秘書的日常事務(wù)工作管理實(shí)務(wù)課件

第四章秘書的日常事務(wù)工作(1)[學(xué)習(xí)目的與要求]理解辦公室日常事務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容主要構(gòu)件及操作要求,能夠按要求進(jìn)行各項(xiàng)事務(wù)的操作。第一節(jié)接聽與救打電話在秘書日常的公關(guān)實(shí)務(wù)中,電話溝通更是不可缺少的形式,很多客戶正是通過(guò)電話最先接觸和了解對(duì)方。正確使用電話,有助于創(chuàng)造良好的溝通氣氛,提高辦事效率,樹立個(gè)人和組織的良好形象。接聽與撥打電話原則與基本要求3.潔很強(qiáng)的時(shí)間觀念,扣緊主題,長(zhǎng)話短說(shuō),表達(dá)信息全面準(zhǔn)確。4.保密不在電話里談秘密事項(xiàng),不將與電話內(nèi)容有關(guān)的事項(xiàng)告之與此無(wú)關(guān)的人。對(duì)于某些有關(guān)機(jī)密事項(xiàng)的詢問(wèn),婉言拒絕或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。5.注意時(shí)公務(wù)電話要避開對(duì)方臨近下班的時(shí)間,盡量打到位,或避開對(duì)方吃飯、休息時(shí)間二、過(guò)濾電話的注意事項(xiàng)和基本要求秘書日常接電話過(guò)程中,并非所有的電話都是重要的電話。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)每天要接好多電話,如果接一些無(wú)關(guān)緊要的電話,則會(huì)嚴(yán)重影響領(lǐng)導(dǎo)的工作效果,所以秘書一般都要先過(guò)濾電話。過(guò)濾電話除了細(xì)心聽、用心記、熱情處理以外,還要掌握對(duì)各類電話的語(yǔ)言藝術(shù)。二、過(guò)濾電話的注意事項(xiàng)和基本要求1.接聽重要電話2.接聽糾纏電話3.過(guò)濾恐嚇電話4.過(guò)濾嘮叨電話5.過(guò)濾代接電話1.接聽重要電話凡符合下述標(biāo)準(zhǔn)的來(lái)電,我們都要養(yǎng)成邊聽邊記或掛斷電話后馬上隨手記錄的習(xí)慣。至于如何判定重要與查,除了憑自己的經(jīng)驗(yàn)和直覺,還可以參考以下標(biāo)準(zhǔn)需要馬上辦理、需要交辦.、需要提醒.四、需要備忘.可能沒有任何原因,只憑感覺有此必要2.接聽糾纏電話秘書接聽這類電話往往違背秘書的意愿,發(fā)話者為了達(dá)到自己目的,幾次三番地來(lái)電話糾纏,而且現(xiàn)在有些人信奉“會(huì)哭的孩子多吃奶”的心態(tài),經(jīng)常打騷擾性的糾纏電話。這類電話一般會(huì)讓人心煩意亂,拿不定主意,還可能發(fā)脾氣,對(duì)普通人而言,可毫無(wú)疑問(wèn)地拒絕或訓(xùn)斥對(duì)方,但秘書人員在接這類電話時(shí)應(yīng)大度有禮,不怒不躁,不要被對(duì)方利用,但也要有原則(軟中帶硬),或禮貌的回絕對(duì)方,不留任何余地。3.過(guò)濾恐嚇電話有些人為了某種目的,經(jīng)常會(huì)使用威脅的辦法給相關(guān)組織打恐嚇電話,提出的條件也不盡相同,口氣也有輕有重,但大部分的恐