現(xiàn)代酒店客房服務(wù)管理對(duì)策

精品文檔-下載后可編輯現(xiàn)代酒店客房服務(wù)管理對(duì)策旅游業(yè)的發(fā)展，使得新興旅游城市對(duì)酒店需求逐漸增大，而客房服務(wù)對(duì)酒店的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，如何提高客房服務(wù)以增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，該文從客房服務(wù)管理的概述入手，分析新興旅游城市在客房服務(wù)管理中存在的突出問(wèn)題及應(yīng)對(duì)措施，使新興旅游城市的酒店客房服務(wù)更有競(jìng)爭(zhēng)力。

一、客房服務(wù)管理分析

所謂客房服務(wù)管理，是指酒店客房服務(wù)與管理工作，一般分為兩個(gè)階段，即顧客入住階段和顧客退房后階段。入住階段主要包括滿足顧客在入住過(guò)程中的各種需求的工作；顧客退房后階段則指顧客退房以后再次回頭，成為回頭客，甚至提供客源的情形，因此，顧客退房并不等于酒店與顧客之間聯(lián)系就此結(jié)束。因此，客房服務(wù)質(zhì)量的高與低，直接影響著顧客在入住過(guò)程中的全體驗(yàn)。只有對(duì)顧客提供高質(zhì)量的客房服務(wù)，才能帶給顧客美好的回憶和愉快的體驗(yàn)，最終，給酒店帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益和可持續(xù)的宣傳效應(yīng)。

二、新興旅游城市在客房服務(wù)管理中存在的突出問(wèn)題

目前，酒店在客房服務(wù)方面已逐步建立起比較完善的管理體系，各新發(fā)展的旅游城市在酒店管理方面，雖然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解決的問(wèn)題。

（一）培訓(xùn)不到位，員工服務(wù)意識(shí)有待提高

作為一種服務(wù)性行業(yè)，酒店的良好服務(wù)意識(shí)是其靈魂。對(duì)于新進(jìn)員工而言，必要的崗前培訓(xùn)能有效地激發(fā)工作熱情，提高工作積極性，加強(qiáng)員工的集體榮譽(yù)感。但目前，對(duì)于大多新興的旅游城市而言，酒店的新進(jìn)員工基本沒(méi)有機(jī)會(huì)參加崗前培訓(xùn)，而只是領(lǐng)取員工工作手冊(cè)，在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下參觀酒店，然后就交給老員工帶著開(kāi)始工作，這種簡(jiǎn)易的培訓(xùn)模式激發(fā)不了員工的集體榮譽(yù)感和向上的工作熱情，只會(huì)導(dǎo)致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，態(tài)度散漫，工作中不以酒店利益為重，沒(méi)有責(zé)任感。有些酒店則對(duì)培訓(xùn)雖有較好的的認(rèn)識(shí)，表面形式異?；馃幔珜?duì)員工個(gè)人卻沒(méi)有長(zhǎng)期的培養(yǎng)計(jì)劃，往往只停留在員工應(yīng)對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題的層面，培訓(xùn)效果不佳。縱觀全國(guó)各地酒店行業(yè)的培訓(xùn)工作，效率地下，總體上都不盡人意，既影響了酒店自身的有效管理，也嚴(yán)重影響到酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）員工流動(dòng)性大，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)

一直以來(lái)，社會(huì)上就存在輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，認(rèn)為服務(wù)是低層次的工作，很少有人把服務(wù)當(dāng)成事業(yè)來(lái)做，這是導(dǎo)致酒店服務(wù)員工流動(dòng)性最大的誘因。其次，酒店客房服務(wù)員工的人格得不到尊重也會(huì)導(dǎo)致員工流動(dòng)。另外，目前，大多的新興旅游城市大力發(fā)展旅游業(yè)的同時(shí)，制約工業(yè)發(fā)展，因此，在起步之初，城市的工資水平尚不高，酒店服務(wù)員工福利待遇也隨著更低，有的無(wú)法滿足員工的日常生活開(kāi)支。只有到了旅游旺季，他們的收入才會(huì)隨著客房量的增大有所提高，但卻仍然無(wú)法和其他行業(yè)的銷售提成相比較，這也是導(dǎo)致員工流動(dòng)性大的重要原因。而一個(gè)酒店的客房服務(wù)員工頻繁流動(dòng)，勢(shì)必導(dǎo)致客房服務(wù)質(zhì)量不高。

（三）服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目難以滿足顧客需求

近年來(lái)，越來(lái)越多的調(diào)研數(shù)據(jù)表明，顧客對(duì)酒店客房服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的期望越來(lái)越高，不僅追求標(biāo)準(zhǔn)化、程序化和規(guī)范化的服務(wù)，而且要求服務(wù)項(xiàng)目豐富化，服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化，服務(wù)設(shè)施智能化等等，酒店如不合理處理好運(yùn)轉(zhuǎn)成本的控制與顧客需求的滿足程度之間的關(guān)系，對(duì)客房服務(wù)項(xiàng)目、品種以及客房的硬件設(shè)施進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，實(shí)際上，現(xiàn)有的客房服務(wù)管理是難以滿足顧客的期望。對(duì)于有些顧客對(duì)酒店的服務(wù)的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。

三、管理措施

根據(jù)現(xiàn)階段各新興旅游城市，在酒店客房服務(wù)管理中普遍存在的上述突出問(wèn)題，以及當(dāng)前顧客對(duì)客房服務(wù)提出的新要求、新期望，筆者試從以下幾方面談?wù)剳?yīng)對(duì)當(dāng)前客房服務(wù)管理的對(duì)策。

（一）對(duì)客房服務(wù)員工實(shí)行人性化管理

所謂人性化管理，是指以人性原則為基礎(chǔ)的管理。在企業(yè)中營(yíng)造一種家庭的氛圍，關(guān)心、信任、尊重員工，使得企業(yè)員工有一種責(zé)任感、歸屬感、價(jià)值認(rèn)同感。在工作中感到寬松、充實(shí)就是人性化管理的內(nèi)容。

1、對(duì)員工實(shí)行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進(jìn)行管理。一個(gè)管理者在管理上對(duì)員工投入感情，不僅僅加強(qiáng)了酒店與員工直接的情感溝通，還會(huì)激發(fā)出員工的工作熱情?？头糠?wù)員工往往會(huì)因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞒煽?jī)?nèi)菀妆缓鲆暥狈Τ删透泻蜌w屬感，情感需求則是員工最基本的心理需要，每個(gè)人都希望自己能得到別人的關(guān)懷與信任。在客房工作的員工只有在溫馨的工作環(huán)境中，才能熱情、用心地為顧客服務(wù)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店要對(duì)員工實(shí)行情感化管理，充分發(fā)揮情感在管理中的積極效能，激發(fā)被管理者的潛能和內(nèi)在動(dòng)力。例如，設(shè)立生日制度，為員工安排豐富多彩的生日活動(dòng)，而不僅僅是一張生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，讓員工有機(jī)會(huì)參與管理，激發(fā)起員工與酒店的命運(yùn)共同感，將自己的發(fā)展同酒店的發(fā)展聯(lián)系在一起。

2、重視員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展?？头糠?wù)的員工，他們?cè)跒榫频攴?wù)的同時(shí)也期望能提高自己的能力，提升自己職業(yè)水平，因此酒店對(duì)客房員工的培訓(xùn)，不應(yīng)該只注重員工的表層技能，而更要考慮員工個(gè)人自身發(fā)展，幫助每個(gè)員工制定自己的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，讓他們能為自己規(guī)劃職業(yè)，讓他們?cè)诠ぷ髦畜w現(xiàn)自己的價(jià)值，這樣，也能促進(jìn)員工和酒店的共發(fā)展同命運(yùn)，使其對(duì)工作有歸宿感，對(duì)自己有信心。

（二）完善客房服務(wù)硬件設(shè)施

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，顧客對(duì)客房服務(wù)的期望將越來(lái)越高，筆者建議，從以下幾方面入手，完善客房服務(wù)的硬件設(shè)施。

1、客房設(shè)施貼心化，近年來(lái)，一些游客對(duì)就酒店客房設(shè)施和服務(wù)提出了更高的要求，如客房門(mén)鎖系統(tǒng)要求使用智能IC卡門(mén)鎖系統(tǒng)，甚至是感應(yīng)門(mén)鎖、指紋門(mén)鎖系統(tǒng)，客房?jī)?nèi)的電器設(shè)備也都要求自動(dòng)感應(yīng)控制系統(tǒng)，以及房?jī)?nèi)訂購(gòu)商品等等，這就驅(qū)使酒店客房設(shè)施向著智能化的方向發(fā)展。另外，還可以從房間的裝飾方面著手，讓顧客有家的感覺(jué)。

2、服務(wù)項(xiàng)目個(gè)性化。各旅游城市中，酒店的顧客群大多來(lái)自四面八方，因此，酒店提供的服務(wù)除了要標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化外，還要考慮根據(jù)顧客個(gè)性化要求，提供適合顧客個(gè)人需求的服務(wù)，這樣才能使得顧客對(duì)客服務(wù)有更高的滿意度。比如完善客房的類型，適當(dāng)增加父母套房、殘疾人專用房、蜜月情侶房等特色客房；提供顧客喜愛(ài)的水果、休閑食品等；又如遇到顧客生日等其他紀(jì)念日，可擺放一此小禮品，為顧客提供情感上的增值服務(wù)等。

（三）規(guī)范客房服務(wù)管理制度

客房服務(wù)管理制度是否規(guī)范對(duì)于一個(gè)酒店提升其客房服務(wù)管理水平具有尤為重要的作用。一個(gè)規(guī)范完善的制度，不但能給客房服務(wù)員工提供一個(gè)行為標(biāo)準(zhǔn)，還能避免其在客房服務(wù)管理中突發(fā)的問(wèn)題，即使出現(xiàn)一些問(wèn)題，也能及時(shí)采取措施予以補(bǔ)救。規(guī)范完善的客房服務(wù)管理制度，要以正強(qiáng)化為主，負(fù)強(qiáng)化為輔，其中，正強(qiáng)化用來(lái)激發(fā)客房服務(wù)員工正確行為，引導(dǎo)其工作的積極性；而負(fù)強(qiáng)化則用來(lái)抑制客房服務(wù)員工在工作中出現(xiàn)的一些不符合規(guī)范的行為，以此促進(jìn)員工服務(wù)規(guī)范有序，提高服務(wù)質(zhì)量。

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