設(shè)備采購(gòu)服務(wù)保障措施

設(shè)備采購(gòu)服務(wù)保障措施

目錄TOC\o"1-3"\h\u17868一、實(shí)施 服務(wù)保障措施實(shí)施技術(shù)支持及售后服務(wù)由三個(gè)層次保障，技術(shù)支持中心、分支機(jī)構(gòu)支持中心和維護(hù)項(xiàng)目組。對(duì)于本項(xiàng)目，在項(xiàng)目進(jìn)入技術(shù)支持及售后服務(wù)流程后，將即刻成立維護(hù)項(xiàng)目護(hù)組。我公司具有豐富大型項(xiàng)目維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的專門人才，對(duì)本項(xiàng)目將來(lái)的維護(hù)將是有力的支持。監(jiān)督我公司專門設(shè)有客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目監(jiān)督，技術(shù)支持中心、分支機(jī)構(gòu)支持中心和維護(hù)項(xiàng)目組也由客服中心按規(guī)范要求進(jìn)行監(jiān)管。用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋將匯集到客服中心?？蛻舴?wù)的實(shí)施和監(jiān)督分開，將保證服務(wù)真正為用戶所接受?？头行囊矔?huì)不定期走訪用戶收集意見，對(duì)于重要的客戶要求，客服中心將召集用戶、技術(shù)支持人員和管理層會(huì)議迅速解決。規(guī)范我公司定義了規(guī)范的售后技術(shù)支持服務(wù)規(guī)程。項(xiàng)目服務(wù)階段涉及的管理文檔有：產(chǎn)品運(yùn)行檢查記錄安裝記錄實(shí)施環(huán)境確認(rèn)單培訓(xùn)學(xué)員聯(lián)系表問(wèn)題投訴處理單試運(yùn)行申請(qǐng)報(bào)告試運(yùn)行期間設(shè)備運(yùn)行情況記錄表產(chǎn)品故障記錄單客戶服務(wù)任務(wù)記錄單客戶服務(wù)任務(wù)派遣單客戶服務(wù)受理登記表公司員工外出進(jìn)行技術(shù)服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員詳細(xì)填寫《客戶服務(wù)任務(wù)派遣單》，并經(jīng)接受服務(wù)方的有關(guān)人員簽字認(rèn)可后，將該單交客戶服務(wù)審核備案。項(xiàng)目進(jìn)入維護(hù)期要做維護(hù)記錄，每月末將維護(hù)記錄客戶服務(wù)中心。簽署維護(hù)合同的項(xiàng)目，按合同要求進(jìn)行維護(hù)工作時(shí)，同樣設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理，辦理立項(xiàng)手續(xù)，執(zhí)行同樣的維護(hù)工作流程。持續(xù)改進(jìn)客戶服務(wù)中心通過(guò)項(xiàng)目回訪和客戶滿意度調(diào)查，采集客戶滿意信息，定期匯總報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)支持中心，定期組織用戶方、我公司公司領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)支持中心進(jìn)行溝通，不斷完善改進(jìn)技術(shù)支持及售后服務(wù)體系。用戶滿意度調(diào)查調(diào)查方式：我公司客戶滿意度調(diào)查分兩種，一種是一對(duì)一的，對(duì)每一個(gè)CASE處理后的客戶滿意度調(diào)查；另一種是對(duì)部分客戶進(jìn)行的不定期調(diào)查，我公司的規(guī)定為在項(xiàng)目完成后，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行不定期的調(diào)查；針對(duì)每次電話支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，客戶服務(wù)中心都會(huì)記錄用戶的信息，如：聯(lián)系電話、聯(lián)系人等。當(dāng)一個(gè)服務(wù)流程完結(jié)后，客戶服務(wù)中心由電話受理員負(fù)責(zé)對(duì)此客戶進(jìn)行調(diào)查客戶滿意度調(diào)查。我們的調(diào)查體系對(duì)用戶的滿意度分5個(gè)等級(jí)，5分表示非常滿意；4分表示滿意；3分表示一般；2分表示不滿意；1分表示很不滿意。電話受理員將對(duì)每部電話的答案進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，做出報(bào)表。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，電話受理員將對(duì)其整理和上報(bào)。對(duì)不滿意用戶熱線服務(wù)中心將展開單獨(dú)調(diào)查。并針對(duì)客戶不滿意的問(wèn)題做出針對(duì)性的處理，并上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)督促處理。對(duì)于滿意度不太高的，我們會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并在以后處理過(guò)程中完善自己的服務(wù)，避免類似的問(wèn)題出現(xiàn)。我們要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，一個(gè)完善的服務(wù)對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一種享受。我們要對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)，因?yàn)橐粋€(gè)好的產(chǎn)品是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并不斷完善的結(jié)果。調(diào)查流程：圖表客戶滿意度調(diào)查流程圖項(xiàng)目客戶滿意度：采用《客戶滿意度調(diào)查表》收集，由客服中心在項(xiàng)目驗(yàn)收之前收集。收集的客戶滿意信息包括：客戶對(duì)項(xiàng)目需求工作，軟件項(xiàng)目驗(yàn)收，工程師的技術(shù)能力、工作態(tài)度，用戶培訓(xùn)效果、技術(shù)文檔方面的滿意程度?？蛻魸M意度調(diào)查：采用《客戶滿意度調(diào)查表》收集，由客服中心在項(xiàng)目驗(yàn)收之前收集。收集的客戶滿意信息包括客戶對(duì)設(shè)備的安裝過(guò)程、工程師表現(xiàn)以及培訓(xùn)效果方面的滿意程度?？头行氖占瘜?duì)售后維護(hù)、項(xiàng)目回訪、客戶投訴辦理情況的滿意度結(jié)果。售后維護(hù)的客戶滿意度：售后維護(hù)結(jié)束后，客服中心以《Case(案例)記錄表》中的客戶意見、客戶綜合意見和Case管理系統(tǒng)中的客戶調(diào)查形式采集客戶滿意信息。項(xiàng)目回訪的客戶滿意度：客服中心每季度抽取一定項(xiàng)目（已結(jié)項(xiàng)的項(xiàng)目）進(jìn)行回訪，回訪調(diào)查方式可以是電話/傳真/郵件/走訪，以《客戶滿意度調(diào)查表》形式收集客戶滿意信息。如果有問(wèn)題需要派Case解決，客服中心可向技術(shù)支持中心發(fā)放《客戶服務(wù)任務(wù)派遣單》形式解決客戶提出的問(wèn)題，同時(shí)任務(wù)結(jié)束之后，以《客戶服務(wù)任務(wù)記錄單》中的客戶意見、客戶綜合意見采集本任務(wù)客戶滿意信息。客戶投訴處理的客戶滿意度：客服中心收到客戶投訴信息，記錄客戶投訴的投訴問(wèn)題和處理結(jié)果。根據(jù)問(wèn)題情況可以采取電話處理和向技術(shù)支持中心發(fā)放《客戶服務(wù)任務(wù)派遣單》的形式解決客戶提出的問(wèn)題，同時(shí)任務(wù)結(jié)束之后，以《客戶服務(wù)任務(wù)記錄單》中的客戶意見、客戶綜合意見采集本任務(wù)客戶滿意信息。調(diào)查手段主要通過(guò)電話、傳真、郵件形式進(jìn)行調(diào)查；調(diào)查統(tǒng)計(jì)所有的《客戶滿意度調(diào)查表》、《客戶服務(wù)任務(wù)記錄單》中的客戶意見、客戶綜合意見的客戶調(diào)查均匯總到客服中心。由客服中心每季度或由事件驅(qū)動(dòng)對(duì)公司的客戶的滿意程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成客戶滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告。統(tǒng)計(jì)時(shí)，計(jì)算出客戶的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)A（很滿意）、B（滿意）、C（基本滿意）、D（不滿意）、E（很不滿意）所分別占的百分比率，并將前三項(xiàng)的百分比之和作為客戶滿意率，根據(jù)需要可形成某一張客戶滿意度信息、某類產(chǎn)品客戶滿意信息、某類客戶服務(wù)客戶滿意信息以及公司總體客戶滿意信息等各類“客戶滿意度統(tǒng)計(jì)報(bào)告”?？蛻舴?wù)中心根據(jù)不同的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，對(duì)于統(tǒng)計(jì)分?jǐn)?shù)較低的，公司重點(diǎn)分析原因，直到解決問(wèn)題、用戶滿意為止。執(zhí)行科學(xué)的維護(hù)計(jì)劃管理制度在長(zhǎng)期的用戶服務(wù)過(guò)程中，我公司形成了一套科學(xué)的維護(hù)計(jì)劃管理制度，現(xiàn)將其提供如下，參考執(zhí)行：《維護(hù)計(jì)劃管理制度》。（1）維護(hù)工作步驟：診斷故障并提交故障診斷報(bào)告。制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃。管理、監(jiān)督維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施。確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報(bào)告。說(shuō)明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以進(jìn)行緊急處理，但事后要補(bǔ)充相應(yīng)文檔與記錄。（2）各步驟工作內(nèi)容：診斷故障并提交故障診斷報(bào)告根據(jù)產(chǎn)品運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)的故障或其它異常情況，及時(shí)進(jìn)行故障診斷，并提出故障診斷報(bào)告。故障診斷報(bào)告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場(chǎng)情況記錄、故障的級(jí)別和緊急處理過(guò)程記錄等。制定產(chǎn)品維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃根據(jù)提交的故障診斷報(bào)告，制定系統(tǒng)維護(hù)和故障恢復(fù)的實(shí)施計(jì)劃。按照制定的計(jì)劃實(shí)施系統(tǒng)維護(hù)工作。管理、監(jiān)督維護(hù)計(jì)劃的實(shí)施組成設(shè)備維護(hù)工程管理和監(jiān)督工作組，全面負(fù)責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護(hù)工作實(shí)施過(guò)程（應(yīng)包含用戶方與項(xiàng)目承包商雙方）。并根據(jù)產(chǎn)品維護(hù)實(shí)施的各個(gè)階段提交維護(hù)工作報(bào)告。確認(rèn)維護(hù)工作完成并提交維護(hù)報(bào)告在設(shè)備維護(hù)工作完成后，由設(shè)備維護(hù)人員提交設(shè)備維護(hù)工作報(bào)告，由用戶方項(xiàng)目組的技術(shù)人員對(duì)設(shè)備維護(hù)情況進(jìn)行測(cè)試并予以確認(rèn)。（3）提交成果：每次產(chǎn)品維護(hù)工作完成后，都應(yīng)提