某公司客戶關(guān)系管理制度

某公司客戶關(guān)系管理制度第一條為了全面完整真實(shí)地記錄客戶信息，快速、準(zhǔn)確地滿足客戶需求，激勵(lì)和維護(hù)老客戶，提高對(duì)客戶服務(wù)水平。同時(shí)為了更好地發(fā)展新客戶擴(kuò)大銷售，特制定本管理辦法。第二條本公司在市場(chǎng)上的所有客戶都應(yīng)納入本制度管理系統(tǒng)。第三條客戶關(guān)系管理的基本原則有：（一）客戶關(guān)系管理應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化，不斷加以調(diào)整，并進(jìn)行跟蹤記錄。（二）客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶。（三）將客戶關(guān)系資料以靈活的方式及時(shí)全面地提供給銷售經(jīng)理和銷售代表。同時(shí)，應(yīng)利用客戶資料進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)充分發(fā)揮作用。（四）客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)管理，并制訂嚴(yán)格的查閱利用和管理制度。第四條新客戶的選擇原則有：（一）新客戶必須具備滿足本企業(yè)質(zhì)量要求的設(shè)備和技術(shù)要求。（二）新客戶必須具備按時(shí)供貨的管理能力。（三）新客戶必須達(dá)到較高的經(jīng)營(yíng)水平，具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的信用。（四）新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。（五）新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則。（六）新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。第五條關(guān)于開發(fā)選擇認(rèn)定，應(yīng)遵循以下規(guī)定：（一）提出認(rèn)定申請(qǐng)報(bào)告。根據(jù)一般調(diào)查和實(shí)地調(diào)查結(jié)果，向市場(chǎng)主管正式提出新客戶選擇申請(qǐng)報(bào)告。該報(bào)告主要包括以下項(xiàng)目：1.與新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。2.交易商品目錄與金額。3.調(diào)查資料與調(diào)查結(jié)果。（二）簽訂商品供應(yīng)合同。與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應(yīng)是本公司的總經(jīng)理和新客戶的法人代表。（三）簽訂質(zhì)量保證合同。與供應(yīng)合同同時(shí)簽訂的還有質(zhì)量保證保同，其簽訂者與以上相同。（四）設(shè)定新客戶代碼。為新客戶設(shè)定代碼，進(jìn)行有關(guān)登記準(zhǔn)備。（五）其他事項(xiàng)。如將選定的新客戶基本資料通知本企業(yè)相關(guān)部門；確定購(gòu)貨款的支付方式；新客戶有關(guān)資料的存檔。第六條記錄合同的客戶、代理產(chǎn)品及規(guī)格、月銷量、首提、保證金、供貨價(jià)、合同有效期及實(shí)際情況等關(guān)鍵信息。分產(chǎn)品類進(jìn)行專人專管，并建立合同歸檔制度。第七條各部門合同客戶應(yīng)進(jìn)行三個(gè)月為一個(gè)周期的考核和甄別，對(duì)合同進(jìn)行整理，識(shí)別有效性。識(shí)別達(dá)成客戶的合同履行情況。對(duì)合同進(jìn)行評(píng)估進(jìn)行激勵(lì)或淘汰經(jīng)銷客戶，動(dòng)態(tài)進(jìn)行區(qū)域市場(chǎng)的重新資源整合。第八條對(duì)于舊客戶及新客戶的訂貨及估價(jià)，須迅速、秘密地探聽清楚，盡早做好交涉工作。第九條對(duì)客戶進(jìn)行分類，決定例行月份的拜訪及預(yù)定次數(shù)。第十條對(duì)于舊客戶及預(yù)定客戶方面的資料，則應(yīng)建立客戶資料卡，記錄下列所規(guī)定事項(xiàng)，并隨時(shí)注意修正其內(nèi)容：（一）資產(chǎn)、負(fù)債及損益。（二）產(chǎn)品的種類項(xiàng)目、人員、設(shè)備、能力。（三）銷售情況、需求者的情況。（四）付款實(shí)績(jī)、信用狀況。（五）過去的客戶與交易情況。（六）電話、往來(lái)銀行、代表者、負(fù)責(zé)人員。（七）公司內(nèi)部下單手續(xù)的過程。（八）付款的手續(xù)過程。（九）行業(yè)的景氣狀況。（十）組織薪資、人員。第十一條經(jīng)常與舊客戶保持密切的聯(lián)系，探尋訂貨情況及其公司的需求，并設(shè)法延攬交易。第十二條交易成立時(shí)，如需提供謝禮或禮金給斡旋者或相關(guān)人員時(shí)，應(yīng)事先取得常務(wù)董事的認(rèn)可。第十三條建立客戶回訪制度。原則上所有優(yōu)質(zhì)客戶、新開客戶和潛在客戶都應(yīng)納入回訪范圍內(nèi)。對(duì)于客戶投訴的處理滿意度的回訪是重點(diǎn)，對(duì)客戶的月銷量的控制和掌握是每月的重點(diǎn)。第十四條銷售部門必須不斷努力掌握顧客的信用狀況。尤其是對(duì)于首次交易的對(duì)象應(yīng)特別慎重，如交易涉及重大的應(yīng)請(qǐng)示銷售副總經(jīng)理