飯店服務(wù)與管理概述

什么是飯店產(chǎn)品？它是由哪三個局部構(gòu)成的？是以滿足客人多層次需求為特征，提供實物產(chǎn)品和勞務(wù)產(chǎn)品的綜合性產(chǎn)品。它是由核心產(chǎn)品、外形產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品三個局部構(gòu)成的如何理解飯店產(chǎn)品所具有的效勞性?它是無形性，指的是飯店勞務(wù)效勞具有看不見、摸不到、非物質(zhì)化、非數(shù)量化等特點；不可貯存性，也稱勞務(wù)效勞的即逝性，亦即勞務(wù)效勞不得被貯存以備后用；生產(chǎn)與消費同一性，即只有當(dāng)客人來飯店消費時，飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)過程才開始。對飯店產(chǎn)品獨立性和組合性相結(jié)合的特點，飯店應(yīng)做好哪幾方面的協(xié)調(diào)工作？針對飯店產(chǎn)品性和組合性相結(jié)合的特點，飯店必須在產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過程中做好以下幾方面的協(xié)調(diào)工作：強調(diào)飯店空間布局的綜合協(xié)調(diào)性強調(diào)飯店的效勞規(guī)格和質(zhì)量的一致性強調(diào)飯店單項產(chǎn)品間的緊密聯(lián)系性簡述標(biāo)準(zhǔn)化效勞和個性化效勞兩者之間的關(guān)系飯店產(chǎn)品的生產(chǎn)過程往往是從店員與客人直接接觸開始的，為了確保員工提供質(zhì)量穩(wěn)定，快速優(yōu)質(zhì)的效勞，飯店普遍針對客人經(jīng)常的、重復(fù)的、必然的需求制定也標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)，員工按標(biāo)準(zhǔn)動作，以有序的效勞來滿足各種常規(guī)性的需要。這就是標(biāo)準(zhǔn)化效勞，其核心是科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、程序化。標(biāo)準(zhǔn)化效勞克服了效勞過于隨機的弊端，能夠根本保證效勞質(zhì)量，并滿足客人的一般性需求。但是，客人的情況千差萬別，消費過程中還會隨時發(fā)生一些“例外〞事件，僅有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化效勞不能解決“眾口難調(diào)〞這一問題，對客人個別的、偶然的、特殊的需求需要通過標(biāo)準(zhǔn)化之外的效勞來解決，由此產(chǎn)生了“個性化效勞〞這一概念。個性化效勞與一般意義上的標(biāo)準(zhǔn)效勞的區(qū)別在于，個性化效勞更為主動，更為靈巧，它是標(biāo)準(zhǔn)化效勞的補充和提高，旨在最大限度地滿足客人的要求。個性化效勞主要表現(xiàn)在哪個方面？個性化效勞主要有靈巧效勞、癖好效勞、意外效勞、心理效勞和concierge效勞〔禮賓部效勞〕等等。在生命周期的不同階段，飯店產(chǎn)品各呈現(xiàn)出哪些特征？生命周期可分為四個階段：導(dǎo)入期、成長期、成熟期和衰退(再生)期。導(dǎo)入期，或稱為介紹期，是飯店產(chǎn)品的“嬰兒期〞。產(chǎn)品在這個階段通常有如下特征：1、產(chǎn)品剛進入市場，尚缺乏知名度，消費者不太清楚產(chǎn)品的特點及效用，所以銷售量上升速度緩慢，銷售額較低。2、生產(chǎn)費用和營銷費用都較高，因此本錢在京增加，利潤偏低，甚至可能出現(xiàn)無利潤或虧本的情況。3、飯店面臨的競爭壓力很小，甚至沒有競爭對手。飯店經(jīng)營者一般不以高利潤作為追求目標(biāo)，主要致力于提高拳產(chǎn)品的市場知名度，加要廣告宣傳力度，并在質(zhì)量上不斷完善，以此樹立較好的口碑。產(chǎn)品在導(dǎo)入期不宜過長，以免市場疲軟，經(jīng)營者要密切關(guān)注市場反響，及時改良質(zhì)量，調(diào)整價格與營銷策略。成長期，在這個時期有以下特征：銷售量穩(wěn)步上升。由于客源漸漸穩(wěn)定，產(chǎn)品已根本定型，邊際本錢隨銷售量的上升而逐漸下降，利潤迅速增加。市場競爭開始，仿效產(chǎn)品出現(xiàn)。飯店產(chǎn)品的進一步完善主要通過增加效勞工程來完成經(jīng)營者應(yīng)努力在保證產(chǎn)品質(zhì)量的根底上，挖掘市場潛力，擴大促銷層面并開始著手推出新產(chǎn)品。此外，由于邊際本錢下降，可以適當(dāng)降低產(chǎn)品的價格以增加競爭力。成熟期，這一階段產(chǎn)品的主要特征為：競爭對手日益增多，市場上不斷出現(xiàn)替代產(chǎn)品和仿效者。花費在應(yīng)付競爭對手、維持市場占有率上的費用大增加，企業(yè)利潤率開始下降。在群雄逐鹿的成熟期，某些產(chǎn)品極有可能被淘汰衰退期，這一階段的主要表現(xiàn)為：市場出現(xiàn)過飽和狀態(tài)，并被嚴(yán)重分割產(chǎn)品銷售量的負增長態(tài)勢從平緩轉(zhuǎn)為急速，利潤率很低，甚至無利可獲。產(chǎn)品失去原有的吸引力，開始被其他產(chǎn)品所替代飯店新產(chǎn)品的概念是什么？開發(fā)新產(chǎn)品包括哪些步驟？是指與市場上已有產(chǎn)品有一定的差異或完全不同的飯店產(chǎn)品。產(chǎn)品整體中任何一局部的創(chuàng)新、更新、改善、重新定位與組合，都屬新產(chǎn)品的范疇，明顯特征是能帶給消費者新的利益和滿足。開發(fā)新產(chǎn)品的步驟，一般有以下六個：分析開發(fā)新產(chǎn)品的可行性構(gòu)思開發(fā)新產(chǎn)品的方案挑選最正確方案組織開發(fā)新產(chǎn)品試銷新產(chǎn)品正式推出新產(chǎn)品飯店組合產(chǎn)品分哪幾類？飯店開發(fā)組合產(chǎn)品要考慮哪些要素？針對目標(biāo)市場及客人的消費活動組合產(chǎn)品。常見的有：商務(wù)組合產(chǎn)品會議組合產(chǎn)品家庭組合產(chǎn)品婚宴組合產(chǎn)品根據(jù)銷售需要，按不同時間組合產(chǎn)品。常見的有：淡季度假產(chǎn)品周末組合產(chǎn)品節(jié)目組合產(chǎn)品需要考慮以下要素：銷售目的銷售對象組合產(chǎn)品的內(nèi)容組合產(chǎn)品的價格推出的時間簡述飯店的營銷任務(wù)不同的需求狀況，有不同營銷任務(wù)，歸納起來主要有以下六種：無需求，即目標(biāo)消費者對飯店產(chǎn)品毫無興趣或漠不關(guān)心。如飯店推出一項新項新式餐飲效勞，娛樂工程或客房效勞，許多消費者因不了解這種效勞而處于無需求效勞。在這種情況下，飯店營銷的任務(wù)是刺激市場，大力促銷，或受用其他措施設(shè)法把產(chǎn)品能提供的效勞與目標(biāo)客源市場的自然需求和興趣聯(lián)系起來潛在需求。即目標(biāo)消費者可能對飯店的產(chǎn)品有強烈需求，但現(xiàn)有的產(chǎn)品或效勞無法滿足大多數(shù)人的這種需求。飯店營銷的任務(wù)便是了解潛在市場的范圍。開發(fā)有效的效勞工程來滿足這種需求。下降需求。即目標(biāo)消費者對某一個或幾個飯店產(chǎn)品和效勞的需求量呈下降趨勢。在這種情況下，營銷的任務(wù)是分析需求衰減的原因，改良產(chǎn)品質(zhì)量，以重新刺激需求；或通過再營銷或開發(fā)飯店新產(chǎn)品扭轉(zhuǎn)需求下降的趨勢不規(guī)那么需求。即飯店產(chǎn)品需求量隨時間，季節(jié)的不同而發(fā)生變動。不規(guī)那么需求不利于飯店經(jīng)營活動的開展，營銷的任務(wù)盡可能地改變需求時間的模式，具體可通過靈巧定價、淡季促銷、或較低價出租長包房等手段來完成。充分需求。即飯店所提供的產(chǎn)品和效勞工程能充足滿足消費者需求。飯店營銷的任務(wù)就是在入住客人的偏好發(fā)生變化、競爭日趨劇烈時，努力保持目前的需求水平。飯店各部門必須協(xié)同一致，保證效勞質(zhì)量，保持客人較高的滿意度，以確保飯店擁有恒久的競爭力。超飽和需求。即飯店面臨的需求水平有時會高于其預(yù)期水平。例如，在重大節(jié)慶活動，大型世界性體育賽事期間，飯店的客房往往供不應(yīng)求。這時營銷部門可通過提高價格，減少推銷活動和效勞等手段抵抗飯店營銷過程包括哪幾個步驟？分析市場時機選擇目標(biāo)市場制定營銷方案規(guī)劃營銷策略控制營銷活動影響飯店產(chǎn)品價格的因素主要有哪些？飯店定價的方法有哪些？因素主要有：本錢因素需求因素產(chǎn)品本身飯店行業(yè)的規(guī)模地結(jié)構(gòu)競爭因素定價方法有：本錢導(dǎo)向定價法競爭導(dǎo)向定價法率先定價法心理定價法飯店產(chǎn)品的分銷渠道有哪幾種類型？應(yīng)如何組建和設(shè)計分銷渠道？有兩種：直接分銷渠道和間接分銷渠道因為飯店分銷渠道有間接和直接之分，各飯店的經(jīng)營性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、目標(biāo)市場等也有所不同，因些在組建和設(shè)計分銷渠道時，尤其要注意合理搭配分銷渠道。具體應(yīng)考慮以下幾個要點。根據(jù)客源市場的類型選擇適宜的中間商，組建不同的分銷途徑注意各分銷渠道的銷量和銷售能力注意分銷渠道的組成結(jié)構(gòu)注意分銷渠道的傭金制度】飯店產(chǎn)品促銷策略主要有哪幾種？2種間接和直接促銷策略飯店效勞的質(zhì)量管理簡述飯店效勞質(zhì)量的定義在效勞質(zhì)量的各種定義中，比擬常見的定義有兩個。生產(chǎn)導(dǎo)向的定義：優(yōu)質(zhì)指效勞符合規(guī)格。根據(jù)這個定義，飯店必須確定效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使所有效勞工作都符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。市場導(dǎo)向定義：優(yōu)質(zhì)指效勞符合客人的需要，適于客人使用。這個定義強調(diào)效勞的使用價值和客人的滿意程度，要求飯店根據(jù)客人的需要確定效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為客人提供滿意的效勞。飯店效勞質(zhì)量由哪兩局部組成？兩者之間有什么聯(lián)系和區(qū)別？效勞質(zhì)量是由硬件質(zhì)量和軟件質(zhì)量組成的。但凡與飯店設(shè)施設(shè)備等實物的并可以客觀的指標(biāo)度量的質(zhì)量統(tǒng)稱硬件質(zhì)量。在客人消費過程中，硬件是客人的主要消費對象，是滿足客人需求的物質(zhì)根底，因此，硬件質(zhì)量構(gòu)成飯店產(chǎn)品質(zhì)量的憑借和依托，是飯店產(chǎn)品質(zhì)量的重要組成局部軟件質(zhì)量那么是指飯店提供的各種勞務(wù)活動的質(zhì)量，表現(xiàn)為客人享受這種勞務(wù)活動后的心理體驗與感受。軟件質(zhì)量是飯店產(chǎn)品質(zhì)量的主要組成局部。在效勞設(shè)施設(shè)備等硬件質(zhì)量既定的條件下，效勞活動等軟件質(zhì)量的好壞就成為衡量飯店效勞質(zhì)量的關(guān)鍵效勞質(zhì)量具有哪幾種屬性？效勞質(zhì)量是由感知性、可靠性、反響性、情感性和可控性等五類屬性決定的。有效的效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有哪幾個特點？應(yīng)有以下一系列特點：滿足客人的期望具體、可衡量員工接受強調(diào)重點及時修改既切實可行又有挑戰(zhàn)性飯店進行一個效勞工程的設(shè)計通常需要做哪幾項工作？1、進行市調(diào)研，找準(zhǔn)目標(biāo)市場2、根據(jù)目標(biāo)市場的需要，確定新增效勞工程中的核心效勞內(nèi)容3、在核心效勞內(nèi)容確定以后，飯店還應(yīng)根據(jù)自身的特點，確定與之配套和輔助與便利效勞。4、協(xié)調(diào)飯店的內(nèi)部管理，統(tǒng)一飯店企業(yè)形象效勞現(xiàn)在分為哪兩個方面？應(yīng)該如何對其進行管理？在飯店業(yè)，效勞現(xiàn)場有直接效勞現(xiàn)場和間接效勞現(xiàn)場直接效勞現(xiàn)場是指面對客人的效勞活動現(xiàn)場：如客戶、餐廳、前廳、商場、健身中心等。直接效勞現(xiàn)場是飯店的效勞窗口，是綜合反映一家飯店總體水平效勞的場所，同時也是各類矛盾的發(fā)生地。直接效勞現(xiàn)場的核心是“人〞，因此，該按以下兩點來管理：效勞活動該以客人為中心來進行，離開了他們，任何工作都是沒意義的；效勞要通過效勞人員來實現(xiàn)，因為在和客人的關(guān)系中效勞人員處于主導(dǎo)地位，他們言行代表了飯店的形象，直接影響客人對質(zhì)量的評價。間接效勞現(xiàn)場指不直接面對客人的效勞現(xiàn)場，即我們常說的飯店的二線部門和一線部門中的二線部位，如采購供給，工程維修和廚房制作現(xiàn)場等等。間接效勞現(xiàn)場的活動是為了保障直接效勞活動能夠正常和有效的進行。管理者必須加強對兩類效勞現(xiàn)場的管理力度，才能有效保證飯店總體效勞水平。什么是關(guān)鍵時刻？如何對關(guān)鍵時刻進行管理?關(guān)鍵時刻是指飯店在接待客人的過程中直接與客人打交通的時刻由于客人對效勞質(zhì)量的評價主要取決于關(guān)鍵時刻在關(guān)鍵崗位上的員工的表現(xiàn)，因此搞好關(guān)鍵時刻的效勞工作是提高飯店效勞質(zhì)量的關(guān)鍵。

全面質(zhì)量的管理含義可以從哪三個方面來理解？全方位的管理效勞工作全面質(zhì)量管理的對象是全面的，即廣義的質(zhì)量概念，不僅要對客人的需求質(zhì)量進行管理，而且要對全飯店的各種工作的質(zhì)量進行管理；不僅要對物質(zhì)需求質(zhì)量進行管理，而且要對精神需求質(zhì)量進行管理；不僅要對功能性質(zhì)量進行管理，而且要對經(jīng)濟性、平安性、時間性、舒適性和文明性等方面的質(zhì)量進行管理；不僅要對物進行管理，更重要的是對人進行管理，總之，效勞工作的全面質(zhì)量管理是全方位的質(zhì)量管理。二、全過程的管理是指效勞工作的全部過程，包括效勞前、效勞中和效勞后三個階段，它不僅僅是面對客人所進行的效勞，而且還包括了這之前所做的準(zhǔn)備工作和藹后工作。三、全體人員參與的管理效勞質(zhì)量管理，實際上是指工作標(biāo)準(zhǔn)確實立和以此為根據(jù)來指導(dǎo)檢查工作結(jié)果，并對工作結(jié)果進行分析、如果符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)考慮是否還需要繼續(xù)改良；如果不符合標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)及時明確是標(biāo)準(zhǔn)問題還是員工問題。如是前者，那么應(yīng)修訂標(biāo)準(zhǔn)；如是后者，就要對員工進行培訓(xùn)和調(diào)整。效勞質(zhì)量的差距主要來自哪五個方面？效勞質(zhì)量的認識差距效勞質(zhì)量的傳播差距效勞質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)差距效勞質(zhì)量的感知差距效勞質(zhì)量的供給差距簡述效勞質(zhì)量的過程管理飯店效勞質(zhì)量管理貫穿在客人到飯店之前的準(zhǔn)備階段，客人在飯店停留接待階段以及客人離開飯店的結(jié)束階段。1、準(zhǔn)備階段的質(zhì)量管理飯店效勞質(zhì)量管理工作始自各部門在客人來店之前做好物質(zhì)與精神方面的充分準(zhǔn)備。重點應(yīng)該檢查兩方面的工作：其一是要求每個效勞人員精神飽滿、思想集中、穿著整潔、標(biāo)準(zhǔn)操作；其二是應(yīng)該事先了解客人的生活習(xí)慣，以便提供有針對性的效勞。2、接待階段的質(zhì)量管理這一階段的質(zhì)量管理工作是效勞全過程質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。應(yīng)做如下兩方面的工作：加喲飯店效勞現(xiàn)場管理，特別是關(guān)鍵崗位與環(huán)節(jié)要進行重點控制，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；要充分利用飯店質(zhì)量信息反響系統(tǒng)搜集有關(guān)信息，找出質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，制定進一步改良的措施。3、結(jié)束階段的質(zhì)量管理這是飯店效勞質(zhì)量管理的最后環(huán)節(jié)。主要內(nèi)容包括：主動向客人征求意見，對于效勞工程上存在的缺乏表示歉意，調(diào)試重視客人的投訴并及時予以處理；掌握客人離店的具體時間，認真核對客人賬單，及時結(jié)賬；客人離開飯店時，應(yīng)主動辭別，并歡送客人下次光臨；如果客人有物品遺忘應(yīng)該想方設(shè)法送還。什么是標(biāo)準(zhǔn)化？標(biāo)準(zhǔn)化對提高飯店效勞質(zhì)量有什么重要意義？由有關(guān)方面根據(jù)科學(xué)技術(shù)成就和先進經(jīng)驗、共同合作起草，一致或根本上同意的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或其他公開文件，其目的在于促進最正確公共利益，并由標(biāo)準(zhǔn)化團體批準(zhǔn)的那么為標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化對提高飯店效勞質(zhì)量有的重要意義是：第一，標(biāo)準(zhǔn)是評價和反映飯店效勞質(zhì)量的尺度，又是進行質(zhì)量管理的依據(jù)。第二，正確判定標(biāo)準(zhǔn)是提高飯店效勞質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是對客人需要的集中表達，也是飯店提供效勞的藍圖第三，質(zhì)量管理的核心是制定、貫徹、檢查、修正各項效勞標(biāo)準(zhǔn)，使飯店效勞質(zhì)量得到不斷的改良與提高。飯店效勞標(biāo)準(zhǔn)制定的依據(jù)有哪些？主要就應(yīng)考慮以下方面的問題：設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和飯店星級、檔次相適應(yīng)效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和產(chǎn)品價值相吻合效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須以客人需求為出發(fā)點飯店效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不致包括哪幾類大致包括以下幾類：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)效勞程序標(biāo)準(zhǔn)餐飲產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)平安衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)效勞操作標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)禮儀標(biāo)準(zhǔn)語言行為標(biāo)準(zhǔn)效勞效率標(biāo)準(zhǔn)簡述PDCA質(zhì)量管理法PDCA方法是飯店效勞質(zhì)量管理的根本程序。該方法由四個管理階段構(gòu)成：第一階段方案〔PLAN〕，提出飯店在一定時期內(nèi)效勞質(zhì)量活動的主要任務(wù)和目標(biāo)，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。第二階段是實施〔DO〕，根據(jù)任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)，提出完成方案和各項具體措施并予以落實。第三階段是檢查〔CHECK〕,包括自查、互查、抽查、與暗查等多種方式。第四階段是處理〔ACTION〕,對發(fā)現(xiàn)的效勞質(zhì)量問題予以糾正，對飯店效勞質(zhì)量的改良提出建議。PDCA方法是一個不斷循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程，每循環(huán)一次，飯店效勞質(zhì)量通常都進入一個新的水平。如何對效勞質(zhì)量問題進行分類？對效勞質(zhì)量進行分類多采用ABC分析法。所謂ABC分析法是指按問題存在的數(shù)量和發(fā)生的頻率把質(zhì)量問題分為A\B\C三類：A類問題是數(shù)量少，但發(fā)生的次數(shù)多，約占總數(shù)的70%；B類問題的特點是數(shù)量較多，發(fā)生的頻率相對較少，占總數(shù)的20—25%；C類問題的特點是數(shù)量多，但發(fā)生次數(shù)少，占總數(shù)的5-10%。這樣，先致力予解決A類問題可使飯店效勞質(zhì)量有明顯提高簡述因果分析法的步驟通過ABC分析法確定要解決的效勞質(zhì)量問題；尋找A類質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因。在尋找原因時，應(yīng)邀請有關(guān)方面的專業(yè)人員共同參加，聽聞不同的意見。對原因的分析應(yīng)深入、細致、具體、直到對引起質(zhì)量問題的各種原因找到相應(yīng)的對策為止。將找出的原因進行整理歸納，確定效勞質(zhì)量產(chǎn)生的重要原因，并針對主要原因制定的對策?，F(xiàn)代飯店集團化簡述國際飯店集團經(jīng)營的開展歷史最早的跨國飯店集團是1902年成立的“里茲開展公司〞它是從歐洲著名的飯店管理大師里茲的名字命名的。它的出現(xiàn)使得國際飯店業(yè)逐漸用“托拉斯〞來代替19世紀(jì)下半葉興起的“卡特爾〞壟斷形式。而美國人斯塔特勒對飯店業(yè)的最大奉獻在于塑造了美國飯店經(jīng)營模式——現(xiàn)代聯(lián)號飯店經(jīng)營模式。從1901年創(chuàng)辦的第一家的飯店開始，斯塔特勒集團逐步開展成功擁有10家大型飯店的集團。二戰(zhàn)以后，國際飯店開始在全球大規(guī)模擴張。美國由于在戰(zhàn)爭中積累了大量財富，開始全方位地向世界輸出資本和產(chǎn)品，這給了美國飯店業(yè)千載難逢的開展時機。美國的飯店集團一直壟斷著國際飯店業(yè)市場，這種競爭格局持續(xù)到20世紀(jì)80年代，由于歐洲和亞洲飯店集團的興起才被打破。趕入80年代以后，國際飯店業(yè)發(fā)生了戲劇性的變化。隨著歐洲經(jīng)濟共同體〔eec〕向單一市場邁進的步伐加快，歐洲飯店集團也加快了聯(lián)合與擴展的步伐，以抗衡美國飯店集團對歐洲市場的滲透，同時在全球范圍與美國的飯店集團民開了競爭。經(jīng)濟迅速增長的亞太地區(qū)及該地區(qū)欣欣向榮的旅游業(yè)為國際飯店提供了良好的投資場所。在過去的20年中，西方的飯店集團紛紛投資該地區(qū)，同時，以日本、香港和新加坡為首的亞洲外鄉(xiāng)飯店集團也迅速崛起，它們不但在亞洲市場與歐美的飯店集團相抗衡，而且隨著實力的增長，它們還制定了更加雄心勃勃的全球化戰(zhàn)略。至90年代末，亞洲飯店集團已有長足的開展，在一些地區(qū)市場上已能夠與歐美相抗衡。隨著21世紀(jì)的到來，這一地區(qū)的飯店業(yè)將更具有活力和競爭力，并將極大地推動亞太地區(qū)旅游業(yè)的開展。飯店管理有哪五個根本職能？方案職能組織職能指揮職能協(xié)調(diào)職能控制職能飯店的指揮職能分為三種：飯店決策指揮職能部門決策指揮職能業(yè)務(wù)指揮職能簡述飯店組織的概念及組成局部飯店組織是指為完成飯店經(jīng)營目標(biāo)而建立的階層性結(jié)構(gòu)。它是由四局部組成：為完成飯店經(jīng)營目標(biāo)所必須設(shè)置的各職能部門，如前廳、客戶、營銷、餐飲、工程、人事等部門以及從這些部門進一步細化的各個班組，如前廳部下屬的總臺接待處、問詢處、收銀處、禮賓處、電話總機房、商務(wù)中心等。工作人員飯店內(nèi)部環(huán)境人員之間的關(guān)系簡述飯店組織設(shè)計的原那么飯店組織設(shè)計原那么是指構(gòu)建飯店組織的準(zhǔn)那么和要求，包括飯店機構(gòu)與崗位的設(shè)置原那么和明確各機構(gòu)、各崗位責(zé)權(quán)關(guān)系的原那么。雖然各飯店的組織狀況各不相同，但是，其組織設(shè)計原那么是相同的，一、按需設(shè)置原那么飯店的組織設(shè)置必須適合經(jīng)營活動的需要，在組織機構(gòu)和人員配備上遵循按需設(shè)置的原那么。具體表現(xiàn)為在組織結(jié)構(gòu)的設(shè)立上，應(yīng)根據(jù)飯店的經(jīng)營對象、規(guī)模、檔次、區(qū)位等具體情況按需設(shè)置職能部門。在管理機構(gòu)的設(shè)置上，應(yīng)“按需設(shè)機構(gòu)，因事設(shè)機構(gòu)〞在管理人員的配置上，同樣要因事設(shè)職，而不是因人設(shè)職。分工協(xié)作原那么：飯店存在種類繁雜的工作，其中大量是簡單而重復(fù)的工作。將各項復(fù)雜的工作分解成諸多較細的環(huán)節(jié)使之簡單化，會使每個具體操作的員工容易掌握操作技能和到達標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化，大大提高工作效率；同時，有利于對具體的工作進行考核和指導(dǎo)；并且，還有利于使用專門的設(shè)備和減少培訓(xùn)費用。命令與指揮統(tǒng)一原那么：這一原那么包括兩個方面內(nèi)容：一方面，飯店組織是一個系統(tǒng)，無論怎樣進行分工，其工作目標(biāo)是一致的。另一方面，各層次組織發(fā)獻上命令時應(yīng)遵循等級鏈法那么。其保證了組織系統(tǒng)中目標(biāo)和行為的一致性，防止了多頭管理和多重管理。集權(quán)分權(quán)原那么：在飯店組織設(shè)計中，權(quán)力的分配是一項重要的內(nèi)容。集權(quán)與分權(quán)是辯證統(tǒng)一的關(guān)系，是通過統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)、分級管理實現(xiàn)。管理幅度原那么：管理幅度又稱管理跨度，是指某一特定的管理人員直接管轄的下屬人員的數(shù)量。管理幅度的大小，直接影響著管理的效率和管理者的績效。確定適宜的管理幅度是非常必要，與之相關(guān)的因素主要包括：上、下級的能力業(yè)務(wù)工作的復(fù)雜和變化性組織內(nèi)部的信息傳達方式外部環(huán)境改變的速度管理層次的原那么管理必將是管理組織系統(tǒng)的縱向?qū)蛹墶．?dāng)一個組織完成任務(wù)所需的人數(shù)超過管理幅度時，就要求有兩個或兩個以上的指揮分而治之，因此必然產(chǎn)生多個管理層次。穩(wěn)定和適應(yīng)結(jié)合原那么在經(jīng)營目標(biāo)與任務(wù)不變時，飯店組織的相對穩(wěn)定有助于各方面工作的正常進行，頻繁的組織變動只會增加管理本錢，導(dǎo)致人心不安定和組織無效率。飯店組織主要有哪幾個管理層次？各自有哪些職責(zé)？決策層。由飯店中擔(dān)任高層管理工作的人員構(gòu)成，如總經(jīng)理、副總經(jīng)理和飯店參謀等，其主要職責(zé)是對飯店重要的經(jīng)營管理活動進行決策。管理層。是由飯店中擔(dān)任中層管理工作的人員構(gòu)成，如部門經(jīng)理、經(jīng)理助理、廚師長等，其主要職責(zé)是按照決策層作出的經(jīng)營管理工作決策，具體安排本部門的日常工作。督導(dǎo)層，又稱執(zhí)行層。由飯店擔(dān)任基層管理工作的人員構(gòu)成，如主管等，主要職責(zé)是實施部門下達的經(jīng)營方案，指導(dǎo)作業(yè)層完成具體工作。作業(yè)層。包括領(lǐng)班、班組長和一般員工，是飯店經(jīng)營活動的具體完成者。什么是飯店組織效能?其評價標(biāo)準(zhǔn)有哪些？飯店組織效能是飯店組織到達特定目標(biāo)的程度。飯店組織設(shè)計和管理的最終目的，就是使組織能成為一個高效能的組織。評價飯店組織效能的標(biāo)準(zhǔn)主要包括以下幾個方面：工作效率，經(jīng)濟效益，員工流失率，適應(yīng)能力，進取心什么是直線——職能制組織結(jié)構(gòu)？采取直線——職能制容易產(chǎn)生什么問題？這是職能制組織結(jié)構(gòu)的一種改良形式，也是被中國飯店普遍采用的一種形式。所謂直線——職能制，是指業(yè)務(wù)部門按等級鏈法那么開展工作，實行直接指揮；職能部門按分工和專業(yè)化原那么執(zhí)行某一項管理職能，即運用專業(yè)技術(shù)手段，收集、整理、分析各種數(shù)據(jù)指標(biāo)、指導(dǎo)、監(jiān)督飯店經(jīng)營活動，提出自己的意見建議，供業(yè)務(wù)部門參考。其缺陷就是：各部門的奉獻不易區(qū)分，不利考核部門業(yè)績；各職能部門之間的關(guān)系錯綜復(fù)雜，協(xié)調(diào)難度大，權(quán)力分割現(xiàn)象嚴(yán)重；各部門之間信息溝通時間長、效率低；高層領(lǐng)導(dǎo)的管理幅度、權(quán)力相對集中，不利于發(fā)揮下級人員的積極性和創(chuàng)造性；組織剛性強，難以適應(yīng)市場多變的環(huán)境。什么是事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)？它有什么優(yōu)缺點？按職能劃分部門通常適用于單一經(jīng)營的飯店，隨著飯店效勞產(chǎn)品的增加和經(jīng)營范圍的多元化，職能部門化的組織結(jié)構(gòu)已難以適應(yīng)形勢開展的要求，于是出現(xiàn)了按不同產(chǎn)品劃分部門的做法。這就是事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)，事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)形式實現(xiàn)了決策與管理兩在職級的別離，將高層管理人員人煩瑣的具體工作中解放出來，得以集中精力進行長期性經(jīng)營決策。各事業(yè)部也可就本產(chǎn)品或本市場作出快速決策，有利于倡導(dǎo)各事業(yè)部間的合理競爭，促使各部門改善工作，從而促進飯店的開展。但是事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)形式也有許多缺陷：它通常需要較多的具有全面領(lǐng)導(dǎo)才能的人才去管理各事業(yè)部；各事業(yè)部也可能會過分強調(diào)本部門利益，從而影響飯店經(jīng)營活動的統(tǒng)一性；此外，各事業(yè)部均設(shè)置有自己的職能部門，因此增加了管理費用。飯店崗位設(shè)計的原那么是什么？設(shè)計崗位應(yīng)考慮哪些因素？設(shè)計工作崗位的原那么：保證飯店正常運轉(zhuǎn)，確保效勞質(zhì)量，節(jié)約勞動力本錢，確定飯店特色，保持高效運作。必須因事設(shè)崗，而非因人設(shè)崗。設(shè)計工作崗位應(yīng)以合理分工為根底，同時還需考慮多方面因素，假話：目前飯店員工的素質(zhì)和人力資源市場供求狀況；飯店檔次和效勞規(guī)格。飯店的組織制度有哪幾大類？各有什么主要內(nèi)容？飯店組織制定就是國家、地方、部門和行業(yè)針對飯店經(jīng)營活動制定的法規(guī)政策的指導(dǎo)下，飯店自身制定的一系列規(guī)章制度。分別有：一、領(lǐng)導(dǎo)體制二、經(jīng)濟責(zé)任制三、員工手冊四、飯店作業(yè)規(guī)程四大類。領(lǐng)導(dǎo)體制是現(xiàn)代飯店最根本的制度之一，主要包括兩方面的內(nèi)容。1、總經(jīng)理負責(zé)制；總經(jīng)理負責(zé)制明確總經(jīng)理既是飯店經(jīng)營管理的負責(zé)人，又是飯店的法人代表。職工代表大會制；職工代表大會是飯店職工民主管理的根本形式。經(jīng)濟責(zé)任制在飯店內(nèi)部實行經(jīng)濟責(zé)任制是改變傳統(tǒng)經(jīng)濟管理框架，提高員工工作積極和創(chuàng)造性的有效方法，可以大大增強飯店的活力。飯店經(jīng)濟責(zé)任制可分為兩類：一類是集體經(jīng)濟責(zé)任制，從整個飯店到部門、班組，以規(guī)模不同的組織形式承當(dāng)經(jīng)濟責(zé)任；另一類是員工崗位經(jīng)濟責(zé)任制。

員工手冊：是飯店明確員工權(quán)利和義務(wù)及其應(yīng)遵循的行為標(biāo)準(zhǔn)制定的廣泛適用的制度條文，被稱為飯店的“根本法〞。不同的飯店，員工手冊的特點不同，下面就其主要內(nèi)容作一扼要內(nèi)容。序言飯店簡介飯店工作精神勞務(wù)條例飯店組織結(jié)構(gòu)薪金評定職工福利店紀(jì)店規(guī)其他有關(guān)內(nèi)容簽署人員工手冊飯店作業(yè)規(guī)程飯店作業(yè)主要包括前臺部門的效勞規(guī)程和后臺部門的操作標(biāo)準(zhǔn)，它是飯店經(jīng)濟責(zé)任制和其他制度實施的保證。效勞規(guī)程又稱效勞標(biāo)準(zhǔn)，是為飯店某個特定的效勞崗位制定的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，如：餐廳領(lǐng)座效勞程序、值臺效勞程序和跑菜效勞程序等。簡述進行飯店人力資源方案的步驟方案工作應(yīng)從目標(biāo)、分析、預(yù)測和決策四個方面一、目標(biāo)：人力資源管理的總目標(biāo)是使員工滿意，創(chuàng)造價值，其主要任務(wù)可歸結(jié)為：吸引人才，留住員工，鼓勵員工和培訓(xùn)。為到達目標(biāo)和完成任務(wù)，應(yīng)從這幾方面著手：1、提高生產(chǎn)率2、擴大工作空間3、保持競爭優(yōu)勢4、增強適應(yīng)性二、分析：即對決定或影響飯店人力資源方案制定的因素有企業(yè)外部因素和企業(yè)內(nèi)部因素兩大類。企業(yè)外部因素主要包括國內(nèi)和國際競爭、人口和勞動力特點、經(jīng)濟大環(huán)境和法律環(huán)境等因素。它們對飯店的用人制度、工資待遇、勞工關(guān)系等有很大影響。企業(yè)內(nèi)部因素主要表現(xiàn)在高級管理層的價值觀、組織戰(zhàn)略及飯店的組織結(jié)構(gòu)、組織規(guī)模、管理技術(shù)等方面。三、預(yù)測：是方案工作的前提和依據(jù)，即通過各種方式和手段對未來組織所面臨的環(huán)境問題及行業(yè)開展趨勢作出判斷。包括：組織結(jié)構(gòu)變化預(yù)測產(chǎn)品規(guī)劃及新產(chǎn)品開展對人力資源的需求預(yù)測技術(shù)更新對人力資源結(jié)構(gòu)的影響預(yù)測勞動效率預(yù)測減員預(yù)測決策：決策是方案的核心步驟，決策過程就是人力資源方案的編制過程，需要決策的主要問題是：1、確定人力資源方案的目標(biāo)2、人員增補決策3、職業(yè)轉(zhuǎn)移決策4、企業(yè)開展與人力資源增加決策5、員工培訓(xùn)與開展決策6、勞動力維護決策14、飯店招聘方法有哪幾種?有內(nèi)部招聘和內(nèi)外招聘兩種飯店員工培訓(xùn)主要包括哪幾方面的內(nèi)容？有哪些培訓(xùn)方式？飯店培訓(xùn)可以采取以下幾種形式：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、設(shè)立助理職位培訓(xùn)和離職培訓(xùn)在職培訓(xùn)最常見的有兩種：輪崗培訓(xùn)。包括管理工作和非管理工作輪崗培訓(xùn)。前者是指在提拔某個管理人員擔(dān)任較高層次職務(wù)之前，讓他先在一些較低層次的部門工作，以積累不同部門的管理經(jīng)驗，了解各管理部門在整個企業(yè)的地位、作用及其相互關(guān)系；后者是根據(jù)受訓(xùn)者的個人經(jīng)歷，讓他們輪流在企業(yè)的不同部門和崗位上工作一段時間，以熟悉企業(yè)的各種業(yè)務(wù)。見習(xí)培訓(xùn)。見習(xí)培訓(xùn)是新員工向有經(jīng)驗的老員工學(xué)習(xí)的一種培訓(xùn)方法，通過老員工的指導(dǎo)、示范和新員工的觀摩、實際操作來提高后者的技術(shù)和職能。設(shè)立助理職位培訓(xùn)就是讓受訓(xùn)者與有經(jīng)驗的管理者一起工作，后者給受訓(xùn)者特別照顧。除通常性的工作培訓(xùn)外，管理者還可以專門安排任務(wù)來測試受訓(xùn)人員的判斷能力。離職培訓(xùn)就是讓職員離開工作崗位到大學(xué)或其他飯店或集團內(nèi)部專職學(xué)習(xí)一段時間。什么是績效評估？績效評估是評價員工工作績效的過程，即用標(biāo)準(zhǔn)比擬員工工作績效記錄及將評估結(jié)果反響給員工的過程，它是飯店對員工作出晉升、離職或調(diào)職決定的依據(jù)，是給予員工報酬的依據(jù)，是評估員工對組織奉獻大小的依據(jù)，是員工是否需要培訓(xùn)的依據(jù)，還是制定人力資源方案和財務(wù)預(yù)算的信息依據(jù)，績效評估一直被視為是組織內(nèi)部進行人力資源管理的重要方法之一。什么是飯店的非正式組織？它有哪些特點？飯店非正式組織的產(chǎn)生那么無一定的方案，也不需花費精力，它是由于價位互相聯(lián)系而自發(fā)形成的個人和社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，它可能是共同作業(yè)的班組、同住飯店宿舍的室友、周末晚上上夜校的伙伴，或者有其它共同興趣的小群體等。非正式組織雖是自發(fā)產(chǎn)生的，但它對正式組織的影響力非常大，必須重視對其進行正確引導(dǎo)和管理。飯店非正式組織的特點：組織對成員具有社會性的控制性的作用；組織內(nèi)部溝通順暢；組織的存在對環(huán)境的依賴性大；組織領(lǐng)袖自然產(chǎn)生。如何對飯店的非正式組織進行管理？非正式組織是飯店組織管理的組成局部，它們對飯店目標(biāo)的實現(xiàn)可以起建設(shè)性作用，也可能起破壞性作用，管理人員必須充分利用它們的正面效應(yīng)，防止和消除它的負面效應(yīng)。1、正面效應(yīng)的作用：〔1〕協(xié)助管理〔2〕加強溝通〔3〕糾正管理偏差2、負面效應(yīng)：〔1〕消弱權(quán)力〔2〕滋生謠言〔3〕打擊積極性〔4〕操縱群眾飯店三大業(yè)務(wù)部門的效勞與管理簡述前廳部、客房部和餐飲部的根本工作職能及組織機構(gòu)設(shè)置前廳部根本工作職能：1、銷售客房2、提供各類前廳效勞3、聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客效勞4、管理客房5、處理及提供信息和資料前廳部組織機構(gòu)設(shè)置：設(shè)置組織機構(gòu)應(yīng)視飯店規(guī)模的大小、業(yè)務(wù)量的多寡而定，一要保證前廳效率，二要方便客人。大中型飯店通常單獨設(shè)置前廳部，或?qū)⑵錃w在房務(wù)部下，但仍為部門建制、小型飯店不單獨設(shè)立前廳部，而將其業(yè)務(wù)交由客房部負責(zé)?？头坎扛竟ぷ髀毮埽焊愫们鍧嵭l(wèi)生工作，為客人提供舒適的環(huán)境；做好客房接待效勞工作，保障客人安寧的環(huán)境降低客房費用，確?？头空＿\轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保證滿足客房效勞的需要配合前廳部銷售，提高客房利用率客房部組織機構(gòu)設(shè)置：1、經(jīng)理辦公室2、布草房3、客房樓層效勞組4、公共區(qū)域效勞組5、客房效勞中心6、洗衣房餐飲訓(xùn)根本工作職能：1、合理制定菜單，創(chuàng)造經(jīng)營特色2、控制餐飲本錢，增加盈利3、組織好食品生產(chǎn)過程，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品4、重視餐廳效勞管理，提高效勞質(zhì)量5、加強餐飲促銷，增加營業(yè)收入餐飲部組織機構(gòu)設(shè)置：1、廚房2、餐廳、酒吧3、管事部4、原料采購部簡述訂房程序：客房預(yù)訂：客人在未抵店前向飯店預(yù)先提出用房的具體要求，稱之為“預(yù)訂〞?？头款A(yù)訂的程序可分為七個階段：1、通訊聯(lián)系：客人以面談、信函、電傳、傳真、電報、電腦網(wǎng)絡(luò)等方式向飯店提出訂房要求。2、明確訂房要求和細節(jié)：將客人的訂房要求填入統(tǒng)一的訂單，內(nèi)容包括客人姓名、人數(shù)、國籍、抵離店日期及時間、預(yù)訂客房數(shù)及類型、付款方式，交通方式、預(yù)訂人姓名單位及地址、電話號碼等。3、接受或婉拒預(yù)訂：根據(jù)客人的訂房要求如預(yù)計的日期，所需客房的種類、數(shù)量，住房天數(shù)及特殊需要來決定能否接受，假設(shè)可以，那么辦理各種預(yù)訂手續(xù)；假設(shè)無接待能力，那么婉拒客人，同時主動提出可供客人選擇的一些建議。有的飯店為了更好地樹立飯店形象，還要為客人寄出一份預(yù)訂致歉書。4、確認預(yù)訂：根據(jù)國際慣例，不管客人采用何種預(yù)訂方式，只要預(yù)訂日期與抵店日期間還有充足的時間，飯店都應(yīng)向客人發(fā)出書面訂房確認書，確認書中應(yīng)復(fù)述房的有關(guān)事項，如訂房要求、房價、付款方式等；申明飯店對客人變更或取消訂房的有關(guān)規(guī)定。5、記錄，儲存訂房資料：接受客人訂房后，應(yīng)將原始訂房單整理儲存，按照時間順序和字母順序，將有關(guān)內(nèi)容輸入電腦。6、預(yù)訂取消或變更：如果客人要求取消或變更已確認的預(yù)訂，預(yù)訂員必須填寫預(yù)訂取消單和預(yù)訂變更單，并將取消的訂房資料歸入取消類存檔，將變更的訂房資料與預(yù)訂變更單匯總，按接受新的預(yù)訂程序處理。7、客人抵店前準(zhǔn)備：客人抵店前，預(yù)訂員要做好預(yù)訂資料的核對工程，將次日抵店的客人信息制表，通知其他有關(guān)部門，做好準(zhǔn)備工作。接待工作中經(jīng)常碰到哪些問題？如何解決或克服這些問題？〔1〕客人暫時不能住房：在營業(yè)旺季，常常會出現(xiàn)走客戶還未清掃完畢，客人卻已在前臺等候的情況。在接到客房部關(guān)于客房已清掃、檢查完畢的通知前，接待員不能把客房安排給抵店的客人，因為客人對客房的第一印象是十分重要的。接待員可以先讓客人填寫登記表是除房號、房價等工程以外的欄目，然后為客人提供存放行李效勞，或請客人去大堂，一時客房整理就緒，盡快完成入住登記插，迅速引領(lǐng)客人住房?！?〕飯店提供的房型、價格不符合已訂房客人的要求：接待員在接待訂房客人時，應(yīng)復(fù)述其訂房要求，以獲得客人確定，防止誤解。房卡上填寫的房價應(yīng)與登記表上的一致，并且要向客人口頭報價。但由于超額預(yù)訂或其他一些原因，有時也會出現(xiàn)無法向訂房客人提供所確認的客房的情況，此時應(yīng)向客人提供一間價格高于原客房的房間，按原先閱覽室的價格出租，并向客人說明情況，請客人諒解?！?〕客人入住后立即要求離店：首先，應(yīng)迅速查清客人離店的原因，盡力挽留客人，為他提供相應(yīng)的客房。如果客人因確實有事而離店，接待部門應(yīng)盡力協(xié)助客人離店，并做以下工作：如果客人沒有使用客房設(shè)備，也未發(fā)生財務(wù)問題，要立即把這種情況輸入電腦，使問訊處、電話總機等部門及時掌握房間狀況；即廢止客人入住登記表和賬單，加蓋“客人未住店〞標(biāo)記；通知有關(guān)部門客人未住店情況?！?〕客人入住時沒有攜帶行李：首先要辯明客人是否將行李放在了行李處柜臺上。如果客人確定未帶行李，可向客人禮貌話詢問：“先生，您的行李是否還在外面？〞對于出示信用卡且未帶行李的客人，經(jīng)飯店確認后一般可以接待住宿，但對某些可疑者，可預(yù)先收取一夜房費。〔5〕客人不愿登記或登記時有些工程不愿填寫：遇到這種情況，接待員應(yīng)地向客人解釋填寫住宿登記表的必要性。假設(shè)客人怕麻煩或填寫有困難，可以代其填寫，其簽字確認即可；假設(shè)客人有顧慮，怕住店期間被打攪，因而不愿公開其姓名、房號或其他情況的，那么應(yīng)告訴客人必須完整填寫入住登記表上的內(nèi)容，但是飯店可為他提供隱私效勞。〔6〕重復(fù)排房假設(shè)重復(fù)排房，行李員應(yīng)立即向客人致歉，馬上與接待處聯(lián)系，并帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房。等房間分好后，再由行李員或大堂副理親自帶客人進房?！?〕住店客人要求續(xù)房：住店客人要求續(xù)房時，接待員應(yīng)根據(jù)近期房態(tài)作出相應(yīng)答復(fù)。如果房態(tài)狀況較緊張，無法滿足客人要求，應(yīng)建議客人換房；根本不可能續(xù)房時，應(yīng)向客人抱歉，并推薦其他同檔次飯店，貴賓的續(xù)房要求必須滿足，但要向接待組領(lǐng)班匯報，以便對當(dāng)日房態(tài)作出調(diào)整；團隊要求續(xù)房的，要仔細詢問其付費方式，并立即請示接待組領(lǐng)班，同意后才可辦理續(xù)房手續(xù)，確認能滿足客人續(xù)房要求的，由接待員填寫一式三聯(lián)續(xù)房通知單。將有關(guān)續(xù)房信息通知各效勞點。前臺報價方法有哪些？〔1〕上下趨向報價法。這種報價方法是針對講究身份、地位的客人設(shè)計的，即先報客房的最高價，客人不感興趣時，再轉(zhuǎn)向銷售較低價格的客房?！?〕低高趨向報價法。這是為對價格敏感的客人設(shè)計的客房設(shè)計法，即先報最低價格，然后逐漸報高價格。雖然這種報價方法會使飯店失去很多獲取最大利潤的時機，但它也會給飯店帶來廣闊的客源市場，這是因為，在客源市場中不乏尋找低價客房的潛在客人?！?〕交叉排列報價法。即將飯店所有現(xiàn)行客房價格按最低價格、再最高價格、最后中間價格的順序排列，給客人有選擇各種價格的時機。相對于低高趨向報價法而言，該報價法增加了飯店出租高價客房、獲得更多收益的時機?！?〕選擇性報價法。即將客人的消毒水平定位在飯店房價體系的某一范圍內(nèi)，選擇有針對性的報價方法〔一般不超過兩種〕。這要求前臺人員關(guān)于區(qū)分客人的支付能力，能客觀的按照客人的興趣和需要，選擇適當(dāng)?shù)姆績r范圍。〔5〕利益引誘報價法。即對到店的已預(yù)訂客人采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購置高一檔次的客房?！?〕“三明治〞報價法。此類報價方法是將價格置于所提供的效勞工程中，以減弱直觀價格的份量，增加客人購置的可能性。一般由前臺接待員用口頭語言進行描述報價，強調(diào)所提供的效勞工程是適合客人利益的，同時要注意報價不宜過多，要恰如其分。簡述前臺銷售技巧〔1〕熟悉掌握飯店的根本情況及產(chǎn)品的特點熟悉掌握飯店的根本情況及產(chǎn)品的特點，諸如飯店所處地理位置及交通情況、飯店效勞設(shè)施與效勞工程、飯店產(chǎn)品的價格與相關(guān)政策和規(guī)定等等，是做好客房銷售工作的先決條件。尤其對客房應(yīng)作完整的了解，如各類的客房的面積、色調(diào)的朝向、功能、價格、房間特點、設(shè)施設(shè)備等，以便在銷售時能用描述性的語言向客人說明每間客房的優(yōu)勢。如：“我們現(xiàn)在有95美元和75美元的兩種客房，95美元的客房是一種較大的雙人套房，帶有一間起居室；75美元的客房也不錯，能看到美麗的海港景色?！?〕根據(jù)客人的特