醫(yī)院管理學(xué)課件：第六章 醫(yī)療管理(Medical Management)

第六章醫(yī)療管理(MedicalManagement)內(nèi)容5.3急診管理6.2門(mén)診管理6.1醫(yī)療管理概述5.4住院醫(yī)療管理5.5臨床科室業(yè)務(wù)管理5.6醫(yī)技科室管理學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握

醫(yī)療管理概念、基本原則、核心制度；門(mén)診、急診、住院診療的概念；門(mén)診服務(wù)管理；急診綠色通道管理；急診特殊病情患者管理；住院診療業(yè)務(wù)管理。熟悉

醫(yī)療管理的作用；門(mén)診、急診、住院診療的特點(diǎn)、功能和就診流程；急診、住院診療的特點(diǎn)、功能和就診流程；急診、住院科室及病房設(shè)置與布局；住院服務(wù)管理；手術(shù)室流程管理；內(nèi)科、兒科、婦產(chǎn)科等各臨床科室的管理；檢驗(yàn)科、病理科等醫(yī)技科室的管理；醫(yī)技科室儀器設(shè)備類型。了解

門(mén)診、急診、住院診療管理指標(biāo)及工作指標(biāo)；急診科在應(yīng)急醫(yī)療救援中的功能；臨床科室、醫(yī)技科室特點(diǎn)與管理要點(diǎn)；重癥監(jiān)護(hù)患者多學(xué)科合作機(jī)制。46.1.1概念

醫(yī)療活動(dòng)客觀環(huán)境適應(yīng)性最佳醫(yī)療效率組織協(xié)調(diào)控制最佳醫(yī)療效果

計(jì)劃6.1醫(yī)療管理概述56.1醫(yī)療管理概述連續(xù)性系統(tǒng)性全程性動(dòng)態(tài)性基本屬性目的性66.1醫(yī)療管理概述6.1.2醫(yī)療管理的作用醫(yī)院的基本任務(wù)是醫(yī)療，即救死扶傷，醫(yī)療任務(wù)靠醫(yī)療活動(dòng)，醫(yī)療活動(dòng)的效率和醫(yī)療效果靠醫(yī)療管理醫(yī)院管理包括醫(yī)院人事管理、組織管理、醫(yī)療管理等多個(gè)方面，相互連接、相互制約,其中醫(yī)療是影響整個(gè)醫(yī)院管理水平的中心環(huán)節(jié)完成醫(yī)院任務(wù)的主要手段醫(yī)院管理水平的中心環(huán)節(jié)76.1醫(yī)療管理概述1.依法執(zhí)業(yè)：《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等2.以病人為中心：以人為本，體現(xiàn)人文關(guān)快、人道主義精神，權(quán)利保護(hù)3.保證質(zhì)量、安全第一：生存的根本。核心、永恒話題4.持續(xù)改進(jìn)：PDCA5.注重效率：在質(zhì)量與安全的前提下縮短LOS、門(mén)診等待6.1.3醫(yī)療管理基本原則86.1醫(yī)療管理概述6.1.4醫(yī)療管理的職能8（1）計(jì)劃主要依據(jù)門(mén)、急診，病房醫(yī)療的要求衛(wèi)生事業(yè)方針、政策醫(yī)院總體規(guī)劃確定的總目標(biāo)．總?cè)蝿?wù)上級(jí)要求和指令國(guó)內(nèi)外醫(yī)療技術(shù)發(fā)展現(xiàn)狀及趨向門(mén)、急診，病房醫(yī)療的要求上年度計(jì)劃執(zhí)行情況6.1醫(yī)療管理概述6.1.4醫(yī)療管理的職能9（1）計(jì)劃基本內(nèi)容

門(mén)診、急診、病房、院外及醫(yī)技科的醫(yī)療工作數(shù)量、效率及質(zhì)量目標(biāo)

完成計(jì)劃的主要措施、步驟和執(zhí)行計(jì)劃的人力物力和時(shí)間安排等新開(kāi)展醫(yī)療項(xiàng)目的方向、規(guī)模需要解決醫(yī)療管理中的實(shí)際問(wèn)題6.1醫(yī)療管理概述6.1.4醫(yī)療管理的職能10（1）計(jì)劃基本要求計(jì)劃指標(biāo)的確定，要有科學(xué)性、統(tǒng)一性、可比性和適應(yīng)性，不切實(shí)際不具有操作性的計(jì)劃再多也是枉然長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)計(jì)劃近期的執(zhí)行計(jì)劃經(jīng)過(guò)努力是否可以達(dá)到？6.1醫(yī)療管理概述6.1.4醫(yī)療管理的職能11醫(yī)療、醫(yī)技科室計(jì)劃醫(yī)療管理職能部門(mén)平衡討論綜合修訂編制與實(shí)施執(zhí)行調(diào)整修訂（一）計(jì)劃6.1醫(yī)療管理概述6.1.4醫(yī)療管理的職能12組織和調(diào)配醫(yī)療技術(shù)力量是實(shí)現(xiàn)醫(yī)療計(jì)劃的有力保障（1）醫(yī)療組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置組織管理職能機(jī)構(gòu)（醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門(mén)診部，是醫(yī)療管理的樞紐）醫(yī)療活動(dòng)的業(yè)務(wù)科室（內(nèi)科、外科……）（2）醫(yī)療技術(shù)人員的配備、組合與調(diào)度,完成規(guī)定任務(wù)所需人員數(shù)量、素質(zhì)、骨干及其工作時(shí)間的安排（3）健全醫(yī)療指揮系統(tǒng)及精干高效的職能部門(mén)

（二）組織6.1醫(yī)療管理概述13制訂醫(yī)療規(guī)章制度責(zé)任制為中心各種診療常規(guī)各項(xiàng)技術(shù)操作規(guī)范各級(jí)人員職責(zé)醫(yī)療管理制度

具有一定程度的指令性和法規(guī)性6.1醫(yī)療管理概述14醫(yī)療管理核心制度1.首診負(fù)責(zé)制度（如：浙江邵逸夫醫(yī)院的attending負(fù)責(zé)制）2.三級(jí)醫(yī)師查房制度3.會(huì)診制度（多學(xué)科聯(lián)合會(huì)診、院外專家會(huì)診等）4.分級(jí)護(hù)理制度（一般分為四個(gè)級(jí)別）5.值班和交接班制度6.疑難病例討論制度7.急危重患者搶救制度6.1醫(yī)療管理概述158.術(shù)前討論制度9.死亡病例討論制度10.查對(duì)制度（護(hù)理操作的“三查七對(duì)”、輸血的“三查八對(duì)”11.手術(shù)安全核查制度

12.手術(shù)分級(jí)管理制度（《醫(yī)療機(jī)構(gòu)手術(shù)分級(jí)管理辦法（試行）》）13.危急值報(bào)告制度14.病歷書(shū)寫(xiě)與病歷管理制度15.抗菌藥物分級(jí)管理制度16.臨床用血審核制度6.1醫(yī)療管理概述6.1.4醫(yī)療管理的職能16（三）協(xié)調(diào)是保障醫(yī)療活動(dòng)適應(yīng)外界環(huán)境變化的手段，也是計(jì)劃運(yùn)行中出現(xiàn)缺陷的有力補(bǔ)充(1)社會(huì)對(duì)醫(yī)療需求的增加而進(jìn)行工作量的再分配；(2)醫(yī)療任務(wù)的擴(kuò)大或醫(yī)療機(jī)構(gòu)的改革對(duì)技術(shù)人員的再組合;(3)醫(yī)療技術(shù)發(fā)展或新的學(xué)科的建立要求把業(yè)務(wù)科室再調(diào)整;(4)開(kāi)展新技術(shù)項(xiàng)目的合作攻關(guān)及互相支援；(5)危重病人的多科聯(lián)合共管；(6)完成某項(xiàng)臨時(shí)性任務(wù)的人力、物力應(yīng)急性調(diào)配等

6.1醫(yī)療管理概述6.1.4醫(yī)療管理的職能17（三）協(xié)調(diào)

協(xié)調(diào)的途徑，可以采取組織措施，也可以協(xié)商，通過(guò)思想教育，或建立一定的制度等來(lái)實(shí)現(xiàn)。例如通過(guò)病例會(huì)診制度或病例討論制度、聯(lián)合查房制度、醫(yī)護(hù)交接班制度等進(jìn)行醫(yī)師間、醫(yī)護(hù)間、醫(yī)技間協(xié)調(diào)；醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)定期召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)或?qū)ｎ}工作會(huì)，加強(qiáng)科室間、部門(mén)間的協(xié)作等，都是行之有效的途徑。

6.1醫(yī)療管理概述6.1.4醫(yī)療管理的職能18

檢查評(píng)定醫(yī)療效果，是醫(yī)療管理的重要環(huán)節(jié)，亦是科學(xué)管理的重要標(biāo)志檢查評(píng)定對(duì)醫(yī)療管理具有很大意義

(1)

檢驗(yàn)醫(yī)療管理職能狀態(tài)

(2)可以看出醫(yī)療系統(tǒng)功能發(fā)揮的水平，評(píng)定醫(yī)療工作是否完成預(yù)定的指標(biāo)

(3)可以分析缺陷和不足之所在

(4)可以為下一個(gè)醫(yī)療管理計(jì)劃的編制和執(zhí)行提供依據(jù)等

（五）控制6.1醫(yī)療管理概述19醫(yī)院（醫(yī)療）控制醫(yī)院醫(yī)療管理組織體系建立管理體系三級(jí)管理機(jī)構(gòu)明確管理職責(zé)對(duì)過(guò)程管理規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)學(xué)術(shù)委員會(huì)質(zhì)控委員會(huì)上級(jí)醫(yī)師醫(yī)院院長(zhǎng)技術(shù)質(zhì)量總監(jiān)（副院長(zhǎng)）質(zhì)量控制中心

醫(yī)務(wù)部

主任/科質(zhì)量管理組病案質(zhì)控醫(yī)師醫(yī)師自我改進(jìn)醫(yī)務(wù)部質(zhì)控辦病案委員會(huì)質(zhì)量層級(jí)管理

6.2門(mén)診管理20處處是窗口人人是形象6.2門(mén)診管理212.1門(mén)診管理的重要性

門(mén)診（Clinicoutpatientdepartment）是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院和病人接觸時(shí)間最早、人數(shù)最多的部門(mén)，是對(duì)病人進(jìn)行診斷、治療的第一線。大多數(shù)病人是在門(mén)診治療，只有部分病情較重或復(fù)雜的病人才需要住院診治。因此，門(mén)診工作是醫(yī)院工作的重要組成部分。堅(jiān)持“以病人為中心，以質(zhì)量為核心，以效益為根本”的醫(yī)院工作指導(dǎo)思想，首先要加強(qiáng)對(duì)門(mén)診這一窗口的管理，提高門(mén)診工作質(zhì)量，這也是提高醫(yī)院科學(xué)管理水平的重要方面。

另外，在門(mén)診可以觀察到輕病人或住院前的早期狀，了解整個(gè)病程的發(fā)展，有利于教學(xué)和年輕醫(yī)務(wù)人員的培養(yǎng)。

6.2門(mén)診管理22某醫(yī)院2014年門(mén)診量與住院量：開(kāi)放病床數(shù)4000張門(mén)診醫(yī)療工作量大2014年：門(mén)、急診量428萬(wàn)人次住院量17.6萬(wàn)人次住院手術(shù)量7.1萬(wàn)臺(tái)次6.2門(mén)診管理23因此，門(mén)診管理的質(zhì)量和效率是衡量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和管理水平高低的重要標(biāo)志之一。6.2門(mén)診管理24

2.2門(mén)診管理的內(nèi)容

直接接受病人進(jìn)行診斷、治療和開(kāi)展預(yù)防保健的場(chǎng)所，具體工作任務(wù)：對(duì)病情不適宜在門(mén)診處置的病人，及時(shí)作出住院留觀或轉(zhuǎn)院治療的相應(yīng)措施

一二負(fù)責(zé)指導(dǎo)下屬醫(yī)院或基層醫(yī)院轉(zhuǎn)診病人的就診或會(huì)診，提出具體診療意見(jiàn)，作出留院觀察、轉(zhuǎn)回基層治療或回家觀察的意見(jiàn)。既要綜合考慮和發(fā)揮基層醫(yī)療單位的技術(shù)和作用，同時(shí)還要避免造成城市綜合性醫(yī)院人為的繁忙。

三負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃規(guī)定的或上級(jí)指定的社區(qū)人群的健康檢查、疾病普查。預(yù)防保健以及委托批準(zhǔn)的傷殘鑒定和殘疾等級(jí)評(píng)定。6.2門(mén)診管理25

2.2門(mén)診管理的內(nèi)容

四負(fù)責(zé)門(mén)診范圍內(nèi)的健康教育和醫(yī)療保健咨詢工作，運(yùn)用各種形式進(jìn)行疾病防治的科普宣教、計(jì)劃生育、優(yōu)生優(yōu)育、衛(wèi)生法制和提高生活質(zhì)量等方面的指導(dǎo)咨詢工作

五負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃規(guī)定社區(qū)范圍內(nèi)病人的預(yù)約門(mén)診、家庭門(mén)診、家庭護(hù)理、家庭健康服務(wù)和相關(guān)康復(fù)服務(wù)六負(fù)責(zé)門(mén)診范圍內(nèi)傳染病的管理，對(duì)傳染病或疑似傳染病病人嚴(yán)格消毒隔離制，并作好一切消毒隔離措施，以防傳染病進(jìn)一步擴(kuò)散并及時(shí)認(rèn)真做好傳染病報(bào)表工作七負(fù)責(zé)門(mén)診科研工作，包括病例研究觀察、特殊病人出院后定期門(mén)診追蹤觀察和藥物臨床試驗(yàn)等八負(fù)責(zé)門(mén)診臨床教學(xué)

6.2門(mén)診管理26

2.2門(mén)診管理的內(nèi)容（門(mén)診辦公室）

（一）門(mén)診環(huán)境管理（二）門(mén)診服務(wù)流程管理（三）門(mén)診人員管理（四）門(mén)診患者投訴管理6.2門(mén)診管理272.3門(mén)診工作特點(diǎn)

門(mén)診是醫(yī)院工作的“門(mén)戶”，擔(dān)負(fù)著預(yù)防和醫(yī)療工作的雙重任務(wù)，門(mén)診工作與住院部相比有著許多明顯不同的特點(diǎn)。一、方便、經(jīng)濟(jì)根據(jù)衛(wèi)生部2003年中國(guó)衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)信息中心統(tǒng)計(jì)報(bào)道：全國(guó)醫(yī)院門(mén)診人次與入院人次之比約100：3.0，門(mén)、急診人次與入院人次之比約100：3.1。由此可見(jiàn)，我國(guó)門(mén)診病人是高度集中的，尤其是在城市中，技術(shù)力量雄厚，設(shè)備條件好和交通比較便利的一些醫(yī)院，門(mén)診病人更為集中，門(mén)診病人多的現(xiàn)象尤為突出。

？6.2門(mén)診管理282.3門(mén)診工作特點(diǎn)6.2門(mén)診管理292.3門(mén)診工作特點(diǎn)二、病人就診時(shí)間短，技術(shù)要求高三、各科室協(xié)同工作，內(nèi)外聯(lián)系密切四、“三早”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

五、病種繁雜，環(huán)節(jié)復(fù)雜1、診療環(huán)節(jié)多，醫(yī)療流程復(fù)雜2、應(yīng)急變化多6.2門(mén)診管理302.3門(mén)診工作特點(diǎn)6.2門(mén)診管理312.3門(mén)診的類型與布局（一）門(mén)診的類型1.綜合醫(yī)院門(mén)診（各?？破胀ㄩT(mén)診、專家門(mén)診、特需門(mén)診）2.?？漆t(yī)院門(mén)診3.中醫(yī)院門(mén)診（二）門(mén)診的布局1.街巷式2.庭廊式3.套院式4.廳式組合5.板塊式組合6.2門(mén)診管理322.3門(mén)診的布局有條件的醫(yī)院，盡量開(kāi)設(shè)專家、專科、專病門(mén)診、心理門(mén)診、體檢中心、特需專家門(mén)診，以解決疑難病癥，提高醫(yī)療質(zhì)量，方便病人診治。同時(shí)有利于醫(yī)院的醫(yī)、教、研全面發(fā)展和醫(yī)院的深化改革。

綜合醫(yī)院門(mén)診一般由門(mén)診大廳、掛號(hào)室、各科診室、候診室、治療室、取藥等候公用部分和急診室等組成。門(mén)診醫(yī)療環(huán)境及管理要適應(yīng)病人流量大這一特點(diǎn)，以方便病員為目的，突出公共衛(wèi)生原則，創(chuàng)造一個(gè)明亮、舒適、整潔、美化和安全的環(huán)境，使病人對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)生依賴、信任的感覺(jué)，增強(qiáng)戰(zhàn)勝疾病的信心。6.2門(mén)診管理33協(xié)和醫(yī)院的門(mén)診布局凈靜大亮6.2門(mén)診管理34協(xié)和醫(yī)院的門(mén)診布局協(xié)和新門(mén)診大樓每層均設(shè)有掛號(hào)收費(fèi)處，以及規(guī)律排列的自助服務(wù)終端，減少了患者等待的時(shí)間，提升了服務(wù)品質(zhì)。每個(gè)樓層都分為AB區(qū)，在電梯口和重要通道處均設(shè)有平面分布圖，清晰明了，有效引導(dǎo)就醫(yī)人群。每層樓的電梯口處均設(shè)有咨詢臺(tái)，一層中心處設(shè)置大服務(wù)臺(tái)，方便患者咨詢。急診醫(yī)學(xué)科與門(mén)診大樓主體平行設(shè)置，既有通道相連，又彼此獨(dú)立。6.2門(mén)診管理35溫馨的設(shè)計(jì)在地下一層和門(mén)診一樓設(shè)置花池休息區(qū)，美觀又實(shí)用，也一定程度上改變了醫(yī)院的固有印象，帶來(lái)了全新的就醫(yī)體驗(yàn)。門(mén)診的綠化做的很好，處處可見(jiàn)綠色的植物，加上大落地玻璃窗的半透明設(shè)計(jì)讓人仿佛置身于美麗的溫室中，令人心情愉悅。干凈整潔的候診區(qū)和專門(mén)設(shè)置的家屬休息區(qū)分流了人群讓就醫(yī)環(huán)境更加有序。協(xié)和醫(yī)院的門(mén)診布局6.2門(mén)診管理36武漢市第一醫(yī)院的門(mén)診布局1.進(jìn)門(mén)四大設(shè)置：咨詢服務(wù)臺(tái)、預(yù)約分診臺(tái)、自助服務(wù)區(qū)、治安崗2.設(shè)置健康教育宣傳欄、發(fā)布健康大講堂信息3.導(dǎo)醫(yī)人員比較充足，刷卡取藥處有導(dǎo)醫(yī)人員在耐心解釋4.取藥顯示屏，詳細(xì)列出了醫(yī)保藥物名單5.專門(mén)設(shè)置取病人服務(wù)中心，開(kāi)設(shè)投訴區(qū)、病例填寫(xiě)區(qū)、開(kāi)具證明區(qū)等，服務(wù)意識(shí)到家。6.2門(mén)診管理37總體觀察6.2門(mén)診管理38門(mén)診大廳一樓6.2門(mén)診管理39門(mén)診大廳一樓縱向樓層分布6.2門(mén)診管理406.2門(mén)診管理416.2門(mén)診管理42北京健宮醫(yī)院就診大廳住院辦理導(dǎo)向牌小廳二：急診室、搶救室、外科門(mén)診門(mén)診通道醫(yī)技科室小廳一：掛號(hào)、劃價(jià)、取藥、休憩小超市休憩吧鋼琴、咖啡連心臺(tái)(咨詢)大廳呈對(duì)稱布局，功能集中，流程有序，服務(wù)人性化入口出診專家名單6.2門(mén)診管理43

2．就醫(yī)流程

就醫(yī)流程：指病人到醫(yī)院就診的全過(guò)程。

門(mén)診服務(wù)環(huán)節(jié)中，醫(yī)患之間的各個(gè)作用點(diǎn)連接起來(lái)形成了就醫(yī)流程。

醫(yī)療服務(wù)是一系列無(wú)形的醫(yī)療行為的連續(xù)過(guò)程，其評(píng)價(jià)很大程度上取決于服務(wù)對(duì)象的心理感受和主觀評(píng)價(jià)。醫(yī)院管理者則要從讓病人自己去適應(yīng)就醫(yī)流程的思維中解放出來(lái)，合理、科學(xué)地安排適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院管理模式的就醫(yī)流程。6.2門(mén)診管理44科學(xué)、合理的就醫(yī)流程應(yīng)設(shè)計(jì)合理的布局和設(shè)計(jì)

緩解門(mén)診服務(wù)中病人的緊張情緒

加強(qiáng)導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)工作

減少流程環(huán)節(jié)合理調(diào)整窗口，延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間

2．就醫(yī)流程6.2門(mén)診管理45門(mén)診流程圖檢驗(yàn)、功能檢查和治療來(lái)診治分診掛號(hào)候診就診醫(yī)師檢查診斷轉(zhuǎn)院取藥離院急診入院或留觀察室收費(fèi)或記賬6.2門(mén)診管理46同濟(jì)醫(yī)院預(yù)約分診6.2門(mén)診管理47

預(yù)約掛號(hào)分診臺(tái)（或者分診臺(tái)電子掛號(hào)）就醫(yī)需要醫(yī)技檢查繳費(fèi)取報(bào)告不需醫(yī)技檢查電子繳費(fèi)醫(yī)技檢查看報(bào)告取藥或者住院結(jié)算中心結(jié)束6.2門(mén)診管理48

優(yōu)點(diǎn)：預(yù)檢分診制度能較準(zhǔn)確的分檢各科或避免專科掛錯(cuò)號(hào)和要?？妻D(zhuǎn)診的麻煩和矛盾，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)危重病人并作出相應(yīng)的應(yīng)急處理；也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)傳染病人，實(shí)行早期消毒隔離，以防疾病擴(kuò)散。協(xié)和醫(yī)院預(yù)約分診6.2門(mén)診管理普通門(mén)診就醫(yī)流程協(xié)和醫(yī)院預(yù)約分診6.2門(mén)診管理

1、購(gòu)卡處（就診卡）有兩種：人工收費(fèi)處窗口和自助終端機(jī)2、掛號(hào)室即自助終端門(mén)診機(jī)，不能人工窗口掛號(hào)3、掛號(hào)方式除在醫(yī)院內(nèi)掛號(hào)外，還有預(yù)約掛號(hào)制（又分為網(wǎng)上預(yù)約和電話預(yù)約）

電話預(yù)約流程：網(wǎng)上預(yù)約流程：優(yōu)點(diǎn)：預(yù)約掛號(hào)制能簡(jiǎn)化手續(xù)，方便病人就醫(yī)，避免排隊(duì)掛號(hào)引起的不便和時(shí)間浪費(fèi)，也在一定程度上減輕了醫(yī)院內(nèi)擁擠狀況。協(xié)和醫(yī)院預(yù)約分診協(xié)和醫(yī)院預(yù)約分診6.2門(mén)診管理收費(fèi)處劃價(jià)繳費(fèi)診斷，開(kāi)處方單掛號(hào)取號(hào)收費(fèi)處購(gòu)買(mǎi)就診卡導(dǎo)醫(yī)臺(tái)咨詢填寫(xiě)相關(guān)資料自助終端購(gòu)買(mǎi)就診卡根據(jù)樓層指引到相關(guān)科室去相應(yīng)科室候診到診室就診取藥開(kāi)檢查申請(qǐng)單檢驗(yàn)科和放射科檢查每層樓層（即每個(gè)科室）均設(shè)有收費(fèi)窗口和自助掛號(hào)這樣可以有效分流，減少集中在一樓門(mén)診大廳的擁擠，同時(shí)避免患者出現(xiàn)逆向流動(dòng)，方便患者。自助報(bào)告機(jī)或人工窗口領(lǐng)取檢驗(yàn)單和報(bào)告協(xié)和醫(yī)院預(yù)約分診6.2門(mén)診管理藥品咨詢臺(tái)方便患者詢問(wèn)相關(guān)信息6.2門(mén)診管理53北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒：

門(mén)診導(dǎo)診流程圖到達(dá)醫(yī)院大門(mén)開(kāi)始時(shí)間相關(guān)科室結(jié)束導(dǎo)診護(hù)士大堂副理主動(dòng)詢問(wèn)出售紅綠優(yōu)惠卡報(bào)告投訴患者掛號(hào)接待咨詢引導(dǎo)幫助病人發(fā)放宣傳資料介紹紅綠優(yōu)惠卡測(cè)血壓體重(免費(fèi))疏導(dǎo)門(mén)診病人登記報(bào)告投訴就診流程接待參觀6.2門(mén)診管理北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒：

門(mén)診醫(yī)療流程圖到達(dá)醫(yī)院開(kāi)始時(shí)間醫(yī)生引導(dǎo)幫助患者YN結(jié)束病人是否熟悉相關(guān)科室位置門(mén)診導(dǎo)診流程問(wèn)診繳費(fèi)患者分診護(hù)士接診導(dǎo)診護(hù)士、大堂副理分析診斷住院、護(hù)理病人是否需要住院住院流程初步檢查開(kāi)輔助檢查單病人是否需要醫(yī)技檢查YN劃價(jià)、繳費(fèi)、取藥或注射NY6.2門(mén)診管理北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒：

門(mén)診科室投訴流程圖投訴相關(guān)人員開(kāi)始時(shí)間相關(guān)門(mén)診科室通知被投訴著向被投訴科室提出初步處理意見(jiàn)結(jié)束導(dǎo)診護(hù)士接待病人投訴傳達(dá)投訴處理結(jié)果護(hù)士長(zhǎng)患者了解投訴原因、客戶要求，做好記錄投訴責(zé)任人是否接受提出處理意見(jiàn)院長(zhǎng)辦公室醫(yī)務(wù)科提出最終處理意見(jiàn)顧客收到投訴處理通知是否滿意醫(yī)療糾紛處理流程傳遞客戶要求YNYN6.2門(mén)診管理北京健宮醫(yī)院業(yè)務(wù)流程借鑒：

門(mén)診流程提供咨詢，引導(dǎo)病人復(fù)診病人取藥決定治療方案病人來(lái)院患者中心咨詢臺(tái)掛號(hào)處醫(yī)技科室各科診室掛號(hào)，記錄病案護(hù)士站分診初步檢查診斷抽血化驗(yàn)功能檢查繳費(fèi)或記賬繳費(fèi)或記賬是否需要醫(yī)技檢查結(jié)束病案記錄Ny6.2門(mén)診管理572.6門(mén)診科室的設(shè)置及業(yè)務(wù)管理1.門(mén)診科室設(shè)置

臨床科室（內(nèi)科、外科…..)醫(yī)

技科室（化驗(yàn)、心電圖、B超等）

行政科室（門(mén)診辦公室）6.2門(mén)診管理582.6門(mén)診科室的設(shè)置及業(yè)務(wù)管理建立建全門(mén)診的有關(guān)規(guī)章制度門(mén)診質(zhì)量管理門(mén)診病歷制度、門(mén)診處方制度、預(yù)診分診制度、診前準(zhǔn)備制度、預(yù)約制度、會(huì)診轉(zhuǎn)診制度、疑難病例討論制度、消毒隔離制度疫情報(bào)告制度、環(huán)境衛(wèi)生制度、門(mén)診登記統(tǒng)計(jì)制度門(mén)診質(zhì)量管理的重要性門(mén)診質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)門(mén)診醫(yī)療質(zhì)量的控制門(mén)診科室的業(yè)務(wù)管理界定門(mén)診部的管理職能?？?、專家門(mén)診管理?？崎T(mén)診管理辦法專家門(mén)診管理6.2門(mén)診管理2.6門(mén)診科室的設(shè)置及業(yè)務(wù)管理門(mén)診組織管理直接影響著門(mén)診質(zhì)量的高低、門(mén)診秩序的好壞和門(mén)診糾紛的多少。6.2門(mén)診管理2.7傳染病門(mén)診的管理（一）傳染病門(mén)診的設(shè)置

傳染病門(mén)診的掛號(hào)、候診、取藥、采血、廁所、檢驗(yàn)、治療應(yīng)獨(dú)立成體系，與普通門(mén)診分開(kāi)，嚴(yán)格設(shè)置防護(hù)分區(qū)，嚴(yán)格區(qū)分人流、物流的清潔與污染路線流程，采取安全隔離措施。

（二）傳染病門(mén)診的衛(wèi)生要求（三）傳染病門(mén)診的業(yè)務(wù)管理傳染病防治管理

嚴(yán)格執(zhí)行傳染病報(bào)告制度

6.2門(mén)診管理2.7傳染病門(mén)診的管理（四）傳染病消毒隔離消毒原則

隨時(shí)消毒

預(yù)防性消毒

消毒對(duì)象

疫源地消毒

針對(duì)疾病不同傳播途徑采取相對(duì)應(yīng)的消毒處理方法消毒方法

物理消毒法

化學(xué)消毒法

傳染病病人的隔離管理

6.2門(mén)診管理6.3急診管理一、急診概念與特點(diǎn)

急診即是對(duì)病情緊急可能危及生命健康的患者實(shí)施救治和搶救，提供全面、緊急和便捷的醫(yī)療服務(wù)，以盡最大努力減少避免死亡和傷殘的發(fā)生。6.3急診管理3.1急診的功能1.急診搶救2.急診診治3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)4.急救醫(yī)學(xué)研究5.應(yīng)急醫(yī)療工作6.3急診管理3.2急診工作特點(diǎn)：1.與院前急救聯(lián)系密切2.高速度、高效率3.診療技術(shù)、臨床經(jīng)驗(yàn)4.規(guī)范化、制度化、程序化5.呼叫及應(yīng)召的急救組織系統(tǒng)6.急救設(shè)備及藥品7.急診診治空間醫(yī)療秩序的維護(hù)8.涉及交通、治安、公安等部門(mén)6.3急診管理3.3急診管理的內(nèi)容和特點(diǎn)：建立健全急診工作制度

建立急診工作的崗位職責(zé)制定急診就診范圍制定急診搶救程序，加強(qiáng)規(guī)范化管理（一）急診管理的內(nèi)容提高急診工作質(zhì)量培養(yǎng)急診醫(yī)學(xué)專業(yè)人才6.3急診管理3.3急診管理的內(nèi)容和特點(diǎn)：（一）急診管理的內(nèi)容一切以有利于搶救病人為原則

醫(yī)療糾紛多

分清輕重緩急，急診急治

急診診療工作應(yīng)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化

（二）急診管理的特點(diǎn)

6.3急診管理二、急診科設(shè)置與布局（一）急診科室設(shè)置1.診室2.搶救復(fù)蘇室3.手術(shù)室4.監(jiān)護(hù)室5.急診病房6.特殊檢查室7.觀察室8.中心護(hù)士站6.3急診管理（二）急診科的布局位置選擇：方便、快捷、醒目診室布局：預(yù)檢室、候診室、各科診室輔助科室：掛號(hào)、化驗(yàn)、X線檢查、超聲檢查、藥房、收費(fèi)等6.3急診管理武漢市第一醫(yī)院急診布局分區(qū)以病情的嚴(yán)重程度來(lái)區(qū)分病人，急診分流提高了搶救的質(zhì)量和效率6.3急診管理三、急診就診流程管理（一）流程的制訂1.一般病人流程檢診-分診-接診-上級(jí)醫(yī)生會(huì)診-?？茣?huì)診-多科會(huì)診2.急危重癥病人流程優(yōu)先就診-搶救-監(jiān)護(hù)-會(huì)診-入院（二）動(dòng)態(tài)監(jiān)控流程的落實(shí)（三）根據(jù)需求調(diào)整流程、提高適應(yīng)性（四）急診的首診負(fù)責(zé)制6.3急診管理協(xié)和醫(yī)院急診流程6.3急診管理四、急診護(hù)理服務(wù)管理1.開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)2.加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)計(jì)劃3.完善工作流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.日常工作五到位5.不同區(qū)域有側(cè)重開(kāi)展護(hù)理項(xiàng)目觀察室：主班護(hù)士統(tǒng)籌制搶救室：分層級(jí)崗位責(zé)任制護(hù)理；陪檢、護(hù)送住院制度。監(jiān)護(hù)室：根據(jù)病情確立搶救和監(jiān)護(hù)方案6.3急診管理五、急診綠色通道管理1.綠色通道概念2.綠色通道管理宗旨3.綠色通道三大要素人員、空間與設(shè)備設(shè)施、管理制度4.綠色通道救治范圍呼吸心跳驟停、急性心衰、急性心肌梗死、心律失常、各種原因所致休克、重度多發(fā)傷、急性中毒、腦卒中等。5.綠色通道的持續(xù)改進(jìn)6.3急診管理六、特殊病情患者管理1.特殊病情患者類別2.特殊病情患者總處理原則：1）必須有明確的主管科室對(duì)其診治負(fù)責(zé)；2）分清病情輕重緩急、積極對(duì)癥治療；3）凡是病情相關(guān)科室都必須積極參與患者診治，每日需有

主治醫(yī)師以上職稱醫(yī)師前來(lái)查房處理；6.3急診管理4）主管科室根據(jù)病情需要，隨時(shí)請(qǐng)相應(yīng)科室相應(yīng)級(jí)別醫(yī)師

前來(lái)會(huì)診，或者組織全院會(huì)診，邀請(qǐng)?jiān)和鈱＜視?huì)診；5）跟病人家屬加強(qiáng)溝通，讓其充分理解患者病情及風(fēng)險(xiǎn)，

協(xié)調(diào)病人去向事宜。3.各類特殊病情患者管理要點(diǎn)1）疾病涉及多個(gè)?？?、病情沒(méi)有主次的患者要點(diǎn)：加強(qiáng)診治力量盡快使患者康復(fù)出院2）病情不明、難以確定歸屬科室要點(diǎn)：建立急診疑難雜癥快速診斷機(jī)制6.3急診管理3）病情危重、不適宜在普通病房接受診治的患者要點(diǎn)：積極予以危重監(jiān)護(hù)治療4）無(wú)手術(shù)指征的患者要點(diǎn)：內(nèi)科系統(tǒng)專科和急診內(nèi)科協(xié)同診治5）臨終患者要點(diǎn)：聯(lián)系臨終關(guān)懷醫(yī)院或下級(jí)醫(yī)院6.3急診管理七、急診科在應(yīng)急醫(yī)療救援中的功能1.相關(guān)概念災(zāi)害事故、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、醫(yī)療救援2.急救醫(yī)療保障和救援指揮系統(tǒng)的組成院長(zhǎng)、主管副院長(zhǎng)、急診科主任、醫(yī)療管理、后勤保障等相關(guān)職能部門(mén)、各臨床科主任3.職責(zé)現(xiàn)場(chǎng)組織搶救、組建急救醫(yī)療隊(duì)、重大搶救上報(bào)、日常訓(xùn)練和演練6.3急診管理4.重大搶救報(bào)告制度1）報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)2）報(bào)告內(nèi)容3）報(bào)告程序內(nèi)部報(bào)告程序向上報(bào)告程序4）報(bào)告時(shí)限6.3急診管理八、急診質(zhì)量管理

急診質(zhì)量管理是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的重要組成部分，加強(qiáng)急診質(zhì)量管理有利于促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的全面提高。急診質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)形象和聲譽(yù)，不容忽視，急診質(zhì)量的高低關(guān)系到病人的健康、幸福，甚至生命安危，是落實(shí)以“病人為中心”的最根本的要求，也是維護(hù)病人最根本利益的關(guān)鍵。6.3急診管理急診管理指標(biāo)及工作指標(biāo)統(tǒng)計(jì)1.工作量指標(biāo)急診量、急診觀察人數(shù)、急診觀察患者收住院人數(shù)等2.工作效率指標(biāo)急救首援率、院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間、急診觀察時(shí)間3.工作質(zhì)量指標(biāo)急診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率、急診搶救成功率、觀察病人診斷符合率、急診處方合格率等4.其他指標(biāo)急診醫(yī)療設(shè)備及物品完好率、醫(yī)療器械消毒合格率6.3急診管理九、

突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)機(jī)制

針對(duì)常見(jiàn)突發(fā)事件，制定院前急救預(yù)案。包括創(chuàng)傷、多發(fā)傷、急性中毒、燒傷、烈性傳染病等。凡設(shè)立急診科的醫(yī)院都應(yīng)制定突發(fā)事件院內(nèi)救援預(yù)案，并經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審批、落實(shí)，對(duì)急救后備人員、后勤保障，組織領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)落在實(shí)處，而且要經(jīng)過(guò)反復(fù)演練，切實(shí)可行。（一）批量病人的應(yīng)急預(yù)案

遇緊急突發(fā)批量病人，由急診科值班醫(yī)護(hù)人員報(bào)醫(yī)院醫(yī)療總值班，總值班通知應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。6.3急診管理（二）明確出現(xiàn)那些特殊情況必須緊急向上級(jí)報(bào)告

1.災(zāi)害事故及突發(fā)事件所致死亡3人及以上或同時(shí)傷亡6人及

以上的搶救；2.大型活動(dòng)和其他特殊情況中出現(xiàn)的病人；3.突發(fā)甲類及乙類傳染病病人；4.原因不明的群體性疾??；6.3急診管理（三）應(yīng)報(bào)告的內(nèi)容

災(zāi)害事故、突發(fā)事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、傷亡人數(shù)及分類，傷病員的病情，是否請(qǐng)求支援或啟動(dòng)批量病人應(yīng)急預(yù)案。（四）現(xiàn)場(chǎng)處理1.保衛(wèi)治安組2.傷情分查組

3.手術(shù)搶救組

4.后勤服務(wù)組

5.善后接待處理組

6.3急診管理（五）教育培訓(xùn)

定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行突發(fā)事件應(yīng)急處理相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，定期組織突發(fā)事件應(yīng)急演練，定期主辦近期國(guó)內(nèi)外流行病及突發(fā)災(zāi)害搶救的知識(shí)講座。6.3急診管理急救中心

現(xiàn)代急救醫(yī)療服務(wù)體系包括院前急救、醫(yī)院急救和ICU急救三部分。

急救中心的宗旨是在醫(yī)院和病人之間建立真正的綠色生命之橋；

急救中心的任務(wù)是院前急救；急救的對(duì)象為因突發(fā)疾病或傷害，需立即進(jìn)行救治，否則可危及生命或使病人器官功能喪失而致殘的傷病員。

搬運(yùn)和運(yùn)輸是院前急救不可分割的組成部分，也是院前急救的重要內(nèi)容。6.3急診管理八、急診質(zhì)量管理

急診質(zhì)量管理是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的重要組成部分，加強(qiáng)急診質(zhì)量管理有利于促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的全面提高。急診質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)形象和聲譽(yù)，不容忽視，急診質(zhì)量的高低關(guān)系到病人的健康、幸福，甚至生命安危，是落實(shí)以“病人為中心”的最根本的要求，也是維護(hù)病人最根本利益的關(guān)鍵。6.3急診管理急診管理指標(biāo)及工作指標(biāo)統(tǒng)計(jì)1.工作量指標(biāo)急診量、急診觀察人數(shù)、急診觀察患者收住院人數(shù)等2.工作效率指標(biāo)急救首援率、院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間、急診觀察時(shí)間3.工作質(zhì)量指標(biāo)急診預(yù)檢分診準(zhǔn)確率、急診搶救成功率、觀察病人診斷符合率、急診處方合格率等4.其他指標(biāo)急診醫(yī)療設(shè)備及物品完好率、醫(yī)療器械消毒合格率6.3急診管理九、

突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)機(jī)制

針對(duì)常見(jiàn)突發(fā)事件，制定院前急救預(yù)案。包括創(chuàng)傷、多發(fā)傷、急性中毒、燒傷、烈性傳染病等。凡設(shè)立急診科的醫(yī)院都應(yīng)制定突發(fā)事件院內(nèi)救援預(yù)案，并經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)審批、落實(shí)，對(duì)急救后備人員、后勤保障，組織領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)落在實(shí)處，而且要經(jīng)過(guò)反復(fù)演練，切實(shí)可行。（一）批量病人的應(yīng)急預(yù)案

遇緊急突發(fā)批量病人，由急診科值班醫(yī)護(hù)人員報(bào)醫(yī)院醫(yī)療總值班，總值班通知應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。6.3急診管理（二