LPG服務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)課程

李立鴻:李立鴻:

LPG服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

目標(biāo)與介紹服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷四步法電話營(yíng)銷如何處理顧客的不滿李立鴻:李立鴻:服務(wù)技巧服務(wù)定義：

商品服務(wù)純有形商品附帶服務(wù)的有形商品附帶少部分商品的服務(wù)純服務(wù)有形因素?zé)o形因素創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司服務(wù)的特征

無(wú)形性——服務(wù)在被購(gòu)買(mǎi)之前看不見(jiàn)，嘗不到，摸不著，聽(tīng)不見(jiàn)或聞不出?？勺冃浴?wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時(shí)間、地點(diǎn)和方式。不可分性——典型服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是在同一時(shí)間完成的，顧客參與到過(guò)程之中無(wú)存貨性——服務(wù)不能存以供日后銷售或使用。服務(wù)創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司服務(wù)技巧優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值：

創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司服務(wù)過(guò)程圖

開(kāi)始進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)找停車(chē)的地方進(jìn)店客戶服務(wù)臺(tái)選擇商品請(qǐng)售貨員幫忙查看方位等待準(zhǔn)備結(jié)帳付款拿包到停車(chē)場(chǎng)出店開(kāi)車(chē)結(jié)束服務(wù)圈創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司服務(wù)技巧☆服務(wù)過(guò)程四步驟：Ⅰ.表達(dá)積極的態(tài)度Ⅱ.確定顧客需求Ⅲ.滿足顧客需求Ⅳ.讓顧客再來(lái)創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司Ⅰ.表達(dá)積極的態(tài)度積極的心態(tài)：

☆

服務(wù)格言：“今天你對(duì)顧客微笑了嗎？”

創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司55%視覺(jué)因素38%聲音7%語(yǔ)言Ⅰ.表達(dá)積極的態(tài)度（著裝、修飾、形體語(yǔ)言）給人的整體印象中創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司Ⅰ.表達(dá)積極的態(tài)度積極的印象：著裝和修飾頭發(fā)、面部、雙手、制服、鞋襪說(shuō)話方式語(yǔ)言形體語(yǔ)言只有一次機(jī)會(huì)創(chuàng)造良好的第一個(gè)印象。創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司Ⅱ.確定顧客需求反應(yīng)性親切型分析型支配型表現(xiàn)型果斷性顧客的四種類型：高高低創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司Ⅱ.確定顧客需求顧客的四種類型：表現(xiàn)型-------豬八戒分析型-------唐僧親切型-------沙和尚支配型-------孫悟空創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司Ⅱ.確定顧客需求

漏斗技巧探詢傾聽(tīng)重復(fù)鎖定補(bǔ)遺12345創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司Ⅱ.確定顧客需求呈現(xiàn)技巧：服務(wù)的內(nèi)容及特性轉(zhuǎn)化成顧客利益。特性與利益（定義）特性：產(chǎn)品或服務(wù)所包含的任務(wù)與事實(shí)。利益：顧客從產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的各種好處。顧客買(mǎi)的不是產(chǎn)品或服務(wù)，他買(mǎi)的是利益創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司Ⅱ.確定顧客需求

呈現(xiàn)技巧：需求利益特性證明符合需求有信服力的證明步驟一：根據(jù)顧客的需要步驟二：列舉產(chǎn)品/服務(wù)的特性步驟三：將其給予顧客的利益列出

步驟四：列出有關(guān)的證明創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司Ⅱ.確定顧客需求

呈現(xiàn)技巧：需求特性利益證明質(zhì)優(yōu)量足安全方便創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司Ⅲ.滿足顧客需求履行工作的全部職責(zé)履行重要的互助職責(zé)用清晰的方式溝通只給顧客適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司Ⅳ.讓顧客再來(lái)☆讓顧客再來(lái)的技巧：CARE真誠(chéng)的關(guān)懷（Concern）迅速的行動(dòng)（Action）有效的補(bǔ)救措施（Remedies）盡心盡力的為顧客減少不便（Evadeinconvenience）

用一些額外的做法來(lái)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司服務(wù)技巧☆服務(wù)過(guò)程復(fù)習(xí)：Ⅰ.表達(dá)積極的態(tài)度Ⅱ.確定顧客需求Ⅲ.滿足顧客需求Ⅳ.讓顧客再來(lái)創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司電話營(yíng)銷☆電話營(yíng)銷六步曲接聽(tīng)電話了解需求重復(fù)問(wèn)題滿足需求達(dá)成生意感謝顧客創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司電話語(yǔ)氣

面對(duì)面

通過(guò)電話當(dāng)你拿起電話，你的身體語(yǔ)言便消失了!創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司如何養(yǎng)成良好的語(yǔ)氣☆如何養(yǎng)成良好的語(yǔ)氣？語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化音量控制調(diào)整以迎合客戶創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司電話禮儀☆

如何接聽(tīng)電話？在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話問(wèn)候來(lái)電者自報(bào)姓名或公司詢問(wèn)客戶是否需要幫助創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司電話禮儀☆

如何讓客戶等候？詢問(wèn)客戶是否可以等候等待客戶答復(fù)告訴客戶讓他們等候的原因提供時(shí)間信息對(duì)客戶的等候表示感謝創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司電話禮儀☆

如何記錄留言？從積極的方面解釋你的同事不在的原因在詢問(wèn)打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人在不在說(shuō)出你同事回來(lái)的大概時(shí)間應(yīng)主動(dòng)為客戶記下留言，或把電話轉(zhuǎn)到其他部門(mén)創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司電話禮儀☆如何結(jié)束通話？重復(fù)你要采取的任何行動(dòng)步驟，確?？蛻敉饽阋龅氖虑樵儐?wèn)客戶是否需要你為他做其他的事感謝來(lái)電者打來(lái)電話讓來(lái)電者先掛電話一掛斷電話，第一時(shí)間就記下有關(guān)重要信息，以免遺忘創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司如何處理顧客的不滿積極心態(tài)站在顧客的角度

移情：意識(shí)到并且明白別人的感情移情的表達(dá)方式：我明白你的意思

我能清楚你為什么覺(jué)得那樣

我能理解你的感受創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司顧客不滿的原因炒菜/洗澡到半截，氣用完，訂氣足足等了一小時(shí)覺(jué)得你的態(tài)度不好看你不順眼，你的發(fā)型、語(yǔ)氣、舉止瓶裝氣有時(shí)不足量鋼瓶不干凈漏氣所得到與所預(yù)期的不相符合創(chuàng)卓企業(yè)管理咨詢有限公司處理顧客不滿的六個(gè)步驟讓顧客發(fā)泄。充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問(wèn)題。收集信息。給出一個(gè)解決方法。如果顧客仍