第二小組康佳呼叫中心任務清單分析

贛南師范學院商學院經(jīng)濟管理實驗教學中心制實驗報告課程工作分析班級姓名____實驗名稱任務清單分析之康佳呼叫中心實驗項目數(shù)12013年5月

實驗01（實驗項目序號）____工作分析___課程實驗報告實驗地點：501實驗名稱任務清單分析之康佳呼叫中心指導教師實驗時間5月16日姓名成績一、實驗、訓練目的掌握及實際應用任務清單方法實驗預習（含實驗原理及設計過程等）了解任務清單方法的步驟和要求；分析康佳呼叫中心系統(tǒng)的各項職能；實驗、訓練內容細分呼叫中心各職能以及評價各職能，包括相對時間花費、執(zhí)行頻率、重要程度、困難程度實驗、訓練過程（含實驗步驟、測試數(shù)據(jù)、實驗結果等）見附表心得體會（1）康佳集團全球呼叫中心是康佳集團重要的戰(zhàn)略功能部門，通過任務清單，我們更能清楚的了解呼叫中心的各項職能及其運營業(yè)務。（2）關于任務務清單方法的優(yōu)缺點：優(yōu)：①可靠性高、費用低；②可以為任職者接受缺：①任務的粗細程度難以把握；②適用功能工作循環(huán)周期短、內容比較穩(wěn)定的工作；③任職者在填寫時易漏信息（3）任務清單方法易理解操作，思路明了，但對任務分析的粗細程度較難把握。六、教師評語教師簽字：_____________附表：部門呼叫中心部門職能具體內容工作目標重要內容評價維度①服務窗口接受客戶咨詢、投訴、報修保證為用戶提供更為親切周到、更長時間、更多便利的電話服務提高電話的接通率為用戶提供無障礙的優(yōu)質服務相對時間花費--所需時間長，全日制工作執(zhí)行頻率--高，隨時需要客服人員在崗重要程度-占主導地位困難程度-較困難，需要溝通技能良好以及應變能力較高的員工②中間橋梁聯(lián)系維修網(wǎng)點、送呈客戶報修、投訴工程單以及跟單追蹤、做好客戶與企業(yè)的溝通紐帶收集產品質量、服務質量、耗料、維修與結算等數(shù)據(jù)，對于收集到的資料進行分類聯(lián)系公司相關用戶之間與維修網(wǎng)點的橋梁協(xié)調公司、用戶及維修網(wǎng)點之間的關系，達到優(yōu)化服務的目的；（4）提高客戶的滿意度和產品服務質量。相對時間花費--較多執(zhí)行頻率--較高重要程度-一般困難程度-執(zhí)行難度較高，較消耗精力，需對信息收集敏銳人員③數(shù)據(jù)匯總點記錄數(shù)據(jù)、收集信息、數(shù)據(jù)匯總、及時記錄數(shù)據(jù)、收集信息以服務其他職能，以完善呼叫中心系統(tǒng)收集關于產品質量、服務質量的信息將耗料、維修、結算數(shù)據(jù)提交給相關用戶中心、財務等部門相對時間花費--較多執(zhí)行頻率--高，數(shù)據(jù)信息需要時刻記錄重要程度-高，信息反饋是呼叫中心服務的前提困難程度-難度大，信息量大，數(shù)據(jù)繁而多④回訪統(tǒng)一出口主要業(yè)務的回訪建立良好的反饋體系做好與客戶的交流收集反饋信息相對時間花費--較多執(zhí)行頻率--一般重要程度-高，與客戶做好交流是業(yè)務拓展的前提困難程度-較難，要求掌握良好的溝通技能⑤調查訪問員對客戶滿意度進行調查、市場調查、了解競爭對手信息、了解客戶反饋負責對象：市場調查工作目標：負責市場開拓的調查研究工作負責對市場開拓調查工作負責對產品市場銷售潛力的調查和分析負責對同業(yè)、客戶的調研工作負責為新增點做好前期調查研究工作對調查結果擇寫可行性分析報告協(xié)助做好營銷廣告策劃工作做好分析研究營銷策略工作對所承擔的工作全面負責相對時間花費--較多執(zhí)行頻率--較高，不定時做好相關調查重要程度-高，及時的信息收集與市場調查有利于市場開拓困難程度-較難，涉及面廣，調查具有局限性⑥輔助營銷執(zhí)行機構提供數(shù)據(jù)支持、挖掘有效的信息數(shù)據(jù)、反饋客戶需求信息幫助開發(fā)新項目、支持開拓新業(yè)務、擴大市場占有份額負責呼叫中心日常運行，提供服務達到挽留和贏得客戶的目的開展電話行銷開發(fā)新客戶，同時對服務質量和流程進行有效監(jiān)控聯(lián)絡與呼叫中心相關的各個部門主要負責人聽取其對呼叫中心的意見和建議記錄每日進程并制定下周計劃以作改善對一線服務代表的管理，保證業(yè)務過程的正常完成對業(yè)績進行評估及具體實施相應的改進措施執(zhí)行電話營銷項目，并完成銷售提供給客戶快速、準確與專業(yè)的查詢及服務要求相對時間花費--一般執(zhí)行頻率--一般重要程度-較高，營銷機構是呼叫中心業(yè)務拓展的核心困難程度-較難，需要大量信息做前提⑦新業(yè)務支持機構承擔服務支持、海外