酒店前廳客房部服務(wù)公關(guān)案例分析

PAGE酒店前廳、客房部效勞案例PAGEPAGE39目錄案例一：保密房 1案例二：存放的箱子 1案例三：請(qǐng)示 2案例四：客人MORNINGCALL“叫而不醒〞怎么辦？ 2案例五：靈巧的電話用語 2案例六：一位VIP客人的遭遇 3案例七：給客人留住面子 4案例八：兌現(xiàn)承諾，一切為客人著想 4案例九：一起電梯"關(guān)人"事件 5案例十：效勞補(bǔ)救“為時(shí)晚矣〞？ 6案例十一：把小事做到最好 6案例十二：營造良好的溝通氣氛 8案例十三：這個(gè)錢包該不該賠 8案例十四：嚴(yán)堵效勞漏洞之魔 9案例十五：茶水效勞 10案例十六：禁煙區(qū) 10案例十七：最滿意的一頓飯 10案例十八：飯店做夜床的方式 11案例十九：能不能將煙灰缸放在我旁邊？ 12案例二十：三張環(huán)?？ㄆ?12案例二十一：礦泉水 13案例二十二：一個(gè)可口可樂瓶 13案例二十三：優(yōu)質(zhì)效勞 14案例二十四：一間客房 14案例二十五：就差這一句話 15案例二十六：半夜值班時(shí)遇到了難纏客人投訴 16案例二十七：客人摔傷酒店應(yīng)承當(dāng)侵權(quán)責(zé)任還是違約責(zé)任 17案例二十八：到底該不該幫助 17案例二十九：意見卡 18案例三十：不許挪動(dòng)位置 19案例三十一：冷峻的日本客人笑了 19案例三十二：應(yīng)該追究誰的責(zé)任 20案例三十三：飯店無小事，事事須小心 20案例三十四：效勞藝術(shù)+電扇＝空調(diào) 22案例三十五：五分鐘調(diào)換房間 23案例三十六：故障房也得派用場(chǎng) 23案例三十七：突遇夢(mèng)游客人 24案例三十八：深夜醉倒的客人 25案例三十九：小駱的迷茫 25案例四十：地毯上的斑點(diǎn) 26案例四十一：客人要求取消8折優(yōu)惠 26案例四十二：不會(huì)使用電熱水壺的客人 27案例四十三：效勞，更應(yīng)注意細(xì)節(jié) 27案例四十四：你明白客人到底在說些什么嗎？ 28案例四十五：還客人一個(gè)安靜的環(huán)境 28案例四十六：氣走了客人 29案例四十七：可以先清掃810房間嗎 30案例四十八：潔癖紳士住店 31案例四十九：名牌襯衫上的銹斑 31案例五十：不能讓客人把遺憾帶走 32案例五十一：晨衣、三眼插座與特大號(hào)拖鞋 33案例五十二：免費(fèi)擦鞋 34案例五十三：半卷衛(wèi)生紙 35案例五十四：團(tuán)隊(duì)要去北京 35案例五十五：世界上最善良的人 36案例五十六：又濕又臟的皮鞋 37案例五十七：沙特阿拉伯客人前來完婚 38案例五十八：兩瓶熱水 38案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求為保密房。第二天一位自稱為該客人妻子的女士為酒店前臺(tái)問詢處查這位客人，問詢員A通過微機(jī)得知客人申請(qǐng)保密，便禮貌告知其查無此人，但該女士說其夫肯定在這里住，現(xiàn)在找他有急事，要求問詢員仔細(xì)查找，此時(shí)A靈機(jī)一動(dòng)，說："我再到辦公室?guī)湍悴檎乙幌伦】唾Y料。"A來到后臺(tái)，通過電話告知1808客人前臺(tái)有人找他，此客人問明情況后表示要回避。于是A來到前臺(tái)再次對(duì)該女士說查無此人，該女士見問詢員不厭其煩地找了幾遍都沒結(jié)果也就離開了。評(píng)析：這是一組反映如何當(dāng)著客人面靈巧請(qǐng)示的技巧案例。有訪客要求找保密房的客人，并且情況特殊是住客的妻子。問詢員處理得當(dāng)，靈巧地避開房客向住客請(qǐng)示，否那么不出現(xiàn)一場(chǎng)誤會(huì)或沖突才怪。案例二：存放的箱子案例：北京某飯店的前臺(tái)問訊處，幾名年輕的員工正在忙于接待辦理入住和離店手續(xù)的客人。此時(shí)，只見大門入口處走進(jìn)兩位西裝革履的中年人，提著一個(gè)看上去有點(diǎn)重量的箱子徑直往問訊處走來。"您好，需要我效勞嗎？"剛放下電話的小馬很有禮貌地主動(dòng)問道。"有件事候麻煩一下。"其中一位戴眼鏡的中年人說話有點(diǎn)靦腆，他似乎不知從何說起，稍許停頓一下后，目光對(duì)著地上的那只箱子。"我們一定盡力而為，請(qǐng)您說吧。"小馬真心實(shí)意地鼓勵(lì)他。"我們是海南光明工貿(mào)公司的駐京代表，這里是一箱資料，要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里。我們下午不能前來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到，請(qǐng)你們交給他本人。""請(qǐng)放心，我們一定辦到。"小馬再三保證。下午3時(shí)已到，海南那家公司的總經(jīng)理還未抵達(dá)酒店，小馬打電話到機(jī)場(chǎng)，獲知飛機(jī)沒有誤點(diǎn)。但因那兩位中年人沒有留下電話和地址，所以小馬別無選擇，只能再等下去。又是兩個(gè)小時(shí)過去了，那位總經(jīng)理仍然沒有來，小馬不得不作好交接箱子的思想準(zhǔn)備。就在這一瞬間，電話鈴響了。"問訊處嗎？今晨我們留在前臺(tái)的那只資料箱本是想交給我們總經(jīng)理的。剛剛接到總經(jīng)理電話，說他被一位住在XX飯店的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的…還是那戴眼鏡的駐京代表的聲音。"您不用著急，我會(huì)設(shè)法把箱子立刻送到XX飯店的"。小馬放下電話即安排一位員工辦理此事。半小時(shí)后，那位駐京代表又打來電話，但小馬已經(jīng)下班了。"請(qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)小馬，箱子已經(jīng)送到，十二萬分感謝。我們的總經(jīng)理改變主意住到了別的飯店，你們不但沒有計(jì)較，還為我們效勞得那么好，真不知如何表達(dá)我們的感謝?？偨?jīng)理說，下回一定要住你們飯店。"對(duì)方誠懇地說道。評(píng)析：這家飯店前臺(tái)問訊處曾榮獲1993年度"首都旅游紫禁城杯先進(jìn)集體"的稱號(hào)，用員工們的話來說，榮譽(yù)是靠汗水和優(yōu)秀的效勞換來的。本例中小馬及問訊處其他員工對(duì)待工作極端負(fù)責(zé)的精神雄辯地證明了這一點(diǎn)。為住店客人存放行李或貴重物品是酒店的常規(guī)效勞內(nèi)容，但該飯店前臺(tái)問訊處主動(dòng)承接未到客人的物品，這是一種超常規(guī)效勞。海南光明工貿(mào)公司并未為總經(jīng)理預(yù)訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下容許為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動(dòng)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時(shí)又能主動(dòng)交接，表達(dá)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。最令人感動(dòng)的是，當(dāng)客人住到別的酒店后，飯店問訊處不但不惱火，仍滿足他的需求，這門的效勞可謂真正做到了家。飯店的優(yōu)質(zhì)效勞牢牢印進(jìn)了這幾位客人的腦海中，他們理所當(dāng)然地成了該店的潛在客人和"義務(wù)宣傳員"。案例三：請(qǐng)示案例：一位客人在前臺(tái)登記入住，并說自己是酒店總經(jīng)理的朋友，要求房?jī)r(jià)六折，接待員B撥通總經(jīng)理電話，當(dāng)著客人面向總經(jīng)理請(qǐng)示，結(jié)果總經(jīng)理礙于情面只好同意，其實(shí)該客人與總經(jīng)理只是一面之交。評(píng)析：接待員處理方式不對(duì)，正確的方法應(yīng)該是按規(guī)定程序知會(huì)大堂副理來處理，如超越大堂職權(quán)范圍，再由大堂副理以適當(dāng)?shù)姆绞街獣?huì)總經(jīng)理或當(dāng)值總經(jīng)理。案例四：客人MORNINGCALL“叫而不醒〞怎么辦？案例：一天，一位酒店客人要求總臺(tái)為他做一次第二天早上6點(diǎn)鐘的MORNINGCALL效勞?？偱_(tái)的小姐馬上通知了總機(jī)。然而，第二天早上7點(diǎn)過后，客人非常氣憤地來到大堂經(jīng)理處投訴說：今天早上并沒有人來叫他起床，也沒有聽見電話鈴聲，以致他延誤了國際航班。后經(jīng)查實(shí)：總機(jī)在接到總臺(tái)指令后，立刻就通過電腦為他做了MORNINGCALL效勞并排除了線路及器械上故障的可能。經(jīng)過分析后認(rèn)為，可能是由于客人睡得較沉，沒有聽見。電話鈴聲響了幾次之后就會(huì)自動(dòng)切斷，遲到造成最終結(jié)果。評(píng)析：?jiǎn)螐倪@個(gè)案例外表來看，客人要求的效勞，我們確實(shí)也做了，但最終結(jié)果卻沒有到達(dá)效勞的目的。從這里，我們也以看出“賓客至上〞并非是一個(gè)簡(jiǎn)單的口號(hào)，這是一項(xiàng)很細(xì)致、具體的工作。平時(shí)只要多一些人情化的效勞，少一些公式化、程序式的效勞，那么工作將做得更好。比方在這里，客人要求是6點(diǎn)鐘叫醒，除了做一個(gè)電腦設(shè)置之外，在6點(diǎn)10分可以再讓效勞員到房間做一次上門叫醒。這樣，就可以完全防止此案例中所發(fā)生的不愉快。假設(shè)客人已醒了，可以詢問客人是否要退房，需不需要通知收銀處把帳單列出。還可以征詢客人是否要為他叫一輛出租車，以及是否幫他把行李搬下去，等等?？傊谛谶^程中，能設(shè)身處地為客人多想一想，那么，這些事根本就不可能發(fā)生。案例五：靈巧的電話用語案例：一位先生來到迎賓臺(tái)前說要找酒店陳總經(jīng)理，迎賓員C有禮貌地問道："好的，先生，請(qǐng)問您是哪個(gè)單位的？怎么稱呼您？"客人報(bào)上了自己的單位與姓名。C又說："先生請(qǐng)稍等，我為您聯(lián)系一下。"于是C撥通了行政辦公室的電話，可沒有人接聽，接著C只好直接撥通陳總辦公室電話，正是陳總接聽，由于當(dāng)著客人的面，C靈巧地對(duì)陳總說："你好，我是酒店迎賓員，請(qǐng)問陳總在嗎？有某單位某某先生找他。"陳總一聽，就明白了迎賓員的用意，于是沉著地決定是否接見這位客人。評(píng)析：迎賓員處理標(biāo)準(zhǔn)，表現(xiàn)靈巧，作為酒店的總經(jīng)理日理萬機(jī)，是不可能隨時(shí)接待所有來訪客人，一般客人先由行政辦公室或涉及相關(guān)職能部門來接待，還有些客人由于某些原因，總經(jīng)理不便于接待，所以本例中迎賓員靈巧的處理讓訪客和總經(jīng)理都能較好接受，不致為難。案例六：一位VIP客人的遭遇案例：一日，酒店即將到店的客人中，有兩位是日本某跨國公司的高級(jí)行政人員。該公司深圳方面的負(fù)責(zé)人員專程赴酒店為這兩位客人預(yù)訂了行政樓層之客房，并要求酒店安排VIP接待，該公司其他客人的房間那么安排在普通樓層?？腿说降曛?，相關(guān)部門均作好了準(zhǔn)備工作。管家部按客人預(yù)訂要求，提前清潔行政樓層及普通樓層之客房；前臺(tái)及行政樓層接待處準(zhǔn)備好客人的鑰匙及房卡；大堂副理部那么通知相關(guān)部門為VIP客人準(zhǔn)備鮮花和水果，并安排專人準(zhǔn)備接待。然而，就在一切準(zhǔn)備就緒，等待VIP客人到店之際，其中一位VIP客人出現(xiàn)在酒店，并聲稱已入住在普通樓層的客房。經(jīng)過一番查證，發(fā)現(xiàn)客人確已下榻酒店普通樓層之客房。但這并非客人要求，而是由于接待員的工作失誤造成的。由此VIP客人與其他客人一行三人抵達(dá)酒店時(shí)，前臺(tái)接待員A只核實(shí)了第一位客人的姓名與預(yù)訂單上客人姓名相符，未進(jìn)一步在電腦系統(tǒng)中查詢另外兩位客人的預(yù)訂，而這三位客人自稱來自同一公司，又是一起抵達(dá)酒店，A主觀判斷是預(yù)訂單上標(biāo)示的客人名字出現(xiàn)了偏差，安排三位客人入住。其實(shí)，這張預(yù)訂單上的三位該公司本應(yīng)入住普通樓層客人的預(yù)訂，A在只核實(shí)到其中一位客人入住普通樓層的情況下，不經(jīng)進(jìn)一步核實(shí)就將本應(yīng)入往行政樓層客房的客人與其他客人一同安排在普通樓層。A主觀認(rèn)為是預(yù)訂單上將客人姓名寫錯(cuò)，將預(yù)訂單上的客人名字更改成已入住客人之后，實(shí)際應(yīng)入住普通樓層的客人在抵店時(shí)，其中一位接待員B無法查到該客人的預(yù)訂。B雖然中客人出示該公司名片后確認(rèn)客房為該公司員工，并馬上安排此客人入住，但已使客人對(duì)酒店的的效勞水平產(chǎn)生質(zhì)疑。在查清造成上述錯(cuò)誤的原因這后，當(dāng)值大堂副理馬上與客人聯(lián)系，但當(dāng)致電客人房間時(shí)，客人均已外出。于是酒店一方面在行政樓層為客人保存了房間，另外在VIP客人房間內(nèi)留下一封致歉信，就此事向客人致歉。在接到VIP客人回到酒店的通知后，大堂副理親自向他致歉，并詢問是否愿意轉(zhuǎn)回行政樓層?？腿嗽诮邮芫频瓯钢?，表示對(duì)下榻之客房比較滿意，無需再轉(zhuǎn)去其他房間。第二天當(dāng)VIP客人離開酒店之時(shí)，當(dāng)值大堂經(jīng)理又專程向客人當(dāng)面致歉?？腿吮硎静⒉唤橐獯舜尾挥淇斓慕?jīng)歷，并對(duì)酒店對(duì)于他的重視很滿意。當(dāng)時(shí)的處理結(jié)果：雖然在VIP客人入住之時(shí)，接待員未仔細(xì)查詢客人的預(yù)訂而使客人未按預(yù)訂入住行政樓層，導(dǎo)致一系列問題的產(chǎn)生。但由于當(dāng)值大堂副理妥善安排，及時(shí)向客人致以誠摯的抱歉，才使客人接受酒店的致歉，并使此次事件得以補(bǔ)償，順利平息?？赡茴A(yù)見對(duì)酒店的影響：由于此客人為酒店重要商務(wù)客人——某跨國大公司的VIP客人，酒店接待工作因疏忽給客人留下不愉快的印象，使客人對(duì)酒店的信心產(chǎn)生動(dòng)搖，很有可能因此而失去這位重要客戶。而使酒店產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟(jì)損失，酒店的聲譽(yù)和形象也隨之受到負(fù)面影響。評(píng)析：——對(duì)VIP客人的接待，每個(gè)當(dāng)班員工未能引起足夠的重視；當(dāng)值主管未盡其監(jiān)督之職?！ぷ鞑患?xì)致，未在客人抵店時(shí)仔細(xì)查詢客人預(yù)訂。VIP客人未入住已準(zhǔn)備好的房間，使酒店相關(guān)部門為此次接待工作所作的一切準(zhǔn)備付之東流雖然經(jīng)酒店方的努力，客人接受了抱歉，但此次接待任務(wù)的失敗勢(shì)必使客人對(duì)酒店的印象打了折扣?！ぷ鳒?zhǔn)確性不夠。接待員在客人名字與預(yù)訂單不符時(shí)，主觀判斷是預(yù)訂單上名字寫錯(cuò)，將已預(yù)訂的名字直接更改為當(dāng)時(shí)C/I客人的名字，造成其他員工無法查到已預(yù)訂普通樓層房間但隨后到店客人的名字，使該客人無法按預(yù)訂入住。正確的參考處理方法：——此次VIP客人接待工作的失敗，是由于接待員的疏忽造成的；酒店前臺(tái)接待員應(yīng)端正工作態(tài)度，加強(qiáng)工作的細(xì)致性和準(zhǔn)確性，以便為客人提供周到、優(yōu)質(zhì)的效勞?！笆е晾?，差以千里〞，因?yàn)榍敖哟龁T工作中一個(gè)環(huán)節(jié)的疏忽，造成客人到店后產(chǎn)生一系列的問題，影響到后續(xù)各個(gè)工作部門的工作；所謂“100-1=0”工作的準(zhǔn)確性和細(xì)致性，是效勞性行業(yè)的根本工作準(zhǔn)那么。酒店各崗位的工作人員，仍需在工作中認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，踏踏實(shí)實(shí)完成每一個(gè)工作步驟，以保證效勞工作的順利進(jìn)行。對(duì)于在將效勞看作是行業(yè)第一生命要素的酒店業(yè)來說，只有給客人提供準(zhǔn)確到位、細(xì)致周到的效勞，才能使客人對(duì)酒店留下一個(gè)良好的印象，使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。案例七：給客人留住面子案例：一位客人來到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向效勞員進(jìn)出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾屢次住店，效勞員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)效勞員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記頂峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。評(píng)析：處理類似事件時(shí)應(yīng)按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：1、總臺(tái)效勞人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示部門經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊話，防止客人難堪，惱羞成怒。2、由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將客人帶離現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)客人到茶座、酒吧小坐。3、先聽取客人意見，然后再做細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作。4、堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件，但對(duì)這位客人也要享受優(yōu)惠的心情，表示理解和同情。5、在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對(duì)這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?、對(duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意。效勞人員在處理類似問題時(shí)要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對(duì)不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，防止不愉快的事情發(fā)生。案例八：兌現(xiàn)承諾，一切為客人著想案例：上海某家五星級(jí)酒店為進(jìn)一步拓展業(yè)務(wù)，搞好效勞，決定開通免費(fèi)預(yù)訂電話線路。這是酒店的一件大事，酒店邀請(qǐng)了社會(huì)名流、有關(guān)管理專家和新聞媒介代表前來參加極富西方情調(diào)的雞尾酒會(huì)。會(huì)上酒店總經(jīng)理活樂克曼?路貝樂先生鄭重宣傳線路開通，贏來陣陣掌聲。雞尾酒會(huì)舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)。上海某研究所一位副研究員姜先生幸運(yùn)地抽到了一張免費(fèi)在漢城連鎖店住宿兩夜和享受美式早餐的大獎(jiǎng)。姜先生不抽到獎(jiǎng)也就算了，現(xiàn)在讓他千里迢迢趕到韓國漢城，只為不付錢在豪華套間住兩整天，這怎么行？光辦簽證、護(hù)照之類的手續(xù)就夠他麻煩了〔是否能辦成還是一個(gè)問題〕，機(jī)票的費(fèi)用誰負(fù)責(zé)？顯然，去漢城領(lǐng)這份獎(jiǎng)是得不償失。他考慮良久，決定用英文給路貝樂先生去封信，把獲獎(jiǎng)后的苦衷告訴他。他在信中說，他想酒店搞這次幸運(yùn)抽獎(jiǎng)活動(dòng)是誠心誠意的，但抽獎(jiǎng)的結(jié)果卻沒有給幸運(yùn)者以實(shí)惠，反而增添了煩惱。此刻放在桌上的這張來之不易的幸運(yùn)卡似乎是在嘲笑他，而不是祝賀他，因此他覺得還不如沒抽到獎(jiǎng)。一個(gè)星期后，姜先生接到酒店公關(guān)部來電，告訴他酒店總經(jīng)理路貝樂先生有一重要信件給他。第二天，姜先生如約來到酒店大堂，從公關(guān)小姐那兒接路貝爾樂先生給他的那封信。他拆開一看，共兩張紙。第一張紙是總理親筆簽名的信，他在信中表達(dá)了他誠摯的歉意。為表示他的真情實(shí)意，他愿意給姜先生真正的實(shí)惠。為此他建議他把"免費(fèi)在漢城某酒店豪華套房住宿兩夜"的地點(diǎn)改為在上海這家酒店。在信的末尾他再次為給姜先生因中獎(jiǎng)而添麻煩一事抱歉。另一張紙是總經(jīng)理簽署過的同意免費(fèi)在本店住宿兩夜的證明函。姜先生收到此信后十分欣慰，他給路貝樂先生去了復(fù)信，感謝他的誠意，并告訴總經(jīng)理他打算把這次獎(jiǎng)作為給女兒的結(jié)婚禮，使全家不忘記的深情厚意。評(píng)析：上海這家五星級(jí)酒店在設(shè)獎(jiǎng)的時(shí)候，可能沒想到中獎(jiǎng)的中國公民會(huì)平添如此多的麻煩。但一旦知道了獲獎(jiǎng)的姜先生不可能去異國享受兩天的高檔次酒店的免費(fèi)住宿，而且還由此增添了不少煩惱等情況，酒店總經(jīng)理破格改變獎(jiǎng)券的內(nèi)容，使姜先生能夠名副其實(shí)地享受中獎(jiǎng)?wù)叩男疫\(yùn)。這一改變忠實(shí)地折射出五星級(jí)酒店總經(jīng)理的管理理念和質(zhì)量觀念。姜先生中獎(jiǎng)后能否去漢城，這不應(yīng)是酒店必須考慮問題，如果換了別家酒店，恐怕事情到此也就結(jié)束了。但在這家酒店，情況卻完全不一樣。他們注重的不是兩天的房費(fèi)，而是酒店的聲譽(yù)和最高領(lǐng)導(dǎo)人在客人與員工心目中的形象。通過給姜先生更換獎(jiǎng)券內(nèi)容，向社會(huì)展示酒店"一切為客人著想"的效勞宗旨。在酒店內(nèi)部那么讓各級(jí)管理人員和效勞員看到總經(jīng)理的"言必信，行必果"的管理作風(fēng)。"PROMISEISDEBT"是西方一名諺語，意為"許諾等于債務(wù)"。在酒店管理上，任何一級(jí)管理人員，無論對(duì)客人還是對(duì)下屬，凡承諾了的事，不管大小，不管是否碰到困難，一定要想方設(shè)法予以兌現(xiàn)，這是現(xiàn)代酒店管理的一個(gè)重要理念。如此方能取信于客人，維護(hù)酒店的良好形象。案例九：一起電梯"關(guān)人"事件案例：晚飯時(shí)分，日本客人山本次郎乘車回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個(gè)澡，再美美地品嘗一頓中國佳肴，為他在上海的旅行劃上一個(gè)圓滿的句號(hào)。山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15F樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒反響，山本被"關(guān)"在電梯里了。無奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒得到任何答復(fù)。無助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門在15F翻開了，山本走了出來。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒有得到店方的任何解釋和撫慰，出了電梯又無人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒怠慢。電梯值班工小惲得知客人被"關(guān)"后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無法操作。小惲趕緊將電梯控制閘?quot;自動(dòng)狀態(tài)"轉(zhuǎn)換到"手動(dòng)狀態(tài)"，自己就趕到15F。拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15F-16F從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對(duì)維修工來說，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能到達(dá)的最短時(shí)間，而對(duì)客人來說，這23分鐘那么是難熬而漫長(zhǎng)的。一起電梯"關(guān)人"事件評(píng)析：這起電梯"關(guān)人"事件引起客人投訴，問題在酒店內(nèi)各部門之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點(diǎn)。第一，缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最根本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘假設(shè)在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他："我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候。"這樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的平安環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸?關(guān)"住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也會(huì)諒解。第二，前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。酒店部門之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)生故障的前吧門衛(wèi)，在通知工程部之后，立即把消息傳遞給副理或公關(guān)部人員，讓他們?nèi)ヅc客人對(duì)話，這樣也可及時(shí)解除客人的緊張感和恐懼感。如果后臺(tái)負(fù)責(zé)修理電梯的工程部能與前臺(tái)溝通，相互配合，一面修電梯，一面與客人聯(lián)系，隨時(shí)通報(bào)修理情況，適當(dāng)作些撫慰，共同處理好這起“關(guān)人〞事件，那么許多不愉快就不至于發(fā)生了。第三，缺乏對(duì)客人的關(guān)心。盡力不盡心，只限于做好份內(nèi)的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一點(diǎn)：對(duì)客人的關(guān)心。工程部小惲工作態(tài)度很積極，飯也顧不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部門的規(guī)定，但他就是沒想到通過機(jī)房的對(duì)講機(jī)與客人通話，或撫慰，或通報(bào)維修進(jìn)展；前臺(tái)也一樣，通知工程部維修電梯就完事了，沒有想到趕到現(xiàn)場(chǎng)去與客人取得聯(lián)系。出現(xiàn)這些問題的原因在于是對(duì)客人關(guān)心不夠。案例十：效勞補(bǔ)救“為時(shí)晚矣〞？案例：前些日，武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時(shí)，帳單上憑空多出4包中華煙〔152元〕。雙方相持50多分鐘后，店方才成認(rèn)自己工作失誤，對(duì)耽誤了時(shí)間的顧客表示歉意，并將餐費(fèi)打折為500元，少收400多元，讓客人滿意離去。初聞此事，我為酒店的慷慨叫好，但一細(xì)想，這件事實(shí)際上暴露了酒店效勞工作存在漏洞，才會(huì)發(fā)生如此“低級(jí)〞的錯(cuò)誤，，既延誤了客人將近1小時(shí)的時(shí)間，又減少了酒店的收入。幸而酒店采取的補(bǔ)救措施最終讓客人滿意，否那么客人投訴、雙方交涉、不利的口頭宣傳等都會(huì)給酒店帶來更大的損失。評(píng)析：相信此事會(huì)給該酒店和同行們一個(gè)教訓(xùn)：酒店應(yīng)明確各項(xiàng)效勞工作的順序銜接，做好效勞過程的檢查工作，如現(xiàn)場(chǎng)效勞時(shí)提供的菜肴、煙酒等與點(diǎn)菜單的核對(duì)，客人用完餐結(jié)帳時(shí)點(diǎn)菜單與帳單的核對(duì)，這樣環(huán)環(huán)相扣，才會(huì)盡量減少過失的發(fā)生。當(dāng)然操作程序再明晰，效勞人員馬虎大意，同樣會(huì)出紕漏。因此，酒店還應(yīng)該強(qiáng)化效勞人員的效勞意識(shí)，要求效勞人員以飽滿的精神，全神貫注于工作當(dāng)中，盡力為客人提供無過失效勞。當(dāng)然，即使是最縝密的操作流程、最優(yōu)秀的效勞人員，在效勞時(shí)也難免會(huì)發(fā)生過失，此時(shí)迅速、及時(shí)、有效地解決問題就非常關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救性效勞可將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，促使客人為酒店做有利的口頭宣傳。在上述的事例中，客人為討個(gè)說法而耽誤了50多分鐘時(shí)間，最后酒店經(jīng)理出面才弄清原委，做出賠償，補(bǔ)救工作的效率也未免太低了！期間所發(fā)生的不愉快在客人心中留下的印象也會(huì)是深刻的。效勞工作出現(xiàn)意外時(shí)，客人往往對(duì)補(bǔ)救性效勞的過程即解決問題的過程更加重視。效勞人員應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，平息客人的怒火，首先從自己這方面查找原因，而不應(yīng)該固執(zhí)己見，與客人爭(zhēng)執(zhí)僵持。當(dāng)效勞人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問題時(shí)，就必須及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。另一方面，如果管理者做好現(xiàn)場(chǎng)效勞實(shí)績(jī)管理工作，那么不必等員工來反映問題就能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題了?？梢?，管理者和效勞人員雙管齊下才會(huì)有出色的補(bǔ)救性效勞。為客人提供完美的效勞是各酒店的追求，而當(dāng)由于種種原因發(fā)生了效勞過失時(shí)，酒店就應(yīng)該根據(jù)客人重視的損失〔如金錢、時(shí)間、心理、名譽(yù)等等〕及時(shí)采取有效的補(bǔ)救性措施，防止酒店與客人之間關(guān)系的破裂，并將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，甚至成為酒店的忠實(shí)顧客。如此說來，效勞補(bǔ)救“為時(shí)不晚〞！案例十一：把小事做到最好案例：今年初的一個(gè)晚上，我和一個(gè)朋友約好晚上8：30左右到他下榻的某五星級(jí)酒店拜訪，結(jié)果我提前10分鐘到達(dá)。商務(wù)樓層的職員問我找誰，我說了房號(hào)和客人姓名，并說是和客人約好的。效勞員說："客人剛下樓吃飯。"我吃了一驚，是我記錯(cuò)了時(shí)間，還是我的朋友把這個(gè)約會(huì)忘了，怎么他這時(shí)才吃飯？剛?cè)コ燥?，起碼要等半小時(shí)到一個(gè)小時(shí)。我看到效勞員并沒有招呼我的意思，于是我對(duì)效勞員說："我在休息室等一下。"效勞員不置可否，我于是索性就走到商務(wù)樓層的休息室里，找了一個(gè)燈光比較亮的位置坐下〔因?yàn)檫@里有一張畫，配了鏡前燈，其他地方相當(dāng)昏暗，沒有設(shè)閱讀的燈光，不知道設(shè)計(jì)師是否想營造一個(gè)浪漫的氣氛，但書架上的報(bào)紙和雜志現(xiàn)在看來只能是擺設(shè)〕。這時(shí)，我想象如果有一杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的效勞嗎？很遺憾，沒有。我在這個(gè)舒適的環(huán)境里坐了5分鐘，期間有一個(gè)主管來巡樓，有一個(gè)修理工來維修，走過的時(shí)候還和他認(rèn)識(shí)的商務(wù)樓層的小姐聊了幾句，我什么都沒留意，但他最后以一句粗言結(jié)束了談話到給我留下了深刻的印象。更令我吃驚的是沒有人感到我的存在。我忍不住問效勞員，是否可以幫我找一下我的朋友？當(dāng)然是想通知他我來了，您吃飯快一點(diǎn)，掌握好時(shí)間。〔以我的工作經(jīng)驗(yàn)，要找一個(gè)酒店的VIP客人是不難的?！彻唬瑯菍有趩T很快就給我一個(gè)答復(fù)：這位先生已經(jīng)在餐廳結(jié)帳了。我又吃了一驚，我的朋友難道是吃快餐，剛?cè)ゲ蛷d10分鐘就吃完了一頓晚飯？〔我頓時(shí)有受騙的感覺，但我并不生氣，因?yàn)槲蚁胛也挥玫劝胄r(shí)以上了〕我以為效勞員下一句是：我已經(jīng)替您通知您的朋友了。又是一陣沉默，我足足等了近五分鐘，既沒有等到效勞員送給我的下一句，也沒有等到我的朋友回來。這時(shí)，我真的有點(diǎn)生氣了，便補(bǔ)充問了一句，您已經(jīng)告訴我的朋友，我已經(jīng)在這里等他了嗎？效勞員似乎有點(diǎn)不好意思。馬上又給我打了一個(gè)電話，結(jié)果餐廳說，我的朋友已經(jīng)走了。我聽到這個(gè)答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等15分鐘。〔效勞員反響速度還算快，但惜字如金，不肯給我說多一句話〕這時(shí)我不但不感謝她，反而覺得這座五星級(jí)酒店商務(wù)樓層的效勞尚且如此，其他地方就不用看了。就在我正要做一回老師的時(shí)候，真正的老師，我朋友回來了。評(píng)析：在五星級(jí)酒店泡了十年，使我患上了職業(yè)病--效勞敏感癥，到哪里都喜愛觀察和評(píng)論，但也開展成為一名"不受歡送"的顧客，現(xiàn)在已樂此不疲，不能自拔。下面讓我們來挑挑刺，這個(gè)案例發(fā)生在五星級(jí)酒店的行政樓層，真是一種災(zāi)難。一是常識(shí)效勞問題。效勞員一次又一次地犯了同一個(gè)錯(cuò)誤，沒有把客人當(dāng)成客人?；蛘邲]有把客人的客人當(dāng)成酒店的客人，但或許這是更重要的客人，因?yàn)樗苋菀子绊懢频甑闹苯涌腿藢?duì)酒店的評(píng)價(jià)。效勞員似乎沒有根本的效勞常識(shí)。我估計(jì)如果這位效勞員家里來了客人，她一定不會(huì)這樣。酒店都說賓客至上，效勞第一。到底有幾家能真正做到？根底效勞還沒做好，更不用提個(gè)性化效勞了。二是流程設(shè)計(jì)和管理督導(dǎo)有問題。管理人員到場(chǎng)時(shí)沒有對(duì)效勞進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，沒有到達(dá)補(bǔ)救效果，或者就是操作流程設(shè)計(jì)根本沒有招呼客人的客人的程序，這是管理層的錯(cuò)。三是沒有給予客人足夠的重視與關(guān)注。這是培訓(xùn)問題。即使沒有流程標(biāo)準(zhǔn)，也應(yīng)該表現(xiàn)出友善與關(guān)注，讓客人知道你經(jīng)常關(guān)注他，隨時(shí)樂意為他效勞。這時(shí)，技巧成為次要的東西。四是深層次的企業(yè)文化對(duì)效勞的影響。酒店業(yè)的企業(yè)文化直接影響著員工價(jià)值觀和職業(yè)操守，有什么樣的觀念就有相應(yīng)的行動(dòng)。因此，這是"小事"管理中的"大事"。我認(rèn)為現(xiàn)在酒店中只有兩種文化：一是以老板為中心的文化；另一個(gè)是把顧客看成老板的文化。兩種不同文化培訓(xùn)出不同的員工，因此就給客人以不同的感受。以上案例中的效勞員的表現(xiàn)不言而喻就是以領(lǐng)導(dǎo)為中心的文化的產(chǎn)物。行政樓層按道理說是一家酒店客房效勞的精華，代表著酒店日常客房效勞的最高水平〔總統(tǒng)套房例外〕。如果這里的員工被證明缺乏有效的管理和培訓(xùn)，就可以推斷出整個(gè)酒店的管理和效勞存在較大的問題，甚至可以疑心這個(gè)酒店的總經(jīng)理的管理水平。我有幸認(rèn)識(shí)一位前輩，他多年來因?yàn)樵谥袊频杲缬赂业貓?jiān)持做"敢說真話的人"--一針見血地挑酒店效勞質(zhì)量的小刺，終于成為了業(yè)界公認(rèn)的酒店效勞審核專家，其江湖地位比一些經(jīng)院派的教授不知高出多少？敬佩之余，從中也悟出一點(diǎn)道理：人們不一定愿意成認(rèn)錯(cuò)誤，但卻會(huì)尊敬敢于常常指出自己錯(cuò)誤的人。效勞的事雖然小，但其中每一個(gè)環(huán)節(jié)都充滿了學(xué)問。一旦鉆進(jìn)去，樂趣無窮。效勞，簡(jiǎn)單說來就是讓客人滿意。為此，人類創(chuàng)造了很多種方法去控制產(chǎn)品和效勞的質(zhì)量，從ISO9000系列到在美國GE公司大獲成功6西格瑪質(zhì)量管理法，都是通過對(duì)顧客的需求進(jìn)行分析，形成一套可測(cè)量，受控制的效勞流程，進(jìn)一步對(duì)人實(shí)現(xiàn)控制來控制效勞質(zhì)量。不少酒店把這些方法引進(jìn)到酒店效勞管理中裨益非淺，但效勞質(zhì)量的好壞最終落實(shí)到人，活生生的人是最難控制的。我們必須找到一種東西與這些質(zhì)量管理方法互相配合，讓人主動(dòng)的、積極的去效勞，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究效勞質(zhì)量，就是研究控制人、鼓勵(lì)人的工作，從這個(gè)角度看，做小事"要實(shí)現(xiàn)控制又是大學(xué)問。酒店業(yè)的開展史雖然可以追溯到公元前，人類存在就一定要衣食住行，但是這個(gè)古老的行業(yè)總是沒有什么轟轟烈烈的"大事"，因?yàn)槿藗円笮趯Ｗ⒂?小事"。酒店業(yè)中所有的大集團(tuán)都無一例外地因?yàn)樽龊昧诵∈露纱笃?。入了這個(gè)行業(yè)，我們就必須經(jīng)歷這樣一個(gè)痛苦的過程：從立志做大事到甘于做小事；如果把小事做到最好，一不小心可能就能成為大事；但如果小事也做不好，卻很有可能成為你不想發(fā)生的大事。案例十二：營造良好的溝通氣氛案例：新員工小李進(jìn)店一個(gè)月以來，一直不能單獨(dú)上崗，他自己也很著急，經(jīng)常加班加點(diǎn)“惡補(bǔ)〞到很晚，劉經(jīng)理見狀，便找其談話，小李一進(jìn)辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話，談話繼續(xù)不下去了。劉經(jīng)理找來班組主管全面了解小李的情況之后，心中有了底。第二天，劉經(jīng)理直接到班組找小李，在空閑時(shí)將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學(xué)習(xí)情況，到其對(duì)酒店崗位的認(rèn)識(shí)和了解，慢慢地，小李翻開了心扉，話也多了起來，他認(rèn)識(shí)到，原來與上級(jí)交流也不是件難事。從此，小李在工作上進(jìn)步很快，不久就能單獨(dú)上崗了。評(píng)析：管理人員與下屬交流時(shí)，應(yīng)該注意營造一個(gè)良好氣氛，因?yàn)榱己玫臍夥帐钦勗?、討論工作、集思廣益的重要前提。案例十三：這個(gè)錢包該不該賠案例：這是新世紀(jì)的第一個(gè)星期天，在XX飯店的峽秀廳里，高朋滿座，歡聲笑語不斷，新世紀(jì)的第一個(gè)婚宴正在這里舉行。該酒店的值班經(jīng)理周經(jīng)理，早上一接班就鑒于餐廳經(jīng)理今天不在，來過該餐廳，叮囑了餐廳主管注意菜品質(zhì)量和效勞質(zhì)量，保證婚宴喜慶順利?？蓜傔^12點(diǎn)，餐廳就來了電話找周經(jīng)理：婚宴客人的錢包丟了，包里有千多元現(xiàn)金。周經(jīng)理聞?dòng)嵑?，馬上趕了去。事情的經(jīng)過是這樣的：原來婚宴中歡樂的高潮迭起，一對(duì)前來賀喜的小夫妻也被氣氛感染，那女的按捺不住沖動(dòng)，把裝著錢的小包給丈夫看著，也上臺(tái)湊熱鬧去了。誰知，這丈夫也是一個(gè)喜愛熱鬧的人，也將包扔在椅子上不管，上臺(tái)逗樂去了?？蓻]幾分鐘，他下臺(tái)來，才想起夫人交給他的包，四下一瞧就傻眼了：包不見了，于是，就找到餐廳投訴，堅(jiān)持要飯店賠償。餐廳主管解說不聽，只好找到值班經(jīng)理。周經(jīng)理首先聽客人介紹了一下，大致對(duì)情況有所了解。他問："您的包剛剛放在什么地方？""放在椅子上。""旁邊有什么人？您認(rèn)識(shí)嗎？""旁邊有男青年，我不認(rèn)識(shí)。當(dāng)時(shí)，我們幾個(gè)都上臺(tái)敬酒去了，這桌好象只剩一兩個(gè)人。""您回座后，男青年在嗎？""剛坐下時(shí)未注意，找包時(shí)才覺察那青年不見了。""先生，您認(rèn)為這包會(huì)是誰‘拿‘走的呢?quot;"肯定是那青年人，當(dāng)時(shí)我們只以為都是新郎新娘的什么親戚或朋友，也沒問姓名，更沒有疑心和警惕。""那既然是這樣，我們只能向派出所報(bào)案了。"那先生一聽，就惱了："報(bào)案？那你們飯店就沒責(zé)任了？我要求你們賠償。"為了不影響婚宴的喜慶氣氛，周經(jīng)理將客人請(qǐng)到另一房里去協(xié)商。周經(jīng)理說："你們到我們這里用餐，發(fā)生了這種不愉快的事情，我們也深感遺憾和歉意。當(dāng)然，我們也對(duì)客人財(cái)產(chǎn)的平安負(fù)有一定的責(zé)任。但這包是你們自行隨身保管的物品，你夫人也委托你看好。同時(shí)，你也成認(rèn)，拿走這包的人，是一道來用餐的‘客人‘所為，不是我們飯店的工作人員拿的，我們飯店自身也沒有違法，而且我們開婚宴也沒有什么過錯(cuò)，也不和你丟包存在必然的聯(lián)系?青年夫婦聽了這一席話，只好作罷。同意向派出所報(bào)案。評(píng)析：飯店平安是一個(gè)全方位的概念，一是酒店以及來店客人、本店員工的人身和財(cái)產(chǎn)，在飯店所控制的范圍內(nèi)不受侵害；二是不僅指人生和財(cái)產(chǎn)不受侵害，而且指不存在其它因素導(dǎo)致這種侵害的發(fā)生；三是不僅包括事實(shí)平安，也包括心理平安。作為飯店來講，不管你提供的住宿環(huán)境、就餐環(huán)境、娛樂健身環(huán)境以及其他任何消費(fèi)環(huán)境來講，首先必須是絕對(duì)平安可靠的，在提供熱情周到的效勞的同時(shí)，也要搞好平安防范。在效勞中就包含著平安，也只有平安才能有效勞。客人在受到熱情效勞的同時(shí)，又感到平安，以后才會(huì)再到飯店下榻或消費(fèi)。本例中，飯店在平安上也存在薄弱之處，應(yīng)在客人較多時(shí)，更要注意平安，要主動(dòng)提醒客人管理好貴重物品，在效勞中注意巡視。如果人手缺乏，也要注意合理調(diào)配，才能有效地做好平安防范，防止類似情況發(fā)生。當(dāng)然，周經(jīng)理對(duì)客人提供賠償?shù)囊笥枰酝窬芤彩乔‘?dāng)?shù)?。因?yàn)轱埖瓴皇窃斐蓙G包的直接原因。根據(jù)我國民法的有關(guān)規(guī)定，承當(dāng)民事侵權(quán)責(zé)任必須具備四個(gè)條件：一是行為的違法性〔飯店的行為沒有違法〕；二是要有損害的事實(shí)〔飯店沒有損害客人〕；三是行為和損害之間要有因果關(guān)系〔飯店的經(jīng)營和客人的對(duì)包顯然沒有因果關(guān)系〕；四是行為人主觀上要有過錯(cuò)〔飯店在主觀上更不存在有何過錯(cuò)，飯店怎么會(huì)希望客人喪失物品？〕。因此，飯店不予賠償也是合理合法的。但是，作為店人，應(yīng)該在平安意識(shí)上更應(yīng)加強(qiáng)，咱們自家人關(guān)起門來捫心自問：平安工作是否真正萬無一失了。案例十四：嚴(yán)堵效勞漏洞之魔案例：早上10點(diǎn)，1904房的客人王先生稱其一萬元現(xiàn)金在房間內(nèi)被竊。值班經(jīng)理接報(bào)后，立即與保安部主管xxx，管家部主管xxx趕到現(xiàn)場(chǎng)。據(jù)王先生述說，他公務(wù)完畢后，回到房間時(shí)發(fā)現(xiàn)放在行李架上的皮箱被撬開，里面的物件零亂，內(nèi)層的一萬元現(xiàn)金不翼而飛。王先生疑心有人進(jìn)入其房間行竊。要求酒店給予處理結(jié)果。就此事值班經(jīng)理與各部門主管張開了一系列的調(diào)查活動(dòng)。1請(qǐng)客人回憶始發(fā)經(jīng)過，詳細(xì)填寫?遺失與盜竊記錄?，并征詢客人的意見是否需要報(bào)警，如果需要的話，我們可以從旁協(xié)助。但王先生表示不愿意報(bào)警。2要求管家部協(xié)助保安部調(diào)查所有出入過這間房的效勞員，每位效勞員書寫一份事情經(jīng)過。3查詢前臺(tái)接待處在王先生外出其間是否有其他人取過房間鑰匙。前臺(tái)接待員xxx稱曾經(jīng)接過一個(gè)自稱是1904住客王先生打來的電話，說他的朋友現(xiàn)在在前臺(tái)要進(jìn)入他的房間，他因有要事不能趕回來，請(qǐng)為其開門。此接待員為確定1904客人的身份，要求其報(bào)出自己的身份證號(hào)碼，對(duì)方流利答出。接待員未經(jīng)核對(duì)證件便為客人的朋友翻開了房門?？腿嘶貋砗笸耆裾J(rèn)他曾打過電話回來。讓人疑心究竟是客人在唱雙簧，還是另有隱情。王先生堅(jiān)持酒店賠償其損失。值班經(jīng)理明確向王先生表示，酒店要分清楚責(zé)任后才能做出賠償。如果酒店并無過錯(cuò)，就不應(yīng)該承當(dāng)賠償責(zé)任。客人威脅假設(shè)解決的結(jié)果不能令其滿意，將向媒體披露此事。值班經(jīng)理建議客人將此事交給警方處理，因?yàn)橹挥芯讲啪邆鋵I(yè)的分析和破案能力，這是酒店保安部所不能比較的。但王先生還是執(zhí)意不肯報(bào)警。并在大堂內(nèi)大吵大鬧，值班經(jīng)理要求其立即停止吵鬧，否那么將以擾亂公共秩序?yàn)橛蓤?bào)警。為了防止影響到其他客人，將其帶到明珠廊偏廳，西餐廳準(zhǔn)備了一份熱氣騰騰的食物送到王先生面前。經(jīng)過心平氣和地與王先生對(duì)話，動(dòng)之以情，曉之以理。客人改為要求酒店出具一份證明，證明其在店的損失和賠償方法。經(jīng)請(qǐng)示當(dāng)日行政總值出示證明如下：證明xxx房王先生宣稱其房?jī)?nèi)現(xiàn)金被盜，酒店將此事全權(quán)交給警方處理，并服從警方的處理結(jié)果?？腿说玫阶C明后，不再表示異議。退房離店評(píng)析：前臺(tái)接待處取鑰匙程序不夠完善。當(dāng)值接待員僅憑一個(gè)身份證號(hào)碼就確定客人身份，是考慮欠周到的?？腿说呐笥讶¤€匙的時(shí)候亦無核對(duì)證件。值班經(jīng)理建議前臺(tái)接待處對(duì)要求鑰匙轉(zhuǎn)借的客人，需要其填寫?鑰匙轉(zhuǎn)借授權(quán)通知書?并嚴(yán)格執(zhí)行此程序。再也不能接受這種類似的電話授權(quán)。因?yàn)樵陔娫捴泻茈y分辨客人的聲音及其真實(shí)身份，僅憑核對(duì)其身份證號(hào)碼是不可取的。如果客人真的有此需要，又不能趕回來的話，可以請(qǐng)他傳真一份鑰匙轉(zhuǎn)交授權(quán)通知書過來，并附其簽名。然后核對(duì)簽名式樣，及查看過取匙人的證件一致后才予發(fā)匙。案例十五：茶水效勞案例：在東南沿海某四星級(jí)酒店考察時(shí)，接待人員把我們引領(lǐng)到大堂邊的一個(gè)金碧輝煌的接待室，等候總經(jīng)理召見。落座后，效勞員在每位客人的茶幾上擺上茶杯，然后用手從茶葉筒里取出茶葉，依次放入每個(gè)客人的杯子里，再用暖水瓶往杯子里倒水。5分鐘后，效勞員尚未把滾燙的開水倒完，總經(jīng)理來了，干渴的客人沒喝上一口水就離開了，茶水效勞以失敗告終。評(píng)析：應(yīng)事先明確接待人員的工作程序，了解清楚要接待的是哪些人、多少人、什么時(shí)候到達(dá)及有無特殊效勞要求等，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)準(zhǔn)備工作情況并征詢有無特別交代；效勞員要在客人抵達(dá)前10分鐘泡好茶，并備好茶杯。整理儀容儀表攢足精神、整體檢查準(zhǔn)備工作是否存在疏漏；客人到來后，表示歡送和問候，然后引領(lǐng)客人入座；客人落座后，先奉上熱毛巾，再用托盤將茶杯依次從客人右手邊遞上去，同時(shí)還要說"請(qǐng)喝茶"或適當(dāng)進(jìn)行茶葉介紹等；客人交談期間，要不時(shí)添加茶水；客人離開后，要幫助取衣、開門、歡送，攙扶年長(zhǎng)者。標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，要反復(fù)培訓(xùn)使員工了解，并熟練掌握具體的操作方法。案例十六：禁煙區(qū)案例：一個(gè)春光明媚的下午，剛過一點(diǎn)鐘，客人就陸續(xù)而來，本來寧靜的咖啡廳，開始熱鬧起來。"先生，下午好！請(qǐng)問是否愿意坐禁煙區(qū)？"一位效勞員迎上剛剛步入餐廳的童先生說。童先生略微遲疑了一下，就欣然向有禁煙標(biāo)志的方向走去。果然，禁煙區(qū)空氣清新，沒有一個(gè)煙客。童先生找了個(gè)靠窗的桌子就座，開始環(huán)顧起四周來。周圍的桌子上沒擺煙灰缸，而放了一個(gè)小小的水果糖罐，幾顆包裝精美的糖果放在里面。童先生再向遠(yuǎn)處吸煙區(qū)看去，只見其上空飄騰起絲絲青煙。童先生滿意地笑著，對(duì)效勞員說："來杯蘋果紅茶吧。"然后悠哉悠哉地品味起來。童先生臨走結(jié)賬時(shí)，對(duì)效勞員贊嘆說："不錯(cuò)！地方雖然不大，但劃分吸煙區(qū)和禁煙區(qū)，感覺就是不一樣。到這兒坐坐挺舒服的。"然后就笑著離開了。評(píng)析：現(xiàn)實(shí)中很多客人有自己的獨(dú)特的個(gè)性和愛好，飯店效勞人員有僅不能強(qiáng)求一致，甚至還要盡可能迎合甚至滿足他們的要求，才會(huì)贏得客人。隨著社會(huì)的進(jìn)步，人們的環(huán)保意識(shí)的逐漸加強(qiáng)，對(duì)自我健康保護(hù)意識(shí)也相應(yīng)增強(qiáng)。這對(duì)飯店效勞提出了更高的要求。有時(shí)，客人不喜愛與"煙民"坐在一起，而又不好意思拒絕效勞員的領(lǐng)座，所以，效勞人員最好事先征求一下客人的意見。本例中的效勞員表現(xiàn)得非常主動(dòng)，在客人剛剛走進(jìn)餐廳時(shí)就征詢客人的意見，讓客人選擇其喜愛的位置?？Х葟d并不大，要?jiǎng)澖麩焻^(qū)顯然有些難度，但飯店并沒有因?yàn)殡y就不做。因?yàn)轱埖晷趹?yīng)"以人為本"，只要飯店所提供的各種效勞能夠讓客人覺得飯店是為客人著想的，而且十分尊重客人選擇，就會(huì)獲得客人的好感，收到良好的效果。由此引申開去，效勞工作本來就要求效勞人員了解并尊重客人的不同愛好、習(xí)慣，以更好地為客人提供效勞，滿足客人的各種不同的需要。案例十七：最滿意的一頓飯案例冬日的下午，30多位臺(tái)灣老人旅游團(tuán)的客人準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)某高星級(jí)飯店，晚餐設(shè)在裝飾豪華的中餐廳里。當(dāng)餐飲效勞員送上8碟地道的寧波菜時(shí)，老人們仿佛是一群孩童般地歡呼起來，不一會(huì)兒，黃泥螺、烤菜、蟹醬、鰻鲞等冷菜便被一掃而光。接下來，效勞員送上一道道經(jīng)過精心制作、口味正宗的熱炒，只見筷子如雨點(diǎn)般在一個(gè)個(gè)碟中"掃蕩"，很快也被消滅干凈。這時(shí)，站在一個(gè)不顯眼角落的餐飲部王經(jīng)理看著老人們又說又笑又大吃，開心得不得了，提了好幾天的心思終于放了下來。原來，幾天前市里的有關(guān)部門通知飯店，有一支30余人的臺(tái)灣老人旅游團(tuán)將來本市，準(zhǔn)備入住該飯店，雖然這些客人逗留時(shí)間不長(zhǎng)，但要求很高。他們大多是古稀老人，都是解放前夕去臺(tái)灣的。多年來，他們天天惦念家鄉(xiāng)，有一個(gè)共同的心愿，就是在有生之年親眼看一看家鄉(xiāng)的變化，再親口嘗一嘗地地道道的家鄉(xiāng)菜。"可是，他們到底要吃哪兒的菜？喜愛什么口味？有什么特殊要求呢？"這是餐飲部王經(jīng)理最為關(guān)心的事情。于是，王經(jīng)理一連打了十幾個(gè)電話，終于了解到這批臺(tái)灣老人此時(shí)正下榻在上海浦東的一家高檔飯店，他與那家飯店聯(lián)系上了，并通過傳真要到幾份臺(tái)灣客人在上海用餐的菜單，掌握了許多非常有價(jià)值的信息。如這30多位客人都是當(dāng)初從浙江寧波去臺(tái)灣的，他們渴望吃上一頓地地道道的甬菜?？墒撬麄?cè)谏虾５乃奶鞎r(shí)間里，每天都忙著應(yīng)酬，頓頓幾乎都有上海人宴請(qǐng)中感覺最上品位的大閘蟹。了解到這些相關(guān)信息后，王經(jīng)理就胸有成竹了。晚餐之后，按王經(jīng)理的要求，為客人效勞的員工主動(dòng)向客人征詢意見，臺(tái)灣客人異口同聲地說，這是他們到大陸后吃得最香、最滿意、最開心的一頓飯，并向飯店表示誠摯的感謝。評(píng)析客人進(jìn)飯店有著各種各樣的需求，例如心理和精神等方面的需求，所以如果飯店把滿足客人的多方面需求作為追求目標(biāo)的話，那么飯店管理人員和效勞人員還必須研究客人的心理、向往和價(jià)值觀念。本例中餐飲部的王經(jīng)理摸準(zhǔn)了客人心理。為接待好這批客人，他打破常規(guī)做法，積極地搜集有關(guān)信息。他主動(dòng)與客人入住上海的飯店聯(lián)系，使想當(dāng)然的閉門造車的效勞改為有的放矢的效勞，這是效勞觀念上的一個(gè)飛躍。王經(jīng)理為一份菜單不遺余力地調(diào)查研究，也是飯店關(guān)注賓客需求、進(jìn)行科學(xué)管理的表達(dá)。王經(jīng)理成功的秘訣就是不讓客人吃與前面重復(fù)的菜肴，并投其所好，看起來這里似乎沒有什么高深的學(xué)問，每家飯店也都明白這一點(diǎn)，但在具體接待過程中，飯店卻往往只能考慮到客人在本飯店的幾頓用餐中不出現(xiàn)重復(fù)的菜肴，至于初次來店的客人到底喜愛吃什么、希望吃什么往往更難以搞清楚，而這就是王經(jīng)理的高明之處。那些離開寧波近半個(gè)世紀(jì)的老人們回歸故里，想吃上一頓地地道道的家鄉(xiāng)菜，針對(duì)這一心理，王經(jīng)理設(shè)計(jì)了這頓酒菜，成功也就在意料之中了。案例十八：飯店做夜床的方式案例：下午三點(diǎn)多，莫小姐入住某飯店1801房間，因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)的需要，她將在此逗留一周。莫小姐放下行李，休息了一會(huì)兒，近6點(diǎn)時(shí)到餐廳用餐。當(dāng)她用餐完畢回到房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，效勞員為她開的是靠衛(wèi)生間墻壁的一張床，床單和毛毯已經(jīng)拉開一只角。莫小姐翻開電視機(jī)，靠在開好的一張床上看電視，但覺得電視機(jī)的位置有些偏，不是很適宜，于是又去將電視機(jī)的方向轉(zhuǎn)至適宜位置。第二天，莫小姐辦完事情回到飯店已經(jīng)是晚上7點(diǎn)左右，夜床已經(jīng)做好。莫小姐驚奇地發(fā)現(xiàn)這次效勞員為她開的是靠窗戶的一張床，而且電視機(jī)也已經(jīng)擺正。評(píng)析：在客房清掃工作中包含著效勞的內(nèi)容，這種效勞雖然不像面對(duì)面的效勞那樣直接，但也表達(dá)著飯店員工對(duì)客人的關(guān)注。在本例中，莫小姐雖然沒有看到過為她提供效勞的人員，但一定感到了飯店對(duì)她的友好和關(guān)注。客房效勞員從客人轉(zhuǎn)動(dòng)的電視機(jī)中了解到客人的要求，想看電視而方向不對(duì)，并主動(dòng)調(diào)整了第二天所開的夜床。所以，在飯店效勞中，只要效勞人員有心，即使是開夜床這樣的常規(guī)工作也可以做得更加出色，讓客人感到飯店對(duì)他們的看重，進(jìn)而贏得客人。如本例中的夜床效勞，有些飯店為表達(dá)對(duì)客人的尊重，規(guī)定不知道客人喜愛睡哪張床時(shí)，可以開靠衛(wèi)生間墻壁的床，但同時(shí)要求員工清掃客房時(shí)注意觀察，記錄客人睡過的是哪張床，第二天就開客人喜愛的床。實(shí)際上，飯店中類似的效勞很多，如尊重住店客人對(duì)空調(diào)溫度、電視頻道、物品擺放位置等的選擇，不輕易做出調(diào)整，這些具體的做法雖然好似微缺乏道，但對(duì)客人而言正是這種細(xì)致溫馨的效勞讓其感動(dòng)，因?yàn)檫@些工作無疑為他們提供了方便，讓他們更覺得舒適。案例十九：能不能將煙灰缸放在我旁邊？案例：幾位客人坐在某飯店大廳休息處的沙發(fā)上聊天，其中一位客人沈先生從口袋里掏出一盒三五牌香煙，抽出一去煙，點(diǎn)燃后，便順手將放在茶幾蹭的煙灰缸移至靠自己的一側(cè)?？腿藗冋劦檬秩谇?，沈先生也一支接著一支抽煙。負(fù)責(zé)大廳清潔的公共區(qū)域保潔員小葉看到煙缸中已經(jīng)有了三、四只煙蒂，便迅速前來為客人換煙缸，她將干凈的煙缸疊放在臟煙缸上，將兩只煙缸一起撤下，然后按標(biāo)準(zhǔn)將干凈煙缸放回到茶幾的中間位置。沈先生剛要彈煙灰，卻發(fā)現(xiàn)煙缸已不在他方便的位置，便又一次將煙缸移至自己的身旁。在沈先生繼續(xù)抽了三支煙后，小葉再次前來換煙缸，她還是將干凈煙缸放到了茶幾的中間，這次，沈先生對(duì)小葉說?quot;小姐，能不能將煙缸放在我旁邊？"小葉答復(fù)說："對(duì)不起，先生，飯店的效勞標(biāo)準(zhǔn)要求我們將煙缸放在茶幾的中間。"評(píng)析：在飯店的清潔保養(yǎng)工作中，所有客用設(shè)施設(shè)備及物品的擺放均應(yīng)考慮到客人的使用方便，在具體的效勞過程中，應(yīng)照顧到客人的使用習(xí)慣，并尊重客人的意愿。本例中的公共區(qū)域保潔員小葉機(jī)械地理解飯店的對(duì)客效勞標(biāo)準(zhǔn)，在為沈先生更換煙缸時(shí)沒有照顧到他的使用習(xí)慣，只是考慮了飯店的標(biāo)準(zhǔn)。特別是當(dāng)沈先生要求小葉將煙缸放在他的旁邊時(shí)，小葉還向客人解釋這是飯店的效勞標(biāo)準(zhǔn)，她沒有理解效勞標(biāo)準(zhǔn)是為了更好地為客人效勞而制定的，在招待標(biāo)準(zhǔn)過程中，員工必須靈巧處理，以滿足客人的實(shí)際需要。也只有如此，飯店的標(biāo)準(zhǔn)才有意義。在實(shí)際工作中，一個(gè)優(yōu)秀的公共區(qū)域保潔員應(yīng)能夠通過觀察，了解客人的習(xí)慣與需要，并適時(shí)地加以滿足，如小葉完全可以在清理煙缸后，尊重沈先生的習(xí)慣，而將干凈的煙缸放回他所喜愛的位置，而不是飯店效勞標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的位置。案例二十：三張環(huán)?？ㄆ咐耗筹埖甑目头坷锓旁谌龔埈h(huán)保卡片。其一，是一張非常具有人情味的卡片，上面寫著："尊敬的賓客：如果您在打點(diǎn)行李時(shí)忘帶了洗漱用品〔牙刷、牙膏、剃須刀、須后膏、梳子等〕，只要給客房部打個(gè)電話〔分機(jī)55〕，我們將立刻免費(fèi)給您送來。"其二，是放在衛(wèi)生間的一張卡片，上面寫著："尊敬的賓客：你可曾想過，每天世界各地的飯店有多少噸毛巾毫無必要地更換洗滌，因此而耗用的數(shù)量巨大的洗滌劑對(duì)我們的水資源造成多大的污染？為了我們共同的環(huán)境，請(qǐng)您做出決定，將毛巾投入浴缸說明您要求將其更換；否那么意味著您愿意繼續(xù)使用，我們將為您掛放整齊。謝謝您對(duì)環(huán)保的支持！其三，是放在床頭柜上的卡片，上面寫著："尊敬的賓客：通常我們每天都對(duì)客人的床單進(jìn)行換洗，如果您覺得沒有必要時(shí)，請(qǐng)于清晨將此卡放在床上，這一天您的床單將不再更換。感謝您對(duì)飯店綠色行動(dòng)的支持！"評(píng)析：隨著人類環(huán)境的日益惡化，環(huán)境保護(hù)逐漸成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)，飯店行業(yè)雖然對(duì)環(huán)境的影響不十分引人注目，但實(shí)際上也面臨著一系列的環(huán)境問題，包括能源問題、水資源問題、各種用品問題、廢棄物處理問題，以及空氣質(zhì)量、噪聲和化學(xué)物品帶來的問題。隨著消費(fèi)者觀念的轉(zhuǎn)變和國家環(huán)保政策法令的日益完善，這些環(huán)境問題使飯店面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，但與此同時(shí)也給飯店帶來了在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)的開展機(jī)遇。由此，許多飯店已經(jīng)開始參加創(chuàng)立綠色飯店的活動(dòng)。三張環(huán)?？ㄆ皇沁@些飯店中最為能行的一種環(huán)保措施，目的在于引導(dǎo)客人進(jìn)行綠色消費(fèi)。通常情況下，讀過這種卡片的客人會(huì)配合，至少會(huì)了解這是一種關(guān)注人類的高尚行為，進(jìn)而接受這種做法。在飯店中，確實(shí)存在著許多并非必須的一次性客用品，如指甲銼、潤膚露、剃須刀等。不可否認(rèn)，有些客人需要這些用品，但不是每個(gè)客人都需要。飯店應(yīng)兼顧客人的需要與環(huán)保的矛盾，放入本例中的第一張卡片后，飯店只需在客房中心或工作間備有少量用品就可以滿足客人的特殊需要，而不再需要每間客房都配備。本例中的第二、第三張關(guān)于洗滌棉織品的卡片，那么通過鼓勵(lì)住宿超過一天的客人重復(fù)使用自己用過的不必洗滌的棉織品，以保護(hù)環(huán)境，這種做法的關(guān)鍵是征得客人同意，使之成為飯店客人的一種自覺的高尚的行為，飯店在進(jìn)行環(huán)保行動(dòng)的同時(shí)，也使得客人感到自己是一個(gè)高尚的人而感到滿足。大堂有客戶來訪說6月8日要舉辦一個(gè)250人的宴會(huì)，并有30間房，如何為客戶安排？分析：〔1〕先帶客人于咖啡廳就坐，并交換名片。了解宴會(huì)具體日期、住房的具體時(shí)間及所住天數(shù)，讓客人稍候?！?〕致電營銷部，讓同事確認(rèn)6月8日宴會(huì)廳是否有人訂，如果沒有的話先預(yù)留，再于前臺(tái)確認(rèn)房態(tài)，如有房先致電前廳經(jīng)理預(yù)留，拿一套酒店資料送給客人?！?〕回復(fù)客人場(chǎng)地、房間均有已預(yù)留，再咨詢客人需要中餐或西餐、宴會(huì)的性質(zhì)、擺法、餐標(biāo)的預(yù)算，如客人有空可以請(qǐng)中餐或西餐經(jīng)理談菜單事宜；如果客人沒空可預(yù)約下次見面的時(shí)間，并要求客人6月8日前提供住客姓名，以便提早安排?！踩缈腿擞刑厥庖罂蛇m當(dāng)up—grade1、2間房〕〔4〕感謝客人的來訪，預(yù)約下次見面時(shí)間，送客人離店。最后記住下訂房單給預(yù)定部。案例二十一：礦泉水案例：7月11日晚21點(diǎn)左右，8209客人打電話到前臺(tái)說：“你們的效勞是怎么搞的？礦泉水沒給我送，牙刷少一個(gè)。〞當(dāng)班接待員說：“很抱歉，先生，我們馬上派效勞員給您補(bǔ)上，你稍等。〞客人很不快樂的說到：‘你光抱歉有什么用，馬上給我送過來?！半S即掛斷電話。當(dāng)班接待員立即打電話到臺(tái)班說明情況。評(píng)析：我們的企業(yè)精神是以情效勞，用心做事，我們?cè)诮o客人提供個(gè)性化、親情化效勞是建立在滿足物質(zhì)需求和精神需求的根底上的一種升華，如果說連客人最根本的必需品都滿足不了，又何談?dòng)眯淖鍪履?。再有就是?dāng)班效勞員的責(zé)任，在為客人清理房間的時(shí)候這些東西都是應(yīng)該備的，應(yīng)該備卻沒有備，很簡(jiǎn)單的一點(diǎn)就造成了顧客的不滿，我們所做的努力就全白費(fèi)了，這就是100—1=0的道理。另一方面，我們常講：細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)還是細(xì)節(jié)；檢查檢查還是檢查。員工干工作的同時(shí)要注意細(xì)節(jié)問題，而管理者在檢查工作的同時(shí)更要注重細(xì)節(jié)，管理的一半是檢查，沒有的檢查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。所以說無論我們做任何事情，不管對(duì)誰來說，都不能偷工減料，任意省略，換一個(gè)角度思考，假設(shè)自己是客人，在住酒店的時(shí)候要什么沒什么，連最根本的東西都沒有，那你會(huì)是什么樣的感覺。在工作當(dāng)中還要加強(qiáng)換位思考的意識(shí)，時(shí)刻把客人的利益擺在第一位。案例二十二：一個(gè)可口可樂瓶案例：7月9日晚效勞員在清理8236房間，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分張先生回房間后反映，他花費(fèi)了好長(zhǎng)時(shí)間才收藏的一可口可樂瓶子被我們當(dāng)垃圾收走了，引起了張先生的極度不滿，事后我們向客人道了歉，主管李世輝去垃圾站找回收藏品，并和總值班王經(jīng)理一同送到客人房間，再次向客人賠禮抱歉，并做了升值效勞，以消除顧客不滿。評(píng)析：在對(duì)客效勞中我們不僅要講就房間清掃干凈，給客人創(chuàng)造一個(gè)整潔、干凈的住宿環(huán)境，我們還要給客人以享受，這就包括心理上的享受，除了整理好房間之外，還要給客人營造一種氣氛，就是家個(gè)感覺，這就靠我們的用心，在工作過程中我們要注意客人一切，包括喜好，習(xí)慣，比方說可樂瓶子，大家都知道8236房間里多日來放著許多可樂瓶子，種類還不一樣，我們就應(yīng)該多注意一下這方面，為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況，如果說我們?cè)缇妥⒁獾竭@一個(gè)特殊的信息的話，我想我們?nèi)绻?xì)心的話肯定可以知道客人這一愛好，并會(huì)多注意，更不用說去仍掉客人辛辛苦苦攢的東西了。所以說我們?cè)谌粘９ぷ髦羞€要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的效勞理念，并配以及時(shí)、快速的行動(dòng)，就可以很好的為客人提供個(gè)性化效勞了。另一方面：我們?cè)谇謇矸块g過程中，一定要謹(jǐn)慎，對(duì)于客人的東西不能亂動(dòng)，該清理的要清理掉，遇到自己拿不準(zhǔn)的應(yīng)該及時(shí)請(qǐng)示主管或經(jīng)理，不可擅作主張，以免引起客人不必要的誤會(huì)和不快，同時(shí)也會(huì)使我們工作處于被動(dòng)。案例二十三：優(yōu)質(zhì)效勞案例：7月10日下午15：40給客人送零錢時(shí)，8302的?？完愋〗阒v：她從上個(gè)禮拜六入住到現(xiàn)在已有五天時(shí)間，昨天她告訴樓層效勞員今天把被罩換成新的，但回來后發(fā)現(xiàn)被罩未換，喝水的杯子未刷，地毯上有衛(wèi)生紙屑等雜物，且引水機(jī)上純潔水只有一指高，洗手盅內(nèi)沒有水不說，里面還有風(fēng)干的果肉，引起客人的不滿，當(dāng)班人員連忙向客人抱歉，并容許客人處理好此事評(píng)析：我們經(jīng)常講要給客人提供優(yōu)質(zhì)效勞，并且一再強(qiáng)調(diào)用心做事，給客人一個(gè)驚喜，但我們還要明白，我們的所倡導(dǎo)的個(gè)性化、親情化效勞是建立在日常工作的根底上的，根底不牢，地動(dòng)山搖，連顧客最根本的需要〔并且是顧客已經(jīng)提出來了〕都滿足不了，再去談?dòng)眯淖鍪聼o異于空中樓閣，用心做事要的是錦上添花的效果，并不是用來彌補(bǔ)我們工作的失誤。況且我們本來應(yīng)該在客人開口之前完成我們的本職工作的，連我們應(yīng)該干的工作，都讓客人來開口要求我們，我們拿什么講給客人以方便，想在客人之前呢。還有就是我們最不容忍的是無視顧客，對(duì)于vip客人我們都有小整，如果我們把客人從自己心里都當(dāng)成vip接待的話，我想，我們肯定能滿足顧客需求，在客人開口之前。換一個(gè)位置考慮問題，如果我們是客人，看到以上的場(chǎng)景，我們會(huì)是什么感覺，客人是親人，是家人，我們?cè)趺慈绦倪@樣來對(duì)待我們的“朋友、親人、家人呢？案例二十四：一間客房案例：7月18日早晨大約在8：25左右，前臺(tái)通知8106搶房，當(dāng)時(shí)衛(wèi)班正在開會(huì)。臺(tái)班電話一直在響，臺(tái)班還沒來得及告訴衛(wèi)班搶房，前臺(tái)通知8110退房，這時(shí)衛(wèi)班開完會(huì)了，臺(tái)班通知衛(wèi)班，先查8110后馬上搶8106，當(dāng)衛(wèi)班查完8110，去工作間拿床單被罩時(shí)，前臺(tái)通知說帶客人把行李放入房間，臺(tái)班開始說不太好吧，臟房是不可以面客的，可前臺(tái)說只放行李，于是便同意了，當(dāng)時(shí)8106夜班已做好了，只少床單被套了，還有一個(gè)麻將桌沒有搬出來。當(dāng)時(shí)布草還沒來，可客人一進(jìn)門就對(duì)效勞員說：“你們半個(gè)多小時(shí)做不出一間房。〞評(píng)析：再我們的企業(yè)文化中提到“不合格的產(chǎn)品不能提供給客人〞，我們卻把客人領(lǐng)進(jìn)了未清理好的房間，這本身也是對(duì)客提供了劣質(zhì)效勞，前臺(tái)是專門接待的一個(gè)班組，直接面客并與客交流，臺(tái)班是連接前臺(tái)與客房的中樞，也是客房的守門人，兩者都起著很重要的作用。但是，前臺(tái)作為一個(gè)專門接待的職能部門，卻把不合格的產(chǎn)品提供給客人；臺(tái)班作為客房的一個(gè)重要位置，沒有把好自己的大門，最后導(dǎo)致客人投訴。兩者都犯了嚴(yán)重的意識(shí)性錯(cuò)誤，但卻沒有一人認(rèn)識(shí)到?？腿说男枨缶褪敲?，并且是我們必須滿足的，無論是誰接到這一信息后都必須有所反映，至少讓客人看到我們已經(jīng)在行動(dòng)了，在第一時(shí)間回應(yīng)客人的需求。事情發(fā)生后，兩者都沒有分析自身的原因、檢討自己的缺乏，而是相互推諉，相互指責(zé)對(duì)方，好似這件事與自己無關(guān)。我們時(shí)刻強(qiáng)調(diào)，在工作中應(yīng)該勇于承當(dāng)責(zé)任，任何一次客人的不滿都會(huì)對(duì)酒店的影響不好，“小河有水大河滿，大河無水小河干〞細(xì)想一下，我們個(gè)人都做不好的話，又怎樣去給客人提供細(xì)致周到的效勞，酒店的形象被破壞了，哪里有我們的社會(huì)價(jià)值呢？所以，在以后的工作中我們應(yīng)該發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，擰成一股繩，為我們共同的榮譽(yù)去努力。案例二十五：就差這一句話案例：2002年10月11日晚上，502房間的客人打電話給某酒店前臺(tái)效勞員，通知說“把我房間的電話外線開通。〞前臺(tái)效勞員查了查付款方式和所交押金，然后很有禮貌的對(duì)客人說：“您稍等，馬上給您開通。〞效勞員以最快的速度開通了電話。過了一會(huì)兒，客人打電話來問“我房間的電話開通了嗎？〞效勞員答復(fù)：“已經(jīng)開通了，您在號(hào)碼前加撥‘0’就可以了。〞客人停頓了一會(huì)兒說：“我給你們提個(gè)意見，在開通房間電話后，要通知客人一聲，以免他們?cè)谀强盏?。〞效勞員聽了之后，答復(fù)說：“評(píng)析：本案例中，前臺(tái)員工為客人開通了外線電話，但是沒有及時(shí)告訴客人。雖然是“最快的速度開通了電話〞，但是客人并不知道，他在等著你的告知。效勞員開通外線電話的效勞工作實(shí)際尚未完成，還差一句話。為客人效勞就要“一次到位〞。實(shí)踐中來福州某三星級(jí)酒店大堂。這天中午12點(diǎn)剛過，總臺(tái)方向傳來陣陣“女高音〞，頓時(shí)引起了大堂副理小施的注意，她立即向總臺(tái)快步走去。發(fā)出“女高音〞的原來是一位住在本酒店809房的年輕女賓。她還在喋喋不休地向總臺(tái)款接員小游發(fā)泄她的不滿：“我明明告訴你們是要住一天的，怎么一天不到就不讓我進(jìn)門了？〞小施馬上向效勞員小游了解情況。原來這位住809房的盧小姐是昨天下午5點(diǎn)入住的，今天上午上街采購，過了中午12點(diǎn)才回酒店，打不開房門，就在總臺(tái)大吵大鬧?？偱_(tái)效勞員已經(jīng)告訴她下午假設(shè)要再住，必須重新辦理加收費(fèi)用手續(xù)。但盧小姐一口咬定酒店是“宰客〞———不到24小時(shí)收1天房費(fèi)，與商店賣東西短斤少兩沒什么區(qū)別。并聲稱下回再也不住該酒店了。“如果你不住了，我可以叫樓上效勞員幫你開門，把行李提出來，現(xiàn)在就結(jié)帳的話算你1天好了。〞總臺(tái)效勞員小游怕“女高音〞繼續(xù)“唱〞下去，等不及小施的調(diào)解，急急地催盧小姐結(jié)帳，而盧小姐也不容大堂副理向她解釋，就氣鼓鼓地掏出IC卡和押金收據(jù)把帳結(jié)了，然后拎著那些采購來的大包小包頭也不回地離開酒店，消失在街上的人群里。點(diǎn)評(píng)：盧小姐下回再到福州是不是真的不再住這家酒店了？我想十有八九是的。因?yàn)樗冀K沒搞明白酒店為什么還不到24小時(shí)就收她1天的房費(fèi)。盧小姐不明白“住1天〞的概念可以理解，但總臺(tái)效勞員明白了嗎？據(jù)我所了解，總臺(tái)效勞員對(duì)此的解釋大多是：“對(duì)不起，這是酒店規(guī)定的〞，如此怎么能說服客人呢？怎樣才能防止本案例的現(xiàn)象發(fā)生？首先，總臺(tái)效勞員必須能解釋清楚為什么即使不到24小時(shí)要收1天的費(fèi)用。道理是：客房主要功能是過夜的，因此只要客人在酒店過夜都要算1天費(fèi)用(除非個(gè)別酒店住房率太低，夜間也出售鐘點(diǎn)房那么另當(dāng)別論)。即便是昨天上午入住到今天中午12點(diǎn)退房，盡管超過24小時(shí)也只按1天收費(fèi)。關(guān)鍵看客人是否在酒店過夜。其次，在客人入住時(shí)，估計(jì)離次日退房時(shí)間缺乏24小時(shí)但有過夜的，最好都要告訴客人，我們將按1天收費(fèi)。比方本案例盧小姐下午5點(diǎn)入住，總臺(tái)最好應(yīng)對(duì)她說個(gè)明白：小姐，您準(zhǔn)備什么時(shí)候退房？您說住1天，房間只能使用到明天中午12點(diǎn)。要是下午再住的話，要加收半天房費(fèi)的。假設(shè)盧小姐還要深究，那就要向她講清前面所說的道理，客人一般都會(huì)接受的。因此，客人含模糊糊說“我住1天〞時(shí)，總臺(tái)效勞員卻不能模糊。當(dāng)要求客人在“登訪卡〞上簽字之前最好先提請(qǐng)客人看一下其中兩條“通知〞(一條是關(guān)于貴重物品和現(xiàn)金請(qǐng)存放，另一條那么與收費(fèi)有關(guān)，即結(jié)帳時(shí)間為中午12點(diǎn)，超過又如何計(jì)算)，然后請(qǐng)客人在簽名欄上簽字。假設(shè)客人反問為什么要簽字，可以答復(fù)：“請(qǐng)您簽字，是說明您收到我們上面的通知了。〞這樣就能比較好地預(yù)防本案例情況的發(fā)生。案例二十六：半夜值班時(shí)遇到了難纏客人投訴案例：在午夜時(shí)分，我接到前臺(tái)的電話：有兩個(gè)客人在總臺(tái)投訴，前臺(tái)人員做了不少解釋工作，也不能平息事情，客人大吵大鬧，態(tài)度很兇。我立刻到前臺(tái)，看見年紀(jì)在40歲左右的一男一女兩位客人已坐在大堂沙發(fā)上，還在對(duì)酒店人員大聲嚷嚷。男子是本地人，很兇地對(duì)我說了事情經(jīng)過：女客是我請(qǐng)來的客人，她睡覺時(shí)發(fā)現(xiàn)房間已經(jīng)飛進(jìn)了一只蝙蝠，叫效勞員來趕蝙蝠，效勞員又姍姍來遲，男子接到電話后從家里趕來的，女客已經(jīng)受了驚嚇，酒店自己看該怎么辦！這個(gè)女客是美籍華人，是高科技公司的總經(jīng)理，十分富有，也是省長(zhǎng)的侄女，來這里是為了搞投資建設(shè)，她一個(gè)電話省長(zhǎng)能立刻派人來解決問題。現(xiàn)在她受到了惡劣影響，你們要負(fù)全部責(zé)任。我首先對(duì)房間飛進(jìn)蝙蝠一事向客人表示歉意，并體貼的說已經(jīng)很晚，提出給客人另安排一間房間早點(diǎn)休息，我們對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查，至于賠償?shù)鹊降诙焱朔壳霸僮鰶Q定?？腿瞬煌?，要求酒店鄭重其實(shí)地向客人賠禮抱歉，將酒店的星級(jí)銅牌取下交他帶走，并且現(xiàn)在就要給他們一個(gè)說法。問他們想要什么樣的“說法〞，他們又不明說，看意思是要賠償，只是前面說過自己是富翁現(xiàn)在不好意思開口罷了。據(jù)效勞員講：客人是在發(fā)現(xiàn)蝙蝠后，將電話打到了車庫值班室，車庫的值班人員就通知客中人員一同帶上棍子到客人房間趕蝙蝠，這時(shí)男子已經(jīng)在房間里了〔估計(jì)男子一直房間里〕，但客人一是嫌來晚了，又說將蝙蝠留下做為證據(jù)索賠，不讓趕走蝙蝠，也不換房間，非要抱歉和賠償，效勞員表示了歉意也不行。我在總臺(tái)一邊向效勞員了解情況，一邊思考如何解決，從女客的舉止和表現(xiàn)來看肯定不是所謂上層人物，這樣小題大做、虛張聲勢(shì)客人很少見，其真實(shí)想法大概是要大耍威風(fēng)過過癮，并要酒店全免房費(fèi)?？磥碇挥凶屢徊?，將他們的房費(fèi)打折，否那么他們這樣鬧下去也不是方法。正想對(duì)策時(shí)，那坐在大堂沙發(fā)上的中年女子突然大發(fā)雷霆：你們拖來拖去，磨蹭時(shí)間，太氣人了，我要砸東西了……….，一邊叫喊著一邊沖過來，抱起總臺(tái)的電腦要往地下摔，但被我方將電腦搶下，男客也大吼大叫的沖過來狠狠的推搡我們眾人，將總臺(tái)的銅制標(biāo)志牌扔下并砸到效勞員〔擦破手皮膚〕。現(xiàn)場(chǎng)一時(shí)混亂不堪，我們采取了克制的做法，沒有和客人正面沖突，只是防止其損壞物品并提出警告。我立刻通知報(bào)警，由于派出所就在附近，警員很快到了。在警員的協(xié)調(diào)下，我們一行人在會(huì)議室坐下協(xié)商，我提出：客人行為已經(jīng)擾亂了酒店的正常經(jīng)營秩序，也違反了公共場(chǎng)合治安條例，并且用銅制標(biāo)志牌將總臺(tái)女效勞員的手砸傷，明早效勞員要進(jìn)行檢查治療，所需費(fèi)用和后果要由客人承當(dāng)。警員也表示，客人如對(duì)酒店效勞工作有意見可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映，通過正常渠道解決問題，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承當(dāng)責(zé)任的。兩個(gè)人被教育了一頓，最后達(dá)成協(xié)議，雙方不再索賠，客人在當(dāng)時(shí)〔半夜2點(diǎn)〕結(jié)帳退房。在廣場(chǎng)值班的保安聽到那男子邊走邊對(duì)女客講：就是你要鬧，你看，這下好了。評(píng)析：1、蝙蝠飛進(jìn)房間屬于意外情況，在酒店這幾年，只發(fā)生過這一回。最有可能是客人或效勞員開紗窗時(shí)飛進(jìn)的，蝙蝠一直在難以發(fā)現(xiàn)的角落里。2、排除客人成心帶進(jìn)蝙蝠找茬的因素，因?yàn)樗麄兛梢哉业狡渌玫耐对V理由。但是客人借題發(fā)揮是肯定的，在部門經(jīng)理和前廳人員給予禮貌誠懇的抱歉、提供相應(yīng)的補(bǔ)救措施后，其仍堅(jiān)持不合理要求。3、對(duì)小題大做、以勢(shì)壓人、粗暴無理的客人，我認(rèn)為首先應(yīng)該堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)禮貌的效勞，用良好的語言技巧處理事件，爭(zhēng)取改變客人不合理的要求，酒店可以做適當(dāng)讓步和賠償，為今后留有余地。但是對(duì)于一味蠻橫的客人，在神人共憤的情況下，應(yīng)該給予有力的反駁。我們要維護(hù)酒店的尊嚴(yán)，決不能向荒謬無理的要求退讓！在這一點(diǎn)上同意8樓的意見。4、只要我們效勞是優(yōu)秀的，絕大多數(shù)的客人會(huì)做正確選擇。事實(shí)上，我們是受客人好評(píng)的酒店。案例二十七：客人摔傷酒店應(yīng)承當(dāng)侵權(quán)責(zé)任還是違約責(zé)任案例：大興法院近日審結(jié)一起人身損害賠償案。嚴(yán)先生是某區(qū)教委干部，本是高快樂興地到大興參加會(huì)議，誰曾想惹場(chǎng)官司還受了損失。嚴(yán)先生和教委同事到大興參加會(huì)議。入住某酒店的當(dāng)晚，嚴(yán)先生去酒店一層游泳館游泳。在去更衣室的通道上，不小心被酒店放置在通道拐角處的一體重秤絆倒摔傷，被送往醫(yī)院治療。經(jīng)醫(yī)院診斷為右股骨頸骨折。嚴(yán)先生認(rèn)為，自己入住酒店，就和酒店形成了合同關(guān)系。酒店在通道拐角處放置的體重秤，沒有設(shè)置任何警示標(biāo)志，并導(dǎo)致自己受傷，應(yīng)賠償自己的全部損失。據(jù)此，嚴(yán)先生起訴到法院。酒店否認(rèn)嚴(yán)先生的摔倒受傷與自己有關(guān)，卻提不出證據(jù)加以證明。分歧意見：本案在審理過程中就法律適用問題產(chǎn)生三種意見。第一種意見認(rèn)為，根據(jù)我國合同法的有關(guān)規(guī)定，酒店沒有全面履行合同義務(wù)，存在過錯(cuò)，應(yīng)承當(dāng)違約責(zé)任。第二種意見認(rèn)為，根據(jù)我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，酒店負(fù)有保證其提供效勞平安性的義務(wù)，應(yīng)追究酒店的侵權(quán)責(zé)任。第三種意見認(rèn)為，嚴(yán)先生有權(quán)選擇依照合同法要求酒店承當(dāng)違約責(zé)任，或者依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求酒店承當(dāng)侵權(quán)責(zé)任。法院應(yīng)依據(jù)嚴(yán)先生的訴訟請(qǐng)求，判決以何種法律追究酒店的何種責(zé)任。評(píng)析：筆者同意第三種意見。我國合同法第60條規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)。我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第18條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者效勞符合保障人身、財(cái)產(chǎn)平安的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)平安的商品和效勞，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受效勞的方法以及防止危害發(fā)生的方法。本案中，酒店既違反了合同法規(guī)定的全面履行合同的義務(wù)，又沒有做到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法要求的提供平安效勞的義務(wù)。在這種情況下，根據(jù)法學(xué)原理，嚴(yán)先生有權(quán)選擇適用哪一部門法來保護(hù)自己的權(quán)益，而法院應(yīng)當(dāng)依據(jù)嚴(yán)先生的訴訟請(qǐng)求，選擇適用的法律，確定酒店應(yīng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任。嚴(yán)先生認(rèn)為，其和酒店形成了合同關(guān)系，并以此為理由提起了訴訟，可見，嚴(yán)先生選擇了追究酒店的違約責(zé)任。法院應(yīng)據(jù)此作出判決。我國合同法第113條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違反合同可能造成的損失。本案中，自嚴(yán)先生登記入住酒店時(shí)起，嚴(yán)先生就與酒店形成了以效勞為內(nèi)容的合同關(guān)系，酒店作為提供房客食宿的效勞機(jī)構(gòu)，為方便房客測(cè)量體重，在其通道拐角處放置體重秤，本無可厚非，但其沒有設(shè)置任何警示標(biāo)志，導(dǎo)致嚴(yán)先生被體重秤絆倒受傷，說明其沒有完全履行合同義務(wù)，應(yīng)承當(dāng)主要責(zé)任。此外，我國民法通那么第113條規(guī)定，當(dāng)事人雙方都違反合同的，應(yīng)當(dāng)分別承當(dāng)各自應(yīng)負(fù)的民事責(zé)任。本案中，嚴(yán)先生應(yīng)注意保護(hù)自己的人身平安，由于自己的不慎導(dǎo)致受傷，存在一定的過錯(cuò)，也應(yīng)承當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任。最終，法院判決酒店賠償嚴(yán)先生住院費(fèi)等各項(xiàng)損失7000余元。案例二十八：到底該不該幫助案例：今天可真夠忙的，退房的客人剛剛走。新人住的客人就來了，可房間還未清掃好呢。效勞員小盧負(fù)責(zé)清掃的房間．有2／3處在這種狀態(tài)之中?！霸趺崔k呢?總不能讓客人老在大堂等候吧。〞小盧焦急地對(duì)今天比較空閑的效勞員小鄭說。小鄭想了想。對(duì)小盧說道：“這么辦吧，我先幫你做．然后你再幫我做。那不就解決了。〞于是兩人一起迅速地行動(dòng)起來．終于讓客人順順當(dāng)當(dāng)?shù)刈∵M(jìn)了房間。“小鄭，你怎么搞的，客人掛牌20分鐘你也未清掃房間．客人現(xiàn)在投訴了。〞領(lǐng)班過來批評(píng)小鄭?！邦I(lǐng)班，剛剛有許多客人忙著住進(jìn)小盧的那幾個(gè)房間。她來不及，我便去幫助了。所以沒照顧到我管的房間。〞她沮喪地說道。“你幫小盧做房?誰批準(zhǔn)了?現(xiàn)在可好，出事了吧?！邦I(lǐng)班大聲訓(xùn)斥道，“記著，以后沒有命令，不要去幫別人，先管好自己再說。〞小鄭點(diǎn)了點(diǎn)頭，很懊悔。第二天．客房情況仍如昨天一樣。只不過今天是小鄭忙得不可開交，小盧的工作量卻不大．她看著小鄭忙個(gè)不停。很想去幫助．但想起昨天的事，不得不改