組織流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化方法分享課件

流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化分享陳義佳Allanchen流程設(shè)計(jì)過(guò)程

1流程目標(biāo)確定

6流程實(shí)施推行

3流程主體設(shè)計(jì)

5流程配套設(shè)計(jì)

2流程SIPOC確定

4流程描述及規(guī)范2流程主體設(shè)計(jì)-跨職能流程設(shè)計(jì)階段角色階段NY對(duì)應(yīng)角色在對(duì)應(yīng)階段所完成的活動(dòng)每個(gè)流程都是由不同的階段組成，階段可對(duì)應(yīng)到highlevelprocess中流程的參與角色明確流程的階段、參與角色及其對(duì)應(yīng)活動(dòng)活動(dòng)之間的時(shí)間順序和邏輯關(guān)系3流程的參與角色參與角色可以是外部的顧客、供應(yīng)商、合作單位等參與角色盡量明確到崗位，不建議是部門(mén)，更不能是個(gè)人炒菜陳師傅廚師食客廚房問(wèn)：同一崗位在一個(gè)流程中可以承擔(dān)不同的角色么，在不同流程中呢？4飯店服務(wù)流程的參與角色及其職責(zé)樓面服務(wù)員傳菜服務(wù)員廚房砧板廚師廚房小工炒菜經(jīng)理總體管理，監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質(zhì)量部長(zhǎng)巡臺(tái)及處理投訴、下單領(lǐng)班巡臺(tái)及處理投訴、下單、接待、傳菜樓面?zhèn)鞑瞬繌N房管理部門(mén)角色業(yè)務(wù)職責(zé)接待、下單、傳菜傳單、傳菜配菜、分菜炒菜傳出5流程中的活動(dòng)是參與角色在流程中所承擔(dān)的完整的價(jià)值活動(dòng)，而不是一些活動(dòng)動(dòng)作的分解活動(dòng)之間有時(shí)間順序：串行（先后發(fā)生）、并行（同時(shí)進(jìn)行）活動(dòng)之間有邏輯關(guān)系：“OR”、“AND”、“XOR”炒菜放佐料6飯店服務(wù)流程的活動(dòng)安排樓面服務(wù)員傳菜服務(wù)員廚房砧板廚師廚房小工接待點(diǎn)菜傳單炒菜傳菜帶位上茶下單上例湯傳單配菜分菜炒菜傳出傳菜傳菜經(jīng)理監(jiān)視廚房處理速度及飯菜質(zhì)量部長(zhǎng)下單下單巡臺(tái)及處理投訴領(lǐng)班幫忙倒茶下單幫忙傳菜巡臺(tái)及處理投訴7與客戶的接觸點(diǎn)流程中與客戶的接觸點(diǎn)必須明確，同時(shí)盡量減少與客戶的多點(diǎn)接觸8流程的關(guān)鍵活動(dòng)：KSF和KCP對(duì)流程的關(guān)鍵成功因素KSF和關(guān)鍵控制點(diǎn)KCP需要重點(diǎn)考慮和設(shè)計(jì)：KSF－對(duì)流程運(yùn)作成功起關(guān)鍵作用的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)活動(dòng)（采用什么方式可以更好完成？）KCP－對(duì)流程運(yùn)作過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)控制起關(guān)鍵作用的評(píng)審、檢查點(diǎn)費(fèi)用審批流程有哪些關(guān)鍵控制點(diǎn)？由誰(shuí)來(lái)控制？費(fèi)用是否真的發(fā)生、報(bào)銷理由是否真實(shí)—員工主管費(fèi)用是否超出預(yù)算—員工主管、更高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)銷單據(jù)填寫(xiě)是否合規(guī)—財(cái)務(wù)9增值活動(dòng)與非增值活動(dòng)增值（VA）：為客戶所需的產(chǎn)品和服務(wù)提供了直接價(jià)值的活動(dòng)（如果他們知道這類工作，愿意為它付錢(qián)）為服務(wù)和產(chǎn)品增添了令人期待的新功能和特征使得產(chǎn)品和服務(wù)更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（價(jià)格降低、交付更快、缺陷更少）非增值（NVA）：在客戶看來(lái)是不增值的工作，他們不愿為之付錢(qián)如返工、延遲、等待、停工、差錯(cuò)業(yè)務(wù)非增值（BNVA）：客戶不愿意付錢(qián)的活動(dòng)，但是由于一些原因，這些活動(dòng)又是必要的如因運(yùn)輸能力不夠?qū)е碌拇鎯?chǔ)為消除法律風(fēng)險(xiǎn)所做的審批10如何設(shè)計(jì)減少流程中的非增值活動(dòng)（一）變行政驅(qū)動(dòng)為事件或時(shí)間驅(qū)動(dòng)，減少延遲和等待客戶經(jīng)理IT托管部經(jīng)理派任務(wù)單動(dòng)力保障經(jīng)理動(dòng)力保障工程師安排工作派任務(wù)單執(zhí)行任務(wù)單派任務(wù)單任務(wù)單IT托管工程師執(zhí)行任務(wù)單任務(wù)單目前處理模式交付負(fù)責(zé)人IT托管工程師下發(fā)工作任務(wù)單動(dòng)力保障工程師網(wǎng)絡(luò)工程師執(zhí)行工作任務(wù)單執(zhí)行工作任務(wù)單執(zhí)行工作任務(wù)單I工作任務(wù)單擬制項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃未來(lái)處理模式11如何設(shè)計(jì)減少流程中的非增值活動(dòng)（二）通過(guò)充分授權(quán)、審批規(guī)則透明化、并行審批或會(huì)簽、改審批為知會(huì)或批注等方式，減少或加快流程中的審批活動(dòng)12審批方式區(qū)別應(yīng)用并行審批：幾個(gè)審批者針對(duì)不同的方面同時(shí)進(jìn)行審批，他們審批的內(nèi)容不同，但提交他們進(jìn)行審批是同時(shí)的會(huì)簽：幾個(gè)審批者針對(duì)一個(gè)方面進(jìn)行審批，他們審批的內(nèi)容相同，提交他們審批也是同時(shí)的，采用一票通過(guò)或一票否決等方式?jīng)Q定是否通過(guò)知會(huì)：以郵件方式等方式將審批結(jié)果通知到需要知會(huì)的人員批注：可以在流程中提出一些意見(jiàn)和想法，但不影響流程的流向13活動(dòng)的并行設(shè)計(jì)不影響過(guò)程必要的邏輯順序和規(guī)律充分細(xì)分活動(dòng)，找出活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系將可以并行交叉的部分盡量并行交叉進(jìn)行公司領(lǐng)導(dǎo)研發(fā)部市場(chǎng)部提出開(kāi)發(fā)建議審批組織產(chǎn)品開(kāi)發(fā)準(zhǔn)備銷售策略和資料公司領(lǐng)導(dǎo)研發(fā)部市場(chǎng)部提出開(kāi)發(fā)建議審批產(chǎn)品定位確定準(zhǔn)備銷售策略和資料產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品制造14流程設(shè)計(jì)過(guò)程

1流程目標(biāo)確定

6流程實(shí)施推行

3流程主體設(shè)計(jì)

5流程配套設(shè)計(jì)

2流程SIPOC確定

4流程描述及規(guī)范15結(jié)構(gòu)化的流程文檔16流程圖符號(hào)體系**部門(mén)**崗位N聯(lián)接流程參與流程的部門(mén)和崗位流程的階段事件/狀態(tài)，流程開(kāi)始可選擇的活動(dòng)，三位數(shù)順序表示活動(dòng)序號(hào)連接活動(dòng)之間的流轉(zhuǎn)線連接活動(dòng)與信息之間的數(shù)據(jù)線表單/文檔/報(bào)表等信息對(duì)某一內(nèi)容的批注決策/判斷判斷：是判斷：否與：兩個(gè)或多個(gè)都一定發(fā)生關(guān)鍵控制點(diǎn)流程結(jié)束聯(lián)接流程流程中必須執(zhí)行的活動(dòng)，三位數(shù)順序表示活動(dòng)序號(hào)異或：一個(gè)或另一個(gè)，但不是全部發(fā)生001001循環(huán)表示方法2001YR循環(huán)表示方法1_縱向、橫向R或：一個(gè)或另一個(gè)，或者兩者都可能發(fā)生17活動(dòng)的返回或循環(huán)18流程圖實(shí)例19流程設(shè)計(jì)過(guò)程

1流程目標(biāo)確定

6流程實(shí)施推行

3流程主體設(shè)計(jì)

5流程配套設(shè)計(jì)

2流程SIPOC確定

4流程描述及規(guī)范20流程配套設(shè)計(jì)－IT系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建設(shè)思考流程是否應(yīng)該引入電子流來(lái)支撐其運(yùn)作思考流程與IT系統(tǒng)如何配合進(jìn)行設(shè)計(jì)，如何利用IT對(duì)流程進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化21何時(shí)引入電子流？從涉及到的人員、流程執(zhí)行時(shí)的工作量等方面來(lái)看，流程必須以電子流方式運(yùn)行（例：績(jī)效考核電子流）能夠線下的流程經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的穩(wěn)定運(yùn)行，考慮以電子流方式加快流程運(yùn)行的效率，同時(shí)方便提取數(shù)據(jù)進(jìn)行分析（例：公文發(fā)布電子流）華為的流程建設(shè)經(jīng)驗(yàn)：先僵化，再固化，后優(yōu)化22流程與IT系統(tǒng)的配合設(shè)計(jì)IT設(shè)計(jì)不應(yīng)簡(jiǎn)單地復(fù)制線下流程，需結(jié)合考慮如何利用IT對(duì)流程進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化供應(yīng)商采購(gòu)部倉(cāng)庫(kù)應(yīng)付賬款部門(mén)采購(gòu)部供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)應(yīng)付賬款門(mén)23流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素以客戶導(dǎo)向確定工作目標(biāo)從業(yè)務(wù)整體而非從部門(mén)、崗位職責(zé)出發(fā)考慮問(wèn)題深入細(xì)節(jié)的了解與溝通通過(guò)圖表、數(shù)據(jù)等方式將管理可視化24流程設(shè)計(jì)過(guò)程中通常采用的方法標(biāo)桿借鑒業(yè)務(wù)訪談Workshop討論……25目錄流程和流程管理流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化流程實(shí)施推動(dòng)26待優(yōu)化流程的來(lái)源客戶服務(wù)調(diào)查的結(jié)果市場(chǎng)部門(mén)收集的問(wèn)題內(nèi)外部客戶的投訴績(jī)效目標(biāo)的要求員工的優(yōu)化建議管理層的決策27績(jī)效低下的問(wèn)題流程對(duì)公司/部門(mén)績(jī)效目標(biāo)影響大優(yōu)化準(zhǔn)備度的考慮

優(yōu)化流程的選取重要性流程績(jī)效首選改善流程繼續(xù)發(fā)揚(yáng)保持暫不考慮28流程優(yōu)化的步驟確定目標(biāo)組建團(tuán)隊(duì)流程分析優(yōu)化流程實(shí)施選擇流程控制了解流程現(xiàn)狀階段可重疊，可以有回路29確定流程優(yōu)化目標(biāo)的考慮因素客戶研究/調(diào)查客戶的需求管理層的期望項(xiàng)目目標(biāo)當(dāng)前的問(wèn)題與管理層的溝通流程參與者的反饋30流程優(yōu)化的目標(biāo)確定31流程優(yōu)化的目標(biāo)確定SpecificMeasurableAttainableRelevantTime-based哪些是SMART目標(biāo)？在XX年底，建立完善的人才發(fā)展體系和流程在三個(gè)月內(nèi)建立客戶服務(wù)中心，將客戶的投訴數(shù)量減少30%改善項(xiàng)目管理流程，到今年底將項(xiàng)目按期完成率提高到90%32項(xiàng)目發(fā)起人

項(xiàng)目經(jīng)理PMO規(guī)劃：業(yè)務(wù)領(lǐng)域主管目標(biāo)確定、資源支持進(jìn)度監(jiān)控、結(jié)果評(píng)審對(duì)改進(jìn)結(jié)果負(fù)責(zé)項(xiàng)目計(jì)劃與控制，保證項(xiàng)目進(jìn)度促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作、內(nèi)外部溝通協(xié)調(diào)流程參與崗位代表內(nèi)外部流程顧問(wèn)按職責(zé)和項(xiàng)目計(jì)劃完成工作將項(xiàng)目進(jìn)展向本部門(mén)相關(guān)人溝通采購(gòu)中心：財(cái)務(wù)部:運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng):流程優(yōu)化項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建舉例：采購(gòu)流程優(yōu)化項(xiàng)目33流程優(yōu)化項(xiàng)目憲章我們?yōu)槭裁匆?？與哪些公司/部門(mén)目標(biāo)相關(guān)?

(業(yè)務(wù)背景和優(yōu)化目的)BusinessCaseGoalStatementProjectscope我們的改善目的和目標(biāo)是什么?

(成功的基準(zhǔn))如何分步開(kāi)展工作?何時(shí)開(kāi)始與結(jié)束?(任務(wù))需要哪些成員?他們的責(zé)任范圍是?(誰(shuí)負(fù)責(zé)什么？)ProjectplanTeammembers以哪些Process為對(duì)象?流程的起點(diǎn)和終點(diǎn)?

(界限)34流程調(diào)研收集資料，了解總體情況總結(jié)調(diào)研資料修正流程圖/了解流程現(xiàn)狀初步繪制流程圖流程訪談與問(wèn)卷調(diào)查35了解流程現(xiàn)狀CIOManager

AManagerBManagerCManagerDPC/外圍設(shè)備HelpDesk應(yīng)用系統(tǒng)組網(wǎng)絡(luò)組QualityOA系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心服務(wù)管理需求分配用戶確認(rèn)方案實(shí)施初步分析用戶確認(rèn)收到需求36流程調(diào)研需求分配用戶確認(rèn)方案實(shí)施初步分析用戶確認(rèn)收到需求流程穿越測(cè)試（processwalkthrough）角色2角色3角色4角色5角色1流程觀察37流程訪談信息的類別用戶目前的使用環(huán)境?過(guò)去所遇到過(guò)的問(wèn)題?期望的狀況是怎么樣的?改進(jìn)的建議訪談中的技巧提問(wèn)盡可能短開(kāi)放式問(wèn)題從簡(jiǎn)單問(wèn)題、事實(shí)性的問(wèn)題入手適當(dāng)?shù)淖穯?wèn)，要求對(duì)方舉例簡(jiǎn)潔復(fù)述訪談人的發(fā)言38問(wèn)卷調(diào)查收集客戶的意見(jiàn)以確定問(wèn)題，了解客戶的期望。設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷

抽樣

統(tǒng)計(jì)分析

總結(jié)結(jié)論問(wèn)卷設(shè)計(jì)的方法否決法或真?zhèn)畏樞蚺帕蟹ǘ喾N選擇法程度深淺法39案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的服務(wù)調(diào)查1.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的頁(yè)面訪問(wèn)速度感到______2.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)圖書(shū)搜索工具的便捷性感到______3.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書(shū)信息描述感到______4.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書(shū)種類和數(shù)量感到______5.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的圖書(shū)質(zhì)量感到______6.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的付款方式的安全性和便利性感到______7.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的運(yùn)費(fèi)制度感到______8.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)配送的及時(shí)性感到______9.您對(duì)送達(dá)時(shí)的商品完好情況感到______10.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的新書(shū)推出速度感到______11.您對(duì)當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服人員處理提問(wèn)/退換貨等的響應(yīng)時(shí)間感到______12.您認(rèn)為在網(wǎng)上購(gòu)書(shū)過(guò)程中最重要的3個(gè)因素是什么？依次排列？______4041問(wèn)題影響滿意度的因素顧客滿意度流程的輸入和過(guò)程中的影響因素問(wèn)題的根源流程分析的思路流程的輸出供應(yīng)商流程輸入業(yè)務(wù)流程流程輸出關(guān)鍵客戶要求42流程分析方法資源成本過(guò)高,投入/產(chǎn)出比低成本分析標(biāo)桿分析過(guò)程周期時(shí)間過(guò)長(zhǎng)流程時(shí)間分析輸出與目標(biāo)偏差較大,不穩(wěn)定,出錯(cuò)率高FMEA因果距陣魚(yú)骨圖輸出輸入資源問(wèn)題方法43訂單流程時(shí)間分析44魚(yú)骨圖發(fā)票付款拖延電腦系統(tǒng)內(nèi)部郵寄系統(tǒng)文件財(cái)務(wù)規(guī)定員工Downtime系統(tǒng)負(fù)載太重供應(yīng)商服務(wù)差人手分類每日一次收單漏遞/錯(cuò)遞的郵件機(jī)構(gòu)調(diào)整審批文件不全人工歸檔憑證查找困難等待定單系統(tǒng)無(wú)法查詢集中的付款授權(quán)工作效率低人手緊張限制加班士氣低沒(méi)有招聘預(yù)算業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)低嚴(yán)格的審計(jì)45魚(yú)骨圖-展開(kāi)過(guò)程123456確定要研究的問(wèn)題將問(wèn)題置于右邊的魚(yú)頭中并畫(huà)出“骨干”在圖中增加主要的原因種類在圖中增加二級(jí)原因如果需要的話增加更多的二級(jí)原因回顧最后的圖表46FMEA失效模式分析你不期望出現(xiàn)的情況對(duì)客戶\輸出的影響對(duì)原因客觀具體的描述PotentialFailureMode&EffectsAnalysis問(wèn)題的負(fù)面影響有多大問(wèn)題的發(fā)生頻率是多大發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的難度有多大47舉例：IT服務(wù)臺(tái)報(bào)障處理流程用戶報(bào)故障用戶運(yùn)維工程師IT服務(wù)臺(tái)記錄calllog判斷優(yōu)先級(jí)是否有標(biāo)準(zhǔn)procedure執(zhí)行procedure問(wèn)題是否解決聯(lián)系跟進(jìn)人跟進(jìn)人處理關(guān)閉calllogNYNY48舉例：FMEA分析過(guò)程步驟可能的失敗模式潛在失敗的影響可能的失敗原因頻率嚴(yán)重程度可發(fā)現(xiàn)度風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)記錄故障記錄不清晰，漏信息support無(wú)法及時(shí)有效跟進(jìn)與用戶的溝通不足74256判斷優(yōu)先等級(jí)，決定處理時(shí)限不能根據(jù)問(wèn)題的緊急程度，及時(shí)分配人手用戶不滿意

support資源沒(méi)有合理使用

制定SLA時(shí)沒(méi)有和用戶溝通好886384聯(lián)系運(yùn)維人員長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)響應(yīng)用戶等待通訊工具故障

運(yùn)維人員工作態(tài)度1717執(zhí)行procedure技術(shù)文檔不清晰不完整不能解決問(wèn)題，出現(xiàn)新的問(wèn)題技術(shù)文檔的更新管理沒(méi)有清晰標(biāo)準(zhǔn)47256運(yùn)維人員處理缺乏標(biāo)準(zhǔn)的處理步驟處理時(shí)間不可控技術(shù)人員技術(shù)水平差對(duì)常見(jiàn)故障缺乏分析和經(jīng)驗(yàn)積累683144故障處理監(jiān)控對(duì)處理過(guò)程沒(méi)有監(jiān)控故障處理超時(shí)沒(méi)有合適的實(shí)時(shí)和長(zhǎng)期監(jiān)控工具57517549嚴(yán)重性10超出SLA，影響重要生產(chǎn)系統(tǒng)9超出SLA，影響個(gè)別生產(chǎn)系統(tǒng)8超出SLA，影響個(gè)別功能、用戶7超出SLA機(jī)會(huì)很高6超出SLA機(jī)會(huì)一般5超出SLA機(jī)會(huì)低4輕微影響解決時(shí)間3帶來(lái)小麻煩，用戶可以自行解決2對(duì)用戶影響不明顯1用戶察覺(jué)不到發(fā)生頻率10每個(gè)故障發(fā)生一次9每5個(gè)故障發(fā)生一次8每10個(gè)故障發(fā)生一次7每15個(gè)故障發(fā)生一次6每20個(gè)故障發(fā)生一次5每25個(gè)故障發(fā)生一次4每30個(gè)故障發(fā)生一次3每35個(gè)故障發(fā)生一次2每40個(gè)故障發(fā)生一次1每45個(gè)故障發(fā)生一次發(fā)現(xiàn)的難易程度10無(wú)法發(fā)現(xiàn)9非常罕見(jiàn)8罕見(jiàn)，難以發(fā)現(xiàn)7非常低6低5中等4中等偏高3高2非常高1幾乎可以肯定舉例：

FMEA分析50標(biāo)桿分析「標(biāo)竿管理是一項(xiàng)有系統(tǒng)、持續(xù)性的評(píng)估過(guò)程，透過(guò)不斷地將組織流程與全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比較，以獲得協(xié)助改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效的信息?！?/p>

-美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心「以銅為鏡，可以正衣冠；以古為鏡，可以見(jiàn)興替；以人為鏡，可以知得失」。

-唐太宗51標(biāo)桿分析CompanyProcessAmericanExpress應(yīng)收帳款流程AT&T研發(fā)流程DowChemical供應(yīng)商認(rèn)證流程FloridaPower&Light品質(zhì)方案FordMotor，CumminsEngine工廠布置Hewlett-Packard研發(fā)流程；工程作業(yè)L.L.Bean物料管理；配送作業(yè)各流程領(lǐng)域最佳實(shí)踐-世界級(jí)同行業(yè)最佳實(shí)踐-世界級(jí)公司內(nèi)部最佳實(shí)踐競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)秀領(lǐng)域XeroxBenchmarking的對(duì)象52確定要進(jìn)行標(biāo)桿分析的具體項(xiàng)目；選擇目標(biāo)。通常，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)是標(biāo)桿分析的首選對(duì)象；收集分析數(shù)據(jù)，包括本企業(yè)的情況和標(biāo)桿對(duì)象。確定行動(dòng)計(jì)劃。確定縮短差距的行動(dòng)目標(biāo)和應(yīng)采取的行動(dòng)措施實(shí)施計(jì)劃并跟蹤結(jié)果。標(biāo)桿分析53流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（一）串行活動(dòng)改成并行去除不必要的活動(dòng)，減少流程步驟合并內(nèi)部的界面（環(huán)節(jié)）調(diào)整各環(huán)節(jié)的地理位置，或?qū)隝T應(yīng)用壓縮各環(huán)節(jié)的時(shí)間，規(guī)定時(shí)間期限消除和壓縮等待及傳遞時(shí)間54根據(jù)發(fā)生錯(cuò)誤的機(jī)率來(lái)決定檢查、評(píng)審點(diǎn)設(shè)置的必要性取消重復(fù)審批點(diǎn)將不同環(huán)節(jié)的串行審批改為并行審批根據(jù)控制對(duì)象金額或風(fēng)險(xiǎn)的大小，進(jìn)行分層審批采用窗口式服務(wù)或集中式評(píng)審流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（二）優(yōu)化檢查、評(píng)審點(diǎn)55提高流程中決策點(diǎn)的透明度定義操作級(jí)流程、重要活動(dòng)的操作規(guī)范、模板建立經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)共享知識(shí)庫(kù)規(guī)范對(duì)流程執(zhí)行人員的培訓(xùn)流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（三）減少流程的返工56盡量?jī)?yōu)化接口，避免太多不同的人直接與客戶接觸簡(jiǎn)化接觸界面，在客戶接觸點(diǎn)上盡量減少客戶的工作量整合客戶接觸點(diǎn)，將需要客戶參與的流程盡量整合在一起流程優(yōu)化－消除流程中非增值性因素（四）優(yōu)化與客戶的接觸點(diǎn)57流程優(yōu)化的原則過(guò)度控制重疊環(huán)節(jié)等待時(shí)間反復(fù)檢驗(yàn)部門(mén)協(xié)調(diào)表格程序溝通渠道職責(zé)部門(mén)客戶供應(yīng)商控制點(diǎn)簡(jiǎn)單重復(fù)任務(wù)數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)傳遞數(shù)據(jù)分析清除

簡(jiǎn)化

整合自動(dòng)化建立58動(dòng)機(jī)勇于突破現(xiàn)狀知識(shí)對(duì)業(yè)務(wù)內(nèi)容和顧客要求的理解實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累流程優(yōu)化的方法和工具創(chuàng)造性和創(chuàng)新性跳出現(xiàn)有的框框橫向思維系統(tǒng)的思考（創(chuàng)新/技術(shù)/可行性/人）流程優(yōu)化成功的因素59目錄流程和流程管理流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化流程實(shí)施推動(dòng)60流程優(yōu)化-管理機(jī)制VS.臨時(shí)項(xiàng)目項(xiàng)目有起始和終止時(shí)間特定的目標(biāo)短期見(jiàn)效，局部的改善可以提高流程專業(yè)能力管理機(jī)制持續(xù)性的關(guān)注流程，改善之間相互關(guān)聯(lián)重點(diǎn)提升管理人員優(yōu)化流程的意識(shí)和能力有專門(mén)的機(jī)構(gòu)或崗位推動(dòng)流程建設(shè)61流程運(yùn)作實(shí)施路線圖試運(yùn)行正式發(fā)布運(yùn)行流程推廣運(yùn)行監(jiān)控方案調(diào)整方案失敗衡量并驗(yàn)證結(jié)果流程設(shè)計(jì)流程優(yōu)化流程體系規(guī)劃62流程持續(xù)優(yōu)化的路線圖階梯上升

PDCAPDCAPlanDoCheckAction規(guī)劃流程框架落實(shí)流程責(zé)任人設(shè)計(jì)流程內(nèi)容設(shè)計(jì)模板設(shè)定KPI流程運(yùn)行培訓(xùn)問(wèn)題跟蹤例外管理流程指標(biāo)監(jiān)控流程體系審核流程專項(xiàng)審計(jì)流程改善提案流程改善活動(dòng)流程成果發(fā)表表彰激勵(lì)63流程管理的組織保障 流程文化促成關(guān)鍵流程成果評(píng)審及激勵(lì)公司高層主管領(lǐng)域的流程體系規(guī)劃與建設(shè) 倡導(dǎo)相關(guān)領(lǐng)域流程優(yōu)化部門(mén)負(fù)責(zé)人流程管理機(jī)制建立公司流程體系規(guī)劃流程持續(xù)優(yōu)化推動(dòng)流程管理部門(mén)自始至終對(duì)流程的建立及運(yùn)行負(fù)責(zé)流程責(zé)任人64某集團(tuán)公司流程管理組織65流程管理制度保障66能夠采用相似的應(yīng)用，復(fù)制再現(xiàn)以前項(xiàng)目上的成功經(jīng)驗(yàn)流程能力提升的臺(tái)階管理活動(dòng)與業(yè)務(wù)活動(dòng)的流程，已實(shí)現(xiàn)了文檔化、標(biāo)準(zhǔn)化，并有效整合實(shí)現(xiàn)了可對(duì)流程和產(chǎn)品進(jìn)行定量的理解和控制能夠?qū)崿F(xiàn)流程的持續(xù)改善流程能力成熟度模型

按特定需求定制的，無(wú)法重用的，有時(shí)甚至雜亂無(wú)章的67海格捷順主流程圖（研討）客服管理流程疏港管理流程預(yù)算管理流程變革管理流程產(chǎn)品管理流程戰(zhàn)略管理流程經(jīng)營(yíng)計(jì)劃流程財(cái)務(wù)管理流程市場(chǎng)管理流程人力資源管理流程渠道商管理流程研發(fā)財(cái)務(wù)信息資金使用預(yù)算資金使用計(jì)劃運(yùn)營(yíng)財(cái)務(wù)信息人力資源信息經(jīng)營(yíng)計(jì)劃人員調(diào)配/考核人員需求戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)計(jì)劃預(yù)算資金使用投資預(yù)算資金使用資金使用財(cái)務(wù)預(yù)算產(chǎn)品需求產(chǎn)品要求市場(chǎng)/技術(shù)信息經(jīng)營(yíng)計(jì)劃經(jīng)營(yíng)計(jì)劃銷售計(jì)劃/訂單運(yùn)輸需求運(yùn)營(yíng)/市場(chǎng)信息運(yùn)輸信息運(yùn)輸信息預(yù)算執(zhí)行信息財(cái)務(wù)預(yù)算項(xiàng)目立項(xiàng)質(zhì)量管理流程質(zhì)量管理信息管理評(píng)審知識(shí)管理順安捷主要業(yè)務(wù)流程一覽表（研討）信息收集與分析流程戰(zhàn)略制定與選擇流程戰(zhàn)略評(píng)估與調(diào)整流程財(cái)務(wù)制度制定與修訂流程固定資產(chǎn)采購(gòu)與管理流程資金計(jì)劃制定與資金支付流程費(fèi)用報(bào)銷流程成本核算流程發(fā)貨開(kāi)票流程內(nèi)部審計(jì)流程戰(zhàn)略管理流程1年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃流程2財(cái)務(wù)管理流程3年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定流程年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃調(diào)整流程月度指標(biāo)管理流程部門(mén)經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核流程月度經(jīng)營(yíng)分析流程企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理保障實(shí)施流程預(yù)算管理流程4預(yù)算啟動(dòng)流程預(yù)算編制流程預(yù)算方案審批流程預(yù)算內(nèi)費(fèi)用審批流程預(yù)算外費(fèi)用審批流程滾動(dòng)預(yù)算編制流程預(yù)算執(zhí)行評(píng)估流程重大預(yù)算調(diào)整流程人力資源管理流程5人力資源規(guī)劃流程工作分析流程外部招聘流程培訓(xùn)流程人才選拔流程員工績(jī)效考核流程薪酬管理流程配載編制流程分揀執(zhí)行流程碼貨管理流程運(yùn)輸管理流程營(yíng)運(yùn)管理流程6海格捷順主要業(yè)務(wù)流程一覽表（續(xù)上頁(yè)）渠道商管理流程銷售管理流程78產(chǎn)品管理流程10采購(gòu)管理流程9渠道商實(shí)施選擇流程潛在渠道商評(píng)審流程渠道商選擇流程渠道商計(jì)劃制定流程渠道商業(yè)務(wù)處理流程渠道商評(píng)價(jià)流程年度銷售計(jì)劃和預(yù)算制定流程銷售計(jì)劃和預(yù)算調(diào)整流程月度銷售計(jì)劃制定流程客戶管理流程銷售管理流程銷售合同評(píng)審流程訂單評(píng)審流程采購(gòu)商實(shí)施選擇流程潛在采購(gòu)商評(píng)審流程采購(gòu)商選擇流程采購(gòu)商計(jì)劃制定流程采購(gòu)商業(yè)務(wù)處理流程采購(gòu)商評(píng)價(jià)流程新產(chǎn)品研發(fā)項(xiàng)目立項(xiàng)流程新產(chǎn)品研發(fā)項(xiàng)目實(shí)施及管理流程新產(chǎn)品研發(fā)項(xiàng)目驗(yàn)收流程產(chǎn)品更改通知流程客服管理流程11訂單管理流程投訴管理流程異常管理流程質(zhì)量管理流程13質(zhì)量體系審核方案制定流程質(zhì)量體系審核實(shí)施流程過(guò)程審核方案制定流程過(guò)程審核實(shí)施流程管理評(píng)審流程糾正措施實(shí)施流程預(yù)防措施實(shí)施流程持續(xù)改進(jìn)實(shí)施流程ThanksQ&A我們的流程梳理與優(yōu)化怎么做？71（3）提供較穩(wěn)定的水源，緩解夏秋季農(nóng)業(yè)用水的不足；（2分）改善了河流通航條件，利于農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸；（2分）或（庫(kù)區(qū)適宜發(fā)展水產(chǎn)業(yè)；（2分）調(diào)節(jié)徑流，防御旱澇災(zāi)害。（2分）

37.（20分）

（1）自然植被：島東為熱帶雨林；島西為熱帶草原。（4分）

原因：島東處東南信風(fēng)迎風(fēng)地帶，受縱貫?zāi)媳钡纳降靥?，加之沿岸暖流流?jīng)，增溫增濕，因而終年降水多，形成熱帶雨林氣候，發(fā)育熱帶雨林；（4分）島西處于背風(fēng)地帶，降水少，為熱帶草原氣候，發(fā)育熱帶草原。（2分）

（2）該島長(zhǎng)期與大陸隔離，地域相對(duì)孤立，形成獨(dú)立的生物進(jìn)化環(huán)境；島嶼面積大，多山地，自然條件空間差異較大（每點(diǎn)2分，共4分）。

（3）建立自然保護(hù)區(qū)；控制人口增長(zhǎng)；保護(hù)性開(kāi)發(fā)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展；提高居民保護(hù)意識(shí)；制定并執(zhí)行好相關(guān)法律法規(guī)；開(kāi)展國(guó)際合作，加大保護(hù)投入。（每點(diǎn)2分，滿分6分。）

42（旅游地理）

⑴甲省旅游資源數(shù)量豐富，類型多樣，質(zhì)量高，集群和組合狀況好。（任答2條，各2分）

⑵乙省地處經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)；交通便捷，重點(diǎn)景區(qū)距中心城市較近。（任答2條，各2分）。

⑶受汶川大地震的影響（1分）

滑坡（泥石流）等地質(zhì)災(zāi)害（1分）

本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解。1．B【解析】①②③區(qū)域經(jīng)度差、緯度差相同。①②區(qū)域緯度數(shù)值相同，南北相反，故面積相等；②區(qū)域緯度低于③區(qū)域，因此面積較③區(qū)域大。

2．B【解析】地球是赤道略鼓、兩極稍扁的不規(guī)則球體，故緯度更高的③區(qū)域平均海平面距地心距離比①稍短；相對(duì)方向要用劣弧定向法，經(jīng)度相隔不能超過(guò)180°，故③區(qū)域位于①區(qū)域的西北方向；東、西半球的分界線是20°W和160°E組成的經(jīng)線圈，故③區(qū)域位于西半球；②區(qū)域向③區(qū)域飛行的最近航線應(yīng)是先向東北，再向東南。

3.C4.A5.A6.D7.B8.C9.D10.B11.C

36.（共26分）

（1）特點(diǎn)：由（西）北向（東）南傾斜。(2分)與N市以下河段相比，以上河段：支流較多，流域面積較大；（2分）

降水較多；（2分）

緯度較高，氣溫較低，蒸發(fā)較弱。（2分）(或:冬季積雪量大)

（2）與新疆比，甲河流域：降水較多；（2分）

水源豐富；（2分）

黑土廣布，土壤肥沃；（2分）

風(fēng)沙危害少；工農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)好；（2分）

近海，有河流和港口，水運(yùn)方便，利于農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸。（2分）

【答案】（1）①價(jià)值觀作為一種社會(huì)意識(shí)，對(duì)社會(huì)存在有反作用。倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式能提升鄉(xiāng)村社會(huì)文明程度。（3分）

②價(jià)值觀影響人們改造世界的活動(dòng)，影響人們的行為選擇。開(kāi)展移風(fēng)易俗，培育文明鄉(xiāng)風(fēng)，引領(lǐng)人們作出正確的價(jià)值選擇，推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成。（3分）

③作出正確的價(jià)值判斷必須尊重客觀規(guī)律。樹(shù)立正確的生態(tài)價(jià)值觀，正確處理人與自然的關(guān)系，推動(dòng)鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境的好轉(zhuǎn)，綠色發(fā)展助推鄉(xiāng)村振興。（3分）

④作出正確的價(jià)值判斷必須自覺(jué)站在最廣大人民的立場(chǎng)上。倡導(dǎo)文明鄉(xiāng)風(fēng)，振興鄉(xiāng)村，能真正留住鄉(xiāng)情、記住鄉(xiāng)愁。（3分）（考生如有其他答案，之有理均可酌情給分）

（2）①繼承中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，發(fā)揮優(yōu)秀傳統(tǒng)文化在維系中華民族文化基因中的紐帶作用。（2分）②對(duì)傳統(tǒng)文化要“取其精華、去其糟粕”，摒棄鋪張浪費(fèi)等陳規(guī)陋習(xí)，做到批判繼承，古為今用。（3分）③繼承傳統(tǒng)，推陳出新倡導(dǎo)現(xiàn)代文明理念和生活方式，使傳統(tǒng)文化順應(yīng)時(shí)代的變遷。（2