公共危機處理和媒體公關(guān)

公共危機處理與媒體公關(guān)1整理課件課程概述當今是一個媒體審判與司法審判同時存在的時代，媒體的意義及價值即在于它是輿論資源的客觀根底，而輿論又是保證政府有秩序進行公共管理的根本環(huán)境，掌握輿論的規(guī)律，處理好與各類媒體的關(guān)系即成了政府管理人員的必修課程。危機有危機的規(guī)律。一個擅長于接受及處理危機的政府才可能真正將危機轉(zhuǎn)化為時機，既表現(xiàn)出政府對危機的承受力、政府解決危機的特殊能力，同時更表達了一個成熟的、理性的政府的根本管理體制的健全。這同樣也是一個需要學(xué)習(xí)和提高的過程。2整理課件政府媒體公關(guān)政府媒體關(guān)系的定位媒體機構(gòu)及媒體從業(yè)人員媒體關(guān)系的特點:媒體審判與司法審判政府媒體關(guān)系的價值：建立、引導(dǎo)、轉(zhuǎn)變輿論、政府形象的三知〔知名度、美譽度、認可度〕政府媒體關(guān)系處理的法那么：效勞、協(xié)調(diào)、互惠、長遠、信用等具體運用準那么：不爭不吵、永遠感謝、區(qū)別運用不同的媒體資源3整理課件和記者交往的十個問題“千萬不要和大桶大桶消耗油墨的人發(fā)生爭吵〞記者在通常情況下都是大忙人，沒有時間從草叢中尋找獵物記者是聰明的、有個性的人，沉迷于工作，需要表現(xiàn)出禮貌及機智記者不是下級也不是上級，不可能得到他的忠順或命令記者的好奇心是無限制的，從不羞怯或講究衣著記者很少被人愚弄，記者不會嘲弄自己的記者寫稿子就是為了掙錢記者不會在意你的職銜，不會特別地尊重別人，這不適宜但不是無禮記者的出現(xiàn)就是為了工作，他的冷漠僅僅是因為他在工作與記者交往不能要求保密，因為你越是保密越是泄露得更多記者發(fā)布信息與進行調(diào)查的任務(wù)與士兵保衛(wèi)國家是一樣的，在自由世界里記者與士兵是平等的伙伴

4整理課件引導(dǎo)公眾輿論關(guān)于輿論的理解：要說法、同情弱者、善變輿論的形成：態(tài)度-意見-行為影響輿論的最重要因素：說服力〔事實、情感、個人經(jīng)歷、請求“你〞〕霍夫蘭的說服模式：說服者的權(quán)威、事實的可信度、訴說的先后順序案例：尼克松的兩次政治失敗、克林頓的全身而退5整理課件關(guān)于輿論的理解公眾輿論是一種捉摸不定并且非常脆弱的事物。當現(xiàn)實對人們的信任度造成毀壞時，即使是世界上最好的公關(guān)活動，也很難在公眾心目中重新建立起信任感。輿論是激起現(xiàn)代人憤怒的看不見的上帝。輿論是一個用來描述難以界定、變化無常和不斷變化的團體或個人的判斷的術(shù)語。輿論不是某種事物的名稱，而是對眾多事物的排序。6整理課件政府公關(guān)媒介符號媒介：有聲語言媒介、無聲語言媒介、有聲非語言媒介、無聲非語言媒介實物媒介：產(chǎn)品、象征物、公關(guān)禮品人體媒介：人的行為、服飾、素質(zhì)和社會影響群眾傳播媒介：印刷類的圖書、報紙、雜志；電子類的播送、電視、網(wǎng)絡(luò)7整理課件政府媒體公關(guān)的具體實務(wù)舉辦新聞發(fā)布會撰寫新聞稿和新聞資料籌劃具有新聞價值的事件：政府形象的整合營銷傳播8整理課件政府形象的整合營銷傳播人們綜合接受信息而非接受綜合信息流行文化、明星代言、產(chǎn)品宣傳、第三方證言、網(wǎng)絡(luò)品牌、翻印報道文章、參加商展、品牌代言人、事件營銷〔贊助、慈善、慶典等〕、公關(guān)廣告、電視導(dǎo)購、熱線、產(chǎn)品在影視作品中的作用等日本、美國的國家及政府營銷、大連市的“城市革命〞理論省長有沒有必要幫助外商買機票？9整理課件政府公共危機管理危機對危機的容忍及接受危機=稅收(必然性)危機=死亡(遲早)兩個轉(zhuǎn)化:挑戰(zhàn)—機遇危機---時機案例：松花江水污染事件、倫敦地鐵爆炸案、德國總理的兩次下跪、非典事件、杭州地鐵塌陷事件、08年雪災(zāi)應(yīng)對、08年汶川地震應(yīng)對10整理課件危機是什么？?韋伯詞典?：危機是有可能變好或變壞的轉(zhuǎn)折點或關(guān)鍵時刻。系統(tǒng)論認為：危機是一種改變或破壞系統(tǒng)平衡狀態(tài)的現(xiàn)象，可以視為系統(tǒng)的失衡狀態(tài)?！拔C是一種決策情景，在此情景中作為決策者的組織〔政府〕所認定的社會根本價值和行為準那么架構(gòu)面臨嚴重威脅，突發(fā)緊急事件以及不確定情景造成了高度的緊張和壓力，為使組織在危機中生存，并將危機所造成的損害降至最低限度，決策者必須在相當有限的時間約束下做出關(guān)鍵性決策和具體的危機應(yīng)對措施。〞

11整理課件政府公關(guān)危機的幾種類型自然災(zāi)害：地震、洪水、暴雨、大雪、火災(zāi)等交通事故：飛機失事、火車脫軌相撞、輪船漂浮等環(huán)境污染：廢氣、廢水、廢渣的排放、核電站泄漏等生產(chǎn)失誤：重大工傷事故、質(zhì)量事故、房屋倒塌等商業(yè)危機：競爭對手沖擊市場、股票交易危機、產(chǎn)品信譽危機等人為災(zāi)害：重大盜竊案、兇殺事故、自然事件、他人的陷害、誤解等勞資糾紛其他的突發(fā)事件12整理課件公共事件的四大類劃分突發(fā)公共事件主要分自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會平安事件等4類。自然災(zāi)害主要包括水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地震災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、海洋災(zāi)害、生物災(zāi)害和森林草原火災(zāi)等；事故災(zāi)難主要包括工礦商貿(mào)等企業(yè)的各類平安事故、交通運輸事故、公共設(shè)施和設(shè)備事故、環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件等；公共衛(wèi)生事件主要包括傳染病疫情、群體性不明原因疾病、食品平安和職業(yè)危害、動物疫情以及其他嚴重影響公眾健康和生命平安的事件；社會平安事件主要包括恐怖襲擊事件、經(jīng)濟平安事件、涉外突發(fā)事件等。按照其性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素分成4級，特別重大的是Ⅰ級(紅色)，重大的是Ⅱ級(橙色)，較大的是Ⅲ級((黃色)，一般的是Ⅳ級(藍色)。13整理課件14整理課件15整理課件16整理課件公共危機產(chǎn)生的原因現(xiàn)實社會因素：人口、交通、城市化、國際化、全球氣候、科技開展、社會壓力、貧窮、不公平、恐怖主義中國公共危機頻發(fā)的原因：政治經(jīng)濟體制改革使中國社會結(jié)構(gòu)全面分化、轉(zhuǎn)型期的制度漏洞和真空、全球化的影響、國際政治經(jīng)濟格局的最新變化17整理課件公共危機管理公共危機管理=政府危機管理公共危機管理：政府及其他公共機構(gòu)在危機的產(chǎn)生、開展過程中，通過建立必要的危機應(yīng)對機制，采取一系列必要措施，防范、化解危機，恢復(fù)社會秩序，保障人們正常生產(chǎn)和生活的活動，保護社會穩(wěn)定，促進社會和諧健康地開展。18整理課件公共危機管理的內(nèi)容危機管理貫穿于危機性事件的整個生命周期在危機的所有階段，都要實施監(jiān)測、預(yù)警、干預(yù)或控制以及消除性措施危機管理不僅有事先的預(yù)定方案，且有應(yīng)急的反響機制危機管理是政府管理的重要組成局部政府危機管理是組織相關(guān)力量共同對付危機事件的過程19整理課件公共危機管理的特點管理目標：提供社會公共產(chǎn)品管理根底：以強制力作為管理的根底管理決策：風(fēng)險較大〔非線性、軌跡不定〕管理過程：難度較大〔非常規(guī)〕管理公開：受到公眾的監(jiān)督和約束管理人員：素質(zhì)要求特別高20整理課件公共危機管理的根本原那么居安思危公眾利益至上快速反響效率性、協(xié)同性、平安性、合法性、科學(xué)性、程序性、適度性透明原那么真誠坦率原那么21整理課件

公共危機管理機構(gòu)最高決策機構(gòu)綜合協(xié)調(diào)機構(gòu)職能組織機構(gòu)輔助組織機構(gòu)決策咨詢機構(gòu)22整理課件興旺國家中央應(yīng)急管理模式的特征行政首長擔任最高領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急管理委員會或聯(lián)席會議輔助決策常設(shè)的應(yīng)急管理機構(gòu)處理日常事務(wù)地方政府為操作主體,強調(diào)多方協(xié)作強調(diào)全過程的應(yīng)急管理,突出預(yù)防的重要性建立健全應(yīng)急管理的法律和制度23整理課件我國中央政府應(yīng)急管理現(xiàn)狀分析國務(wù)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)部門分工負責(zé)分級管理、條塊結(jié)合部門應(yīng)急體系初具規(guī)模國家應(yīng)急法律體系趨于完備國務(wù)院應(yīng)急預(yù)案框架體系初步形成24整理課件我國中央政府應(yīng)急管理現(xiàn)狀分析存在的問題部門分割、協(xié)調(diào)缺乏條塊職責(zé)劃分有待于理順綜合性風(fēng)險評估薄弱信息溝通共享缺乏社會參與程度不高25整理課件公共危機管理體系建設(shè)全面整合的政府危機管理體系政治承諾、政治領(lǐng)導(dǎo)與政治支持全危機的管理開展途徑的危機管理全過程的危機管理全面風(fēng)險的危機管理整合的危機管理充分資源支持根底上的危機管理以績效為根底的危機管理案例：天津“艾滋病扎針事件〞26整理課件公共危機管理中的政府責(zé)任把應(yīng)對“非傳統(tǒng)平安〞納入政府的重要責(zé)任及時準確地發(fā)布與傳遞信息維護公共利益，保證危機中的正常秩序27整理課件公共危機管理的十大機制預(yù)警機制決策和執(zhí)行機制監(jiān)督和責(zé)任機制財政應(yīng)急反響機制物資保障機制心理疏導(dǎo)和控制機制社會發(fā)動和參與機制信息管理機制危機傳播機制依法處理機制28整理課件三大法律依據(jù)?中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法?(主席令六十九號)，2007年11月1日實施國務(wù)院?國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案?，2006年1月8日頒發(fā)?中華人民共和國政府信息公開條例?2021年5月1日正式實施

29整理課件中華人民共和國政府信息公開條例2021年5月1日正式實施必須公開的政府信息:1、行政法規(guī)、規(guī)章和標準性文件2、國民經(jīng)濟和社會開展規(guī)劃、專項規(guī)劃、區(qū)域規(guī)劃和相關(guān)政策3、國民經(jīng)濟和社會開展統(tǒng)計信息4、財政預(yù)算、決算報告5、行政事業(yè)性收費的工程、依據(jù)、標準6、政府集中采購工程的目錄、標準及實施情況7、行政許可的事項、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、期限以及申請行政許可需要提交的全部材料目錄及辦理情況8、重大建設(shè)工程的批準和實施情況9、扶貧、教育、醫(yī)療和社會保障促進就業(yè)等方面的政策、措施及實施情況10、突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案、預(yù)警信息及應(yīng)對情況11、環(huán)境保護、公共衛(wèi)生、平安生產(chǎn)、食品藥品、產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督檢查情況30整理課件危機時面對的七種情況震驚信息缺乏事態(tài)擴大失去控制外部壓力的增加〔如歪曲或謠言〕內(nèi)部壓力的困撓恐慌31整理課件危機溝通〔媒體應(yīng)對〕的二大原那么不要在災(zāi)難發(fā)生時保持沉默，快速、頻繁地發(fā)布信息始終忠于事實，反復(fù)強調(diào)組織的立場與觀點危機溝通前需要答復(fù)的問題32整理課件危機溝通前需要答復(fù)的問題

接受媒體采訪能獲得什么？接受采訪會有什么風(fēng)險？政府希望傳達的信息能否傳達出去？該媒體的目標公眾值得組織如此關(guān)注嗎？政府的高級管理層對接受采訪會有何反響？政府需要更多地考慮可能引發(fā)的法律責(zé)任，還是更需要公眾對事件的興趣？有沒有比接受采訪更好的方法？33整理課件危機傳播中的八個不要不要推測危機的后果不要使用行話不要推卸責(zé)任不要對記者說“無可奉告〞不要發(fā)布不準確的消息不要抱怨同事或領(lǐng)導(dǎo)以前的做法不要指責(zé)臨陣脫逃的同事如果組織沒有什么可隱瞞的，不要采取低姿態(tài)34整理課件“公共危機管理〞參考文獻

黃建綱：政治民主與群體心態(tài)，北京，中信出版社，2003年秦啟文：突發(fā)事件的管理與應(yīng)對，北京，新華出版社，2004年中國轉(zhuǎn)型期群體性突發(fā)事件對策研究，北京，學(xué)苑出版社，2003年李經(jīng)中，政府危機管理，北京，中國城市出版社，2003年郭濟，政府