商場客服年終工作總結(jié)和明年工作計劃(四篇)

第頁共頁商場客服年終工作總結(jié)和明年工作方案(四篇)商場客服年終工作總結(jié)和明年工作方案篇一面對這一切，我也曾動搖過，難道我的青春就要在這人來人往的超市里忙繁忙碌地過下去么？難道我的人生就不應(yīng)該和別的女孩子一樣有那么多空閑的時間么？每當(dāng)一天的工作一天下來，渾身的骨頭像散了架，躺在床上連飯都不想吃，這時，仁慈、純樸的大姐們?yōu)槲屹I飯買菜，并笑著逗我起來吃飯，望著她們一個個疲憊的身軀和一張張和睦可親的臉龐，我心里非常感動。是的，商場里的工作雖然是單調(diào)的，但我們的生活卻是五彩斑斕的；我們面前的顧客雖然多數(shù)都不認(rèn)識，但人與人之間的真摯情感卻是真實存在的。于是我重新振作起來，堅持顧客就是上帝的宗旨，天天認(rèn)真工作，以累為榮，以苦為樂，這一切使我的思想得到了升華，從此我意識到，工作的單調(diào)和艱辛不再是一種負擔(dān)，而是我們生活的必需。在營業(yè)員這平凡的崗位上，平凡的你、我、他也一樣能創(chuàng)出一片精彩的天空。人就應(yīng)該這樣，無論工作多么平凡，肩上的擔(dān)子多重，腳步多沉，都要一步一個腳印地走下去，直到永遠。人的一生不可能永遠都是平坦大道，伴隨我們的還有困難和挫折。流水因為受阻才形成美麗的浪花，人生因為受挫才顯得更加壯麗多采。遇到困難我們就要這樣，跌倒了再爬起來，用失敗來記載自己走過的路程，這才是真正的英雄。后來我漸漸地認(rèn)識到：我的崗位不僅僅是我履行自己責(zé)任的地方，更是對顧客奉獻愛心的舞臺。于是我天天給自己加油鼓勁：不管我受多大委屈，絕不能讓顧客受一點委屈；不管顧客用什么臉孔對我，我對顧客永遠都是一張微笑的臉孔。生活就像一面鏡子，當(dāng)你對著它笑時，它也會對著你笑，當(dāng)我看到顧客們對我的微笑時，當(dāng)我的工作業(yè)績得到領(lǐng)導(dǎo)的肯定時，我感到一種從未有過的喜悅和自豪：我是在用這種方式向社會奉獻愛。愛，是我們共同的語言！面對新的機遇和挑戰(zhàn)，我要樹立更高的目的--＂做行業(yè)中最好的營業(yè)員＂！最好的營業(yè)員就是擁有高尚品德、極富誠心、愛心和責(zé)任心，具備優(yōu)秀的職業(yè)素養(yǎng)和領(lǐng)先職業(yè)技能的業(yè)務(wù)精英！這就要求我們堅持承諾是金，堅持勤勞進取，堅持學(xué)習(xí)創(chuàng)新。我們知道一花獨放不是春，百花齊放春滿園。我們都是xx優(yōu)秀的客服，讓我們以更先進的營銷理念、更專業(yè)的營銷技能、更完善的效勞不斷增強競爭力，只有這樣，全福元才能在強手如林的市場上穩(wěn)定、安康、持久的開展壯大，為社會、為員工創(chuàng)造財富和價值。1、提升效勞品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的效勞品質(zhì)要上臺階單靠我們效勞辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)進展檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，效勞辦帶著各商品部開展班組建立。以商品部各區(qū)域為單位，詳細在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M展建立，實行賣場互查、部門自查，每周由效勞辦帶隊進展二至三次結(jié)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單〔參加人員由效勞辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理〕，現(xiàn)場管理逐級負責(zé)、分級管理〔效勞辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工〕，加大力度。部門干部負責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工承受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進展銷售跟進。效勞辦對全員的效勞質(zhì)量跟蹤卡進展了更換，并建立了全員效勞管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進展培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升效勞品質(zhì)，從而營造最正確效勞環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)效勞質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的效勞口號，并組織制作員工微笑效勞牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住xx的微笑。八月份為了更進一步的提升效勞品質(zhì)，樹立員工效勞意識，還推出效勞明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們屢次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及案例分析^p培訓(xùn)，重點以標(biāo)準(zhǔn)自身接待形式、標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目的，做到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化，〔效勞辦定期檢查，對不標(biāo)準(zhǔn)的管理人員進展處分〕，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進展培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)進步樓層基層管理人員處理投訴才能。xx年效勞辦全體共接待各類投訴371起結(jié)束率〔質(zhì)量類：224例，效勞類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例〕在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險〔保費共3000元，三店同?！?，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進展日常監(jiān)視和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，到達監(jiān)視檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進展整改，從而使局部工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進展檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間間隔更加接近。4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中效勞辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反應(yīng)溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決〔但也有局部問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進展跟進〕，杜絕一面講，一面不落實的工作被動場面。在xx年前三季度效勞辦對賣場進展檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率*%。其中大局部員工都是給予批評教育為主，只有少局部經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟處分，從而也表達了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動場面。5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化程度的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的缺乏制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，定期進展商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補我們自己的弱項，比方我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴程度，進一步完善自我監(jiān)視、自我管理機制，前三季度度效勞辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。6、白銀店工作。在詳細工作中效勞辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進展，商業(yè)效勞法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對效勞臺人員進展培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變效勞觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的效勞。對白銀店效勞辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理程度去管理，雖然如今分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。7、積極配合公司完成各項工作從參與者、執(zhí)行者、籌劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有效勞辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并獲得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)xx年效勞辦工作，雖然獲得了一定的成績，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的間隔，而且部門多數(shù)為新進員工，專業(yè)素質(zhì)還相對較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)歷還相對欠缺，在效勞品質(zhì)方面跟興旺城市的大型購物中心還存在一定的間隔，所有在xx年我會努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在xx率先提倡并施行“特色化效勞”，大打特打效勞牌，使顧客不但可以享受到xx的品牌文化，更能享受到xx的效勞文化。商場客服年終工作總結(jié)和明年工作方案篇二我于20xx年x月參加商場，開場了我新的工作和學(xué)習(xí)過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)做好效勞臺的工作，二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作，作為客服督導(dǎo)部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。1、效勞臺的工作效勞臺的工作流程性和技能型較多，原那么性相對較強，在本階段的工作中，我學(xué)習(xí)了效勞臺各種系統(tǒng)的操作和問題的處理流程，如今可以獨立執(zhí)行效勞臺的所有工作，并對效勞臺的工作做了細致的考慮和研究，認(rèn)為效勞臺的工作應(yīng)該再細化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓效勞領(lǐng)域和效勞職能，詳細內(nèi)容將在20xx年工作方案中詳述。2、學(xué)習(xí)商場工作內(nèi)容階段x月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的根本領(lǐng)宜，用了兩天時間，我對開元的督導(dǎo)做了細致的觀察，根本理解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開場著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認(rèn)知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫助，于x月x日完成了成立督導(dǎo)部的籌劃方案，在此過程中，我學(xué)到了很多知識，視野得到了很大的拓展。20xx年x月x日，公司的競爭力打造活動開場了，在此期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習(xí)，在賣場檢查、學(xué)習(xí)，開場漸漸介入商場工作，雖然比擬迷茫，但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新穎的東西，收獲一點一點堆積進了我的腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認(rèn)同和肯定。并對自己有了一個不算明晰但卻真實可行的目的，努力學(xué)習(xí)商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的開展。3、初步介入商場工作階段在對競爭力打造方案學(xué)習(xí)并應(yīng)用了一段時間以后，賣場環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比擬明顯的變化。為了調(diào)查員工對效勞競爭力打造的認(rèn)識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理對員工代表作了深化座談，座談中員工方提出了種種問題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋求方法和方法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學(xué)習(xí)過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深化的認(rèn)識和理解，給我在日后的工作過程指出了一條路。我的目的和方向漸漸明晰起來，我知道了我以后要怎樣去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)和引導(dǎo)下，我深化到商場的每一個角落，嚴(yán)肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓(xùn)內(nèi)容得到了穩(wěn)固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴(yán)肅了賣場作風(fēng)和紀(jì)律，并為日后的工作打下了良好的根底。4、自我工作開展階段〔1〕效勞整頓活動x月xx日，客服督導(dǎo)部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?jīng)理的帶著下開場了公司交給我的任務(wù)和工作，和效勞臺的其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動紀(jì)律和員工根本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶完畢后，籌劃和組織了《xx商廈效勞整頓月》活動，在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目的。效勞整頓方案要求各部門于xx月xx日寫出本部門的效勞整頓活動總結(jié)，要求每個員工于xx月xx日寫出自己對效勞整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，99%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動，60%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對效勞和效勞打造有了一個比擬深化的理解和認(rèn)識。有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了比照，在比照的根底上對自自己的表現(xiàn)做了分析^p，最后還對自己在下一步效勞整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對效勞承諾做了細細的復(fù)習(xí)和復(fù)習(xí)，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描繪，進步了他們對效勞打造方案的認(rèn)識和理解，并在每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進展了催促和檢查。員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對效勞的認(rèn)識和執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)獎勵，大大鼓舞了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用?！?〕對營運一部和營運三部效勞整頓工作的評比我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期50天的集中整頓，全體工作人員自律意識、效勞意識、開展意識、大局意識、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進一步增強，工作作風(fēng)和效勞程度的得到了相應(yīng)的進步，展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神相貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下降了〔32﹕127〕=396%，三部下降了〔21﹕137〕=652%。工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升，效勞整頓活動進一步促進了公司一些售后效勞的落實，標(biāo)準(zhǔn)了售后效勞等相關(guān)根底工作，防止了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題，顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，效勞更加高效、便捷。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴(yán)格執(zhí)行效勞整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強效勞員工、效勞顧客的理念，進一步提升了公司的總體效勞程度?！?〕員工和顧客調(diào)查為了調(diào)查效勞整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有到達很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的效勞整頓也有了一個理解，但理解覆蓋面較窄，對公司效勞承諾等惠民政策理解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵?，對我們下階段工作的進一步。商場客服年終工作總結(jié)和明年工作方案篇三時間總是過得很快，新的一年已開場。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶著我部的員工順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。假如沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關(guān)愛，沒有許先生不斷對我的教導(dǎo)就沒有我如今的進步。去年客服部的工作是比擬繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)歷。開場不知從何著手工作，對此顧慮重重，疑心自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經(jīng)營方面也沒有經(jīng)歷，但作為她的主管仍然鼓勵她并幫助她，和她一起討論、解決工作上發(fā)生的各種問題，其中包括商品的種類及標(biāo)價問題，并調(diào)動本部員工去全力支持商品部的籌備工作。因為我部門全體員工同心協(xié)力的去幫助李主任，使她充滿信心，拋去顧慮，全身心的投入到這項她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的籌備工作，給商品部今后的經(jīng)營奠定了根底。在員工培訓(xùn)方面，我認(rèn)為應(yīng)將此項工作做得更有系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)，所以我和郝小姐就以前的培訓(xùn)資料逐項進展了修改，由郝小姐做出一套客服部臨時工的培訓(xùn)手冊。后來又經(jīng)許先生的指點學(xué)____量聯(lián)行物業(yè)管理效勞公司工程部的每日早讀方法，對臨時工進展宣導(dǎo)，使臨時工時刻牢記我們的規(guī)章制度及操作程序。在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作才能上的成長和進步。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進步，我把上級交給我的每一項工作都當(dāng)成是給我的一次學(xué)習(xí)的時機，認(rèn)真努力的完成它。公司讓我參與美容美發(fā)室及足底按摩室的裝修工程，對于一直沒有和外單位洽談工作經(jīng)歷的我是個考驗，也是給我的一次學(xué)習(xí)的時機。通過許先生的指點及教導(dǎo)，我成功的完成了我的協(xié)調(diào)任務(wù)，從中也學(xué)習(xí)到了一些協(xié)調(diào)工作的方法。參與古典家具的選購工作是給我的又一次學(xué)習(xí)的時機，經(jīng)過一段時間的學(xué)習(xí)和選購工作，我學(xué)習(xí)到了一些識別家具年份、新舊和產(chǎn)地的根本知識使我增長了見識。時間總是年復(fù)一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有，投入到新一年的工作中。我將更加努力的進展本職工作，帶著客服部的全體同事更好的完成清潔效勞任務(wù)。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強部門內(nèi)的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經(jīng)擁有的一切，獲得更大進步。商場客服年終工作總結(jié)和明年工作方案篇四時間總是過得很快，新的一年已開場。在過去的一年中我作為客服部的一級主管，帶著我部的員工順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部所有員工表示感謝。假如沒有她們的努力工作，就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持和配合。特別感謝許先生對我的關(guān)愛，沒有許先生不斷對我的教導(dǎo)就沒有我如今的進步。去年客服部的工作是比擬繁忙和辛苦的一年，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。我部李愛霞主任在年初被任命為商品部主管，一直從事客服部管理工作的她，對商品經(jīng)營缺乏經(jīng)歷。開場不知從何著手工作