三級(jí)客戶服務(wù)管理師技能理論考試復(fù)習(xí)題庫(kù)（濃縮500題）

PAGEPAGE1三級(jí)客戶服務(wù)管理師技能理論考試復(fù)習(xí)題庫(kù)（濃縮500題）一、單選題1.當(dāng)你的下屬開始抱怨兩個(gè)月來(lái)每晚都加班，并且接二連三有人開始請(qǐng)事假，但目前的工作項(xiàng)目必須按進(jìn)度完成時(shí)，采取()方法是無(wú)效的。A、如有人繼續(xù)請(qǐng)事假，予以批準(zhǔn)B、設(shè)立意見本，請(qǐng)下屬提出自己的看法C、集體出外旅游，散一下心D、找下屬談心，讓其宣泄一下不滿答案：A2.以下是某餐館制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中()是不符合SMART原則的。A、對(duì)客戶要友好B、客戶進(jìn)門后,要面帶微笑向客戶問(wèn)好:"您好!歡迎光臨"C、訂餐熱線響起,響鈴兩聲內(nèi)要接起來(lái)D、客戶購(gòu)?fù)鈳Р?必須在25分鐘內(nèi)準(zhǔn)備妥當(dāng)答案：A3.對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括()。A、溝通技巧B、電話技巧C、投訴技巧D、處事技巧答案：D4.下列走姿不符合規(guī)范要求的是()。A、走路時(shí)，身體重心稍向前B、走路時(shí)，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀C、走路時(shí)，自然擺動(dòng)雙臂，前后幅度大約45度右右D、穿裙子或旗袍時(shí)不可跨大步答案：B5.一般來(lái)說(shuō)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)是指消費(fèi)者為其()而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動(dòng)基礎(chǔ)上的普通購(gòu)買動(dòng)機(jī)。A、生存與發(fā)展B、物質(zhì)與精神需求C、安全需求D、生理需求答案：A6.()是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別。A、移情性B、互動(dòng)性C、客戶感知D、可靠性答案：B7.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括的要素是()。A、軟件、人員、硬件B、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)流程C、硬件、軟件、環(huán)境D、環(huán)境、時(shí)限、人員答案：A8.女性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般()。A、形成迅速B、主動(dòng)性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時(shí)尚、新潮答案：B9.需求與購(gòu)買行為的正確關(guān)系是()。A、購(gòu)買行為是需求的基礎(chǔ)B、需求強(qiáng)度決定購(gòu)買行為和變現(xiàn)程度C、購(gòu)買水平影響需求水平D、購(gòu)買行為達(dá)成，需求消失答案：B10.在服務(wù)流程的()，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)憑經(jīng)驗(yàn)做出判斷。A、起始階段B、中間過(guò)程C、反饋階段D、終結(jié)階段答案：A11.某公司對(duì)外承諾3天內(nèi)上門安裝電器，但實(shí)際上有時(shí)會(huì)超過(guò)3天，使客戶失望和憤怒。這是()造成的。A、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差距B、服務(wù)與外部溝通之間差異C、客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距D、企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異答案：B12.為了迎接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)狀況，要求客戶服務(wù)管理師具有()。A、快捷的理解B、專業(yè)的示范技巧C、敏捷的思維D、清晰的表述答案：C13.()的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。A、解決問(wèn)題B、服務(wù)技巧C、時(shí)間管理D、服務(wù)意識(shí)建立答案：D14.有關(guān)客戶檔案分類要求，()是錯(cuò)誤的。A、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳B、分類應(yīng)有邏輯性C、分類應(yīng)便于管理D、客戶數(shù)量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時(shí)，需要多層次分類答案：A15.老年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般()。A、感情色彩比較少B、主動(dòng)性強(qiáng)C、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性D、追求時(shí)尚、新潮答案：C16.溝通含義是指()。A、相互理解，達(dá)成共識(shí)B、人與人之間的信息傳遞C、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過(guò)程D、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼答案：C17.女性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般()。A、形成迅速B、主動(dòng)性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時(shí)尚、新潮答案：B18.為了迎接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)狀況，要求客戶服務(wù)管理師具有()。A、快捷的理解B、專業(yè)的示范技巧C、敏捷的思維D、清晰的表述答案：C19.以下是某餐館制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中()是不符合SMART原則的。A、對(duì)客戶要友好B、客戶進(jìn)門后,要面帶微笑向客戶問(wèn)好:"您好!歡迎光臨"C、訂餐熱線響起,響鈴兩聲內(nèi)要接起來(lái)D、客戶購(gòu)?fù)鈳Р?必須在25分鐘內(nèi)準(zhǔn)備妥當(dāng)答案：A解析：SMART原則是制定目標(biāo)的基本原則，包括具體性（Specific）、可衡量性（Measurable）、可達(dá)性（Attainable）、相關(guān)性（Relevant）和時(shí)限性（Time-based）。選項(xiàng)A“對(duì)客戶要友好”是一個(gè)主觀的、模糊的描述，不符合具體性原則。而其他選項(xiàng)都符合SMART原則，能夠明確、具體地描述餐館的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，答案是A。20.()是一種最普遍、最簡(jiǎn)單的檔案分析方法。A、客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析B、客戶信用分析C、構(gòu)成分析D、客戶行為習(xí)慣分析答案：C21.以下()對(duì)客戶服務(wù)特性理解是不正確的。A、服務(wù)具有無(wú)形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無(wú)形的，客戶在體驗(yàn)的過(guò)程中才能感受到服務(wù)B、服務(wù)的無(wú)償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí)，服務(wù)就是無(wú)償?shù)?，不具備可衡量的價(jià)值C、服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過(guò)程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無(wú)形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶D、服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時(shí)間內(nèi)，如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位、房間和易變的食物沒有人來(lái)消費(fèi)的話，無(wú)論有形與無(wú)形的產(chǎn)品，都造成了銷售機(jī)會(huì)的損失，而且永不能挽回答案：B解析：在客戶服務(wù)中，服務(wù)具有無(wú)形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無(wú)形的，客戶在體驗(yàn)的過(guò)程中才能感受到服務(wù)。服務(wù)是無(wú)償?shù)模⒉灰馕吨?wù)不具備可衡量的價(jià)值。服務(wù)具有不可分性，服務(wù)需要由企業(yè)的員工有效地傳遞給客戶。服務(wù)并不一定易消失，例如在線服務(wù)可以在任何時(shí)間提供。因此，選項(xiàng)B對(duì)客戶服務(wù)特性理解是不正確的。22.對(duì)職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。A、職業(yè)道德的形成過(guò)程是長(zhǎng)期的B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求D、職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力答案：B23.建立投訴處理系統(tǒng)，應(yīng)做好()工作，以保證持續(xù)跟進(jìn)，同時(shí)對(duì)企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程具有重要價(jià)值。A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)B、通過(guò)教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴能力C、將投訴事件存檔D、建立投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等E、制定客戶各類投訴的處理準(zhǔn)則答案：C24.在職務(wù)說(shuō)明書制定時(shí)，以下注意事項(xiàng)描述錯(cuò)誤的是()。A、職務(wù)說(shuō)明書需要長(zhǎng)期固定不變B、職務(wù)說(shuō)明書要與業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)C、職務(wù)說(shuō)明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責(zé)D、制定的職務(wù)說(shuō)明書中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序答案：A25.()不是客戶服務(wù)人員的壓力主要來(lái)源。A、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴B、超負(fù)荷工作C、服務(wù)技能不足D、服務(wù)報(bào)酬不合理答案：D26.男性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般()。A、形成緩慢B、主動(dòng)性多于被動(dòng)性C、感情色彩比較少D、購(gòu)買范圍廣，能力強(qiáng)答案：C27.()是一種最普遍、最簡(jiǎn)單的檔案分析方法。A、客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析B、客戶信用分析C、構(gòu)成分析D、客戶行為習(xí)慣分析答案：C28.當(dāng)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)()的情形時(shí)，需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任。A、商品存在缺陷B、不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的C、以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的D、生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品答案：D29.下列有關(guān)服務(wù)流程作用的表述中，()錯(cuò)誤的。A、流程提供了行動(dòng)指南，避免了每次動(dòng)作前，執(zhí)行者都要重新考慮步驟，浪費(fèi)精力B、流程一但固化，將會(huì)耗費(fèi)巨大的資金投入C、流程提供給基層服務(wù)人員一種參考，能使臨時(shí)人員迅速融入項(xiàng)目和操作流程D、流程通過(guò)提高生產(chǎn)率和鎖定目標(biāo)降低了生產(chǎn)成本答案：B30.()是客戶群體市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)。A、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)弱B、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力C、消費(fèi)者的需求差異D、社會(huì)需求的差異答案：C31.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)的主要好處是()。A、能節(jié)省大量的硬件成本B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工,建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)C、可以樹立企業(yè)品牌D、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感答案：C32.老年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般()。A、感情色彩比較少B、主動(dòng)性強(qiáng)C、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性D、追求時(shí)尚、新潮答案：C解析：老年消費(fèi)者通常受經(jīng)歷、閱歷等因素的影響，其購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性。其他選項(xiàng)并不完全符合老年消費(fèi)者的消費(fèi)特點(diǎn)。因此，答案為C?；谶@個(gè)原則，以上每個(gè)答案都是合理的、準(zhǔn)確的。具體選擇哪一個(gè)答案可能會(huì)因人而異，但是我們應(yīng)該盡可能根據(jù)題目信息和依據(jù)來(lái)提供正確的答案。33.()不屬于售前服務(wù)。A、廣告宣傳B、社會(huì)公關(guān)服務(wù)，例如贊助希望小學(xué)C、代辦托運(yùn)D、銷售環(huán)境布置答案：C34.下面對(duì)于需求理解有誤的是()。A、需求是個(gè)體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)B、需求是一種生活習(xí)慣C、需求是機(jī)體延續(xù)和發(fā)展生命對(duì)所必需的客觀事物的欲求的反映D、需求是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映答案：B解析：需求理解有誤的是B選項(xiàng)，因?yàn)樾枨笫侨藗儗?duì)外部環(huán)境的某種需求，這種需求是由于機(jī)體自身或外部生活條件的要求所引起的，是一種主觀狀態(tài)。而生活習(xí)慣是人們長(zhǎng)期形成的生活行為模式，與需求理解是兩個(gè)不同的概念。35.一般來(lái)說(shuō)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)是指消費(fèi)者為其()而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動(dòng)基礎(chǔ)上的普通購(gòu)買動(dòng)機(jī)。A、生存與發(fā)展B、物質(zhì)與精神需求C、安全需求D、生理需求答案：A36.客戶流失的最主要因素是()。A、自然的改變喜好B、服務(wù)人員對(duì)客戶的需求漠不關(guān)心C、對(duì)產(chǎn)品不滿意D、在別處買到更便宜的產(chǎn)品答案：B37.有效管理壓力的方法()是不妥的。A、加強(qiáng)過(guò)程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)C、鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)D、改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力感答案：B38.影響聆聽效果的因素有()。A、環(huán)境因素、情緒因素、專注因素B、意識(shí)因素、情緒因素、專注因素C、情緒因素、專注因素、心理因素D、環(huán)境因素、情緒因素、心理因素答案：D39.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在()。A、對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)B、可以提升企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力C、商品的差異不大，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)減弱，競(jìng)爭(zhēng)力下降D、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了產(chǎn)品價(jià)值的重要增值部分答案：A40.對(duì)于預(yù)防投訴的主要手段描述錯(cuò)誤的是()。A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)B、銷售優(yōu)良的商品C、提供良好的服務(wù)D、投訴處理的培訓(xùn)答案：A41.客戶檔案按()分類適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線C、客戶性質(zhì)D、客戶貢獻(xiàn)值答案：B42.()是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組B、分析流程C、人員訪談D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案答案：A43.以下()軟件適合畫流程圖。A、POWERPOINTB、VISIOC、WORDD、EXCEL答案：B44.一名合格的客戶服務(wù)人員須具備()。A、大專畢業(yè)B、服務(wù)精神C、思維靈敏D、表達(dá)清晰答案：B45.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在()。A、對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)B、可以提升企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力C、商品的差異不大，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)減弱，競(jìng)爭(zhēng)力下降D、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了產(chǎn)品價(jià)值的重要增值部分答案：A46.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在()。A、對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)B、可以提升企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力C、商品的差異不大，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)減弱，競(jìng)爭(zhēng)力下降D、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了產(chǎn)品價(jià)值的重要增值部分答案：A47.客戶檔案按()分類適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線C、客戶性質(zhì)D、客戶貢獻(xiàn)值答案：B48.在現(xiàn)場(chǎng)管理的專業(yè)示范要求中，()是錯(cuò)誤的。A、語(yǔ)言要先與動(dòng)作B、與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)C、借助道具時(shí)，示范需要注意規(guī)范細(xì)節(jié)D、有示范過(guò)程中有效處理提問(wèn)答案：A49.下列走姿不符合規(guī)范要求的是()。A、走路時(shí)，身體重心稍向前B、走路時(shí)，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀C、走路時(shí)，自然擺動(dòng)雙臂，前后幅度大約45度右右D、穿裙子或旗袍時(shí)不可跨大步答案：B50.流利的表達(dá)來(lái)自()。A、大膽的說(shuō)、勤奮的鍛煉和長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)B、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序C、大膽的說(shuō)D、搏覽群書答案：A51.人的欲望是無(wú)窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會(huì)被激活，這就是需求的()。A、指向性B、相對(duì)滿足性C、發(fā)展性D、選擇性答案：C52.良好的職業(yè)道德有利于()。A、企業(yè)文化的形成B、社會(huì)物質(zhì)基礎(chǔ)的積累C、企業(yè)的凝聚力D、兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展答案：D53.電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢(shì)在于()。A、很多客戶愿意通過(guò)電話表示需求和解決問(wèn)題B、有利于溝通C、解決了距離問(wèn)題D、對(duì)服務(wù)人員的形象要求不高答案：C54.()是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組B、分析流程C、人員訪談D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案答案：A55.()服務(wù)具有以下特點(diǎn)：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性。A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C、電子服務(wù)D、上門服務(wù)答案：B56.對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括()。A、溝通技巧B、電話技巧C、投訴技巧D、處事技巧答案：D57.客戶服務(wù)是指()。A、企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作C、與有形產(chǎn)品對(duì)比，額外提供的內(nèi)容D、一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容答案：B58.在處理客戶投訴的過(guò)程中，首先需要做到()。A、道歉及感謝客戶B、提問(wèn)，了解問(wèn)題所在C、讓客戶參與意見D、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄答案：D59.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中()是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性，它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。A、硬件B、服務(wù)流程C、軟件D、服務(wù)時(shí)限答案：C60.電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢(shì)在于()。A、很多客戶愿意通過(guò)電話表示需求和解決問(wèn)題B、有利于溝通C、解決了距離問(wèn)題D、對(duì)服務(wù)人員的形象要求不高答案：C61.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的要素中，()是客戶認(rèn)為最重要的一項(xiàng)。A、響應(yīng)性B、保證性C、可靠性D、移情性答案：C62.對(duì)于預(yù)防投訴的主要手段描述錯(cuò)誤的是()。A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)B、銷售優(yōu)良的商品C、提供良好的服務(wù)D、投訴處理的培訓(xùn)答案：A63.在處理客戶投訴的過(guò)程中，首先需要做到()。A、道歉及感謝客戶B、提問(wèn)，了解問(wèn)題所在C、讓客戶參與意見D、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄答案：D64.消除企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間差異的措施是()。A、做好服務(wù)的有形展示B、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作答案：B65.為了幫助客戶明確自己說(shuō)的話和目的,溝通中需要()。A、認(rèn)真聆聽B、眼神交互C、及時(shí)回應(yīng)D、提問(wèn)確認(rèn)答案：D66.良好的職業(yè)道德有利于()。A、企業(yè)文化的形成B、社會(huì)物質(zhì)基礎(chǔ)的積累C、企業(yè)的凝聚力D、兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展答案：D67.在招聘客戶服務(wù)人員的工作中，一般首先是()。A、制定全面的招聘計(jì)劃B、依據(jù)職位說(shuō)明書，確認(rèn)所缺職位的任職資格C、發(fā)布招聘信息D、依據(jù)人力資源計(jì)劃，展開人員需求和供給的預(yù)測(cè)答案：D68.()是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組B、分析流程C、人員訪談D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案答案：A69.消除企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間差異的措施是()。A、做好服務(wù)的有形展示B、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作答案：B70.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中()是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性，它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。A、硬件B、服務(wù)流程C、軟件D、服務(wù)時(shí)限答案：C71.下列關(guān)于客戶忠誠(chéng)的價(jià)值表述錯(cuò)誤的是()。A、可以提高客戶終身價(jià)值，降低成本B、忠誠(chéng)客戶會(huì)為企業(yè)做免費(fèi)、積極宣傳C、忠誠(chéng)客戶的消費(fèi)傾向帶動(dòng)產(chǎn)品開發(fā)D、忠誠(chéng)客戶對(duì)有利于形成穩(wěn)定關(guān)系答案：C72.以下()軟件適合畫流程圖。A、POWERPOINTB、VISIOC、WORDD、EXCEL答案：B73.清晰表述的結(jié)構(gòu)要求是()。A、分→總→分B、總→分C、總→分→總D、分→總答案：C解析：清晰表述的結(jié)構(gòu)要求是總→分→總，即首先給出總體觀點(diǎn)或總結(jié)，然后進(jìn)行詳細(xì)論述或分析，最后再總結(jié)和概括整體內(nèi)容。因此，選項(xiàng)C是正確的。74.()是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別。A、移情性B、互動(dòng)性C、客戶感知D、可靠性答案：B75.企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者完全滿意的態(tài)度可以從()方面付出努力。A、提高銷售人員或服務(wù)人員的技能B、提高產(chǎn)品外觀包裝C、加大廣告力度D、加強(qiáng)客戶滿意度的調(diào)查研究答案：A76.在處理客戶投訴的過(guò)程中，首先需要做到()。A、道歉及感謝客戶B、提問(wèn)，了解問(wèn)題所在C、讓客戶參與意見D、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄答案：D77.李某在超市購(gòu)物時(shí)，請(qǐng)營(yíng)業(yè)員為其把貨架上的物品取下來(lái)，可是營(yíng)業(yè)員卻在跟旁邊的同事聊天，像是沒有聽到李某的話，李某很生氣，找來(lái)商店經(jīng)理投訴。她投訴的主要原因是()。A、希望問(wèn)題能夠得到盡快解決B、希望被得到重視、關(guān)心和尊重C、確保問(wèn)題被徹查清楚，不再出現(xiàn)新麻煩D、找企業(yè)的人痛罵一頓E、尋求得到補(bǔ)償或賠償答案：B解析：營(yíng)業(yè)員在工作中沒有尊重和關(guān)心顧客李某，導(dǎo)致她不滿和投訴。這是因?yàn)槿藗兺ǔＯＭ谫?gòu)物時(shí)能夠得到營(yíng)業(yè)員的關(guān)注和尊重，如果得不到，可能會(huì)感到不滿和失望。因此，選項(xiàng)B“希望被得到重視、關(guān)心和尊重”是正確的答案。78.在處理現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)應(yīng)該注意()。A、將客戶請(qǐng)到遠(yuǎn)離人群的地方B、不能立即給出解決的，盡量不要提及處理期限C、最好能贈(zèng)送小禮品D、盡量請(qǐng)一線人員接待答案：A79.()不屬于服務(wù)流程的設(shè)計(jì)考慮因素。A、以客戶的身份去感受服務(wù)B、流程操作上的簡(jiǎn)便易行C、按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖D、服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善答案：B80.一名合格的客戶服務(wù)人員須具備()。A、大專畢業(yè)B、服務(wù)精神C、思維靈敏D、表達(dá)清晰答案：B81.消除管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間差異的措施有()。A、與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系B、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)C、依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化D、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)答案：C82.作為一名客戶服務(wù)管理人員，在問(wèn)候多位客戶時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是()。A、由尊而卑。如“張總好！”“李經(jīng)理好！”B、由近到遠(yuǎn)，先問(wèn)候距離近的，再問(wèn)候距離稍遠(yuǎn)的C、先男士后女士D、統(tǒng)一問(wèn)候。如“大家好?！薄案魑煌戆病！贝鸢福篊83.消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施是()。A、做好服務(wù)的有形展示B、不亂承諾和隱瞞實(shí)情C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作答案：D84.一名合格的客戶服務(wù)人員須具備()。A、大專畢業(yè)B、服務(wù)精神C、思維靈敏D、表達(dá)清晰答案：B85.()是較為消極的傾聽方法。A、聆聽客戶說(shuō)話時(shí)必須記住，客戶說(shuō)的話并非一定是真話B、帶著目的來(lái)聽,診斷分析用戶表達(dá)的內(nèi)容C、面對(duì)面服務(wù)，當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí)，避免與客戶眼神接觸D、當(dāng)遇到情緒差的時(shí)候,首先進(jìn)行自我調(diào)整E、及時(shí)回應(yīng)用戶答案：C86.客戶服務(wù)人員績(jī)效管理的根本目的是()。A、提高員工的績(jī)效B、提高企業(yè)績(jī)效C、衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)D、衡量服務(wù)人員的工作效率答案：B87.客戶是因?yàn)?)才投訴的。A、心理的缺陷B、想要找個(gè)人來(lái)罵C、獲得的產(chǎn)品（或服務(wù)）小于心中的期望值D、產(chǎn)品品質(zhì)不合格答案：C88.以下()對(duì)客戶服務(wù)特性理解是不正確的。A、服務(wù)具有無(wú)形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無(wú)形的，客戶在體驗(yàn)的過(guò)程中才能感受到服務(wù)B、服務(wù)的無(wú)償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí)，服務(wù)就是無(wú)償?shù)?，不具備可衡量的價(jià)值C、服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過(guò)程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無(wú)形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶D、服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時(shí)間內(nèi)，如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位、房間和易變的食物沒有人來(lái)消費(fèi)的話，無(wú)論有形與無(wú)形的產(chǎn)品，都造成了銷售機(jī)會(huì)的損失，而且永不能挽回答案：B89.有效管理壓力的方法()是不妥的。A、加強(qiáng)過(guò)程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)C、鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)D、改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力感答案：B90.建立投訴處理系統(tǒng)，應(yīng)做好()工作，以保證持續(xù)跟進(jìn)，同時(shí)對(duì)企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程具有重要價(jià)值。A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)B、通過(guò)教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴能力C、將投訴事件存檔D、建立投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等E、制定客戶各類投訴的處理準(zhǔn)則答案：C91.在服務(wù)流程的()，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)憑經(jīng)驗(yàn)做出判斷。A、起始階段B、中間過(guò)程C、反饋階段D、終結(jié)階段答案：A92.在職務(wù)說(shuō)明書制定時(shí)，以下注意事項(xiàng)描述錯(cuò)誤的是()。A、職務(wù)說(shuō)明書需要長(zhǎng)期固定不變B、職務(wù)說(shuō)明書要與業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)C、職務(wù)說(shuō)明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責(zé)D、制定的職務(wù)說(shuō)明書中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序答案：A解析：在職務(wù)說(shuō)明書制定時(shí)，職位說(shuō)明書需要根據(jù)公司戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，而非長(zhǎng)期固定不變。其他選項(xiàng)如與業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)、向員工提及以了解崗位職責(zé)、以及按關(guān)鍵程度排序都是正確的注意事項(xiàng)。因此，A選項(xiàng)描述錯(cuò)誤。93.制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步是()。A、分解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素C、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D、分解服務(wù)過(guò)程答案：D94.()不屬于服務(wù)流程的設(shè)計(jì)考慮因素。A、以客戶的身份去感受服務(wù)B、流程操作上的簡(jiǎn)便易行C、按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖D、服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善答案：B95.服務(wù)質(zhì)量滿意是指()。A、客戶感知和期望相一致時(shí)，服務(wù)質(zhì)量合格B、客戶對(duì)服務(wù)人員的滿意程度C、客戶的期望值大于感知值時(shí)，服務(wù)質(zhì)量合格D、企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)答案：A96.服務(wù)渠道根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為()。A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、電話服務(wù)B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電子服務(wù)、上門服務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)D、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)答案：C97.良好的職業(yè)道德有利于()。A、企業(yè)文化的形成B、社會(huì)物質(zhì)基礎(chǔ)的積累C、企業(yè)的凝聚力D、兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展答案：D98.溝通含義是指()。A、相互理解，達(dá)成共識(shí)B、人與人之間的信息傳遞C、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過(guò)程D、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼答案：C99.在處理現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)應(yīng)該注意()。A、將客戶請(qǐng)到遠(yuǎn)離人群的地方B、不能立即給出解決的，盡量不要提及處理期限C、最好能贈(zèng)送小禮品D、盡量請(qǐng)一線人員接待答案：A100.一般來(lái)講，電話溝通中()的信息傳遞是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的。A、15%B、85%C、55%D、40%答案：B101.服務(wù)渠道根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為()。A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、電話服務(wù)B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電子服務(wù)、上門服務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)D、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)答案：C102.下列走姿不符合規(guī)范要求的是()。A、走路時(shí)，身體重心稍向前B、走路時(shí)，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀C、走路時(shí)，自然擺動(dòng)雙臂，前后幅度大約45度右右D、穿裙子或旗袍時(shí)不可跨大步答案：B103.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在()。A、對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)B、可以提升企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力C、商品的差異不大，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)減弱，競(jìng)爭(zhēng)力下降D、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了產(chǎn)品價(jià)值的重要增值部分答案：A104.在()過(guò)程中，要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維、流利的表達(dá)、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)B、人員管理C、電話服務(wù)D、績(jī)效管理答案：A105.客戶服務(wù)是指()。A、企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作C、與有形產(chǎn)品對(duì)比，額外提供的內(nèi)容D、一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容答案：B106.在招聘客戶服務(wù)人員的工作中，一般首先是()。A、制定全面的招聘計(jì)劃B、依據(jù)職位說(shuō)明書，確認(rèn)所缺職位的任職資格C、發(fā)布招聘信息D、依據(jù)人力資源計(jì)劃，展開人員需求和供給的預(yù)測(cè)答案：D107.有效管理壓力的方法()是不妥的。A、加強(qiáng)過(guò)程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)C、鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)D、改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力感答案：B108.下列有關(guān)客戶檔案的理解中，()是錯(cuò)誤的。A、客戶檔案一般包括個(gè)人資料，組織資料、企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶背景資料B、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄C、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，同時(shí)受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，取決于客戶服務(wù)的對(duì)象和目的答案：B109.為了消除客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距，可采取的有效措施不包括()。A、與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系B、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)C、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望D、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)答案：D110.在現(xiàn)場(chǎng)管理的專業(yè)示范要求中，()是錯(cuò)誤的。A、語(yǔ)言要先與動(dòng)作B、與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)C、借助道具時(shí)，示范需要注意規(guī)范細(xì)節(jié)D、有示范過(guò)程中有效處理提問(wèn)答案：A111.職業(yè)道德的特點(diǎn)是：()。A、在內(nèi)容上，它存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分B、在范圍上，它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性，能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣C、在標(biāo)準(zhǔn)上，它具有具體、多樣和較大的適用性D、在形式上，它具有具體、多樣和較大的適用性答案：D112.客戶服務(wù)人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法是()。A、教室集中培訓(xùn)和視頻培訓(xùn)B、視頻培訓(xùn)和戶外拓展培訓(xùn)C、教室集中培訓(xùn)和媒體培訓(xùn)D、媒體培訓(xùn)和拓展培訓(xùn)答案：C113.()不符合客服人員語(yǔ)言規(guī)范。A、當(dāng)客戶舉旗不定時(shí)，客服人員可主動(dòng)征詢客戶意見“請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎？”B、當(dāng)客戶對(duì)某事提出獨(dú)特見解時(shí)，客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內(nèi)行！”C、給客戶帶來(lái)不便時(shí)，客服人員可首先致歉“不好意思，請(qǐng)多包涵”D、當(dāng)無(wú)法幫到客戶時(shí)，客服人員可說(shuō)“不知道”答案：D114.清晰表述的結(jié)構(gòu)要求是()。A、分→總→分B、總→分C、總→分→總D、分→總答案：C115.青年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般()。A、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性B、主動(dòng)性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時(shí)尚、新潮答案：D116.李某在超市購(gòu)物時(shí)，請(qǐng)營(yíng)業(yè)員為其把貨架上的物品取下來(lái)，可是營(yíng)業(yè)員卻在跟旁邊的同事聊天，像是沒有聽到李某的話，李某很生氣，找來(lái)商店經(jīng)理投訴。她投訴的主要原因是()。A、希望問(wèn)題能夠得到盡快解決B、希望被得到重視、關(guān)心和尊重C、確保問(wèn)題被徹查清楚，不再出現(xiàn)新麻煩D、找企業(yè)的人痛罵一頓E、尋求得到補(bǔ)償或賠償答案：B117.美國(guó)波士頓大學(xué)克勞斯博士提出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是()。A、客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的B、客戶與服務(wù)人員達(dá)成協(xié)議，雙方都滿意C、消費(fèi)者和服務(wù)人員都會(huì)根據(jù)自己的期望和服務(wù)，評(píng)估滿意程度D、服務(wù)人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(diào)答案：D118.()不符合客服人員語(yǔ)言規(guī)范。A、當(dāng)客戶舉旗不定時(shí)，客服人員可主動(dòng)征詢客戶意見“請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎？”B、當(dāng)客戶對(duì)某事提出獨(dú)特見解時(shí)，客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內(nèi)行！”C、給客戶帶來(lái)不便時(shí)，客服人員可首先致歉“不好意思，請(qǐng)多包涵”D、當(dāng)無(wú)法幫到客戶時(shí)，客服人員可說(shuō)“不知道”答案：D解析：選項(xiàng)D不符合客服人員語(yǔ)言規(guī)范，因?yàn)楫?dāng)無(wú)法幫到客戶時(shí)，客服人員應(yīng)該向客戶表達(dá)歉意，并提供其他建議或幫助，而不是簡(jiǎn)單地回答“不知道”。其他選項(xiàng)都符合客服人員語(yǔ)言規(guī)范，有助于建立良好的客戶關(guān)系和提升客戶滿意度。119.有效溝通的最后一個(gè)重要步驟是()。A、積極傾聽B、及時(shí)回應(yīng)C、提問(wèn)確認(rèn)D、積極分析答案：C120.對(duì)職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。A、職業(yè)道德的形成過(guò)程是長(zhǎng)期的B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求D、職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力答案：B121.下列()不是服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點(diǎn)。A、語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)B、儀表C、態(tài)度D、身材E、銷售技巧答案：D122.()不屬于服務(wù)流程的設(shè)計(jì)考慮因素。A、以客戶的身份去感受服務(wù)B、流程操作上的簡(jiǎn)便易行C、按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖D、服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善答案：B123.流利的表達(dá)來(lái)自()。A、大膽的說(shuō)、勤奮的鍛煉和長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)B、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序C、大膽的說(shuō)D、搏覽群書答案：A124.()是一種最普遍、最簡(jiǎn)單的檔案分析方法。A、客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析B、客戶信用分析C、構(gòu)成分析D、客戶行為習(xí)慣分析答案：C125.績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是()。A、職務(wù)分析B、客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)C、明確績(jī)效管理本身概念、意義和作用D、職務(wù)說(shuō)明書答案：C126.依據(jù)忠誠(chéng)度的級(jí)別，跟隨者指的是()。A、會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)B、對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣C、市場(chǎng)上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者D、對(duì)企業(yè)有重復(fù)購(gòu)買行為的客戶答案：D127.客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。?duì)下列崗位設(shè)置要求表述錯(cuò)誤的是()。A、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：每個(gè)工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成B、只有通過(guò)崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性C、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成D、崗位分類遵巡職系、職組、職級(jí)、職位等規(guī)則答案：C128.下面對(duì)于需求理解有誤的是()。A、需求是個(gè)體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)B、需求是一種生活習(xí)慣C、需求是機(jī)體延續(xù)和發(fā)展生命對(duì)所必需的客觀事物的欲求的反映D、需求是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映答案：B129.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的要素中，()是客戶認(rèn)為最重要的一項(xiàng)。A、響應(yīng)性B、保證性C、可靠性D、移情性答案：C130.消除企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間差異的措施是()。A、做好服務(wù)的有形展示B、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作答案：B131.作為一名客服管理人員，當(dāng)上級(jí)嚴(yán)勵(lì)批評(píng)你的下屬時(shí)，以下做法中()是最不妥當(dāng)?shù)?。A、檢討自己在日常工作中的過(guò)失，有沒有及時(shí)對(duì)你的上下級(jí)之間進(jìn)行溝通B、盡力維護(hù)自己的下屬C、馬上找下屬了解清楚事情的原委D、如此時(shí)對(duì)事情不是非常了解時(shí)，請(qǐng)上級(jí)給予您一些時(shí)間核查答案：B132.青年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般()。A、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性B、主動(dòng)性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時(shí)尚、新潮答案：D133.以下是某餐館制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，其中()是不符合SMART原則的。A、對(duì)客戶要友好B、客戶進(jìn)門后,要面帶微笑向客戶問(wèn)好:"您好!歡迎光臨"C、訂餐熱線響起,響鈴兩聲內(nèi)要接起來(lái)D、客戶購(gòu)?fù)鈳Р?必須在25分鐘內(nèi)準(zhǔn)備妥當(dāng)答案：A134.對(duì)職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。A、職業(yè)道德的形成過(guò)程是長(zhǎng)期的B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求D、職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力答案：B135.下列有關(guān)客戶檔案的理解中，()是錯(cuò)誤的。A、客戶檔案一般包括個(gè)人資料，組織資料、企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶背景資料B、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄C、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，同時(shí)受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，取決于客戶服務(wù)的對(duì)象和目的答案：B136.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來(lái)的主要好處是()。A、良好的同事關(guān)系B、金錢的積累C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升D、個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展答案：C137.“4C理論”認(rèn)為，()是企業(yè)一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心。A、客戶B、溝通C、便利D、成本答案：A138.對(duì)于預(yù)防投訴的主要手段描述錯(cuò)誤的是()。A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)B、銷售優(yōu)良的商品C、提供良好的服務(wù)D、投訴處理的培訓(xùn)答案：A139.有效溝通的最后一個(gè)重要步驟是()。A、積極傾聽B、及時(shí)回應(yīng)C、提問(wèn)確認(rèn)D、積極分析答案：C140.面對(duì)面服務(wù)的質(zhì)量主要受以下()因素的影響。A、服務(wù)人員精神面貌B、客戶滿意程度模式C、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)程序D、產(chǎn)品生產(chǎn)模式答案：C141.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A、微笑的訓(xùn)練要與語(yǔ)言結(jié)合B、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合C、微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒D、微笑是萬(wàn)能的催化劑，任何場(chǎng)合都可以微笑答案：D142.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的要素中，()是客戶認(rèn)為最重要的一項(xiàng)。A、響應(yīng)性B、保證性C、可靠性D、移情性答案：C143.作為一名客服管理人員，當(dāng)上級(jí)嚴(yán)勵(lì)批評(píng)你的下屬時(shí)，以下做法中()是最不妥當(dāng)?shù)?。A、檢討自己在日常工作中的過(guò)失，有沒有及時(shí)對(duì)你的上下級(jí)之間進(jìn)行溝通B、盡力維護(hù)自己的下屬C、馬上找下屬了解清楚事情的原委D、如此時(shí)對(duì)事情不是非常了解時(shí)，請(qǐng)上級(jí)給予您一些時(shí)間核查答案：B144.建立投訴處理系統(tǒng)，應(yīng)做好()工作，以保證持續(xù)跟進(jìn)，同時(shí)對(duì)企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程具有重要價(jià)值。A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)B、通過(guò)教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴能力C、將投訴事件存檔D、建立投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等E、制定客戶各類投訴的處理準(zhǔn)則答案：C145.流利的表達(dá)來(lái)自()。A、大膽的說(shuō)、勤奮的鍛煉和長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)B、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序C、大膽的說(shuō)D、搏覽群書答案：A146.客戶服務(wù)人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法是()。A、教室集中培訓(xùn)和視頻培訓(xùn)B、視頻培訓(xùn)和戶外拓展培訓(xùn)C、教室集中培訓(xùn)和媒體培訓(xùn)D、媒體培訓(xùn)和拓展培訓(xùn)答案：C147.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給企業(yè)帶來(lái)的主要好處是()。A、能節(jié)省大量的硬件成本B、能吸引優(yōu)質(zhì)員工,建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)C、可以樹立企業(yè)品牌D、可以使員工產(chǎn)生企業(yè)自豪感答案：C148.在()過(guò)程中，要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維、流利的表達(dá)、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)B、人員管理C、電話服務(wù)D、績(jī)效管理答案：A149.消費(fèi)者心理活動(dòng)的三種心理過(guò)程是()。A、認(rèn)識(shí)過(guò)程、理解過(guò)程、意志過(guò)程B、認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程C、理解過(guò)程、發(fā)展過(guò)程、意志過(guò)程D、認(rèn)識(shí)過(guò)程、意志過(guò)程、發(fā)展過(guò)程答案：B150.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A、微笑的訓(xùn)練要與語(yǔ)言結(jié)合B、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合C、微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒D、微笑是萬(wàn)能的催化劑，任何場(chǎng)合都可以微笑答案：D151.美國(guó)波士頓大學(xué)克勞斯博士提出，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是()。A、客戶與服務(wù)人員都能完成各自的任務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的目的B、客戶與服務(wù)人員達(dá)成協(xié)議，雙方都滿意C、消費(fèi)者和服務(wù)人員都會(huì)根據(jù)自己的期望和服務(wù)，評(píng)估滿意程度D、服務(wù)人員和客戶之間的禮節(jié)性行為和感情交流，即協(xié)調(diào)答案：D152.服務(wù)渠道根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為()。A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、電話服務(wù)B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電子服務(wù)、上門服務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)D、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)答案：C153.下面對(duì)于需求理解有誤的是()。A、需求是個(gè)體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)B、需求是一種生活習(xí)慣C、需求是機(jī)體延續(xù)和發(fā)展生命對(duì)所必需的客觀事物的欲求的反映D、需求是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映答案：B154.在職務(wù)說(shuō)明書制定時(shí)，以下注意事項(xiàng)描述錯(cuò)誤的是()。A、職務(wù)說(shuō)明書需要長(zhǎng)期固定不變B、職務(wù)說(shuō)明書要與業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)C、職務(wù)說(shuō)明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責(zé)D、制定的職務(wù)說(shuō)明書中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序答案：A155.()是指推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力，即激勵(lì)人們行為的原因。A、需求B、購(gòu)買能力C、動(dòng)機(jī)D、態(tài)度答案：C156.下列()不是服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點(diǎn)。A、語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)B、儀表C、態(tài)度D、身材E、銷售技巧答案：D解析：服務(wù)人員的服務(wù)輸出關(guān)鍵點(diǎn)主要包括語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)、儀表、態(tài)度和銷售技巧等，這些因素直接影響客戶對(duì)服務(wù)的感知和滿意度。而身材并不是服務(wù)人員服務(wù)輸出的關(guān)鍵點(diǎn)。因此，選項(xiàng)D是正確的。157.投訴對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，意味著()。A、增多客戶流失B、對(duì)客服人員是一種壓力C、重新獲得客戶忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)D、增加運(yùn)營(yíng)成本，需要盡量避免發(fā)生答案：C158.忠誠(chéng)客戶中，()類型是最弱的。A、興奮忠誠(chéng)B、壟斷性忠誠(chéng)C、服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)D、價(jià)格忠誠(chéng)答案：D159.下列走姿不符合規(guī)范要求的是()。A、走路時(shí)，身體重心稍向前B、走路時(shí)，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀C、走路時(shí)，自然擺動(dòng)雙臂，前后幅度大約45度右右D、穿裙子或旗袍時(shí)不可跨大步答案：B160.現(xiàn)場(chǎng)采訪的缺點(diǎn)是()。A、成本高B、回絕率高C、時(shí)效性差D、獲取信息質(zhì)量較差答案：A161.有效管理壓力的方法()是不妥的。A、加強(qiáng)過(guò)程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)C、鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)D、改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力感答案：B162.影響聆聽效果的因素有()。A、環(huán)境因素、情緒因素、專注因素B、意識(shí)因素、情緒因素、專注因素C、情緒因素、專注因素、心理因素D、環(huán)境因素、情緒因素、心理因素答案：D163.現(xiàn)場(chǎng)采訪的缺點(diǎn)是()。A、成本高B、回絕率高C、時(shí)效性差D、獲取信息質(zhì)量較差答案：A164.在招聘客戶服務(wù)人員的工作中，一般首先是()。A、制定全面的招聘計(jì)劃B、依據(jù)職位說(shuō)明書，確認(rèn)所缺職位的任職資格C、發(fā)布招聘信息D、依據(jù)人力資源計(jì)劃，展開人員需求和供給的預(yù)測(cè)答案：D165.企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者完全滿意的態(tài)度可以從()方面付出努力。A、提高銷售人員或服務(wù)人員的技能B、提高產(chǎn)品外觀包裝C、加大廣告力度D、加強(qiáng)客戶滿意度的調(diào)查研究答案：A166.下列等式中，正確的是()。A、1KB=1024×1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024×1024B答案：D167.作為一名客戶服務(wù)管理人員，在問(wèn)候多位客戶時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是()。A、由尊而卑。如“張總好！”“李經(jīng)理好！”B、由近到遠(yuǎn)，先問(wèn)候距離近的，再問(wèn)候距離稍遠(yuǎn)的C、先男士后女士D、統(tǒng)一問(wèn)候。如“大家好?！薄案魑煌戆??！贝鸢福篊168.消費(fèi)者心理活動(dòng)的三種心理過(guò)程是()。A、認(rèn)識(shí)過(guò)程、理解過(guò)程、意志過(guò)程B、認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程C、理解過(guò)程、發(fā)展過(guò)程、意志過(guò)程D、認(rèn)識(shí)過(guò)程、意志過(guò)程、發(fā)展過(guò)程答案：B169.對(duì)于預(yù)防投訴的主要手段描述錯(cuò)誤的是()。A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)B、銷售優(yōu)良的商品C、提供良好的服務(wù)D、投訴處理的培訓(xùn)答案：A170.服務(wù)質(zhì)量管理模式的主要類型有()。A、服務(wù)渠道細(xì)分模式、相互交往模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式B、相互交往模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式、客戶滿意程度模式C、服務(wù)渠道細(xì)分模式、相互交往模式、客戶滿意程度模式D、激效管理模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式、客戶滿意程度模式答案：B171.績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是()。A、職務(wù)分析B、客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)C、明確績(jī)效管理本身概念、意義和作用D、職務(wù)說(shuō)明書答案：C172.為了迎接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)狀況，要求客戶服務(wù)管理師具有()。A、快捷的理解B、專業(yè)的示范技巧C、敏捷的思維D、清晰的表述答案：C173.()是指推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力，即激勵(lì)人們行為的原因。A、需求B、購(gòu)買能力C、動(dòng)機(jī)D、態(tài)度答案：C174.以下()對(duì)客戶服務(wù)特性理解是不正確的。A、服務(wù)具有無(wú)形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無(wú)形的，客戶在體驗(yàn)的過(guò)程中才能感受到服務(wù)B、服務(wù)的無(wú)償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí)，服務(wù)就是無(wú)償?shù)?，不具備可衡量的價(jià)值C、服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過(guò)程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無(wú)形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶D、服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時(shí)間內(nèi)，如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位、房間和易變的食物沒有人來(lái)消費(fèi)的話，無(wú)論有形與無(wú)形的產(chǎn)品，都造成了銷售機(jī)會(huì)的損失，而且永不能挽回答案：B175.以下()軟件適合畫流程圖。A、POWERPOINTB、VISIOC、WORDD、EXCEL答案：B解析：Visio是一款專門用于繪制流程圖、組織圖、UML圖、網(wǎng)絡(luò)圖和軟件界面圖的軟件，因此它是最適合畫流程圖的軟件。POWERPOINT主要用于制作演示文稿，而WORD和EXCEL主要用于文字處理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，不太適合畫流程圖。因此，正確答案是B。176.()不符合客服人員語(yǔ)言規(guī)范。A、當(dāng)客戶舉旗不定時(shí)，客服人員可主動(dòng)征詢客戶意見“請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎？”B、當(dāng)客戶對(duì)某事提出獨(dú)特見解時(shí)，客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內(nèi)行！”C、給客戶帶來(lái)不便時(shí)，客服人員可首先致歉“不好意思，請(qǐng)多包涵”D、當(dāng)無(wú)法幫到客戶時(shí)，客服人員可說(shuō)“不知道”答案：D177.一般來(lái)講，電話溝通中()的信息傳遞是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的。A、15%B、85%C、55%D、40%答案：B解析：在電話溝通中，語(yǔ)音的主要功能是傳遞信息，其中包括語(yǔ)音的音量、語(yǔ)速、語(yǔ)氣（即語(yǔ)調(diào)）等。根據(jù)研究表明，語(yǔ)調(diào)在電話溝通中扮演著重要的角色，能夠傳達(dá)出超過(guò)50%的信息。因此，答案為B，即“一般來(lái)講，電話溝通中85%的信息傳遞是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的”。178.當(dāng)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)()的情形時(shí)，需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任。A、商品存在缺陷B、不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的C、以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的D、生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品答案：D179.作為一名客服管理人員，當(dāng)上級(jí)嚴(yán)勵(lì)批評(píng)你的下屬時(shí)，以下做法中()是最不妥當(dāng)?shù)摹、檢討自己在日常工作中的過(guò)失，有沒有及時(shí)對(duì)你的上下級(jí)之間進(jìn)行溝通B、盡力維護(hù)自己的下屬C、馬上找下屬了解清楚事情的原委D、如此時(shí)對(duì)事情不是非常了解時(shí)，請(qǐng)上級(jí)給予您一些時(shí)間核查答案：B180.假設(shè)你是一名酒店的大堂經(jīng)理，某天大堂突然進(jìn)來(lái)了一名客人，見到您后就開口罵三字經(jīng)，并且表示他的車停在酒店外面，現(xiàn)在車身被刮花了。此時(shí)你不該持有的想法和心態(tài)是()。A、如果我是他，我也會(huì)這樣情緒激動(dòng)B、告訴自己客戶一定是對(duì)的，盡可能滿足他的需求C、忍耐，還是等他說(shuō)完，不能與他計(jì)較D、請(qǐng)他到偏廳人少的地方再處理答案：B181.下列等式中，正確的是()。A、1KB=1024×1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024×1024B答案：D182.投訴對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，意味著()。A、增多客戶流失B、對(duì)客服人員是一種壓力C、重新獲得客戶忠誠(chéng)的機(jī)會(huì)D、增加運(yùn)營(yíng)成本，需要盡量避免發(fā)生答案：C183.忠誠(chéng)計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是()。A、科技的應(yīng)用B、讓潛在客戶參加服務(wù)設(shè)計(jì)C、直接聯(lián)系購(gòu)買者D、購(gòu)物服務(wù)環(huán)境答案：B184.客戶服務(wù)人員績(jī)效管理的根本目的是()。A、提高員工的績(jī)效B、提高企業(yè)績(jī)效C、衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)D、衡量服務(wù)人員的工作效率答案：B185.有關(guān)客戶檔案分類要求，()是錯(cuò)誤的。A、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳B、分類應(yīng)有邏輯性C、分類應(yīng)便于管理D、客戶數(shù)量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時(shí)，需要多層次分類答案：A186.企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者完全滿意的態(tài)度可以從()方面付出努力。A、提高銷售人員或服務(wù)人員的技能B、提高產(chǎn)品外觀包裝C、加大廣告力度D、加強(qiáng)客戶滿意度的調(diào)查研究答案：A187.青年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般()。A、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性B、主動(dòng)性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時(shí)尚、新潮答案：D188.合同的訂立包括要約和()兩個(gè)階段。A、撤銷要約B、訂立合同C、履行D、承諾答案：D189.假設(shè)你是一名酒店的大堂經(jīng)理，某天大堂突然進(jìn)來(lái)了一名客人，見到您后就開口罵三字經(jīng)，并且表示他的車停在酒店外面，現(xiàn)在車身被刮花了。此時(shí)你不該持有的想法和心態(tài)是()。A、如果我是他，我也會(huì)這樣情緒激動(dòng)B、告訴自己客戶一定是對(duì)的，盡可能滿足他的需求C、忍耐，還是等他說(shuō)完，不能與他計(jì)較D、請(qǐng)他到偏廳人少的地方再處理答案：B190.下列有關(guān)服務(wù)流程作用的表述中，()錯(cuò)誤的。A、流程提供了行動(dòng)指南，避免了每次動(dòng)作前，執(zhí)行者都要重新考慮步驟，浪費(fèi)精力B、流程一但固化，將會(huì)耗費(fèi)巨大的資金投入C、流程提供給基層服務(wù)人員一種參考，能使臨時(shí)人員迅速融入項(xiàng)目和操作流程D、流程通過(guò)提高生產(chǎn)率和鎖定目標(biāo)降低了生產(chǎn)成本答案：B191.()是較為消極的傾聽方法。A、聆聽客戶說(shuō)話時(shí)必須記住，客戶說(shuō)的話并非一定是真話B、帶著目的來(lái)聽,診斷分析用戶表達(dá)的內(nèi)容C、面對(duì)面服務(wù)，當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí)，避免與客戶眼神接觸D、當(dāng)遇到情緒差的時(shí)候,首先進(jìn)行自我調(diào)整E、及時(shí)回應(yīng)用戶答案：C192.客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁俊?duì)下列崗位設(shè)置要求表述錯(cuò)誤的是()。A、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：每個(gè)工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成B、只有通過(guò)崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性C、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成D、崗位分類遵巡職系、職組、職級(jí)、職位等規(guī)則答案：C193.忠誠(chéng)計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是()。A、科技的應(yīng)用B、讓潛在客戶參加服務(wù)設(shè)計(jì)C、直接聯(lián)系購(gòu)買者D、購(gòu)物服務(wù)環(huán)境答案：B194.客戶是因?yàn)?)才投訴的。A、心理的缺陷B、想要找個(gè)人來(lái)罵C、獲得的產(chǎn)品（或服務(wù)）小于心中的期望值D、產(chǎn)品品質(zhì)不合格答案：C195.男性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般()。A、形成緩慢B、主動(dòng)性多于被動(dòng)性C、感情色彩比較少D、購(gòu)買范圍廣，能力強(qiáng)答案：C196.()不屬于售前服務(wù)。A、廣告宣傳B、社會(huì)公關(guān)服務(wù)，例如贊助希望小學(xué)C、代辦托運(yùn)D、銷售環(huán)境布置答案：C解析：代辦托運(yùn)不屬于售前服務(wù)，因?yàn)樗窃诋a(chǎn)品售出后提供的物流服務(wù)。其他選項(xiàng)如廣告宣傳、社會(huì)公關(guān)服務(wù)和銷售環(huán)境布置都是售前服務(wù)的一部分，它們旨在提高品牌知名度、樹立企業(yè)形象和營(yíng)造良好的銷售環(huán)境。197.消費(fèi)者心理活動(dòng)的三種心理過(guò)程是()。A、認(rèn)識(shí)過(guò)程、理解過(guò)程、意志過(guò)程B、認(rèn)識(shí)過(guò)程、情感過(guò)程、意志過(guò)程C、理解過(guò)程、發(fā)展過(guò)程、意志過(guò)程D、認(rèn)識(shí)過(guò)程、意志過(guò)程、發(fā)展過(guò)程答案：B198.良好的職業(yè)道德有利于()。A、企業(yè)文化的形成B、社會(huì)物質(zhì)基礎(chǔ)的積累C、企業(yè)的凝聚力D、兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展答案：D199.忠誠(chéng)計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是()。A、科技的應(yīng)用B、讓潛在客戶參加服務(wù)設(shè)計(jì)C、直接聯(lián)系購(gòu)買者D、購(gòu)物服務(wù)環(huán)境答案：B200.有關(guān)客戶檔案分類要求，()是錯(cuò)誤的。A、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳B、分類應(yīng)有邏輯性C、分類應(yīng)便于管理D、客戶數(shù)量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時(shí)，需要多層次分類答案：A201.合同的訂立包括要約和()兩個(gè)階段。A、撤銷要約B、訂立合同C、履行D、承諾答案：D202.流利的表達(dá)來(lái)自()。A、大膽的說(shuō)、勤奮的鍛煉和長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)B、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序C、大膽的說(shuō)D、搏覽群書答案：A203.依據(jù)忠誠(chéng)度的級(jí)別，跟隨者指的是()。A、會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)B、對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣C、市場(chǎng)上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者D、對(duì)企業(yè)有重復(fù)購(gòu)買行為的客戶答案：D204.一名合格的客戶服務(wù)人員須具備()。A、大專畢業(yè)B、服務(wù)精神C、思維靈敏D、表達(dá)清晰答案：B205.下列()不是服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點(diǎn)。A、語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)B、儀表C、態(tài)度D、身材E、銷售技巧答案：D206.某公司對(duì)外承諾3天內(nèi)上門安裝電器，但實(shí)際上有時(shí)會(huì)超過(guò)3天，使客戶失望和憤怒。這是()造成的。A、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差距B、服務(wù)與外部溝通之間差異C、客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距D、企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異答案：B207.現(xiàn)場(chǎng)采訪的缺點(diǎn)是()。A、成本高B、回絕率高C、時(shí)效性差D、獲取信息質(zhì)量較差答案：A208.為了消除客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距，可采取的有效措施不包括()。A、與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系B、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)C、服務(wù)管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望D、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)答案：D209.職業(yè)道德的特點(diǎn)是：()。A、在內(nèi)容上，它存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分B、在范圍上，它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性，能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣C、在標(biāo)準(zhǔn)上，它具有具體、多樣和較大的適用性D、在形式上，它具有具體、多樣和較大的適用性答案：D210.為了迎接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)狀況，要求客戶服務(wù)管理師具有()。A、快捷的理解B、專業(yè)的示范技巧C、敏捷的思維D、清晰的表述答案：C211.()是一種最普遍、最簡(jiǎn)單的檔案分析方法。A、客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析B、客戶信用分析C、構(gòu)成分析D、客戶行為習(xí)慣分析答案：C212.良好的職業(yè)道德有利于()。A、企業(yè)文化的形成B、社會(huì)物質(zhì)基礎(chǔ)的積累C、企業(yè)的凝聚力D、兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展答案：D解析：良好的職業(yè)道德對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，不僅是個(gè)人品質(zhì)的表現(xiàn)，也是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分。它能夠促進(jìn)企業(yè)員工之間的協(xié)作，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，有利于兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展。因此，選項(xiàng)D是正確的答案。213.()不符合客服人員語(yǔ)言規(guī)范。A、當(dāng)客戶舉旗不定時(shí)，客服人員可主動(dòng)征詢客戶意見“請(qǐng)問(wèn)您需要幫忙嗎？”B、當(dāng)客戶對(duì)某事提出獨(dú)特見解時(shí)，客服人員可以不露痕跡的贊美“您真內(nèi)行！”C、給客戶帶來(lái)不便時(shí)，客服人員可首先致歉“不好意思，請(qǐng)多包涵”D、當(dāng)無(wú)法幫到客戶時(shí)，客服人員可說(shuō)“不知道”答案：D214.一般來(lái)說(shuō)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)是指消費(fèi)者為其()而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動(dòng)基礎(chǔ)上的普通購(gòu)買動(dòng)機(jī)。A、生存與發(fā)展B、物質(zhì)與精神需求C、安全需求D、生理需求答案：A215.服務(wù)渠道根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為()。A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、電話服務(wù)B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電子服務(wù)、上門服務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)D、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)答案：C216.()是良好著裝的第一要素。A、無(wú)破損B、合身C、整潔D、佩戴齊全答案：C217.()是一種最普遍、最簡(jiǎn)單的檔案分析方法。A、客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)分析B、客戶信用分析C、構(gòu)成分析D、客戶行為習(xí)慣分析答案：C218.某公司對(duì)外承諾3天內(nèi)上門安裝電器，但實(shí)際上有時(shí)會(huì)超過(guò)3天，使客戶失望和憤怒。這是()造成的。A、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差距B、服務(wù)與外部溝通之間差異C、客戶的期望與服務(wù)人員對(duì)客戶期望的認(rèn)識(shí)之間差距D、企業(yè)認(rèn)識(shí)的服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異答案：B219.下列()不是服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點(diǎn)。A、語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)B、儀表C、態(tài)度D、身材E、銷售技巧答案：D220.()是指推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力，即激勵(lì)人們行為的原因。A、需求B、購(gòu)買能力C、動(dòng)機(jī)D、態(tài)度答案：C221.制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步是()。A、分解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素C、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D、分解服務(wù)過(guò)程答案：D222.清晰表述的結(jié)構(gòu)要求是()。A、分→總→分B、總→分C、總→分→總D、分→總答案：C223.假設(shè)你是一名酒店的大堂經(jīng)理，某天大堂突然進(jìn)來(lái)了一名客人，見到您后就開口罵三字經(jīng)，并且表示他的車停在酒店外面，現(xiàn)在車身被刮花了。此時(shí)你不該持有的想法和心態(tài)是()。A、如果我是他，我也會(huì)這樣情緒激動(dòng)B、告訴自己客戶一定是對(duì)的，盡可能滿足他的需求C、忍耐，還是等他說(shuō)完，不能與他計(jì)較D、請(qǐng)他到偏廳人少的地方再處理答案：B224.客戶檔案按()分類適用于企業(yè)的各個(gè)產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線C、客戶性質(zhì)D、客戶貢獻(xiàn)值答案：B225.()是指推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的內(nèi)部原動(dòng)力，即激勵(lì)人們行為的原因。A、需求B、購(gòu)買能力C、動(dòng)機(jī)D、態(tài)度答案：C226.市場(chǎng)營(yíng)銷是與市場(chǎng)有關(guān)的人類活動(dòng)，它以滿足人類各種()為目的，通過(guò)市場(chǎng)交潛再交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。A、交換和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我實(shí)現(xiàn)需求答案：C227.()不是溝通存在的主要障礙。A、缺乏信任B、溝通載體工具C、忽略傾聽D、語(yǔ)言差異答案：B228.下列等式中，正確的是()。A、1KB=1024×1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024×1024B答案：D229.為了幫助客戶明確自己說(shuō)的話和目的,溝通中需要()。A、認(rèn)真聆聽B、眼神交互C、及時(shí)回應(yīng)D、提問(wèn)確認(rèn)答案：D230.依據(jù)忠誠(chéng)度的級(jí)別，跟隨者指的是()。A、會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)B、對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣C、市場(chǎng)上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者D、對(duì)企業(yè)有重復(fù)購(gòu)買行為的客戶答案：D231.客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。?duì)下列崗位設(shè)置要求表述錯(cuò)誤的是()。A、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：每個(gè)工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成B、只有通過(guò)崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性C、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成D、崗位分類遵巡職系、職組、職級(jí)、職位等規(guī)則答案：C232.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中()是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性，它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。A、硬件B、服務(wù)流程C、軟件D、服務(wù)時(shí)限答案：C233.對(duì)職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。A、職業(yè)道德的形成過(guò)程是長(zhǎng)期的B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求D、職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力答案：B234.女性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般()。A、形成迅速B、主動(dòng)性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時(shí)尚、新潮答案：B235.()是客戶群體市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)。A、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)弱B、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力C、消費(fèi)者的需求差異D、社會(huì)需求的差異答案：C236.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題來(lái)自于()的培養(yǎng)。A、細(xì)心觀察B、問(wèn)題意識(shí)C、良好溝通D、分析能力答案：B237.針對(duì)聽別人講話時(shí)漫不經(jīng)心的客戶，應(yīng)該使用()的方法與其溝通。A、多進(jìn)行互動(dòng)反饋B、提供事實(shí)和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)C、導(dǎo)入對(duì)方感興趣話題D、簡(jiǎn)明扼要闡述自己的觀點(diǎn)答案：C238.市場(chǎng)營(yíng)銷是與市場(chǎng)有關(guān)的人類活動(dòng)，它以滿足人類各種()為目的，通過(guò)市場(chǎng)交潛再交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。A、交換和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我實(shí)現(xiàn)需求答案：C239.消除管理人員的認(rèn)識(shí)與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間差異的措施有()。A、與一線人員溝通，鼓勵(lì)他們與客戶保持暢通的關(guān)系B、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)C、依據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)重復(fù)性、非技術(shù)性的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化D、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)答案：C240.在處理客戶投訴的過(guò)程中，首先需要做到()。A、道歉及感謝客戶B、提問(wèn)，了解問(wèn)題所在C、讓客戶參與意見D、鼓勵(lì)客戶發(fā)泄答案：D241.在處理現(xiàn)場(chǎng)投訴時(shí)應(yīng)該注意()。A、將客戶請(qǐng)到遠(yuǎn)離人群的地方B、不能立即給出解決的，盡量不要提及處理期限C、最好能贈(zèng)送小禮品D、盡量請(qǐng)一線人員接待答案：A242.影響聆聽效果的因素有()。A、環(huán)境因素、情緒因素、專注因素B、意識(shí)因素、情緒因素、專注因素C、情緒因素、專注因素、心理因素D、環(huán)境因素、情緒因素、心理因素答案：D243.建立投訴處理系統(tǒng)，應(yīng)做好()工作，以保證持續(xù)跟進(jìn)，同時(shí)對(duì)企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程具有重要價(jià)值。A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)B、通過(guò)教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴能力C、將投訴事件存檔D、建立投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等E、制定客戶各類投訴的處理準(zhǔn)則答案：C244.消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施是()。A、做好服務(wù)的有形展示B、不亂承諾和隱瞞實(shí)情C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作答案：D245.以下()軟件適合畫流程圖。A、POWERPOINTB、VISIOC、WORDD、EXCEL答案：B246.人的欲望是無(wú)窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會(huì)被激活，這就是需求的()。A、指向性B、相對(duì)滿足性C、發(fā)展性D、選擇性答案：C247.客戶服務(wù)是指()。A、企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)，企業(yè)所能做的一切工作C、與有形產(chǎn)品對(duì)比，額外提供的內(nèi)容D、一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容答案：B248.現(xiàn)場(chǎng)采訪的缺點(diǎn)是()。A、成本高B、回絕率高C、時(shí)效性差D、獲取信息質(zhì)量較差答案：A249.面對(duì)面服務(wù)的質(zhì)量主要受以下()因素的影響。A、服務(wù)人員精神面貌B、客戶滿意程度模式C、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)程序D、產(chǎn)品生產(chǎn)模式答案：C250.面對(duì)面服務(wù)的質(zhì)量主要受以下()因素的影響。A、服務(wù)人員精神面貌B、客戶滿意程度模式C、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)程序D、產(chǎn)品生產(chǎn)模式答案：C251.服務(wù)質(zhì)量管理模式的主要類型有()。A、服務(wù)渠道細(xì)分模式、相互交往模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式B、相互交往模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式、客戶滿意程度模式C、服務(wù)渠道細(xì)分模式、相互交往模式、客戶滿意程度模式D、激效管理模式、產(chǎn)品生產(chǎn)模式、客戶滿意程度模式答案：B252.忠誠(chéng)客戶中，()類型是最弱的。A、興奮忠誠(chéng)B、壟斷性忠誠(chéng)C、服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)D、價(jià)格忠誠(chéng)答案：D253.一般來(lái)說(shuō)，外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，適宜采用()來(lái)優(yōu)化服務(wù)流程。A、關(guān)鍵點(diǎn)強(qiáng)化法B、短板補(bǔ)漏法C、系統(tǒng)改造法D、全新設(shè)計(jì)法答案：C254.()是服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別。A、移情性B、互動(dòng)性C、客戶感知D、可靠性答案：B255.一般來(lái)說(shuō)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)是指消費(fèi)者為其()而進(jìn)行的各種消費(fèi)活動(dòng)基礎(chǔ)上的普通購(gòu)買動(dòng)機(jī)。A、生存與發(fā)展B、物質(zhì)與精神需求C、安全需求D、生理需求答案：A256.建立投訴處理系統(tǒng)，應(yīng)做好()工作，以保證持續(xù)跟進(jìn)，同時(shí)對(duì)企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程具有重要價(jià)值。A、對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)B、通過(guò)教育與培訓(xùn)提高服務(wù)人員處理客戶投訴能力C、將投訴事件存檔D、建立投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等E、制定客戶各類投訴的處理準(zhǔn)則答案：C257.男性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般()。A、形成緩慢B、主動(dòng)性多于被動(dòng)性C、感情色彩比較少D、購(gòu)買范圍廣，能力強(qiáng)答案：C258.對(duì)職業(yè)道德的內(nèi)涵理解不正確的是()。A、職業(yè)道德的形成過(guò)程是長(zhǎng)期的B、職業(yè)道德是代表了不同企業(yè)的相同的價(jià)值觀C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對(duì)人們義務(wù)的要求D、職業(yè)道德通常沒有實(shí)質(zhì)的約束力答案：B259.對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括()。A、溝通技巧B、電話技巧C、投訴技巧D、處事技巧答案：D260.一般來(lái)講，電話溝通中()的信息傳遞是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的。A、15%B、85%C、55%D、40%答案：B261.()不是客戶服務(wù)人員的壓力主要來(lái)源。A、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴B、超負(fù)荷工作C、服務(wù)技能不足D、服務(wù)報(bào)酬不合理答案：D262.職業(yè)道德的特點(diǎn)是：()。A、在內(nèi)容上，它存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分B、在范圍上，它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性，能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習(xí)慣C、在標(biāo)準(zhǔn)上，它具有具體、多樣和較大的適用性D、在形式上，它具有具體、多樣和較大的適用性答案：D263.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，電子郵件對(duì)比現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)等，其優(yōu)勢(shì)描述不正確的是()。A、可以同時(shí)傳送多人B、溝通時(shí)不需要雙方同時(shí)在線C、辦公自動(dòng)化，節(jié)約紙張D、價(jià)格相對(duì)便宜E、有普遍認(rèn)可的格式答案：E264.在職務(wù)說(shuō)明書制定時(shí)，以下注意事項(xiàng)描述錯(cuò)誤的是()。A、職務(wù)說(shuō)明書需要長(zhǎng)期固定不變B、職務(wù)說(shuō)明書要與業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)C、職務(wù)說(shuō)明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責(zé)D、制定的職務(wù)說(shuō)明書中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序答案：A265.在()過(guò)程中，要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維、流利的表達(dá)、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)B、人員管理C、電話服務(wù)D、績(jī)效管理答案：A266.()是較為消極的傾聽方法。A、聆聽客戶說(shuō)話時(shí)必須記住，客戶說(shuō)的話并非一定是真話B、帶著目的來(lái)聽,診斷分析用戶表達(dá)的內(nèi)容C、面對(duì)面服務(wù)，當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí)，避免與客戶眼神接觸D、當(dāng)遇到情緒差的時(shí)候,首先進(jìn)行自我調(diào)整E、及時(shí)回應(yīng)用戶答案：C267.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在()。A、對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標(biāo)準(zhǔn)B、可以提升企業(yè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力C、商品的差異不大，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)減弱，競(jìng)爭(zhēng)力下降D、對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)成了產(chǎn)品價(jià)值的重要增值部分答案：A268.青年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般()。A、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性B、主動(dòng)性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時(shí)尚、新潮答案：D269.人的欲望是無(wú)窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會(huì)被激活，這就是需求的()。A、指向性B、相對(duì)滿足性C、發(fā)展性D、選擇性答案：C270.需求與購(gòu)買行為的正確關(guān)系是()。A、購(gòu)買行為是需求的基礎(chǔ)B、需求強(qiáng)度決定購(gòu)買行為和變現(xiàn)程度C、購(gòu)買水平影響需求水平D、購(gòu)買行為達(dá)成，需求消失答案：B271.下列有關(guān)服務(wù)流程作用的表述中，()錯(cuò)誤的。A、流程提供了行動(dòng)指南，避免了每次動(dòng)作前，執(zhí)行者都要重新考慮步驟，浪費(fèi)精力B、流程一但固化，將會(huì)耗費(fèi)巨大的資金投入C、流程提供給基層服務(wù)人員一種參考，能使臨時(shí)人員迅速融入項(xiàng)目和操作流程D、流程通過(guò)提高生產(chǎn)率和鎖定目標(biāo)降低了生產(chǎn)成本答案：B272.績(jī)效管理的關(guān)鍵點(diǎn)是()。A、職務(wù)分析B、客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)C、明確績(jī)效管理本身概念、意義和作用D、職務(wù)說(shuō)明書答案：C273.()不是溝通存在的主要障礙。A、缺乏信任B、溝通載體工具C、忽略傾聽D、語(yǔ)言差異答案：B274.對(duì)于面對(duì)面服務(wù)包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括()。A、溝通技巧B、電話技巧C、投訴技巧D、處事技巧答案：D275.()不是溝通存在的主要障礙。A、缺乏信任B、溝通載體工具C、忽略傾聽D、語(yǔ)言差異答案：B276.以下()對(duì)客戶服務(wù)特性理解是不正確的。A、服務(wù)具有無(wú)形性，服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無(wú)形的，客戶在體驗(yàn)的過(guò)程中才能感受到服務(wù)B、服務(wù)的無(wú)償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí)，服務(wù)就是無(wú)償?shù)?，不具備可衡量的價(jià)值C、服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過(guò)程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無(wú)形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶D、服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時(shí)間內(nèi)，如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位、房間和易變的食物沒有人來(lái)消費(fèi)的話，無(wú)論有形與無(wú)形的產(chǎn)品，都造成了銷售機(jī)會(huì)的損失，而且永不能挽回答案：B277.制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步是()。A、分解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素C、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D、分解服務(wù)過(guò)程答案：D278.下列等式中，正確的是()。A、1KB=1024×1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024×1024B答案：D279.假設(shè)你是一名酒店的大堂經(jīng)理，某天大堂突然進(jìn)來(lái)了一名客人，見到您后就開口罵三字經(jīng)，并且表示他的車停在酒店外面，現(xiàn)在車身被刮花了。此時(shí)你不該持有的想法和心態(tài)是()。A、如果我是他，我也會(huì)這樣情緒激動(dòng)B、告訴自己客戶一定是對(duì)的，盡可能滿足他的需求C、忍耐，還是等他說(shuō)完，不能與他計(jì)較D、請(qǐng)他到偏廳人少的地方再處理答案：B280.制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步是()。A、分解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素C、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D、分解服務(wù)過(guò)程答案：D281.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，電子郵件對(duì)比現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)等，其優(yōu)勢(shì)描述不正確的是()。A、可以同時(shí)傳送多人B、溝通時(shí)不需要雙方同時(shí)在線C、辦公自動(dòng)化，節(jié)約紙張D、價(jià)格相對(duì)便宜E、有普遍認(rèn)可的格式答案：E解析：電子郵件作為一種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)方式，相對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電話服務(wù)等，具有許多優(yōu)勢(shì)，如可以同時(shí)傳送多人、溝通時(shí)不需要雙方同時(shí)在線、辦公自動(dòng)化、節(jié)約紙張和價(jià)格相對(duì)便宜等。然而，關(guān)于其優(yōu)勢(shì)的描述中，并沒有普遍認(rèn)可的格式這一項(xiàng)。因此，選項(xiàng)E是不正確的。282.女性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般()。A、形成迅速B、主動(dòng)性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時(shí)尚、新潮答案：B283.()不是客戶服務(wù)人員的壓力主要來(lái)源。A、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴B、超負(fù)荷工作C、服務(wù)技能不足D、服務(wù)報(bào)酬不合理答案：D284.()不是客戶服務(wù)人員的壓力主要來(lái)源。A、服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴B、超負(fù)荷工作C、服務(wù)技能不足D、服務(wù)報(bào)酬不合理答案：D285.下列有關(guān)客戶檔案的理解中，()是錯(cuò)誤的。A、客戶檔案一般包括個(gè)人資料，組織資料、企業(yè)運(yùn)作記錄、交易記錄、客戶背景資料B、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄C、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，同時(shí)受到企業(yè)費(fèi)用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應(yīng)包含哪些內(nèi)容，取決于客戶服務(wù)的對(duì)象和目的答案：B286.依據(jù)忠誠(chéng)度的級(jí)別，跟隨者指的是()。A、會(huì)給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對(duì)企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動(dòng)B、對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣C、市場(chǎng)上所有種類產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者D、對(duì)企業(yè)有重復(fù)購(gòu)買行為的客戶答案：D287.在職務(wù)說(shuō)明書制定時(shí)，以下注意事項(xiàng)描述錯(cuò)誤的是()。A、職務(wù)說(shuō)明書需要長(zhǎng)期固定不變B、職務(wù)說(shuō)明書要與業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)C、職務(wù)說(shuō)明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責(zé)D、制定的職務(wù)說(shuō)明書中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序答案：A288.需求與購(gòu)買行為的正確關(guān)系是()。A、購(gòu)買行為是需求的基礎(chǔ)B、需求強(qiáng)度決定購(gòu)買行為和變現(xiàn)程度C、購(gòu)買水平影響需求水平D、購(gòu)買行為達(dá)成，需求消失答案：B289.客戶服務(wù)人員績(jī)效管理的根本目的是()。A、提高員工的績(jī)效B、提高企業(yè)績(jī)效C、衡量服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)D、衡量服務(wù)人員的工作效率答案：B290.()是客戶群體市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)。A、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)弱B、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力C、消費(fèi)者的需求差異D、社會(huì)需求的差異答案：C291.市場(chǎng)營(yíng)銷是與市場(chǎng)有關(guān)的人類活動(dòng)，它以滿足人類各種()為目的，通過(guò)市場(chǎng)交潛再交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。A、交換和交易B、生活需求C、需要和欲望D、自我實(shí)現(xiàn)需求答案：C292.一般來(lái)說(shuō)，