物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo)

物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo)1．管理服務(wù)定位物業(yè)企業(yè)要通過對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)和管理，將項(xiàng)目傳統(tǒng)的精神、現(xiàn)代的形式淋漓盡致表現(xiàn)出來，使每一位業(yè)主置身祥瑞優(yōu)美環(huán)境當(dāng)中，營造讓人賞心悅目氛圍，讓業(yè)主將心曠神怡追求藝術(shù)的形式與優(yōu)雅生活能夠完美結(jié)合。2．物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想物業(yè)企業(yè)要根據(jù)國外先進(jìn)的服務(wù)理念和行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)模式，并根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，制定出科學(xué)、細(xì)致、全面的管理方法，為此，服務(wù)管理模式如下：安全管理安全管理是人們關(guān)心的首要素，更是有序生活的基礎(chǔ)，因此物業(yè)公司在安全管理方面必須特別重視，要通過技防、人防、安全制度管理，治安宣傳和活動(dòng)，實(shí)行全方位安全立體管控。采用半封閉式安全管理方式，建立門禁系統(tǒng)、治安電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防智能監(jiān)控系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)等監(jiān)控體系對(duì)區(qū)域安全進(jìn)行有效控制，全面提高安防系數(shù)。做到社區(qū)主要出入口24小時(shí)有專人值守，電梯、地下車庫、社區(qū)外圍等重點(diǎn)部位有24小時(shí)電視監(jiān)控，監(jiān)控室24小時(shí)專人值班，做好值班記錄。巡更系統(tǒng)設(shè)立保安巡更系統(tǒng)，根據(jù)社區(qū)交通、消防等通道設(shè)計(jì)巡更路線并制定具體實(shí)施方案。嚴(yán)格執(zhí)行安保巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量。夜間對(duì)服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行不少于每小時(shí)一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計(jì)劃、有記錄。人防系統(tǒng)實(shí)行安保人員半軍事化管理，制定安保管理和獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)安保人員的工作責(zé)任心；強(qiáng)化安保人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高安保人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；制定《緊急事故處理辦法》，定期組織演；加強(qiáng)安保人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當(dāng)。使用帶耳機(jī)的對(duì)講通話，避免業(yè)主被對(duì)講機(jī)的聲音干擾。交通管理維護(hù)交通秩序，安裝社區(qū)交通標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，地面標(biāo)明行駛方向，加裝減速裝置，對(duì)于地面及地下車位進(jìn)行及時(shí)疏導(dǎo)，保證社區(qū)內(nèi)車輛暢通無阻。保證停車有序，24小時(shí)設(shè)崗位，發(fā)生緊急情況時(shí)立即實(shí)施預(yù)案；長期存放的車輛，簽訂停車管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。來訪程序?qū)υL客、快遞、郵政等進(jìn)入轄區(qū)的人員進(jìn)行實(shí)名制登記，并由前臺(tái)與業(yè)主進(jìn)行核實(shí)對(duì)尾隨進(jìn)入問題、推銷人員隨意進(jìn)入問題等進(jìn)行管理限制。客服管家需要對(duì)訪窖身份進(jìn)行確認(rèn)，通過大門樓宇對(duì)講與其業(yè)主通話，待業(yè)主確認(rèn)同意后放行，并通知巡邏崗送至電梯內(nèi)?？蛻綦x開后在值班記錄本上記錄情況。監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備完好。預(yù)案處理建立發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處理預(yù)案；如遇突發(fā)事件，能夠立即采取措施，并及時(shí)報(bào)警和配合公安部門進(jìn)行處理。控制中心中控室是社區(qū)安全控制中心，工作人員24小時(shí)值守，嚴(yán)密監(jiān)控小區(qū)的安全情況，確保小區(qū)安全防范做到零案發(fā)。保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備，建立安全管理檔案。短信提示通過SMS短息平臺(tái)定期向業(yè)主發(fā)送安全提示信息，提醒業(yè)主注意相關(guān)安全。消防安全以季度為單位結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)進(jìn)行消防、治安安全防范宣傳及講座，每年11月9日前后與地區(qū)消防隊(duì)進(jìn)行聯(lián)臺(tái)演練，擴(kuò)大消防安全宣傳度。同時(shí)針對(duì)樓宇首層與頂層的安全防范問題進(jìn)行深入宣傳和普及，防止意外事件的發(fā)生。成立義務(wù)消防隊(duì)，配備必要的消防器材，相關(guān)員掌握消防基本知識(shí)和技能；每年組織2次有員工、業(yè)主或使用人參加的消防演練。設(shè)置消防安全宣傳專欄，組織開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育。每日防火巡查1次，每月防火檢查2次，按照規(guī)定每年檢測(cè)1次建筑消防設(shè)施。公共財(cái)產(chǎn)辦理看管公共財(cái)產(chǎn)，包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及社區(qū)的表井蓋、雨篳子、小品、花、草、樹木、果實(shí)等。電梯辦理電梯在投入使用前或者投入使用后30日內(nèi)，應(yīng)向相關(guān)行政主管部門辦理使用登記。登記標(biāo)志應(yīng)置于或附著于電梯的顯著位置。在電梯安全檢驗(yàn)合格有效期屆滿前1個(gè)月，應(yīng)向電梯檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)提出定期檢驗(yàn)申請(qǐng)。日常維護(hù)保養(yǎng)和定期檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)實(shí)時(shí)破除；電梯的安全附件、安全保護(hù)裝置、測(cè)量調(diào)控裝置及有關(guān)隸屬儀器儀表應(yīng)每一年進(jìn)行校驗(yàn)、檢修。配備電梯安全辦理人員。定期對(duì)電梯安全辦理人員進(jìn)行特種設(shè)備安全培訓(xùn)，保證其具備需要的安全常識(shí)。制定電梯應(yīng)急救援預(yù)案并定期練訓(xùn)練。產(chǎn)生電梯困人或其它嚴(yán)重事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)事故應(yīng)急預(yù)案，組織救援，并實(shí)時(shí)向相關(guān)行政主管部門報(bào)告。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，專業(yè)維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。預(yù)算與結(jié)算每一年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況、本年度收支預(yù)算；每一年第三季度公示上半年物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計(jì)劃完成情況及下月主要工作計(jì)劃。公示與反饋涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在主要出入口張貼通知，履行告知義務(wù)。業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴回訪率100%。每年至少公開征集1次物業(yè)服務(wù)意見，問卷率85%以上，公示整改情況。設(shè)置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關(guān)部門進(jìn)行公益性宣傳。保潔管理配置充足的崗位，合理安排上崗時(shí)間，倡導(dǎo)隱形式清潔服務(wù)；產(chǎn)生噪音的清潔工作必須安排在休息時(shí)間外進(jìn)行，避免影響業(yè)主的正常工作；加強(qiáng)保潔人員管控，避免保潔人員無工作走動(dòng)及對(duì)社區(qū)資源的占用。園林綠化針對(duì)園內(nèi)的百余種綠色植物，按照樹種制作精美樹牌進(jìn)行懸掛，增加業(yè)主在園林散步時(shí)的樂趣，同時(shí)讓社區(qū)的小朋友能夠在親近自然的同時(shí)了解更多的植物名稱。保證花草樹木長勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。垃圾處理垃圾分類處理，辦理處保潔人員將每日兩次對(duì)公共區(qū)域一切垃圾桶的垃圾進(jìn)行統(tǒng)一收集。日常公共區(qū)域保潔清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔：垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺；小區(qū)內(nèi)道路等共用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物；房屋共用部位無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、等保持潔凈。有害生物防治氯氰菊酯，液態(tài)，有效期20天，殺蟲、滅蚊，滅菌。社區(qū)文化活動(dòng)將是物業(yè)企業(yè)為業(yè)主供給的特征服務(wù)之一，通過社區(qū)活動(dòng)體系來豐富業(yè)主的日常生活。一年當(dāng)中每月均有不同類型的社區(qū)活動(dòng)以迎合不同年齡結(jié)構(gòu)、不同愛好、不同條理業(yè)主的生活，發(fā)明和諧社區(qū)文化和高端社區(qū)品味。非凡天氣清潔雷電、強(qiáng)降水、大風(fēng)、沙塵暴等極端天氣前后進(jìn)行檢查并落實(shí)防范措施。雨后對(duì)小區(qū)內(nèi)主路、干路積水進(jìn)行清掃：雨后4小時(shí)道路無成片積水，雨后天晴1日內(nèi)恢復(fù)道路清潔水平。降雪時(shí)，及時(shí)清掃積雪，鏟除結(jié)冰。晝間降雪的，隨時(shí)清掃。夜間降雪的，主要道路的冰雪，在次日9:00前清掃干凈；其他責(zé)任地段的冰雪，在次日10:00前清掃干凈。每年上汛前和強(qiáng)降雨后檢查屋面防水和雨落管等。文娛活動(dòng)在日常物管服務(wù)的同時(shí)，將利用項(xiàng)目內(nèi)現(xiàn)有場(chǎng)所開展各類競(jìng)技性文體比賽、社區(qū)活動(dòng)比賽日，豐富業(yè)主的日常娛樂活動(dòng)。每年至少組織3次社區(qū)文化活動(dòng)。入室服務(wù)對(duì)社區(qū)中的行動(dòng)不便的老年人、殘疾人等特殊人群開展入室免費(fèi)的協(xié)助服務(wù)。包括代行動(dòng)不便的老年人進(jìn)行購物買菜、訂餐等各類日常服務(wù)設(shè)備機(jī)房開放日實(shí)施設(shè)備機(jī)房對(duì)外開放日，使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作和小區(qū)的公共設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)有所了解，促使業(yè)主對(duì)委托管理的配套設(shè)施在保值增值。參觀活動(dòng)后，與小區(qū)管理部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了短暫卻融洽的交流。辦理部門見面會(huì)為了能夠不斷的提升服務(wù)品質(zhì)，提出“陽光服務(wù)“理念每月組織1次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。并由物業(yè)管理部門每月定期邀請(qǐng)業(yè)委會(huì)、業(yè)主、開發(fā)商人員進(jìn)行交流探討，聆聽對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見、好的建議及對(duì)我服務(wù)工作的肯定，以便未來更好的為業(yè)主服務(wù)。為了婚配項(xiàng)目的居住客群，物業(yè)將引入貼身管家模式服務(wù)，無論在轄區(qū)內(nèi)的任何地方產(chǎn)生了問題，都可與項(xiàng)目任何員工進(jìn)行反映，員工會(huì)實(shí)時(shí)將您的問題反映到您的貼身管家，由貼身管家跟進(jìn)處理并實(shí)時(shí)反饋結(jié)果。并為提升業(yè)主生活品質(zhì)，打造旅店化服務(wù)模式，為業(yè)主供給有償及無償?shù)牟藛问椒?wù)項(xiàng)目。全天繳費(fèi)物業(yè)與第三方相關(guān)公司合作，供給方便的24小時(shí)繳費(fèi)終端設(shè)備，方便業(yè)主繳納各種生活相關(guān)費(fèi)用等。服務(wù)指南為方便住戶生活，編寫業(yè)主服務(wù)指南，提供便捷信息（醫(yī)療衛(wèi)生、金融服務(wù)、購物導(dǎo)向、便利交通、休閑文化娛樂、家政服務(wù)、公務(wù)服務(wù)信息、生活小常識(shí)、物業(yè)服務(wù)指南）。“金鑰匙”貼身管家模式服務(wù)菜單式服務(wù)物業(yè)公司為提升業(yè)主生活品質(zhì)，在中國手機(jī)媒體產(chǎn)業(yè)園打造酒店化服務(wù)模式，為業(yè)主提供有償及無償?shù)牟藛问椒?wù)項(xiàng)目。物業(yè)公司根據(jù)項(xiàng)目的開發(fā)設(shè)計(jì)理念，將酒店式服務(wù)導(dǎo)入日常的物業(yè)管理當(dāng)中。充滿貴族氣質(zhì)的服務(wù)，品味尊貴生活感受。前臺(tái)服務(wù)物業(yè)公司將在客服中心建立24小時(shí)酒店前臺(tái)服務(wù)模式，業(yè)主可以到前臺(tái)進(jìn)行各種問題的咨詢、報(bào)修等，也可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行，均可享受到酒店前臺(tái)一站式服務(wù)的體驗(yàn)和服務(wù)。門童服務(wù)模式將設(shè)置24小時(shí)門僮值崗服務(wù)，在履行門僮禮賓服務(wù)的同時(shí)也擔(dān)負(fù)安保職責(zé)。全天候維修工程設(shè)備辦法運(yùn)行24小時(shí)維修保證，為業(yè)主供給家庭24小時(shí)生活保證維修。水、電急修15分鐘內(nèi)，其它報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的辦法設(shè)備應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知。報(bào)修回訪率應(yīng)不少于30%。全天候值班24小時(shí)經(jīng)理值班制度，協(xié)調(diào)處理業(yè)主服務(wù)及內(nèi)部管理。商務(wù)中心服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)供給英文翻譯、復(fù)印、傳真、秘書等服務(wù)，可讓業(yè)主足不出戶即可滿足相關(guān)商務(wù)需求。特色服務(wù)物業(yè)公司將與國際接軌為業(yè)主提供國際化、人性化的服務(wù)，與全球同步。特色酒店式食、宿、行、購、樂的菜單式服務(wù)。外籍服務(wù)不定期安排區(qū)域外籍經(jīng)理到項(xiàng)目客務(wù)部提供服務(wù)。節(jié)日活動(dòng)為營造社區(qū)國際節(jié)日氛圍，每一年五一國際勞動(dòng)節(jié)、國際六一兒童節(jié)、萬圣節(jié)、圣誕節(jié)等，策劃開展社