課程顧問手冊(cè)

課程顧問手冊(cè)一、適用范圍本手冊(cè)適用于各中心課程顧問。二、目的制定本手冊(cè)的目的在于使各中心在客戶銷售管理上實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)作，幫助各中心在降低營運(yùn)成本的同時(shí)創(chuàng)造最佳銷售業(yè)績。三、應(yīng)用在本手冊(cè)的框架內(nèi)，各中心可以結(jié)合本中心的實(shí)際情況制定補(bǔ)充規(guī)定，報(bào)中心經(jīng)理備案后生效。四、引言認(rèn)識(shí)課程顧問工作的重要性：我們從事的是零售行業(yè)，零售行業(yè)的特點(diǎn)是每一次銷售面對(duì)的都是全新的客戶。我們所銷售的產(chǎn)品是課程和服務(wù)。我們產(chǎn)品的價(jià)格定位取決于銷售人員對(duì)客戶的需求把握和對(duì)該產(chǎn)品的價(jià)值描述。當(dāng)課程顧問在對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品的價(jià)值描述過程中，客戶購買動(dòng)機(jī)的80%來源于課程顧問的思維和語言能力所打動(dòng)，20%來源于被該產(chǎn)品自身所吸引。理解上述三點(diǎn)原因的核心就是明白一個(gè)針對(duì)無形產(chǎn)品即簡單又客觀的事實(shí)：價(jià)格≠價(jià)值課程顧問工作的核心：當(dāng)我們的課程顧問在面對(duì)客戶時(shí)最重要的一項(xiàng)工作，就是讓家長認(rèn)識(shí)到我們所提供的課程的價(jià)值≥我們的價(jià)格。這是一份充滿著挑戰(zhàn)和樂趣的工作。我們的課程顧問在銷售時(shí)每天都要面對(duì)新的客戶，都要努力改變這些家長對(duì)XXX的價(jià)值認(rèn)知；每一個(gè)家長都有自身不同的特點(diǎn)與需求，那么我們的課程顧問每天都要挑戰(zhàn)自身的綜合素質(zhì)和影響他人的能力。第一編課程顧問崗位職責(zé)和行為準(zhǔn)則第一章課程顧問崗位職責(zé)第一節(jié)概況一、該崗位配置在中心內(nèi)，該崗位人員的直接匯報(bào)對(duì)象是加盟中心經(jīng)理（主任）。該崗位人員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)中心的課程銷售工作，該崗位的主要責(zé)任是完成加盟中心每月下達(dá)的銷售目標(biāo)，具體內(nèi)容包括：負(fù)責(zé)接待新客戶，最大化的確保新客戶報(bào)名。確保接待的新客戶對(duì)XXX形成良好的印象。負(fù)責(zé)潛在客戶跟蹤，確保潛在客戶最大化的成為中心會(huì)員。扮演銷售團(tuán)隊(duì)成員的角色，確保合作銷售案例成功。與教師和服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作，確保新報(bào)名會(huì)員不會(huì)退費(fèi)。與教師合作，協(xié)助教師完成老會(huì)員續(xù)報(bào)任務(wù)。二、課程顧問招聘標(biāo)準(zhǔn)：大專或以上學(xué)歷；主動(dòng)性強(qiáng)，良好的人際溝通能力和團(tuán)隊(duì)合作能力；應(yīng)變能力及處理危機(jī)事件的能力強(qiáng)；一年以上的銷售經(jīng)驗(yàn)；有進(jìn)取心，負(fù)責(zé)，熱情；年齡：23周歲以上；有教育培訓(xùn)行業(yè)課程銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先第二節(jié)課程顧問崗位職責(zé)佩帶胸卡上崗，衣冠整潔，氣度高雅，淡妝上崗，保持友好和專業(yè)的形象。負(fù)責(zé)中心內(nèi)的招生咨詢工作，含電話預(yù)約，試聽課安排，現(xiàn)場(chǎng)咨詢等工作，及時(shí)解答顧客各方面的咨詢并做課程推薦。協(xié)助教師做好老會(huì)員的續(xù)報(bào)工作，針對(duì)當(dāng)月應(yīng)續(xù)報(bào)的會(huì)員進(jìn)行促銷活動(dòng)的推廣。對(duì)本人所負(fù)責(zé)的會(huì)員提供全程周到的服務(wù)。對(duì)所有非會(huì)員和會(huì)員提供溫馨周到的咨詢和服務(wù)，讓會(huì)員有賓至如歸的感覺。做好市場(chǎng)拓展工作，合理使用非會(huì)員名單。協(xié)助教務(wù)做好會(huì)員資料管理工作。負(fù)責(zé)撰寫本中心的營銷實(shí)施的總結(jié)并送達(dá)給相關(guān)部門，定期進(jìn)行戶內(nèi)外的推介和促銷活動(dòng)。查詢電話預(yù)約記錄、預(yù)約情況分析、做好預(yù)約課的跟進(jìn)工作。每周二提交上周銷售案例分析（一份成功、一份失?。行闹魅芜M(jìn)行分析并總結(jié)。每天下午進(jìn)行銷售培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容包括電話銷售、銷售流程、家長常見問題解答等等）。每天下午除培訓(xùn)時(shí)間外進(jìn)行銷售實(shí)戰(zhàn)模擬，針對(duì)課程顧問個(gè)人設(shè)置不同培訓(xùn)方案。第二章課程顧問行為準(zhǔn)則第一節(jié)儀容儀表每一位課程顧問都代表著公司的形象。課程顧問上班應(yīng)著工作服，佩戴胸牌，坐立有型，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。女性課程顧問都應(yīng)化淡妝，男性課程顧問不能留胡須和長發(fā)。良好的形象會(huì)讓自己樹立信心，同時(shí)給客戶留下好的印象。上班期間不吃刺激性食物。見到孩子與家長要主動(dòng)打招呼，和孩子講話要蹲下，和家長談話應(yīng)保持一定距離（1米以內(nèi)）不可太近或太遠(yuǎn)，談話時(shí)保持微笑。第二節(jié)客戶協(xié)調(diào)課程顧問在看到進(jìn)入中心的家長和寶寶時(shí)要主動(dòng)打招呼，前臺(tái)、課程顧問無論當(dāng)時(shí)在做任何工作或進(jìn)行其他工作都要立刻停止接待眼前上門的非會(huì)員，內(nèi)定的課程顧問可以進(jìn)行銷售講解。但是在該顧問沒有要求幫助時(shí)，不要上前干擾（如逗寶寶玩，和家長閑聊），這樣會(huì)轉(zhuǎn)移家長的注意力，不利于簽單。這條規(guī)定也可以有效避免搶單情況的發(fā)生。在任何情況下不得和家長爭吵，應(yīng)該冷靜、慎重的處理問題，如遇到問題家長要帶到辦公室去解決問題，避免影響到其他非會(huì)員及會(huì)員對(duì)中心的印象。對(duì)于家長提出的問題如實(shí)回答、應(yīng)變能力要強(qiáng)（前提是符合公司及中心事實(shí)），問題要有統(tǒng)一口徑來回答。第三節(jié)日常工作接聽電話或給家長咨詢時(shí)，說話聲音適中且甜美，面帶微笑。接聽電話的第一句應(yīng)說：“您好，XXX早教?！彪娫掆忢懖粦?yīng)超過三聲，接聽電話時(shí)間不應(yīng)超過3分鐘；如果另一部電話響起，要對(duì)正在接聽電話的對(duì)方說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”，然后接起另一部電話，講明原因，留下對(duì)方的電話做好記錄，及時(shí)回電。接聽完電話，對(duì)方先掛機(jī)，我們?cè)賿鞕C(jī)，并要注意先按插簧，再放電話。上班期間不隨身攜帶手機(jī)，不得撥打私人電話；如遇特殊情況，經(jīng)中心主任同意后方可撥打，撥打時(shí)間不超過3分鐘。（因工作需要，中心主任可隨身攜帶手機(jī)，但應(yīng)放到振動(dòng)模式，接聽時(shí)避開家長視線，但在前臺(tái)、教室內(nèi)一律不允許接聽手機(jī)）第二編課程顧問的銷售理念第一章銷售的概念及解讀第一節(jié)什么是銷售？80%=通過自身的思維與語言使對(duì)方對(duì)你以及你所代表機(jī)構(gòu)建立信任和認(rèn)同。20%=通過自身思維與語言的邏輯關(guān)系使對(duì)方對(duì)你所推薦的產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生需求與接受。第二節(jié)銷售解讀銷售本身可以改變一個(gè)人，全新塑造個(gè)人的價(jià)值觀，客觀的邏輯思維能力，務(wù)實(shí)的行為表現(xiàn)方式，目的明確的主控意識(shí)能力。本手冊(cè)是針對(duì)課程顧問實(shí)施銷售流程的一個(gè)步驟，其目的本身就是為了使課程顧問能夠幫助家長共同解決寶寶在成長中遇到的各種問題，與家長共同制定寶寶未來幾年內(nèi)的成長計(jì)劃方案，最終讓寶寶快樂健康的成長。同時(shí)達(dá)到讓家長能夠接受一套客觀和系統(tǒng)的銷售理念與方式。讓寶寶在我們的中心快樂成長。第二章課程顧問銷售理念第一節(jié)課程顧問具備的四大要素追加10%——即永遠(yuǎn)要比你所在的銷售團(tuán)隊(duì)的其他成員多付出10%的努力；廣建人脈——善于結(jié)交和利用你周圍的一切人際關(guān)系來幫助你提高銷售業(yè)績；克服自我——每一個(gè)人心中都有害怕被他人拒絕、害怕失敗的弱點(diǎn)，優(yōu)秀的銷售人員必須不斷的挑戰(zhàn)和管理內(nèi)心的弱點(diǎn)；投資自我——是指一名優(yōu)秀的銷售人員是應(yīng)該將自己的未來定位于企業(yè)的管理者和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖。第二節(jié)如何讓你的客戶認(rèn)為你始終是在為了他的預(yù)期利益著想？必須通過你的表現(xiàn)和語言在有效的時(shí)間內(nèi)通過我們課程顧問的專業(yè)知識(shí)來引導(dǎo)客戶的邏輯思維。這一點(diǎn)聽起來似乎非常困難，實(shí)質(zhì)也是非常容易辦到的事情。引導(dǎo)客戶邏輯思維的關(guān)鍵在于用你的語言去給客戶搭建一個(gè)合理的邏輯關(guān)系。我們的課程銷售流程中關(guān)鍵四步驟：了解需求和創(chuàng)造需求；合理分析和陳述現(xiàn)狀；繪制藍(lán)圖與感受快樂；實(shí)施購買和期待幸福?？刂?銷售第三節(jié)一個(gè)合格的課程顧問必須要具備以下的觀念相信產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)客戶是有吸引力的；相信產(chǎn)品與服務(wù)是能夠?qū)殞毱鸬矫黠@的教育作用的；相信產(chǎn)品與服務(wù)是在同行業(yè)市場(chǎng)中具備較強(qiáng)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的；相信自己是能夠很好的代表XXX，并向客戶展現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值；相信通過自己的介紹是能夠有效的打動(dòng)客戶并創(chuàng)造出其購買欲望的；相信自己具備能夠影響客戶購買行為的語言和表現(xiàn)能力；相信客戶在聽了自己對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)介紹后會(huì)購買的；相信自己能夠成為一位優(yōu)秀的早教課程顧問；相信通過自己的努力會(huì)成為課程顧問團(tuán)隊(duì)中的佼佼者。第三編客戶分析綜述：課程顧問每天所從事的銷售工作無非就是試圖轉(zhuǎn)變你所面對(duì)的每一位新客戶對(duì)XXX所提供課程與服務(wù)的內(nèi)心判斷。只不過有些人比較容易轉(zhuǎn)變，有些人則相對(duì)困難。但是只要我們理智的分析出我們所面對(duì)的這些客戶的共性與個(gè)性，就不難把握和創(chuàng)造這類客戶的需求。那首先，所有來到XXX的客戶都存在一定的共性，那么客戶的共性包括：他們都為人父母，寶寶都在0-6歲這個(gè)階段；他們能來到XXX都是對(duì)寶寶目前的教育有需求；來到XXX99.9%的客戶都是對(duì)寶寶0-6歲的教育處于無知狀態(tài)；任何一個(gè)寶寶都不是十全十美的，有先天的優(yōu)勢(shì)就必然有劣勢(shì)；每一個(gè)中國家長都希望自己的寶寶成龍成鳳；沒有一個(gè)家長能夠?qū)ψ约簩殞毜牧觿?shì)置之不理。把握住這些家長的共性，就不難發(fā)現(xiàn)和分析出他們的個(gè)性。針對(duì)客戶的個(gè)性分析主要通過“家長問答”實(shí)施。這一類的家長問答主要包括三類問題：普通基本問題。您通過什么方式幫助您的孩子提高（改善）（建立）他/她的_________潛能發(fā)育呢？您孩子目前_________發(fā)育狀況如何（會(huì)________嗎）？第一類問題包括：您寶寶多大了？男孩還是女孩？有兄弟姐妹嗎？爺爺奶奶帶還是爸爸媽媽帶？寶寶小名叫什么啊？爸爸媽媽做什么工作的？以前接觸過兒童早期教育嗎？你最關(guān)心孩子哪方面的發(fā)育呢？寶寶是順產(chǎn)還是剖腹產(chǎn)？家住得近嗎，您怎么過來的？這類的問題的目的：a、以簡單的問題破冰，建立溝通的意識(shí)；b、取得客戶的基本信息，為銷售做好首次的資料收集。第二類問題包括：您寶寶目前走路發(fā)育狀況如何？您寶寶目前語言發(fā)育狀況如何？您寶寶目前音樂發(fā)育狀況如何？您寶寶目前顏色認(rèn)知發(fā)育狀況如何？您寶寶目前節(jié)奏感發(fā)育狀況如何？您寶寶目前手眼協(xié)調(diào)能力發(fā)育狀況如何？您寶寶目前閱讀說話發(fā)育狀況如何？您寶寶目前想象力表達(dá)力發(fā)育狀況如何？您寶寶目前會(huì)唱歌嗎？能唱幾首或者幾句？您寶寶目前會(huì)說多少個(gè)名詞？您寶寶目前會(huì)隨著音樂節(jié)奏跳舞嗎？您寶寶目前會(huì)主動(dòng)與其他寶寶交流嗎？您寶寶目前會(huì)在唱歌時(shí)拿著小樂器打節(jié)奏嗎？您寶寶的性格怎么樣，經(jīng)?？摁[嗎？這里就寶寶的日?？赡軙?huì)出現(xiàn)的基本問題加以總結(jié)，目的是給大家一個(gè)參考的模板，在銷售中會(huì)遇到各種情況，可以按照現(xiàn)實(shí)的情況隨機(jī)應(yīng)變和發(fā)揮。第三類問題包括：您通過什么方式幫助您的寶寶提高他/她的運(yùn)動(dòng)潛能發(fā)育呢？您通過什么方式幫助您的寶寶提高他/她的平衡系統(tǒng)發(fā)育呢？您通過什么方式幫助您的寶寶提高他/她的音樂潛能發(fā)育呢？您通過什么方式幫助您的寶寶提高他/她的社交潛能發(fā)育呢？您通過什么方式幫助您的寶寶提高他/她的視覺潛能發(fā)育呢？您通過什么方式幫助您的寶寶改善他/她的顏色識(shí)別能力發(fā)育呢？您通過什么方式幫助您的寶寶改善他/她的語言能力發(fā)育呢？您通過什么方式幫助您的寶寶改善他/她的邏輯思維能力呢？您是通過什么方式幫助您的寶寶建立他/她的自我識(shí)別能力呢？您通過什么方式幫助您的寶寶改善他/她的想象力發(fā)育呢？您是通過什么方式幫助您的寶寶建立他/她的符號(hào)聯(lián)想能力呢？您是通過什么方式幫助您的寶寶建立與你們之間的親子關(guān)系呢？您是通過什么方式幫助您的寶寶建立他/她的感覺統(tǒng)合能力呢？您是通過什么方式幫助您的寶寶建立他/她的手眼協(xié)調(diào)能力呢？通過這三類問題的溝通我們不難發(fā)現(xiàn)每一個(gè)家長對(duì)寶寶教育的個(gè)性需求，所謂的這種個(gè)性需求實(shí)質(zhì)上就是這些家長的消費(fèi)需求點(diǎn)。每一個(gè)家長在教育寶寶時(shí)都有自己的個(gè)性需求，只要你把握住這些需求針對(duì)每一位寶寶的發(fā)展要素，就能實(shí)現(xiàn)銷售的目的。第四編課程顧問銷售流程、規(guī)范動(dòng)作第一章課程顧問銷售流程第一節(jié)銷售具體流程簽訂合同分析競(jìng)爭對(duì)手劣勢(shì)強(qiáng)調(diào)價(jià)格促銷政策描繪藍(lán)圖強(qiáng)調(diào)我們整體實(shí)力如何讓寶貝更好答疑解惑簽訂合同分析競(jìng)爭對(duì)手劣勢(shì)強(qiáng)調(diào)價(jià)格促銷政策描繪藍(lán)圖強(qiáng)調(diào)我們整體實(shí)力如何讓寶貝更好答疑解惑填寫客戶信息表教室、娛樂區(qū)、參觀詢問家長三類問題早教知識(shí)介紹課程介紹報(bào)價(jià)XXX發(fā)展史答疑解惑如何讓寶貝更好強(qiáng)調(diào)我們整體實(shí)力描繪藍(lán)圖簽訂合同簽訂合同分析競(jìng)爭對(duì)手劣勢(shì)強(qiáng)調(diào)價(jià)格促銷政策分析競(jìng)爭對(duì)手劣勢(shì)強(qiáng)調(diào)價(jià)格促銷政策進(jìn)門接待：第一次與客戶良好關(guān)系建立的開始，人格魅力的表現(xiàn)，代表企業(yè)文化以及企業(yè)形象，注意言談舉止的親和力及專業(yè)性。填表：邀請(qǐng)客戶填寫登記咨詢表，留下詳細(xì)信息和資料，便于更進(jìn)一步了解客戶的家庭環(huán)境，對(duì)早教的認(rèn)知度等等。同時(shí)，如果客戶當(dāng)天沒有簽單，便于以后與其聯(lián)系做追蹤。參觀環(huán)境：環(huán)境介紹要有所側(cè)重，重點(diǎn)介紹我們XXX的特色，比如，高品質(zhì)的裝修選材，安全的設(shè)施，多元化的教學(xué)環(huán)境，還有溫馨可愛的娛教大課堂等。XXX發(fā)展史和規(guī)模的介紹：XXX是目前國內(nèi)早教領(lǐng)域的領(lǐng)先品牌，在所有教育機(jī)構(gòu)里是最專業(yè)，最具影響力的。XXX擁有堅(jiān)實(shí)的教研團(tuán)隊(duì)，雄厚的師資力量，所有老師都是經(jīng)過XXX總部培訓(xùn)，考核通過后，才能持證上崗。家長問答：目的在于跟客戶建立良好的關(guān)系，了解客戶需求，發(fā)現(xiàn)可創(chuàng)造的客戶需求點(diǎn)。（根據(jù)前面的我們?cè)O(shè)置的第一類問題來跟家長溝通。）早教知識(shí)的講解：目的在于顯示課程顧問的專業(yè)性，讓家長感覺到課程顧問的人格魅力，從而認(rèn)可我們的早教機(jī)構(gòu)。其中需要重點(diǎn)講解的是（1）早教的重要性，即詳細(xì)解釋人腦發(fā)育規(guī)律以及早教可以幫助寶寶最大化的建立大腦突觸的鏈接；（2）寶寶在現(xiàn)階段發(fā)育的關(guān)鍵點(diǎn)以及父母應(yīng)該如何幫助寶寶；（3）舉例說明XXX的教育方法，以及在XXX進(jìn)行早教與在家進(jìn)行早教的巨大區(qū)別。在講解過程中，進(jìn)行潛意識(shí)施壓。（根據(jù)我們?cè)O(shè)置的第二類和第三類問題，以便展示我們的早教顧問的專業(yè)性。）寶寶現(xiàn)狀（施加壓力）：目的在于使家長感受到自己寶寶在成長過程中的不足之處，從而認(rèn)識(shí)到寶寶在早期教育中心接受早期教育的重要性和迫切性。課程顧問可以從前期的家長問答中尋找寶寶的不足之處，并稍加夸大，著重強(qiáng)調(diào)發(fā)展不好的影響和危害。使家長產(chǎn)生讓寶寶立即在XXX接受教育的強(qiáng)烈念頭。（根據(jù)我們?cè)O(shè)置的第二類和第三類問題）繪制藍(lán)圖：描述寶寶在接受了XXX早期教育后的美好未來，同時(shí)讓家長感受到XXX能夠給寶寶提供的快樂與家庭和諧的親子關(guān)系。(這里可以用其它的寶寶作為范例，可以讓家長看到立竿見影的效果。這樣比較有說服力。)讓家長意識(shí)到XXX是最適合自己寶寶的早教中心：針對(duì)家長或?qū)殞毜那闆r，對(duì)于沒有去過其他早教中心的家長可以告訴他們XXX在所有的早教中心里是最專業(yè)的，全國各地都有分園。教師素質(zhì)最高、課程最豐富，年齡跨度最大，性價(jià)比最高等一系列優(yōu)勢(shì)。對(duì)于那些已經(jīng)去過幾家早教中心的家長可以詳細(xì)比較我們XXX與其他幾家的區(qū)別，告訴家長我們是最適合您寶寶的早教中心。推薦課程并告知價(jià)格：根據(jù)寶寶的情況向家長推薦最適合寶寶的課程并簡單講解課程內(nèi)容。課程顧問要果斷的向家長首先推薦價(jià)格最高的課程次數(shù)，并告訴家長為寶寶多選課程無論是從經(jīng)濟(jì)角度還是從寶寶早教的系統(tǒng)性上來看都是必需的，讓家長感覺到課程顧問是從自己角度出發(fā)來幫助自己和寶寶。課程顧問也應(yīng)該在心里明白，推一個(gè)價(jià)格低的課程和一個(gè)價(jià)格高的課程付出的勞動(dòng)是一樣的，所以要做利人利己的事情。解除家長顧慮：針對(duì)家長種種擔(dān)心和顧慮，（例如：害怕堅(jiān)持不下來，怕寶寶不喜歡，覺得來這里不方便，時(shí)間和寶寶作息時(shí)間不相符，價(jià)格高，還要去別家體驗(yàn)）等等不能馬上交錢的原因和借口，課程顧問要一一找到突破口。（要知道課程顧問只有在告訴客戶價(jià)格后才開始了真正的銷售，這時(shí)候一定要有韌性，如果這時(shí)放棄則全盤皆輸，因?yàn)殇N售工作只看結(jié)果。）完成銷售：家長知道價(jià)格后往往要猶豫不決，或者打電話或者當(dāng)場(chǎng)父母商量，課程顧問盡量不讓他們有充足的時(shí)間做這些事情。如果實(shí)在不能阻止，家長的商量結(jié)果又是不能馬上交錢，就要把前面的重點(diǎn)環(huán)節(jié)多重復(fù)幾遍。（那么就再把前面第三第四重復(fù)一遍。）直到家長完全認(rèn)可并繳費(fèi)。同時(shí)，幫助家長簽訂報(bào)名合同，正確選班。第二節(jié)目的導(dǎo)向型的銷售對(duì)于一個(gè)好的課程顧問在接待任何一個(gè)新的客戶前必須具有明確的目的性，按照重要程度依次排列這些目的如下所示：第一次會(huì)見客戶，客戶當(dāng)時(shí)報(bào)名并且交全費(fèi)；第一次會(huì)見客戶，客戶當(dāng)時(shí)報(bào)名交部分學(xué)費(fèi)；第一次會(huì)見客戶，客戶當(dāng)時(shí)報(bào)名交定金；第一次會(huì)見客戶，客戶當(dāng)時(shí)沒有交費(fèi)但是留下深刻的印象。第三節(jié)認(rèn)為“試聽課”是一種很好的銷售模式的課程顧問是沒有合格的顧問，原因如下：如果試聽課能夠直接促成課程銷售，那么根本沒有必要設(shè)置課程顧問這個(gè)崗位。試聽課效果的好壞不僅取決于授課環(huán)境和老師授課能力的本身，更重要的取決于家長和寶寶的配合程度。如果把課程銷售寄托于家長和寶寶的配合程度等同于沒有銷售。當(dāng)家長參與了試聽課之后等同于該課程已經(jīng)喪失了被顧問進(jìn)行描繪和渲染的條件，家長對(duì)該課程的價(jià)值認(rèn)可已經(jīng)完全取決于家長對(duì)試聽效果的滿意程度。每個(gè)人都有自己的判斷標(biāo)準(zhǔn)，家長參與課程后非?？赡軙?huì)有這樣那樣的不滿，從而又為課程顧問的銷售設(shè)置了新的障礙。試聽課過程中如果課程顧問跟班則會(huì)耽誤時(shí)間，影響對(duì)其他客戶的銷售，尤其是客戶較多的周末更是如此。如果課程顧問不跟班聽課的話，則很難在課后根據(jù)寶寶上課表現(xiàn)以及老師本次課的教授內(nèi)容對(duì)家長進(jìn)行說服及解除顧慮的工作，家長只要有一點(diǎn)不滿意可能就不會(huì)交錢。如果家長一定要試聽，在試聽前一定要讓家長交納一定數(shù)額的試聽費(fèi)，這樣可以先行判斷家長的誠意，如果家長報(bào)名可把試聽費(fèi)充到學(xué)費(fèi)里。第二章如何成為優(yōu)秀的課程顧問第一節(jié)成功的課程顧問必備要素：自信和對(duì)工作充滿激情；不斷挑戰(zhàn)自我，在挑戰(zhàn)中獲得樂趣；永不言棄，徹底的摧垮客戶的抗拒心理；熟記和掌握與產(chǎn)品相關(guān)的早教知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；擅長使用自己的知識(shí)和語言去影響客戶的邏輯思維關(guān)系；熟悉競(jìng)爭對(duì)手的機(jī)構(gòu)和產(chǎn)品情況，能充分把握自身的優(yōu)勢(shì)；善于在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和適合于自身的技巧；虛心向別人學(xué)習(xí)把別人的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為自己的優(yōu)勢(shì)；從中心的角度出發(fā)看待問題，把自己培養(yǎng)為更高層次的人才。第二節(jié)課程顧問注意事項(xiàng)形象1.儀表：著裝干凈整齊，大方得體，不穿奇裝異服，不濃裝艷抹；2.神情：精神飽滿，誠實(shí)謙虛，目光友好，面帶微笑；3.舉止：得體自然，落落大方。語言:課程顧問應(yīng)說普通話，但必須能聽懂當(dāng)?shù)卣Z言，最好能說當(dāng)?shù)卣Z言，當(dāng)消費(fèi)者用當(dāng)?shù)卣Z言問話時(shí)，用當(dāng)?shù)卣Z言對(duì)答，以縮短雙方的感情距離，加強(qiáng)銷售效果。1.精確、清晰地發(fā)出每一個(gè)音節(jié)；2.表達(dá)簡短、清楚；3.掌握節(jié)奏。你的每一次停頓應(yīng)該具有標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的功能；4.避免“詞語胡須”，不要因?yàn)榫湮簿Y接的不必要的語氣詞和緊張的支吾使你大為遜色；5.多用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“請(qǐng)稍候”、“沒關(guān)系”、“請(qǐng)放心”、“不客氣”、“謝謝”、“別著急”“慢慢說”、“請(qǐng)走好”、“需要我?guī)椭鷷r(shí)，隨時(shí)來找我”、“效果好請(qǐng)幫我們宣傳宣傳”……第三節(jié)“該說”與“不該說”不應(yīng)該說的和做的應(yīng)該說的和做的1我不知道。我一定能解決的。2不我能做些什么？3那不是我的工作。他能夠幫助你？4你是對(duì)的---這是件很糟糕的事情。我能夠了解您覺得這里不好的原因。5這不是我的錯(cuò)誤。讓我們想想我們能為這件事情做些什么？6你去和我的上司談吧！我能夠幫助你。7你什么時(shí)候需要呢？我會(huì)盡我最大的努力。8冷靜點(diǎn)！對(duì)不起！9我現(xiàn)在很忙。等會(huì)兒我去找你。10稍后打給我吧！稍后我打給你。第三章課程顧問銷售規(guī)范動(dòng)作銷售技巧就早期教育領(lǐng)域內(nèi)的課程銷售技巧來說也是五花八門和分門別類。不同的具備銷售經(jīng)驗(yàn)的人員都能夠根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出相應(yīng)的技巧，但是這些技巧應(yīng)用到另一個(gè)課程顧問的身上可能就完全發(fā)揮不出具體的實(shí)踐效果。所以每一個(gè)課程顧問都必須根據(jù)自身的特點(diǎn)總結(jié)出適合于自己的銷售技巧。同時(shí)對(duì)于我們這個(gè)行業(yè)所面臨的客戶都具有其特性，也就是說即使是客觀條件接近的客戶之間，所能導(dǎo)致銷售結(jié)果的技巧和方式都不會(huì)完全相同。具體應(yīng)用什么樣的技巧和方式基本取決于現(xiàn)場(chǎng)的銷售環(huán)境和課程顧問對(duì)客戶的基本判斷。第一節(jié)成功銷售四要素第一印象的建立——第一印象是非常重要的，因?yàn)樗軌驇椭覀儌鬟_(dá)客戶是非常重要的這一信息。任何一個(gè)客戶都需要被重視和理解。它同樣允許我們開始建立與客戶之間的關(guān)系。讓我們的每一個(gè)客戶都感覺到他屬于這里。a.眼神的接觸b.身體語言c.悅耳和動(dòng)聽的聲音d.使用友好的、積極的詞匯e.微笑、微笑、微笑溝通與橋梁——溝通是建立信任的橋梁，只有當(dāng)課程顧問取得了客戶對(duì)其本人和其所代表的機(jī)構(gòu)的信任后，購買行為才有可能發(fā)生。a．情感層次–友好的態(tài)度–自信與信心的表現(xiàn)–專業(yè)和專家的形象b．實(shí)物的層次–課程特色–品牌知名度c．特色與利益：把我們的課程與客戶的寶寶聯(lián)系到一起，把我們自己和客戶聯(lián)系到一起共同為寶寶的潛能發(fā)育來實(shí)施幫助與支持。專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)——銷售技巧是每一個(gè)合格的課程顧問必須通過實(shí)戰(zhàn)中的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)下來的，每一位銷售人員都需要擁有適合于自身的技巧，但是作為一名合格的課程銷售顧問必須具備以下的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)：a.了解自身的特點(diǎn)和給客戶產(chǎn)生的印象b.了解公司和中心的情況；c.熟記相關(guān)的課程內(nèi)容和課程特色d.融會(huì)貫通與課程相關(guān)的早教知識(shí)；e.了解主要競(jìng)爭對(duì)手的基本情況。換位思考——一位優(yōu)秀的課程顧問必須具備與客戶換位思考的能力，也就是說站在客戶的角度上來考慮我在什么樣的情況下才會(huì)實(shí)施購買。一般說第一次來到XXX的客戶一般在自己的腦海中抱有三個(gè)至關(guān)重要的問題。a.早教是什么對(duì)我的孩子有什么幫助？b.為什么我的孩子現(xiàn)在就需要早教而不是以后？c.為什么我要選擇XXX為我的孩子提供早教？第二節(jié)課程顧問銷售技巧及規(guī)范動(dòng)作電話咨詢1、接電話時(shí)馬上要說：“您好，XXX早教！”2、在電話咨詢中，始終要面帶微笑，語調(diào)清晰、平緩、親切，堅(jiān)決杜絕生硬的語氣?；卮鹨喚?、準(zhǔn)確，盡量控制接電話時(shí)間。3、電話咨詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出“XXX早教俱樂部”的優(yōu)點(diǎn)，讓每一位在電話中咨詢的顧客能來當(dāng)面咨詢。4、接到電話最終目的要和家長定好到中心面談時(shí)間。來訪咨詢1、在咨詢中首先要了解客戶的背景，包括受教育程度（尤其是早教）、學(xué)習(xí)目的、所喜歡的學(xué)習(xí)模式及其他一些所感興趣的話題。2、在咨詢中語音、語調(diào)一定要清晰、詳細(xì)、準(zhǔn)確、耐心、有親和力。3、課程顧問應(yīng)準(zhǔn)確了解來訪寶寶的發(fā)育程度，并了解其學(xué)習(xí)目標(biāo)。根據(jù)來訪客戶的學(xué)習(xí)、工作、休息時(shí)間表為其提出合理的課程計(jì)劃，包括每周上課時(shí)間表、計(jì)劃書等。4、咨詢技巧：A：在咨詢開始后，要盡快做到了解對(duì)方的想法和思路，積極把握和回應(yīng)對(duì)方的感受。B：把握好理解技巧、詢問技巧，處理沖突的技巧、妥協(xié)達(dá)成一致的技巧，從而根據(jù)客戶各人不同的特點(diǎn)，不斷探索，形成具有個(gè)人特點(diǎn)的溝通與咨詢風(fēng)格。C：課程顧問的最終目的是讓來訪者成為注冊(cè)會(huì)員，課程顧問應(yīng)不露痕跡的引導(dǎo)來訪者產(chǎn)生報(bào)名的欲望，進(jìn)而進(jìn)行購買。D：要盡量記住每位來訪者的名字，當(dāng)再次來訪的時(shí)候能夠馬上叫出來，讓每位客戶都能感到被重視。E：在介紹中首先要突出XXX品牌；其次為教學(xué)特色。F：在咨詢中，要有針對(duì)性地為對(duì)方虛擬出一種學(xué)習(xí)環(huán)境，勾起對(duì)方的想像力，引導(dǎo)其進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)。G：針對(duì)價(jià)格的介紹，不要把價(jià)格表直接給客戶看。在了解客戶想要購買幾個(gè)課時(shí)（一次性繳納幾期學(xué)費(fèi)）后，可以說：“現(xiàn)在購買正好趕上我們的打折月，您可以省……錢”，以滿足客戶占便宜的心理，可適時(shí)地加入中心正推出的優(yōu)惠。5、對(duì)以下敏感問題的回答方式：A：退費(fèi)規(guī)定：詳見XXX中心的規(guī)定。B：會(huì)員在注冊(cè)期間，如果發(fā)生了影響其上課的突發(fā)事件，例如寶寶生病住院、短期出差等，會(huì)員可提出暫時(shí)凍結(jié)學(xué)習(xí)資格，中心將為會(huì)員保留學(xué)習(xí)資格，保存會(huì)員的學(xué)習(xí)檔案資料。凍結(jié)期結(jié)束后，會(huì)員在剩余時(shí)間內(nèi)繼續(xù)完成其購買課程。C：如何轉(zhuǎn)讓？已購買會(huì)員如遇突發(fā)事件無法繼續(xù)完成注冊(cè)課程，會(huì)員可以將所剩整級(jí)別（以時(shí)間為準(zhǔn)）轉(zhuǎn)讓給會(huì)員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉(zhuǎn)讓手續(xù)，在剩余的時(shí)間內(nèi)，完成剩余的購買課程。D:如何投訴？任何會(huì)員如果對(duì)中心的某項(xiàng)服務(wù)或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向中心主任或各部門主管進(jìn)行投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，對(duì)相關(guān)責(zé)任人做出警告、嚴(yán)重警告直到開除的處罰，同時(shí)附加經(jīng)濟(jì)處罰。課程顧問具體“工作事件”詳細(xì)步驟及規(guī)范動(dòng)作我們將課程顧問的日常工作為成了四個(gè)事件，即：常規(guī)電話咨詢事件、回訪電話事件、家長陪同當(dāng)面咨詢事件、體驗(yàn)課訂座電話咨詢事件。1、常規(guī)電話咨詢事件主要目的：吸引報(bào)名者親自上門當(dāng)面咨詢。打開條件：1、接到前臺(tái)轉(zhuǎn)接的電話。2、接到詢問“XXX早教”課程的電話。3、接到詢問早期教育相關(guān)知識(shí)的電話。序號(hào)步驟步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn)1拿起電話1、電話鈴聲響起時(shí)，首先檢查身邊是否有人說話2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿話筒，一手拿筆，準(zhǔn)備按照《前臺(tái)電話咨詢登記表》6、時(shí)間：電話鈴聲響起3聲之內(nèi)2自我介紹1、微笑，主動(dòng)報(bào)出信息2、話語親切、自然，如同好友談話3、講話時(shí)就像看到對(duì)方的眼睛一樣4、時(shí)間：20秒1、您好，我是XXX老師，請(qǐng)問您怎么稱呼？注1、如果前臺(tái)人員同時(shí)也兼課程顧問，可以說“您好，XXX！我是XXX老師，請(qǐng)問您怎么稱呼？2、如果是前臺(tái)接電話后轉(zhuǎn)給課程顧問，則課程顧問不用說“您好，XXX！”，可直接說：您好，我是XXX老師，請(qǐng)問您怎么稱呼？（避免重復(fù)）3詢問對(duì)方咨詢什么課程1、在獲取對(duì)方稱謂之后，主動(dòng)發(fā)問2、從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為3類：講話大聲，語速較快講話小聲，語速平穩(wěn)講話慢，想一句，說一句1、XXX先生/小姐，請(qǐng)問您是想為我們的寶寶咨詢?cè)缃陶n程嗎？2、此時(shí)根據(jù)對(duì)方音量和語速調(diào)整自己的音量和語速。4確定報(bào)名者確認(rèn)對(duì)方是否為報(bào)名者請(qǐng)問是您的寶寶想上課嗎？注：有時(shí)會(huì)出現(xiàn)替人咨詢的情況。（課程顧問在工作中經(jīng)常會(huì)接到代親戚、朋友寶寶咨詢的電話，有時(shí)還會(huì)接到同行的咨詢電話，這不足為奇。）5告知咨詢者了解報(bào)名者基本信息的必要性1、告知咨詢者，必須了解報(bào)名者本人的基本信息，才能更好地為之介紹。2、時(shí)間：20秒1、這樣，xx先生/小姐，因?yàn)椤癤XX”課程體系比較復(fù)雜，因此我必須先了解您及（您孩子/您朋友孩子）的基本情況，才能有針對(duì)性地向您介紹，這樣也可以節(jié)省您的時(shí)間，您看好嗎？2、如果對(duì)方合作，進(jìn)入下一步3、如果對(duì)方不合作，可以回答除了必須回避的比如價(jià)格、學(xué)習(xí)期限等以外的問題6詢問報(bào)名者的基本信息按照《前臺(tái)電話咨詢登記表》中的內(nèi)容，逐一詢問報(bào)名者的基本信息；注意此時(shí)不應(yīng)先詢問對(duì)方電話；詢問時(shí)應(yīng)讓咨詢者感覺到我們親切、誠懇、專業(yè)，最后在了解客戶的聯(lián)系方式。時(shí)間：1-2分鐘家長信息：1、學(xué)歷/專業(yè)：2、工作情況：1）請(qǐng)問您在哪個(gè)行業(yè)工作？2）請(qǐng)問您平常忙不忙?有正常的休息日嗎？3、年齡（根據(jù)聲音判斷對(duì)方的年齡）：4、住址：請(qǐng)問您住在什么地方？寶寶信息：1、年齡：寶寶今年多大了？2、學(xué)習(xí)情況：1）孩子以前上過早教課嗎？2）是不是一直在學(xué)？3）孩子除了參加早教課程外，還參加其他的課程嗎？時(shí)間安排如何？注：要引導(dǎo)家長意識(shí)到寶寶的教育和家庭環(huán)境密切相關(guān)，如果家庭本身就能提供一個(gè)良好的早教環(huán)境，則有助于寶寶全面的發(fā)育發(fā)展，如果家庭不能提供一個(gè)好的早教環(huán)境，則應(yīng)求助于專業(yè)的早教機(jī)構(gòu)！1）如家長對(duì)早期教育比較熟悉或家長本身就是學(xué)前教育專業(yè)畢業(yè)，可側(cè)重“XXX”的品牌去溝通。2）如家長對(duì)早期教育不是很清楚，可側(cè)重對(duì)上“XXX”早期課程后所能達(dá)到的效果進(jìn)行溝通。7傾聽問題聲音關(guān)切問題列表：1、你們的課程需要多少錢？2、需要學(xué)習(xí)多長時(shí)間？3、你們的課程是怎么安排的？8邀請(qǐng)上門1、首先由衷地贊美對(duì)方，并且給出贊美的依據(jù)2、告訴咨詢者，報(bào)名者本人非常有必要到“XXX”中心做詳細(xì)了解。3、告知報(bào)名者本人親自上門的好處1-1根據(jù)咨詢者的情況，進(jìn)行贊美1)如果寶寶家長學(xué)歷較高，對(duì)早期教育比較了解，可以說：您對(duì)早期教育應(yīng)是很熟悉了，“XXX”是集早教、娛樂為一體的專業(yè)機(jī)構(gòu)。“XXX”是專為0-6歲精心打造的課程，著重開發(fā)寶寶的潛能。我們需要對(duì)您的寶寶現(xiàn)在生長發(fā)育水平有一個(gè)更深入的了解，您看今上午或明天上午您是否有時(shí)間……？2）如果對(duì)方學(xué)歷低，對(duì)早教不是很了解，可以說：或許您對(duì)早期教育不是很了解，“XXX”是中國專業(yè)領(lǐng)先的早教機(jī)構(gòu)，我們抱著對(duì)每位寶寶負(fù)責(zé)的態(tài)度，需要對(duì)您的孩子的早期教育情況做個(gè)詳細(xì)的了解，您看今天上午或明天上午您是否方便……？2-1我們“XXX早教中心有著多名優(yōu)秀的早教教師，他們有著豐富的早期教育經(jīng)驗(yàn)，可以對(duì)您的寶寶目前生長發(fā)育情況做出測(cè)評(píng)，為您的寶寶選擇課程提供建議。再說了，來一趟也就幾元錢的車費(fèi)，您也沒有什么損失，對(duì)嗎？但是，您來一次，或許真的能改變您寶寶的未來和前途呢!注：絕大多數(shù)的電話咨詢者都會(huì)在電話咨詢中問及價(jià)格和開課周期，如何合理避價(jià)并引導(dǎo)咨詢者上門當(dāng)面咨詢，這是一個(gè)技巧問題，需要我們的課程顧問在工作中多多總結(jié)！如避價(jià)時(shí)可這樣說：“XXX”這套課程體系比較復(fù)雜，不同的課程對(duì)寶寶有著不同的要求，寶寶都需經(jīng)我中心的專業(yè)顧問進(jìn)行測(cè)試，抱著對(duì)您及您寶寶負(fù)責(zé)的態(tài)度，只有對(duì)您的寶寶進(jìn)行了全方面?zhèn)兞私夂螅拍芙o您報(bào)出適合您的學(xué)費(fèi)價(jià)格，您看今天上午或明天上午您是否方便……”9確認(rèn)上門時(shí)間，確定回訪時(shí)間1、告訴報(bào)名者本人盡快上門的必要性2、約定上門的時(shí)間原則1-1我們馬上就要開新班了，這幾天報(bào)名的人多，如果您想報(bào)名，請(qǐng)您盡快來我們中心報(bào)名，因?yàn)槲覀兪切“嘟虒W(xué)，每個(gè)班人數(shù)嚴(yán)格控制在8人以下，所以座位有限。您看您明天上午或下午是否方便……？1-2如果對(duì)方答應(yīng)上門，可以說：那好，這個(gè)時(shí)間我們就不安排其他會(huì)員了，您一定要準(zhǔn)時(shí)來我們中心。要不我xx時(shí)候給您電話確認(rèn)一下？2-1如果孩子家長待業(yè)在家：當(dāng)天或第2天2-2如果報(bào)名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時(shí)間，可約在一周之內(nèi)，但不得超過一周。10索要聯(lián)系方式和媒體來源1、貌似隨意地提問2、當(dāng)咨詢者不留聯(lián)系方式時(shí)，要告訴咨詢者留下的好處3、再次確認(rèn)咨詢者上門的時(shí)間，如必要?jiǎng)t再次告知課程顧問姓名。1-1姓名：王先生，請(qǐng)問您的全名怎么稱呼？1-2媒體來源：順便問一下，您是從哪里知道我們“XXX”的？2-1聯(lián)系方式：到時(shí)候如果您找不到我們中心，您還可以打我的手機(jī)，我的號(hào)碼是1234567…，您的聯(lián)系方式……？2-2如果對(duì)方不合作，可說：我們近期有體驗(yàn)課、**活動(dòng)，屆時(shí)可邀請(qǐng)您和您的寶寶前來免費(fèi)試聽，同時(shí)也可由我們中心的專業(yè)顧問為您的寶寶做個(gè)全面的測(cè)評(píng)，您看您是否方便留下您的聯(lián)系方式3-1請(qǐng)您在xx的時(shí)候，直接找**顧問11告別對(duì)方掛斷電話1、詢問對(duì)方是否還有其它問題2、最后一句話提高聲音，結(jié)束談話3、時(shí)間：要等到話筒中出現(xiàn)斷線的聲音，方可掛斷電話請(qǐng)問您還有別的問題嗎？好,xx時(shí)候見，不見不散！2、回訪電話事件主要目的：通過電話聯(lián)系，促使報(bào)名者來中心當(dāng)面咨詢打開條件：1、已咨詢過“XXX”的咨詢者2、已承諾上門但未上門3、已上過門但未交齊全費(fèi)序號(hào)步驟步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn)1拿起電話1、打電話前，首先檢查身邊是否有人說話，確保通話過程中沒人打擾。2、坐姿端正3、保持微笑4、音量稍高于普通聊天5、一手拿話筒，一手拿筆，準(zhǔn)備按照《前臺(tái)電話咨詢登記表》、《課程顧問電話咨詢總結(jié)表》中的內(nèi)容做初步記錄2自我介紹1、微笑，主動(dòng)報(bào)出信息2、話語親切、自然，如和好友談話。3、講話時(shí)就像就像看到對(duì)方的眼睛一樣4、時(shí)間：20秒1-1、您好，我是“XXX”**老師，您還記得我嗎！3寒暄暖場(chǎng)1、詢問咨詢者近況，談話內(nèi)容包括咨詢者的工作、休息時(shí)間、寶寶的近期安排等2、從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為三類：1）講話大聲，語速較快2）講話小聲，語速平穩(wěn)3）講話慢，想一句，說一句3、時(shí)間：1分鐘1-1比如：“哦，寶寶最近怎么樣？給寶寶報(bào)了其他的課程嗎？為了寶寶的未來，您可真是辛苦了！1-2此時(shí)根據(jù)對(duì)方音量和語速調(diào)整自己的音量和語調(diào)4了解問題1、咨詢者有兩種情況：1）約定上門卻沒有上門。對(duì)于這類客戶，同樣還要回避回答價(jià)格問題，目的是吸引對(duì)方上門。其他問題可以參照常規(guī)電話咨詢（第一次）中的方法，進(jìn)行回答2）如果咨詢者已經(jīng)上過門，但是沒有交定金或全費(fèi)，可采用此規(guī)范。2、確認(rèn)分析未上門的原因1-1分類詢問1)上次我們約您xx來的，我一直在等您，我想您有什么急事吧？2）對(duì)了，上次您從我們中心走了以后，考慮得怎么樣了？還有其他問題嗎？2-1未上門原因如下：1）擔(dān)心寶寶學(xué)不會(huì)2)擔(dān)心學(xué)費(fèi)貴3）對(duì)中心的專業(yè)度表示懷疑5解答問題針對(duì)以上問題逐一解答1、明確告知家長，凡是在XXX上過一段時(shí)間的課后，在寶寶的生長發(fā)育上都有顯著地效果。在溝通技巧方面可以列舉一些其他班里的寶寶例子。2、對(duì)于擔(dān)心學(xué)費(fèi)貴的學(xué)員家長，可以這樣說：“XXX”學(xué)費(fèi)之所以較其它早教機(jī)構(gòu)的學(xué)費(fèi)高，是因?yàn)樵谏线^系統(tǒng)課程后，寶寶的效果相當(dāng)明顯，而且我們的教材是根據(jù)寶寶發(fā)育特點(diǎn)自主研發(fā)，外面的早教機(jī)構(gòu)學(xué)費(fèi)之所以便宜，但效果能否保證，我想您看看他們的教學(xué)環(huán)境、教學(xué)設(shè)施、教師配備等后心里也應(yīng)該有個(gè)底吧！少花錢是好事，可耽誤了寶寶的時(shí)間可是大事！3、對(duì)于擔(dān)心中心專業(yè)度的家長，可以這樣說：“我們中心完全有能力給寶寶們營造一個(gè)完好的早教教學(xué)環(huán)境，還有，我中心的教師，全部都是經(jīng)過“XXX”北京總部培訓(xùn)的，所有教師全部都是持證上崗，在師資力量、專業(yè)度方面，您大可放心，或許您的寶寶以前從沒有上過早教課程，一時(shí)可能接受不了，在教學(xué)實(shí)踐中我們也考慮到了這一點(diǎn)，中心有專門老師負(fù)責(zé)為您在家里進(jìn)行如電話輔導(dǎo)一對(duì)一的方式來保證您更好地教育您的寶寶。4、對(duì)于其它問題應(yīng)隨機(jī)處理。原則是打消咨詢者的顧慮。6確認(rèn)上門時(shí)間和回訪時(shí)間1、確認(rèn)報(bào)名者本人上門的時(shí)間2、約定上門的時(shí)間原則1-1“您還有其他問題嗎？您什么時(shí)候能過來報(bào)名？您大后天來對(duì)嗎？這樣吧，我后天，也就是5號(hào)，再給您電話確認(rèn)一下吧?”2-1如果孩子家長待業(yè)在家：當(dāng)天或第2天2-2如果報(bào)名者已工作：根據(jù)住址和他的上班時(shí)間，可約在一周之內(nèi)，但不得超過一周。7完善《前臺(tái)電話咨詢登記表》1、把客戶新的情況填寫在《電話咨詢登記表》2、時(shí)間：電話結(jié)束后立刻填寫3、父母陪同當(dāng)面咨詢事件主要目的：說服咨詢者報(bào)名打開條件：父母陪同到中心進(jìn)行咨詢序號(hào)步驟步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn)1閱讀《現(xiàn)場(chǎng)咨詢登記表》（紙制）1、如是電話到上門咨詢，則課程顧問需調(diào)閱《電話咨詢登記表》（紙制）2、針對(duì)咨詢者及寶寶的情況，想出贊美的兩個(gè)理由，并根據(jù)咨詢者及其寶寶的情況進(jìn)行贊美：1）家長學(xué)歷較高并對(duì)早教教育行業(yè)比較了解。2）家長學(xué)歷一般，對(duì)早教教育不是很了解3）孩子以前參加過類似早教教育3、時(shí)間當(dāng)咨詢者前來咨詢時(shí)，讓咨詢者先填寫《現(xiàn)場(chǎng)咨詢登記表》，填寫完畢后，前臺(tái)應(yīng)將咨詢者引領(lǐng)到家長休息室，同時(shí)，前臺(tái)應(yīng)將《現(xiàn)場(chǎng)咨詢登記表》交給負(fù)責(zé)咨詢的課程顧問，課程顧問應(yīng)在二分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好咨詢準(zhǔn)備工作，并到家長休息室進(jìn)行咨詢或由前臺(tái)將咨詢者引到課程顧問的辦公室進(jìn)行咨詢。2-1如果咨詢者學(xué)歷較高，對(duì)早期教育行業(yè)比較了解：“您真有眼光、見識(shí)，只有像您這種懂早期教育的家長才會(huì)明白“XXX”的品牌意義，或許，到目前為止，您都沒有發(fā)現(xiàn)能有哪一家早教機(jī)構(gòu)的環(huán)境和專業(yè)度能給寶寶提供優(yōu)越的學(xué)習(xí)環(huán)境，不過，XXX早教用俱樂部模式給孩子一個(gè)寬松自由的愉快的環(huán)境。2-2如果咨詢者學(xué)歷不是很高，對(duì)早期教育不是很了解：“您還真有眼光，從小給寶寶投資早期教育是正確的，現(xiàn)在好多家長都意識(shí)不到這一點(diǎn)，早期教育貴在持之以恒。在現(xiàn)在這個(gè)這回，學(xué)歷并不代表能力，寶寶能跑能跳并不代表沒有缺陷，那么“XXX”的目的就是讓您的寶寶能夠成為無缺陷的、優(yōu)秀的寶寶”2-3如果孩子以前參加過類似的早期教育：“您以前的選擇是正確的，在那個(gè)時(shí)候您就能看到從小讓寶寶接受早期教育，可見您和一般的家長不同，有遠(yuǎn)見”注：把握的一點(diǎn)，具體情況具體分析，要通過工作實(shí)踐來逐步完善并將各種情況分類總結(jié)。2起身迎接咨詢者1、起身、離座、歡迎咨詢者，點(diǎn)頭時(shí)頻率不可過快，幅度適中2、保持微笑、語音親切、動(dòng)作職業(yè)、態(tài)度真誠3、與咨詢者握手時(shí)，力度適中，停留5秒鐘左右，握手時(shí)要正視對(duì)方4、時(shí)間：前臺(tái)引入咨詢者并介紹課程顧問時(shí)4傾聽父母對(duì)孩子的期望1、提出引導(dǎo)性的問題，根據(jù)父母的回答進(jìn)行判斷：1）通過提問，挖掘父母的“痛苦點(diǎn)”2)注意認(rèn)真傾聽，表現(xiàn)出對(duì)父母談話的專注3)了解父母的價(jià)值觀3、傾聽時(shí)的注意點(diǎn)：1）身體微微前傾，目光集中在客戶的臉、嘴和眼睛上，聆聽時(shí)不要插嘴2）客戶講完3—5秒后，再提問或者作答3）如果沒有聽懂時(shí)說：您的意思是…?4）察言觀色，提問應(yīng)集中在父母的困惑或者希望上，使得對(duì)方視你為良醫(yī)4、時(shí)間：8分鐘1-1您自己小時(shí)候沒有接受過早期教育吧？您也不希望您的寶寶也不接受早期教育吧？（在特定場(chǎng)合下使用，使用時(shí)要注意分寸?。?-2這個(gè)社會(huì)，競(jìng)爭這么激烈，等您意識(shí)到了寶寶早期教育的重要性，孩子早被您耽誤了！時(shí)間可不等人??！1-3為什么沒有堅(jiān)持讓寶寶接收早期教育呢？5針對(duì)父母需求，塑造產(chǎn)品價(jià)值1、發(fā)問時(shí)語氣柔和2、在正式進(jìn)行課程介紹之前，重新確認(rèn)共同定義的問題和目標(biāo)3、把課程說明介紹分成幾個(gè)階段，請(qǐng)父母提出意見，并嘗試獲得結(jié)論——您覺得對(duì)嗎？是這樣嗎？說明每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)對(duì)孩子的好處4、描述課程能帶來的好處6、描述可見利益7、通過提問，挖掘父母的“痛苦點(diǎn)”8、捕捉父母在交談中所流露出來的愿望，有針對(duì)性、有重點(diǎn)地介紹我們的課程體系9、舉出與咨詢者類似的會(huì)員案例10、使父母相信：進(jìn)入，孩子擁有的不僅是美好的今天，還有更加輝煌的未來11、時(shí)間：5分鐘注：課程顧問應(yīng)對(duì)”XXX”這套教材體系有相當(dāng)?shù)牧私猓?第一次試攻單1、出現(xiàn)攻單信號(hào)，試著攻單1）問及價(jià)格——立即停止介紹2）詢問更多細(xì)節(jié)3）開班日期4）開班形式5）揉下巴——99％的肯定6）開始計(jì)算7）頻頻發(fā)問8）父母微笑，舉止放松2、攻單時(shí)運(yùn)用“選擇提問成交法”3、時(shí)間：2分鐘1-1報(bào)出價(jià)格，然后問：“您今天只是給寶寶訂個(gè)座位還是交全費(fèi)呢？”1-2回答細(xì)節(jié)，然后問：“您今天只是給寶寶訂個(gè)座位還是交全費(fèi)呢？”1-3告知開班日期1-4選擇上課時(shí)間7解除咨詢者抗拒點(diǎn)（可選）父母可能會(huì)出現(xiàn)以下說辭：1、我要考慮一下2、我覺得太貴了，我沒有這么多錢3、對(duì)方認(rèn)為其它機(jī)構(gòu)的學(xué)費(fèi)，更便宜1-1“您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。您說要考慮一下，您的意思是準(zhǔn)備報(bào)名嗎？剛才是不是有什么漏講了或者哪里沒有解釋清楚，以致于你要考慮一下呢？是時(shí)間安排不開嗎？拖延一項(xiàng)決定，比做錯(cuò)誤決定更浪費(fèi)錢。再說了，假如不報(bào)名，您的寶寶還是現(xiàn)在這個(gè)樣子；報(bào)了名，您的寶寶就能夠早一天進(jìn)入人生發(fā)展的快車道。為人父母，一輩子不就是希望自己的子女成龍成鳳嗎？一個(gè)月**元就買一個(gè)光明的前途，您還猶豫什么呢？”2-1您還有別的疑慮嗎？沒有了？好。如果您不想讓寶寶上課，那您是想讓您的寶寶輸在起跑線上嗎？您現(xiàn)在一個(gè)月花**元錢，一年也就**多，這多嗎？給寶寶投資教育花這點(diǎn)錢您就有點(diǎn)接受不了了嗎？寶寶系統(tǒng)的上完“XXX”的課程后，完全可以超越同齡的其他寶寶，我想，做為父母您看到了，也會(huì)高興吧，這樣的投資您還等什么呢？8帶領(lǐng)咨詢者參觀中心環(huán)境（可選），繼續(xù)攻單1、在參觀的過程中，繼續(xù)尋找攻單信號(hào)2、在帶領(lǐng)咨詢者參觀宣傳欄的過程中，告訴對(duì)方我們的管理十分規(guī)范，目的是讓其感受到中心具有專業(yè)的早期教育氛圍，從而贏得對(duì)方的信任時(shí)間：2分鐘3、參觀辦公室，體現(xiàn)中心師資力量的雄厚時(shí)間：1分鐘4、參觀教室，體現(xiàn)學(xué)習(xí)環(huán)境的幽雅5、時(shí)間：2分鐘2-1首先引領(lǐng)咨詢者參觀中心的宣傳欄，結(jié)合宣傳欄內(nèi)容，再次強(qiáng)化學(xué)習(xí)“XXX”的美好前景”；介紹中心豐富多彩的活動(dòng)；參觀宣傳欄中的其他項(xiàng)目3-1在參觀辦公室及教學(xué)環(huán)境的時(shí)候告訴對(duì)方，我們擁有實(shí)力雄厚的師資隊(duì)伍。他們都是由“XXX”北京總部，經(jīng)過嚴(yán)格考核而選拔出來的專業(yè)老師；他們都是持證上崗并具有多年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，而且非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，可以舉個(gè)實(shí)例……4-1在參觀教室時(shí)告訴對(duì)方：這是我們的“**”教學(xué)場(chǎng)所，摒棄了傳統(tǒng)的。。。。。。4-2若在咨詢過程中電鈴響,應(yīng)告知對(duì)方，中心實(shí)行嚴(yán)格的教學(xué)時(shí)間制度9第二次攻單（可選）1、詢問對(duì)方是否還有問題，直接要求對(duì)方報(bào)名2、如果交全費(fèi),讓其完整填寫《學(xué)員檔案》（紙制）1-1您還有其他疑問嗎？那就趕快給寶寶報(bào)名吧！10要求學(xué)員轉(zhuǎn)介紹（可選）貌似閑聊，切不可過于正式，從而讓咨詢者感到緊張。您的親朋好友的孩子，也可以帶來，兩個(gè)人可以做伴,一起學(xué)。11贈(zèng)送咨詢者名片1、雙手送名片2、眼睛正視對(duì)方3、簡單自我介紹4、時(shí)間：1分鐘您好，這是我的名片12送咨詢者出門送咨詢者到門口，握手告別，時(shí)間：2分鐘1、告訴他們有問題，隨時(shí)可以找我2、等到他們消失在視線外，才能返回13填寫《課程顧問現(xiàn)場(chǎng)咨詢總結(jié)表》，總結(jié)此次咨詢的經(jīng)驗(yàn)根據(jù)回憶，對(duì)咨詢過程中的關(guān)鍵問題以及自己的解答如實(shí)記錄，時(shí)間：5分鐘1、記錄要詳實(shí)、簡明扼要2、記錄要完整4、講座、公開課、**活動(dòng)訂座電話咨詢主要目的：確認(rèn)講座、公開課、**活動(dòng)內(nèi)容是否適合咨詢者。打開條件：咨詢者打電話預(yù)訂座位。序號(hào)步驟步驟規(guī)范步驟標(biāo)準(zhǔn)1拿起電話同事件1步驟1、22自我介紹3詢問對(duì)方是否是咨詢“XXX”相關(guān)內(nèi)容嗎？在獲取對(duì)方稱謂之后，主動(dòng)發(fā)問從行為學(xué)范疇，咨詢者可分為3類：1）講話大聲，語速較快2）講話小聲，語速平穩(wěn)3）講話慢，想一句，說一句1、xx先生/小姐，請(qǐng)問您是想詢問我們“XXX”課程（公開課、**活動(dòng)）嗎？2、此時(shí)根據(jù)對(duì)方音量和語速調(diào)整自己的語速，和咨詢者保持一致。4確定報(bào)名者明確是想讓自己寶寶來學(xué)還是代人咨詢請(qǐng)問是您的寶寶想來嗎？5告知咨詢者了解報(bào)名者的基本信息的必要性1、告知咨詢者，必須了解報(bào)名者本人的基本信息，才能知道講座（公開課、**活動(dòng)）是否適合報(bào)名者來聽。2、時(shí)間：1分鐘簡單介紹一下情況，比如：我先看一下講座（公開課、**活動(dòng)）內(nèi)容是否適合您6詢問報(bào)名者的基本信息1、按照《電話咨詢登記表》的內(nèi)容，逐一詢問報(bào)名者的基本信息；注意此時(shí)不應(yīng)詢問咨詢者的電話以及媒體來源；詢問時(shí)應(yīng)讓咨詢者感到我們親切、誠懇、專業(yè)。2、時(shí)間：1分鐘家長信息：1、學(xué)歷/專業(yè)：2、工作情況：請(qǐng)問您在哪個(gè)行業(yè)工作？請(qǐng)問您平常忙不忙?有正常的休息日嗎？3、年齡（根據(jù)聲音判斷對(duì)方的年齡）：5、住址：請(qǐng)問您住在什么地方？寶寶信息：年齡：寶寶今年多大了？學(xué)習(xí)情況孩子以前來過早教機(jī)構(gòu)嗎？參加過什么早教課程嗎？現(xiàn)在寶寶發(fā)展到什么程度了呢？孩子除了參加早教課程外，還參加其他的活動(dòng)嗎？時(shí)間安排如何？其它寶寶教育在家庭教育中所占比重？家庭對(duì)寶寶受教育的重視程度？注：要引導(dǎo)家長意識(shí)到孩子的教育和家庭環(huán)境密切相關(guān)，如果家庭本身就能提供一個(gè)良好的早期環(huán)境，則有助于寶寶發(fā)展，如果家庭不能提供一個(gè)好的早期環(huán)境，則應(yīng)求助于專業(yè)的早教機(jī)構(gòu)！7告訴咨詢者講座（公開課、**活動(dòng)）對(duì)于他們的意義1、告訴咨詢者講座（公開課、**活動(dòng)）的內(nèi)容2、抬高演講者或教師（公開課、**活動(dòng)）的身份和地位3、時(shí)間：2分鐘1-1如：講座內(nèi)容主要是關(guān)于寶寶早期教育問題及參加早期課程是家庭教育有益補(bǔ)充，公開課的內(nèi)容主要是〈教學(xué)部填寫〉2-1這次講座、公開課主講人是xxx老師，他具有多年的早期教育教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，您聽了他/她的講座之后，不僅會(huì)對(duì)早期教育有了新的認(rèn)識(shí)，而且會(huì)對(duì)您寶寶的全面發(fā)展有重大影響。8告訴他們座位有限，應(yīng)盡早參加1、告訴對(duì)方提前到場(chǎng)的好處2、時(shí)間：2分鐘因?yàn)槿吮容^多，且為了保證講座、公開課效果，我們中心嚴(yán)格限制參會(huì)人員在**人以下，所以我建議您最好提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)，您可以利用這段時(shí)間，與XX老師先聊一聊，這樣他會(huì)有針對(duì)性地指導(dǎo)您，到時(shí)候我?guī)フ宜?，放心吧?索要聯(lián)系方式和媒體來源1、貌似隨意地提問2、咨詢者不留聯(lián)系方式時(shí)，要告知咨詢者留下聯(lián)系方式的好處3、再次確認(rèn)咨詢者上門的時(shí)間，如必要?jiǎng)t再次告知課程顧問姓名4、時(shí)間：1分鐘1-1姓名：請(qǐng)問您怎么稱呼？您的全名是什么？1-2媒體來源：順便問一下，您是從哪里得知我們“XXX”的？2-1聯(lián)系方式：麻煩您把您的聯(lián)系方式留下好嗎？3-1您明天上午**點(diǎn)直接找**老師就可以了10填寫《電話咨詢登記表》1、立即填寫《電話咨詢登記表》2、時(shí)間：3分鐘第四編課程顧問溝通話術(shù)、FAQ第一章課程顧問溝通話術(shù)問---通過組合的問題了解客戶的基本情況（早教觀念、收入情況、孩子的現(xiàn)階段發(fā)展、消費(fèi)習(xí)慣等）第一類問題：基本情況1、 您寶寶現(xiàn)在多大了？2、 寶寶是男孩還是女孩？3、 寶寶小名叫什么？4、 平時(shí)都是誰帶寶寶（您自己帶？還是老人帶？還是阿姨帶？）5、 以前有接觸過早教嗎？6、 今天是路過還是特意過來的？7、 家住在哪？離這遠(yuǎn)嗎？是怎么過來的？（走路？開車？騎車？打車？）8、 您平時(shí)和孩子接觸的時(shí)間多嗎？9、 經(jīng)常帶寶寶到公共場(chǎng)合去玩嗎？（比如說公園、游樂場(chǎng)等）10、 小區(qū)的孩子多嗎？同年齡段的寶寶多嗎？11、 您現(xiàn)在比較注重寶寶哪一方面的發(fā)展？12、 對(duì)于孩子的性格發(fā)展和知識(shí)點(diǎn)的學(xué)習(xí)您持什么樣的一個(gè)態(tài)度呢？13、 您經(jīng)常上網(wǎng)查閱或者經(jīng)?？匆恍╆P(guān)于育兒方面的書籍嗎？14、 身邊的朋友有上早教課程的嗎？上的多嗎？15、 您有從您身邊上過早教課的家長了解一些上早教課程的好處嗎？第一類問題的目的:讓客戶對(duì)你不排斥、不抵觸，有想要溝通的意識(shí)；其次了解到客戶的基本信息為后期銷售做鋪墊第二類問題：家庭、工作及收入情況16、 您是做什么工作的？平時(shí)上班忙嗎？17、 您現(xiàn)在是自己住還是和老人一起住？18、 爸爸是做什么工作的？平時(shí)和寶寶接觸的時(shí)間多嗎？19、 您和您愛人相對(duì)來說誰在對(duì)孩子的教育上會(huì)更關(guān)注一些？20、 您大概每個(gè)月會(huì)在孩子的生活上花費(fèi)多少？21、 您預(yù)期當(dāng)中每個(gè)月打算在孩子的教育上投資多少錢？22、 如果說以后上課的話是您帶著寶寶上還是全家一起過來呢？23、 您對(duì)早教這么重視，您愛人和您有同樣的教育觀念嗎？24、 一般情況下，家里面的事情誰會(huì)起到很大的影響作用？25、 （老人）是退休在家?guī)湍鷰殞殕幔?6、 他們對(duì)于孩子的教育持什么樣的教育觀念呢？支持您給寶寶上早教課程嗎？第二類問題目的：了解客戶的家庭狀況及收入情況，家庭的教育觀念是否一致？大概每個(gè)月在孩子身上的花費(fèi)是多少？第三類問題：孩子現(xiàn)狀分析27、 寶寶現(xiàn)在會(huì)說多少話？您在家是怎樣訓(xùn)練寶寶語言的？28、 平時(shí)寶寶喜歡音樂嗎？您在家的時(shí)候經(jīng)常給寶寶聽音樂嗎？聽到音樂寶寶會(huì)有什么樣的反應(yīng)？您如何看待寶寶對(duì)音樂的理解和表現(xiàn)呢？29、 寶寶是剖腹產(chǎn)還是順產(chǎn)？現(xiàn)在大肢體運(yùn)動(dòng)發(fā)展的怎么樣？30、 寶寶現(xiàn)在的手部精細(xì)發(fā)展的怎么樣？您在家是通過什么方式來訓(xùn)練寶寶這方面的？31、寶寶見到陌生人或者第一次見面的小朋友會(huì)主動(dòng)打招呼、主動(dòng)問好嗎？此類型的問題提問根據(jù)孩子和家長來適當(dāng)篩選，根據(jù)五大領(lǐng)域和八大智能來逐一提問第三類問題目的：了解孩子現(xiàn)階段的發(fā)展?fàn)顩r，是否達(dá)到這個(gè)年齡段應(yīng)該達(dá)到的水平和智能，同時(shí)顧問給出正確的家庭指導(dǎo)方案和育兒的專業(yè)知識(shí)，在家長面前樹立專業(yè)的形象，讓家長信服和建立信任感第四類問題：家長的消費(fèi)習(xí)慣32、 依您對(duì)早教的理解，您覺得您會(huì)在選擇早教中心的時(shí)候會(huì)注重那幾方面呢？33、 您覺得孩子在早教中心玩的開心重要還是學(xué)到知識(shí)重要呢？34、 您覺得報(bào)名早教中心的課程之后您想得到哪些服務(wù)呢？35、 您覺得寶寶上早教課程是長期堅(jiān)持好呢？還是見到效果就可以不上了？第四類問題目的:了解客戶平時(shí)的一個(gè)消費(fèi)習(xí)慣，喜歡先常嘗試一下還是會(huì)沖動(dòng)銷售還是冷靜消費(fèi)？案例分析---顧問舉例說明答---解答客戶提出的問題，并結(jié)合寶寶現(xiàn)階段的情況加以案例附證。1、 你們的課程是多大寶寶可以上的？怎么上的？怎么收費(fèi)的？“XXX是針對(duì)出生以后5個(gè)月到6歲的寶寶課程設(shè)置，寶寶課程設(shè)置一般都是每周上二節(jié)，一節(jié)課是45分鐘，收費(fèi)也是會(huì)員制的，根據(jù)所報(bào)課時(shí)的不同會(huì)有不同的折扣優(yōu)惠，您報(bào)課的時(shí)間越長一次性繳費(fèi)那么折扣就越低，價(jià)格越便宜，平均單節(jié)課的價(jià)格在40--70元不等”2、 一節(jié)課多長時(shí)間，幾個(gè)孩子一個(gè)班？上課的時(shí)間長短對(duì)孩子的年齡適合嗎？“根據(jù)不同年齡段，課程時(shí)間長短也是不一樣的，一節(jié)課在45分鐘不等，課程滿班在8—10人，我們的課程時(shí)間包括每周進(jìn)行的課程內(nèi)容都是根據(jù)孩子敏感期設(shè)置的，我們給予的是孩子最基礎(chǔ)的教育，課程時(shí)間的設(shè)置是符合孩子這個(gè)年齡段學(xué)習(xí)的”3、 什么時(shí)間上課？如果不能來怎么辦？“上課的時(shí)間是由家長自己來選擇的，我們從周到二周日每天都有課程安排，您可以根據(jù)您自己的時(shí)間選擇適合寶寶年齡段的課程，您在選擇時(shí)間段和班級(jí)的同時(shí)課程顧問也會(huì)給您一些建議，如果您選擇了一個(gè)時(shí)間，那就是固定的每周這個(gè)時(shí)間過來上課，如果有特殊情況，比如說寶寶生病了，您須提前向您的課程顧問請(qǐng)假，如果需要長期請(qǐng)假的您需要到前臺(tái)辦理延期手續(xù)，我們會(huì)將您的課程往后順延的，但必須是在課程有效期之內(nèi)辦理的”4、 你們上課的老師都是哪里的？“首先，XXX選擇老師的標(biāo)準(zhǔn)必須是學(xué)前教育相關(guān)專業(yè)畢業(yè)的，最低大專學(xué)歷，應(yīng)聘后經(jīng)過XXX教師培訓(xùn)考核合格之后才可以上課的，您放心，我們對(duì)于老師的要求會(huì)比您更高，而且要求更加嚴(yán)格和謹(jǐn)慎的，專業(yè)性和穩(wěn)定性是可以保證的”5、 孩子如果第一次來哭鬧不近教室怎么辦？“寶寶以前沒有接觸過類似這樣的環(huán)境，這里的人和事物對(duì)于寶寶來說都是陌生的，所以寶寶會(huì)有哭鬧的現(xiàn)象是很正常，就在于家長和老師如何看待寶寶這一行為，家長要善于引導(dǎo)寶寶轉(zhuǎn)移寶寶的注意力，如果寶寶哭鬧不適應(yīng)，家長就馬上帶寶寶逃離這種環(huán)境的話，久而久之寶寶也會(huì)養(yǎng)成一種習(xí)慣（我不喜歡的東西、人、環(huán)境，只要我哭鬧就可以滿足或是達(dá)到自己想要的結(jié)果了），所以家長要用語言和行為引導(dǎo)寶寶，給寶寶時(shí)間讓她來適應(yīng)這個(gè)環(huán)境，成人出差到一個(gè)新的地方的時(shí)候還需要幾分鐘的適應(yīng)時(shí)間，我們的家長也要給寶寶的適應(yīng)的過程，可能孩子的適應(yīng)時(shí)間會(huì)長一些，但是一定要讓寶寶有這樣環(huán)境的刺激；（分析孩子哭的原因）；6、 如果在課程當(dāng)中兩個(gè)孩子因?yàn)橐粯油婢叽蚱饋砹嗽趺崔k？你們老師有什么解決方法嗎？“首先，我們的課程是要求一位家長陪同寶寶上課的，在上課之前，當(dāng)班教師會(huì)對(duì)我們所有的寶寶家長提出要求，第一，把您的手機(jī)調(diào)到靜音或者是震動(dòng)的狀態(tài)，以免影響寶寶上課的注意力；第二，保護(hù)好孩子的安全，盡量配合老師來完成這一節(jié)課。親子課程是三方互動(dòng)的課程，如果一節(jié)課沒有家長的配合，一位教師負(fù)責(zé)所有的孩子，那就不叫親子課程了，和幼兒園就沒有區(qū)別了，您說呢？如果課上真的發(fā)生了這種情況，首先，老師先制止行為的惡化，然后請(qǐng)我們的家長先把寶寶帶回到您自己的身邊，安撫一下寶寶的情緒，使他能夠盡快的回到上課的狀態(tài)中，課下教師會(huì)找兩位寶寶及家長溝通課上發(fā)生的狀況切---通過第一個(gè)方面，判斷客戶是否具備轉(zhuǎn)化的可能性；通過第三個(gè)方面，判斷客戶較為關(guān)注的關(guān)鍵點(diǎn)；結(jié)合以上三個(gè)方面，對(duì)客戶的綜合情況作出整體判斷（是否重點(diǎn)跟進(jìn)）。非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，判斷結(jié)果直接影響了后面的工作以及成單率。客戶的幾種類型：1、 抱著來參加免費(fèi)體驗(yàn)課為目的2、 帶著孩子來，沒有更多的時(shí)間，比較急3、 很多家長帶寶寶過來（爸爸、媽媽、爺爺、奶奶等）4、 沒有早教意識(shí)，不知道該在孩子身上投資多少錢5、 自認(rèn)為自己很理智需要貨比三家之后再?zèng)Q定6、 比較強(qiáng)勢(shì)，戒備心理比較強(qiáng)7、 曾經(jīng)被銷售過的8、 問題多，挑剔的9、 有早教意識(shí)但沒經(jīng)濟(jì)能力的10、有經(jīng)濟(jì)能力但沒早教意識(shí)的11、沒錢又沒早教意識(shí)的幾種類型的家長會(huì)讓顧問出在幾種環(huán)境中：1、 家長沒有更多的時(shí)間聽你說2、 同時(shí)面對(duì)很多交流的對(duì)象，需要解答不同人的問題3、 會(huì)因?yàn)楹⒆拥目摁[，溝通會(huì)被打斷針對(duì)不同類型家長的應(yīng)對(duì)方案1、抱著來參加免費(fèi)體驗(yàn)課為目的應(yīng)對(duì)方案：這一類型的家長肯定是聽過很多家早教機(jī)構(gòu)的課程，對(duì)于課后顧問與家長的溝通完全聽不進(jìn)去，這樣的家長在預(yù)約試聽課之前就要很明確的告訴她，我們這沒有免費(fèi)的試聽課，所有的課程體驗(yàn)需要交費(fèi)試聽的，或者讓家長來參加中心內(nèi)部舉行的一些活動(dòng)（比如親子游戲、專家講座等），可以烘托氣氛的（湊人數(shù)的），慢慢和家長建立關(guān)系，成為朋友之后如果還沒有意向要上課的話可以讓此類型的家長介紹客戶給顧問，適當(dāng)給她一些好處2、帶著孩子來，沒有更多時(shí)間，比較急首先家長的精力一部分被孩子牽扯，可以先找一位老師陪寶寶玩游戲（在孩子能夠接受的情況下，不能強(qiáng)迫），如果是比較急的話，用簡短的語言讓家長了解到我們XXX是做什么的？針對(duì)多大的孩子的？讓客戶在最短的時(shí)間里記住課程顧問的姓名，同時(shí)讓家長留下詳細(xì)信息并告知隨后會(huì)和家長保持電話聯(lián)系了解孩子的基本狀況，熱情的把家長送出門（把宣傳彩頁，顧問的名片等相關(guān)資料給家長帶走）3、很多家長帶一位寶寶過來，課程顧問會(huì)有很多的交流對(duì)象通過觀察和問問題的形式了解到誰是一群人中做主的人（比如：寶寶好幸福啊，一出門就有這么多人陪著你啊，看這一群人中哪個(gè)最先有反應(yīng)，且反應(yīng)較強(qiáng)烈的，這個(gè)人會(huì)在所有人中起到?jīng)Q策的作用），著重語言放在這個(gè)人的身上，同時(shí)，對(duì)于其他人眼神和表情的交流也要有，因?yàn)槠渌艘矔?huì)影響到?jīng)Q策人的消費(fèi)和心情、想法4、沒有早教意識(shí)，不知道該在孩子教育上投資多少錢？第一，問第一類問題，讓家長和顧問之間建立良好的關(guān)系，讓家長能夠和顧問有接著往下聊的意向；給家長灌輸早期教育的重要性、為什么要進(jìn)行早教，同時(shí)舉例說明（比如，我們中心現(xiàn)在有10%的家長剛開始來的時(shí)候有的和您一樣可能對(duì)早教一無所知，甚至還不如您呢，但是當(dāng)初的那些家長對(duì)于孩子的教育都幾乎不存在大方向的問題了，而且特別重視早教，經(jīng)常向我們的老師請(qǐng)教一些育兒的方法等等）實(shí)際的例子是最有說服力的；問第二類問題，了解家庭狀況及收入水平；最后和家長聊孩子的現(xiàn)階段發(fā)展?fàn)顩r，給家長一些正確的教育方法和育兒知識(shí)，在家長面前樹立專業(yè)的形象，當(dāng)家長和顧問成為朋友的時(shí)候，就由顧問來給孩子規(guī)劃課程和計(jì)劃投資了5、自認(rèn)為自己很理智需要貨比三家之后再?zèng)Q定這樣類型的家長往往在生活上也是比較自我的人，需要得到別人的肯定和認(rèn)同，希望別人都認(rèn)為他的做法是正確的，所以在溝通過程中要注意語言的藝術(shù)美，無時(shí)無刻讓家長感覺到你在夸獎(jiǎng)她或者他的孩子，都會(huì)讓此類型的家長心靈得到滿足；溝通過程中注意傾聽，并在聽的過程中適當(dāng)?shù)淖鲆恍?duì)家長的回應(yīng)，讓家長覺得你很重視他及他所表達(dá)的東西6、比較強(qiáng)勢(shì)，戒備心理比較強(qiáng)對(duì)于這樣的家長，要用最熱情的服務(wù)和最真誠的心去感動(dòng)她，往往外表越強(qiáng)勢(shì)的人，內(nèi)心其實(shí)是最脆弱的，如果你有機(jī)會(huì)成為他的朋友，他會(huì)把心里的話全都訴說給你聽，所以對(duì)待這樣的家長一定要有耐心，要以柔克剛，多觀察，少說話，對(duì)于家長提出的問題甚至多么刻薄的問題都要很耐心的解答，等到他被你這種熱情融化之后，她的強(qiáng)勢(shì)幾乎就沒有了7、曾經(jīng)被銷售過的曾經(jīng)被銷售過的家長，外表表現(xiàn)出來的也很強(qiáng)勢(shì)，他們有可能知道顧問下一句要問他們什么？對(duì)于這樣的家長不和她說更多的課程、服務(wù)，更多的話題聊的是孩子，媽媽的心都是牽扯著孩子的，孩子是她身上掉下來的一塊肉，她比誰都還要心疼更要珍惜，所以從孩子聊起，家長的戒備心理和強(qiáng)勢(shì)的心理就已經(jīng)被打破8、問題多，挑剔的顧問應(yīng)該慶幸遇到一個(gè)問題這么多的家長，問題越多的家長就表示他對(duì)我們是很感興趣的，想要更深入的了解我們，所以會(huì)問很多問題，對(duì)于家長提出的要耐心的解答，同時(shí)對(duì)于家長提出的建議要虛心接受9、有早教意識(shí)但沒經(jīng)濟(jì)能力的a.肯定家長的早教意識(shí)，但是同時(shí)讓家長意識(shí)到他的這種意識(shí)還不夠強(qiáng)，讓家長了解孩子各階段的敏感期的重要性。與家長建立起情感上的橋梁。b.顧問用自身的專業(yè)知識(shí)，分析孩子的現(xiàn)狀，找到家長的痛處，讓其知道孩子的教育是當(dāng)務(wù)之急。c.通過課程，讓家長看到課程結(jié)構(gòu)，教師素質(zhì)及教師各方面的服務(wù)，是最適合寶寶，也是最適合家長的，讓家長感到價(jià)值大于價(jià)格。d.報(bào)課時(shí)，可適當(dāng)?shù)乃图议L相關(guān)的優(yōu)惠，小書包，講座，測(cè)評(píng)等。e.后期服務(wù)，引導(dǎo)家長將其知道的早教知識(shí)傳遞給身邊的朋友，擴(kuò)大消費(fèi)群體。10、有經(jīng)濟(jì)能力但沒早教意識(shí)的a.約講座及相關(guān)的活動(dòng)，讓家長先了解我們中心，對(duì)中心和顧問產(chǎn)生基本的信任，初步了解什么是早教，了解孩子各階段的敏感期。b.約課程，讓家長在課程中看到孩子各方面的差距，顧問及時(shí)的點(diǎn)出家長的痛處，給家長講解早教的重要性，分析孩子的現(xiàn)狀，給家長繪制藍(lán)圖，讓家長認(rèn)可早教，認(rèn)可課程，信任顧問11、沒錢又沒早教意識(shí)的a.讓家長了解早教的重要性b.分析孩子的現(xiàn)狀，讓家長意識(shí)到自己的無知，將孩子教育成什么樣，更因?yàn)楹笃跓o法給孩子一個(gè)良好的環(huán)境去改變孩子而愧疚。c.顧問用專業(yè)知識(shí)讓家長信服或者初步的依賴，跟家長成為朋友，讓他幫助介紹一些新客戶分析同行業(yè)的競(jìng)爭對(duì)手解除家長的反對(duì)意見1、“我覺得你們的價(jià)錢太貴了”首先，分析家長說“太貴了”三個(gè)字其中蘊(yùn)含了幾個(gè)意思：1）你們的價(jià)格我付不起2）你們的價(jià)格和我看到的價(jià)值不成正比，我覺得不值3）我們的產(chǎn)品還沒有真正吸引客戶4）顧問個(gè)人還沒有讓客戶信任5）我可以在別的地方買到更便宜的課程回答：“我想知道您說的太貴了是指多貴呢？您心里的期望值或者您希望用什么的價(jià)格來接受我們的課程呢？”“您說的沒錯(cuò)，確實(shí)很貴，我站在您的角度去看這個(gè)問題的話我也會(huì)覺得很貴，同時(shí)我也會(huì)去看這個(gè)東西到底為什么這么貴？原因在哪里？我不會(huì)馬上就判定這個(gè)東西不值或者不是我想要的，我今天和您說的也不是價(jià)格，說的是這個(gè)課程的價(jià)值，那如果價(jià)格低一些您就會(huì)考慮交錢上課嗎？如果客戶回答是的話，你可以說“也就是您現(xiàn)在唯一糾結(jié)的問題就只有價(jià)格的問題了是嗎？您現(xiàn)在考慮的還是價(jià)錢的問題，而我們現(xiàn)在說的是這個(gè)課程的長期價(jià)值，親子課程是有后顯性的，不是上一節(jié)課就能馬上見到效果，可以這么和您說，我們這所有的老會(huì)員第一次會(huì)選擇在這上課會(huì)交錢并不是因?yàn)榈谝淮紊险n她覺得孩子能夠?qū)W到東西了，學(xué)到知識(shí)，是因?yàn)楹⒆有枰@個(gè)環(huán)境，需要這方面的訓(xùn)練，所以才交的錢，而且您這樣算，您現(xiàn)在是一次性投資，如果您選擇一年的課時(shí)卡等于您一年內(nèi)都不需要