車站客運(yùn)作業(yè)組織課件

項(xiàng)目四車站客運(yùn)作業(yè)組織2023/12/21車站客運(yùn)作業(yè)組織課程目標(biāo)1、掌握城市軌道交通車站客運(yùn)設(shè)備的基本知識。2、掌握城市軌道交通車站客運(yùn)作業(yè)的基本要求和作業(yè)制度。3、能夠掌握城市軌道交通車站客運(yùn)服務(wù)的基本流程及要求。2023/12/22車站客運(yùn)作業(yè)組織主要內(nèi)容一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備二、客運(yùn)作業(yè)基本要求三、車站客運(yùn)作業(yè)

1、售檢票作業(yè)2、站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理3、客運(yùn)作業(yè)考核

四、客運(yùn)服務(wù)

1、客運(yùn)服務(wù)流程2、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制3、客運(yùn)服務(wù)指南2023/12/23車站客運(yùn)作業(yè)組織乘客導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置在車站外、出入口、通道、站廳、站臺和車輛等處。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/24車站客運(yùn)作業(yè)組織乘客導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向系統(tǒng)組成靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志方向性標(biāo)志為乘客提供引路信息和定位信息出入口方向、售檢票區(qū)域方向、換乘方向、列車運(yùn)行方向、緊急出口等一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/25車站客運(yùn)作業(yè)組織導(dǎo)向系統(tǒng)組成靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志示警性標(biāo)志一般是危險或警告標(biāo)志，指示乘客注意安全或不能進(jìn)入注意碰頭、禁止吸煙、乘客止步、嚴(yán)禁跳下站臺、高電壓危險等。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/26車站客運(yùn)作業(yè)組織導(dǎo)向系統(tǒng)組成靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志服務(wù)性標(biāo)志為乘客提供公共服務(wù)信息線路和車站分布圖、列車運(yùn)行時刻表、票價信息、廁所、公用電話、車站周邊公交線路與公共設(shè)施指南等。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/27車站客運(yùn)作業(yè)組織導(dǎo)向系統(tǒng)組成動態(tài)導(dǎo)向信息實(shí)時發(fā)布的導(dǎo)向信息靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志的補(bǔ)充一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/28車站客運(yùn)作業(yè)組織導(dǎo)向系統(tǒng)組成動態(tài)導(dǎo)向信息站臺上的電子視覺信息為乘客提供列車到站時刻及目的地、列車到站預(yù)告及安全提示、末班車離開后本站運(yùn)營結(jié)束以及發(fā)生緊急情況等信息。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/29車站客運(yùn)作業(yè)組織導(dǎo)向系統(tǒng)組成動態(tài)導(dǎo)向信息車站內(nèi)的廣播信息為乘客提供列車到站時刻、候車安全提示、緊急情況時的安撫乘客和撤離通知等信息。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/210車站客運(yùn)作業(yè)組織導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計全過程、不中斷地提供導(dǎo)向信息。靜態(tài)導(dǎo)向標(biāo)志以圖形、符號及它們的組合為主。在滿足引導(dǎo)客流的功能前提下，信息量應(yīng)最小。避免導(dǎo)向信息被弱化，商業(yè)廣告應(yīng)遠(yuǎn)離導(dǎo)向標(biāo)志。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/211車站客運(yùn)作業(yè)組織導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計考慮盲人乘客、輪椅乘客、不識漢字乘客對導(dǎo)向標(biāo)志設(shè)置的特殊要求。設(shè)置盲道觸覺導(dǎo)向標(biāo)志、在無障礙通道內(nèi)設(shè)置導(dǎo)向標(biāo)志以及采用中英文對照等?？紤]運(yùn)營結(jié)束后保養(yǎng)、維修的方便與經(jīng)濟(jì)。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/212車站客運(yùn)作業(yè)組織售檢票設(shè)備是指為乘客提供售票和檢票服務(wù)的相關(guān)設(shè)備。通過計算機(jī)集中控制的。以磁卡及非接觸器或IC卡為介質(zhì)。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/213車站客運(yùn)作業(yè)組織售檢票設(shè)備乘客自動/半自動乘車購票、進(jìn)出站檢票（包括驗(yàn)票、計費(fèi)、收費(fèi)和單程回收）、客流和收費(fèi)統(tǒng)計、售/檢票設(shè)備監(jiān)控、車票初始化/個人化、車票分發(fā)/回收/循環(huán)/掛失/報廢、系統(tǒng)密匙的生成和管理、票務(wù)清算等。由自動售票機(jī)、半自動售票機(jī)、自動檢票閘機(jī)、車站和中央控制計算機(jī)組成。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/214車站客運(yùn)作業(yè)組織售檢票設(shè)備磁卡型自動售檢票系統(tǒng)磁卡車票上涂有兩種磁粉物質(zhì)，一條為磁卡密碼、編號等不變信息，另一條為車次、進(jìn)站地點(diǎn)和時間等可變信息。設(shè)備較復(fù)雜，購置和維修費(fèi)用較高。磁卡車票密碼的破譯、偽造較容易，安全性稍差。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/215車站客運(yùn)作業(yè)組織售檢票設(shè)備接觸式IC卡型自動售檢票系統(tǒng)嵌裝了集成電路芯片，信息載體是集成電路，讀寫器為電子設(shè)備設(shè)備購置費(fèi)用較低存儲信息多、使用壽命長、保密性能好和防偽能力強(qiáng)一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/216車站客運(yùn)作業(yè)組織售檢票設(shè)備非接觸式IC卡型自動售檢票系統(tǒng)嵌裝了集成電路芯片和環(huán)行線圈，讀寫時無接觸、無磨損，讀卡器距離在l0cm內(nèi)，讀寫設(shè)備就可準(zhǔn)確讀寫卡中信息，并且電磁波信息還可透過非金屬材料。讀寫方便，有助于提高自動檢票口的通過能力。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/217車站客運(yùn)作業(yè)組織售檢票設(shè)備一卡通乘坐市內(nèi)地鐵、公共汽車等交通工具均可使用該卡付費(fèi)持卡進(jìn)行金融活動及各種消費(fèi)的付費(fèi)隨著IC長技術(shù)的發(fā)展，其成本減低，建設(shè)和維修費(fèi)用還可降低一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/218車站客運(yùn)作業(yè)組織售檢票設(shè)備一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備自動售檢票系統(tǒng)的構(gòu)成

中心AFC系統(tǒng)車站AFC系統(tǒng)（車站1～車站n）終端設(shè)備（進(jìn)站閘機(jī)、自動售票機(jī)、充值機(jī)、驗(yàn)票機(jī)）車票（單程票、儲值票）城市“一卡通”管理中心2023/12/219車站客運(yùn)作業(yè)組織站臺供列車?？亢统丝秃蜍?、上下車使用。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備圖6-2站臺型式示意圖(a)島式站臺(b)側(cè)式站臺(c)混合式站臺(d)縱列式站臺2023/12/220車站客運(yùn)作業(yè)組織站臺島式站臺在地下車站采用較多；側(cè)式站臺在高架車站采用較多；混合式站臺通常是在需要較大的通過能力情況下采用；縱列式站臺主要是路權(quán)共用的輕軌線路采用。6.1車站技術(shù)設(shè)備2023/12/221車站客運(yùn)作業(yè)組織站臺一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備島式站臺與側(cè)式站臺比較表6-1島式站臺側(cè)式站臺站臺利用較高較低乘客服務(wù)折返方便、可能乘錯方向折返不便、不會乘錯方向客運(yùn)管理管理集中管理分散工程投資較大較小站臺延長困難容易2023/12/222車站客運(yùn)作業(yè)組織站臺屏蔽門安裝在站臺邊緣，將站臺區(qū)域與列車運(yùn)行區(qū)域隔開的設(shè)備。門體結(jié)構(gòu)、門機(jī)驅(qū)動系統(tǒng)和控制系統(tǒng)組成。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/223車站客運(yùn)作業(yè)組織站臺屏蔽門主要功能降低空調(diào)能耗。保證候車安全。提高環(huán)境舒適度。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/224車站客運(yùn)作業(yè)組織站臺屏蔽門2023/12/225車站客運(yùn)作業(yè)組織站臺屏蔽門站臺屏蔽門的控制模式系統(tǒng)級控制正常運(yùn)行情況下，由列車司機(jī)對屏蔽門進(jìn)行控制。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/226車站客運(yùn)作業(yè)組織站臺屏蔽門站臺屏蔽門的控制模式站臺級控制在列車到站并停在允許誤差范圍內(nèi)時，如系統(tǒng)級控制無法實(shí)現(xiàn)，列車司機(jī)可通過站臺上的就地控制盤開啟和關(guān)閉屏蔽門。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/227車站客運(yùn)作業(yè)組織站臺屏蔽門站臺屏蔽門的控制模式手動操作在單個屏蔽門出現(xiàn)故障不能正常開啟時，由工作人員在站臺側(cè)用鑰匙開啟屏蔽門，或乘客在軌道側(cè)用手開啟屏蔽門。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/228車站客運(yùn)作業(yè)組織升降設(shè)備有樓梯、自動扶梯和垂直電梯等。出入口的升降設(shè)備通常采用步行樓梯，出入口提升高度超過6m時應(yīng)設(shè)置上行自動扶梯，超過12m時應(yīng)設(shè)置上、下行自動扶梯。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/229車站客運(yùn)作業(yè)組織升降設(shè)備站廳、站臺間的升降設(shè)備通常采用上行自動扶梯、下行步行樓梯，但在高差超過6m時應(yīng)設(shè)置上、下行自動扶梯。自動扶梯選用重載型，要求每天能連續(xù)工作20h，在任何3h內(nèi)持續(xù)重載(每個梯級120kg)時間不小于lh。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/230車站客運(yùn)作業(yè)組織升降設(shè)備垂直電梯主要是為行動不便的乘客服務(wù)。樓梯升降機(jī)為輪椅乘客服務(wù)，操作安全方便、占用空間不大，安裝后保證進(jìn)、出車站均有一條無障礙通道。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/231車站客運(yùn)作業(yè)組織其他設(shè)備廣播、照明、通風(fēng)和空調(diào)設(shè)備等。一、車站客運(yùn)技術(shù)設(shè)備2023/12/232車站客運(yùn)作業(yè)組織包括售票作業(yè)、檢票作業(yè)和站臺服務(wù)等。站容整潔導(dǎo)向標(biāo)志齊全指引方向的導(dǎo)向標(biāo)志：車站出入口、站名、售票處、檢票口、站臺和緊急出口等導(dǎo)向標(biāo)志；站名、列車運(yùn)行方向等導(dǎo)向標(biāo)志；示警性和服務(wù)性導(dǎo)向標(biāo)志等。二、客運(yùn)作業(yè)基本要求2023/12/233車站客運(yùn)作業(yè)組織優(yōu)質(zhì)服務(wù)遵守職業(yè)道德，文明禮貌、規(guī)范地為乘客提供服務(wù)。遵章守紀(jì)認(rèn)真執(zhí)行客運(yùn)規(guī)章制度，服從命令、聽從指揮。二、客運(yùn)作業(yè)基本要求2023/12/234車站客運(yùn)作業(yè)組織掌握客流規(guī)律對可能出現(xiàn)的大客流應(yīng)有預(yù)見性。搞好聯(lián)勞協(xié)作客運(yùn)作業(yè)人員應(yīng)與有關(guān)工種作業(yè)人員加強(qiáng)聯(lián)系，密切配合，協(xié)同工作。二、客運(yùn)作業(yè)基本要求2023/12/235車站客運(yùn)作業(yè)組織售檢票作業(yè)按是否設(shè)置檢票口，車站售檢票有開放式售檢票和封閉式售檢票兩種方式。按是否采用自動售檢票設(shè)備，封閉式售檢票又有人工售檢票和自動售檢票兩種方式。三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/236車站客運(yùn)作業(yè)組織售檢票作業(yè)人工售檢票速度慢，售檢票人員配備較多，并且無法杜絕無票乘車、越站乘車。自動售檢票能為乘客提供便捷的服務(wù)，檢票口通過能力較大，售檢票人員配備較少，能杜絕無票乘車、越站乘車。三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/237車站客運(yùn)作業(yè)組織售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)較快的售票速度，票款不出差錯，售票員隨時、耐心解答乘客的詢問。按票號順序出售車票，在售票中執(zhí)行“一唱、二售、三找、四清”作業(yè)程序。三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/238車站客運(yùn)作業(yè)組織售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)售票員必須離開崗位時，應(yīng)與指定專人辦理交接手續(xù)。與售票作業(yè)無關(guān)人員不得進(jìn)入售票室。票務(wù)違章分票務(wù)差錯、票務(wù)事故和票務(wù)貪污三種情形。三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/239車站客運(yùn)作業(yè)組織售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)根據(jù)客流情況開足售票窗口，停止出售當(dāng)日車票，必須要有調(diào)度命令。一般情況不辦理退票，特殊情況需要退票時，應(yīng)得到站長同意。三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/240車站客運(yùn)作業(yè)組織售檢票作業(yè)人工售檢票售票作業(yè)嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)有關(guān)規(guī)章制度，車票與票款的管理做到不丟失，無差錯，做到日清、月結(jié)，帳款相符。車票遺失、票款缺少，有關(guān)責(zé)任人應(yīng)賠償。三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/241車站客運(yùn)作業(yè)組織售檢票作業(yè)人工售檢票檢票作業(yè)檢票員應(yīng)執(zhí)行“一看、二撕、三放行”作業(yè)程序。認(rèn)真做好票卡分析和補(bǔ)票工作。嚴(yán)禁以售代檢和收存有效車票。三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/242車站客運(yùn)作業(yè)組織售檢票作業(yè)人工售檢票檢票作業(yè)積極疏導(dǎo)乘客，組織乘客有秩序地進(jìn)站乘車。建設(shè)部頒布的《城市軌道交通運(yùn)營管理辦法》規(guī)定，禁止攜帶易燃、易爆、有毒和放射性、腐蝕性危險品乘車，以及禁止攜帶寵物乘車。三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/243車站客運(yùn)作業(yè)組織售檢票作業(yè)自動售檢票自動售票機(jī)和檢票機(jī)能自動完成售檢票作業(yè)。車站還配置了半自動售票機(jī)，需要配備售票員。每一個收費(fèi)區(qū)還應(yīng)配備一名票務(wù)員。三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/244車站客運(yùn)作業(yè)組織售檢票作業(yè)自動售檢票售票員輸入密碼和識別碼、登錄半自動售票機(jī)，然后進(jìn)行車票發(fā)售、車票分析和對車票進(jìn)行更新等作業(yè)。收費(fèi)區(qū)票務(wù)員作業(yè)的主要內(nèi)容是車票分析、處理和補(bǔ)票，以及指導(dǎo)乘客正確使用檢票機(jī)等。三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/245車站客運(yùn)作業(yè)組織、站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務(wù)作業(yè)接送列車精神飽滿、思想集中，站在指定位置面向列車，目送目迎，注意列車運(yùn)行狀態(tài)。遇有危及行車安全和乘客安全的險情，應(yīng)立即采取有效措施并及時向車站值班員報告。三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/246車站客運(yùn)作業(yè)組織、站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務(wù)作業(yè)接送列車在列車到發(fā)過程中，提醒乘客在安全線內(nèi)候車、上車時注意安全，維持站臺上的候車秩序。三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/247車站客運(yùn)作業(yè)組織、站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務(wù)作業(yè)組織乘降列車到達(dá)前，組織乘客在站臺上均勻分布候車，縮短列車停站時間。列車到達(dá)后，提醒乘客先下后上。通過列車，應(yīng)及時廣播通知候車乘客。三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/248車站客運(yùn)作業(yè)組織、站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務(wù)作業(yè)組織乘降到達(dá)終點(diǎn)站后，及時做好清客工作，嚴(yán)禁列車帶客進(jìn)入折返線或車輛段。在中間站清客，耐心做好解釋工作，迅速清客。三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/249車站客運(yùn)作業(yè)組織、站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務(wù)作業(yè)站臺管理加強(qiáng)站臺巡視，防止乘客跳下站臺或進(jìn)入隧道。注意候車乘客動態(tài)及其攜帶物品，發(fā)現(xiàn)異常、可疑情況，或閑雜人員在站臺上長時間停留，應(yīng)及時與有關(guān)人員取得聯(lián)系，進(jìn)行處理。三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/250車站客運(yùn)作業(yè)組織、站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務(wù)作業(yè)站臺管理與列車司機(jī)密切配合，防止車門夾人、夾物，或車門未關(guān)閉、列車起動等現(xiàn)象，保證乘客安全。遇發(fā)生傷亡事故，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場、疏導(dǎo)乘客、做好取證、并協(xié)助清理現(xiàn)場。三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/251車站客運(yùn)作業(yè)組織、站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理乘客投訴指乘客對軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量提出不滿意見，涉及規(guī)范服務(wù)、乘車環(huán)境、票款差錯和列車運(yùn)行等方面。按責(zé)任承擔(dān)，分為有責(zé)投訴和無責(zé)投訴。三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/252車站客運(yùn)作業(yè)組織、站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理乘客投訴有責(zé)投訴中，按事件的嚴(yán)重程度，分為一般有責(zé)投訴和嚴(yán)重有責(zé)投訴。嚴(yán)重有責(zé)投訴指乘客通過各種途徑對軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行投訴，經(jīng)查實(shí)確為軌道交通方責(zé)任，并且事件的情節(jié)與后果嚴(yán)重、給社會造成較大的不良影響。三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/253車站客運(yùn)作業(yè)組織站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理投訴的處理建立相應(yīng)的投訴處理的制度，指定運(yùn)營服務(wù)主管部門受理，也可設(shè)立服務(wù)熱線接待乘客的咨詢和投訴。應(yīng)認(rèn)真受理，及時調(diào)查，按時回復(fù)。三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/254車站客運(yùn)作業(yè)組織站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理投訴的處理做到態(tài)度誠懇、用語文明、依章解釋。追訪乘客對投訴處理是否滿意。投訴的接待處理是企業(yè)的一個服務(wù)窗口；三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/255車站客運(yùn)作業(yè)組織站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理投訴的處理專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)，了解有關(guān)規(guī)章制度，語言得體，思維敏捷；乘客投訴處理也是企業(yè)質(zhì)量管理的一個組成部分（好的建議、好的想法）三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/256車站客運(yùn)作業(yè)組織站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理客傷的處理乘客在軌道交通管轄的運(yùn)營區(qū)域內(nèi)發(fā)生的人生傷害及傷亡事件的總稱。處理原則：真誠待人，實(shí)事求是，適時安撫，協(xié)商解決。三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/257車站客運(yùn)作業(yè)組織站臺服務(wù)作業(yè)與乘客投訴處理站臺服務(wù)作業(yè)投訴及客傷處理客傷的處理城市軌道交通企業(yè)應(yīng)向保險公司投?；蛟O(shè)立安全基金以幫助企業(yè)妥善處理客傷理賠事宜。反映運(yùn)營管理中的缺陷之處和一些設(shè)備設(shè)施方面的不完善。三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/258車站客運(yùn)作業(yè)組織客運(yùn)作業(yè)考核客運(yùn)作業(yè)考核指標(biāo)車站客運(yùn)量報告期內(nèi)車站運(yùn)送（包括換乘）的乘客人數(shù)。人均客運(yùn)量報告期內(nèi)客運(yùn)人員人均完成的客運(yùn)量。人均客運(yùn)量=車站客運(yùn)量/車站客運(yùn)人員三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/259車站客運(yùn)作業(yè)組織客運(yùn)作業(yè)考核客運(yùn)作業(yè)考核指標(biāo)售票差錯率報告期內(nèi)票款差錯額與票款總額之比。售票差錯率＝票款差錯額/票款總額×l00％

乘客投訴表揚(yáng)率報告期內(nèi)乘客表揚(yáng)件數(shù)與有責(zé)乘客投訴件數(shù)之比。乘客投訴表揚(yáng)率=乘客表揚(yáng)件數(shù)/有責(zé)乘客投訴件數(shù)×l00％三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/260車站客運(yùn)作業(yè)組織客運(yùn)作業(yè)考核客運(yùn)作業(yè)考核指標(biāo)乘客投訴處理率報告期內(nèi)已處理的有責(zé)乘客投訴件數(shù)與有責(zé)乘客投訴件數(shù)之比。乘客投訴處理率=已處理有責(zé)乘客投訴件數(shù)/有責(zé)乘客投訴件數(shù)×100%自動扶梯停用率報告期內(nèi)自動扶梯停用時間與營業(yè)時間總和之比。自動扶梯停用率=自動扶梯停用時間/營業(yè)時間總和×l00％三、車站客運(yùn)作業(yè)2023/12/261車站客運(yùn)作業(yè)組織客運(yùn)服務(wù)流程服務(wù)可定義為具有無形特征的一種或一系列活動，通常發(fā)生在顧客同服務(wù)提供者及其有形的資源、商品或系統(tǒng)相互作用的過程中，以便解決消費(fèi)者的有關(guān)問題。地鐵的服務(wù)是為廣大乘客提供安全、便利、舒適、快捷的乘車、候車環(huán)境。四、客運(yùn)服務(wù)2023/12/262車站客運(yùn)作業(yè)組織客運(yùn)服務(wù)流程進(jìn)出站乘客最基本的流線進(jìn)站－購票—過閘—站臺候車—乘車—站臺下車—出閘—出站四、客運(yùn)服務(wù)2023/12/263車站客運(yùn)作業(yè)組織客運(yùn)服務(wù)流程

引導(dǎo)乘客進(jìn)站在地鐵各出入口設(shè)立明顯的導(dǎo)向標(biāo)志方便乘客識別根據(jù)導(dǎo)向指示進(jìn)站乘車四、客運(yùn)服務(wù)2023/12/264車站客運(yùn)作業(yè)組織客運(yùn)服務(wù)流程

問訊服務(wù)分為有人式服務(wù)和無人式服務(wù)：車站的工作人員應(yīng)向問訊的乘客提供服務(wù)，車站設(shè)置計算機(jī)查詢平臺。一些城市已經(jīng)采用了用自動售票機(jī)實(shí)現(xiàn)售票和部分問訊功能一體化的設(shè)備。四、客運(yùn)服務(wù)2023/12/265車站客運(yùn)作業(yè)組織客運(yùn)服務(wù)流程

售檢票服務(wù)人工發(fā)售自動為主、人工為輔的方式四、客運(yùn)服務(wù)2023/12/266車站客運(yùn)作業(yè)組織客運(yùn)服務(wù)流程

組織乘降站臺應(yīng)設(shè)有明顯的候車安全線。采用屏蔽門技術(shù)，既可以為乘客提供一個舒適的候車環(huán)境，又能保障乘客的候車安全。車站還提供廣播，為乘客預(yù)報下次進(jìn)站列車的方向，自動廣播系統(tǒng)或在站臺設(shè)置同位顯示器。四、客運(yùn)服務(wù)2023/12/267車站客運(yùn)作業(yè)組織客運(yùn)服務(wù)流程驗(yàn)票出站乘客到達(dá)目的站后，持票卡驗(yàn)票出站。車站應(yīng)有各類向?qū)?biāo)志，引導(dǎo)乘客從所需的出入口出站。對所購票卡票款不足的乘客，車站應(yīng)提供補(bǔ)票服務(wù)。車站還須提供票卡分析服務(wù)。四、客運(yùn)服務(wù)2023/12/268車站客運(yùn)作業(yè)組織客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量模式企業(yè)形象指公司的整體形象以及其整體魅力。技術(shù)性質(zhì)量即提供的服務(wù)是否具備適當(dāng)?shù)募夹g(shù)屬性。功能性質(zhì)量研究服務(wù)是如何提供的。四、客運(yùn)服務(wù)2023/12/269車站客運(yùn)作業(yè)組織客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價服務(wù)質(zhì)量概念

早期的符合性定義服務(wù)質(zhì)量是以提供的服務(wù)是否符合設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)為衡量依據(jù)，符合設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)的程度反映了服務(wù)質(zhì)量的水平。后來的滿足性定義服務(wù)質(zhì)量是以提供的服務(wù)是否滿足顧客期望為衡量依據(jù)，滿足顧客期望的程度反映了服務(wù)質(zhì)量的水平。四、客運(yùn)服務(wù)2023/12/270車站客運(yùn)作業(yè)組織客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價服務(wù)質(zhì)量概念

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織下屬的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（1994年）滿足規(guī)定要求和隱含需要的特性總和。四、客運(yùn)服務(wù)2023/12/271車站客運(yùn)作業(yè)組織客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量控制客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)構(gòu)建評價指標(biāo)應(yīng)符合的原則全面性：評價指標(biāo)應(yīng)能系統(tǒng)地評價客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量針對性：評價指標(biāo)應(yīng)能反映客運(yùn)