汽車(chē)維修服務(wù)接待 課件 模塊一 汽車(chē)維修服務(wù)接待概述

汽車(chē)維修服務(wù)接待模塊一汽車(chē)維修服務(wù)接待概述目錄0102認(rèn)識(shí)汽車(chē)維修服務(wù)接待汽車(chē)維修服務(wù)新概念能通過(guò)數(shù)據(jù)的搜集，分析汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展。技能目標(biāo)1、了解中國(guó)汽車(chē)維修服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀。2、了解中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者特征。3、掌握中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的需求趨勢(shì)。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)02011.1認(rèn)識(shí)汽車(chē)維修服務(wù)接待1.1認(rèn)識(shí)汽車(chē)維修服務(wù)接待

汽車(chē)維修服務(wù)接待工作主要負(fù)責(zé)接待客戶，具體包括接待來(lái)訪客戶、接聽(tīng)和解答客戶的來(lái)電咨詢，認(rèn)真了解車(chē)輛的問(wèn)題，安排好維修工作，還要做好維修人員和客戶車(chē)輛信息的及時(shí)反饋，向客戶推薦定期保養(yǎng)服務(wù)及附件，并定期對(duì)顧客進(jìn)行回訪。

隨著我國(guó)汽車(chē)保有量的逐年增加，汽車(chē)后市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)成為當(dāng)前汽車(chē)行業(yè)發(fā)展的重要方向。有調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，汽車(chē)行業(yè)50%~60%的利潤(rùn)是從汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)中產(chǎn)生的。近年來(lái)，以汽車(chē)4S店為代表的汽車(chē)服務(wù)企業(yè)數(shù)量越來(lái)越多，往往遍布城市的各個(gè)角落，相應(yīng)地汽車(chē)維修服務(wù)接待人員的需求數(shù)量也呈比例上升。與此同時(shí)客戶的需求日益增加，要求也更加嚴(yán)格，帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)的同時(shí)也帶來(lái)了商機(jī)。如果汽車(chē)維修接待人員能夠以更好的服務(wù)、更高的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)迎接挑戰(zhàn)，為客戶帶來(lái)滿意的服務(wù)，就能為企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)生存空間，這就意味著對(duì)企業(yè)維修服務(wù)接待人員提出了更高的要求。

目前汽車(chē)客戶普遍會(huì)選擇去專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)4S店進(jìn)行車(chē)輛的維護(hù)與保養(yǎng)工作，作為4S店的第一張名片——汽車(chē)維修服務(wù)接待，代表著企業(yè)的形象，是聯(lián)系客戶與維修人員之間的紐帶，他們的服務(wù)能否使顧客感到滿意，決定著能否贏得客戶的信任。為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，各個(gè)汽車(chē)品牌都制定了詳細(xì)的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。

通常維修接待的工作職責(zé)：接待前的準(zhǔn)備，接聽(tīng)和解答客戶的來(lái)電及疑問(wèn)，客戶來(lái)店后對(duì)車(chē)輛進(jìn)行問(wèn)診，對(duì)汽車(chē)維修及保養(yǎng)等工作進(jìn)行安排，對(duì)維修保養(yǎng)過(guò)程中產(chǎn)生的其它問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)協(xié)調(diào)與溝通，對(duì)客戶的投訴建議等進(jìn)行及時(shí)處理與反饋，以及定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪等。1.1認(rèn)識(shí)汽車(chē)維修服務(wù)接待中國(guó)維修保養(yǎng)市場(chǎng)發(fā)展的歷程較短，近20年隨著我國(guó)汽車(chē)行業(yè)的迅速發(fā)展，汽車(chē)保有量逐年提升，平均車(chē)齡逐年延長(zhǎng)，汽車(chē)后市場(chǎng)尤其是汽車(chē)維修養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)也得以迅猛發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)2020年中國(guó)汽車(chē)維修養(yǎng)護(hù)市場(chǎng)規(guī)模為1.23萬(wàn)億元（如圖1-1所示），同比上漲2.40%，近幾年基本處于增長(zhǎng)后期，保持著穩(wěn)定的市場(chǎng)規(guī)模。1.1認(rèn)識(shí)汽車(chē)維修服務(wù)接待從汽車(chē)維修新成立企業(yè)數(shù)量整體表現(xiàn)來(lái)看2020年疫情對(duì)市場(chǎng)造成了沖擊。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011——2019年，中國(guó)汽車(chē)維修新成立企業(yè)數(shù)量整體表現(xiàn)為逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)，2020年新增企業(yè)數(shù)量為34726家，同比下降35.00%，年均增長(zhǎng)速度為24.22%，(如圖1-2所示)。

1.1認(rèn)識(shí)汽車(chē)維修服務(wù)接待盡管市場(chǎng)前景廣闊，繁榮發(fā)展的背后，仍存在各類(lèi)問(wèn)題，如行業(yè)成熟度低、行業(yè)發(fā)展質(zhì)量參差不齊、行業(yè)誠(chéng)信缺失/信任危機(jī)難以化解等，這些問(wèn)題仍待進(jìn)一步解決。中國(guó)汽車(chē)維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車(chē)維修配件工作委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)魏同偉表示，"中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)最近十幾年井噴式發(fā)展，服務(wù)市場(chǎng)相對(duì)滯后，近10年才快速發(fā)展起來(lái)，整體處于散、亂、小的階段，這是行業(yè)的痛點(diǎn)。但同時(shí)隨著移動(dòng)互聯(lián)及數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，會(huì)有更符合市場(chǎng)需求的新模式發(fā)展起來(lái)"。1.1認(rèn)識(shí)汽車(chē)維修服務(wù)接待1.2汽車(chē)維修服務(wù)新概念前幾年汽修行業(yè)不斷提到一個(gè)服務(wù)理念——客戶滿意度。客戶滿意度決定了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)及發(fā)展，客戶是企業(yè)的衣食父母、員工的薪酬來(lái)源、企業(yè)的利潤(rùn)支持，所以客戶的滿意度是企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重中之重。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的特征在改變，中國(guó)消費(fèi)者的需求趨勢(shì)也在改變，為了順應(yīng)新的趨勢(shì)，汽車(chē)維修服務(wù)也應(yīng)該在客戶滿意度的基礎(chǔ)上有更新的理念。1.2.1中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的特征1、“開(kāi)車(chē)少”：用車(chē)強(qiáng)度低中國(guó)消費(fèi)者的用車(chē)場(chǎng)景主要集中于通勤等市內(nèi)短途，與美國(guó)相比，我國(guó)汽車(chē)年均行駛里程明顯落后。美國(guó)目前的汽車(chē)千人保有量是我國(guó)的4倍多(美國(guó)為833，中國(guó)為173)，其年均行駛里程也顯著高于我國(guó)，（如圖1-3所示），我國(guó)的用車(chē)頻率與美國(guó)等成熟市場(chǎng)亦有一定差距。1.2.1中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的特征2、“不懂車(chē)”：汽車(chē)認(rèn)知度偏低

我國(guó)汽車(chē)工業(yè)起步時(shí)間晚，發(fā)展歷史短，與歐美發(fā)達(dá)國(guó)家相比差距明顯。以美國(guó)為例，從1900年第一屆汽車(chē)博覽會(huì)開(kāi)始算起，至今有120多年歷史，而汽車(chē)特別是私家乘用車(chē)進(jìn)入中國(guó)消費(fèi)者視野也不過(guò)短短二三十年時(shí)間，因此與美國(guó)消費(fèi)者相比，中國(guó)消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)的認(rèn)知水平普遍偏低，且隨著共享經(jīng)濟(jì)的盛行，這種對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品本身的認(rèn)知不足在長(zhǎng)期內(nèi)也難以得到改變。3、“消費(fèi)品”：汽車(chē)消費(fèi)態(tài)度偏感性中國(guó)消費(fèi)者用車(chē)頻率低以及對(duì)汽車(chē)的認(rèn)知度低決定了對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的消費(fèi)態(tài)度更偏向于消費(fèi)品，消費(fèi)決策相對(duì)更感性，更重視品牌。相比之下，使用頻率和了解程度雙高的國(guó)外消費(fèi)者一般將汽車(chē)視作耐用品和代步工具，選擇更理性。1.2汽車(chē)維修服務(wù)新概念4、“沒(méi)時(shí)間”：更愿意為便捷服務(wù)付費(fèi)

對(duì)比歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，中國(guó)勞動(dòng)人口每天的休閑時(shí)間明顯更少如圖1-4所示)，生活節(jié)奏普遍較快，對(duì)便利性的追求也更強(qiáng)烈。同時(shí)，在我國(guó)人口紅利下，服務(wù)成本相比較低，生活服務(wù)外包化趨勢(shì)逐漸強(qiáng)化，因此在汽車(chē)維修市場(chǎng)前景中，中國(guó)消費(fèi)者也更愿意為方便快捷的服務(wù)付費(fèi)。1.2汽車(chē)維修服務(wù)新概念1.2.1中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的特征1、“放心”：追求品質(zhì)保障授權(quán)4S渠道長(zhǎng)期以來(lái)一直占據(jù)中國(guó)汽車(chē)維修保養(yǎng)市場(chǎng)核心位置，說(shuō)明中國(guó)消費(fèi)者還是非常在意服務(wù)品質(zhì)的，信任度不高的特殊背景也加深了中國(guó)消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)保障的需求，"正品"品質(zhì)保證"這種在成熟市場(chǎng)難以成為核心差異化競(jìng)爭(zhēng)力的定位，在中國(guó)維保市場(chǎng)卻是現(xiàn)階段我國(guó)消費(fèi)者的核心訴求之一。2"省心"：偏愛(ài)一站式綜合服務(wù)與歐美市場(chǎng)消費(fèi)者更偏愛(ài)垂直細(xì)分類(lèi)服務(wù)不同，中國(guó)消費(fèi)者更偏愛(ài)一站式綜合服務(wù)。其主要原因首先是中國(guó)消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)了解不足，對(duì)于大量消費(fèi)者來(lái)說(shuō)垂直的服務(wù)渠道所要求的知識(shí)門(mén)檻過(guò)高；此外，行業(yè)存在的誠(chéng)信危機(jī)也使消費(fèi)者普遍厭倦了一次次重新建立信任的過(guò)程，他們更希望與某一門(mén)店或者品牌低成本地建立信任關(guān)系并得到更多元的一站式服務(wù)。1.2汽車(chē)維修服務(wù)新概念1.2.2中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的需求趨勢(shì)3."舒心"：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)來(lái)臨隨著中國(guó)居民可支配收入的攀升和數(shù)字化的不斷提高，中國(guó)正迎來(lái)一個(gè)消費(fèi)全面升級(jí)的新時(shí)代，中國(guó)消費(fèi)者正從單一的商品消費(fèi)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)消費(fèi)，即從原來(lái)的重點(diǎn)關(guān)注商品價(jià)格、功能、品牌向關(guān)注消費(fèi)體驗(yàn)轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者對(duì)維修保養(yǎng)預(yù)約、線上線下融合體驗(yàn)、線下服務(wù)體驗(yàn)等方面的期待和要求正在逐漸提高。4"省錢(qián)"：追求性價(jià)比相比追求低價(jià)，中國(guó)消費(fèi)者更愿意追求性價(jià)比。中國(guó)特有的商業(yè)環(huán)境和消費(fèi)文化令廣大消費(fèi)者對(duì)性價(jià)比的追求有一種天然的熱情，在汽車(chē)維修保養(yǎng)市場(chǎng)也是如此。隨著汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)價(jià)格不斷下探及汽車(chē)消費(fèi)的平民化和普及化，消費(fèi)者更看重汽車(chē)后市場(chǎng)的服務(wù)性價(jià)比。1.2汽車(chē)維修服務(wù)新概念1.2.2中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的需求趨勢(shì)5"便捷"：數(shù)字化發(fā)展中國(guó)勞動(dòng)人口工作時(shí)間較長(zhǎng)且持續(xù)的人口紅利使社會(huì)服務(wù)成本偏低，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的便捷性有極致的追求，這也是更偏愛(ài)便捷化的線上消費(fèi)、快遞、移動(dòng)支付等服務(wù)的主要原因。據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息化中心統(tǒng)計(jì)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)滲透率占全體網(wǎng)民的99.1%2019年在中國(guó)通過(guò)手機(jī)支付交易額接近美國(guó)的500倍。在汽車(chē)維保市場(chǎng)，中國(guó)消費(fèi)者也更追求以數(shù)字化的方式高效、優(yōu)質(zhì)地獲取維保信息和服務(wù)體驗(yàn)，數(shù)字化為競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車(chē)后市場(chǎng)提供了差異化的機(jī)遇。

近幾年移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)企業(yè)頻頻跨界汽車(chē)后市場(chǎng)，原有價(jià)值鏈上的大企業(yè)也紛紛尋求新的模式突破。目前市場(chǎng)上具有代表性的模式是S2C（上游零配件生產(chǎn)、中游供應(yīng)鏈+電商平臺(tái)以及下游汽服網(wǎng)絡(luò)三者數(shù)據(jù)統(tǒng)一，以面向終端消費(fèi)者的模式）。從目前的市場(chǎng)格局來(lái)看,S2C模式已初具規(guī)模，并可為車(chē)主提供價(jià)格透明化、流程扁平化、服務(wù)個(gè)性化的消費(fèi)體驗(yàn)。1.2汽車(chē)維修服務(wù)新概念1.2.2中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的需求趨勢(shì)5"便捷"：數(shù)字化發(fā)展有關(guān)數(shù)字化給行業(yè)帶來(lái)的新機(jī)遇，途虎養(yǎng)車(chē)創(chuàng)始人兼CEO陳敏如給出了自己的理解：數(shù)字化在門(mén)店管理、技術(shù)服務(wù)以及技師的管理和支持上能夠起到很重要的作用。同時(shí)，全渠道的數(shù)字化給整個(gè)供應(yīng)鏈帶來(lái)很大的效率提升。無(wú)論是通過(guò)一品一碼，還是整個(gè)供應(yīng)鏈在全國(guó)的溯源追蹤，都可以保證消費(fèi)者既能夠看到產(chǎn)品整個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)物流的過(guò)程，也可以讓服務(wù)商更加精準(zhǔn)地預(yù)測(cè)消費(fèi)者的需求，從而更加精準(zhǔn)地在各個(gè)倉(cāng)庫(kù)和各個(gè)門(mén)店進(jìn)行備貨。此外，供應(yīng)鏈的數(shù)據(jù)也可以第一時(shí)間反饋到供應(yīng)商，幫助供應(yīng)商更好地根據(jù)消費(fèi)者需求去設(shè)計(jì)產(chǎn)品，安排生產(chǎn)計(jì)劃，使得整個(gè)供應(yīng)鏈的效率更高，工廠的生產(chǎn)更有預(yù)測(cè)性。1.2汽車(chē)維修服務(wù)新概念1.2.2中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的需求趨勢(shì)1.2汽車(chē)維修服務(wù)新概念拓展閱讀2020年5月19日，中國(guó)新聞網(wǎng)消息：近日，央視播發(fā)了為加快各行業(yè)各領(lǐng)域數(shù)字化轉(zhuǎn)型幫扶中小微企業(yè)渡過(guò)難關(guān)和轉(zhuǎn)型發(fā)展，國(guó)家發(fā)改委聯(lián)合17個(gè)部門(mén)等，共同啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型伙伴行動(dòng)的新聞。作為汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)的領(lǐng)先者，途虎養(yǎng)車(chē)在助力中小微汽修商數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)方面獲得了央視的關(guān)注和好評(píng)。據(jù)介紹,目前伙伴行動(dòng)已經(jīng)聚集了華為、騰訊等數(shù)十家平臺(tái)企業(yè)，各平臺(tái)正在探索通過(guò)共享模式開(kāi)放自身資源，聯(lián)合打造一體化轉(zhuǎn)型服務(wù)，支持中小微企業(yè)降低數(shù)字化轉(zhuǎn)型成本、縮短轉(zhuǎn)型周期、提高轉(zhuǎn)型成功率。央視點(diǎn)贊途虎養(yǎng)車(chē)等平臺(tái)助九中小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)1.2汽車(chē)維修服務(wù)新概念拓展閱讀央視點(diǎn)贊途虎養(yǎng)車(chē)等平臺(tái)助九中小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)作為汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)先者，途虎養(yǎng)車(chē)一直堅(jiān)持正品自營(yíng)，通過(guò)線上購(gòu)買(mǎi)、線下安裝的服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，致力于為消費(fèi)者提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，為中小汽修商提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)的全方位支持。"庫(kù)存壓力、技師培訓(xùn)跟不上、養(yǎng)護(hù)用品小門(mén)店進(jìn)貨價(jià)格高等等，汽修門(mén)店生存的壓力越來(lái)越大"，從事汽修行業(yè)數(shù)十年的郭坤岐發(fā)現(xiàn)生意越來(lái)越難做，甚至一年前他發(fā)現(xiàn)有些客戶拿著零配件來(lái)修車(chē)。這樣一來(lái)，利潤(rùn)不斷下滑，堆積的庫(kù)存也讓企業(yè)的現(xiàn)金流更加緊張起來(lái)。中小汽修商的數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫，途虎養(yǎng)車(chē)成為像郭坤岐這樣的中小微汽修商的選擇。1.2汽車(chē)維修服務(wù)新概念拓展閱讀央視點(diǎn)贊途虎養(yǎng)車(chē)等平臺(tái)助九中小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)郭坤岐發(fā)現(xiàn)加入途虎養(yǎng)車(chē)之后，他不再為養(yǎng)護(hù)用品的真假、價(jià)格以及庫(kù)存甚至技師的培訓(xùn)擔(dān)憂。途虎養(yǎng)車(chē)將汽車(chē)零配件制造商、倉(cāng)儲(chǔ)物流納入進(jìn)來(lái)，實(shí)現(xiàn)了從供應(yīng)鏈直接到門(mén)店的一站式服務(wù)，不僅幫中小微汽修商解決了進(jìn)貨難、價(jià)格高的問(wèn)題，還幫助其實(shí)現(xiàn)了“零庫(kù)存"，減輕了運(yùn)營(yíng)成本的壓力。同時(shí)，依托平臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)涵蓋的1500家不同門(mén)店的車(chē)輛維修信息數(shù)據(jù)庫(kù)，途虎養(yǎng)車(chē)能夠?qū)﹂T(mén)店訂單、客戶、庫(kù)存、技師等多個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行分析，從而實(shí)現(xiàn)門(mén)店的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，幫助汽修門(mén)店實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，解決中小微汽修商數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)過(guò)程中"不會(huì)轉(zhuǎn)、不能轉(zhuǎn)、不敢轉(zhuǎn)"的難題。1.2汽車(chē)維修服務(wù)新概念奔馳的售后生意經(jīng)：用數(shù)字化讓4S店牢牢"黏"住車(chē)主中國(guó)年輕消費(fèi)者的一項(xiàng)特質(zhì)是熱愛(ài)數(shù)字化和互聯(lián)應(yīng)用，奔馳全新A級(jí)車(chē)面向的就是這一特質(zhì)的用戶群體。因此，與這類(lèi)用戶所匹配的客戶服務(wù)也需要向數(shù)字化靠攏。曾任北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司執(zhí)行副總裁的柯安宸(Andreaskleinkauf)說(shuō)：”客戶在數(shù)字化日常生活中愈發(fā)趨向于采用數(shù)字化手段與自己的生活進(jìn)行互聯(lián)，而我們需要在售后服務(wù)及客戶服務(wù)領(lǐng)域確保我們提供的服務(wù)與其日常生活的習(xí)慣是相匹配的。”拓展閱讀1.2汽車(chē)維修服務(wù)新概念奔馳的售后生意經(jīng)：用數(shù)字化讓4S店牢牢"黏"住車(chē)主在上海試點(diǎn)推出“輪胎一鍵換新”項(xiàng)目是上述言論的實(shí)際體現(xiàn)。車(chē)主通過(guò)Mercedesme微信客戶服務(wù)官方賬號(hào)，預(yù)約“輪胎一鍵換新”，選擇車(chē)型、輪胎規(guī)格，輪胎的品牌價(jià)格就會(huì)彈出。車(chē)主可以在微信客戶端打開(kāi)道路救援頁(yè)面，通過(guò)微信了解道路救援的路徑及進(jìn)行情況。這項(xiàng)救援服務(wù)既可以在現(xiàn)場(chǎng)為客戶更換輪胎，也可以把車(chē)帶到客戶指定的48店，為客戶更換指定的輪胎。同時(shí)，奔馳承諾在車(chē)輛抵達(dá)4S店2小時(shí)內(nèi)完成匹配輪胎的所有工作。一旦在行駛中遇到爆胎或無(wú)助的情況，奔馳能幫助車(chē)主快速匹配到合適的輪胎。這項(xiàng)服務(wù)還可從網(wǎng)上支付，確保便捷的服務(wù)體驗(yàn)。拓展閱讀1.2汽車(chē)維修服務(wù)新概念奔馳的售后生意經(jīng)：用數(shù)字化讓4S店牢牢"黏"住車(chē)主未來(lái)的數(shù)字化服務(wù)還將包括售后預(yù)