培訓課件：怎樣做好客戶服務

三、員工儀容儀表要求1.上班時間穿著不得體，首飾佩戴夸張，一次扣1分；2.女員工化濃妝，涂夸張有色指甲油，一次扣1分；3.發(fā)型蓬亂，染夸張色，梳怪異發(fā)型，一次扣1分；4.其它違返員工儀容儀表規(guī)范要求的行為，一次扣1分；5.接待來訪者時不注意自身禮儀形象，破壞公司形象，一次扣2分；6.辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、爭吵、辱罵、打鬧，一次扣2分；7.辦公區(qū)域內(nèi)奔跑、躺臥、倚靠、蹲、摟抱、搭肩等行業(yè)，一次扣2分；8.其它違反日常接待規(guī)范的行為，一次扣1分；四、獎勵方案1.客服員工在訂單處理及瀏覽網(wǎng)站時，及時對存在失誤及錯誤的地方提出修改建議的，一次獎勵10分；2.提出對客服部、公司的建議性意見的，一次獎勵20分；3.接到客戶來信表揚的，一次獎勵50分；接到電話、QQ等形式的表揚及嘉獎的，一次獎勵20分；4.接到其他部門主管贊許的，一次獎勵20分；5.發(fā)現(xiàn)及時更正他人錯誤，避免造成損失的，一次獎勵10分；6.工作主動、認真負責，能夠以團隊、公司利益為重的，一次獎勵20分；五、備注：1、1分即為2元，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場直接予以警告；2、規(guī)范中的辦公區(qū)域包含辦公室、會議室以及公司所屬其他場所。3、本規(guī)范適用于客服部員工在工作區(qū)域內(nèi)的任何工作時間，特別規(guī)定的除外。4、員工日?？记?、請假、出差等行為參照《員工手冊》《考勤制度》中的相關規(guī)定。5、有關的其他員工規(guī)范要求，參照公司相關制度執(zhí)行。六、檢查實施方案1.檢查部門：由客服部安排人員進行檢查2.檢查時間：每日/1次3.每日檢查：每天不定時由客服主管檢查員工日常行為規(guī)范4.檢查要求：每日將檢查結(jié)果反饋至各組負責人處；各組在晨會及周例會上對產(chǎn)生的問題進行深入剖析，對責任人進行批評教育或處罰。以上就是客服人員的基本要求，要打造屬于我們的客服團隊，需要靠我們大家一起努力，奮斗！大家一起加油吧！電話營銷溝通技巧一、掌握客戶的心理1.想一些強有力的問句(引導客戶說“是”)再一個不要經(jīng)易放棄.2.吸引注意3.提高興趣4.加強欲望

5.確定行動

6.加深記憶

二、聲音技巧

1、恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2、有感情；3、熱誠的態(tài)度。三、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意的興趣；2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄；4、在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；5、簡單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好；2、接受、贊美、認同客戶的意見；3、要學會回避問題；4、轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力；2、用他的觀點；3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒體及社會輿論對公司的影響力六.客戶投訴：按客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷1憤怒2焦急3<aname=baidusnap0></a>悲傷</B>4喧嘩七.安撫客戶情緒：1聆聽客戶的傾訴2判斷是否3為我方原因4表示理解5并進行說明6詳細記錄客服工作職能及流程一、客戶資料管理1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。3.資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則，分配給相關客服專員?？头T負責的客戶，應在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。二、對不同類型的客戶進行不定期回訪客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通等回訪內(nèi)容：1.詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務的建議和意見；2.特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日)3.制定詳細的拜訪紀錄注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。

回訪規(guī)范及用語回訪規(guī)范一個避免，三個必保，即避免在客戶休息時打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必件資料時，未使用指定文件夾及按規(guī)范填寫的，發(fā)現(xiàn)一次扣2分；4.隨便將外來人員帶入辦公區(qū)域內(nèi)，一次扣2分；5.其它違反文明辦公規(guī)范要求的行為，一次扣2分；（如摔鼠標,砸鍵盤等發(fā)泄等行為）二、電話接聽規(guī)范要求1.客戶服務電話響鈴三聲未接起，一次扣5分；2.用電話聊天或長時間占用電話，一次扣3分；3.通過電話、QQ、MSN為用戶提供服務過程中，未按標準用語實施，出現(xiàn)不當言詞及語氣，發(fā)現(xiàn)一次扣10分；4.其它違反電話接聽規(guī)范要求的行為，一次扣2分；（如語氣不善、無精打采等情況）怎樣做好客戶服務首先：客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。其次：在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當產(chǎn)品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖。客戶服務工作在很多知名企業(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等等方面。所以做客戶服戶工作只是一種形式，一種潮流，一道必要的門檻（為客人指路），其重要性無須言。

但是從真正能做好客戶服務工作的企業(yè)調(diào)查來看，做好客戶服務工作對個人到底有哪些好處呢？答案當然是肯定的。首先，做好客戶服務工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因為你能夠通過你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）；其次，有助于客戶服務經(jīng)驗的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營銷人員，因此擁有豐富客戶服務經(jīng)驗的你，價值不可估量；第三，有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗與知識與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越