導購禮儀服務(wù)及銷售技巧

導購效勞目錄員工儀容儀表標準效勞儀態(tài)動作標準效勞禮儀標準專賣店導購效勞正確處理顧客投訴員工儀容儀表標準服飾美：修飾美：舉止美：情緒美：和諧、大方，穿戴整潔美觀、淡雅，講究個人衛(wèi)生言談清晰文雅，舉止落落大方態(tài)度熱情穩(wěn)重，動作干脆利落熱情洋溢，精力充分備注：為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，對我們專賣店員工有以上“四美〞要求。四美女員工標準男員工標準儀容儀表注意：頭發(fā)首飾著裝化裝效勞儀態(tài)動作標準站姿標準蹲姿標準走姿標準指引手勢交談姿勢托鞋盒姿勢介紹皮鞋姿勢遞送姿勢鞠躬姿勢一、效勞儀態(tài)動作——站姿標準站姿：昂首、挺胸、收腹眼睛平視前方，嘴微閉，下頜微收，面帶微笑端正身體，雙臂自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲，或體前交叉右手放在左手上站立時，男員工雙腳與肩同寬，女員工雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度〔雙腳成丁字或V字型〕站立時，要防止重心放偏，應始終保持端正。站立時，不要雙手插入衣袋或褲袋中站立時，不要雙臂交叉抱于胸前，不要雙手或單手叉腰，不要依靠收銀臺或貨架站立時，身體不要抖動或晃動二、效勞儀態(tài)動作——蹲姿標準上下式蹲姿：

下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿根本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，根本上以左腿支撐身體〔如右圖〕。走姿：出步和落地時腳尖都正對前方，挺胸抬頭，邁步向前。穿裙子時要走成一條直線，使裙子的下擺與腳的動作顯出優(yōu)美的韻律感。穿褲子時，走成兩直線，步幅稍微加大,才顯得生動活潑.三、效勞儀態(tài)動作——走姿標準注意：上身挺直，步伐輕盈，沉著穩(wěn)健，多用小步，腳不要拖地走，不要八字腳四、效勞儀態(tài)動作——指引手勢近距離指引手勢：手臂彎曲與地面成45度角，手指自然并攏，掌心向上，指向目標。遠距離指引手勢：手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標。備注：在指引方向時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示目標。在介紹或指示方向是切忌用一根手指指點。交談姿勢：同顧客保持柔和的目光接觸，對顧客的講話適時的點頭贊許，并輔之以自然的手勢，面帶微笑五、效勞儀態(tài)動作——交談姿勢六、效勞儀態(tài)動作——托鞋姿勢托鞋姿勢：貼有鞋子特性標識的一面朝向顧客，一手托鞋盒底，一手輔助鞋盒雙手或單手輕托皮鞋，給人以價值感，注意展示皮鞋鞋頭、鞋側(cè)、鞋跟時給顧客看的角度七、效勞儀態(tài)動作——介紹皮鞋姿勢遞名片/貴賓卡/購物小票：雙手遞送名片/貴賓卡/購物小票文字朝向顧客，面帶微笑加以說明邀請顧客簽名或填寫單據(jù)：筆尖朝向自己；遞交現(xiàn)金找零：雙手遞送，大幣在下小幣在上，硬幣在紙幣之上八、效勞儀態(tài)動作——遞送姿勢遞送鞋袋的手勢：雙手拎鞋袋提繩，中間留一手距離；或一手提鞋袋提繩，一手托鞋袋底部八、效勞儀態(tài)動作——遞送姿勢八、效勞儀態(tài)動作——鞠躬姿勢

接待顧客和送顧客時的鞠躬度數(shù)是15度；接待售后效勞時的鞠躬度數(shù)是30度；接待上司時的鞠躬度數(shù)是45度。效勞禮儀標準十大用語接禮儀打禮儀一、效勞禮儀——十大用語1、您好！歡送光臨紅蜻蜓！2、歡送試穿！3、請您稍等！4、對不起，讓您久等了！5、真對不起！6、好的，我一定照辦。7、非常抱歉！8、請您原諒！9、謝謝您！10、紅蜻蜓歡送您再來！二、效勞禮儀——接禮儀適用時間標準用語留意事項接電話時您好！/××節(jié)日好，×××RD專賣店導購員×××為您服務(wù)！為了方便于筆記，用左手拿話筒對方先詢問“是RD專賣店嗎？”是的，這里是×××RD專賣店電話響鈴3聲以上時×××RD專賣店，讓您久等了盡可能在電話響鈴3次以內(nèi)接電話傳達電話給對方要找的人找我們店長嗎？好的，請稍等再念一次對方要找人的名字對方要找的人不在時抱歉，我們店長現(xiàn)在不在，請問您有什么事。。。。記錄對方來電的信息要點復述對方的信息我再重復一遍，你剛才講的是……一定要予以確認顧客查詢訂貨抱歉，現(xiàn)在還沒有到，不過明天下午就可以到貨，您明天下午過來拿好嗎？倉庫沒到貨，應調(diào)查可交貨時間，并告訴對方不能立即回答對方時我先查一下，稍后再通知您，請問您貴姓/電話？含糊不清的事，不要立即回答要掛電話時謝謝，再見！確認對方掛電話后再掛三、效勞禮儀——打禮儀適用時間標準用語留意事項對方拿起話筒時您好，請問是×××先生（小姐）嗎？/請問是×××先生（小姐）的家嗎？現(xiàn)在您方便嗎？注意先確認并問對方是否有空要找的人不在，拜托對方傳話時抱歉，能不能麻煩您轉(zhuǎn)告他一下？傳話內(nèi)容要簡潔清楚向?qū)Ψ綀蟾鎵南⒈?，您修好的鞋可能要晚一點才能送到府上，可以嗎？表示誠意的道歉掛電話時打擾您，對不起，再見確認對方以掛電話，輕輕地放下話筒專賣店導購效勞——試問現(xiàn)在品牌關(guān)心什么？產(chǎn)品、形象、管理、終端……其實以上的環(huán)節(jié)最終是為了贏取銷售業(yè)績，而能夠帶來銷售的直接表達就是在終端，什么是終端？其實終端就是品牌的賣場，細分為專賣店、專廳等。店鋪的效勞銷售技巧就屬于一種軟件上的終端，效勞的好與壞，直接表達著終端店鋪的人員形象，店鋪形象，最終也影響著品牌在該市場的形象，效勞技巧的高與低，更是最直接的影響制約著終端店鋪的業(yè)績，如何提升終端店鋪的業(yè)績，我們遵循一個法那么，營業(yè)額=客流量×成交率×續(xù)交率×回頭率，進店率、續(xù)交率與回頭率明顯的指示出了終端一線效勞銷售技巧的重要性！只有拉進腦袋與腦袋之間的距離，才能實現(xiàn)口袋與口袋之間的距離！一、銷售流程圖★售前營業(yè)前準備儀容儀表、衛(wèi)生、晨會營業(yè)親切招呼探詢需求誠意推薦鼓勵試穿附加推薦收銀服務(wù)客戶記錄售后服務(wù)聯(lián)系服務(wù)★售中★售后留意店外過往顧客語言、手勢、目光打探、詢問、主動宣傳展示、提示賣點商品FAB介紹主動鼓勵、引導試穿，意見評估附加推銷：搭配品、新款、特價品唱收唱付，售后服務(wù)說明，再次詢問推銷顧客資料卡填寫，情感溝通吉慶假日、顧客生日、新品上市、促銷活動告之維修、電話跟進服務(wù)打招呼留意顧客需求開場白試穿及說服購置附加推銷收銀臺效勞建立貴賓檔案送賓二、銷售技巧——效勞流程八步曲效勞八步曲1、打招呼一般距離三米便可打招呼打招呼時，聲音要自然，吐字要清楚，語調(diào)要柔和接一顧二招呼三，盡快識別老顧客多留意需要幫助〔幫顧客提物品寄放，下雨天主動幫顧客拿傘〕打招呼時要和顧客目光接觸，面帶微笑，如果正在做事，要暫停手中事，讓顧客感覺到你對他的尊重，隨時會為他效勞當顧客從店員身邊經(jīng)過時，先停止手頭上的工作，點頭微笑或說“您好〞等問候語注意：打招呼時要做到語言聲音自然、語調(diào)柔和、吐字清晰，微笑點頭，態(tài)度熱情誠懇，表里如一，目光注視，保持適當距離，暫停手中之事2、留意顧客要求進門三相〔聽其言、觀其行、察其意〕一相顧客神態(tài)，判斷他是隨意閑逛還是有意購置；二相顧客穿著打扮，判斷其身份，職業(yè)及支付能力；三相顧客注意力，觀察其購置心理，包括需要、興趣、情緒等。眼睛余光留意顧客的購物信息，細心觀察，耐心等待最正確時機附：接近顧客的幾大時機當顧客注視某件商品時；當顧客停下腳步時；當顧客查看標價牌時；當顧客觸摸商品時；當顧客目光尋找什么東西時；當顧客開口詢問時；效勞八步曲2、留意顧客要求要做到三快：眼快、腳快、手快注意：不可過于熱情，采取跟蹤式效勞，不然會引起顧客反感。多用詢問商量的口吻，了解顧客需求，適當給予顧客建議與鼓勵當顧客有疑問時，應及時專業(yè)，愉快的態(tài)度向顧客解答，不可不耐煩或拖延時間。效勞八步曲快！3、開場白及商品介紹主動介紹公司貨品的特性、優(yōu)點及好處〔即FAB銷售法〕效勞八步曲F:特性〔Featur〕例如：質(zhì)量、規(guī)格、構(gòu)造、功能性能、外觀款式、色澤等A:優(yōu)點〔Advantage〕在介紹商品優(yōu)勢時一定要注意比較不同商品特點的相同與不同之處，從不同之中開掘優(yōu)勢B:好處(benefit)利益是產(chǎn)品能夠滿足顧客某種需要的特定優(yōu)勢，這種優(yōu)勢可以給顧客帶來期望的或意想不到的好處，這個好處就是利益?zhèn)渥ⅲ旱陠T為顧客介紹多一點；讓顧客對我們商品知道了解的多一點；通過我們的解說讓顧客買多一點。品牌：臺灣紅蜻蜓

型號：1008

賣點：羊皮的材質(zhì)穿著更為舒適，魚嘴的設(shè)計搭配鉚釘加上后跟金屬包膜突顯時尚個性，無處不表達女人最魅惑的一面。品牌：臺灣紅蜻蜓型號：291237賣點：牛皮的鞋面，豬皮的內(nèi)里，使鞋更為透氣防濕，復合膠底輕便耐磨穿著舒適，時尚休閑的款形讓你百搭不厭品牌：麥高型號：75-s360賣點：經(jīng)典的鞋型表達女人味，小蜥蜴紋牛皮讓穿著更為舒適，印花牛仔布搭配水鉆點綴突顯時尚個性品牌：麥高型號：A9555-17賣點：牛皮的材質(zhì)穿著起來更為舒適，漆皮鞋頭增添成熟魅力，韓版褶皺搭配幫帶加上橡膠組合底不失時尚大方品牌：旺圣型號：888-2賣點：牛皮加上坡跟使穿著更為舒適，羅馬款配上鉚釘是最流行的元素之一，無處不突顯女人最時尚個性的一面。品牌：旺圣型號：117-5賣點：牛皮加橡膠大底搭配,外加鞋底白色邊的完美結(jié)合更表達休閑大方陽光的一面效勞八步曲4、邀請試穿及說服購置顧客感興趣的貨品盡量邀請試穿，以增加顧客購置欲快速準確的取出適宜的尺碼詢問顧客試穿習慣為顧客拿出樣品鞋，解開鞋帶或鞋伴或拉拉鏈或遞鞋拔，并用手在鞋內(nèi)探一下，以防鞋內(nèi)有枯燥劑、異物等主動幫顧客整理好褲角、鞋帶、鞋伴詢問大小尺碼是否適宜，感覺如何試穿好后帶顧客到鏡子前；〔注：顧客穿的衣服與鞋相配時在全身鏡前試穿，否那么在半身鏡前〕；介紹產(chǎn)品特性，描述產(chǎn)品設(shè)計、款式等搭配效果，適當加以贊美靈活的推薦其他顏色或款式備注：做好聆聽、辯認、滿足顧客需求。要注意語言的表達，多使用建議性的語言，不要讓顧客有強制推銷的感覺；針對顧客試穿后的反響意見，店員提供相關(guān)的意見和適合的選擇；不要給顧客制造壓力，使得顧客反感；要主動為顧客查庫存資料；如果暫時沒有顧客所要的商品時，可以給顧客推薦相同款式不同顏色或相同顏色不同款式的商品。效勞八步曲5、附加推銷在顧客已決定購置時，主動介紹其他款式或類型的產(chǎn)品給顧客；如：搭配品、新款、特價品備注：1、猶豫型、分析形的顧客不要推銷；2、不要推薦相似款式的產(chǎn)品；6、收銀臺效勞引領(lǐng)顧客到收銀臺付款，并與收銀員做好交接〔收銀，加油！收到！加油！〕，核對貨品詳細信息，報貨號、尺碼、價格接待多位顧客時，與收銀員交代完后，向顧客打聲招呼回到負責區(qū)域繼續(xù)工作，以免造成空位收銀程序：確認詢問是否辦理積分卡/刷卡還是付現(xiàn)金打單唱收唱付包裝交予商品告訴顧客保養(yǎng)方法〔洗滌方法〕再次詢問是否有他需求〔附加推銷〕送賓效勞八步曲注意：禮貌告訴顧客商品總價值，雙手接款接物；雙手將錢和小票遞給顧客，禮貌提醒顧客保存好購物小票，諾有質(zhì)量問題憑小票三包；效勞快速準確，態(tài)度誠懇保持微笑。收銀臺效勞刷卡流程：把信用卡放在刷卡機的槽口刷卡輸入金額請顧客輸入密碼檢查銷售單上打印的內(nèi)容是否完整、清楚、正確請顧客在信用卡單和銷售單上的相應位置簽名將銷售單的簽名與信用卡的簽名比照，確保其真實性、正確性將信用卡和銷售單的顧客聯(lián)交還給顧客,保存其余兩聯(lián)；7、建立貴賓檔案記錄：按公司提供的顧客資料卡片做好登記記?。侯櫩托彰张d趣愛好等，讓顧客記得你的優(yōu)質(zhì)效勞通知：吉慶假日、顧客生日、新品上市、促銷活動告之流程：告知顧客填寫顧客檔案的好處及保密性，勸說顧客填寫顧客檔案；定時整理顧客檔案，做好歸類工作；運用顧客檔案，進行顧客滿意度回訪、生日祝福、促銷活動通知等；注意：將貴賓顧客資料完整填寫到貴賓檔案文件夾中，注意字跡清晰、工整、無涂改；定時整理顧客檔案，做好ABC分級管理歸類工作。效勞八步曲8、送賓效勞的最后環(huán)節(jié)，要做到有始有終，無論顧客是否購置，店員都應該微笑歡送顧客歡送的評議要有親和力，使顧客能再次光臨針對不同熟悉程度的顧客可選用不同的歡送方式效勞八步曲顧客類型及應對方法1．慢性型〔耐心選擇的顧客〕方法：耐心傾聽，自信推介不要催促做決定2．急性型〔容易發(fā)脾氣的顧客〕方法：注意動作機敏，不讓顧客等待3．沉默型〔不表露意見的顧客〕方法：從顧客的表情和動作察知其喜好通過具體的提問來誘導，協(xié)助選擇產(chǎn)品4．饒舌型〔喜歡多說的顧客〕方法：不要打斷說話，耐心的傾聽善于發(fā)現(xiàn)時機，將話題引導回商談中5．博識型〔知識豐富的顧客〕要善用“您知道的真多呀！〞這類贊美語發(fā)現(xiàn)其喜好進行相應推介6．權(quán)威型〔自尊心很強的顧客〕要特別注意態(tài)度和語氣的謙遜溫和7．猜疑型〔不容易信任人的顧客〕通過提問來把握顧客的疑問點清楚的說明理由和根據(jù)8．優(yōu)柔寡斷型〔欠缺決斷力的顧客〕產(chǎn)品說明要強調(diào)和比較有利點以充分的理由說明“這個很適合您〞。9．懦弱型〔易受影響的顧客〕用寧靜沉著的態(tài)度接近顧客推介要讓顧客感到適合自己想法，同時也要使他感到自信10．主見型〔自己拿主意的顧客〕尊重顧客的心情和意見來推介如果顧客請求參考助言，要自信地推介11．理論型〔重視理論的顧客〕說明要做到條理清晰要做到要點簡潔，根據(jù)明確12．冷諷型〔喜歡挖苦的顧客〕用沉著冷靜的心情應對用“您真會開玩笑〞來淡化掉冷嘲熱諷。銷售技巧1、接待語言技巧表達準確語言生動語氣親切用詞簡煉文明用語銷售技巧多提開放性的問題，少提封閉性的問題；盡量讓顧客多說話；盡量不要打斷顧客的話；要學會對顧客說：“不〞的藝術(shù)；學會贊美顧客；案例教學\如此棘手顧客，你如何處理？有兩姐妹到店鋪里，妹妹看中了一雙特價鞋，姐姐于是對正在效勞的導購說要兩個，在旁邊的導購說了一句沒有了，妹妹突然大哭起來并說導購看不起她，認為她買不起后來就跑出去了，姐姐就開始在店里面吵鬧。。。。如果是你會怎么作呢銷售技巧銷售時機和分寸的把握；要讓顧客的朋友發(fā)表意見；朋友式的營銷方法；不銷而銷的營銷方法；專家參謀的角色；銷售效勞誤區(qū)重銷售，輕效勞重新顧客，輕老顧客只見承諾，不見兌現(xiàn)熱情無“度〞，親密無“間〞卑躬屈膝，喪失尊嚴妄自尊大，盲目自信投入越多，效勞越超值沒有投訴，高枕無憂以我之心，度你之腹過分感謝，喜形于色坐店經(jīng)商，等客上門獨霸談話，賣弄口才海闊天空，夸大成效過分熱心，代客行事過度緊張，怯于發(fā)問心懷成見，早下結(jié)論只談特性，忽略利益挖苦顧客，貶低其它贏了辯論，輸了交易精彩示范，忘了訂單正確處理顧客投訴我們不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客抱怨是極為珍貴的顧客心聲，我們對顧客的抱怨不應一味地敷衍、逃避或搪塞，應從正面去解決，以求得顧客的信賴。顧客到專賣店購賣有多層次需要，不僅僅是有形的商品本身，顧客不僅希望能買到滿意如意的商品，更希望得到接待人員的關(guān)心與尊重。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品品質(zhì)、導購員的效勞態(tài)度、售中效勞態(tài)度、售后效勞及時兌現(xiàn)等等的期望是否實現(xiàn)，其中關(guān)鍵的一環(huán)，在于導購員如何對待、如何處理顧客的抱怨。正確處理顧客投訴有期望才有抱怨朋友的口碑+效勞承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+效勞承諾+標準化作業(yè)=實際效勞實際提供的效勞>顧客的希望----顧客很滿意實際提供的效勞=顧客的期望----顧客根本滿意實際提供的效勞<顧客的期望----顧客會不滿意正確處理顧客投訴顧客的抱怨是珍貴的情報一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光臨正確處理顧客投訴顧客投訴的主要六大原因：店員口頭承諾大于實際行動產(chǎn)品品質(zhì)或效勞水準讓顧客不能接受顧客要求多種選擇，包括效勞、顏色、尺碼等，而店員不能提供顧客感到被無視或忽略效勞態(tài)度令顧客感到不滿店員取錯貨品或在錯誤時間騷擾顧客正確處理顧客投訴希望受到認真的對待希望有人聆聽希望立即見到行動希望獲得補償希望得到受感謝的態(tài)度顧客在投訴時想得到什么：當顧客不滿意時4%的顧客會說出來96%的顧客會默默離開90%的顧客會永遠也不買這個品牌，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。店鋪吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍正確處理顧客投訴接受投訴的六大要素：建立良好的關(guān)系要耐心聆聽顧客所述的原因，確定投訴其爭辯分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求要了解并說明或表達公司的立場能夠盡量滿足顧客的要求提供后續(xù)資源，訊速解決售后的效勞問題正確處理顧客投訴正確處理顧客投訴妥當處理投訴的重要性：尋找新顧客所需的本錢比留住老顧客多出四倍以上顧客會再來光臨，并與他〔她〕親朋好友分享經(jīng)歷一個顧客投訴不等于只使一個顧客不滿，會使更多的顧客不滿公司可從顧客的投訴中改進產(chǎn)品品質(zhì)和效勞質(zhì)量吸納更多的顧客等于積累更多的收入妥當?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時間培養(yǎng)我們長期而忠誠的顧客群體投訴未得到正確處理的后果：顧客本身所想心中產(chǎn)生不良印象一次性購置或不再購置不再向身邊的群體推薦大肆進行負面宣傳正確處理顧客投訴對專賣店造成的影響：專賣店的信譽下降專賣店的開展受到限制專賣店的生存受到威脅競爭對手獲勝有效處理投訴的原那么樹立“顧客永遠是對的〞的觀念；克制自己，防止感情用事；牢記自己代表的是專賣店的形象；迅速；誠意；說明事件的原因。正確處理顧客投訴正確處理顧客投訴八、如何處理異議一找出抱怨產(chǎn)生的原因二要懂得向顧客抱歉并穩(wěn)定其情緒三妥善地處理不同的抱怨通常使用的幾種方式一、正面答復，側(cè)面攻擊二、引出話題，轉(zhuǎn)變立場三、全觀市場，求同存異四、轉(zhuǎn)變角色。五、直截了當投訴處理過程中的“禁句〞“這種問題連三歲小孩都懂〞“不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒〞“這種問題不關(guān)我的事，請去問生產(chǎn)廠家，我只負責賣貨〞“嗯……，這個問題我不大清楚〞“我絕對沒有說過那種話〞“不會〞“沒方法〞“不行〞“這是本店的規(guī)定〞“改天我再和你聯(lián)系〞“別人穿得挺好的呀〞“我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀〞“你先聽我解釋〞“我們一直都是這么賣的〞你也有不對的地方“你怎么這么講話〞“愛告哪兒就告哪兒〞“這事沒法兒辦〞“你去找消協(xié)吧，這是他們的。〞備注：以上是解決顧客抱怨應該防止使用的“禁句〞，因為這些話語容易在有意或無意中刺傷顧客的心，從而產(chǎn)生抱怨，所以導購員必須嚴禁使用，相反在接受顧客的抱怨時，必須要從顧客的角度說話，在抱怨處理中，有時候一句體貼、溫曖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。正確處理顧客投訴如何預防投訴的產(chǎn)生一銷售優(yōu)良的產(chǎn)品1在經(jīng)過充分地調(diào)查,比較,選擇的根底上,訂購優(yōu)良的,反映顧客需求的產(chǎn)品2掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以便銷售時為顧客提供更多咨詢3嚴格檢查購進的商品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品二、提供良好效勞效勞的方式技能性效勞態(tài)度性效勞三、店內(nèi)平安設(shè)施1玻璃，天花板上的吊燈，壁燈，地面，以免出現(xiàn)意外2了解緊急通道等設(shè)施3招牌，外部墻壁，防止松動脫落4防止偷盜，盡心，留意投訴產(chǎn)生以后一、如何接受1耐心聆聽，不要爭辯聆聽的目的是不和顧客理論顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某中程度的傷害2要真切，誠懇地接受抱怨3要從顧客角度說話正確地分析出抱怨的原因一商品的質(zhì)量不良1品質(zhì)不良2商標不清楚3使用不當造成的破壞二店鋪提供的效勞不佳1廣告宣傳夸大其辭2商場售后效勞不到位3職員無意間行為4導購代表效勞方式欠妥5導購代表效勞態(tài)度欠佳6導購代表的自身不良行為有效地處理投訴原那么：1樹立“顧客永遠是對的〞觀念2克制自己，防止感情用事3牢記自己代表的是商場和公司的形象4迅速5誠意6說明事件的原由要點：1發(fā)生了什么事件2如何發(fā)生的3商品是什么？為什么不滿意4當時的導購代表是誰5還有其他不滿意的原因嗎6顧客講理嗎7顧客希望用什么方式解決8是老顧客還是新顧客9記錄好狀況，留總結(jié)用1妥善使用“非常抱歉〞這句話，來平息顧客的情緒2進早了結(jié)顧客抱怨背后的希望顧客堅決，語調(diào)高昂地復述一件事情時，通常是顧 客的本意當反復強調(diào)缺點而不主動提出或不或不強烈要求退貨時，說明希望該商品減價銷售。 減輕投訴的初期訣竅巧妙應付情緒沖動者處理步驟1耐心聽完顧客抱怨2誠意地向顧客抱歉3按照正確的方法溝通，解決問題如實在難以處理1撤換當事人2改變場所3改變時間處理商品品質(zhì)不良引發(fā)的顧客抱怨1向顧客誠心地抱歉2奉送新商品或禮品3如果因該商品造成精神或物質(zhì)損失，應該給以即時準確地撫慰，賠償4為維護商場和品牌信譽，仔細調(diào)查此類商品流入顧客手中的原因，防止此類事情再次發(fā)生依照不同原因分別處理問題的訣竅處理商品使用不當引發(fā)的顧客抱怨1誠懇地抱歉2如果商品受到損害，責任又屬于店方，那么應該以新產(chǎn)品來交換舊產(chǎn)品為補救方法。如果顧客同意修理，要馬上修理3如果調(diào)換商品仍不能挽回憶客的損失，店方應采取一定的措施給予補償撫慰4導購應該異詞為鑒，從多方面掌握，積累有關(guān)商品的各種知識，防止因商品知識缺乏而造成的種種問題處理態(tài)度不佳引發(fā)的顧客抱怨1店長或調(diào)解人應該仔細聽完顧客的陳述，然后向顧客保證今后一定要加強導購的教育，不讓此類情形發(fā)生2店長陪同當事人一起，向顧客賠禮抱歉，以得到原諒〔尤其是顧客非常沖動時〕3主管要徹底改善導購代表的效勞態(tài)度，關(guān)鍵在于他們的觀念培養(yǎng)，加強優(yōu)質(zhì)效勞的培訓，并加以監(jiān)督由于誤會產(chǎn)生的顧客抱怨1語氣要婉轉(zhuǎn)，不要讓顧客難堪2不要老強調(diào)自己清白無辜處理顧客退貨不要強調(diào)“當初為什么不想好〞之類的，而是要秉承“買方要盡量滿足顧客的希望與需要〞這條不變的規(guī)律如何對待顧客的錯誤一應該采取的態(tài)度1尊重，體諒顧客2委婉地撫慰顧客，并仔細聽顧客說明意見3進可能由商場承擔商品損失4妥善處理好被圬損的產(chǎn)品二處理過錯時間可選擇的方法1請求顧客全額賠償2請求顧客半價賠償3全部由店方負責顧客投訴處理程序：處理顧客投訴完成以后：1、教顧客有效投訴的方法2、整理有關(guān)投訴的資料：有質(zhì)量問題鞋的型號及顧客資料等3、三天后回訪過來投訴的顧客4、分析投訴原因一便下次可以更好的處理同樣的投訴備注：顧客的投述，是一種危險的消極因素，如果處理不當，就會影響專賣店的信譽，有句話說得好：十天的廣告宣傳也抵不上顧客的一句抱怨，因此，導購員要主動承擔責任，妥善處理好抱怨挽回憶客對專賣店的信任感，從而留住顧客，提升業(yè)績！聆聽分析、判斷顧客投訴的原因和顧客溝通確定解決的方案跟蹤反饋重新獲得顧客的信任改進服務(wù)贏得更多顧客鞋品質(zhì)量問題質(zhì)量問題歸納及原因分析一、質(zhì)量問題歸納1、常見原因開膠、掉漆、斷底、斷包腳、斷幫口、泛硝、里襯壞2、非常見原因前頭變形、松面、斷線、掉跟、斷勾心、拉鏈壞、色差、斷松緊、皮紋不一、坐跟、中底起層、斷扣、掉出皮面、掉包頭布、鞋底空洞3、非質(zhì)量原因①同邊異碼；②穿著時間過長，自然磨損；③人為破損；二、原因分析<一>、常見質(zhì)量原因分析1、開膠：A、砂輪拉毛不到位；B、被粘位置有油漬、灰塵、水；C、膠水、處理劑材料問題或未刷到位；D、烘箱溫度〔70-80℃〕過高或過低、時間10-15mm過長或過短；E、鞋底加壓時間不夠；F、下雨天穿著時間過長；G、穿用時受熱部位開膠；H、穿用時受外界強力拉撥；判斷方法：A、如果鞋底上有燙痕、洛傷，鞋幫上有痕跡都是穿用者造成；B、如果鞋底上有撞損掉塊，鞋幫接近底的部位有硬傷，可能是穿用者受強力所致；C、如果排除了穿用者的疑點，那么為生產(chǎn)操作時的隱患；解決方法：一般可修好，處理后擦盡污物，再用專用膠粘上；2、掉漆：A、制革時，沒漆噴得太厚；B、油漆有質(zhì)量問題；C、穿著時與化學材料相接觸、雨天長時間穿著；D、外界風吹日曬的影響發(fā)生脆裂；解決方法：如面積小，可噴漆；3、斷包腳：A、砂輪、砂紙?zhí)?；B、拉毛過深；C、原皮松面；D、穿用時割破；4、斷底：A、鞋底質(zhì)量不好；B、因地域不同，溫差大，鞋底耐寒度不夠；C、橡膠含量不夠；D、鞋底出現(xiàn)割傷、刺傷后，小口擴大；E、從事特殊環(huán)境工作，如：地質(zhì)勘探、化工等；解放方法：輕度的可修復，如用底片粘補；嚴懲時如果允許可重新上底。5、斷幫口：A、批皮太薄；B、鞋樣設(shè)計不合理；C、腳型于鞋不符；6、泛硝〔白色粉狀油脂——油霜；灰色霜狀——鹽霜〕A、原皮質(zhì)問題；B、腳出汗太多；7、里襯壞：A、用料不合理；B、腳出汗太多；<二>、非常見質(zhì)量分析1、前頭變形A、穿著時間過長；B、包頭材料質(zhì)量較差；C、出現(xiàn)碰撞、壓迫；2、松面A、原材料搭配不合理3、斷線A、鞋面掉線，屬車包人員在清理線頭前的緊固工作未作到位等；B、穿著時磨損；4、掉跟：A、裝跟釘位置不符合