一線運(yùn)維人員管理規(guī)范

一線運(yùn)維人員管理規(guī)范2018年3月2目錄?

1、日常事務(wù)用戶報(bào)障處理數(shù)據(jù)管理應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控?

2、周期性工作用戶培訓(xùn)用戶定期溝通運(yùn)營分析?

3、推廣支撐?

4、部分配置內(nèi)容和運(yùn)維界面日常事務(wù)31.1用戶報(bào)障處理：一線支撐人員處理報(bào)障主要通過電話、郵件、ITSM(事件)、會(huì)議等渠道：①對已形成解決方案的咨詢問題，直接由負(fù)責(zé)回復(fù)或反饋；②對已提供運(yùn)維管控界面，協(xié)助用戶處理；③對沒有提供運(yùn)維界面的，記錄問題并轉(zhuǎn)二線處理（包括后臺(tái)處理和修復(fù)缺陷）；④對熱線和ITSM問題歸類匯總分析，負(fù)責(zé)知識庫的更新維護(hù)。⑤對不能處理的故障協(xié)調(diào)二線加快問題推進(jìn)解決日常事務(wù)41.2數(shù)據(jù)管理：①負(fù)責(zé)省內(nèi)業(yè)務(wù)賬號權(quán)限配置（詳見附件“3一線可配置的賬號權(quán)限”）；②負(fù)責(zé)協(xié)助最終用戶在前臺(tái)界面進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)配置工作。（詳見附件“4一線人員可進(jìn)行的數(shù)據(jù)配置工作”）。③對需要二線完成數(shù)據(jù)變更，一線負(fù)責(zé)按天匯總變更數(shù)據(jù)清單統(tǒng)一提交二線處理。日常事務(wù)51.3應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控：①檢查應(yīng)用系統(tǒng)是否能夠正常登錄，主要業(yè)務(wù)功能是否能正常辦理；②系統(tǒng)出現(xiàn)故障，通過電話或qq等途徑向二線報(bào)障；③跟進(jìn)系統(tǒng)故障修復(fù)情況，并向最終用戶通報(bào)處理情況。目錄?

1、日常事務(wù)用戶報(bào)障處理數(shù)據(jù)管理應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控?

2、周期性工作用戶培訓(xùn)用戶定期溝通運(yùn)營分析?

3、推廣支撐?

4、部分配置內(nèi)容和運(yùn)維界面周期性工作72.1用戶培訓(xùn)：①每半年對最終用戶進(jìn)行調(diào)研，收集培訓(xùn)需求；形成最終用戶培訓(xùn)需求報(bào)二線；②依據(jù)培訓(xùn)需求，利用培訓(xùn)文檔、現(xiàn)場支撐，集中培訓(xùn)，遠(yuǎn)程教學(xué)等手段對最終用戶進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。周期性工作82.2用戶定期溝通：①負(fù)責(zé)最終用戶問題解決情況的回訪。每月對最終用戶進(jìn)行抽樣電話調(diào)查，不定期進(jìn)行現(xiàn)場回訪，對問題的處理情況及滿意度進(jìn)行回訪。②形成客戶回訪報(bào)告，并對用戶反映的重點(diǎn)問題進(jìn)行處理，無法處理的報(bào)二線并跟進(jìn)問題處理進(jìn)度。周期性工作92.3運(yùn)營分析：①一線每日對運(yùn)維情況形成日報(bào)，做為一線運(yùn)營工作量考核及問題跟進(jìn)的依據(jù)；②每周對本周運(yùn)維過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成周報(bào)，報(bào)二線及省端業(yè)務(wù)部門。目錄?

1、日常事務(wù)用戶報(bào)障處理數(shù)據(jù)管理應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控?

2、周期性工作用戶培訓(xùn)用戶定期溝通運(yùn)營分析?

3、推廣支撐?

4、部分配置內(nèi)容和運(yùn)維界面推廣支撐113.推廣支撐①對一套部署的系統(tǒng)，負(fù)責(zé)組織省內(nèi)用戶在其他推廣省份上線后的系統(tǒng)數(shù)據(jù)和功能驗(yàn)證，形成驗(yàn)證報(bào)告。②人力系統(tǒng)在其它省上線后，已上線省份一線組織本省業(yè)務(wù)用戶對系統(tǒng)數(shù)據(jù)及功能進(jìn)行驗(yàn)證，防止它省上線對本省人力業(yè)務(wù)的影響。目錄?

1、日常事務(wù)用戶報(bào)障處理數(shù)據(jù)管理應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控?

2、周期性工作用戶培訓(xùn)用戶定期溝通運(yùn)營分析?

3、推廣支撐?

4、部分配置內(nèi)容和運(yùn)維界面配置內(nèi)容用戶所屬和關(guān)聯(lián)組織的維護(hù)關(guān)聯(lián)組織。查找出用戶，再給該用戶勾上/取消關(guān)聯(lián)的組織；對組織對應(yīng)的利潤中心、成本中心信息進(jìn)行維護(hù)；將人員信息維護(hù)到對應(yīng)的崗位下面；在“對應(yīng)人員”頁面中配置人員賬號；具體詳情見第13頁附件：《一線可進(jìn)行的數(shù)據(jù)配置工作》配置內(nèi)容用戶關(guān)聯(lián)角色的維護(hù)查找出用戶，在頁面中新增、刪除角色；給用戶勾上/取消關(guān)聯(lián)的角色；配置系統(tǒng)的角色和相應(yīng)的權(quán)限，配置菜單、人員賬號及流程權(quán)限等；具體詳情見第16頁附件：《一線可進(jìn)行的數(shù)據(jù)配置工作》配置內(nèi)容用戶權(quán)限的維護(hù)根據(jù)人員權(quán)限的更變，給相應(yīng)的用戶授權(quán)或者取消授權(quán)；用戶可以訪問的組織范圍；業(yè)務(wù)的審批流程和對應(yīng)關(guān)系；配置用戶數(shù)據(jù)權(quán)限，如利潤中心組、科目、檔案類型、報(bào)表數(shù)據(jù)等；具體詳情見附件：