銷售業(yè)務(wù)工作指引

附件一：?東原時(shí)光道銷售業(yè)務(wù)工作指引?第33頁(yè)共33頁(yè)成都東原銷售業(yè)務(wù)工作指引【制度目的】通過(guò)工作指引標(biāo)準(zhǔn)代理公司的銷售現(xiàn)場(chǎng)管理，并在銷售接待過(guò)程中遵循成都東原的各項(xiàng)管理制度、維護(hù)東原的品牌形象?！具m用范圍】工程銷售組全體成員

目錄第一局部人員職責(zé)及銷售現(xiàn)場(chǎng)行政管理制度第二局部銷售流程第三局部銷售統(tǒng)計(jì)及銷售資料第四局部銷售道具及施工現(xiàn)場(chǎng)管理第五局部其他第六局部現(xiàn)場(chǎng)管理獎(jiǎng)勵(lì)/處分標(biāo)準(zhǔn)一覽表

第一局部人員職責(zé)及銷售現(xiàn)場(chǎng)行政管理制度人員職責(zé)和考勤案場(chǎng)組織架構(gòu)代理公司銷售人員工作職責(zé)完成銷售任務(wù)；熟悉銷售資料，熱情解答客戶提出的問(wèn)題；收集客戶簽約時(shí)存在的問(wèn)題〔每周一次〕并提交銷售經(jīng)理；詳細(xì)登記客戶的資料，每日上交客戶登記表，定期對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤效勞；及時(shí)了解和收集周邊樓盤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并將競(jìng)爭(zhēng)樓盤的資料情況、樓盤有關(guān)銷售數(shù)據(jù)及時(shí)提交銷售經(jīng)理；了解最新的相關(guān)法律法規(guī)，收集相關(guān)信息及時(shí)提交銷售經(jīng)理；及時(shí)積極更新有關(guān)的銷售資料；服從現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及組長(zhǎng)的工作安排；對(duì)已成交的客戶要做好電話跟進(jìn)效勞，包括通知客戶簽約時(shí)間及所需準(zhǔn)備的相關(guān)資料，金額等；做好同事間的相互協(xié)調(diào)，并積極交流銷售經(jīng)驗(yàn)；銷售人員需嚴(yán)格按照?銷售手冊(cè)?的內(nèi)容進(jìn)行工程介紹，協(xié)助客戶辦理認(rèn)購(gòu)的相關(guān)手續(xù)，并務(wù)必就東原會(huì)簡(jiǎn)介、認(rèn)購(gòu)后續(xù)辦理的流程〔繳款指南及?認(rèn)購(gòu)須知?、東原會(huì)積分辦理等〕對(duì)客戶做出口頭提示并提供相關(guān)書面資料，在客戶到期交款的前一天查明客戶交款情況，主動(dòng)電話提醒客戶交款方式及再次提示后續(xù)辦理的流程；銷售人員應(yīng)秉承東原公司的客戶理念，積極熱情接待，不得挑客戶，不得讓客戶受冷遇，不管客戶的外表和來(lái)訪動(dòng)機(jī)，銷售人員都要全力以赴熱情接待。不得對(duì)客戶做不符合實(shí)際情況的銷售承諾，不得做損害公司利益的行為；當(dāng)銷售現(xiàn)場(chǎng)人員短缺而現(xiàn)場(chǎng)人員又有事務(wù)性工作正在進(jìn)行時(shí)，十分緊急的工作除外，仍以客戶接待為第一要職，不得因非緊急事務(wù)性工作而不接待客戶或怠慢客戶。掌握所屬工程樓盤的根本概況，包括整個(gè)樓盤位置，當(dāng)前所售樓宇的分布情況，戶型，面積，售價(jià)，裝修情況，整體朝向，工程內(nèi)外不利因素等等；熟悉?成都市商品房認(rèn)購(gòu)書?、?成都市商品房買賣合同?的內(nèi)容條款；了解當(dāng)前銷售說(shuō)辭，熟記當(dāng)前銷售政策；做好客戶簽約前的準(zhǔn)備工作，及時(shí)處理簽約相關(guān)的表單，并保證準(zhǔn)確及時(shí)；協(xié)調(diào)好財(cái)務(wù)、銀行、銷售案場(chǎng)三方對(duì)于客戶?個(gè)人征信情況調(diào)查表?的分配、查詢、反響工作；對(duì)于征信不良的客戶，及時(shí)溝通處理并反響結(jié)果；針對(duì)約簽情況,及時(shí)反響，合理安排客戶簽約時(shí)間；在簽約過(guò)程中與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，及時(shí)解決客戶提出的各種問(wèn)題，必要時(shí)及時(shí)向案場(chǎng)反響，以便案場(chǎng)及時(shí)跟進(jìn)解決，保證客戶順利簽約；對(duì)簽約后資料不齊、款不清的客戶及時(shí)跟進(jìn)，保證順利回款；關(guān)注客戶貸款發(fā)放進(jìn)度、購(gòu)房合同的動(dòng)向，及時(shí)反響給客戶；處理好客戶的相關(guān)投訴；做好與簽約的各種資料交接工作；代理公司銷售秘書〔后臺(tái)、簽約〕工作職責(zé)復(fù)核認(rèn)購(gòu)書；整理并記錄當(dāng)天簽署的認(rèn)購(gòu)書、更改單，并按區(qū)整理歸檔；整理后的認(rèn)購(gòu)書需送銷支；及時(shí)更新有關(guān)的銷售資料，在資料上確認(rèn)更新時(shí)間及簽名并存檔；制定每日的銷售統(tǒng)計(jì)表交經(jīng)理確認(rèn)后由銷售經(jīng)理發(fā)送郵件給甲方；每晚為銷售人員提供當(dāng)天所成交的單元號(hào)并核對(duì)銷售人員的名單；嚴(yán)格管理銷售資料及客戶資料，嚴(yán)禁外泄；明源網(wǎng)的客戶信息錄入及更新維護(hù)由銷售人員各自獨(dú)立完成；配合東原提供各種表單；往來(lái)文件的交接及分類存檔〔含郵件及書面交接〕；按照現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理意見(jiàn)及銷售員實(shí)際情況制定每周排班表，并記錄銷售人員考勤記錄；記錄代理公司銷售團(tuán)隊(duì)各種會(huì)議的內(nèi)容，保證每位銷售員都閱讀后簽名確認(rèn)；13、及時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)文具數(shù)量，確保文具正常供給，提供重大節(jié)點(diǎn)文件清單，并協(xié)助甲方管理重大節(jié)點(diǎn)由甲方分發(fā)的文具；14、協(xié)助倉(cāng)管管理現(xiàn)場(chǎng)銷售資料、銷售物料的管理，及時(shí)反響銷售資料和銷售物料的數(shù)量及缺損情況，保證銷售現(xiàn)場(chǎng)物料的完好及供給充足；15、掌握所屬工程樓盤的根本概況，包括整個(gè)樓盤位置，當(dāng)前所售樓宇的分布情況，戶型，面積，售價(jià)，裝修情況，整體朝向，工程內(nèi)外不利因素等等；熟悉?成都市商品房認(rèn)購(gòu)書?、?成都市商品房買賣合同?的內(nèi)容條款；17、了解當(dāng)前銷售說(shuō)辭，熟記當(dāng)前銷售政策；18、做好客戶簽約前的準(zhǔn)備工作，催促案場(chǎng)及時(shí)處理簽約相關(guān)的表單，并保證準(zhǔn)確及時(shí)；19、協(xié)調(diào)好財(cái)務(wù)、銀行、銷售案場(chǎng)三方對(duì)于客戶?個(gè)人征信情況調(diào)查表?的分配、查詢、反響工作。在與銀行溝通可查征信情況下，代理公司秘書催促置業(yè)參謀周一至周五將成交客戶在簽定?商品房買賣合同?前查詢征信；20、對(duì)于征信不良的客戶，及時(shí)溝通處理并反響結(jié)果回案場(chǎng)；21、在約簽客戶前與銷售員進(jìn)行溝通，對(duì)于客戶比擬敏感的話題，在約簽時(shí)盡量回避；22、針對(duì)約簽情況,及時(shí)反響給簽約組及銀行，合理安排客戶簽約時(shí)間；23、在簽約過(guò)程中與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)，及時(shí)解決客戶提出的各種問(wèn)題，必要時(shí)及時(shí)向案場(chǎng)反響，以便案場(chǎng)及時(shí)跟進(jìn)解決，保證客戶順利簽約；24、對(duì)簽約后資料不齊、款不清的客戶及時(shí)跟進(jìn)，保證順利回款；25、關(guān)注客戶貸款發(fā)放進(jìn)度、購(gòu)房合同的動(dòng)向，及時(shí)反響給客戶；處理好客戶的相關(guān)投訴；26、配合案場(chǎng)做好與銷支的各種資料交接工作；代理公司銷售秘書〔銀行回款〕工作職責(zé)1、保證客戶在合同約定的時(shí)間內(nèi)到銀行辦理按揭手續(xù)，催促資料不齊的客戶及時(shí)補(bǔ)齊按揭資料關(guān)注并催促銀行審批進(jìn)程，審核通過(guò)的客戶及時(shí)移送備案表以保證銀行及時(shí)和順利放款3、配合銀行完成放款客戶資料歸檔、協(xié)助銀行辦理抵押登記手續(xù)4、每日更新梳理工程簽約回款及客戶的按揭資料情況，〔按揭回款跟蹤表里綠色局部〕，匯總工程簽約回款數(shù)據(jù)，和財(cái)務(wù)部緊密配合已保證月度及年度資金方案的完成提供營(yíng)銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門所需的按揭回款數(shù)據(jù)支持及按揭資料詳情催促銷售回款代理公司駐場(chǎng)銷售經(jīng)理工作職責(zé)常駐工程銷售現(xiàn)場(chǎng)；與同事溝通，定期找下屬談心，了解銷售人員的心里動(dòng)態(tài)；帶著本公司銷售團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)；檢查銷售資料，負(fù)責(zé)監(jiān)督其使用情況；負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)各工作板塊和各銷售小組之間的關(guān)系，創(chuàng)造良性競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境；執(zhí)行銷售管理制度，管理、監(jiān)督銷售人員；監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)本公司銷售團(tuán)隊(duì)的日?？记凇⑴虐嗟认嚓P(guān)事宜；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本工程與另一代理公司的一切交叉事務(wù)，并向開(kāi)發(fā)商反響。組織本工程銷售早、晚會(huì)，每周參加開(kāi)展商銷售例會(huì)，總結(jié)當(dāng)周銷售情況；積極幫助銷售人員的銷售工作，促進(jìn)成交；負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)售樓部銷售現(xiàn)場(chǎng)工作日志、每周銷售報(bào)告、每周客流統(tǒng)計(jì)的填寫；負(fù)責(zé)協(xié)助甲方營(yíng)銷經(jīng)理監(jiān)督示范單位、觀光車、停車點(diǎn)等工作，并抽查工作；定期對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核工作，及時(shí)傳達(dá)最新的房地產(chǎn)法律法規(guī)和相關(guān)的樓盤信息；負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)宣傳效果的跟蹤、反響、聯(lián)系工作；營(yíng)造、控制日常銷售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛；15、與甲方保持良好的聯(lián)系和溝通，協(xié)調(diào)甲乙雙方的關(guān)系，及時(shí)獲知最新的樓盤信息，起上傳下達(dá)的作用；16、及時(shí)協(xié)調(diào)和處理解決客戶、業(yè)主和各類投訴；17、參與培訓(xùn)課的講授工作，每次培訓(xùn)課程結(jié)束后進(jìn)行績(jī)效評(píng)估、意見(jiàn)收集，并向開(kāi)發(fā)商反響。代理公司銷售主管工作職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理制度，協(xié)助公司現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督銷售人員的銷售工作；協(xié)助銷售經(jīng)理及后勤的日常管理，銷售業(yè)務(wù)安排；負(fù)責(zé)監(jiān)督銷售中心電話備忘的跟進(jìn)情況；每月每季做好其他樓盤的市場(chǎng)調(diào)研工作；協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理處理解決客戶、業(yè)主和各類投訴；協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理開(kāi)展工作，服從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的工作安排，定期提交相關(guān)的促銷建議，及時(shí)向銷售人員提供銷售信息；做好自身銷售工作，以身作那么，成為組員的學(xué)習(xí)模范；協(xié)調(diào)各組員的關(guān)系，令組員團(tuán)結(jié)一致，主動(dòng)幫助在工作中遇到困難的組員，促進(jìn)成交；合理分派各組員的工作，并對(duì)工作結(jié)果加以檢查；10、制訂該小組的銷售方案，創(chuàng)造條件良性競(jìng)爭(zhēng)氣氛，提高所在銷售小組銷售人員的積極性，領(lǐng)導(dǎo)全組人員努力創(chuàng)造銷售佳績(jī)；11、催促銷售人員做好客戶的銷售跟進(jìn)工作及進(jìn)展匯報(bào)、每周準(zhǔn)時(shí)上交客戶登記表；12、每周至少召開(kāi)一次小組總結(jié)會(huì)議，收集銷售人員對(duì)樓盤的意見(jiàn)及建議，會(huì)議內(nèi)容以書面形式提交銷售經(jīng)理；13、每月至少兩次找組員談心，進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤?，并了解他們的想法，予以一定的批評(píng)或嘉獎(jiǎng)，并將效果匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。東原銷售主管工作職責(zé)銷售事務(wù)審批；案場(chǎng)管理；完成公司相關(guān)工作。根據(jù)聯(lián)合代理案場(chǎng)管理制度規(guī)定，可直接按照管理規(guī)定罰那么內(nèi)容，給兩家代理公司開(kāi)具罰單。負(fù)責(zé)與代理公司交接文件，將東原的要求和通知傳達(dá)給代理公司銷售經(jīng)理。負(fù)責(zé)監(jiān)督示范單位、觀光車、停車點(diǎn)等工作，并抽查工作負(fù)責(zé)收集審核并確定各家代理公司銷售數(shù)據(jù)和市場(chǎng)數(shù)據(jù)，包括但不限于客戶到訪、來(lái)電、大定、簽約、付款、逾期、退換房、周邊工程開(kāi)盤、續(xù)銷、促銷等信息，負(fù)責(zé)收集審核并確定各家代理公司銷售及市場(chǎng)周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)。負(fù)責(zé)收集審核并確定各代理公司所制定價(jià)格策略，包括但不限于定價(jià)報(bào)告、價(jià)格表、價(jià)格報(bào)備表等甲方公司要求的價(jià)格報(bào)備文件。負(fù)責(zé)管理案場(chǎng)銷售物料，包括但不限于物料入庫(kù)、盤點(diǎn)、領(lǐng)用、維護(hù)等工作。10、負(fù)責(zé)制定審核并下發(fā)月度任務(wù)、銷售說(shuō)辭、優(yōu)惠折扣、房源控制等工作，并以書面形式傳到給各家代理公司。11、向各家代理公司收集并處理即將成交客戶和已成交客戶的特殊情況申請(qǐng)，并以短信、郵件、表單等形式予以及時(shí)回復(fù)。12、向各家代理公司收集并處理各種公司往來(lái)文件，并以短信、郵件、表單、文件等形式予以及時(shí)回復(fù)。銷支關(guān)注銀行貸款政策及相關(guān)的政策要求，及時(shí)的給置業(yè)參謀做按揭政策培訓(xùn)協(xié)調(diào)解決疑難問(wèn)題，給客戶提供解決方案關(guān)注并催促銀行審批進(jìn)程配合銀行完成放款客戶資料歸檔、協(xié)助銀行辦理抵押登記手續(xù)每日更新梳理工程簽約回款及客戶的按揭資料情況，〔按揭回款跟蹤表里綠色局部〕，匯總工程簽約回款數(shù)據(jù)，和財(cái)務(wù)部緊密配合已保證月度及年度資金方案的完成在CRM系統(tǒng)中做按揭擬辦，與收銀員核對(duì)放貸回款情況提供營(yíng)銷經(jīng)理、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門所需的按揭回款數(shù)據(jù)支持及按揭資料詳情申領(lǐng)售場(chǎng)辦公用品、低值易耗品等

負(fù)責(zé)開(kāi)盤前CRM系統(tǒng)房源、價(jià)格、付款方式定義的導(dǎo)入，房管局網(wǎng)簽?zāi)０宓膶?dǎo)入配合行政人事部提交售場(chǎng)營(yíng)銷工作人員每月的考勤記錄審閱定單和商品房買賣合同的填寫，防止因合同填寫錯(cuò)誤引發(fā)法律糾紛每日更新認(rèn)購(gòu)臺(tái)賬和簽約臺(tái)賬〔可由代理公司每日更新然后發(fā)給銷支〕，提供營(yíng)銷經(jīng)理所需的認(rèn)購(gòu)簽約及現(xiàn)金收款數(shù)據(jù)支持負(fù)責(zé)商品房買賣合同備案、定期與代理公司移交合同并負(fù)責(zé)合同的歸檔和保管核對(duì)代理公司每月提交的傭金臺(tái)賬青羊工程權(quán)證辦理代理公司非管理人員的工作時(shí)間要求1、代理公司置業(yè)參謀實(shí)行六天工作制，周六、周日不安排休息，原那么上周一至周四安排輪休周一至周五每天案場(chǎng)保證每家代理公司有8名置業(yè)參謀上班,周六至周日每天案場(chǎng)保證置業(yè)參謀全員上班；銷售人員需每日打卡簽到，無(wú)故未按時(shí)上下班者視為遲到或早退。2、代理公司銷售經(jīng)理應(yīng)于每周日17:00前將下周的銷售經(jīng)理、籌劃、銷售人員排班表提交給東原銷售主管，病、事假、調(diào)班須提前一天由代理公司銷售經(jīng)理發(fā)郵件向東原銷售主管審批,經(jīng)同意前方可執(zhí)行，同時(shí)抄送郵件至東原營(yíng)銷經(jīng)理。3、案場(chǎng)員工每天上班時(shí)間：9：00—18：00,值班時(shí)間為:18:00—20:00。4、就餐時(shí)間：中午11：30—13：00在指定地點(diǎn)內(nèi)〔接待客戶員工那么可延遲〕，用餐完畢后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行個(gè)人的餐后清潔工作；代理公司銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)配各人員的用餐時(shí)間，保證銷售大廳留有充足的銷售接待人員。周一至周四案場(chǎng)接待在就餐時(shí)間，需安排至少8名置業(yè)參謀值班〔每個(gè)代理公司留守4人〕，商業(yè)代理公司留守2人；周五至周日案場(chǎng)接待在就餐時(shí)間，需安排至少10名置業(yè)參謀值班〔每個(gè)代理公司留守5人〕，商業(yè)代理公司留守3人；代理公司管理人員的工作時(shí)間要求代理公司工程總監(jiān)：每個(gè)工程的工程總監(jiān)每周在銷售現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間不少于2天，否那么視為曠工。2、每個(gè)工程的工程〔銷售〕經(jīng)理每周在銷售現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間不少于6天，并確保周六和周日均在銷售現(xiàn)場(chǎng)，籌劃人員每周在銷售現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)間不少于6天，否那么視為曠工。工作聯(lián)絡(luò)1、銷售人員應(yīng)備有手機(jī)，并保證24小時(shí)暢通。2、銷售人員不得擅自脫崗，假設(shè)因工程營(yíng)銷的工作原因離崗，應(yīng)提前向代理公司銷售經(jīng)理和東原銷售主管同意，并帶上手機(jī)，保持暢通。二、案場(chǎng)日常事務(wù)管理代理公司銷售經(jīng)理經(jīng)理制度：代理公司銷售經(jīng)理須對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律、銷售道具和銷售文件進(jìn)行檢查〔電話、電腦〕，并將問(wèn)題記錄下來(lái)，跟進(jìn)整改情況，問(wèn)題和整改情況均須記錄在銷售日志中。值日銷售經(jīng)理同時(shí)負(fù)責(zé)巡視銷售大廳、樣板間及內(nèi)外場(chǎng)區(qū)域，查看案場(chǎng)銷售接待等設(shè)備是否正?？捎谩惨繇懺O(shè)備等〕，清潔情況是否良好〔包括衛(wèi)生間等〕，如發(fā)現(xiàn)影響到銷售接待上的硬件或軟件問(wèn)題應(yīng)立即與東原銷售主管匯報(bào)并協(xié)助解決，假設(shè)由東原銷售主管發(fā)現(xiàn)如上問(wèn)題，而代理公司銷售經(jīng)理未及時(shí)匯報(bào)，那么會(huì)對(duì)代理公司銷售經(jīng)理進(jìn)行處分，代理公司銷售經(jīng)理值班順序每月調(diào)換位置，依次輪換；首次位置抽簽決定。代理公司銷售人員管理制度：1、大廳、辦公室的物品應(yīng)擺放整齊有序，各歸其位。2、辦公桌上只能擺放資料、電話機(jī)、電腦、打印機(jī)，簡(jiǎn)單的辦公用品，并保持整潔干凈。3、個(gè)人用文件夾要保持整潔，除姓名標(biāo)簽外，不得在文件包外表涂畫及粘貼任何文字及圖畫。4、個(gè)人用品如皮包、手機(jī)、書籍、文件夾等應(yīng)放在私人抽屜或文件柜中，文件夾小心保管，接待時(shí)不得離身，不得遺失，不得讓客戶隨意翻看。5、紙杯僅供客戶使用，工作人員應(yīng)使用自己的飲水杯，個(gè)人飲水杯應(yīng)放在辦公區(qū)內(nèi)。6、代理公司辦公用品由各自公司負(fù)責(zé)，非易耗品離職時(shí)須退還公司，假設(shè)遺失按原價(jià)賠償。7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間、工作區(qū)域做與工作無(wú)關(guān)的事項(xiàng)；8、辦公區(qū)域的環(huán)境應(yīng)保持整潔，共同保護(hù)。9、使用公司的物品設(shè)備應(yīng)愛(ài)惜不得挪為私用。10、未經(jīng)同意不得隨意翻看東原公司的文件、資料及電腦信息等。11、客戶名片為公司公共資源，應(yīng)妥善保管，以便檢索，不得占為己有。12、未經(jīng)許可，非本公司人員均不得使用公司計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。13、使用人必須保護(hù)計(jì)算機(jī)設(shè)備，不得有危害計(jì)算機(jī)設(shè)備的行為；下班后應(yīng)及時(shí)關(guān)機(jī)，并切斷計(jì)算機(jī)和相關(guān)設(shè)備的電源。14、計(jì)算機(jī)、電話出現(xiàn)故障或需要更換配件時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知東原銷支，東原銷支收到匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)妥善處理。15、上班時(shí)間不得使用電腦、手機(jī)或其他電子設(shè)備玩游戲，聊天，看網(wǎng)頁(yè)和一切與工作無(wú)關(guān)的事。16、禁止在計(jì)算機(jī)上自行安裝游戲及與工作無(wú)關(guān)的各類軟件。17、營(yíng)銷管理部工程組一切對(duì)外文件和對(duì)公司內(nèi)部各部門之往來(lái)文件必須經(jīng)東原銷售主管和營(yíng)銷經(jīng)理簽字確認(rèn)。18、不得讓客戶進(jìn)入辦公區(qū)域。19、注意保管好辦公區(qū)域的工作文件、客戶資料。三、儀容儀表1、女置業(yè)參謀的儀表規(guī)定：按公司的著裝要求統(tǒng)一著職業(yè)裝。工裝必須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。頭發(fā)要保持清潔，并按要求統(tǒng)一發(fā)型，嚴(yán)禁用夸張的色彩染發(fā)、做造型夸張的發(fā)型。首飾的佩帶：崗位上不能佩帶裝飾性強(qiáng)的飾物，不得超過(guò)一枚戒指及一條項(xiàng)鏈。形體表現(xiàn)：女性的表現(xiàn)如果異常的嚴(yán)肅和堅(jiān)強(qiáng)，容易引起他人的反感和批評(píng)。同時(shí)，在客戶面前也不宜過(guò)于柔弱，那樣會(huì)讓客戶喪失對(duì)你的信心。堅(jiān)持每天按公司的要求化淡妝(眼影顏色與工裝顏色一致、腮紅及口紅顏色用粉紅或淡桔色)，妝容清新自然，不得濃妝艷抹。不宜用香味濃烈的香水。不能留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，保持手部與指甲的清潔，應(yīng)經(jīng)常修剪。夏天裙裝時(shí)配淺膚色長(zhǎng)統(tǒng)襪，夏天褲裝時(shí)配淺膚色短襪，冬天配深色襪子〔公司指定的顏色除外〕。女員工皮鞋按照案場(chǎng)規(guī)定款式統(tǒng)一穿著。2、男置業(yè)參謀的儀表規(guī)定：頭發(fā)：要經(jīng)常清洗，保持清潔，頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。男員工保持發(fā)型莊重，梳理整齊，且前不遮眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，橫發(fā)不過(guò)耳。嚴(yán)禁用夸張的色彩染發(fā)、做造型夸張的發(fā)型。胡子：不蓄胡須，應(yīng)經(jīng)常修剪?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒或吃有異味食品。西裝：西裝必須合身，領(lǐng)子應(yīng)貼近襯衫與虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松緊適宜為好。襯衫：男員工按公司要求統(tǒng)一著裝，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得有污漬。領(lǐng)帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長(zhǎng)度以蓋及皮帶扣為宜；假設(shè)使用領(lǐng)帶夾，應(yīng)夾于襯衫第4-5顆扭扣。襪子：應(yīng)防止穿白色襪子，因?yàn)樗芸赡芊稚⒖蛻舻淖⒁饬?，要選擇素雅、深色的襪子。鞋子：應(yīng)配正裝黑色系帶皮鞋，保持清潔光亮，不得穿帶釘子的鞋。指甲：保持雙手清潔，不留長(zhǎng)指甲。個(gè)人衛(wèi)生：應(yīng)勤洗澡、勤換衣，衣服上不能有頭皮屑，養(yǎng)成良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。三、效勞態(tài)度1、友善：以微笑迎接客人，與同事和睦相處；任何時(shí)間遇見(jiàn)客戶，必須面帶笑容，主動(dòng)打招呼，說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)，同事見(jiàn)面應(yīng)點(diǎn)頭打招呼；2、禮貌：任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；3、熱情：時(shí)刻保持工作的積極熱情狀態(tài)；4、耐心：對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)，并耐心地介紹、解釋。四、行為禮儀1、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)45度，腰背挺直，胸膛自然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見(jiàn)客戶或出席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩上級(jí)面前，不得把手交叉放在胸前。2、坐姿：輕輕落座，防止動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)發(fā)出響聲；落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；聽(tīng)客人講話時(shí)，上身微微前傾，不可東張西望或顯出心不在焉；兩腿自然放平，不得蹺二郎腿；應(yīng)兩腿并攏，兩手平放腿上，不得插入兩腿間；不得依靠椅背，也不要托腿或玩弄任何物品；在工作崗位上不得照鏡子，涂口紅、補(bǔ)妝等，需要時(shí)，應(yīng)到休息室或洗手間；3、交談：聲調(diào)要自然、清新、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，音量不要過(guò)高，亦不能過(guò)低，以免客戶聽(tīng)不清楚；在工作時(shí)與人交談，必需用普通話〔除客人要求或?yàn)榱吮阌跍贤〞r(shí)使用地方語(yǔ)言〕；交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；與人交談時(shí)，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；在銷售大廳〔工作場(chǎng)所〕不得大聲說(shuō)笑或手舞足蹈；不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人；任何時(shí)候招呼他人均不能使用“喂〞，須尊稱客戶某先生、某女士；在客戶面前應(yīng)正式稱呼同事名；在工作中對(duì)于有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)須稱呼其對(duì)應(yīng)職務(wù)。4、公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。5、握手時(shí)用普通站姿，并注視對(duì)方眼睛，握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)，同性間應(yīng)先高地位、年長(zhǎng)者向地位低、年輕者，異性間應(yīng)女士先向男士伸手。6、出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后回手輕輕關(guān)好房門。7、進(jìn)入房間后，如果對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對(duì)話，也要注意把握時(shí)機(jī)，請(qǐng)用：“很抱歉，能打斷您一下嗎？〞開(kāi)始說(shuō)話。8、遞交物件時(shí)，如遞文件等，應(yīng)按正面、文字指向?qū)Ψ降姆较蜻f過(guò)去，如果是鋼筆，應(yīng)將筆尖指向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)將刀尖指向自己。9、通過(guò)通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論在本公司，還是去其他的公司，在通道和走廊時(shí)不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。10、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)微笑問(wèn)好。第二局部現(xiàn)場(chǎng)銷售流程現(xiàn)場(chǎng)銷售整體流程來(lái)電→來(lái)訪→認(rèn)購(gòu)→簽約現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電接待管理1、正常情況下，按照接聽(tīng)電話的輪次接聽(tīng)來(lái)電，電話鈴響3聲內(nèi)必須接聽(tīng)電話，如果超過(guò)3聲時(shí)接聽(tīng)，應(yīng)致欠來(lái)電輪接管理原那么：每家公司互換接聽(tīng)一個(gè)小時(shí)電話，首次接電位置抽簽決定，當(dāng)日接第一輪電話的公司，次日從第二輪開(kāi)始東原有權(quán)根據(jù)工程階段性沖刺要求對(duì)接電規(guī)那么進(jìn)行調(diào)整2、接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)親切，吐字清晰易懂，速率得當(dāng)，簡(jiǎn)潔而不冗長(zhǎng)。3、接聽(tīng)電話時(shí)，首先用普通話親切的說(shuō)“你好，XXX工程，很快樂(lè)為你效勞！〞。4、接聽(tīng)電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)資料及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好介紹的順序，有條不紊。5、在答復(fù)以下問(wèn)題之后，盡量強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)在看樓的人較多，邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部〔或展銷會(huì)〕參觀，將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹〞，特別是廣告日和展銷會(huì)。6、在與客戶交談中，盡量問(wèn)到公司要求了解的根本信息，必須了解的信息為“客戶選擇的物業(yè)類型、電話、購(gòu)房目的、認(rèn)知途徑、居住區(qū)域〞，并錄入明源系統(tǒng)，其它信息如客戶姓名、年齡、性別。工作區(qū)域、從事行業(yè)等，盡量了解。接聽(tīng)完來(lái)電后，立即做好電話記錄和信息錄入工作。7、在客戶所找的人不在時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問(wèn)“對(duì)方有何事，可否代為傳話，或者記下來(lái)轉(zhuǎn)告被找的人〞。8、叫人接聽(tīng)電話時(shí)，禁止遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō)，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。9、原那么上不允許打私人電話，如有急事，時(shí)間不超過(guò)三分鐘。10、與客戶交談時(shí)，假設(shè)要答復(fù)其他客人的查詢，應(yīng)在電話中先向客戶解釋并請(qǐng)其稍候"不好意思，XXX請(qǐng)您稍等一會(huì)"，當(dāng)再與其交談時(shí)，先說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了〞。11、不得對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、發(fā)笑，禮貌微笑除外。12、不得在接聽(tīng)客戶電話時(shí)與其他人搭話。13、談話完畢，必須先等客戶掛電話后才放下聽(tīng)筒，結(jié)束語(yǔ)為"感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)"。14、接聽(tīng)完畢來(lái)電后，向客戶手機(jī)編寫并發(fā)送短信，短信內(nèi)容告知"個(gè)人姓名和電話、工程名稱、工程地址、工程交通路線、邀請(qǐng)客戶來(lái)訪"等信息。16、每個(gè)電話接聽(tīng)〔指客戶首次來(lái)電〕均應(yīng)有記錄，填寫在統(tǒng)一的?來(lái)電客戶登記表?上，下班后交由代理公司銷售經(jīng)理保存，并將當(dāng)日來(lái)?來(lái)電客戶登記表?內(nèi)容錄入到工程明源客戶系統(tǒng)。17、如遇自己無(wú)法答復(fù)的問(wèn)題，立即記錄，向客戶致歉并告知客戶稍后回復(fù)；事后第一時(shí)間向銷售經(jīng)理詢問(wèn)回復(fù)意見(jiàn)并于當(dāng)天內(nèi)盡快回復(fù)客戶。18、如遇代理公司當(dāng)天無(wú)法解決的問(wèn)題，緊急事項(xiàng)可立即需在請(qǐng)示東原銷售主管后，當(dāng)天回復(fù)客戶問(wèn)題能解決的預(yù)計(jì)時(shí)間，并在過(guò)程中階段性向客戶去電告知事情進(jìn)展。19、代接同事電話，須做好必要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)?，F(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪接待管理1、每個(gè)當(dāng)值的置業(yè)參謀須在迎賓位等待迎接客戶，當(dāng)客戶即將進(jìn)入銷售中心接待大廳時(shí)應(yīng)迅速站迎，并面帶微笑做好接客準(zhǔn)備。2、置業(yè)參謀準(zhǔn)備好激光筆微笑著站迎候客，在保安翻開(kāi)接待大門的同時(shí)，對(duì)客戶行禮并問(wèn)候“您好，歡送光臨XXX！請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)參觀嗎〔參觀高層住宅還是商業(yè)〕？〞。3、將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)，首先對(duì)①工程開(kāi)發(fā)商進(jìn)行介紹，然后針對(duì)客戶對(duì)②工程周邊區(qū)域的熟悉程度，引領(lǐng)客戶至墻體區(qū)域圖對(duì)工程區(qū)域進(jìn)行介紹，接著引領(lǐng)客戶對(duì)③工程大沙盤做先后介紹，然后針對(duì)客戶關(guān)注④戶型模型或圖紙進(jìn)行介紹，再將客戶引領(lǐng)到⑤示范景觀區(qū)和⑥樣板房參觀介紹，參觀樣板房時(shí)再針對(duì)⑦客戶需求戶型做價(jià)格測(cè)算，講解完后，注意觀察客戶在參觀過(guò)程中的反響。4、回銷售中心后將客戶引領(lǐng)至洽談桌旁，為客戶拉椅、讓座，給客戶遞上資料，待客戶休息片刻、心平氣和后，工程的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解，過(guò)程中與客戶互動(dòng)溝通，了解客戶需求，針對(duì)性引導(dǎo)。5、詳細(xì)了解客戶采取的付款方式，根據(jù)客戶資金情況或其他需求，為客戶計(jì)算單套房的不同付款方式，并在戶型圖房?jī)r(jià)計(jì)算表計(jì)算。6、當(dāng)客戶發(fā)出疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，并不斷地點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。7、通過(guò)與客戶交談，了解客戶的疑慮，并相應(yīng)地予以解釋，以消除客戶的疑問(wèn)，盡快促成成交。8、渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理〔或主管〕和其他置業(yè)參謀進(jìn)行配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。9、在客戶表示滿意后，置業(yè)參謀應(yīng)盡快促成客戶落定，同時(shí)不忘告訴客戶辦理按揭需要的資料和手續(xù)，更不要忘了提前查詢客戶的征信。10、接待結(jié)束前，請(qǐng)客戶本人在?來(lái)訪客戶登記表?上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記填寫?！仓脴I(yè)參謀可協(xié)助客戶填寫，但須當(dāng)面與客戶確認(rèn)相關(guān)信息〕。11、在客戶表示不能當(dāng)場(chǎng)作出決定，須回去再考慮后，將客戶送行至售樓部門外，并禮貌道別“請(qǐng)回去再考慮一下，可以隨時(shí)打電話咨詢我〞、“請(qǐng)您慢走，再見(jiàn)！〞等話術(shù)。12、送客離開(kāi)后，將客戶來(lái)訪信息盡可能詳細(xì)地錄入明源系統(tǒng)，意向性強(qiáng)的客戶自己同時(shí)備份一份筆錄。13、對(duì)外統(tǒng)一說(shuō)辭銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照經(jīng)成都東原簽的?XXX工程銷售手冊(cè)?和?XXX銷售說(shuō)辭?進(jìn)行工程介紹，不得隨意更改、增加、減少有關(guān)信息，造成對(duì)客戶的錯(cuò)誤引導(dǎo)。對(duì)于超出銷售手冊(cè)范圍的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向代理公司銷售經(jīng)理或成都XXX銷售主管報(bào)告，確定相關(guān)信息后再告知客戶，嚴(yán)禁憑空想象、捏造信息或予以模糊不清的說(shuō)法。銷售手冊(cè)內(nèi)容如有變更，或是某一階段加推單位、價(jià)格表變更、促銷單位推出、優(yōu)惠政策發(fā)布、領(lǐng)導(dǎo)批示等重大的銷售策略調(diào)整，必須由XXX工程銷售主管以書面或電子郵件的形式知會(huì)代理公司工程銷售組，由代理公司銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)傳達(dá)相關(guān)內(nèi)容。14、表單填寫每位來(lái)訪客戶〔指客戶首次來(lái)訪〕均應(yīng)有記錄，填寫在?來(lái)訪客戶登記表?上，并于當(dāng)日內(nèi)完成東原明源系統(tǒng)錄入，表格每周一交給甲方。保證現(xiàn)場(chǎng)接待客戶的東原會(huì)月入會(huì)率不低于30%，成交客戶入會(huì)率不低于90%，并填寫東原會(huì)入會(huì)申請(qǐng)表，并將表格交給甲方。15、相關(guān)表單?來(lái)訪客戶登記表??東原會(huì)入會(huì)申請(qǐng)表?其他相關(guān)的表單16、明源錄入。初次來(lái)訪：客戶接待完畢后，需要錄入的明源信息為：姓名、客戶類型、客戶性別、客戶電話、認(rèn)知途徑、居住區(qū)域、客戶描述〔現(xiàn)場(chǎng)接待情況的描述〕、客戶級(jí)別、估計(jì)價(jià)值〔意向房屋總價(jià)〕。再訪、回訪、來(lái)電、去電的老客戶：明源系統(tǒng)錄入時(shí)，須在該客戶的“交互明細(xì)〞中增加每次與客戶交互的主題、內(nèi)容和時(shí)間。新客戶首次回訪須在7天內(nèi)完，后期老客戶回訪須在15天之內(nèi)保持聯(lián)系，并且每次與客戶的接觸，都須在明源“交互明細(xì)〞中錄入清楚。逾期回訪，或者“交互明細(xì)〞中無(wú)法查詢回訪記錄，該客戶即流失，作為新客戶處理。銷控管理：已推出單位由東原主管負(fù)責(zé)銷控；未推出單位由東原營(yíng)銷經(jīng)理負(fù)責(zé)銷控。四、客戶接待考前須知1、在接待兩批以上客戶時(shí)要盡量全面兼顧，假設(shè)不能，應(yīng)以來(lái)客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待；并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請(qǐng)他們看看報(bào)紙、喝水等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺(jué)。2、置業(yè)參謀如果在客戶進(jìn)門時(shí)或客戶提問(wèn)時(shí)正在接聽(tīng)電話，應(yīng)馬上起立向客戶點(diǎn)頭致意，并示意客戶稍等。既不可怠慢來(lái)電咨詢客戶，也不可怠慢來(lái)訪客戶。3、對(duì)待客戶應(yīng)彬彬有禮，與客戶對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)請(qǐng)客戶先行，主動(dòng)為客戶開(kāi)關(guān)門，打斷客戶與他的人談話前先致歉。4、置業(yè)參謀應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們，要給人以充滿活力積極向上的印象。5、置業(yè)參謀之間的稱謂，不得呼有污辱性、不雅的小名或綽號(hào)，尤其在客戶面前應(yīng)以置業(yè)顧問(wèn)的姓名相稱。6、在工作場(chǎng)合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)找哪一位？〞或“請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨?？〞，如此可使?lái)我公司辦事者得到幫助，表達(dá)良好素質(zhì)。7、在工作場(chǎng)合的交談聲音〔包括電話〕不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)的音量為宜，嚴(yán)禁在辦公廳嬉戲打鬧、喧嘩、奔跑，各工作人員應(yīng)對(duì)此相互提醒。8、客戶在接聽(tīng)電話時(shí)，在座的置業(yè)參謀應(yīng)保持安靜。9、請(qǐng)工作人員接聽(tīng)電話應(yīng)走到其身邊，說(shuō)“對(duì)不起〔不好意思，打攪一下〕有您的電話〞，不可大聲呼叫或隨便地“**，接電話〞。10、正在與客人交談需短暫離開(kāi)，應(yīng)先向客戶致歉，在征得客人同意后——“真對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái)〞再離去，返回時(shí)——“對(duì)不起，讓您久等了〞；如果離開(kāi)的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶——“真是不好意思，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話，我請(qǐng)**先生/小姐來(lái)為您繼續(xù)介紹，他同樣地會(huì)為您服好務(wù)〞，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員之后再離開(kāi),嚴(yán)禁對(duì)客戶不管不問(wèn)。11、不得對(duì)其他房地產(chǎn)公司或其它房產(chǎn)工程進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。12、遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥善接待，安排休息、倒水、遞報(bào)紙，在了解來(lái)客姓名、來(lái)意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)告訴客人。13、遇到上級(jí)部門來(lái)訪要立刻請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易答復(fù)提問(wèn)。14、現(xiàn)場(chǎng)工作人員有義務(wù)維護(hù)辦公場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生，如發(fā)生以下情況：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，境區(qū)環(huán)境被污染，模型臟了、斜了，平安帽不干凈，桌椅未歸位，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問(wèn)題，沙發(fā)壞了等等，應(yīng)立即妥善處理或報(bào)告銷售經(jīng)理。15、大廳的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，置業(yè)參謀在客戶閱讀后要及時(shí)、整齊地放報(bào)架，且置業(yè)參謀不得在大廳翻閱報(bào)刊，可選擇辦公室、休息室閱讀。五、認(rèn)購(gòu)管理臨定定義：客戶未帶足定金，先繳納局部定金〔不得少于人民幣5000元〕，并簽署?商品房定購(gòu)書?，逾期未補(bǔ)足定金那么定金沒(méi)收，房屋另行出售。認(rèn)購(gòu)定義：客戶交足定金，簽署?商品房定購(gòu)書?，定金在?商品房買賣合同?簽署后即轉(zhuǎn)為房款的一局部。逾期未簽署?商品房買賣合同?那么定金沒(méi)收，房屋另行出售。認(rèn)購(gòu)流程置業(yè)參謀在乙方銷售秘書處確認(rèn)房源，領(lǐng)取?認(rèn)購(gòu)信息單?；帶著客戶仔細(xì)閱讀現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)提示資料，解釋?XXX工程商品房定購(gòu)書?；置業(yè)參謀向客戶解釋?商品房買賣合同?條款；協(xié)助客戶填寫?認(rèn)購(gòu)信息單?，并將客戶購(gòu)房信息錄入明源系統(tǒng)簽定?XXX工程商品房定購(gòu)書?，代理公司秘書或銷售經(jīng)理審核。完畢后交到甲方處審核再次確認(rèn)房源，領(lǐng)取?東原成交客戶登記表?；協(xié)助客戶到甲方現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)處交納定金；協(xié)助客戶填寫?東原成交客戶登記表?并及時(shí)錄入明源；將客戶認(rèn)購(gòu)相關(guān)資料裝入資料袋，并提醒客戶簽約時(shí)間及辦理按揭需準(zhǔn)備的相關(guān)資料，完成認(rèn)購(gòu)流程?？记绊氈獞?yīng)在客戶認(rèn)購(gòu)前詳細(xì)告知客戶有關(guān)購(gòu)置條件、購(gòu)置方式及考前須知，并提醒客戶房款繳納的時(shí)間和金額；將?按揭須知?及客戶需要的其他相關(guān)資料交給客戶，提醒客戶簽約時(shí)準(zhǔn)備按揭應(yīng)提交資料；保證客戶所填資料的完整性和準(zhǔn)確性，客戶所提供的聯(lián)系電話不得少于2個(gè)；報(bào)價(jià)及折扣政策應(yīng)嚴(yán)格按照東原公司的相關(guān)規(guī)定，不得隨意調(diào)整；向客戶提供銷售資料，應(yīng)嚴(yán)格按照東原公司的規(guī)定，嚴(yán)禁以任何方式向客戶提供不許外傳的資料或信息；代理公司應(yīng)對(duì)成交房源進(jìn)行確認(rèn)，并對(duì)?東原·時(shí)光道工程商品房定購(gòu)書?進(jìn)行審核。甲方負(fù)責(zé)?XXX工程商品房定購(gòu)書?簽章工作。簽約管理1、定義：根據(jù)工程進(jìn)度和性質(zhì)，選擇按揭付款的客戶在交付30％以上〔含〕房款、選擇一次性付款的客戶在交付全部房款的前提下，簽署?商品房買賣合同?。2、按揭客戶須在簽署?商品房買賣合同?時(shí)，帶齊辦理按揭的全部資料。3、簽約文件審核說(shuō)明：以上12項(xiàng)資料整理齊全后至部門內(nèi)業(yè)處進(jìn)行初審。部門內(nèi)業(yè)假設(shè)發(fā)現(xiàn)資料文本不齊，拒絕接件。?簽約流程表?；客戶身份證原件及復(fù)印件〔一次性付款四份，分期和按揭各六份〕；?商品房認(rèn)書?；?商品房買賣合同?，一次性客戶和分期客戶簽署4份正式合同、按揭客戶簽署6份擬定合同〔暫定〕；?補(bǔ)充協(xié)議?；?業(yè)主臨時(shí)公約?；?物業(yè)前期協(xié)議?；?承諾書?；?購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)提示?；?成交客戶問(wèn)卷調(diào)查?；其他特殊申請(qǐng)單原件及復(fù)印件，如優(yōu)惠、延期、更名〔加/減名〕等申請(qǐng)，作為附件整理完整；按揭資料，按揭客戶須按照?簽署東原·XXX按揭手續(xù)須知?中準(zhǔn)備齊全。4、代理公司須對(duì)?商品房買賣合同?進(jìn)行審核。甲方負(fù)責(zé)買賣合同的簽章工作。6、客戶簽約時(shí)，假設(shè)客戶資料發(fā)生變動(dòng)，置業(yè)參謀須在權(quán)限范圍內(nèi)進(jìn)行修改，假設(shè)更名〔增加/減少〕，那么重新錄入新的客戶資料信息。簽約完畢完成?成交客戶調(diào)查問(wèn)卷?，并按照明源錄入要求將客戶信息登錄。7、考前須知銷售人員應(yīng)提前2～3天與客戶聯(lián)系，明確買賣合同簽署的時(shí)間及相關(guān)事宜，確定認(rèn)購(gòu)方個(gè)人信息、付款方式及貸款金額、貸款年限等有無(wú)變化；簽署買賣合同時(shí)，如客戶對(duì)合同條款有異議，應(yīng)得到成都東原公司確實(shí)認(rèn)，不得擅自更改；買賣合同簽署完畢后，應(yīng)協(xié)助按揭客戶在規(guī)定時(shí)間內(nèi)與銀行簽署按揭協(xié)議。代理公司秘書或置業(yè)參謀需將成交客戶問(wèn)卷錄入開(kāi)發(fā)公司明源軟件。合同的簽訂嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、付款時(shí)間、既定條款，不得修改、刪除或增加任何條款，且按開(kāi)發(fā)公司要求的流程簽訂。銷售變更1、定義：銷售變更是指包括特例折扣、換房、延期付款、認(rèn)購(gòu)方更名等內(nèi)容的變更。2、銷售變更原那么：特例折扣原那么：按成都東原書面知會(huì)執(zhí)行。代理公司無(wú)權(quán)對(duì)客戶承諾價(jià)格表以外的任何折扣。換房原那么：定房后不能換房或退房。延期付款原那么：經(jīng)成都東原書面同意客戶延期不超過(guò)正常簽約周期5天時(shí)間，且須完成延期簽約申請(qǐng)。認(rèn)購(gòu)方更名原那么：直系親屬〔配偶、子女、父母〕方可更名，更名時(shí)須提供結(jié)婚證、戶口本、出生證等法律認(rèn)可文件經(jīng)東原銷售主管確認(rèn)方可，且須完成更名申請(qǐng)。3、相關(guān)表單：?銷售折扣審批表??客戶換房申請(qǐng)表??客戶延期付款申請(qǐng)表??客戶更名表?4、考前須知：一般情況下，銷售現(xiàn)場(chǎng)不接受銷售變更。如遇特殊情況，應(yīng)由代理公司銷售經(jīng)理向東原營(yíng)銷經(jīng)理提出，并填寫相關(guān)審批表，由東原營(yíng)銷經(jīng)理根據(jù)成都東原的相關(guān)審批程序逐級(jí)申報(bào)前方可承諾客戶。銷售變更流程，開(kāi)盤前甲方將以書面形式通知乙方。八、沒(méi)收再售在客戶未按照認(rèn)購(gòu)書約定的時(shí)間交付房款并簽署買賣合同的情況下，由成都東原根據(jù)具體情況進(jìn)行沒(méi)收手續(xù)的辦理，代理公司應(yīng)依據(jù)成都東原的書面通知方可進(jìn)行該單位的再次銷售。簽約回款流程權(quán)責(zé)簽約：指按公司規(guī)定交完款項(xiàng)并簽訂文本合同，且財(cái)務(wù)在明源已做轉(zhuǎn)簽約。序號(hào)責(zé)任人流程備注1置業(yè)參謀收齊客戶資料如本制度附件所示的根本資料齊全，由經(jīng)辦置業(yè)參謀確認(rèn)2置業(yè)參謀辦理按揭手續(xù)3現(xiàn)場(chǎng)收銀員收款首期應(yīng)付款項(xiàng)齊全(包括代收費(fèi))4置業(yè)參謀網(wǎng)簽合同5置業(yè)參謀簽訂文本合同客戶簽字并蓋章6現(xiàn)場(chǎng)收銀員明源轉(zhuǎn)簽約當(dāng)天未履行以上任意一環(huán)節(jié)，那么當(dāng)天不轉(zhuǎn)簽約，且折扣按新簽約時(shí)間認(rèn)定有效性。7銷售內(nèi)業(yè)簽約審核、按揭資料整理交接保證合同準(zhǔn)確性、資料完整性8按揭專員辦理按揭的銀行審批、放款工作9權(quán)證專員房交所辦抵押1、認(rèn)購(gòu)階段管理所有業(yè)態(tài)認(rèn)購(gòu)房源的簽約時(shí)段為認(rèn)購(gòu)書簽訂當(dāng)日起至認(rèn)購(gòu)書簽訂后的第七天止;對(duì)于內(nèi)部管理節(jié)點(diǎn)逾期后仍未簽約的房源，明源將自動(dòng)對(duì)該房源進(jìn)行認(rèn)購(gòu)逾期鎖定處理，該房源在明源中的狀態(tài)將從認(rèn)購(gòu)狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)椤罢J(rèn)購(gòu)逾期待處理〞鎖定狀態(tài)，處于該狀態(tài)的房源，系統(tǒng)默認(rèn)為未售房源2、簽約階段管理2.1非按揭客戶簽約管理置業(yè)參謀需要明確客戶的付款方式，根據(jù)其選擇的付款方式，客戶必須付清當(dāng)期應(yīng)付款后才能進(jìn)行購(gòu)房合同的簽署〔一次性付款為全款清、分期付款為首期應(yīng)收款(包含代收費(fèi))清，原那么上付款未完成的客戶不能進(jìn)行購(gòu)房合同的簽署。〔現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)對(duì)客戶當(dāng)期應(yīng)收款是否收齊負(fù)責(zé)〕。2.2按揭客戶簽約管理簽約前經(jīng)辦置業(yè)參謀必須確認(rèn)客戶符合貸款條件，且對(duì)客戶按揭根底資料是否齊全進(jìn)行確認(rèn)，在按揭根底資料齊全的情況下安排客戶與銀行簽訂按揭合同〔假設(shè)按揭根底資料不齊，當(dāng)天不能進(jìn)行按揭合同及購(gòu)房合同的簽署，置業(yè)參謀對(duì)客戶根底資料是否收齊負(fù)責(zé)〕。在客戶簽訂按揭合同的同時(shí)，經(jīng)辦的置業(yè)參謀及銀行工作人員需在?按揭資料確認(rèn)表?上簽字確認(rèn)按揭根底資料齊全。按揭合同簽訂完畢后，由置業(yè)參謀帶著客戶完成按揭首付款(包含代收費(fèi))的繳納，在按揭首付款(包含代收費(fèi))付清的情況下置業(yè)參謀與客戶進(jìn)行購(gòu)房合同的簽署及網(wǎng)簽流程的辦理。客戶申請(qǐng)的按揭貸款未在購(gòu)房合同約定的時(shí)間內(nèi)到賬，應(yīng)在購(gòu)房合同約定的時(shí)間屆滿后的3天內(nèi)發(fā)送?按揭催辦通知函?的函件。2.3簽約數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性管理現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)在收齊簽約房源當(dāng)期應(yīng)付款的同時(shí)需審核草簽合同，無(wú)誤后在明源上對(duì)該房源進(jìn)行轉(zhuǎn)簽約。置業(yè)參謀完成簽約后將簽署完成的購(gòu)房合同統(tǒng)一交給工程銷售內(nèi)業(yè)審核，銷售內(nèi)業(yè)審核的內(nèi)容須包括購(gòu)房合同內(nèi)容是否準(zhǔn)確〔樓棟、房號(hào)、價(jià)格、金額、交房時(shí)間等〕、合同文本及相關(guān)資料的客戶簽字是否完整、客戶應(yīng)交資料是否齊全〔按揭根底資料〕，合同審核無(wú)誤后，由銷售內(nèi)業(yè)遞交合同蓋章生效并返還客戶應(yīng)得的合同文本銷售內(nèi)業(yè)在合同審核過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)合同內(nèi)容錯(cuò)誤、客戶簽字遺漏、客戶資料缺失等情況須立即通知經(jīng)辦置業(yè)參謀，并要求經(jīng)辦置業(yè)參謀聯(lián)系客戶盡快進(jìn)行改錯(cuò)或補(bǔ)缺手續(xù)的完成。如審核出來(lái)的問(wèn)題影響了后續(xù)回款手續(xù)的辦理〔如按揭根底資料缺失等〕，那么須要求經(jīng)辦置業(yè)參謀在簽約后3天內(nèi)完成該問(wèn)題的處理，否那么東原可根據(jù)實(shí)際情況給予經(jīng)辦代理公司扣除其對(duì)該套房源銷售傭金不超過(guò)20%的處分。3、審批階段管理銀行審批中由按揭專員負(fù)責(zé)與銀行、公積金中心對(duì)接，負(fù)責(zé)銀行審批的速度控制，審批時(shí)間〔含公積金〕不得超過(guò)15天〔不含補(bǔ)資料時(shí)間〕。銀行審批過(guò)程中假設(shè)發(fā)現(xiàn)客戶差資料的情況，差資料清單由按揭專員取得后于取得當(dāng)天在明源將相應(yīng)房源更改為“銀行審批中〔差資料〕〞狀態(tài)并開(kāi)始計(jì)算差資料催收時(shí)間，同時(shí)通知經(jīng)辦置業(yè)參謀對(duì)所缺資料進(jìn)行催補(bǔ)。工程按揭專員催促工程置業(yè)參謀跟蹤客戶資料的完成進(jìn)度，置業(yè)參謀對(duì)客戶資料的催收進(jìn)度負(fù)責(zé)。整個(gè)資料催收完成及再次遞交銀行的整個(gè)過(guò)程不得超過(guò)7天。資料齊全的客戶審核通過(guò)后，由按揭專員負(fù)責(zé)到銀行收取抵押件，按揭專員取得審批通過(guò)抵押件后將其交接給權(quán)證專員，并與權(quán)證專員在?按揭合同移交清單?上簽字確認(rèn)。4、逾期欠款管理各類逾期欠款的定義如下：付款方式逾期條件一次性付款簽約當(dāng)日未付清全款，簽約日即為逾期日分期付款任一分期到期日未足額收回當(dāng)期應(yīng)收款，那么該分期到期日即為逾期日按揭付款簽約當(dāng)日未付清首付款，簽約日即為首付款逾期日住宅簽約后50天按揭未放款，那么該日為按揭貸款逾期日商業(yè)竣備后50天按揭未放款，那么該日為按揭貸款逾期日欠款逾期時(shí)間小于10天，由代理公司以電話配合短信形式進(jìn)行催收，催收內(nèi)容應(yīng)包含：通知已形成欠款事實(shí)、欠款收回時(shí)間確實(shí)定、欠款支付方式確實(shí)定,同時(shí)責(zé)任人罰款100元/套，客戶按照合同收取違約金。逾期欠款逾期時(shí)間大于等于10天，小于30天，由代理公司發(fā)?催款函?形式進(jìn)行催收,責(zé)任人罰款200元/套，銷售經(jīng)理罰款50元/套逾期欠款逾期時(shí)間大于等于30天，小于50天，由東原公司發(fā)?律師函?形式進(jìn)行催收，?律師函?由工程銷支直接聯(lián)系公司律師，由律師根據(jù)個(gè)案要求擬定函件內(nèi)容，假設(shè)該套房源客戶退房,直接扣除該套房屋的代理費(fèi)用.(以上的逾期界定是指未經(jīng)甲方同意，一旦逾期，甲方有權(quán)按照合同約定收回該套房屋出售權(quán)，且該套房源不算業(yè)績(jī))第三局部銷售統(tǒng)計(jì)及銷售資料銷售統(tǒng)計(jì)代理公司銷售秘書應(yīng)以電子文檔形式按時(shí)向東原銷支報(bào)送如下報(bào)表：?銷售日?qǐng)?bào)表?：每日18：30前?銷售周報(bào)表?：每周日18：30前?來(lái)電客戶登記表?：每周一9：00前?來(lái)訪客戶登記表?：每周一9：00前?東原成交客戶登記表?：隨時(shí)?東原會(huì)入會(huì)申請(qǐng)表?：每周一9：00前商品房買賣合同移交清單：每年3月、6月、9月、12月最后一周的周二前月度工程特殊事務(wù)梳理表：次月2日前代理公司工程經(jīng)理應(yīng)以電子文檔形式按時(shí)向東原營(yíng)銷經(jīng)理報(bào)送如下工作總結(jié)或方案：工程管理月報(bào)：每月2日前?銷售月報(bào)?：每月5日9：00前?市場(chǎng)月報(bào)?：每月5日9：00前?月銷售方案?：每月27日12：00前月度報(bào)媒方案：每月27日前銷售人員月度培訓(xùn)方案：每月27日12：00前季度銷售總結(jié)〔含客戶統(tǒng)計(jì)分析〕：每年1月、4月、7月、10月8日前年度銷售總結(jié)〔含客戶統(tǒng)計(jì)分析〕：每年1月30日前階段性營(yíng)銷分析報(bào)告：根據(jù)階段性工作要求按照甲方要求時(shí)間內(nèi)完成第四局部銷售道具及施工現(xiàn)場(chǎng)管理樓書、價(jià)格表等平面宣傳品日常所用的樓書、戶型圖、認(rèn)購(gòu)須知等，代理公司工作人員應(yīng)整理成套、整齊劃一地?cái)[放于工程制定的展架內(nèi)。值日代理公司負(fù)責(zé)對(duì)平面宣傳品進(jìn)行?物品出、入倉(cāng)登記表?的記錄，如發(fā)現(xiàn)宣傳資料缺乏，應(yīng)及時(shí)向代理公司銷售主管匯報(bào)加以補(bǔ)充；集中銷售期或營(yíng)銷活動(dòng)結(jié)束后，回收的宣傳品由代理公司負(fù)責(zé)宣傳品的專人作?物品出、入倉(cāng)登記表?記錄，并放回指定倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。模型、展板等立體宣傳品固定于銷售現(xiàn)場(chǎng)的模型、展板等宣傳品，未經(jīng)成都東原派駐現(xiàn)場(chǎng)的工作人同意禁止隨意挪動(dòng)。集中銷售期或公關(guān)活動(dòng)期間所用的宣傳品在擺放到位后，未經(jīng)成都東原派駐現(xiàn)場(chǎng)的工作人的同意禁止隨意挪動(dòng)。如發(fā)現(xiàn)模型、展板等有損壞或與局部展示實(shí)際不符、與銷售口徑不符的情況，立即知會(huì)東原營(yíng)銷主管予以核實(shí)，聯(lián)系修護(hù)或更改；樣板間現(xiàn)場(chǎng)樣板間的開(kāi)放情況由東原營(yíng)銷主管把握，銷售人員不得在未經(jīng)東原營(yíng)銷主管許可的情況下直接要求物業(yè)公司開(kāi)放該階段不對(duì)外開(kāi)放的樣板間。銷售人員在引導(dǎo)客戶參觀樣板間時(shí)，對(duì)客戶的行為負(fù)有監(jiān)督和引導(dǎo)的責(zé)任，如在有銷售人員在場(chǎng)的情況下樣板間內(nèi)物品喪失、損壞等情況，相關(guān)賠償責(zé)任由代理公司承當(dāng)。施工現(xiàn)場(chǎng)銷售人員不得引導(dǎo)客戶參觀未對(duì)外開(kāi)放、尚未完工的施工現(xiàn)場(chǎng)。如違反此規(guī)定，由此造成的后果由代理公司承當(dāng)。銷售文件管理銷售人員可查閱銷控表，但不得帶出柜臺(tái)；所有銷售文件應(yīng)認(rèn)真閱讀、妥善保管，不可隨意擺放；發(fā)現(xiàn)資料有不清楚或錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)代理公司銷售經(jīng)理，不能在客戶面前直接指出錯(cuò)誤；客戶資料務(wù)必保密，不得泄露客戶信息〔如：姓名、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、家庭狀況、成交單位、成交價(jià)格、折扣等〕。第五局部其它成員固定代理合同中確定的工程代理小組所有成員，在工程銷售開(kāi)始后，乙方不得隨意單方面更換或在代理公司所代理的其他非成都東原工程之間串崗。假設(shè)代理公司銷售小組成員需進(jìn)行更換，應(yīng)提前書面知會(huì)成都東原，在征得成都東原同意前方可更換。銷售人員假設(shè)出現(xiàn)客戶投訴等工作質(zhì)量問(wèn)題，成都東原可以隨時(shí)單方面以書面形式要求換人，代理公司應(yīng)在2日內(nèi)給出更換人選，經(jīng)成都東原同意后即可報(bào)到上崗。義務(wù)接待對(duì)于成都東原的政府關(guān)系人員或團(tuán)體、企業(yè)特殊關(guān)系人員或團(tuán)體以及公司員工的親朋好友到現(xiàn)場(chǎng)參觀和了解工程情況，代理公司銷售人員應(yīng)及時(shí)、全面、認(rèn)真地做好接待工作。具體接待人員由開(kāi)發(fā)商銷售主管安排，不計(jì)入輪接排序。客戶聯(lián)絡(luò)所有涉及客戶的電話咨詢、后續(xù)工作跟進(jìn)，包括交款、折扣變更、簽約、辦理按揭、相關(guān)的銷售變更要求等問(wèn)題，在得到東原銷售主管的通知及確認(rèn)后，均由銷售人員負(fù)責(zé)電話聯(lián)系、反響和跟蹤。假設(shè)遇到銷售人員無(wú)法解答的問(wèn)題，應(yīng)通過(guò)代理公司銷售經(jīng)理以口頭或書面形式咨詢東原銷售主管，得到回復(fù)后再答復(fù)客戶。投訴受理代理公司銷售經(jīng)理為客戶投訴的第一受理人，應(yīng)及時(shí)向東原銷售主管通報(bào)投訴情況及處理進(jìn)展。假設(shè)遇到代理公司無(wú)法解決的問(wèn)題，那么由東原銷售主管接手處理。代理公司銷售經(jīng)理不得在受理過(guò)程中以任何理由將問(wèn)題轉(zhuǎn)嫁給成都東原地產(chǎn)?？蛻敉对V如轉(zhuǎn)由東原人員接手處理，那么代理公司銷售經(jīng)理應(yīng)向東原人員提交書面的投訴經(jīng)過(guò)說(shuō)明。該說(shuō)明應(yīng)包括投訴內(nèi)容、投訴起因、處理經(jīng)過(guò)及處理建議，并由代理公司當(dāng)事人簽名確認(rèn)。東原人員應(yīng)對(duì)說(shuō)明內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)，在基于事實(shí)的根底上進(jìn)行判斷和處理；媒體采訪及政府檢查應(yīng)對(duì)假設(shè)有媒體采訪工程或政府執(zhí)法人員檢查工程，代理公司銷售人員不得接受采訪或接受政府執(zhí)法人員的檢查，銷售人員應(yīng)在第一時(shí)間知會(huì)代理公司銷售經(jīng)理及東原營(yíng)銷經(jīng)理，并將媒體采訪事宜或政府執(zhí)法人員檢查事宜交由東原營(yíng)銷經(jīng)理處理?？蛻魴?quán)屬確認(rèn)制度總那么1、為了使售樓過(guò)程中客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶確認(rèn)方面的糾紛，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力及員工團(tuán)結(jié)，減輕管理人員處理糾紛的繁瑣工作，特制定本制度。2、本制度以友好協(xié)商為根底，以第一登記為原那么。3、發(fā)生業(yè)務(wù)交叉后，如果雙方協(xié)商不成，那么由開(kāi)發(fā)商銷售主管出面協(xié)調(diào)。根本確認(rèn)1、新客戶按照兩家代理公司的接待順序輪流接待，開(kāi)發(fā)商僅負(fù)責(zé)代理公司的接待順序，各公司內(nèi)部的接待順序由其銷售經(jīng)理安排；同時(shí)商業(yè)代理公司也需站位接待,假設(shè)遇到商業(yè)咨詢客戶,那么按輪次接待,不與住宅代理公司交叉；2、門口站位順序：以進(jìn)門右手邊為第一站位區(qū)〔A〕，左手邊為等候補(bǔ)位區(qū)〔B〕，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要可再增加另外2位銷售人員作為補(bǔ)位。具體方式：A隊(duì)、B隊(duì)兩家公司的銷售員交叉接待客戶〔即ABAB循環(huán)〕，每天接待次序是每家公司輪流排第一?！睟位詢問(wèn)話述：“您好，歡送參觀，您是第一次到訪嗎？〞如果客戶答復(fù)說(shuō):“之前來(lái)過(guò)，但是不記得誰(shuí)接待的情況〞，可以問(wèn)“之前有留聯(lián)系方式嗎？我?guī)湍悴橄篓暎缈蛻舸饛?fù):“第一次來(lái)〞可以問(wèn)：“之前有置業(yè)參謀以短信或電話的形式與您聯(lián)系過(guò)嗎？是否有朋友推薦呢？有家人過(guò)來(lái)看過(guò)嗎？〞3、客戶進(jìn)門時(shí)，B位詢位第一時(shí)間確定客戶是否老客戶，如是老客戶，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)第一接待人，如在，那么由第一接待人接待，如第一接待人不在，那么由其同事協(xié)助接待，如當(dāng)日成交，業(yè)績(jī)分配由該方代理公司內(nèi)部協(xié)調(diào)，如當(dāng)日沒(méi)成交，那么屬義務(wù)接待；如果無(wú)法判定客戶是否老客戶，客戶也沒(méi)有指定銷售人員，那么按照新客戶順序接待，不得現(xiàn)場(chǎng)爭(zhēng)議讓客戶等候。稍后根據(jù)客戶有效期核實(shí)客戶歸屬情況，如發(fā)現(xiàn)是老客戶，假設(shè)該客戶沒(méi)有成交且原始接待方能提供客戶有效登記記錄及回訪記錄那么應(yīng)歸還歸屬方，已接待的輪接順序給予補(bǔ)償；假設(shè)該老客戶已成交，還在登記保護(hù)期，那么應(yīng)將業(yè)績(jī)歸復(fù)原始登記方，已接待的輪接順序給予補(bǔ)償；如已經(jīng)過(guò)了保護(hù)期那么歸當(dāng)時(shí)銷售人員所有！委托他人代為看樓、代為登記的客戶按照老客戶帶新客戶的方法處理〔在進(jìn)入大廳時(shí)指明找XXX接待的或出示短信說(shuō)明XXX置業(yè)參謀邀約前來(lái)的，那么由客戶指定的銷售人員接待；如不能指明那么按正常接待輪序進(jìn)行接待；如新客戶在接待過(guò)程中老客戶出現(xiàn)，正在接待的銷售人員一律按正常流程繼續(xù)接待，新客戶歸屬該銷售人員；老客戶或業(yè)主與新客戶共同進(jìn)入售樓部并指明銷售員接待，指明找XXX接待的或出示短信說(shuō)明XXX置業(yè)參謀邀約前來(lái)的，那么由客戶指定的銷售人員接待，不計(jì)入接待輪次；老客戶或業(yè)主與新客戶共同進(jìn)場(chǎng)，在無(wú)指明公司或人名的情況下，查詢明源記錄，假設(shè)是業(yè)主帶新客戶過(guò)來(lái)，歸復(fù)原始置業(yè)參謀，假設(shè)是老客戶帶新客戶過(guò)來(lái)，查屬是否屬于有效期，假設(shè)過(guò)了有效期那么按新客戶接待，屬于有限期那么歸復(fù)原始置業(yè)參謀；4、只要問(wèn)及工程情況的都視為客戶，仍按照一般客戶接待規(guī)那么處理，計(jì)入倫次；但是如果說(shuō)明是媒體關(guān)系，或踩盤人員等；那么由A位方指派人員接待，不計(jì)入輪次，并且保證接待質(zhì)量。5、開(kāi)發(fā)商參觀、參觀團(tuán)接待由開(kāi)發(fā)商銷售主管安排，不計(jì)入客戶接待順序；6、如門口有一方出現(xiàn)空崗，那么有客戶到訪時(shí)由另一方順序接待，無(wú)需等待空崗的一方到來(lái)，空崗一方被輪空的順序也不做補(bǔ)償，再補(bǔ)位時(shí)自動(dòng)站到B位〔除非此時(shí)另一方A位正好無(wú)人站位，那么可補(bǔ)到A位〕。7、門口辯客區(qū)：每家只允許一人在門口辯客，其他人員不得超出大門范圍或堵在門口參與辨客。辨客區(qū)域僅限于門口〔大門內(nèi)側(cè)〕至走廊結(jié)束的邊界，從客戶踏入主要售場(chǎng)開(kāi)始，就不得再辨客，假設(shè)此時(shí)還未辨識(shí)出客戶歸屬，直接按照新客戶輪序接待。8、銷售人員僅可在正常銷售范圍之內(nèi)〔銷售大廳、參觀流線、樣板間〕接待客戶，不得到外圍堵截引導(dǎo)客戶，派發(fā)名片或印有單方聯(lián)系方式的宣傳品；如有特殊情況，需向東原相關(guān)人員報(bào)備。9、貼標(biāo)：客戶辨識(shí)清楚后進(jìn)入大門才可貼標(biāo)，只可在進(jìn)門處貼標(biāo)，不得到沙盤處貼標(biāo)。漏貼客戶跟對(duì)方打招呼，確認(rèn)后才可補(bǔ)貼。〔適用于集中蓄客期，客戶量較大需貼標(biāo)分辨客戶的情況〕；10、客戶在門口報(bào)銷售員名字，首先以全名為準(zhǔn)，但假設(shè)客戶只報(bào)出銷售員名字中的一局部，但這局部名字具有唯一可識(shí)別性〔一方有另一方?jīng)]有〕，也視為該銷售員有效。11、接聽(tīng)電話的銷售人員須在來(lái)電客戶登記本上做好記錄，可由該銷售人員進(jìn)行客戶跟進(jìn)，在電話中可自我推薦姓名，假設(shè)客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)看樓指定接聽(tīng)電話的銷售人員接待，該銷售人員有優(yōu)先接待權(quán)，如未指定，那么視為新客戶，按接待次序接待。如電話歸屬客戶在其他銷售人員手上辦卡或成交，那么計(jì)其他銷售代表業(yè)績(jī)。12、客戶到售樓現(xiàn)場(chǎng)但未作登記的為無(wú)歸屬客戶，再次上門時(shí)視為新客戶，按照前文所述來(lái)訪接待管理原那么執(zhí)行。13、登記人與其父母、子女、夫妻〔需提供有效證明〕，如被兩家公司分別接待，以明源系統(tǒng)第一錄入且該客戶是有效客戶為準(zhǔn)，假設(shè)該客戶已經(jīng)成交，如果保護(hù)期內(nèi)，簽合同前發(fā)現(xiàn)，歸原始接待方所有！〔簽約前是指客戶交首付款前，以交錢的動(dòng)作為準(zhǔn)〕14、老客戶來(lái)訪在正常銷售期，原銷售人員在可接待狀態(tài)下，由原銷售人員接待，不算接待指標(biāo)；接待完老客戶后，仍可參加排序，如被跳過(guò)那么不補(bǔ)。15、對(duì)于集中開(kāi)盤時(shí)通過(guò)開(kāi)發(fā)商關(guān)系優(yōu)先選房的客戶〔由開(kāi)發(fā)商在客戶來(lái)訪前通知接待的客戶或由開(kāi)發(fā)商引薦接待的客戶〕，業(yè)績(jī)及傭金減半計(jì)算。16、明源登記的來(lái)訪接待記錄作為判斷客戶歸屬的第一原那么，接電記錄及其他有效報(bào)備作為參考依據(jù),所有來(lái)訪客戶有效性，均以錄入或報(bào)備當(dāng)天起，新客戶首次回訪須在7天內(nèi)完成，后期老客戶回訪須在60天之內(nèi)保持聯(lián)系為客戶有效期〔60天包含上次回訪的當(dāng)天〕，60日后客戶來(lái)訪如有指定的銷售人員，客戶仍由原銷售人員接待；假設(shè)來(lái)訪不能指定銷售人員也無(wú)法出示上述回訪記錄那么視為新客戶按正常輪序進(jìn)行接待。特殊確認(rèn)及處理特殊確認(rèn)是指在售樓過(guò)程中出現(xiàn)了特殊情況而在客戶確認(rèn)方面所作的規(guī)定，以彌補(bǔ)根本確認(rèn)的單一，做到最大的公平。聯(lián)合代理各方團(tuán)隊(duì)二、三級(jí)市場(chǎng)如需轉(zhuǎn)介客戶到本工程，在客戶到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)前與對(duì)接人溝通，由對(duì)接方安排人員接待，如果所轉(zhuǎn)介客戶上門未找對(duì)接方，該客戶按新客戶接待。違規(guī)處理補(bǔ)充1、當(dāng)客戶進(jìn)入銷售大廳，銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消當(dāng)天接待客戶的資格且罰款500元，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或解聘。2、在有銷售人員等待接待的情況下，同時(shí)帶幾批新客戶的，取消當(dāng)天接待客戶資格，警告一次罰款500元，如成交那么無(wú)傭金。3、已歸屬客戶到現(xiàn)場(chǎng)，原接待人員不在時(shí)，當(dāng)值銷售人員應(yīng)認(rèn)真做好義務(wù)接待，如出現(xiàn)客戶不滿那么從即日起停盤三天〔停盤期間正常上班做公共事務(wù)〕并通報(bào)批評(píng)，罰款500元，情節(jié)嚴(yán)重者調(diào)離崗位或解聘。4、弄虛作假、涂改客戶登記的罰款1000元，且開(kāi)除出銷售團(tuán)隊(duì)。5、其他違規(guī)處分條款，詳見(jiàn)附件?罰那么?或其他補(bǔ)充條款。五、其它1、看樓團(tuán)、參觀團(tuán)、展銷會(huì)不適用本制度，由開(kāi)發(fā)商銷售主管根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行安排。安排售樓人員去其它展場(chǎng)，應(yīng)力爭(zhēng)做到公平、公正；2、客戶登記本應(yīng)妥善保管，各售樓人員應(yīng)詳細(xì)記錄自己的客戶；3、直系親屬是指配偶、父母、子女；4、如有未盡事宜，應(yīng)友好協(xié)商解決；六、看樓團(tuán)、周末、廣告期間客流量極大的情況下的接待安排1、接待臺(tái)如即將出現(xiàn)無(wú)人情況，輪到最后接待的銷售人員須提早告知現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理，由代理公司銷售經(jīng)理告知開(kāi)發(fā)商銷售主管負(fù)責(zé)安排；2、由開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)銷售主管指派專人接待參觀團(tuán)或重要關(guān)系客戶，接待銷售人員不得有任何怠慢情緒，并發(fā)揮出最正確接待狀態(tài)；3、看房團(tuán)、看樓車的接待效勞：看房團(tuán)、看樓車當(dāng)天由開(kāi)發(fā)商銷售主管安排順序接待。參觀完后，對(duì)有興趣的客戶引到洽談區(qū)進(jìn)一步溝通，剩余客戶按照當(dāng)時(shí)接待次序接待。備注：1、凡銷售同事發(fā)生諸如客戶歸屬爭(zhēng)議等任何裁決，須由開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)銷售主管協(xié)商解決。銷售同事不得有任何異議，不得因?qū)Σ脹Q的不滿而影響到后續(xù)的銷售工作，否那么管理團(tuán)隊(duì)有權(quán)對(duì)人員進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。2、本管理制度規(guī)定的執(zhí)行由開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)銷售主管監(jiān)督執(zhí)行。如有任何特殊情況可以以補(bǔ)充條款的形式參加，但補(bǔ)充條款僅對(duì)該條款制定后發(fā)生的事實(shí)生效，對(duì)于當(dāng)前已發(fā)生的事實(shí)，仍參照現(xiàn)有制度執(zhí)行，無(wú)法核實(shí)的，以開(kāi)發(fā)商現(xiàn)場(chǎng)銷售主管判定為準(zhǔn)。3、本管理制度經(jīng)全體銷售同事簽名通過(guò)，本條理的最終解釋權(quán)歸東原營(yíng)銷部所有，如上述條例中有不盡之處，東原將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行處理。第六局部現(xiàn)場(chǎng)管理獎(jiǎng)勵(lì)/處分標(biāo)準(zhǔn)一覽表處分/獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)處分/獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)一、觸犯以下相同條款第一次犯錯(cuò)記錄在案并進(jìn)行相應(yīng)的處分，第二次始按照以下相應(yīng)罰那么加倍處分，代理公司銷售經(jīng)理均有同樣連帶罰款責(zé)任考勤異常——遲到處分50元/單考勤異?！米噪x場(chǎng)、早退處分200元/單上班時(shí)間未按要求著裝，佩戴工牌處分50元/單未按案場(chǎng)禮儀要求進(jìn)行接待的處分50元/單在接聽(tīng)來(lái)電和接待來(lái)訪時(shí)未使用普通話、標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)辭、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)處分50元/單未及時(shí)做好客戶來(lái)電來(lái)訪登記和成交記錄處分20元/組明源系統(tǒng)未及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確錄入處分20元/單銷售廳內(nèi)出現(xiàn)客戶無(wú)人接待〔老業(yè)主和老客戶除外〕雙邊銷售經(jīng)理連帶處分200元/人在效勞臺(tái)的站、坐、接聽(tīng)電話都要面向大廳，不得斜靠效勞臺(tái)，或坐姿不端或空崗者處分50元/單銷售大廳接待區(qū)域內(nèi)化裝、照鏡子、大聲喧嘩、用餐、吃零食、抽煙、打瞌睡，翻閱與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志的處分50元/單上班時(shí)間閱讀任何與銷售無(wú)關(guān)的書籍、報(bào)刊及網(wǎng)絡(luò)、炒股處分50元/單占用前臺(tái)接待電話作私人用途，或工作時(shí)間內(nèi)打私人電話超過(guò)3分鐘。處分50元/單上班時(shí)間前臺(tái)電話響3聲都未接聽(tīng)的處分100元/單上班時(shí)間接待朋友影響工作的處分50元/單未遵守現(xiàn)場(chǎng)辦公紀(jì)律，前臺(tái)資料擺放不整齊，資料夾隨意堆放，人離開(kāi)凳子未放回原位。處分50元/單?商品房定購(gòu)書?、合同、價(jià)格表、銷控圖、公司或部門內(nèi)部文件等保密資料亂擺亂放，如放在接待大廳談判桌上或置于他人辦公室桌面上處分500元/單來(lái)訪、來(lái)電等相關(guān)文本統(tǒng)一放置在指定位置或未及時(shí)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日銷售日?qǐng)?bào)信息的。責(zé)任經(jīng)理處分100元/單接待前臺(tái)不整潔值日經(jīng)理處分50元/單接待客戶時(shí)挑客戶、爭(zhēng)搶客戶處分500元/單在銷售大廳內(nèi)有來(lái)訪客戶的情況下隨意談?wù)摽蛻艏坝懻搩?nèi)部工作事宜處分100元/單銷售人員在上班時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事，如上與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)、玩手機(jī)網(wǎng)絡(luò)、游戲等。處分50元/單銷售人員未對(duì)交款、辦理按揭、簽署買賣合同等流程進(jìn)行清晰介紹或做出不當(dāng)指引處分100元/單未主動(dòng)獲取最新銷售口徑，或因個(gè)人原因，致使銷售口徑滯后處分不低于100元/單因未核對(duì)認(rèn)購(gòu)書及收據(jù)，而導(dǎo)致客戶更名、換房、退款等處分200元/單開(kāi)單未及時(shí)錄入資料，且所有單據(jù)在次日上班十點(diǎn)前未進(jìn)行核對(duì)處分50元/單手中的資料夾中留有與銷售無(wú)關(guān)的資料或其他已成交客戶的收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書處分50元/單工作態(tài)度不端正，工作不積極，不控制個(gè)人情緒，破壞工作氣氛、對(duì)客戶推諉、對(duì)責(zé)任推脫處分100元/單當(dāng)天未及時(shí)將意向客戶信息錄入銷售系統(tǒng)〔系統(tǒng)原因無(wú)法錄入除外〕處分50元/單當(dāng)天未及時(shí)將成交客戶調(diào)查問(wèn)卷錄入銷售系統(tǒng)〔系統(tǒng)原因無(wú)法錄入除外〕處分50元/單填寫定購(gòu)書、商品房買賣合同等重要合同時(shí)，文字填寫錯(cuò)誤處分