第二小組康佳呼叫中心任務(wù)清單分析

贛南師范學(xué)院商學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理實(shí)驗(yàn)教學(xué)中心制實(shí)驗(yàn)報(bào)告課程工作分析班級(jí)姓名____實(shí)驗(yàn)名稱(chēng)任務(wù)清單分析之康佳呼叫中心實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目數(shù)12013年5月

實(shí)驗(yàn)01（實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目序號(hào)）____工作分析___課程實(shí)驗(yàn)報(bào)告實(shí)驗(yàn)地點(diǎn)：501實(shí)驗(yàn)名稱(chēng)任務(wù)清單分析之康佳呼叫中心指導(dǎo)教師實(shí)驗(yàn)時(shí)間5月16日姓名成績(jī)一、實(shí)驗(yàn)、訓(xùn)練目的掌握及實(shí)際應(yīng)用任務(wù)清單方法實(shí)驗(yàn)預(yù)習(xí)（含實(shí)驗(yàn)原理及設(shè)計(jì)過(guò)程等）了解任務(wù)清單方法的步驟和要求；分析康佳呼叫中心系統(tǒng)的各項(xiàng)職能；實(shí)驗(yàn)、訓(xùn)練內(nèi)容細(xì)分呼叫中心各職能以及評(píng)價(jià)各職能，包括相對(duì)時(shí)間花費(fèi)、執(zhí)行頻率、重要程度、困難程度實(shí)驗(yàn)、訓(xùn)練過(guò)程（含實(shí)驗(yàn)步驟、測(cè)試數(shù)據(jù)、實(shí)驗(yàn)結(jié)果等）見(jiàn)附表心得體會(huì)（1）康佳集團(tuán)全球呼叫中心是康佳集團(tuán)重要的戰(zhàn)略功能部門(mén)，通過(guò)任務(wù)清單，我們更能清楚的了解呼叫中心的各項(xiàng)職能及其運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。（2）關(guān)于任務(wù)務(wù)清單方法的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)：①可靠性高、費(fèi)用低；②可以為任職者接受缺：①任務(wù)的粗細(xì)程度難以把握；②適用功能工作循環(huán)周期短、內(nèi)容比較穩(wěn)定的工作；③任職者在填寫(xiě)時(shí)易漏信息（3）任務(wù)清單方法易理解操作，思路明了，但對(duì)任務(wù)分析的粗細(xì)程度較難把握。六、教師評(píng)語(yǔ)教師簽字：_____________附表：部門(mén)呼叫中心部門(mén)職能具體內(nèi)容工作目標(biāo)重要內(nèi)容評(píng)價(jià)維度①服務(wù)窗口接受客戶(hù)咨詢(xún)、投訴、報(bào)修保證為用戶(hù)提供更為親切周到、更長(zhǎng)時(shí)間、更多便利的電話(huà)服務(wù)提高電話(huà)的接通率為用戶(hù)提供無(wú)障礙的優(yōu)質(zhì)服務(wù)相對(duì)時(shí)間花費(fèi)--所需時(shí)間長(zhǎng)，全日制工作執(zhí)行頻率--高，隨時(shí)需要客服人員在崗重要程度-占主導(dǎo)地位困難程度-較困難，需要溝通技能良好以及應(yīng)變能力較高的員工②中間橋梁聯(lián)系維修網(wǎng)點(diǎn)、送呈客戶(hù)報(bào)修、投訴工程單以及跟單追蹤、做好客戶(hù)與企業(yè)的溝通紐帶收集產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、耗料、維修與結(jié)算等數(shù)據(jù)，對(duì)于收集到的資料進(jìn)行分類(lèi)聯(lián)系公司相關(guān)用戶(hù)之間與維修網(wǎng)點(diǎn)的橋梁協(xié)調(diào)公司、用戶(hù)及維修網(wǎng)點(diǎn)之間的關(guān)系，達(dá)到優(yōu)化服務(wù)的目的；（4）提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。相對(duì)時(shí)間花費(fèi)--較多執(zhí)行頻率--較高重要程度-一般困難程度-執(zhí)行難度較高，較消耗精力，需對(duì)信息收集敏銳人員③數(shù)據(jù)匯總點(diǎn)記錄數(shù)據(jù)、收集信息、數(shù)據(jù)匯總、及時(shí)記錄數(shù)據(jù)、收集信息以服務(wù)其他職能，以完善呼叫中心系統(tǒng)收集關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的信息將耗料、維修、結(jié)算數(shù)據(jù)提交給相關(guān)用戶(hù)中心、財(cái)務(wù)等部門(mén)相對(duì)時(shí)間花費(fèi)--較多執(zhí)行頻率--高，數(shù)據(jù)信息需要時(shí)刻記錄重要程度-高，信息反饋是呼叫中心服務(wù)的前提困難程度-難度大，信息量大，數(shù)據(jù)繁而多④回訪(fǎng)統(tǒng)一出口主要業(yè)務(wù)的回訪(fǎng)建立良好的反饋體系做好與客戶(hù)的交流收集反饋信息相對(duì)時(shí)間花費(fèi)--較多執(zhí)行頻率--一般重要程度-高，與客戶(hù)做好交流是業(yè)務(wù)拓展的前提困難程度-較難，要求掌握良好的溝通技能⑤調(diào)查訪(fǎng)問(wèn)員對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、了解客戶(hù)反饋負(fù)責(zé)對(duì)象：市場(chǎng)調(diào)查工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)拓的調(diào)查研究工作負(fù)責(zé)對(duì)市場(chǎng)開(kāi)拓調(diào)查工作負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)銷(xiāo)售潛力的調(diào)查和分析負(fù)責(zé)對(duì)同業(yè)、客戶(hù)的調(diào)研工作負(fù)責(zé)為新增點(diǎn)做好前期調(diào)查研究工作對(duì)調(diào)查結(jié)果擇寫(xiě)可行性分析報(bào)告協(xié)助做好營(yíng)銷(xiāo)廣告策劃工作做好分析研究營(yíng)銷(xiāo)策略工作對(duì)所承擔(dān)的工作全面負(fù)責(zé)相對(duì)時(shí)間花費(fèi)--較多執(zhí)行頻率--較高，不定時(shí)做好相關(guān)調(diào)查重要程度-高，及時(shí)的信息收集與市場(chǎng)調(diào)查有利于市場(chǎng)開(kāi)拓困難程度-較難，涉及面廣，調(diào)查具有局限性⑥輔助營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行機(jī)構(gòu)提供數(shù)據(jù)支持、挖掘有效的信息數(shù)據(jù)、反饋客戶(hù)需求信息幫助開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目、支持開(kāi)拓新業(yè)務(wù)、擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額負(fù)責(zé)呼叫中心日常運(yùn)行，提供服務(wù)達(dá)到挽留和贏得客戶(hù)的目的開(kāi)展電話(huà)行銷(xiāo)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，同時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量和流程進(jìn)行有效監(jiān)控聯(lián)絡(luò)與呼叫中心相關(guān)的各個(gè)部門(mén)主要負(fù)責(zé)人聽(tīng)取其對(duì)呼叫中心的意見(jiàn)和建議記錄每日進(jìn)程并制定下周計(jì)劃以作改善對(duì)一線(xiàn)服務(wù)代表的管理，保證業(yè)務(wù)過(guò)程的正常完成對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估及具體實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)措施執(zhí)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目，并完成銷(xiāo)售提供給客戶(hù)快速、準(zhǔn)確與專(zhuān)業(yè)的查詢(xún)及服務(wù)要求相對(duì)時(shí)間花費(fèi)--一般執(zhí)行頻率--一般重要程度-較高，營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)是呼叫中心業(yè)務(wù)拓展的核心困難程度-較難，需要大量信息做前提⑦新業(yè)務(wù)支持機(jī)構(gòu)承擔(dān)服務(wù)支持、海外