物業(yè)管理服務整體設想及總體目標

物業(yè)管理服務整體設想及總體目標1．管理服務定位物業(yè)企業(yè)要通過對物業(yè)項目的服務和管理，將項目傳統(tǒng)的精神、現(xiàn)代的形式淋漓盡致表現(xiàn)出來，使每一位業(yè)主置身祥瑞優(yōu)美環(huán)境當中，營造讓人賞心悅目氛圍，讓業(yè)主將心曠神怡追求藝術(shù)的形式與優(yōu)雅生活能夠完美結(jié)合。2．物業(yè)管理服務整體設想物業(yè)企業(yè)要根據(jù)國外先進的服務理念和行業(yè)領先的服務模式，并根據(jù)項目實際情況，制定出科學、細致、全面的管理方法，為此，服務管理模式如下：安全管理安全管理是人們關心的首要素，更是有序生活的基礎，因此物業(yè)公司在安全管理方面必須特別重視，要通過技防、人防、安全制度管理，治安宣傳和活動，實行全方位安全立體管控。采用半封閉式安全管理方式，建立門禁系統(tǒng)、治安電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防智能監(jiān)控系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)等監(jiān)控體系對區(qū)域安全進行有效控制，全面提高安防系數(shù)。做到社區(qū)主要出入口24小時有專人值守，電梯、地下車庫、社區(qū)外圍等重點部位有24小時電視監(jiān)控，監(jiān)控室24小時專人值班，做好值班記錄。巡更系統(tǒng)設立保安巡更系統(tǒng)，根據(jù)社區(qū)交通、消防等通道設計巡更路線并制定具體實施方案。嚴格執(zhí)行安保巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量。夜間對服務范圍內(nèi)重點部位、道路進行不少于每小時一次的防范檢查和巡邏，巡邏不少于2人，做到有計劃、有記錄。人防系統(tǒng)實行安保人員半軍事化管理，制定安保管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強安保人員的工作責任心；強化安保人員的內(nèi)務管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓，提高安保人員的思想素質(zhì)和業(yè)務技能；制定《緊急事故處理辦法》，定期組織演；加強安保人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當。使用帶耳機的對講通話，避免業(yè)主被對講機的聲音干擾。交通管理維護交通秩序，安裝社區(qū)交通標識系統(tǒng)，地面標明行駛方向，加裝減速裝置，對于地面及地下車位進行及時疏導，保證社區(qū)內(nèi)車輛暢通無阻。保證停車有序，24小時設崗位，發(fā)生緊急情況時立即實施預案；長期存放的車輛，簽訂停車管理服務協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務。來訪程序?qū)υL客、快遞、郵政等進入轄區(qū)的人員進行實名制登記，并由前臺與業(yè)主進行核實對尾隨進入問題、推銷人員隨意進入問題等進行管理限制?？头芗倚枰獙υL窖身份進行確認，通過大門樓宇對講與其業(yè)主通話，待業(yè)主確認同意后放行，并通知巡邏崗送至電梯內(nèi)。客戶離開后在值班記錄本上記錄情況。監(jiān)控設備監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設備完好。預案處理建立發(fā)生治安案件、刑事案件、交通事故的處理預案；如遇突發(fā)事件，能夠立即采取措施，并及時報警和配合公安部門進行處理?？刂浦行闹锌厥沂巧鐓^(qū)安全控制中心，工作人員24小時值守，嚴密監(jiān)控小區(qū)的安全情況，確保小區(qū)安全防范做到零案發(fā)。保證監(jiān)控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。短信提示通過SMS短息平臺定期向業(yè)主發(fā)送安全提示信息，提醒業(yè)主注意相關安全。消防安全以季度為單位結(jié)合項目特點進行消防、治安安全防范宣傳及講座，每年11月9日前后與地區(qū)消防隊進行聯(lián)臺演練，擴大消防安全宣傳度。同時針對樓宇首層與頂層的安全防范問題進行深入宣傳和普及，防止意外事件的發(fā)生。成立義務消防隊，配備必要的消防器材，相關員掌握消防基本知識和技能；每年組織2次有員工、業(yè)主或使用人參加的消防演練。設置消防安全宣傳專欄，組織開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育。每日防火巡查1次，每月防火檢查2次，按照規(guī)定每年檢測1次建筑消防設施。公共財產(chǎn)辦理看管公共財產(chǎn)，包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及社區(qū)的表井蓋、雨篳子、小品、花、草、樹木、果實等。電梯辦理電梯在投入使用前或者投入使用后30日內(nèi)，應向相關行政主管部門辦理使用登記。登記標志應置于或附著于電梯的顯著位置。在電梯安全檢驗合格有效期屆滿前1個月，應向電梯檢驗檢測機構(gòu)提出定期檢驗申請。日常維護保養(yǎng)和定期檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應實時破除；電梯的安全附件、安全保護裝置、測量調(diào)控裝置及有關隸屬儀器儀表應每一年進行校驗、檢修。配備電梯安全辦理人員。定期對電梯安全辦理人員進行特種設備安全培訓，保證其具備需要的安全常識。制定電梯應急救援預案并定期練訓練。產(chǎn)生電梯困人或其它嚴重事件時，應立即啟動事故應急預案，組織救援，并實時向相關行政主管部門報告。物業(yè)服務人員應在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，專業(yè)維修人員應在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。預算與結(jié)算每一年第一季度公示上一年度物業(yè)服務合同履行情況、收支情況、本年度收支預算；每一年第三季度公示上半年物業(yè)服務合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計劃完成情況及下月主要工作計劃。公示與反饋涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務事項，應在主要出入口張貼通知，履行告知義務。業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個工作日內(nèi)回復。投訴回訪率100%。每年至少公開征集1次物業(yè)服務意見，問卷率85%以上，公示整改情況。設置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關部門進行公益性宣傳。保潔管理配置充足的崗位，合理安排上崗時間，倡導隱形式清潔服務；產(chǎn)生噪音的清潔工作必須安排在休息時間外進行，避免影響業(yè)主的正常工作；加強保潔人員管控，避免保潔人員無工作走動及對社區(qū)資源的占用。園林綠化針對園內(nèi)的百余種綠色植物，按照樹種制作精美樹牌進行懸掛，增加業(yè)主在園林散步時的樂趣，同時讓社區(qū)的小朋友能夠在親近自然的同時了解更多的植物名稱。保證花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物。垃圾處理垃圾分類處理，辦理處保潔人員將每日兩次對公共區(qū)域一切垃圾桶的垃圾進行統(tǒng)一收集。日常公共區(qū)域保潔清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職的清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化保潔：垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消殺；小區(qū)內(nèi)道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物；房屋共用部位無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；樓梯扶欄、等保持潔凈。有害生物防治氯氰菊酯，液態(tài)，有效期20天，殺蟲、滅蚊，滅菌。社區(qū)文化活動將是物業(yè)企業(yè)為業(yè)主供給的特征服務之一，通過社區(qū)活動體系來豐富業(yè)主的日常生活。一年當中每月均有不同類型的社區(qū)活動以迎合不同年齡結(jié)構(gòu)、不同愛好、不同條理業(yè)主的生活，發(fā)明和諧社區(qū)文化和高端社區(qū)品味。非凡天氣清潔雷電、強降水、大風、沙塵暴等極端天氣前后進行檢查并落實防范措施。雨后對小區(qū)內(nèi)主路、干路積水進行清掃：雨后4小時道路無成片積水，雨后天晴1日內(nèi)恢復道路清潔水平。降雪時，及時清掃積雪，鏟除結(jié)冰。晝間降雪的，隨時清掃。夜間降雪的，主要道路的冰雪，在次日9:00前清掃干凈；其他責任地段的冰雪，在次日10:00前清掃干凈。每年上汛前和強降雨后檢查屋面防水和雨落管等。文娛活動在日常物管服務的同時，將利用項目內(nèi)現(xiàn)有場所開展各類競技性文體比賽、社區(qū)活動比賽日，豐富業(yè)主的日常娛樂活動。每年至少組織3次社區(qū)文化活動。入室服務對社區(qū)中的行動不便的老年人、殘疾人等特殊人群開展入室免費的協(xié)助服務。包括代行動不便的老年人進行購物買菜、訂餐等各類日常服務設備機房開放日實施設備機房對外開放日，使業(yè)主對物業(yè)服務工作和小區(qū)的公共設備設施運行狀態(tài)有所了解，促使業(yè)主對委托管理的配套設施在保值增值。參觀活動后，與小區(qū)管理部門的領導進行了短暫卻融洽的交流。辦理部門見面會為了能夠不斷的提升服務品質(zhì)，提出“陽光服務“理念每月組織1次項目服務質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。并由物業(yè)管理部門每月定期邀請業(yè)委會、業(yè)主、開發(fā)商人員進行交流探討，聆聽對物業(yè)服務的意見、好的建議及對我服務工作的肯定，以便未來更好的為業(yè)主服務。為了婚配項目的居住客群，物業(yè)將引入貼身管家模式服務，無論在轄區(qū)內(nèi)的任何地方產(chǎn)生了問題，都可與項目任何員工進行反映，員工會實時將您的問題反映到您的貼身管家，由貼身管家跟進處理并實時反饋結(jié)果。并為提升業(yè)主生活品質(zhì)，打造旅店化服務模式，為業(yè)主供給有償及無償?shù)牟藛问椒枕椖?。全天繳費物業(yè)與第三方相關公司合作，供給方便的24小時繳費終端設備，方便業(yè)主繳納各種生活相關費用等。服務指南為方便住戶生活，編寫業(yè)主服務指南，提供便捷信息（醫(yī)療衛(wèi)生、金融服務、購物導向、便利交通、休閑文化娛樂、家政服務、公務服務信息、生活小常識、物業(yè)服務指南）?！敖痂€匙”貼身管家模式服務菜單式服務物業(yè)公司為提升業(yè)主生活品質(zhì)，在中國手機媒體產(chǎn)業(yè)園打造酒店化服務模式，為業(yè)主提供有償及無償?shù)牟藛问椒枕椖?。物業(yè)公司根據(jù)項目的開發(fā)設計理念，將酒店式服務導入日常的物業(yè)管理當中。充滿貴族氣質(zhì)的服務，品味尊貴生活感受。前臺服務物業(yè)公司將在客服中心建立24小時酒店前臺服務模式，業(yè)主可以到前臺進行各種問題的咨詢、報修等，也可以通過電話、網(wǎng)絡等方式進行，均可享受到酒店前臺一站式服務的體驗和服務。門童服務模式將設置24小時門僮值崗服務，在履行門僮禮賓服務的同時也擔負安保職責。全天候維修工程設備辦法運行24小時維修保證，為業(yè)主供給家庭24小時生活保證維修。水、電急修15分鐘內(nèi)，其它報修30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；由專項服務企業(yè)負責的辦法設備應在30分鐘內(nèi)告知。報修回訪率應不少于30%。全天候值班24小時經(jīng)理值班制度，協(xié)調(diào)處理業(yè)主服務及內(nèi)部管理。商務中心服務商務中心服務供給英文翻譯、復印、傳真、秘書等服務，可讓業(yè)主足不出戶即可滿足相關商務需求。特色服務物業(yè)公司將與國際接軌為業(yè)主提供國際化、人性化的服務，與全球同步。特色酒店式食、宿、行、購、樂的菜單式服務。外籍服務不定期安排區(qū)域外籍經(jīng)理到項目客務部提供服務。節(jié)日活動為營造社區(qū)國際節(jié)日氛圍，每一年五一國際勞動節(jié)、國際六一兒童節(jié)、萬圣節(jié)、圣誕節(jié)等，策劃開展社