如何發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系

如何發(fā)展和維護(hù)客戶關(guān)系幾乎所有的人都會(huì)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性，但建立良好的客戶關(guān)系，卻是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，而不是一蹴而就的事。要想與客戶建立這種愈久彌堅(jiān)的關(guān)系，靠的是相互的理解和愛(ài)心的付出。如何發(fā)展與客戶的良好關(guān)系？客戶關(guān)系的潛在價(jià)值是大得驚人的，然而想獲得這種持久穩(wěn)定的客戶關(guān)系，也是不容易的。要做好客戶關(guān)系無(wú)非從發(fā)展關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和增進(jìn)關(guān)系三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行，下面我們就這三個(gè)方面來(lái)一一闡述。發(fā)展關(guān)系見(jiàn)到準(zhǔn)客戶時(shí)，我們要做的第一要?jiǎng)?wù)是發(fā)展一種“將準(zhǔn)客戶變成客戶”的關(guān)系，銷售員必須具備這種發(fā)展關(guān)系的能力，大部分的準(zhǔn)客戶都在尋找可以提供他真正需要的產(chǎn)品及完善服務(wù)的顧問(wèn)，但是，提供這些產(chǎn)品的顧問(wèn)很多，因此，一個(gè)訓(xùn)練有素的銷售員必須和客戶有良性互動(dòng)，只有與客戶真正的互動(dòng)起來(lái)，讓客戶認(rèn)可你的人，接著就會(huì)順理成章的認(rèn)可你的產(chǎn)品。維持關(guān)系維持良好的關(guān)系可確?？蛻舨粫?huì)離開(kāi)，這需要很大的努力，下列為四個(gè)具體技巧：1.想客戶所想。2.少承諾多做事。3.答應(yīng)的事一定要做到。4.雙贏思考。許多銷售員可能覺(jué)得自己只需要這些技巧中的一個(gè)或兩個(gè)即可，但是，一定要四個(gè)全部都運(yùn)用才能保證你與客戶間的長(zhǎng)期信賴關(guān)系。想客戶所想：其實(shí)這只是基本的要求，我們的銷售員甚至還要想客戶所沒(méi)有想到的，急客戶之所急，站在客戶的角度來(lái)發(fā)想、創(chuàng)造客戶真正的需求，只要你的建議符合了客戶的心思，銷售就成功了一半。少承諾多做事：人偶爾會(huì)承諾很多事，但后來(lái)卻像是空頭支票，尤其是成交在望時(shí)，很容易就對(duì)客戶輕易下承諾。能與客戶維持長(zhǎng)期良好關(guān)系的顧問(wèn)大多是“少承諾多做事”，這種技巧在許多行業(yè)都適用。例如，銷售員可以保證在24小時(shí)之內(nèi)維修好客戶送來(lái)的產(chǎn)品，但如果你能在1小時(shí)之內(nèi)就完成了，這樣客戶會(huì)很高興，因?yàn)槟愦蚱屏四阕约涸O(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)。答應(yīng)的事一定要做到：客戶不會(huì)信任光說(shuō)不練的銷售員，如果你承諾了要做，就一定得做到，許多客戶對(duì)銷售員忘記做她所承諾的事可能會(huì)原諒一次，但若發(fā)生第二次則將嚴(yán)重破壞彼此的關(guān)系。要“說(shuō)到做到”并不容易，你可以借助自己的力量，或是團(tuán)隊(duì)的力量，不論是那一種方法，都必須準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)。雙贏思考：所謂的雙贏關(guān)系就是雙方都可以從某種關(guān)系、行動(dòng)或程序中獲得一些有價(jià)值的東西。銷售員銷售產(chǎn)品無(wú)疑是要從中獲利的，但是你也要讓客戶在購(gòu)買你的產(chǎn)品獲得她（他）想要的利益，沒(méi)有人會(huì)購(gòu)買對(duì)自己沒(méi)有任何利益的產(chǎn)品。這些策略及技巧的實(shí)施看似簡(jiǎn)單，實(shí)則不易。銷售員必須花時(shí)間訓(xùn)練自己成功的施行這些策略，若能如上所述面面俱到，銷售員就可以與過(guò)不去，和自己的錢過(guò)不去！如何把客戶關(guān)系變成錢？客戶資源是加盟商、銷售員的利潤(rùn)源泉。從營(yíng)銷學(xué)上來(lái)說(shuō)，只要多維系5%的客戶，則單個(gè)客戶利潤(rùn)就會(huì)增加70%。而且老客戶消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，服務(wù)成本較低，對(duì)價(jià)格也不如新客戶敏感，同時(shí)還能提供免費(fèi)的口碑宣傳。所以說(shuō)盡可能的維護(hù)現(xiàn)有客戶忠誠(chéng)度，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)奪這部分市場(chǎng)份額，其實(shí)就已經(jīng)是把客戶的錢放入了自己的口袋了。它可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行操作：1、從老客戶中獲取更多客戶份額。忠誠(chéng)的客戶愿意更多地購(gòu)買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)，其支出是隨意消費(fèi)支出的兩到四倍，而且隨著忠誠(chéng)客戶年齡的增長(zhǎng)、經(jīng)濟(jì)收入的提高、品位的提升，其需求量也將進(jìn)一步增長(zhǎng)。2、減少銷售成本。吸引新客戶需要大量的費(fèi)用，如各種廣告投入、促銷費(fèi)用以及了解客戶的時(shí)間成本等等，但維持與現(xiàn)有客戶長(zhǎng)期關(guān)系的成本卻逐年遞減。所以說(shuō)只要維護(hù)好了現(xiàn)有的忠誠(chéng)客戶，就相當(dāng)于已經(jīng)減少了銷售成本。3、爭(zhēng)取贏得忠誠(chéng)客戶的口碑宣傳。對(duì)于我們提供的某些較為高檔的、高價(jià)格的產(chǎn)品或服務(wù)，新客戶在作購(gòu)買時(shí)往往難以下決心，她們往往會(huì)咨詢她們的朋友（現(xiàn)有客戶）。而具有較高滿意度和忠誠(chéng)度的老客戶的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，我們既節(jié)省了吸引新客戶的銷售成本，