LEXUS售后車間管理篇

售后效勞管理培訓(xùn)第八章：平安工作和4S原那么目的整潔的維修車間具有更高工作效率，更重要的，它是更平安的工作場(chǎng)所。4S原那么可以幫助你合理組織和規(guī)劃維修車間，從而提高生產(chǎn)效率和平安性。這些原那么是系統(tǒng)化的方法，是實(shí)現(xiàn)提高生產(chǎn)力這一重要方面的第一步。工作平安性同樣可以通過運(yùn)用本章涉及的根本常識(shí)，以及按照成文的規(guī)定合理保養(yǎng)車間內(nèi)使用的所有工具和備來實(shí)現(xiàn)。運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)銷店應(yīng)該保持整潔、干凈、有序的維修車間。經(jīng)銷店應(yīng)任命一名專職人員負(fù)責(zé)平安方面的相關(guān)工作。經(jīng)銷店應(yīng)在工作區(qū)域準(zhǔn)備足夠的急救設(shè)備。經(jīng)銷店應(yīng)遵守并執(zhí)行所在地區(qū)的平安和健康法規(guī)。經(jīng)銷店應(yīng)該依據(jù)生產(chǎn)廠商的建議，對(duì)維修車間的設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)。經(jīng)銷店應(yīng)根據(jù)員工的工作性質(zhì)提供足夠的健康和平安設(shè)備或保護(hù)用品。經(jīng)銷店應(yīng)在維修工作區(qū)域設(shè)置有效的防火保護(hù)，并放置滅火用品。經(jīng)銷店應(yīng)提供充足的照明以確保作業(yè)平安。實(shí)踐4S原那么〔續(xù)〕整理(Sifting)——檢查工具和設(shè)備是否需要。整頓(Sorting)——確認(rèn)有用的物品后，將它們擺放到經(jīng)常被使用的位置上，或最容易取得的位置。清掃和平安(SweepingandSafety)——為了確保流暢和有效率的維修運(yùn)營(yíng)，員工有責(zé)任負(fù)擔(dān)相關(guān)區(qū)域的清潔工作，并在工作結(jié)束后清掃干凈。清潔(SpickandSpan)——保持整潔和有序。利用清潔清單確定可能的問題。平安主任維修車間健康與平安協(xié)調(diào)來自地方相關(guān)職能部門發(fā)布的工作場(chǎng)所健康與平安的信息負(fù)責(zé)意外事故的記錄和報(bào)告監(jiān)控維修車間的平安依實(shí)際情況制定維修車間平安檢查清單定期組織召開平安會(huì)議討論健康和平安問題發(fā)現(xiàn)平安隱患，采取改善措施準(zhǔn)備“防火防盜檢查清單〞作為監(jiān)督工具。經(jīng)銷商維修車間健康與平安〔續(xù)〕遵守中國(guó)政府或權(quán)威機(jī)構(gòu)公布的有關(guān)顧客和員工健康和平安方面的法律法規(guī)對(duì)維修車間平安設(shè)施進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)依照生產(chǎn)商的建議對(duì)維修車間的設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)保持維修車間設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)的準(zhǔn)確記錄保持意外事故和傷害的記錄為員工提供足夠的健康和平安設(shè)施設(shè)備維修車間健康與平安〔續(xù)〕利用平安警示色突出潛在的危險(xiǎn)在所有區(qū)域都保證充足的照明清楚地展示緊急報(bào)警醫(yī)療急救包眼睛清洗臺(tái)化學(xué)藥品沖洗器醫(yī)用手套皮膚保護(hù)用品提供防火保護(hù)和滅火設(shè)備物品禁用條例

維修車間健康與平安〔續(xù)〕清楚明確的向員工解釋納入員工管理?xiàng)l例將對(duì)疑心違反物品禁用條例的員工的處分程序落實(shí)在書面上建立行為糾正課程指導(dǎo)

售后效勞管理培訓(xùn)第九章：環(huán)境目的環(huán)境問題在當(dāng)今的年代變得越來越重要。本手冊(cè)所包含的信息是為了喚起對(duì)該問題的注意。由于各國(guó)和當(dāng)?shù)卣畬?duì)于環(huán)境問題的法律和規(guī)定各有不同，因此本手冊(cè)只作為各個(gè)LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷店對(duì)于環(huán)境問題的一般性工作指引，目的是為了引起經(jīng)銷店對(duì)該問題的重視。

運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)

經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)采用相應(yīng)措施關(guān)注環(huán)境問題。經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)關(guān)注和處理相關(guān)環(huán)境問題。經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)遵守地方政府關(guān)于環(huán)境問題的法規(guī)。應(yīng)當(dāng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)以下問題，確保其符合地方法規(guī)。經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)保有一份書面的環(huán)保方針。詳情請(qǐng)參閱LEXUS雷克薩斯中國(guó)的環(huán)境保護(hù)指引。

售后效勞管理培訓(xùn)第十章：設(shè)施規(guī)劃目的

LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷店的設(shè)施是作為一項(xiàng)靈活、長(zhǎng)期的投資而設(shè)計(jì)的。因此，我們的目的是從經(jīng)銷店建店伊始就能經(jīng)受住時(shí)間的考驗(yàn)。作為L(zhǎng)EXUS雷克薩斯經(jīng)銷商，你需要遵循這一宗旨。在設(shè)施的設(shè)計(jì)上要有求創(chuàng)新。要像維護(hù)LEXUS雷克薩斯新車一樣對(duì)經(jīng)銷店的相關(guān)設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。持續(xù)的設(shè)施改善同樣是必不可少的。有效的維修車間布局總成件維修間電器零件維修間維修及零件部辦公室鈑金倉庫售后效勞參謀室&接待區(qū)零件裝貨/卸貨區(qū)洗車位鈑金及噴漆車間零件倉庫維修車輛接待車位維修接待廳維修收銀處司機(jī)休息室調(diào)漆房保修零件儲(chǔ)存室維修工序觀看廊工具室鈑金車間效勞室有效的維修車間布局

建立一個(gè)有效的維修車間布局。輔助設(shè)施和設(shè)備的有效存放位置。根據(jù)工作類型配置停車區(qū)域，減少過多的移動(dòng)。根據(jù)工序和目的，標(biāo)明停車位和車輛。

有效的維修車間布局〔續(xù)〕經(jīng)常往來不經(jīng)常往來定期保養(yǎng)效勞區(qū)一般維修效勞區(qū)總成件維修間電氣零件維修間維修及零件辦公室零件倉庫專用維修工具室有效的維修車間布局〔續(xù)〕有效的車輛停放顧客停車區(qū)待取車輛停車區(qū)清洗車輛停放區(qū)待修車輛停車區(qū)事故車存儲(chǔ)區(qū)維修車輛接待車位售后服務(wù)顧問室有效的車輛停放為減少經(jīng)銷店內(nèi)的交通擁堵，顧客停車區(qū)應(yīng)該靠近維修接待入口處。為了盡可能縮短技師尋找待修車輛的時(shí)間，將待修車輛的停車區(qū)域設(shè)置在靠近維修車間入口和靠近維修車輛接待停車位的附近。待取車輛停車區(qū)應(yīng)設(shè)置在距離售后效勞參謀和顧客最近的區(qū)域內(nèi)；待取車輛應(yīng)便于識(shí)別。清洗車輛停放區(qū)所在的位置應(yīng)該能給相關(guān)操作人員提供更多的便利條件，使他們能夠更有效地工作。事故車存儲(chǔ)區(qū)應(yīng)該設(shè)置在經(jīng)銷店的角落，要避開公眾的視線，減少事故車輛的移動(dòng)。維修設(shè)施負(fù)荷能力維修設(shè)施負(fù)荷能力（小時(shí)）=工位數(shù)量x工位使用率(%)x工作小時(shí)數(shù)（小時(shí)）x當(dāng)前生產(chǎn)率(%).維修設(shè)施負(fù)荷能力計(jì)算

某經(jīng)銷店共有12個(gè)工位，現(xiàn)在一般維修和保養(yǎng)工作只需6個(gè)工位。每天8小時(shí)工作，當(dāng)前生產(chǎn)率約為60%。請(qǐng)計(jì)算維修設(shè)施負(fù)荷能力是多少小時(shí)？

售后效勞管理培訓(xùn)第十一章：維修工具和設(shè)備目的本章目的是介紹如何通過確保提供充足的維修工具和設(shè)備，以及保持其良好平安的工作狀態(tài)，從而進(jìn)行有效的經(jīng)銷店售后效勞運(yùn)作。最終的目的是使經(jīng)銷商通過有效的維修工具和設(shè)備的供給，減少車輛維修時(shí)間，繼而提高顧客滿意度。推薦的品牌設(shè)備中選擇主要的工具和設(shè)備。專用維修工具放置在便利的地方系統(tǒng)用來確認(rèn)使用者個(gè)人手工工具包工具和設(shè)備使用情況記錄單維修效勞運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)工具的儲(chǔ)藏與分配〔續(xù)〕迅速便利可視化的管理經(jīng)銷店工具領(lǐng)取系統(tǒng)要做到：

工具的儲(chǔ)藏與分配

良好的使用狀態(tài)容易提取提供足夠的平安措施以防止被盜和亂用〔照管好工具，并監(jiān)督其使用〕放置在便于技師使用的地方經(jīng)銷店的工具必須確保：工具的儲(chǔ)藏與分配〔續(xù)〕

工具存放區(qū)

售后效勞管理培訓(xùn)第十二章：技術(shù)信息目的技術(shù)報(bào)告是LEXUS雷克薩斯有能力提供全行業(yè)最好的售后效勞的關(guān)鍵，同時(shí)也是提高LEXUS雷克薩斯整車質(zhì)量的關(guān)鍵。在這一重要過程中，你的角色就是要明確并報(bào)告日常維修工作中出現(xiàn)的與產(chǎn)品相關(guān)的問題，然后將這些問題準(zhǔn)確地匯報(bào)給LEXUS雷克薩斯中國(guó)，從而最快地找出解決方案。售后效勞運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)銷商應(yīng)該根據(jù)LEXUS雷克薩斯中國(guó)的要求/規(guī)定，準(zhǔn)確及時(shí)地提交技術(shù)報(bào)告。經(jīng)銷商應(yīng)該設(shè)立專人負(fù)責(zé)收集技術(shù)報(bào)告，并針對(duì)所有的技術(shù)問題保持與LEXUS雷克薩斯中國(guó)的交流。經(jīng)銷商應(yīng)該設(shè)立一個(gè)系統(tǒng)將所有技術(shù)及零件的簡(jiǎn)報(bào)在全體員工中發(fā)行并傳閱。所有的簡(jiǎn)報(bào)和技術(shù)手冊(cè)應(yīng)該存放在便于拿取的地方，以提高工作效率。在例會(huì)中應(yīng)該〔例如：每月〕討論技術(shù)、績(jī)效及其它的問題。收集技術(shù)信息

查閱每日的施工單，確定存在的問題，特別是保修工程。堅(jiān)持技師匯報(bào)所有問題〔甚至是口頭上的〕。組織召開例會(huì)，與技師討論在維修工作中所遇到的問題。匯報(bào)技術(shù)信息當(dāng)確認(rèn)某個(gè)反復(fù)出現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)把它作為一技術(shù)報(bào)告專題向LEXUS中國(guó)匯報(bào)。如某一特定問題的車輛不斷增加，應(yīng)在初始報(bào)告后面追加另一份技術(shù)報(bào)告。技術(shù)報(bào)告可透過L-TACT電腦系統(tǒng)提交。售后效勞簡(jiǎn)報(bào)LEXUS中國(guó)的售后效勞簡(jiǎn)報(bào)包含為優(yōu)化效勞質(zhì)量對(duì)生產(chǎn)線改進(jìn)的重要信息。這些簡(jiǎn)報(bào)需要以在經(jīng)銷店內(nèi)傳閱，確保所有技師都有時(shí)機(jī)閱讀，他們讀完后要在封面首頁簽名。如相關(guān)問題未在效勞簡(jiǎn)報(bào)中出現(xiàn)，請(qǐng)聯(lián)系LEXUS中國(guó)獲取具體信息。建立技術(shù)資料庫把技術(shù)簡(jiǎn)報(bào)和相關(guān)材料存檔，使大家都可獲得這些信息。這些資料須保存于特定的地方。以身作那么上行下效。當(dāng)你無視這些技術(shù)信息的時(shí)候，你的員工也會(huì)這樣做。管工或者診斷總技師應(yīng)該負(fù)責(zé)管理這個(gè)資料庫。鼓勵(lì)員工養(yǎng)成一個(gè)日常使用資料庫的習(xí)慣。在員工會(huì)議傳達(dá)消息眼前/Routine:解決工作和質(zhì)量問題經(jīng)銷店內(nèi)當(dāng)前情況，以及今后的方案的新標(biāo)準(zhǔn)交換意見、建議和信息培訓(xùn)方案的調(diào)整工作/質(zhì)量問題當(dāng)前的優(yōu)先問題當(dāng)前經(jīng)銷店存在的問題〔玩忽職守、顧客投訴、返修〕將來/方案交流技術(shù)革新新技術(shù)的信息產(chǎn)品種類的改變維修技術(shù)的變化附加信息新的工具、儀表和維修車間的設(shè)備。眼前/Routine:調(diào)查的結(jié)果及跟進(jìn)經(jīng)銷店財(cái)務(wù)狀況前一個(gè)月的重要指標(biāo)〔生產(chǎn)率、勞動(dòng)效率、生產(chǎn)量〕方案的組織結(jié)構(gòu)變更方案的培訓(xùn)活動(dòng)意見、建議、其它信息建議/評(píng)論慶祝/表揚(yáng)在員工會(huì)議傳達(dá)消息〔續(xù)〕開拓思路/NewIdea:意見、建議、其它信息新規(guī)定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)市場(chǎng)份額的開展貿(mào)易類出版物或者主流媒體上的信息會(huì)議時(shí)間每月召開一次例會(huì)，回憶前一個(gè)月的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)。最好固定