3-6西格瑪介紹-D-界定

2020/8/31D-界定制作人：劉稅寶1DMAIC客戶需求分析書(shū)面郵件調(diào)查----郵寄書(shū)面問(wèn)卷進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查電話調(diào)查-------利用電話調(diào)查補(bǔ)充或替代書(shū)面調(diào)查專人訪問(wèn)--------專人訪問(wèn)面對(duì)訪問(wèn)信息收集技術(shù)之一焦點(diǎn)小組-----焦點(diǎn)小組討論網(wǎng)絡(luò)調(diào)查--------隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查成為顧客調(diào)查最重要的方式之一網(wǎng)絡(luò)信息反饋------網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，建立信息技術(shù)反饋網(wǎng)，為顧客提供售后服務(wù)1、客戶數(shù)據(jù)的收集：2、客戶數(shù)據(jù)分析建立客戶需求層次關(guān)系親和圖QFD統(tǒng)計(jì)方法DMAIC3、確定客戶需求客戶服務(wù)中心客戶得到滿意的電話服務(wù)專業(yè)性答復(fù)答案正確一般問(wèn)題在三分鐘回答完畢需事后回復(fù)的在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)禮貌服務(wù)使用禮貌用語(yǔ)顧客發(fā)言不被打斷等待時(shí)間短電話能立即被轉(zhuǎn)給正確的人（不超過(guò)2人）DMAICDMAIC4、界定項(xiàng)目范圍4.1過(guò)程SIPOC分析供方：提供輸入的組織和個(gè)人，在六西格瑪項(xiàng)目管理中指關(guān)鍵信息和原材料或其他資源個(gè)人和組織，供方可以是內(nèi)部和外部的輸入：供方提供信息和資源，包括人員、機(jī)器、材料、方法、環(huán)境等過(guò)程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)，過(guò)程是使輸入發(fā)生改變的一組步驟輸出：過(guò)程的結(jié)果客戶:接受輸出的人、組織或過(guò)程輸入Input供應(yīng)商Supplier輸出Output客戶Customer長(zhǎng)贏SP鷹眼雙攝模組維森車間小鷹眼設(shè)備支架半成品模組過(guò)程Process撕主攝膜貼主攝膜模組貼附支架貼附正面畫(huà)膠烘烤打黑點(diǎn)載板轉(zhuǎn)移SIPocDMAICPs：SIPOC圖的過(guò)程不需要太詳細(xì)雙攝模組SIPOC5、利用柏拉圖確定關(guān)鍵CTQ缺陷類型發(fā)生頻率累計(jì)缺陷數(shù)比列（%）累計(jì)比列（%）顧客等待時(shí)間長(zhǎng)51515151遲于規(guī)定時(shí)間回復(fù)25762576回復(fù)不準(zhǔn)確13891389遺漏顧客信息796796賬單錯(cuò)誤298298收費(fèi)錯(cuò)誤21002100DMAIC6、利用樹(shù)圖展開(kāi)關(guān)鍵CTQ訂餐服務(wù)交付速度訂餐時(shí)間上餐時(shí)間結(jié)算時(shí)間價(jià)格成本食物質(zhì)量口味食品安全營(yíng)養(yǎng)成分構(gòu)建CTQ樹(shù)圖步驟：1.識(shí)別顧客2.識(shí)別客戶需求3.識(shí)別第一層顧客需求4.逐層細(xì)化到適當(dāng)?shù)膶哟?.確認(rèn)這些需求，以確保CTQ樹(shù)圖反映顧客需求DMAIC3、計(jì)算過(guò)程西格瑪水平，可以根據(jù)DPMO等參照7、測(cè)算項(xiàng)目的西格瑪水平基線西格瑪水平過(guò)程由三個(gè)步驟構(gòu)成2、收集歷史數(shù)據(jù)，按照確定單位、缺陷和缺陷機(jī)會(huì)計(jì)算DPU、FTY、DPO等方法1、確定“單位”及“缺陷”和“缺陷機(jī)會(huì)”單位：指被處理的項(xiàng)目或提供給內(nèi)部客戶與外部顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，例如，一個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)零配件，一個(gè)貨款缺陷：未達(dá)到客戶要求或過(guò)程輸出績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)之處，均為缺陷缺陷機(jī)會(huì)：產(chǎn)品或服務(wù)未達(dá)到顧客要求或績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)會(huì)DMAIC1、什么是本企業(yè)或經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略所關(guān)注的問(wèn)題？為了到達(dá)企業(yè)的目標(biāo)，當(dāng)前遇到的問(wèn)題是什么2、為什么值得關(guān)注3、如果不做這個(gè)項(xiàng)目，公司經(jīng)營(yíng)狀況將會(huì)產(chǎn)生什么后果，企業(yè)會(huì)遭受什么經(jīng)營(yíng)損失

編制和完善項(xiàng)目立項(xiàng)表闡述項(xiàng)目背景：DMAIC問(wèn)題描述：陳述準(zhǔn)則：一個(gè)有效的問(wèn)題/機(jī)會(huì)陳述必須遵守以下幾個(gè)準(zhǔn)則具體的：明確說(shuō)明問(wèn)題是什么客觀的：描述問(wèn)題/機(jī)會(huì)可見(jiàn)跡象，問(wèn)題發(fā)生在哪里可測(cè)量的：這個(gè)問(wèn)題有多嚴(yán)重？產(chǎn)生什么影響？用量化語(yǔ)言來(lái)回答這些問(wèn)題可控的：闡述問(wèn)題是否只能在企業(yè)范圍內(nèi)，能否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成DMAIC目標(biāo)陳述：

項(xiàng)目目標(biāo)必須符合SMART原則：具體，可測(cè)，相關(guān)，能實(shí)現(xiàn)，時(shí)間限制DMAIC目標(biāo)度量：

常見(jiàn)的六西格瑪度量西格瑪水平周期時(shí)間DPMOCPKRTYCOPQDMAIC建立團(tuán)隊(duì)：

DMAIC設(shè)備品質(zhì)制造工藝項(xiàng)目組長(zhǎng)：聶軍龍倡導(dǎo)者：王達(dá)勇，劉偉副組長(zhǎng)：范煥鋼魏敦鎮(zhèn)范煥鋼聶俊龍黃宗元?jiǎng)⒍悓?.數(shù)據(jù)的收集2.執(zhí)行程度3.改善工藝落實(shí)情況4.配合工藝執(zhí)行效果1.工程不良分析

2.改善計(jì)劃

3.工程CHECK

4.最佳方法證1.設(shè)備調(diào)試2.設(shè)備優(yōu)化3.設(shè)備資源協(xié)調(diào)1.對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，2.分析顯著因子與Y的相關(guān)性3.標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)4.對(duì)效果進(jìn)行驗(yàn)證評(píng)估彭輝DMAIC項(xiàng)目立項(xiàng)表項(xiàng)目名稱：縮短SM300系列出后產(chǎn)品交付周期，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)：劉明選題背景：

進(jìn)入新一代數(shù)碼產(chǎn)品國(guó)際市場(chǎng)是企業(yè)，十一五計(jì)劃期間重要戰(zhàn)略長(zhǎng)點(diǎn)。2005年，首批進(jìn)入

國(guó)際市場(chǎng)SM300系列產(chǎn)品遇到了較激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng)壓力主要來(lái)自交付周期。主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

的交付周期達(dá)到10天，而本企業(yè)SM300交付周期平均18天，由此帶來(lái)直接市場(chǎng)損失為2600完美元/年團(tuán)隊(duì)成員：

李向陽(yáng)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（黑帶）

于一周：生產(chǎn)計(jì)劃部副部長(zhǎng)（綠帶）

孫代紅：供配部成品采購(gòu)組長(zhǎng)

張成雨：裝配車間

王德西：成品總庫(kù)副主任（綠帶）

李工：工程部副總工程師（綠帶）

章法強(qiáng)：質(zhì)量保證部SM300經(jīng)理（綠帶）

強(qiáng)為：財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)經(jīng)理問(wèn)題描述：

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明2005年6月-12月。SM300數(shù)碼儀器平均交期為18天，波動(dòng)較大，最快交付批其交付周期可以達(dá)到8天，但最遲的交付批達(dá)32天，如果以交付周期不超過(guò)12天為標(biāo)準(zhǔn)，則大約82%交付批過(guò)了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)陳述：

以交付周期不超過(guò)12天為標(biāo)準(zhǔn)，到2006年底，將SM300系列產(chǎn)品的交付周期抽過(guò)12天比例（缺陷率）從82%降到25%預(yù)期計(jì)劃備注目標(biāo)日期備注實(shí)際日期備注評(píng)審界定（Define）

3月28日

測(cè)量（Measure）

5月31日

分析（Analyze）

6月25日

改進(jìn)（Improve）

7月31日

控制（Control）

9月2日

DMAICDMAIC選擇項(xiàng)目CTQ（criticaltoquality）是一項(xiàng)重要的工作，關(guān)于如何選擇CTQ，下列描述不正確的是：ACTQ一定是計(jì)量型數(shù)據(jù)

BCTQ一定與顧客需求或企業(yè)關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)相關(guān)

C當(dāng)CTQ本身不可測(cè)或很難測(cè)量時(shí)，可以采用待用測(cè)量指標(biāo)

D當(dāng)CTQ數(shù)量較多時(shí)，可以采用排列圖或質(zhì)量成本分析確定最重要的CTQSIPOC原則P代表什么（

）A供應(yīng)商B過(guò)程C輸出D客戶B

（A）DMAIC六西格瑪項(xiàng)目小組在界定階段繪制SIPOC圖，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員在如何繪制過(guò)程圖P時(shí)意見(jiàn)產(chǎn)生分歧以下正確意見(jiàn)A過(guò)程應(yīng)繪制越詳細(xì)越好B過(guò)程圖只要粗略地表示出主要流程即可C過(guò)程圖至少要表示出流程所涉及的人員動(dòng)作D過(guò)程圖至少要表示出價(jià)值流

（B）下列哪些屬于好的問(wèn)題陳述：A2009年上半年，顧客反饋某產(chǎn)品密封不良，導(dǎo)致退貨12批次，損失高達(dá)100萬(wàn)元B人類資源提出，新聘大學(xué)生工作不安分，常常在半年內(nèi)跳槽C計(jì)數(shù)部開(kāi)會(huì)討論后決定X生產(chǎn)線從45周開(kāi)始啟用新夾具，預(yù)計(jì)收益50萬(wàn)D印刷工站現(xiàn)有產(chǎn)能50K/天，無(wú)法滿足5-8月份65K/天的交貨需求，2-8月份延期交貨15次，賠付延期交貨款50萬(wàn)元

（AD）多選DMAIC在下列陳述中,不正確的是:

A.六西格瑪管理僅是適合于制造過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)的工具;

B.六西格瑪管理是保持企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)持續(xù)改善的系統(tǒng)方法;

C.六西格瑪管理是增強(qiáng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力和綜合素質(zhì)的管理模式;

D.六西格瑪管理是不斷提高顧客滿意程度的科學(xué)方法.

（A）平衡記分卡"是由下述哪幾個(gè)維度構(gòu)成的:

A.財(cái)務(wù),顧客,內(nèi)部業(yè)務(wù)流程,員工學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)

B.評(píng)價(jià)系統(tǒng),戰(zhàn)略管理系統(tǒng),內(nèi)部溝通系統(tǒng)

C.業(yè)績(jī)考評(píng)系統(tǒng),財(cái)務(wù)管理系統(tǒng),內(nèi)部流程

D.財(cái)務(wù)系統(tǒng),績(jī)效考核系統(tǒng),顧客關(guān)系管理系統(tǒng)

（A）DMAIC六西格瑪項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)在明確項(xiàng)目范圍時(shí),應(yīng)采用以下什么工具

A.因果圖

B.SIPOC圖

C.PDPC法

D.頭腦風(fēng)暴法

（B）在界定階段結(jié)束時(shí),下述哪些內(nèi)容應(yīng)當(dāng)?shù)靡源_定

1,項(xiàng)目目標(biāo)

2,項(xiàng)目預(yù)期的財(cái)務(wù)收益

3,項(xiàng)目所涉及的主要過(guò)程

4,項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員

A.1;B.1和4;C.2和3;D