校園快遞智能管理服務(wù)方案

實用文檔 項目名稱：校園快遞智能管理服務(wù)招標編號：投標文件投標人：投標人代表：聯(lián)系電話：投標日期：2018年6月26日

目錄一、建設(shè)方案 3（一）快遞服務(wù)中心和智能快遞柜建設(shè)方案 31、簡介 32、硬件組成 33、快遞柜擺放位置選擇和圖案。 34、智能快遞柜尺寸、和安置方案 45、快遞柜現(xiàn)場安裝要求 96、快遞柜終端功能介紹 107、建議 11（二）管理系統(tǒng)建設(shè)方案 121、產(chǎn)品簡介 122、智能快遞柜操作流程 123、快遞柜主要流程 124、系統(tǒng)解決方案 135、項目設(shè)計語言及數(shù)據(jù)庫如下表 156、根據(jù)目前所了解的情況，對于開發(fā)流程初步做以下安排 157、后期服務(wù) 16二、經(jīng)營服務(wù)方案 17（一）收件、派件及寄件方案 17（二）自備車輛和快遞公司車輛管理方案 211、自備車輛管理 212、快遞公司車輛管理制度 21（三）收發(fā)室管理方案 24三、、制度建設(shè) 27（一）安全管理制度 27（二）日常運營制度及服務(wù)規(guī)范 291、日常運營管理制度 292、快遞人員服務(wù)規(guī)范 30（三）雙十一應(yīng)對預案 34（四）投訴處理制度 35四、增值服務(wù) 36（一）校內(nèi)物流服務(wù)及其他增值服務(wù) 36（二）產(chǎn)品功能 38（三）產(chǎn)品特點 39（四）提供實習崗位服務(wù)方案 42

一、建設(shè)方案（一）快遞服務(wù)中心和智能快遞柜建設(shè)方案1、簡介快遞柜是基于物聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)，通過軟硬件結(jié)合，能夠?qū)⑽锲?快件)進行識別、暫存、監(jiān)控、統(tǒng)計和管理，由前端快遞柜終端設(shè)備與服務(wù)器一起構(gòu)成系統(tǒng)。服務(wù)端能夠?qū)Ρ鞠到y(tǒng)的各個快遞投遞箱進行統(tǒng)一管理(如快遞投遞箱的信息，快件的信息，用戶的信息等)，并對各種信息進行整合分析處理?？爝f員將快件送達指定地點后，只需將其存入快遞投遞箱，系統(tǒng)便自動為用戶發(fā)送一條短信，包括取件地址和驗證碼，用戶在方便的時間到達該快遞終端輸入驗證碼即可取出快件（也可配合APP或微信公眾號,實現(xiàn)二維碼快捷取件）。2、硬件組成快遞柜硬件由主柜系統(tǒng)、副柜系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)組成，主柜和副柜組合使用，可采用一主多副的搭配使用。1、主柜系統(tǒng)主柜系統(tǒng)主要包括智能快遞柜主控盒、主柜柜體結(jié)構(gòu)、鎖控系統(tǒng)、外設(shè)、顯示系統(tǒng)和電源部分組成。2、副柜系統(tǒng)副柜系統(tǒng)主要包括副柜柜體結(jié)構(gòu)和鎖控系統(tǒng)。3、監(jiān)控系統(tǒng)智能快遞柜監(jiān)控系統(tǒng)主要包括結(jié)構(gòu)件、監(jiān)控攝像頭和DVR。3、快遞柜擺放位置選擇和圖案。1、服務(wù)中心（便于管理）2、服務(wù)中心，一般設(shè)在人流較為集中的地方，把智能快遞柜安裝在附近，不僅便于存取快件，還有利于管理人員對快遞柜的維護。3、最近的保安亭、門衛(wèi)室附近（安全保障，方便存取）4、出入口是進出學校的必經(jīng)之地，把快遞柜安置在保安亭或門衛(wèi)室附近，既安全又方便。5、便利店、商店附近（人流量大，方便用戶使用）6、便利店和商店是活動最頻繁的區(qū)域，在方便的時候下來買點東西，順便就把快件取了。其他人流較為集中的地方還可以選擇把智能快遞柜放在休閑娛樂或人流量多的地方。柜體圖案設(shè)計（可選擇）：（如下圖）。32寸屏主柜1主2副4、智能快遞柜尺寸、和安置方案給出以下柜體方案。1、柜體尺寸智能快遞柜類別整體尺寸箱體尺寸箱體數(shù)量效果圖32寸屏智能快遞柜主柜寬（600mm）X厚（530mm）X高（1980mm）中箱(195X269X530)10智能快遞柜副柜寬（900mm）X厚（530mm）X高（1980mm）大箱（378X368X530）2中箱（195X368X530）10小箱（120X368X530）8智能快遞柜擺放方法：根據(jù)場地位置的不同情況，可按照如下方式進行擺放：2、一主兩副整體尺寸：寬2400mmX高1980mmX厚530mm箱門數(shù)量：50（大箱X4、中箱X30、小箱X16）一字形（室外機建議方案）L形3、一主三副整體尺寸：寬3300mmX高1980mmX厚530m箱門數(shù)量：70（大箱X6、中箱X40、小箱X24）一字形（室外機建議方案）L形U形4、一主四副整體尺寸：寬4600mmX高1980mmX厚530mm箱門數(shù)量：100（大箱X8、中箱X20、小箱X62）擺放效果（俯視角度）：

一字形L形U形一主多副根據(jù)快遞業(yè)務(wù)量大小可選配多個副柜，一個主柜最大可配置15個副柜，擺放方式根據(jù)擺放位置和空間自由調(diào)整。五、快遞柜場地要求1、確定快遞柜是室內(nèi)機還是室外機，注意室內(nèi)機嚴禁放置在室外。2、再確定快遞柜的配置，是一主幾副，確定好“設(shè)備尺寸”，選好安裝位置，進行地面的區(qū)域劃分和平整度的調(diào)整，地面長度和寬度的確定，原則上地面長度和寬度位置每邊要超出快遞柜尺寸50CM，凈空高度保持在2400MM左右，快遞柜后壁與隔墻寬度在50CM左右，方便維修人員柜體后面操作，四周不要障礙物，快遞柜的安裝平整度要求較高，在澆筑地面時務(wù)必做好確保地面平整，否則會影響安裝時的進度和不必要的返工，平整度參照室內(nèi)地面平整,可用“水平尺”進行測量。3、確定好安裝位置和做好地面平整后，在快遞柜的后方需連接一組220V電源，給設(shè)備供電，需注意電源線不能外露，需用安全護套管連接，建議使用電源盒鎖，將插頭和電源線放在電源盒并鎖上，安全第一。4、選擇合適的聯(lián)網(wǎng)方式，如采用網(wǎng)線的方式,可與220V電源線同步進行布置，做好網(wǎng)線插頭,如采用3G卡聯(lián)網(wǎng)的方式需先準備好對應(yīng)的3G卡，并確保目的地信號覆蓋強、穩(wěn)定。5、快遞柜現(xiàn)場安裝要求1、安裝前安排好安裝人員，由于快遞柜比較重，需進行搬運和組裝，安裝人員需多人，建議配置安裝人員3人一組，維護調(diào)試人員1人，共4人進行一組作業(yè)。2、安裝前需準備好安裝工具：（萬用表，螺絲刀，斜口鉗，剝線鉗，膠布，電鉆，沖擊鉆，玻璃膠，梯子，錘子等常用安裝工具）安裝前務(wù)必和負責人溝通好相關(guān)事項，確定安裝位置、安裝時間（室外機不可在雨天安裝）、用電時間、注意事項等，確保溝通沒問題后進行安裝，避免不必要的麻煩。3、在室外機務(wù)必需要提前安裝雨棚，雨棚定制時按照快遞柜的實際尺寸進行定制，做好防水防曬措施，原則確保后期不會被雨淋濕、太陽爆曬，造成機器損壞。

6、快遞柜終端功能介紹1、派件/取件/退件功能：快遞員派件，快遞員派退件，快遞員派件換箱，用戶取件，維護人員攬超時件，查看剩余的箱體；2、用戶會員注冊，快遞員注冊，快遞員修改密碼，用戶修改密碼，用戶綁定卡片，快遞員綁定卡片；3、短信發(fā)送：快遞員派件成功，通過短信方式通知用戶和配送員；4、app信息推送：快遞員派件成功，通過服務(wù)器推送消息到用戶APP，通知用戶和配送員；5、臨時寄存：用戶登錄選擇寄存，通過短信或app獲取取件密碼；6、基礎(chǔ)配置:服務(wù)器地址配置，外設(shè)配置，日志信息，視頻監(jiān)控記錄，拍照信息等；7、信息發(fā)布系統(tǒng)：通過信息發(fā)布系統(tǒng)后臺制作節(jié)目（視頻、圖片、文字和時間組合）一鍵發(fā)送到圖書柜終端，遠程操作，簡單快捷，實時更新；8、外設(shè)標配：掃描槍（可以識別條碼和二維碼）、9、客戶定制：快遞柜終端軟件可滿足客戶定制要求，可在客戶端界面植入LOGO，及相關(guān)廣告圖片。

7、建議1、建議采用32寸大屏配置2、大屏幕外型美觀，又可發(fā)布平面和視頻廣告，商業(yè)價值無限。3、解決收件難題：4、7X24小時，隨時隨地收發(fā)快件；避免和陌生人接觸，有效保護隱私；話費充值、水、電、氣繳費一站式解決。

（二）管理系統(tǒng)建設(shè)方案1、產(chǎn)品簡介智能快遞柜是一個基于云計算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠?qū)⑽锲罚旒┻M行識別、暫存、監(jiān)控和管理的設(shè)備，配套我司自主研發(fā)的后臺運營管理軟件，構(gòu)成智能自提終端系統(tǒng)。智能快遞柜系統(tǒng)提供遠程管理統(tǒng)一化管理，并對各種信息進行整合分析處理?？爝f員將快件送達指定地點后，只需將其存入智能快遞柜，系統(tǒng)便自動為目標用戶發(fā)送一條提醒短信，包括取件地址和驗證碼，用戶在方便的時間到智能快遞柜輸入驗證碼即可取出快件。2、智能快遞柜操作流程3、快遞柜主要流程1、快遞員存放2、快遞員取件3、會員/非會員自助取件4、系統(tǒng)解決方案快遞柜系統(tǒng)框架圖產(chǎn)品軟件系統(tǒng)功能一套系統(tǒng)設(shè)計成由4個功能子系統(tǒng)組成，分別是：服務(wù)器、快遞柜終端、WEBPC客戶端、APP客戶端。1、后臺服務(wù)器獨立臺式服務(wù)器，運行Windows2003/2008企業(yè)版，可擴展為集群式服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)。web終端的站點運行MSSQL2005/2008服務(wù)，是本快遞系統(tǒng)后臺服務(wù)程序。這里的后臺服務(wù)程序主要實現(xiàn)與各地眾多快遞柜子系統(tǒng)進行通信，采用WINFORM實現(xiàn)，即時監(jiān)控各快遞柜終端的在線狀況、向快遞柜終端推送指令和信息、處理來自終端的請求和報告等。2、快遞柜終端運行WindowsXP系統(tǒng)，采用WINFORM實現(xiàn)，通過3G網(wǎng)絡(luò)連接至服務(wù)器程序進行查詢和提交操作，各項操作考慮網(wǎng)絡(luò)暫斷開的情況。3、主要功能：1）快遞員收件寄存2）配送到達3）快遞員取件4）會員寄件5）客戶取件等實現(xiàn)各項快遞業(yè)務(wù)流程，有權(quán)限操作的人員有快遞公司員工、會員客戶和普通收件客戶。6、實現(xiàn)各項快遞業(yè)務(wù)流程。有權(quán)限操作的人員有快遞公司員工，會員客戶和普通收件客戶。柜子分不同種類大小的柜門用于寄存不同體積的快件。有些柜門只能員工權(quán)限開啟，如"收件寄存"的大柜；有些員工和客戶都可開啟。柜體配置主要有：WindowsXP系統(tǒng)配12寸或10.4寸電阻或表面聲波觸控系統(tǒng)；標準M1卡IC讀卡器；條碼閱讀器；票據(jù)打印機(打印快遞單)；3G上網(wǎng)設(shè)備。實現(xiàn)功能：打印設(shè)備能檢測紙張剩余和故障檢測。柜門配置主要有：電控開/關(guān)鎖；物品檢測傳感器。實現(xiàn)功能:開/關(guān)門指令有回復，探測門是否在關(guān)閉狀態(tài)，單個查詢柜內(nèi)是否有物品。3、WebPC客戶端程序放置于服務(wù)器IIS，對外公開的web網(wǎng)站。會員可以用手機號/注冊用戶名稱/郵箱地址/身份證號碼+密碼+驗證碼登錄。會員卡發(fā)行給客戶后，需要自行登錄web網(wǎng)站激活，激活后可設(shè)置各項資料。在使用過程中，可存儲發(fā)件目的地址歷史資料。會員登錄后，可以完成的操作有：提交寄件請求資料，該資料可以由快遞柜終端調(diào)用；可以查詢各項快件記錄（重量，快遞費用，收件員信息，收發(fā)時間記錄等），并鏈接快遞公司網(wǎng)站查詢過程詳情；在線充值等。隱藏web頁，主要對快遞公司原有快遞系統(tǒng)提供查詢服務(wù)，不對外公開。還可實現(xiàn)系統(tǒng)管理功能采用WINFORM實現(xiàn)，主要管理會員卡等會員資料，快遞柜終端資料管理、日志查詢等4、APP客戶端用戶可通過掃描二維碼下載APP客戶端，實現(xiàn)收件寄件等功能，留短信接口、支付接口等。5、項目設(shè)計語言及數(shù)據(jù)庫如下表網(wǎng)絡(luò)平臺操作系統(tǒng)開發(fā)語言數(shù)據(jù)庫中控機windows/SqlServerPC端軟件windows/SqlServerAPPAndroidJAVASqlServerIOSObjective.cSqlServer備注：Windows操作系統(tǒng)下，開發(fā)語言可以用Java、Dephi、C#等，根據(jù)客戶需求而定。6、根據(jù)目前所了解的情況，對于開發(fā)流程初步做以下安排目前是三個系統(tǒng)，分別是中控機、PC端軟件、APP，需要的工期如下：繼續(xù)前期的調(diào)研工作，詳細了解需求，制定概要設(shè)計需求文檔，并安排相關(guān)人員做好前期的準備工作，制定詳細的開發(fā)任務(wù)，盡快組建開發(fā)團隊，落實開發(fā)團隊的人員名單，確保每個人員能及時到位，保證項目的正常進行。組織人員盡快了解需求，并開始數(shù)據(jù)庫的設(shè)計，部署服務(wù)器系統(tǒng)，確保項目的正常實施。盡快設(shè)計好系統(tǒng)的框架和各個模塊的功能需求，制定出詳細設(shè)計，交由開發(fā)人員進行功能模塊的實現(xiàn)。安排測試人員盡快到位，在一個功能模塊開發(fā)完成后，及時做出測試報告，發(fā)現(xiàn)功能中的bug并修改，嚴格做到開發(fā)和測試同步進行，最后再綜合測試的開發(fā)原則，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。7、后期服務(wù)1．地點和方式：甲方指定地點。2．維護：半年內(nèi)出現(xiàn)問題修改免費。3.乙方負責本項目的維護工作，確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、正常地運行；提供7日*24小時響應(yīng)維護服務(wù)。其他事項雙方協(xié)商解決。

二、經(jīng)營服務(wù)方案（一）收件、派件及寄件方案1.

總則為了規(guī)定快遞物品的收發(fā)管理，節(jié)約公司的快遞成本，避免造成公司資料的丟失及浪費。2.適用范圍適用于公司所有收件、派件，寄件業(yè)務(wù)承接者（以下簡稱“業(yè)務(wù)員”）3.定義3.1快遞物品：指公司員工因工作需要，向外部寄送文件，資料，貨物以及樣品等。4.組織與權(quán)責4.1負責公司快遞物品檢驗，確認無誤后再封箱條上簽字及根據(jù)實際情況審核快遞費用。4.2協(xié)助相關(guān)部門人員將快遞物品的發(fā)送，審核。

5.流程描述及標準5.1派單準備5.2確認交通工具的工作狀況良好；5.3確保交通工具的清潔，防止污染貨品；5.4穿著整潔，調(diào)整好心態(tài)和情緒，不帶情緒上崗；5.5清楚與自己相關(guān)的工作安排，并做好相應(yīng)的準備。標準要求目地確保通訊工具工作正常確保信息收取、溝通渠道暢通確認交通工具狀態(tài)良好確保人身安全及派件工作正常進行確認工作所需的工具和物料攜帶齊備避免派件過程中因物料或工具短缺而無法正常開展工作確認個人儀容儀表符合規(guī)范樹立并維護公司良好的員工形象必須準時參加例會及時了解公司動態(tài)并掌握最新的業(yè)務(wù)知識5.快件交接5.1配送專員記錄業(yè)務(wù)員所取單數(shù)、單號，業(yè)務(wù)員服從配送專員的調(diào)度；5.2業(yè)務(wù)員清點快件數(shù)量；5.3數(shù)量確認無誤后交接，雙方在《派件表》上簽名確認；標準要求目地快件出倉必須當面點清數(shù)量，對于數(shù)量較多的區(qū)域，做到現(xiàn)場實時逐票掃描交接清晰、明確責任確認所派送快件是否存在外包裝破損、分錯件、地址錯誤、超范圍確保所接收快件與《派件表》上一致交接雙方必須在《派件表》上簽名確認無打印機的地區(qū)，快件派送出倉前，業(yè)務(wù)員必須抄寫《派件表》6.快件運輸6.1業(yè)務(wù)員根據(jù)所接收快件的派送地起址，結(jié)合自己所管轄的服務(wù)區(qū)域，合理安排派送路線；6.2根據(jù)派送線路，將快件按順序整理裝車。標準要求目地必須詳細了解負責區(qū)域內(nèi)的道路名稱、門牌號碼分布、交通狀況和限速路段等情況快速到達客戶處，確保服務(wù)承諾，體現(xiàn)公司競爭優(yōu)勢對任一派送地點至少掌握兩條可以到達的線路預防因意外情況使道路堵塞不通無法派件嚴禁將快件放置在無人看管的地方避免遺失或被人順手牽羊汽車派送的，業(yè)務(wù)員離開汽車，必須確保車門緊鎖快件裝車或捆扎時必須遵循大不壓小，重不壓輕的原則防止快件運輸途中破損、遺失合理規(guī)劃時間，必須確保在公司派送時效內(nèi)確保服務(wù)承諾,體現(xiàn)公司競爭優(yōu)勢必須確保人身和快件安全確保員工個人及公司利益雨雪天氣必須使用雨具確保員工個人健康,防止快件受損7.至客戶處7.1業(yè)務(wù)員在上門派件前須電話聯(lián)系客戶，確認客戶地址并預約派送時間。7.2妥善放置交通工具，確保交通工具的安全，且不得阻礙他人，不違章停放.7.3妥善放置其他尚未派送的快件，禁止將快件單獨放置無人看管的地方,到達客戶處，進門前整理好個人儀容儀表；派件前需主動表明身份，并出示工牌，說明來訪目的.7.5如客戶公司需要求辦理相關(guān)進出入登記手續(xù)的，應(yīng)主動配合并及時歸還客戶的相關(guān)證明，如來訪證、臨時通行證等。標準要求目地必須主動出示工牌,表明身份及來意消除客戶疑慮,加深客戶影響,維護良好的公司形象至收件客戶處未找到客戶且電話聯(lián)系不上時,必須馬上將相關(guān)情況上報至話務(wù)組,并做好相應(yīng)的記錄方便客戶與公司聯(lián)系及查詢8.現(xiàn)場操作8.1收件客戶本人簽收,核實收件客戶身份，提醒客戶當面檢查快件外包裝，驗收快件。（原則上不同意開包驗收）；8.2驗收無誤后，請客戶在運單的“收件人簽收”欄內(nèi)親筆簽名或者蓋章，確保簽名或蓋章清晰可辨；8.3對于客戶簽名無法辨認或辯論困難的，業(yè)務(wù)員須禮貌的向客戶咨詢?nèi)?，并使用正楷字體填寫在“收件人簽收”欄下面，便于輸單員進行簽收錄入8.4非收件客戶本人簽收，必須查看代收人的有效證件，核實身份，確認代收人身份后（最好能與收件客戶電話確認），提醒代收人當面檢查驗收快件；8.5驗收無誤后，請代收人在運單“收件人簽收”欄內(nèi)親筆簽名或者蓋章，確保簽名或者蓋章清晰可辨，同時須在備注欄內(nèi)注明“代收”字樣；8.6客戶拒絕簽收快件（質(zhì)量有問題、時間長、外包裝破損、拒收等，見《派送異常情況處理流程》）；向客戶做好解釋公司，收回快件；及時將相關(guān)情況上報給公司話務(wù)部在快件上注明客戶拒付的原因。標準要求目地必須確認簽收人為運單上注明的收件人或其指定的代收人，有特定時間要求的快件，必須提醒客戶，簽上收件時間。確認身份,防止他人冒領(lǐng),確保公司與客戶的利益不受侵害簽收前必須提醒客戶檢查快件外包裝與客戶交接清晰,便于明確責任,避免糾紛和客戶投訴收件人必須在”收件人簽收”欄中簽名或蓋章收件人的簽名或蓋章必須清晰可辨8.交單8.1業(yè)務(wù)員整理好回單及未妥投的件，將其與《派件表》進行核對，并在《派件表》上對未妥投件注明未妥投的原因；8.2將回單、未妥投件一起交給配送專員，配送專員當面核對無誤后在《派件表》上簽字確認，交于分揀負責人檢查合格后，將未妥投件進行未妥投件入庫。標準要求目地確?；貑?、未妥投件的數(shù)量和與《派件表》數(shù)量一致確保無快件遺失、無回單遺失未妥投件必須在《派件表》備注欄內(nèi)填寫未妥投原因方便與配送專員核對快件派送情況及跟進必須當面與配送專員交接清楚，并由配送專員在《派件表》上簽字確認明確責任8.3派送時效標準要求目地末端操作耗時必須在規(guī)定時間內(nèi)完成，即從分發(fā)掃描的時間開始算到快件到達客戶手上的時間止確保服務(wù)質(zhì)量

（二）自備車輛和快遞公司車輛管理方案1、自備車輛管理1、人員享受公司自帶車費用補貼，并附本人駕駛證、行駛證復印件，行駛證與駕駛證戶名不一時，需另附行駛證戶名身份證復印件及書面說明。2、公司給予主管及以上職級自帶車員工車輛補貼，自帶車員工根據(jù)職務(wù)級別，按如下標準享受車輛補貼。3、享受公司自帶車費用補貼的人員外出辦事時，原則上公司不再為其派車。4、自帶車人員每月1日提供上月報銷票據(jù)，票據(jù)金額大于報銷標準按標準限額報銷，如提供的報銷票據(jù)金額低于其報銷標準，則據(jù)實報銷(事后不進行補報銷)，由綜合管理辦公室按公司流程統(tǒng)一報銷。5、白帶車人員一個月內(nèi)正常到崗但未開車的時間超過六天者，則取消當月費用補貼資格:正常到崗但未開車需到綜合管理辦公室備案，若未備案被抽查到在一個月內(nèi)兩次正常到崗但未開車者，則取消當月費用補貼資格。2、快遞公司車輛管理制度一、目的：為規(guī)范車輛管理，加強公司資產(chǎn)管理，保障正常工作用車，根據(jù)公司實際情況，特制定本規(guī)定。二、適用范圍：快遞所有車輛。三、管理細則：（一）新車購買審批：1、新車購買由使用部門提出書面申請，交運經(jīng)理評估申請理由是否需要購買，經(jīng)批準后。由公司指定人員購買。2、新車購買由公司指定人員統(tǒng)一采購、驗收、上牌和辦理保險，在辦訖所有手續(xù)、證照后，再交相關(guān)使用部門。（二）車輛使用：1、車輛使用：要求司機按下面使用規(guī)定去操作：2、出車前檢查：3、檢查證件：①、所有證件是否齊備；②、不得無證駕駛、或駕駛與準駕車型不相符的車輛。4、目視檢查：①、“燃料、剎車油、冷卻液、電液”是否夠；②、電瓶搭線是否緊固清潔；③、各連接管道有無漏油現(xiàn)象；④、輪胎氣壓是否合乎標準，輪胎螺絲是否緊固；5、收車后：6、檢查車容車貌，將車停放在公司指定的固定車位上。7、停車后拉緊手制動器，加防盜鎖，檢查輪胎氣壓及各部件是否齊全、完好，關(guān)門上鎖離開。8、檢查車上是否還有沒送到的貨物。9、車輛使用范圍：10、所有車輛只為送貨、提貨服務(wù)，未經(jīng)允許，不得做其它用途。11、工作用車只限規(guī)定的區(qū)域、必經(jīng)路線和規(guī)定時間；12、所有車輛只能在早上七點至晚上七點為送貨時間（特殊情況除外）。（三）保管：1、車輛應(yīng)停放在指定的停放點。2、未經(jīng)批準，任何人不得公車私用、，違反規(guī)定者，將處以扣考核10分的處罰，累計三次者做開除決定。3、如確需動用公車，必須以書面形式申請，并由主管簽字后，上報至公司主管經(jīng)理、總監(jiān)批準方可，并與公司簽訂“用車協(xié)議”。（四）加油規(guī)定：1、公司均實施“加油卡”加油，長途可用現(xiàn)金加油。其他情況使用現(xiàn)金加油（如油卡沒錢時），現(xiàn)金加油必須由一名財務(wù)人員陪同，且經(jīng)過總經(jīng)理審批。（五）車輛保險：1、統(tǒng)一由總公司指定車管人員辦理，公司指定保險單位。2、無特殊情況，任何人不得以任何理由代為辦理。（七）車輛維修、審批、費用報銷：A、所有維修、保養(yǎng)費用，必需以正式發(fā)票報銷，并附帶維修明細單方可。否則不予報銷。B、所有故障維修，經(jīng)檢查屬自然和疲勞損壞，由公司報銷費用，屬駕駛員操作不當或違規(guī)駕駛則由當事人自己承擔（由經(jīng)理、公司車管人員判定責任歸屬）。（八）、道路交通事故處理：1、一旦發(fā)生交通事故，必須立即報警，并即時通知公司主管，保存事故現(xiàn)場。2、事故當事人協(xié)助交管、保險人員調(diào)查取證，嚴禁私了。3、因車輛交通事故造成的損失費用（除保險賠付外）：責任：司機違反交通法規(guī)發(fā)生的罰款，由司機本人承擔；司機在行車時發(fā)生事故的，司機負全責的，按造成損失的50%處罰。（九）特殊車輛（私車公用）的規(guī)定：1、部門負責人在職受聘期間，其將所擁有的私車用于公務(wù)使用的，享受費用補貼，補貼標準隨費用價格的變動而浮動，補貼經(jīng)總經(jīng)辦制定。2、私車公用的車輛，必須已繳納保險費，不影響部門正常業(yè)務(wù)工作。（十）、車輛報廢審批、處理：1、審批：公司所有車輛，達到報廢時限，或不再具有使用價值，由主管以書面的形式將具體情況上報給經(jīng)理、審批。再填寫資產(chǎn)報廢報告單，上報公司審批。2、處理：經(jīng)公司核準報廢后，折價處理后上交公司財務(wù)，并辦理好所有變更過戶手續(xù)。

（三）收發(fā)室管理方案1、目的規(guī)范公司收、發(fā)快遞管理，防止快遞丟失，降低運行風險，控制物流成本。確保公司快遞的收發(fā)工作及時、準確、高效。2、適用范圍適用于全體員工。3、定義快遞物品：指學校師生需要，寄送文件資料、產(chǎn)品樣品、貨物以及其他與工作相關(guān)貨品等。4、權(quán)責4.1負責快遞簽收工作，并對收取的快遞件進行登記，及時通知收件人領(lǐng)取，對于未被領(lǐng)取的快遞，賦有保管義務(wù)。4.2各部門負責人負責本部門的快遞費用管控工作。5、寄件流程5.1填寫快遞單將快遞件交核查登記，快遞公司取件。5.2快遞公司的選擇：選擇的原則是高效率、低成本。寄件人必須根據(jù)所寄物品的性質(zhì)與緊急程度，合理、準確地選擇性價比高的快遞公司。5.3填寫快遞單：由寄件人用正楷字清晰填寫收件方和寄件方詳細資料（地址、收件人、聯(lián)系電話、郵編等）。對寄件人所選快遞公司的合理性進行審核，不合理的給予建議選擇合理的快遞公司，寄件人重新填寫快遞單。5.4核查登記：對寄件的進行核查，并把所寄物品進行詳細登記，核查通過后，將快遞存放收發(fā)室。5.5通知快遞公司來公司收件，快遞公司收件人審核包裝，若包裝不合格拒收，由寄件人重新包裝。6、寄件相關(guān)規(guī)定6.1物品分類選擇參照表：序號寄件類型A類：緊急件B類：貴重件（如票據(jù)、證件、貴重配件或物品等）C類：普通件（如資料、文件、普通產(chǎn)品樣品與配件等）D類：普通信函、賀卡等6.2重型配件（達5kg以上的非貴重配件）、公司樣本、普通資料類原則上均選一般的快遞公司（非順豐快遞），若是特急件，分管領(lǐng)導審批后可選順豐快遞等郵寄方式。6.3嚴禁公費寄私人物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按該單快遞費的5-10倍處罰。6.4嚴禁私自寄公司產(chǎn)品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按該產(chǎn)品市場價值的5-10倍處罰，情節(jié)嚴重者視同偷盜，并追究其刑事責任。7、相關(guān)人員職責7.1寄件人應(yīng)合理、負責地選擇快遞公司，并準確清晰的填寫快遞單。7.2寄件人將需寄發(fā)的物品備齊并與快遞單一起核查，核查通過后按快遞公司包裝要求進行包裝。核查內(nèi)容包括：是否為私人件、是否私自寄送公司產(chǎn)品（文件）、快遞公司選擇的合理性、快遞單填寫是否正確、包裝是否符合要求等。對于不合格的快遞退回發(fā)件人，按要求整改好后再予以寄發(fā)。7.3若所寄發(fā)物品較重，需快遞人員直接到車間或倉庫取件的，寄件人必須安排一人陪同前往，禁止收件人獨自前往處理。7.4快遞工作人員負責審核快遞公司選擇的合理性，快遞單填寫是否正確，預審包裝是否合格及快遞物品的價值（達到報價額度的應(yīng)提醒寄件人進行報價寄發(fā)）。8、費用管控：8.1保價：為避免風險，超過1萬元的物品不可快遞，寄5000至10000萬元的物品和易碎、易損件必須進行保價，若未保價而物品發(fā)生損壞的，寄件人將酌情承擔相應(yīng)責任。8.2所有發(fā)件費均掛到發(fā)件部門，月底提供發(fā)件清單，并做好費用統(tǒng)計，發(fā)件部門負責人簽字確認。8.3對于快遞費過高的部門，部門負責人應(yīng)進行分析，并制定整改措施交分管領(lǐng)導確認后報人力資源部。9、收件規(guī)定：9.1不需支付到付快遞費的快遞收件由相關(guān)人員簽收、登記后，及時通知相關(guān)部門責任人簽字領(lǐng)取。收件人或委托人必須在接到通知后即時將收件領(lǐng)走。9.2需支付到付快遞費的快遞收件，應(yīng)及時聯(lián)系收件人或并辦理付款手續(xù)。9.3所有快遞件必須進行登記，并讓收件人簽收，若收件人不在，可通知部門相關(guān)人員直接簽收。9.4公司所有寄件的快遞單統(tǒng)一保管，便于對賬和查詢。10、遺損件索賠10.1寄（收）件人發(fā)現(xiàn)所寄（收）快遞發(fā)生遺失或損壞的，應(yīng)第一時間將單號報到，與快遞公司跟進索賠，寄件人須給予相關(guān)配合。10.2須對每單索賠件記錄在《快遞件遺失/損壞登記表》上，便于查詢和統(tǒng)計快遞件的遺失/損壞率和評價供應(yīng)商的服務(wù)能力。

三、、制度建設(shè)（一）安全管理制度一、總則為加強寄遞物品安全管理，防止禁寄物品流入寄遞渠道，維護國家的安全和利益，保障人民生命財產(chǎn)安全，保證匯通網(wǎng)絡(luò)安全運行，特制定本制度。二、收寄安全保障制度一）原則1．在收寄物品時必須加強安全驗視，核對無誤后簽字確認，按照“誰經(jīng)營誰負責”的原則，建立健全并嚴格執(zhí)行收寄驗視制度。2．對不能確定安全性的存疑物品，應(yīng)要求寄件人出具相關(guān)部門的安全證明，否則，不予收寄?？蛻粢殉鼍甙踩C明的，應(yīng)如實記錄收寄物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、收寄、時間、寄件人收件人名址等內(nèi)容并保存至少1年。3．對網(wǎng)絡(luò)購物，電視購物等經(jīng)營者委托從事物品寄遞服務(wù)的，應(yīng)與委托方簽訂安全協(xié)議書。二﹚貨物安全保障制度和措施1、貨物安全的內(nèi)容（1）防止損毀。即防止快件受潮、污染、蟲咬、鼠咬、火燒等造成損毀（2）防止被盜。防止快件整件或部分內(nèi)件在收派過程中被盜。（3）防止泄密。保守快件信息秘密，確?？旒陌踩?。（4）防止丟失。在外部收派過程中防止因夾帶快件，外包裝破損等造成的快件丟失。2、保障快件安全的注意事項3、保障匯通快件信息安全的要求（1）在快件處理的任何一個環(huán)節(jié)，除指定的工作人員外，不準任何人翻閱快件信息。（2）員工不得私自抄錄或向他人泄露收，寄件人的相關(guān)信息。（3）在貨物處理場所，非工作人員不得擅自進入。（4）嚴禁將貨物私自帶到與工作無關(guān)的場所。（5）禁止隱匿，毀棄或非法開拆貨物包裝。（6）及時上報包裝破損并有可能包暴露內(nèi)件信息的貨物。三、投遞安全保障制度各公司中轉(zhuǎn)部應(yīng)加強對中轉(zhuǎn)快件的安全檢查，對可能損害國家利益和人員安全的快件，應(yīng)立即停止操作，妥善處理，并及時上報總公司和相關(guān)國家機關(guān)。1、公司所承擔的維護國家安全的義務(wù)（1）教育和防范，制止的義務(wù)（2）提供便利條件和協(xié)助的義務(wù)（3）及時報告的義務(wù)（4）如實提供情況和協(xié)助的義務(wù)（5）保守秘密的義務(wù)（6）不得非法持有屬于國家秘密的文件，資料和其他物品的義務(wù)（7）不得非法持有，使用竊聽，竊照等專用間諜器材的義務(wù)四、運輸安全保障制度公司應(yīng)加強對運輸快件的安全檢查，對可能損害人員安全的物件，應(yīng)立即停止派送，妥善處理，并及時上報總公司和相關(guān)國家機關(guān)，保證人員安全。五、用戶信息安全保障制度（1）除為配合公安，國家安全，海關(guān)等機關(guān)依法偵破案件外，還應(yīng)對寄件人，收件人和收寄物品的相關(guān)信息保密。（2）公司應(yīng)加強員工的安全教育和安全技能培訓，認真學習總公司各項安全性文件以及國家和地方各級部門的安全性文件，并安排專門的人員負責本公司的安全管理工作，以加強規(guī)范管理和安全防范。

（二）日常運營制度及服務(wù)規(guī)范1、日常運營管理制度總則為了加強公司的規(guī)范化管理，完善各項工作制度，促進公司的發(fā)展，提高經(jīng)濟效益，根據(jù)我國有關(guān)法律、法規(guī)及公司章程的規(guī)定，特制定本管理制度。一、公司全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規(guī)章制度與決策。二、公司倡導樹立”一盤棋”的思想，禁止任何部門，個人做出有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發(fā)展的事情。三、公司鼓勵員工發(fā)揮才智，提出合理化建議。四、公司推行崗位責任制，實行考勤考核制度，評先樹優(yōu)，對做出貢獻者予以表彰獎勵。五、公司提倡求真務(wù)實的工作作風，提高工作效率；提倡厲行節(jié)約，反對鋪張浪費；倡導員工團結(jié)互助，同舟共濟，發(fā)揚集體合作和集體創(chuàng)造精神，增加團體的凝聚力和向心力，六、公司員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規(guī)章制度的行為，都要予以追究。1、目的為加強管理，促使管理的規(guī)范化，進一步提高辦公效率，樹立良好的公司形象，特制定本規(guī)定。2、管理規(guī)定2.1嚴格考勤制度。按時上下班，堅持打卡制度，做到不遲到，不早退，不曠工；離開公司必須履行因公外出（請假）手續(xù)，自覺將外出單（請假單）交行政。2.2言談文明，舉止文雅，待客熱情，彬彬有禮，使用文明用語。2.3同事之間相互尊重、待人真誠禮貌。2.4嚴禁在辦公場所大聲喧嘩；上班時間不得串崗、聊天或做與工作無關(guān)的事情。2.5工作過程中要離開一段時間時（三十分鐘內(nèi)），應(yīng)給同事和領(lǐng)導打招呼，不得隨意脫離崗位。2.6遵守公共禮儀。接聽電話語氣和藹，認真聽取電話內(nèi)容，該記錄的做好記錄，該轉(zhuǎn)達的及時轉(zhuǎn)達，該匯報的認真匯報，不該答復的不得越權(quán)越職答復。2.7嚴禁公話私用；確有緊急事情，接聽私人電話不得超過3分鐘，必須24小時開通手機。2.8傳真機、電腦、復印機等辦公設(shè)備定人保管，非工作未經(jīng)許可不得善自使用。2.9愛護辦公設(shè)施，節(jié)約使用辦公用品，損壞辦公設(shè)備要照價賠償；遵守《物資管理制度》，不違反程序隨便領(lǐng)用辦公用品。2.10辦公室內(nèi)嚴禁用電腦玩游戲、看錄像及從事其他消遣活動。2.11辦公室物品擺放整齊、整潔、有序、有條理，文件要分門別類存放，個人辦公區(qū)物品整理好，不得亂扔亂放；下班前務(wù)必將桌面的帳簿、憑證、報表、文件等資料放入抽屜，不得擺放于桌面。2.12下班時，最后離開辦公室人員須檢查所有電源、門窗是否關(guān)好。2.13辦公室每天衛(wèi)生值日要履行職責，做好辦公室環(huán)境衛(wèi)生。衛(wèi)生值日表由主管安排。2.14為了保持公司環(huán)境優(yōu)美，公司全體員工須保持周圍區(qū)域的清潔衛(wèi)生，齊抓共管，充分發(fā)揮全員的有效監(jiān)督作用。2.15違反規(guī)定：如有違反，除按相關(guān)規(guī)定承擔外，視情節(jié)輕重進行處罰。2、快遞人員服務(wù)規(guī)范（一）行為規(guī)范1、調(diào)整心態(tài)，不得把個人不好情緒帶到工作中，要時刻保持微笑，把公司“活力團隊，快樂傳承”的理念傳遞到客戶家中。2、佩戴上崗證，穿工作服上班。著裝整潔，不得有明顯的油漬、污漬，工作服紐扣要齊全，并要扣好紐扣。3、不得留長指甲，指甲長度一般不能超過手指尖。4、男士不得留長發(fā)，頭發(fā)以不觸到領(lǐng)口，露出耳朵為標準。5、不得穿拖鞋，面對顧客時，不得戴口罩、墨鏡。7、坐相、站姿要端莊。8、與顧客交流要保持適當距離。貨品要當面核對，對待顧客要有耐心，不得催促顧客。幫助客戶擺放貨品時需注意動作幅度。9、配送時，車輛停放在門側(cè)邊，不得妨礙顧客出入。10、在進顧客門之前要穿上鞋套，保持顧客地板的整潔，雨天不得穿雨衣進顧客家門。11、碰到顧客正忙時，要耐心等待或做一些其它的服務(wù)工作。（二）常規(guī)業(yè)務(wù)文明用語1、進顧客門前，先敲門三聲，并禮貌地問：“請問有人嗎？”2、顧客開門后，先向顧客問好致意，并熱情主動打招呼3、顧客正忙，沒空收貨時的禮貌用語：“您先忙，我等您?！?、有現(xiàn)金結(jié)算方式的時候應(yīng)唱收唱付，當面清點、收取貨款，對顧客文明用語。5、現(xiàn)金結(jié)算方式的，清點貨款無誤后提請顧客簽收確認；在線支付結(jié)算方式的，唱付款無誤后直接提請顧客簽收確認；核對無誤后，請求顧客在送貨單上簽收，文明用語：“您的貨已對，款已清，麻煩您在送貨底單上簽字。”6、服務(wù)完畢后，主動向顧客征詢意見和建議，了解和掌握顧客的需求，做好記錄。7、顧客了解信息時，如確實不知情的應(yīng)該禮貌回答：“我了解后再和您聯(lián)系；”最后禮貌答謝：“謝謝您對我們公司的關(guān)心和支持?！?、對顧客的意見、建議應(yīng)禮貌答謝：“謝謝您對公司工作的關(guān)心、支持，我一定向公司領(lǐng)導轉(zhuǎn)達，我們一定改進。”9、結(jié)束送貨前說：“感謝您的支持，再見！”（三）特別業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范1、第一次送貨無人接貨時的服務(wù)。送貨無人收貨時，及時聯(lián)系顧客，約好第二次送貨時間，或送到顧客指定我司方便到達的地方；無法和顧客取得聯(lián)系時與客服主管聯(lián)系，了解原因，確定聯(lián)系不上后按公司規(guī)定程序處理。2、驗收商品質(zhì)量有問題時的服務(wù)。送貨當場發(fā)現(xiàn)的，屬于質(zhì)量問題的，要幫助顧客做好換貨登記工作；不是當場發(fā)現(xiàn)，顧客反映有質(zhì)量問題的，做好詳細登記，承諾在24小時內(nèi)會給顧客一個滿意的處理方案。并將登記報表交回客服部處理。3、訂單出錯時的服務(wù)。聯(lián)系客服人員，確認訂單出錯的原因：因客服人員的原因出錯的，征求顧客意見，是否要退貨。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯的，做好顧客的解釋工作。如顧客訂單出錯時禮貌用語：“對不起，由于口誤或XX原因訂錯貨了，給您添麻煩了，您要這個貨嗎？如不行，我?guī)湍藫Q貨?！?、發(fā)現(xiàn)貨品價格出錯時的服務(wù)。發(fā)現(xiàn)貨品價格出錯時說：“對不起，給您添麻煩了。我馬上聯(lián)系客服人員給您核實一下”。確實價格出錯的原因：因客服人員的原因出錯的，征求顧客意見，是否要退貨。如收貨，按實際金額結(jié)算，并作記錄。顧客拒收的，幫助顧客退貨，因顧客主觀原因出錯的，做好顧客的解釋工作。5、促銷宣傳單送發(fā)時禮貌用語：您好。這是我們最新的優(yōu)惠促銷活動，您感興趣可以看看。（四）語言規(guī)范1、聲音要柔合，音調(diào)音量不得過高過大。2、突出問候語，不得有粗俗的語言。3、稱呼上要尊重顧客，不得稱其外號、綽號。4、用詞要準確、得體，語氣要親切、溫和。（五）嚴禁行為1、嚴禁截留顧客的貨品或貨款。2、嚴禁上班期間穿拖鞋。3、嚴禁工作期間飲酒。4、嚴禁參與黃、賭、毒等違法活動。5、嚴禁野蠻裝、卸（送）貨品。6、嚴禁打架斗毆、與顧客發(fā)生爭吵。7、嚴禁接受顧客的吃請或其他財物，嚴禁向顧客借錢、借物。9、嚴禁傳播影響顧客聲譽的信息，嚴禁傳播顧客個人隱私和公司的商業(yè)秘密。10、嚴禁打擊報復，即使顧客有過錯，并且言行侮辱，都要做到罵不還口，打不還手。（六）服務(wù)忌語1、喂！你的貨到了，快點拿去。2、貨沒錯就快點簽字。3、我不曉得，你問我們公司。4、我要趕時間，你快點收貨。5、不是我管的，不要問我。6、誰管的事你找誰去。7、有意見你找領(lǐng)導。8、我就這個態(tài)度，怎么樣？9、你找誰都沒用。10、有本事你就去投訴，我才不怕你。

（三）雙十一應(yīng)對預案1、為促進快遞業(yè)健康、平穩(wěn)、安全發(fā)展，確保高峰期間營業(yè)點的快件不積壓、不滾存，降低延誤和損毀概率；最大限度地預防和減少突發(fā)事件及其造成的損害，保障工作人員安全、有效地完成快件派送業(yè)務(wù)，確保旺季生產(chǎn)安全、平穩(wěn)的進行。2、總體目標：保證操作場地暢通；預防、避免發(fā)生各類安全事故；絕不收寄國家禁寄物品；避免重大投訴事件；避免媒體曝光事件?？爝f要做到全網(wǎng)“運行暢通、作業(yè)有序、安全高效”的總體要求，積極遵循上述目標，保證“雙十一”及旺季郵件運輸任務(wù)圓滿完成，制定應(yīng)急預案如下:3、快件裝卸、分揀處理環(huán)節(jié)：每日分撥時間由原來早上的7：00提前至5：30，增加分撥時間、提高分揀效率，保障快件的正常送達。抽調(diào)公司內(nèi)務(wù)人員,根據(jù)快件量適時投入,搶裝搶卸。4、在運輸環(huán)節(jié)：班車運營一日兩次，可根據(jù)快件量隨時增加車輛投入運營，加大快件輸送量，提高整體運營效率。實行加班車制度，確保當日所有快件安全、正常投遞，根據(jù)快件運輸量合理調(diào)配替休駕駛員?，F(xiàn)公司共有電動車輛，從業(yè)人員人，全程應(yīng)對“雙十一”高峰期運營。5、嚴格落實“三項制度”：“雙十一”期間認真執(zhí)行收寄驗視制度、實名寄遞制度及過機安檢制度，對寄件人交寄的物品當面驗視，確認安全后方可收寄，為保障快件的郵路安全打好基礎(chǔ)。6、對因業(yè)務(wù)量驟增，導致快件發(fā)生積壓、延誤的，客服人員要及時耐心做好疏導和解釋，努力爭取客戶的信任和理解；發(fā)生快遞丟失、損毀的，該理賠的，要及時賠付，保障客戶的合法權(quán)益。7、做好“雙十一”及旺季前的各項準備工作,早調(diào)查、早準備、早預案,做到人員、保障、設(shè)備、車輛到位。做好“雙十一”期間的快件運輸、派送及售后工作，保證快件安全、完好、及時地送達客戶手中，保證機動車輛及業(yè)務(wù)人員的安全，安全生產(chǎn)、安全運營。

（四）投訴處理制度一、目的為了改善客戶經(jīng)理售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，特制定本控制程序。二、客戶投訴處理原則1．有章可循，依章行事有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題，另外要做好各種預防工作以防患于未然。2．及時處理對于客戶投訴，各部門應(yīng)積極合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間里全面解決，給客戶一個圓滿的結(jié)果。3．責任明晰分清造成客戶投訴的責任部門和責任人，并且明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權(quán)限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。三、接到客戶投訴1配送中心安排專人受理客戶的各類投訴，確保24小時受理客戶投訴。2．客戶投訴方式（1）電話投訴。（2）現(xiàn)場投訴。（3）其他投訴。四、分析投訴原因客戶服務(wù)部人員針對投訴事項，判斷客戶投訴事項的責任。1．若客戶投訴要耐心、認真地向客戶作出解釋。2．若客戶投訴事項的責任在于客戶經(jīng)理，則應(yīng)根據(jù)投訴事項的性質(zhì)判定投訴處理時間，并及時將投訴解決期限通知客戶。五、提出處理方案1．客戶服務(wù)人員及時同投訴處理部門進行溝通，了解投訴處理的進度。2．投訴處理部門及時向客戶服務(wù)部提出客戶投訴處理的結(jié)果和建議。四、增值服務(wù)（一）校內(nèi)物流服務(wù)及其他增值服務(wù)1、隨著淘寶等網(wǎng)購行業(yè)的興起，領(lǐng)快遞已經(jīng)成為很多同學的一項日?；顒樱@快遞具有業(yè)務(wù)量大，貨源集中的特點。經(jīng)過三十多年的發(fā)展，我國的快遞市場已經(jīng)呈現(xiàn)出了外資、國營、民營、企業(yè)為主題的多元競爭格局。我國快遞業(yè)在具有巨大發(fā)展空間的同時，也不可避免的出現(xiàn)了許多問題，這些都在嚴重考驗著快遞公司的生存狀況。在某次調(diào)查中發(fā)現(xiàn)消費者申訴的快遞問題主要有快遞延誤（43.2%），快件損毀（22.2%），快件丟失（15.3%），服務(wù)態(tài)度差（10.2%），涉及了國內(nèi)各類快遞公司。這些問題在交大校園尤為突出。2、校園快遞面臨的問題由于安全問題不允許快遞員進入宿舍樓，交大快遞采取的是學生自提模式，然而西南交大新校區(qū)目前有十幾家快遞自提點，分駐南區(qū)北區(qū)，其中八個有獨立門店，其余的主要由超市或各小店代為接發(fā)，或者臨時在空地上發(fā)放。這些快遞點分布分散，服務(wù)標準不一，學生取快遞不方便，收發(fā)又基本都是靠人力，在雙十一等業(yè)務(wù)繁忙季節(jié)又要排隊取件，費時費力，還容易發(fā)生爆倉和暴力分揀等問題。最近學?？爝f設(shè)立的集中式快遞終端服務(wù)站讓我們看到了解決“快遞最后一公里”的辦法。3、集中式快遞終端服務(wù)站（1）集中式快遞終端服務(wù)站是針對電子商務(wù)和快遞行業(yè)開發(fā)的一套速運自助服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)速運服務(wù)從單獨分散投遞到集中投遞的轉(zhuǎn)變，能有效的解決電子商務(wù)和快遞業(yè)最后100米的配送和退換貨問題，可以節(jié)約最后100米大量的人力物力。（2）集中式快遞終端服務(wù)站基于云計算和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠?qū)⑽锲罚旒┻M行識別、暫存、監(jiān)控和管理，并配套后臺運營管理軟件，構(gòu)成智能自提終端系統(tǒng)。智能快遞柜系統(tǒng)提供遠程管理統(tǒng)一化管理，并對各種信息進行整合分析處理?？爝f員將快件送達指定地點后，只需將其存入智能快遞柜，系統(tǒng)便自動為目標用戶發(fā)送一條提醒短信，包括取件地址和驗證碼，用戶在方便的時間到智能快遞柜輸入驗證碼即可取出快件。該產(chǎn)品旨在為用戶接收快件提供自主便利的時間和地點，保護用戶隱私及安全，同時，提高了快遞員派送效率、降低了派送成本、加強了產(chǎn)品粘合度，為進行增值服務(wù)提供了拓展空間和新的盈利模式。同時可以自助寄件。還可以使用APP用戶端、微信公眾平臺，自助查詢快件信息等。該設(shè)備全自動，自助，免去了人與人之間溝通不便造成的矛盾，具有提高派件效率，提升服務(wù)水平，保護個人隱私等優(yōu)點，受到師生普遍的點贊好評。在其他地區(qū)也已經(jīng)有了智能快遞終端的使用，我們可以對其進行一些借鑒。（3）我們現(xiàn)在要研究的是如何有效地設(shè)立智能快遞終端，將其擴展到校內(nèi)其他快遞公司業(yè)務(wù)上，更好地提高快遞服務(wù)效率，方便廣大師生。

（二）產(chǎn)品功能1、快遞員功能投遞管理員從快遞員處收到快遞后，刷身份識別卡或登錄賬號登錄，將快遞放入智能柜后，智能柜后臺系統(tǒng)會自動發(fā)送短信，通知收件人取件。快遞遞員可以實現(xiàn)快速、集中的包裹投遞，而不用通知和等待客戶，也避免了二次投遞。2、用戶取件功能當包裹被投遞后，系統(tǒng)自動發(fā)送短信到收件人手機，短信中含有動態(tài)生成的提取包裹的提取碼。收件人收到短信通知后，可隨時到智能快遞柜處，用短信驗證碼，提取包裹。3、視頻取證功能當收件人對快遞外包裝有異議時，可以聯(lián)系快遞員管理員協(xié)商解決，也可啟用視頻/照片取證功能。在解決糾紛時，對快遞管理員和收件人的取證文件進行查閱，載入后可以根據(jù)文件類型進行播放或查看。4、系統(tǒng)管理管理員采用用戶密碼或IC卡方式登陸，進行系統(tǒng)操作維護管理。5、網(wǎng)點管理通過安裝申請，審核通過與選型通過，同意安裝，經(jīng)過測試通過，上線成功。6、結(jié)算支付根據(jù)不同角色進入系統(tǒng)，顯示不同的菜單，和對應(yīng)角色的機構(gòu)或個人的賬單明細。7、云模式系統(tǒng)采用SAAS模式，進行智能快遞柜的管理，數(shù)據(jù)中心提供報表分析與數(shù)據(jù)統(tǒng)計。8、實時監(jiān)控智能自助快遞柜后臺服務(wù)器系統(tǒng)無縫銜（需網(wǎng)絡(luò)支持），實時監(jiān)控智能柜周邊情況，保障其外部安全。（三）產(chǎn)品特點1、安全性智能柜箱體材質(zhì)選用不同規(guī)格的冷軋片，具有防火、防震、防盜、防撬等性能，保護快件的安全性。使用箱體鎖定系統(tǒng)，采取物理鎖定和電磁開鎖相結(jié)合，以保證箱體只有在系統(tǒng)確認的情況下才會被打開，同時為了確保安全，柜體周圍會安裝監(jiān)控探頭，24小時監(jiān)控防止人為破壞。2、便捷性用戶無需當面收快件，取件時間自由安排，自主操作更加人性化。3、豐富的增值功能（1）支付功能:系統(tǒng)中集成第三方支付功能，方便各種第三方支付。（2）自助繳費功能：增加有自助繳費功能，以方便用戶進行手機充值、水、電、氣等其他便民服務(wù)。（3）信息發(fā)布功能：每天提供一小時，進行校園傳媒信息發(fā)布。提供遠程后臺發(fā)布系統(tǒng)。其余時間由運營方和校方進行內(nèi)容發(fā)布。（4）其他功能：未來智能快遞柜還可以附加諸多功能，例如：校園生活信息、寄存轉(zhuǎn)交、附近優(yōu)惠信息及優(yōu)惠券打印、直購配送等生活增值服務(wù)。3、運營模式集中式快遞終端服務(wù)站根據(jù)自身特點，結(jié)合校園的特殊情況，推出合作運營的模式。在交大校園內(nèi)南北區(qū)各安裝一個服務(wù)站，各設(shè)立快遞管理員一職，由快遞管理員專門負責上門快遞的收取以及廣大師生快遞的發(fā)送。詳細合作模式如下：合作運營模式運營方承諾不向校方及師生收取費用。4、雙方約定（1）校方：負責免費提供便利適合安裝的室內(nèi)場地、220V電源（1000W）、帶寬2兆。同時保證智能快遞柜的物理完整性及安全。（2）運營方：負責免費提供智能快遞柜設(shè)備、系統(tǒng)及維護，同時提供技術(shù)支持，保證7×24時區(qū)無間斷服務(wù)；負責支付運營產(chǎn)生的電費；③負責結(jié)算快遞管理員的工資。5、效果及影響（1）該終端有重要優(yōu)勢，對校方、各快遞公司和消費者都有重要意義。（2）電商智能代理自提點的優(yōu)勢（3）目前來說電商代理自提點模式已經(jīng)在全國的很多交通便捷的城市中普及。代理自提點的優(yōu)勢體現(xiàn)在如下兩方面一是代理自提點采用快遞員不直接接觸消費者、商品直接寄存