服務(wù)禮儀第1章：服務(wù)禮儀概述

服務(wù)禮儀第1章服務(wù)禮儀概述《服務(wù)禮儀》課件學(xué)習(xí)目的通過(guò)本章學(xué)習(xí)，你應(yīng)該掌握服務(wù)禮儀的基本理論并注重其在實(shí)踐中的運(yùn)用；理解服務(wù)的含義及其特征、禮儀的含義及其特征；熟悉服務(wù)禮儀的含義及其意義；了解禮儀的內(nèi)容、原則等內(nèi)容。1.1服務(wù)概述1.1.1服務(wù)的含義及特征1.服務(wù)的含義服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意愿和要求，為滿足被服務(wù)方需要而提供相應(yīng)滿意活動(dòng)的過(guò)程。2.服務(wù)的特征無(wú)形性、差異性、不可儲(chǔ)存性、質(zhì)量測(cè)評(píng)的復(fù)雜性。

《服務(wù)禮儀》課件1.1.2服務(wù)工作1.服務(wù)工作的意義2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)（1）規(guī)范化和技能化（2）態(tài)度和行為（3）可親性和靈活性（4）可靠性和忠誠(chéng)感（5）自我修復(fù)（6）名譽(yù)和可信性《服務(wù)禮儀》課件1.2禮儀概述1.2.1禮儀的含義1.禮儀禮儀是指體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。2.禮儀的本質(zhì)是對(duì)人們各種先天傾向的社會(huì)性約束。3.禮儀、禮節(jié)、禮貌三者的關(guān)系

《服務(wù)禮儀》課件1.2.2禮儀的內(nèi)容1.禮儀的構(gòu)成要素主要有：禮儀的主體、禮儀的客體、禮儀的媒體、禮儀的環(huán)境。2.禮儀的組成禮儀主要有行業(yè)禮儀（政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀）與交往禮儀（社交禮儀、涉外禮儀、習(xí)俗禮儀）組成。《服務(wù)禮儀》課件1.2.3禮儀的特征1.共同性：禮儀是一門專門研究人的交往行為規(guī)范的科學(xué)。2.民族性：由于各民族習(xí)俗、生活習(xí)慣、地理環(huán)境、交通條件以及文化修養(yǎng)等諸多方面的不同，在禮儀上的表現(xiàn)也會(huì)有一定的差異性。3.限定性：禮儀主要適用于交際場(chǎng)合，適用于普通情況之下的、一般的人際交往與應(yīng)酬。4.繼承性：禮儀是一個(gè)國(guó)家、民族傳統(tǒng)文化的重要組成部分，其發(fā)展與沿用從來(lái)就沒(méi)有間斷過(guò)，它是歷史的產(chǎn)物，每個(gè)時(shí)代都能反映其發(fā)展面貌，有精華、也有糟粕。5.時(shí)代性：禮儀不是永遠(yuǎn)不變的，它隨著時(shí)代發(fā)展而與時(shí)俱進(jìn)，時(shí)代越進(jìn)步，對(duì)禮儀要求就越嚴(yán)格、越完善?！斗?wù)禮儀》課件1.2.4禮儀的原則1.敬人的原則2.遵守的原則3.自律的原則4.適度的原則5.真誠(chéng)的原則6.寬容的原則7.平等的原則8.從俗的原則《服務(wù)禮儀》課件1.3服務(wù)禮儀的基本概念1.3.1服務(wù)禮儀的含義

服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，是禮儀的一種特殊形式，是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。服務(wù)禮儀主要指社會(huì)要求服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范?！斗?wù)禮儀》課件1.3.2服務(wù)禮儀的意義1.服務(wù)禮儀可以提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力2.服務(wù)禮儀有助于塑造并維護(hù)企業(yè)的整體形象3.服務(wù)禮儀有助于企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益4.服務(wù)禮儀有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量《服務(wù)禮儀》課件1.3.3服務(wù)禮儀的內(nèi)容

服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、服飾禮儀、用語(yǔ)禮儀、崗位禮儀規(guī)范和行業(yè)禮儀規(guī)范為其基本內(nèi)容。在其中的各個(gè)具體問(wèn)題上，服務(wù)禮儀對(duì)于服務(wù)人員到底應(yīng)該怎么做和不應(yīng)該怎么做，都有詳細(xì)的規(guī)定和特殊的要求。

《服務(wù)禮儀》課件1.4服務(wù)禮儀的基本理論1.4.1職業(yè)道德理論1.職業(yè)道德

服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德，是指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，接待自己的服務(wù)對(duì)象，處理自己與服務(wù)對(duì)象、自己與所在單位和國(guó)家之間的相互關(guān)系時(shí)所必須自覺(jué)遵守的職業(yè)行為的準(zhǔn)則。2.服務(wù)行業(yè)職業(yè)道德的內(nèi)容思想品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營(yíng)風(fēng)格、工作作風(fēng)、職業(yè)修養(yǎng)?！斗?wù)禮儀》課件1.4.2角色定位理論1.角色定位

角色定位理論是指要求服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確地確定好在當(dāng)時(shí)特定的情況之下，彼此雙方各自扮演何種角色。2.角色定位的內(nèi)容

主要包括：確定角色、設(shè)計(jì)形象、特色服務(wù)、不斷調(diào)整?！斗?wù)禮儀》課件1.4.3雙向溝通理論1.雙向溝通雙向溝通理論是以相互交流、相互理解作為服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象彼此之間進(jìn)行相互合作為基本前提的。2.雙向溝通理論的觀點(diǎn)

理解服務(wù)對(duì)象、加強(qiáng)相互溝通、建立溝通渠道、重視溝通技巧。《服務(wù)禮儀》課件1.4.4三A法則理論1.三A法則在服務(wù)禮儀中，三A法則主要是有關(guān)服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象表達(dá)敬重之意的一般規(guī)律。“接受（acceptance）”、“重視（attention）”、“贊美（admiration）”。2.三A法則的具體規(guī)定和要求

主要包括：接受服務(wù)對(duì)象、重視服務(wù)對(duì)象、贊美服務(wù)對(duì)象。

《服務(wù)禮儀》課件1.4.5首輪效應(yīng)理論1.首輪效應(yīng)（首因效應(yīng)）首輪效應(yīng)理論主要是一個(gè)人或一個(gè)單位留給他人的客觀印象是如何形成的問(wèn)題，或是一種有關(guān)個(gè)人形象、單位形象的成因及其塑造的理論。它實(shí)質(zhì)上是一種有關(guān)形象塑造的理論。2.首輪效應(yīng)理論的理論觀點(diǎn)主要包括：第一印象、心理定勢(shì)、制約因素。3.服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的意識(shí)

形象是一種服務(wù)、宣傳、品牌、效益?！斗?wù)禮儀》課件1.4.6親和效應(yīng)理論1.親和效應(yīng)

就是人們?cè)诮浑H應(yīng)酬里，往往會(huì)因?yàn)楸舜酥g存在著某些共同之處或近似之處，從而感到相互之間更加容易接近。2.親和效應(yīng)理論的要點(diǎn)主要有：近似性、間隔性、親和力（待人如己、出自真心、不圖回報(bào)）

《服務(wù)禮儀》課件1.4.7末輪效應(yīng)理論1.末輪效應(yīng)理論的主要內(nèi)容要求人們?cè)谒茉靻挝换騻€(gè)人的整體形象時(shí)，必須有始有終，善始善終，始終如一。所以，它特別主張?jiān)谌穗H交往的最后環(huán)節(jié)，爭(zhēng)取給自己的交往對(duì)象最后留下一個(gè)盡可能完美的印象。2.在服務(wù)過(guò)程之中，運(yùn)用末輪效應(yīng)的好處3.運(yùn)用末輪效應(yīng)理論時(shí)，應(yīng)關(guān)注的問(wèn)題主要有：抓好最后環(huán)節(jié)、做好后續(xù)服務(wù)、落實(shí)好社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益。《服務(wù)禮儀》課件1.4.8零度干擾理論1.零度干擾（零干擾）理論的基本主張

零度干擾理論的核心，就是要使服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程中所受到的干擾越少越好。2.貫徹落實(shí)零度干擾理論時(shí)，應(yīng)注意的問(wèn)題主要有：創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境、保持適度距離、無(wú)干擾的熱情服務(wù)?！斗?wù)禮儀》課件本章小結(jié)

服務(wù)是指服務(wù)方遵照被服務(wù)方的意愿和要求，為滿足被服務(wù)方需要而提供相應(yīng)滿意活動(dòng)的過(guò)程，服務(wù)有其自身的特征，服務(wù)工作有特定的意義。禮儀從本質(zhì)上講是對(duì)人們各種先天傾向的社會(huì)性約束，它同禮節(jié)、禮貌有著密切的關(guān)系。服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作