資料輸入計算機或在日銷售明細表上注明重復＜安排賓客付款＞、＜附加推銷＞及＜送客＞之步驟4.4更換次貨次貨之定義：有不能洗掉的污漬、走線、門襟不齊、形狀不一、嚴重褪色、面料上面有明顯疵點和破爛等等換次貨指引：遇有顧客示意要換貨，經(jīng)檢查證實為次貨，不管任何情況，公司必須替賓客更換貨品，并表示歉意。4.4.1以熱誠的態(tài)度了解需要4.4.2檢查貨品狀況4.4.3認可問題存在4.4.4如發(fā)現(xiàn)是次貨，向顧客表示歉意4.4.5請顧客出示購置單據(jù)4.4.6提供換貨效勞4.4.7請顧客稍等，取調換貨品4.4.8如尺碼/顏色/款式不齊全，建議更換其它款式/顏色4.4.9檢查換出貨品的狀況4.4.10請顧客檢查換出貨品的狀況4.4.11重復第三部曲＜跟進推薦＞4.4.12將換貨資料輸入收銀系統(tǒng)4.4.13假設換出貨品價格較高，請向顧客說明需付差額；而換出貨品價格較低那么不予退還貨品差價〔盡量請顧客調換等值或超值商品〕4.4.14再次向顧客致歉，重復＜附加推銷＞及＜送客＞之步驟“日神〞公司顧客調換商品分析檔案專柜名稱：受理人：受理日期：顧客檔案姓名年齡職業(yè)性別聯(lián)絡電話：聯(lián)絡地址：購買資料分析購置日期：調換日期：購置款式及顏色：調換款式及顏色：購置尺碼：調換尺碼：調換原因：鑒別：〔由資深店務員或柜長填寫〕請認真填寫〔畫√〕以下資料□商品保持原樣□在本專柜購置□需補足差價□持有購貨單據(jù)□屬于次品□已經(jīng)穿過□非本專柜購置□需退還差價□沒有購貨單據(jù)□有嚴重質量問題□屬人為造成質量問題□屬受理期限內□已超出受理期限□特價商品受理店務員意見：□屬調換效勞范圍內，可以正常調換□例外事件，不屬本公司承諾效勞范圍之內商場管理處意見：處理結果：顧客簽名：受理店務員簽名：商場蓋章：5.【退貨效勞】5.1退貨標準5.1.1售出商品未經(jīng)穿過，七日內發(fā)現(xiàn)質量問題可以退換5.1.2因導購員提供錯誤之商品信息、以欺騙行為售出商品，顧客有權要求退貨并且專柜必須無條件受理5.1.3退貨時必須認真填寫退貨單或相關報表并請顧客在上面簽字做證，事后還需請直屬主管簽字〔注：無論何種情況下遇有要求退貨的顧客，盡量引導其調換〕次品說明：疵點：粗徑、斷徑、跳徑、油污、色徑、結徑、稀密路、面腳污漬、雜物織入、跳線、色花、色差、滲色、脫格、破損、爛邊、開線等。色澤不一致、圖案不正確拉鏈有質量問題衣物短期內嚴重變形縮水率超過4％洗后嚴重褪色等〔退換商品具體標準及操作細那么可根據(jù)公司或各商場有關規(guī)定作靈巧處理〕退貨指引：遇有顧客表示要退貨，不管任何情況，必須獲得店務部或高級店長之指示，并以關心的態(tài)度了解顧客需要退貨程序5.3.1了解顧客需要5.3.2請顧客出示購貨單據(jù)5.3.3檢查貨品狀況5.3.4如屬次貨，向顧客表示歉意同顧客商討是否可調換貨品如顧客執(zhí)意要退貨那么請顧客稍等，待直屬主管指示得到主管允許后幫顧客開退貨單和相關單據(jù)，并請顧客簽名請顧客憑退貨單到收銀臺退回貨款如屬貨品原因引起的退貨那么再次向顧客表示歉意“日神〞公司顧客退換商品分析檔案專柜名稱：受理人：受理日期：顧客檔案姓名：年齡：職業(yè)：性別：聯(lián)絡電話：聯(lián)絡地址：購買資料分析購置日期：處理退換日期：購置商品款式：購置商品顏色及尺碼：退換原因：檢查、鑒別：〔由資深店務員或柜長檢查商品有無磨損〕請認真填寫〔畫√〕以下資料□商品保持原樣□在本專柜購置□持有購貨單據(jù)□屬于次品□特價商品□已經(jīng)穿過□非本專柜購置□沒有購貨單據(jù)□未經(jīng)使用發(fā)現(xiàn)質量問題□屬人為造成質量問題□經(jīng)使用短期內出現(xiàn)質量問題□已超出承諾/受理期限受理店務員意見：□屬退換效勞范圍內，可以正常退換□人為造成，不屬本公司承諾退換范圍之內商場管理處意見：處理結果：顧客簽名：受理店務員簽名：商場蓋章：6.【解答顧客的問題】如顧客詢問有關公司政策/貨品的問題：必須切忌以微笑、積極的態(tài)度答復表現(xiàn)不耐煩先了解店內是否存在有關資料平日置公司通告/其它資料如：公司通告、各店地址不理，顧客提問時卻四處張望，、電話讓他們久等運用現(xiàn)存資料作詳實答復幾個同事一齊處理遇有困難，請店長處理/致同一個問題，有不同答案電公司尋求協(xié)助遇到顧客提出的公司政策/貨品的問題，任何店員必須具備解答的能力，如果是新員工那么向顧客說明，并請示上級指導及時處理并為顧客解決。7、【顧客投訴】7.1處理顧客投訴的態(tài)度：最難的是顧客因不滿而不回頭，投訴是顧客給專柜的第二個時機，要感謝顧客肯投訴；如果顧客不投訴，我們失去的不只是這一個顧客，由其帶出的負面影響很大。做出投訴/表示不滿的是你們的顧客，千萬不要與他們爭辯；需要站在為顧客解決問題的角度上去處理，在不違背公司利益和聲譽的根底之上盡量滿足顧客。在任何情形下，不可時時否認顧客的意見，必須先了解他們不滿的原因，嘗試從另一個角度介紹/解釋貨品的特性/公司政策，使其明白你們非反對他們的意見。7.2處理方法：7.2.1以關心和熱誠的態(tài)度聆聽顧客意見7.2.2運用公司現(xiàn)存資料〔如通告解釋公司政策/介紹貨品的特性〕同時可以將以往處理過的類似情況個案存檔給顧客看，讓顧客理解和接受你的處理意見。7.2.3如未能滿意，請店長處理店長遇有任何困難，請顧客致電直屬主管7.2.5須記錄顧客姓名、聯(lián)絡地址及電話號碼以便日后跟進7.3處理流程7.3.1接納問題7.3.2撫慰抱歉7.3.3了解真相解決問題〔拿出雙方認同的解決方案，將處理的結果以文字形式存檔，以備新同事在遇到同類問題，或其他顧客有相同投訴時以做參考。〕“日神〞公司顧客投訴單專柜名稱：受理人：投訴日期：顧客投訴詳情姓名：年齡：職業(yè)：性別：聯(lián)絡電話：聯(lián)絡地址：投訴事項：□商品質量□員工效勞態(tài)度□公司制度□商場規(guī)定□價格欺詐□售后效勞□有與法律法規(guī)相沖突的制度和做法對公司或專柜的意見和建議：顧客簽字：調查了解真實情況：〔此欄由直屬主管填寫〕柜長或經(jīng)理簽字：商場處理意見：商場主管簽字或蓋章：公司處理意見：經(jīng)理或主管簽字：跟進處理：〔將處理結果反應給顧客〕跟進人簽字：8.【定做效勞】8.1定做指引：定做效勞仍屬顧客效勞之范圍，店務人員須掌握扎實的行業(yè)根底知識，方可獨立接待定做顧客。8.2定做程序：了解顧客所需貨品數(shù)量、尺碼、面料、款式以及其它特殊要求〔公司不承接個人定做效勞〕確定定做的量能到達公司的規(guī)定8.2.2致電公司訂單組同事，確認公司是否能按顧客要求定做8.2.3告知顧客公司計算后的定做所需時間與成品價格，并征求顧客意見8.2.4顧客確認定做后，填寫＜特殊商品訂單表＞，務必請顧客簽字確認并留下聯(lián)絡方式8.2.5重復報知定做商品款式、顏色、尺碼以及特殊要求，如有相同款式之樣版，請顧客參觀成品后再進一步確認8.2.6收取顧客30％以上定金，完成定做流程“日神〞公司特殊商品定做表接單專柜：＿＿＿定做日期：＿＿＿取貨日期：＿＿＿序號定做類別款式及顏色定做成品尺寸單項名稱款號上裝褲類、裙類1套□相近尺碼:□S/36□M/38□L/40□XL/42□公司L/44□公司XL/46肩寬：袖長：腰圍：胸圍：臀圍：領口：身長：袖口：相近尺碼：□S/36□M/38□L/40□XL/42□公司L/44□公司XL/46腰圍：臀圍：褲長/裙長：褲角：2開□3褲□4裙□5時裝□6圍巾□7披肩□8其它□備注事項：備注〔1〕各專柜、各部門必須按此要求接定做單，如有其它要求，寫入備注欄內；〔2〕如定做單說明不清楚或者因接單的錯誤而造成的后果，由訂單部門負責處理；〔3〕為防止出現(xiàn)錯誤，請各專柜、各部門務必仔細、精確度量。顧客簽字：＿＿＿＿＿＿店務員簽字：＿＿＿＿＿＿注：如在此過程中有任何變動，須主動與顧客聯(lián)絡，如有特殊需要可提供送貨效勞?門市效勞標準?綜合驗收試題一、填空題〔每空1分，共20分〕司徽、胸章佩戴的正確位置是＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。因顧客多而沒有及時上前效勞時，我們應說＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。顧客表示想自己看時，我們應以真誠的笑容和語氣說＿＿＿＿＿＿＿＿＿。FAB銷售技巧中的F指＿＿＿＿＿，A指＿＿＿＿＿，B指＿＿＿＿＿＿＿。合理運用＿＿＿＿＿，不但可以使顧客買到配套的系列產品，而且可以使賣場的銷售業(yè)績增長40％以上。在安排顧客付款中，收銀的店務同事仍需進行＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。處理投訴的流程是＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。在解答賓客的疑問時切忌同一問題，＿＿＿＿＿＿＿＿。顧客確認定做后務必請顧客在＜特殊商品訂單表＞上＿＿＿＿＿＿確認并留下聯(lián)絡方式。效勞六部曲包括＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿_、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿。二、選擇題〔每空2分，共10分〕1、當顧客提出批評或意見時，我們應〔〕解釋有關顧客提出的疑問說：謝謝您，我會把您的建議反映給公司說：這已經(jīng)是不錯了，××公司的還不如