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文檔簡介
客戶洽談技巧花樣年案場2011年11月22日12/8/20231目錄1關(guān)于客戶洽談客戶洽談技巧洽談階段分析
客戶類型及對策12/8/20232一、關(guān)于客戶洽談
我們說的洽談,就是指銷售人員為了將其所在公司的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給潛在客戶,而在一定時空條件下所進行的溝通,協(xié)商,直至達成交易的行為與過程,我們售樓員和客戶的洽談所針對的就是樓盤的銷售。
洽談是售樓工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),直接影響和決定顧客的消費心理和行為。一個好的售樓員,可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在顧客變?yōu)槟繕祟櫩停暑櫩停?、將準顧客變?yōu)闃I(yè)主。
12/8/202331、喜愛和投入工作---有好的精神面貌和信心2、知道自己在賣什么---熟悉業(yè)務(wù)3、知道顧客需要什么---觀察客戶,根據(jù)客戶的實際情況有針對性的一些技巧方法
我們所講的洽談技巧,就是建立在對行業(yè),對市場,對顧客包括售樓員自身了解的基礎(chǔ)上,我們說的技巧,要建立在以下三方面的基礎(chǔ)上:二、客戶洽談技巧12/8/20234
洽談的技巧是什么,是否只要是能說會道,或者用一些手段方法就可以?那么一個優(yōu)秀的售樓員,怎樣才能在洽談中具備一些必須的技巧呢?二、客戶洽談技巧12/8/20235
在洽談的過程中,要能做個好的售樓員,能讓客戶信任你,下定決心買房,就一定要了解市場,了解自己銷售的房產(chǎn),了解顧客的實際需求,而不能僅靠能說會道,或者一些欺瞞的手段。
二、客戶洽談技巧12/8/20236洽談開始前的心理準備:認同自己銷售的產(chǎn)品為顧客著想、了解顧客
二、客戶洽談技巧12/8/20237
洽談開始期:以怎樣的態(tài)度方式來開始洽談1、表現(xiàn)善意及誠意讓顧客卸下戒備2、不要忘記客戶的姓名3、發(fā)現(xiàn)拉近彼此距離的話題,產(chǎn)生親切感4、同步坐位原則,善意的夸獎和奉承三、洽談階段分析12/8/202381、在交流認同顧客的機會2、注意語速3、制造談話氛圍4、愿意傾聽,說話抓住要點5、懂得適時恭維:6、集中精神7、不要過多專業(yè)術(shù)語三、洽談階段分析關(guān)于溝通方式12/8/20239三、洽談階段分析關(guān)于客戶性格(12種類型)通過觀察,根據(jù)客戶的性格表現(xiàn)進行說服工作
關(guān)于購買目的針對客戶購房的目的和態(tài)度,其中包括瞄準購房決定權(quán)的人,和購房真正的受益者或決定者(比如為了孩子),抓住核心,有的放矢
12/8/202310三、洽談階段分析1、了解客戶想要什么,需要什么,不需要介紹過多的東西,直接抓顧客感興趣的東西2、講話時語氣、語調(diào)的高低、長短等
3、應(yīng)注意自己的表現(xiàn)欲,隨時照顧客戶的感受
4、洽談中演說的目的是為了說服顧客,對于吸引顧客的重點,可以追蹤說明數(shù)次洽談進行期:演講要點12/8/202311三、洽談階段分析
1、洽談初期開始的試推薦
2、了解顧客的具體需要,隨機應(yīng)變,根據(jù)客戶的需要做的推薦關(guān)于推薦戶型12/8/202312三、洽談階段分析1、用誠懇認真緩和氣氛2、接受意見并迅速行動3、恰當(dāng)?shù)胤磽?、巧妙地淡化顧客提出的不足,加以彌補5、學(xué)會拖延6、轉(zhuǎn)變話題7、巧妙的利用其它樓盤8、有時故意暴露無關(guān)緊要的缺點
關(guān)于優(yōu)缺點和異議12/8/202313三、洽談階段分析關(guān)于報價
1、報價的態(tài)度要堅定面對客戶的砍價—堅持物有所值2、“一口價”和“松口價”
12/8/20231412/8/202315三、洽談階段分析1、堅持物有所值2、針對人性弱點及需要,先贏得好感,取得信任3、再按其所好地展開攻擊。4、其它六點議價技巧:
(1)假電話或假客戶。
(2)集中參觀工地
(3)善用“幕后王牌”
(4)扮豬吃虎,“大智若愚”
(5)激將法(6)制造饑餓感
洽談中的議價技巧12/8/202316三、洽談階段分析談判決定期:怎樣抓住時機和成交信號
三秒鐘理論
抓住成交信號善于捕捉成交信號創(chuàng)造良好成交環(huán)境適當(dāng)運用成交策略
12/8/202317三、洽談階段分析
洽談困難期面對最困難的時機--客戶的拖延
1、設(shè)置圈套,促使成交2、等下去會有什么好處12/8/202318三、洽談階段分析
洽談后的一些后續(xù)工作,對一些不能決定的客戶怎樣決定結(jié)束洽談,怎樣做后續(xù)工作
面對客戶
1、將銷售資料和海報備齊一份給客戶,讓其仔細考慮或代為傳播。2、再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其做義務(wù)購房咨詢。3、對有意的客戶再次約定看房時間。自己的工作
1.設(shè)法取得客戶的資訊。
2.及時分析未成交或暫未成交的原因,記錄在案。
12/8/202319有關(guān)專家曾把樓盤買主的心理特征分成12種類型,并相應(yīng)提出對策,現(xiàn)介紹如下,供售樓人員說服顧客時有選擇的參考,靈活加以運用。
四、客戶類型及對策12/8/2023201、理智穩(wěn)健型
特征:深思熟慮,冷靜穩(wěn)健,不容易被推銷員的言辭所說服。對于疑點,必詳細究問。
對策:加強產(chǎn)品品質(zhì)、公司信譽及獨特優(yōu)點的說明,一切說明須講求合理與證據(jù),來獲取顧客理性的支持。2、喋喋不休型
特征:因為過分小心,竟至喋喋不休,舉凡大小事(如小至一個開關(guān)、一塊磚)皆在顧慮之內(nèi),有時甚至離題甚遠。
對策:推銷須能先取得他的信任,加強他對產(chǎn)品的信心。離題甚遠時,須隨時留意適當(dāng)機會將其導(dǎo)入正題。從下訂金到簽約須“快刀斬亂麻”,免得夜長夢多。
四、客戶類型及對策12/8/2023213、
沉默寡言型
特征:出言謹慎,一問三不知,反應(yīng)冷漠,外表靜肅。
對策:除了介紹產(chǎn)品,還須以親切、誠懇的態(tài)度拉攏感情,想辦法了解其工作、家庭、子女以能閑話家常,來了解其心中的真正需要。4、
感情沖動型
特征:天性激動,易受外界慫恿與刺激,很快就能做出決定。
對策:開始即大力強調(diào)產(chǎn)品的特色與實惠,促其快速決定。當(dāng)顧客不欲購買時,須應(yīng)付得體,免影響其他顧客。四、客戶類型及對策12/8/202322
5、
優(yōu)柔寡斷型
特征:猶豫不決,反復(fù)不斷,怯于做決定。(如本來覺得四樓好,一下又覺得五樓好,再不六樓也不錯)
對策:推銷員須態(tài)度堅決有自信,來取得顧客信賴,并幫助他下決定。6、
盛氣凌人型
特征:趾高氣揚,以下馬威來嚇唬推銷員,常拒推銷員于千里之外。
對策:穩(wěn)住立場,態(tài)度不卑不亢,尊敬對方,恭維對方,找尋對方“弱點”。
四、客戶類型及對策12/8/202323四、客戶類型及對策7、求神問卜型
特征:決定權(quán)操之于“神意”或風(fēng)水師。
對策:盡力以現(xiàn)代觀點來配合其風(fēng)水觀,提醒其勿受一些“歪七八理”的風(fēng)水說迷惑,強調(diào)人的價值。8、畏首畏尾型
特征:購買經(jīng)驗缺乏,不易作出決定。
對策:提出信而有證的業(yè)績、品質(zhì)保證,行動與言詞須能予對方信賴感。12/8/202324
9、
神經(jīng)過敏型
特征:容易往壞處想,任何事都會“刺激”他。
對策:謹言慎行、多聽少說、神態(tài)莊重、重點說服。10、借故拖延型
特征:個性遲疑,借詞拖延,推三阻四。
對策:追查顧客不能決定的真正原因,設(shè)法解決,免得受其拖累。四、客戶類型及對策12/8/20232511、斤斤計較型
特征:心思細密,“大小通吃“,錙銖必較。
對策:利用氣氛相“逼”,并強調(diào)產(chǎn)品之
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