怎樣提升服務質(zhì)量的技巧

如何提高服務質(zhì)量.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料講座綱要服務的定義服務的特色服務利潤鏈服務管理的挑戰(zhàn)優(yōu)質(zhì)服務－以客戶為中心的客戶的風格模型提高服務質(zhì)量的方法服務業(yè)在人類經(jīng)濟活動中所扮演的角色越來越重要......但是，許多服務行業(yè)、企業(yè)和表現(xiàn)卻是非常令人失望。服務的定義Pot

LuckDinner服務是一種經(jīng)濟活動，是向消企業(yè)提供的，旨在滿足對方某的一種活動和好處。其生產(chǎn)可品有關.（，.....也）?？蓸I(yè)提供能企管培無訓資關料關?？蛻舻乃姆N類型經(jīng)濟傾向型（人）道德傾向型（過程）個性體現(xiàn)型（人）方便隨意型（過程）服務的特色不可觸知性生產(chǎn)與消費的同時性品質(zhì)差異性易逝（不可儲存）性服務－利潤鏈服務

內(nèi)部客戶

滿意生客.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料質(zhì)量管理概念的發(fā)展19201940196019802000難度制造：產(chǎn)品、檢驗制造：程序、預防支援功能研究、發(fā)展與工程銷售與服務服務的優(yōu)劣往往取決于對客戶的了解有多深。優(yōu)質(zhì)的服務一定是以客戶為.（.中....）心專業(yè)提供企管培訓資料以客戶為中心的服務客戶期望的層次客戶需要之窗客戶的風格模型不滿的客戶如何了解客戶客戶的期望層次的選擇第一層次客戶假設一定存在最近表現(xiàn)水平第三層次客戶沒有期望得到的增值特色或服務意外的驚喜第二層次客戶可以得到設計規(guī)格與要求基本期望值客戶服務的差錯服務發(fā)生差錯時，也是我們機了，應該抓住時機作出表現(xiàn)（爭取一個新客戶的成本比保老客.（戶.....的）專成業(yè)提供本企管高培訓資得料多。）客戶需要之窗客戶想得到的加強注意好極了沒有關系不用提供或沒法溝通客戶不想得到的沒有提供可以提供客戶風格模型需求重視效率與能力不允許混亂與故障渴望地位、權(quán)力與認同“第一次就把它做好”“總是第一流的”屈從于過程或系統(tǒng)需要人際接觸和關注“你永遠斗.（不..過..政.）府?！睒I(yè)提“供企讓管我培感訓資覺料到你重視我”“過程”

“人”傾向了解客戶的方法全面了解高對客戶的了解程度低第三層次個人訪談重點各級訪談

特別設計問卷調(diào)查神秘訪客網(wǎng)絡第二層次服務柜臺服務熱線銷售資料分析不定期調(diào)查

銷售代表第一層次客戶的自愿投訴被動主動不滿因素關鍵因素引起贊揚的潛能可引起不滿的潛能低高高服務管理方陣中性因素

取悅

因素.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料九十年代的客戶更高的教育程度更為富裕信息更靈選擇更多要求更高服務質(zhì)量的內(nèi)涵服務質(zhì)量較有形產(chǎn)品的質(zhì)量更顧客對服務質(zhì)量的評價取決于期與實際所感受到的服務水平顧客對服務質(zhì)量的評價不僅受影響，也涉及服務的過程服務質(zhì)量的內(nèi)涵感知服務質(zhì)量感知服務質(zhì)量＝對服務質(zhì)量的預期－實際感知的服務質(zhì)量技術性質(zhì)量－結(jié)果體現(xiàn)功能性質(zhì)量－過程體現(xiàn)服務質(zhì)量的五個標準可感知性

(Tangibles)可靠性

(Reliability)反應性

(Responsiveness)保證性

(Assurance)移情.（.性....）

(專業(yè)E提m供p企a管培t訓h資y料)如何改善服務質(zhì)量從服務程序著手從客戶心理著手從科技應用著手從人員素質(zhì)著手向先進者學習從企業(yè)文化著手服務程序的改進關鍵時刻的管理服務瓶頸的鑒定程序的標準化與精簡化程序的統(tǒng)計控制程序的重新設計真相（關鍵）的時刻查詢班次領取行李訂位/驗票/檢查行李下機起飛前檢查.機（.艙..服..）務專業(yè)提供企管培訓資料登

機等待的心理無事可做時，時間過得特別慢服務前的等待比服務中的等待長得多焦急與渴望使等待變得難以忍受不確知的等待比確知、有限的等待長沒解釋的等待比有解釋的等待長不平等的等待比平等的等待長服務價值越高就越值得等待單獨的等待比集體的等待難受科技可以加強服務素質(zhì)提高服務效率提供穩(wěn)定一致的服務增加服務選擇提供個人化服務延長服務時間服務員工素質(zhì)專業(yè)知識外表儀態(tài)待客態(tài)度精神面貌獨立自主.（.....）專業(yè)提供企管培訓資料服務惡習冷漠對待顧客敷衍應付顧客居高臨下待客機器人般工作死抱規(guī)章制度讓顧客東奔西跑事不關己、高高掛起向高手取經(jīng)確定服務的關鍵性成功因素測量服務差距尋找學習對象不恥下問他山.（之...石..）、專業(yè)可提供以企管攻培訓玉資料找出質(zhì)量差距收集與分析關鍵性數(shù)據(jù)客戶的反饋