二十四類問題測試題

二十四類問題測試題（120分）1、姓名【填空題】________________________2、營業(yè)部【填空題】________________________3、營服/廳店名稱【填空題】________________________4、如業(yè)務(wù)無法退訂，需要注意事項(xiàng)有哪些（）【多選題】（5分）A.A、訂購有用戶同意的證明B.B、不存在無法退訂的業(yè)務(wù)C.C、問詢用戶要退訂（不想用？攜轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)套餐；消費(fèi)不了？…)D.D、活動(dòng)終止即可（紅包卡、橙合約、集團(tuán)業(yè)務(wù)等）E.E、不能提供線上服務(wù)正確答案:ABCD5、關(guān)于用戶想要攜轉(zhuǎn)，攜出方阻撓攜出應(yīng)該怎么做（）【多選題】（5分）A.A、辦理有規(guī)范B.B、挽留不強(qiáng)留C.C、取消相關(guān)活動(dòng)，橙合約及靚號(hào)等特殊業(yè)務(wù)等有協(xié)議的按原則取消D.D、本人線上或線下辦理E.E、副卡寬帶等一次性處理徹底F.F、退費(fèi)隨時(shí)都可，跨月也行G.G、對(duì)攜轉(zhuǎn)出咨詢的要改主動(dòng)跟盯，不能只是解釋，跟盯用戶到底轉(zhuǎn)出還是不轉(zhuǎn)，主動(dòng)留下聯(lián)系方式H.H、線上辦理我們得會(huì)，并提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)正確答案:ABCDEGH6、遇到強(qiáng)制增加業(yè)務(wù)的需要注意哪些（）【多選題】（5分）A.A、存量經(jīng)營較多，按存量規(guī)范來（確定本人，依據(jù)沙盤，二次確認(rèn)，有痕跡可查，現(xiàn)場辦理身份證確認(rèn)，掃身份證通過）B.B、嚴(yán)禁三強(qiáng)三私C.C、免費(fèi)的直接給用戶添加即可D.D、活動(dòng)帶出的根據(jù)用戶需要做保留或取消操作正確答案:ABD7、賬戶錯(cuò)收多收亂收費(fèi)時(shí)，服務(wù)注意事項(xiàng)有哪些（）【多選題】（5分）A.A、套餐辦理協(xié)議B.B、執(zhí)行電子流程C.C、告知超包資費(fèi)D.D、引導(dǎo)關(guān)注官微E.E、線上提示費(fèi)用和實(shí)際費(fèi)用差別F.F、多發(fā)在副卡、二路寬帶、電信電視、活動(dòng)費(fèi)用等正確答案:ABCDEF8、關(guān)于特殊情況限制用戶更改套餐服務(wù)時(shí)需要注意什么（）【多選題】（5分）A.A、詢問用戶為什么要改套餐B.B、紅包卡橙合約用戶不能輕易改套餐C.C、套餐和低消是兩碼事D.D、存量套餐遷回E.E、有的不限量套餐回不去F.F、根據(jù)需求和公司價(jià)值介紹合適的套餐正確答案:ABCDEF9、服務(wù)規(guī)范不標(biāo)準(zhǔn)隱瞞模糊夸大宣傳需要怎么辦（）【多選題】（5分）A.A、辦理規(guī)范，有協(xié)議B.B、橙合約和靚號(hào)關(guān)鍵點(diǎn)告知用戶，圈注提醒C.C、因不會(huì)而錯(cuò)夸大宣傳D.D、急于獲取故意夸大E.E、操作錯(cuò)誤，讓用戶感覺夸大F.F、自己疊加包裝套餐正確答案:ABCDEF10、關(guān)于用戶不明的增值業(yè)務(wù)需要注意哪些（）【多選題】（5分）A.A、系統(tǒng)自帶短期體驗(yàn)業(yè)務(wù)B.B、用戶自己訂購的業(yè)務(wù)C.C、小孩誤點(diǎn)的業(yè)務(wù)（電信電視較多）D.D、不經(jīng)用戶允許不添加正確答案:ABCD11、擅自改變套餐收費(fèi)的主要注意事項(xiàng)有哪些（）【多選題】（5分）A.A、辦理規(guī)范，有協(xié)議B.B、活動(dòng)到期未續(xù)約C.C、規(guī)則調(diào)整等正確答案:ABC12、不規(guī)范辦理盜用冒用用戶信息注意標(biāo)準(zhǔn)是什么（）【多選題】（5分）A.A、實(shí)名制辦理B.B、一次實(shí)名制辦理多個(gè)業(yè)務(wù)用戶不知情C.C、存量經(jīng)營沒確認(rèn)實(shí)名制機(jī)主而辦理D.D、早期實(shí)名制不徹底問題E.E、實(shí)名制過戶問題F.F、二次卡問題，主卡銷戶、寬帶未銷戶正確答案:ABCDEF13、非套餐類業(yè)務(wù)辦理時(shí)需要注意的（）【多選題】（5分）A.A、辦理規(guī)范B.B、較少遇到此類正確答案:AB14、用戶投訴后不處理的注意事項(xiàng)有哪些（）【多選題】（5分）A.A、做好裝維和投訴的預(yù)約和首響B(tài).B、重復(fù)投訴不處理C.C、用戶到我們的店面和聯(lián)系我們的人之后的首問負(fù)責(zé)處理不到位，用戶感知的時(shí)投訴不處理D.D、做好首問負(fù)責(zé)和三級(jí)告知正確答案:ABCD15、關(guān)于電話短信營銷處理時(shí)服務(wù)注意事項(xiàng)有哪些（）【多選題】（5分）A.A、電話不能外呼營銷（用戶投訴）B.B、多指存量經(jīng)營（遵守存量規(guī)范）C.C、通過短信和微信告知的和實(shí)際發(fā)生的不一樣正確答案:ABC16、關(guān)于裝移修超時(shí)限的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)需注意哪些（）【多選題】（5分）A.A、遵守裝移修服務(wù)規(guī)范B.B、無論有無安裝資源，先受理再說C.C、因電改和市場改造的要有行政部門通知，我們要進(jìn)行通告D.D、牽涉到用戶多的集中推送短信告知正確答案:ACD17、用戶違反服務(wù)協(xié)議和承諾時(shí)需要注意（）【多選題】（5分）A.A、辦理規(guī)范，有紙質(zhì)和電子協(xié)議B.B、速度不達(dá)標(biāo)較多正確答案:AB18、業(yè)務(wù)營銷承諾未兌現(xiàn)的注意事項(xiàng)是什么（）【多選題】（5分）A.A、辦理規(guī)范，有紙質(zhì)和電子協(xié)議B.B、別虛假承諾C.C、無論能否安裝或者攜轉(zhuǎn)，先承諾再說D.D、橙合約和靚號(hào)業(yè)務(wù)為多發(fā)點(diǎn)正確答案:ABD19、關(guān)于用戶攜出時(shí)余額爭議的需要注意哪些（）【多選題】（5分）A.A、余額查詢清楚（分可見不可見，可退和不可退）B.B、攜出出當(dāng)月的費(fèi)用計(jì)算規(guī)則講清楚C.C、攜轉(zhuǎn)和退費(fèi)不同步D.D、跨月退費(fèi)E.E、現(xiàn)金和銀行卡說清楚F.F、退給機(jī)主和使用人均可正確答案:ABCDE20、營業(yè)窗口服務(wù)差，應(yīng)該學(xué)習(xí)提高的服務(wù)有哪些（）【多選題】（5分）A.A、服務(wù)環(huán)境B.B、服務(wù)技能C.C、服務(wù)意識(shí)（主動(dòng)服務(wù)）D.D、服務(wù)效率（辦理時(shí)間長）E.E、服務(wù)態(tài)度F.F、交付動(dòng)作G.G、滿意服務(wù)引導(dǎo)別強(qiáng)迫正確答案:ABCDEFG21、熱線服務(wù)態(tài)度差的要注意什么（）【多選題】（5分）A.A、市縣兩級(jí)客服人的服務(wù)B.B、先解決用戶心情在解決用戶事情C.C、先解決用戶的問題，再解決我們的問題正確答案:ABC22、遇到協(xié)議條款爭議時(shí)的注意事項(xiàng)有（）【多選題】（5分）A.A、辦理規(guī)范，有紙質(zhì)和電子協(xié)議B.B、容易引起用戶異議的關(guān)鍵條款和關(guān)鍵點(diǎn)不需要圈注，口頭說到即可C.C、別繞開協(xié)議承諾D.D、系統(tǒng)操作實(shí)現(xiàn)和協(xié)議一致正確答案:ACD23、各運(yùn)營商涉及攜轉(zhuǎn)的不正當(dāng)競爭的注意事項(xiàng)有（）【多選題】（5分）A.A、遵守?cái)y轉(zhuǎn)規(guī)范B.B、不代客投申訴攜轉(zhuǎn)C.C、不把攜轉(zhuǎn)作為營銷手段D.D、不承諾可以攜轉(zhuǎn)過來正確答案:ABCD24、關(guān)于避免泄露出售用戶信息的注意事項(xiàng)有（）【多選題】（5分）A.A、熟人可以幫助查詢用戶信息B.B、確認(rèn)用戶實(shí)名制機(jī)主身份查詢C.C、不私自存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā)用戶信息D.D、嚴(yán)禁出售用戶信息正確答案:BCD25、關(guān)于業(yè)務(wù)規(guī)范銷售的捆綁銷售準(zhǔn)側(cè)有哪些（）【多選題】（5分）A.A、按公司要求銷售B.B、橙合約可以通過不兌現(xiàn)終端，通過其它物品實(shí)現(xiàn)C.C、不通過靚號(hào)搭售正確答案:AC26、服務(wù)提醒不及時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需注意哪些（）【多選題】（5分）A.A、交付動(dòng)作提醒B.B、活動(dòng)到期提醒C.C、超資費(fèi)提醒D.D、5G營銷三提醒（網(wǎng)絡(luò)、終端套餐）E.E