《汽車維修服務(wù)接待》 試卷及答案 測試卷一

《汽車維修服務(wù)接待》期末試卷（A卷）姓名:班級:學(xué)號:一、單選題（共40題，1.5分/題，合計60分）1、（）是汽車維修業(yè)務(wù)接待的工作內(nèi)容之一。A.結(jié)算費用B.維修車輛C.簽發(fā)合格D.受理咨詢2、汽車專項維修業(yè)戶屬于（）類維修企業(yè)。A.一B.二C.三D.四3、（）不是汽車維修業(yè)務(wù)接待人員的工作內(nèi)容。A.電話預(yù)約B.維修車輛C.推銷服務(wù)及商品D.電話回訪4、維修業(yè)務(wù)接待人員在接待客戶時，其語態(tài)的基本要求是（）。A.隨心所欲B.視客戶態(tài)度C.親切自然D.視個人心情5、維修業(yè)務(wù)接待人員在受理客戶投訴中要做到（）。A.客戶第一B.公司利益為重C.能推則推D.不予處理6、維修業(yè)務(wù)接待人員因為接待工作繁忙而不能與客戶洽談時，正確的做法是（）。A.了解并匯總情況，提供雙方均可接受的方案，然后立即按照該方案實施B.自行決定對待客戶的方案C.態(tài)度誠懇地安撫客戶，但是不必要給予客戶補償D.以上都是7、維修業(yè)務(wù)接待人員（），能夠給客戶留下良好的第一印象。A.穿著隨意休閑或者職業(yè)裝邋遢、不整潔B.當(dāng)客戶進(jìn)入接待大廳的時候立即與其打招呼C.所管理的接待區(qū)雜亂D.以上都包括8、目光交流是有效的身體語言之一，維修業(yè)務(wù)接待人員與客戶的目光交流一般應(yīng)保持（）。A.2SB.5SC.始終直視客戶的眼睛D.時間盡量長9、（）是與客戶溝通的要點之一。A.稱兄道弟B.公事公辦C.因地制宜，隨機應(yīng)變D.“賣弄”專業(yè)術(shù)語10、維修業(yè)務(wù)接待人員工作時應(yīng)（）。A.隨意著裝B.濃妝艷抹或油頭粉面C.姿態(tài)松散D.接待用語熟練11、維修業(yè)務(wù)接待人員接待客戶時應(yīng)（）。A.態(tài)度冷淡B.嬉皮笑臉C.語言文明D.應(yīng)付了事12、遇到客戶挑剔甚至無理取鬧時，維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)（）。A.大度、冷漠B.不予理睬C.與之爭執(zhí)D.耐心解釋13、關(guān)于整理的定義，正確的是（）。A.將所有的物品重新擺放B.將工作場所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉，將生產(chǎn)、工作、生活場所打掃得干干凈凈C.區(qū)別要與不要的東西，工作場所除了要用的東西以外，其他都不放置D.將物品分區(qū)擺放，同時做好相應(yīng)的標(biāo)識14、關(guān)于整頓的定義，正確的是（）。A.將工作場所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉B.把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當(dāng)?shù)臉?biāo)識C.將生產(chǎn)、工作、生活場所打掃得干干凈凈D.對員工進(jìn)行素質(zhì)教育，要求員工有紀(jì)律觀念15、關(guān)于清掃的定義，正確的是（）。A.將生產(chǎn)、工作、生活場所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉B.把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當(dāng)?shù)臉?biāo)識C.將生產(chǎn)、工作、生活場所打掃得干干凈凈D.對員工進(jìn)行素質(zhì)教育，要求員工有紀(jì)律觀念16、整頓中的“三定”是指（）。A.定點、定方法、定標(biāo)識B.定點、定容、定量C.定容、定方法、定量D.定點、定人、定方法17、（）不是汽車維修企業(yè)排放的污染物。A.汽車尾氣B.電、氣焊所產(chǎn)生的廢氣C.烤漆房廢氣D.氯化氫18、除了（），其余各項都是包含在維修工單上的有關(guān)客戶信息的項目。A.客戶姓名B.客戶地址C.移動電話號碼D.客戶職務(wù)19、（）不屬于客戶接待的綱要。A.確定并記錄客戶的要求B.準(zhǔn)備維修工單所需信息C.解釋維修項目D.送小禮物20、汽車維修業(yè)務(wù)接待工作是汽車維修工作的重要組成部分，但是它不包括（）。A.接待工作程序B.業(yè)務(wù)內(nèi)容解說C.工作內(nèi)容與要求D.組織安全生產(chǎn)21、對待非預(yù)約客戶的正確做法是（）。A.熱情接待他們，同時解釋預(yù)約方式的好處B.請非預(yù)約客戶改日再來，因為維修進(jìn)度已經(jīng)安排滿了C.在當(dāng)前客戶的維修工作完畢后，把下一個預(yù)約客戶的時間往后推，來接待臨時加入的非預(yù)約客戶D.以上都可以22、在接聽客戶來電時，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)在電話響（）聲以內(nèi)接通電話，以表示對客戶的尊重。A.5B.4C.3D.223、（）不屬于客戶預(yù)約的綱要。A.確定并記錄客戶的要求B.準(zhǔn)備維修工單所需信息C.準(zhǔn)備客戶歡迎廣告牌D.安排好客戶車輛的維修技術(shù)人員24、（）屬于被動預(yù)約。A.在行駛過程中車輛突然發(fā)生故障B.汽車換季保養(yǎng)C.車友會D.促銷活動25、預(yù)約時，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員不必提醒客戶攜帶的物品有（）。A.機動車行駛證B.保養(yǎng)手冊C.購車發(fā)票D.隨車工具26、以下對預(yù)約的認(rèn)識中正確的是（）。A.客戶給服務(wù)站打電話約定維修時間才叫預(yù)約B.預(yù)約時因為沒有檢查客戶的車輛，所以不需要報價C.預(yù)約時報虛價才能吸引客戶來店D.預(yù)約過程中應(yīng)該消除客戶的疑問27、在問診過程中，如果客戶向汽車維修業(yè)務(wù)接待人員無休止地嘮叨，正確的應(yīng)對方法是（）。A.面帶假笑，斜眼看客戶B.正面、積極地回應(yīng)客戶關(guān)注的問題C.冷漠，不予理會D.先置之不理，等客戶嘮叨完后再處理28、為了避免客戶提車時產(chǎn)生不必要的誤會或糾紛，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員再車輛進(jìn)入維修車間前必須與（）一起對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查。A.客戶B.組長C.維修技術(shù)人員D.汽修車間負(fù)責(zé)人29、為了讓客戶更多地說明車輛的問題點，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)該向客戶提出（）問題。A.探詢式B.描述性C.封閉式D.開放式30、汽車維修業(yè)務(wù)接待人員在接待客戶并進(jìn)行維修前預(yù)檢時，不需要對車輛進(jìn)行（）檢查。A.車輛外觀B.隨車物品C.車輛故障D.儀表各功能鍵31、汽車維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)將車輛環(huán)車檢查的結(jié)果記錄在（）上。A.接車單B.預(yù)約工單C.問診表D.質(zhì)量保證書32、下列對預(yù)檢工作的認(rèn)識正確的是（）。A.與客戶一同檢查車輛B.等待維修技術(shù)人員進(jìn)行車輛故障現(xiàn)象的診斷C.車輛需要路試時，考慮是否需要維修技術(shù)人員參與D.對疑難問題或需要長時間診斷的問題應(yīng)向客戶說明33、下列內(nèi)容內(nèi)，（）不是汽車維修業(yè)務(wù)接待人員接車時就應(yīng)在任務(wù)委托書上表明，并必須讓客戶簽字確認(rèn)的內(nèi)容。A.行駛里程B.舊件保留方式C.燃油量D.主修人34、當(dāng)客戶拒絕某項必要的維修時，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)采?。ǎ┑姆绞竭M(jìn)行處理。A.在結(jié)算單上注明該情況，并請客戶簽字確認(rèn)B.告知客戶該項目的必要性，然后直接施工C.接受客戶意見，完成原有項目即可D.請維修技術(shù)人員說服客戶35、在車輛維修過程中，（）是汽車維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)該采取的正確做法。A.僅需關(guān)心一般維修客戶，無需關(guān)心快速保養(yǎng)客戶B.經(jīng)常關(guān)懷客戶，并告知維修進(jìn)度C.應(yīng)詢問客戶結(jié)賬金額是否足夠D.應(yīng)幫忙洗車和提前交車36、關(guān)于準(zhǔn)時完工的說法正確的是（）。A.只需要維修技術(shù)人員在預(yù)估的完工時間前完工B.預(yù)估的完工時間是可交車給客戶的時間C.在控工板上，磁條的時間長度就是從開始維修到給客戶交車時間的長度D.向客戶交車時，可不必向其著重強調(diào)客戶的車在預(yù)定的時間內(nèi)完成37、在維修接待過程中，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員需要掌握車輛的（）。A.維修項目B.維修進(jìn)度C.配件供應(yīng)情況D.維修技術(shù)人員38、當(dāng)（）時，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員需要馬上聯(lián)系客戶。A.維修技術(shù)人員檢查出額外的故障B.根據(jù)工作情況安排維修技術(shù)人員C.維修技術(shù)人員照常進(jìn)行維修D(zhuǎn).完成預(yù)約，啟動維修工單39、車間完成維修質(zhì)檢，然后將工單交至前臺，此時汽車維修業(yè)務(wù)接待人員首先應(yīng)（）。A.立即致電車主，告知可以取車B.進(jìn)行交車前檢查C.請客戶立即填寫客戶滿意度調(diào)查表D.親自進(jìn)行路試40、汽車維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)配合客戶對修竣車輛進(jìn)行驗收，填寫驗收交接記錄，并按客戶簽字確認(rèn)。驗收通過后，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)告知客戶（）。A.車輛故障原因B.今后行車的注意事項C.質(zhì)量保證期等相關(guān)內(nèi)容D.辦理結(jié)算手續(xù)二、判斷題（正確的畫√，錯誤的畫×，每題1分，共40分）1、汽車4S店有統(tǒng)一的外觀形象、標(biāo)識、管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營單一的汽車品牌。（）2、汽車綜合性修理廠一般從事汽車轉(zhuǎn)向維修，如專修汽車電器、專修汽車空調(diào)等。（）3、汽車快修店是從事汽車整車和總成維修的企業(yè)。（）4、在汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位工作的人員一般又被稱為汽車維修技師。（）5、維修業(yè)務(wù)接待人員工作時只有語言要求，沒有行為要求。（）6、肢體語言是人的一種情感表達(dá)方式，因此在交談時肢體語言運用越多越好。（）7、維修業(yè)務(wù)接待人員與客戶交談時，交談的內(nèi)容最好不要隨意變化。（）8、傾聽是一個消極被動的過程。（）9、因為客戶的投訴無論對企業(yè)還是對銷售商都會造成危害，所以維修業(yè)務(wù)接待人員一定要阻止客戶進(jìn)行投訴。（）10、客戶抱怨是滿意程度低的一種常見表達(dá)方式。如果客戶沒有抱怨，說明客戶很滿意。（）11、握手是人際交往中的重要組成部分，因此握手的力量越大、時間越長，就越可以表達(dá)誠意。（）12、為了樹立“客戶至上”的服務(wù)理念，維修業(yè)務(wù)接待人員對客戶提出的任何要求都要滿足。（）13、整理是將工作中不能發(fā)揮正面、積極效用的物品清理掉。（）14、工作中的常用品是指每天用或每幾天就使用一次的物品，其正確的處理方法是：整理好，放在指定區(qū)域或位置。（）15、整頓是研究提高效率的科學(xué)，其本意在于流程合理化。（）16、清掃就是徹底地衛(wèi)生大掃除。（）17、清掃屬于點檢，清掃的過程是檢查的過程，通過清掃發(fā)現(xiàn)異常。（）18、清潔就是維持整理、整頓、清掃后的局面，使工作人員覺得工作場所整潔、衛(wèi)生。（）19、素養(yǎng)是“5S”的重心，其不但使“5S”現(xiàn)場管理，更是企業(yè)經(jīng)營者和各級主管所期待的。（）20、汽車維修企業(yè)排放的污染主要有廢液、廢氣、廢渣。（）21、制動液含水量過高會導(dǎo)致沸點降低，但是不影響汽車的制動性能。（）22、制動液含水量檢測儀（或檢測筆）的彩色發(fā)光二極管一旦亮起綠色，表示電池正常，即制動液中不含水。（）23、白色手套用于檢查各類油液是否泄漏，或者用于檢查車輛精致陪侍及接觸車內(nèi)貴重物品。（）24、接車單中一般包含車輛基本信息欄、環(huán)車檢查圖、客戶故障表述欄等基本項。（）25、在維修業(yè)務(wù)接待過程中，如果客戶時間緊迫，維修業(yè)務(wù)接待人員可以不為其車輛鋪設(shè)車內(nèi)三件套。（）26、預(yù)約是汽車維修服務(wù)流程的一個重要環(huán)節(jié)，它提供了立即與客戶建立良好關(guān)系的機會。（）27、企業(yè)必須履行自己在進(jìn)行預(yù)約工作時的承諾，所有預(yù)約內(nèi)容必須到位，從而充分體現(xiàn)預(yù)約的好處。（）28、預(yù)約可以減少客戶車輛的維修等待時間，便于汽車維修業(yè)務(wù)接待人員和汽車維修技術(shù)人員安排工作。（）29、主動預(yù)約是指客戶主動聯(lián)系經(jīng)銷商進(jìn)行維修保養(yǎng)的預(yù)約。（）30、在預(yù)約過程中，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)該詢問客戶的姓名、職業(yè)、車型、車牌號、聯(lián)系電話等。（）31、汽車維修合同必須按照平等互利、協(xié)商一致、等價有償?shù)脑瓌t簽訂，承修、托修雙方簽字蓋章后生效。（）32、汽車維修業(yè)務(wù)接待人員在接待客戶時，應(yīng)對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查，注意有無車身損傷，并提醒客戶是否需要額外服務(wù)。（）33、接車時，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員應(yīng)盡快了解客戶需求，開具維修工單，經(jīng)客戶簽字后，在車輛內(nèi)鋪上防護用車內(nèi)三件套，及時將車送至車間維修。（）34、在環(huán)車檢查時，故障再現(xiàn)的工作不屬于汽車維修業(yè)務(wù)接待工作范疇。（）35、環(huán)車檢查表主要對環(huán)車檢查項目進(jìn)行標(biāo)注和確認(rèn)，并且作為維修后交車時的車輛原始狀況的憑證。（）36、為了節(jié)省時間，待修車輛進(jìn)行某些小修項目時，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員可以先通知維修車間修理，再通知客戶。（）37、從修理開始到最終完成的過程中，客戶的車輛應(yīng)完全由維修車間負(fù)責(zé)，汽車維修業(yè)務(wù)接待人員可以不參與。（）38、當(dāng)維修用零件無庫存時，庫管人員可將零件到貨期及價格通知汽車維修業(yè)務(wù)接待人員，而汽車維修業(yè)務(wù)接待人員不需要向客戶確認(rèn)修理是否進(jìn)行。（）39、汽車維修業(yè)務(wù)接待人員可以自行處理汽車維修更換下來的舊件，無需通知客戶。（）40、汽車維修業(yè)務(wù)接待人員需在維修開始時檢查維修工作調(diào)度是否到位，并在約定交車時間的半小時前再次檢查。（）《汽車維修服務(wù)接待》期末試卷（A卷）參考答案一、單選題（共40題，1.5分/題，合計60分）1-5：D,C,B,C,A；6-1