服務(wù)市場營銷（西南財經(jīng)大學(xué)）

服務(wù)市場營銷工商管理學(xué)院[V]謝慶紅1本章重點容§＞全面感知服務(wù)質(zhì)量5＞服務(wù)營銷＞內(nèi)部營銷＞溝通和企業(yè)形象管理[V]2服務(wù)概論“服^務(wù)是用于出售或于產(chǎn)品一起被出售的活動、利益或滿足感。”AMA最早的服務(wù)定義_鋼?做服務(wù)概論有形產(chǎn)品月艮務(wù)實體非實體形式相似形式不同生產(chǎn)、分配不與消費同時發(fā)生生產(chǎn)、分配與消費同時發(fā)生一種物品一種行為或過程核心價值在工作中生產(chǎn)出來核心價值在買賣雙方的接觸中產(chǎn)生顧客一般不參與生產(chǎn)過程顧客都一定程度地參與生產(chǎn)過程可以儲存不能儲存。所有權(quán)可以轉(zhuǎn)讓所有權(quán)不能轉(zhuǎn)讓4服務(wù)概論服務(wù)的類型/\顧客的類型/\為組織提供的服務(wù)向個體提供的服務(wù)其他服務(wù)專業(yè)服務(wù)感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)防性支出質(zhì)量成本細分評估ti支出補性出6感知服務(wù)質(zhì)量醐區(qū):[V]7感知服務(wù)質(zhì)量＞全面可感知質(zhì)量[V]8感知服務(wù)質(zhì)量鵬醐翻§質(zhì)量評價可能出現(xiàn)的結(jié)果預(yù)期質(zhì)量實際質(zhì)量（q0）（ql）評價ql?qO過高的質(zhì)量（不合算）ql>qO略高的質(zhì)量（優(yōu)質(zhì)）ql=qO相符的質(zhì)量（可以接受）ql<qO過低的質(zhì)量（劣質(zhì)）9感知服務(wù)質(zhì)量鵬曬測?露＞服務(wù)質(zhì)量差距分析模型顧客M10感知服務(wù)質(zhì)量＞生產(chǎn)和消費過程中的差距管理者認識怏里標準營銷溝通的差距服務(wù)交易的差距知務(wù)量距感服質(zhì)差11服務(wù)營銷主服務(wù)：又稱核心服務(wù)或本質(zhì)服務(wù)，是顧客得到的核心利益輔助服務(wù)或附加服務(wù)：是對主服務(wù)起到支持和加強作用的服務(wù)完全的服務(wù)12＞擴大的服務(wù)供給服務(wù)營銷擴大的服務(wù)供給顧客的參與顧客與服務(wù)組織的相互作用服務(wù)的可接近懂服務(wù)營銷＞發(fā)展擴大的服務(wù)供給在原有擴大的服務(wù)供給模型的考慮上，還要考慮整個市場環(huán)境的因素，比如長久以來企業(yè)和產(chǎn)品建立起來的口碑、企業(yè)的形象和企業(yè)為實現(xiàn)不斷增加的銷售而進行的營銷溝通。對于這些因素的考慮，是的企業(yè)的營銷決策中加入了動態(tài)的內(nèi)容，使得各種營銷活動都能夠順應(yīng)營銷環(huán)境的變化和發(fā)展。這就是發(fā)展的服務(wù)供給。14＞服務(wù)產(chǎn)品的價格價格制定顧客（目標消費群）對價格的感受服務(wù)營銷差別化的評估，生產(chǎn)的相對標準化[V]15o服務(wù)營銷真實瞬間的概念是針對于服務(wù)作為產(chǎn)品的特殊性提出來的。服務(wù)的生產(chǎn)和消費是一個不可分割的過程，為了更好地來研究服務(wù)營銷，認為這個過程是由一個個服務(wù)提供者和顧客相互作用的時間點組成是符合邏輯的；就像一條線是有很多點組成是一樣的。在這么一個個時間點上，服務(wù)提供者與顧客發(fā)生聯(lián)系并完成服務(wù)產(chǎn)品的一部分生產(chǎn)和消費；這樣的點就是服務(wù)營銷過程的真實瞬間。管理綠踴16真實瞬間服務(wù)營銷＞真實瞬間的確定服^務(wù)的全過程[V]17＞管理真實瞬間服務(wù)營銷分析循環(huán)提出改進方案確定真實瞬間影響顯著的因素務(wù)產(chǎn)消過中有響素服生和費程所影因[V]18內(nèi)部營銷＞內(nèi)部營銷的概念一般意義上來說，內(nèi)部營銷是一種全面的管理過程，通過對管理者和職員兩方面因素的整合，采用類似營銷的手段推行服務(wù)意識和顧客導(dǎo)向，達到從上到下的目標統(tǒng)一，為顧客提供全面和滿意的服務(wù)。＞內(nèi)部營銷要素管理者和職員19內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷的內(nèi)容創(chuàng)造優(yōu)良的企業(yè)文化的理念覽立務(wù)客務(wù)己建服顧服自20溝通管理和企業(yè)形象管理＞概念營銷溝通是一種整體溝通。是通過一些有效的手段實現(xiàn)生產(chǎn)和消費參與者的信息交流。21溝通管理和企業(yè)形象管理＞溝通的類型/個人溝通/互動溝通/大眾溝通/無溝通/直接溝通[V]22溝通管理和企業(yè)形象管理>口碑[V]2324溝通管理和企業(yè)形象管理麵鵬S題企業(yè)形象的重要性第一企業(yè)形象是幫助顧客鑒別和選擇的指標第二業(yè)形象是企業(yè)和產(chǎn)品質(zhì)量的表征第三良好的企業(yè)形象是對職員最有效的激勵____第四企業(yè)形象可以影響甚至左右企業(yè)所處的經(jīng)營環(huán)境第五企業(yè)形象是巨大的無形資產(chǎn)＞企業(yè)形象管理企業(yè)應(yīng)該