設(shè)備采購服務(wù)保障措施

設(shè)備采購服務(wù)保障措施

目錄TOC\o"1-3"\h\u17868一、實施 服務(wù)保障措施實施技術(shù)支持及售后服務(wù)由三個層次保障，技術(shù)支持中心、分支機構(gòu)支持中心和維護項目組。對于本項目，在項目進入技術(shù)支持及售后服務(wù)流程后，將即刻成立維護項目護組。我公司具有豐富大型項目維護經(jīng)驗的專門人才，對本項目將來的維護將是有力的支持。監(jiān)督我公司專門設(shè)有客戶服務(wù)中心負責(zé)項目監(jiān)督，技術(shù)支持中心、分支機構(gòu)支持中心和維護項目組也由客服中心按規(guī)范要求進行監(jiān)管。用戶對服務(wù)質(zhì)量的反饋將匯集到客服中心?？蛻舴?wù)的實施和監(jiān)督分開，將保證服務(wù)真正為用戶所接受?？头行囊矔欢ㄆ谧咴L用戶收集意見，對于重要的客戶要求，客服中心將召集用戶、技術(shù)支持人員和管理層會議迅速解決。規(guī)范我公司定義了規(guī)范的售后技術(shù)支持服務(wù)規(guī)程。項目服務(wù)階段涉及的管理文檔有：產(chǎn)品運行檢查記錄安裝記錄實施環(huán)境確認單培訓(xùn)學(xué)員聯(lián)系表問題投訴處理單試運行申請報告試運行期間設(shè)備運行情況記錄表產(chǎn)品故障記錄單客戶服務(wù)任務(wù)記錄單客戶服務(wù)任務(wù)派遣單客戶服務(wù)受理登記表公司員工外出進行技術(shù)服務(wù)時，服務(wù)人員詳細填寫《客戶服務(wù)任務(wù)派遣單》，并經(jīng)接受服務(wù)方的有關(guān)人員簽字認可后，將該單交客戶服務(wù)審核備案。項目進入維護期要做維護記錄，每月末將維護記錄客戶服務(wù)中心。簽署維護合同的項目，按合同要求進行維護工作時，同樣設(shè)項目經(jīng)理，辦理立項手續(xù)，執(zhí)行同樣的維護工作流程。持續(xù)改進客戶服務(wù)中心通過項目回訪和客戶滿意度調(diào)查，采集客戶滿意信息，定期匯總報送公司領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)支持中心，定期組織用戶方、我公司公司領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)支持中心進行溝通，不斷完善改進技術(shù)支持及售后服務(wù)體系。用戶滿意度調(diào)查調(diào)查方式：我公司客戶滿意度調(diào)查分兩種，一種是一對一的，對每一個CASE處理后的客戶滿意度調(diào)查；另一種是對部分客戶進行的不定期調(diào)查，我公司的規(guī)定為在項目完成后，對項目進行不定期的調(diào)查；針對每次電話支持或現(xiàn)場服務(wù)，客戶服務(wù)中心都會記錄用戶的信息，如：聯(lián)系電話、聯(lián)系人等。當(dāng)一個服務(wù)流程完結(jié)后，客戶服務(wù)中心由電話受理員負責(zé)對此客戶進行調(diào)查客戶滿意度調(diào)查。我們的調(diào)查體系對用戶的滿意度分5個等級，5分表示非常滿意；4分表示滿意；3分表示一般；2分表示不滿意；1分表示很不滿意。電話受理員將對每部電話的答案進行統(tǒng)計分析，做出報表。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，電話受理員將對其整理和上報。對不滿意用戶熱線服務(wù)中心將展開單獨調(diào)查。并針對客戶不滿意的問題做出針對性的處理，并上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)督促處理。對于滿意度不太高的，我們會總結(jié)經(jīng)驗，并在以后處理過程中完善自己的服務(wù)，避免類似的問題出現(xiàn)。我們要對客戶負責(zé)，一個完善的服務(wù)對客戶來說是一種享受。我們要對產(chǎn)品負責(zé)，因為一個好的產(chǎn)品是發(fā)現(xiàn)問題并不斷完善的結(jié)果。調(diào)查流程：圖表客戶滿意度調(diào)查流程圖項目客戶滿意度：采用《客戶滿意度調(diào)查表》收集，由客服中心在項目驗收之前收集。收集的客戶滿意信息包括：客戶對項目需求工作，軟件項目驗收，工程師的技術(shù)能力、工作態(tài)度，用戶培訓(xùn)效果、技術(shù)文檔方面的滿意程度?？蛻魸M意度調(diào)查：采用《客戶滿意度調(diào)查表》收集，由客服中心在項目驗收之前收集。收集的客戶滿意信息包括客戶對設(shè)備的安裝過程、工程師表現(xiàn)以及培訓(xùn)效果方面的滿意程度?？头行氖占瘜κ酆缶S護、項目回訪、客戶投訴辦理情況的滿意度結(jié)果。售后維護的客戶滿意度：售后維護結(jié)束后，客服中心以《Case(案例)記錄表》中的客戶意見、客戶綜合意見和Case管理系統(tǒng)中的客戶調(diào)查形式采集客戶滿意信息。項目回訪的客戶滿意度：客服中心每季度抽取一定項目（已結(jié)項的項目）進行回訪，回訪調(diào)查方式可以是電話/傳真/郵件/走訪，以《客戶滿意度調(diào)查表》形式收集客戶滿意信息。如果有問題需要派Case解決，客服中心可向技術(shù)支持中心發(fā)放《客戶服務(wù)任務(wù)派遣單》形式解決客戶提出的問題，同時任務(wù)結(jié)束之后，以《客戶服務(wù)任務(wù)記錄單》中的客戶意見、客戶綜合意見采集本任務(wù)客戶滿意信息?？蛻敉对V處理的客戶滿意度：客服中心收到客戶投訴信息，記錄客戶投訴的投訴問題和處理結(jié)果。根據(jù)問題情況可以采取電話處理和向技術(shù)支持中心發(fā)放《客戶服務(wù)任務(wù)派遣單》的形式解決客戶提出的問題，同時任務(wù)結(jié)束之后，以《客戶服務(wù)任務(wù)記錄單》中的客戶意見、客戶綜合意見采集本任務(wù)客戶滿意信息。調(diào)查手段主要通過電話、傳真、郵件形式進行調(diào)查；調(diào)查統(tǒng)計所有的《客戶滿意度調(diào)查表》、《客戶服務(wù)任務(wù)記錄單》中的客戶意見、客戶綜合意見的客戶調(diào)查均匯總到客服中心。由客服中心每季度或由事件驅(qū)動對公司的客戶的滿意程度進行統(tǒng)計分析，形成客戶滿意度統(tǒng)計報告。統(tǒng)計時，計算出客戶的評價分數(shù)A（很滿意）、B（滿意）、C（基本滿意）、D（不滿意）、E（很不滿意）所分別占的百分比率，并將前三項的百分比之和作為客戶滿意率，根據(jù)需要可形成某一張客戶滿意度信息、某類產(chǎn)品客戶滿意信息、某類客戶服務(wù)客戶滿意信息以及公司總體客戶滿意信息等各類“客戶滿意度統(tǒng)計報告”?？蛻舴?wù)中心根據(jù)不同的統(tǒng)計結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，對于統(tǒng)計分數(shù)較低的，公司重點分析原因，直到解決問題、用戶滿意為止。執(zhí)行科學(xué)的維護計劃管理制度在長期的用戶服務(wù)過程中，我公司形成了一套科學(xué)的維護計劃管理制度，現(xiàn)將其提供如下，參考執(zhí)行：《維護計劃管理制度》。（1）維護工作步驟：診斷故障并提交故障診斷報告。制定系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃。管理、監(jiān)督維護計劃的實施。確認維護工作完成并提交維護報告。說明：緊急情況下，以排除故障，滿足用戶需要為首要任務(wù)，可以進行緊急處理，但事后要補充相應(yīng)文檔與記錄。（2）各步驟工作內(nèi)容：診斷故障并提交故障診斷報告根據(jù)產(chǎn)品運行過程中出現(xiàn)的故障或其它異常情況，及時進行故障診斷，并提出故障診斷報告。故障診斷報告的主要內(nèi)容包括：故障現(xiàn)場情況記錄、故障的級別和緊急處理過程記錄等。制定產(chǎn)品維護和故障恢復(fù)的實施計劃根據(jù)提交的故障診斷報告，制定系統(tǒng)維護和故障恢復(fù)的實施計劃。按照制定的計劃實施系統(tǒng)維護工作。管理、監(jiān)督維護計劃的實施組成設(shè)備維護工程管理和監(jiān)督工作組，全面負責(zé)管理和監(jiān)督系統(tǒng)維護工作實施過程（應(yīng)包含用戶方與項目承包商雙方）。并根據(jù)產(chǎn)品維護實施的各個階段提交維護工作報告。確認維護工作完成并提交維護報告在設(shè)備維護工作完成后，由設(shè)備維護人員提交設(shè)備維護工作報告，由用戶方項目組的技術(shù)人員對設(shè)備維護情況進行測試并予以確認。（3）提交成果：每次產(chǎn)品維護工作完成后，都應(yīng)提