物業(yè)管理催費培訓(xùn)

物業(yè)管理費催繳方法前言

在日常物管費繳納過程中，業(yè)主常常會因為工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租……等各種原因遲交、甚至拒繳物管費！！

為了維持物業(yè)的正常運作，保障公司的合法權(quán)益，“催費〞

便成為“必不可少,重中之重〞的工作。

一、根本概念物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)效勞企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)效勞企業(yè)按照<<物業(yè)效勞合同>>約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。概括一句話，即物業(yè)管理是：立足于效勞、崇尚于管理、起源于市場、生存系于收費。1、物業(yè)管理的概念2、物業(yè)效勞費的構(gòu)成內(nèi)容?物業(yè)效勞收費管理方法?規(guī)定：物業(yè)效勞本錢或者物業(yè)效勞支出由以下內(nèi)容構(gòu)成。1、人員費用；2、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行和維護費用；3、物業(yè)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；4、物業(yè)公共區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；5、物業(yè)公共區(qū)域秩序維護費用；6、物業(yè)公司固定資產(chǎn)折舊；7、辦公費用；8、法定稅金；9、經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。3、物業(yè)效勞費不包括的內(nèi)容1、物業(yè)費不包括住宅內(nèi)部設(shè)施設(shè)備維修費用，也就是業(yè)主家里比方電燈壞了、家中電路壞了、水籠頭壞了等，物業(yè)是可以不提供效勞的，提供的話，按特約效勞收費。2、物業(yè)費不包括因房屋建筑質(zhì)量導(dǎo)致的種種問題，比方漏水、滲水、裂縫等。但有義務(wù)替業(yè)主向開發(fā)商反映。質(zhì)保期內(nèi)由開發(fā)商負(fù)責(zé)處理，或超出維保期動用維修基金。3、物業(yè)費還不包括公共區(qū)域設(shè)備的大中修費用及重大部件更換費用，此費用由維修基金解決?！搽娞菹辣O(jiān)控〕二、物業(yè)管理收費難的原因1、業(yè)主不了解物業(yè)管理的實際涵蓋2、業(yè)主對物業(yè)管理效勞不滿意3、開發(fā)商遺留問題4、僥幸心理、跟風(fēng)心理

由于業(yè)主并非物業(yè)管理專業(yè)人員，對物業(yè)管理的認(rèn)識只停留在外表上。目前業(yè)主普遍認(rèn)為物業(yè)管理公司的工作主要是簡單的保潔、保安、綠化。認(rèn)識不夠尤其表達在我們拆遷安置小區(qū)，很多人住了一輩子房都沒交過物業(yè)費，現(xiàn)在搬進新房要繳納如此多的費用，表示無法接受，無法接受就不交。有的回遷戶甚至出現(xiàn)多年不交物業(yè)費的情況。這時候，物業(yè)要做的就是通過小區(qū)宣傳欄張貼物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，讓業(yè)主了解物業(yè)管理的涵蓋內(nèi)容，意識到欠費侵害的是全體業(yè)主的利益，會影響小區(qū)的正常運作。1、業(yè)主不了解物業(yè)管理的實際涵蓋

2、業(yè)主對物業(yè)管理效勞不滿意

目前，由于國家對物業(yè)管理效勞工程還沒有統(tǒng)一的規(guī)定和檢查標(biāo)準(zhǔn)，支付多少物業(yè)管理費，到達什么樣的物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)，怎樣到達質(zhì)、價對等也沒有統(tǒng)一的要求，所以造成了業(yè)主和物業(yè)管理公司在物業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)上認(rèn)識偏差較大。實踐中，物業(yè)管理公司只能從雙方的利益出發(fā)，根據(jù)物業(yè)管理費的收繳情況，提供“質(zhì)價相符〞的物業(yè)效勞，對此，局部業(yè)主心理期望高，就會認(rèn)為質(zhì)、價“不符〞，不滿意，這就需要我們在實際管理過程中對業(yè)主心里疏導(dǎo)。

3、開發(fā)商遺留問題

開發(fā)商的虛假承諾、公攤面積不實、施工質(zhì)量低劣、規(guī)劃的配套設(shè)施不到位問題，業(yè)主并不知道應(yīng)該找開發(fā)商進行交涉、處理，而把一切怨氣撒向物業(yè)公司。一旦解決不了，就不交物業(yè)管理費。同時還認(rèn)為房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題也全部應(yīng)由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)，所以一旦房屋存在質(zhì)量問題，就以此為“借口〞，拒交、少交、欠交物業(yè)管理費。他們并不知道這些問題是由開發(fā)商負(fù)責(zé)，而不屬于物業(yè)管理公司的工作職責(zé)范圍。甚至有些業(yè)主自己裝修不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻膯栴}，也一并認(rèn)為是物業(yè)公司應(yīng)該幫他解決。

4、僥幸心理、跟風(fēng)心理

毋庸置疑的是極少局部業(yè)主存在一定的僥幸心理。由于物業(yè)效勞具有社會性，效勞對象是廣闊業(yè)主而不是某個單體，因此不可能因極少局部業(yè)主不交物業(yè)管理費就不進行物業(yè)管理效勞，從而導(dǎo)致極少局部業(yè)主貪圖小利，躲避、逃避交納物業(yè)管理費。他們不交費也享受到了與交費業(yè)主同樣的效勞，這樣既嚴(yán)重挫傷廣闊已交納物業(yè)管理費的業(yè)主的積極性，又有可能引起其他業(yè)主效仿，或跟風(fēng)心理。三、物業(yè)管理費用催繳的方法方法程序技巧法律適時提醒斷其后路苦肉計地毯搜索統(tǒng)一戰(zhàn)線糖衣炮彈全民總動員律師函1、適時提醒

1、對象：未繳費的全體業(yè)主2、招數(shù)詳解：由于工作生活繁忙，業(yè)主常常忘記繳納物管費一事，更有甚者覺得遲交1、2個月也沒什么。故我們應(yīng)從每月5日起，按照下表中的時間節(jié)點及客戶類型進行分類，通過短信、等形式不斷提醒業(yè)主，給業(yè)主緊迫感，讓其明白是否按時繳納物管費是有人管控的，消除客戶“遲交無所謂〞的念頭。只有正常繳納的客戶越早完成繳納，你才能騰出更多的時間對付“困難戶〞。關(guān)鍵時間每月5號說明在每月5號前將預(yù)付金提付完畢后，進行第一次催提，本次主要以提醒為主催提形式短信或張貼話術(shù)正常繳納預(yù)付金余額不足惡意欠費**物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)物管費。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：xxx物業(yè)服務(wù)有限公司，*行江**支行，xxxxxxxxxxxxxx。如已繳納，請忽略本信息。**物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的預(yù)付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)費用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：xxxx物業(yè)服務(wù)有限公司，*行**支行，xxxxxxxxxxxxxx。如您已經(jīng)繳納，請忽略本信息。尊敬的XX業(yè)主：您的物管費已欠費，請盡快到XX客戶中心繳納，以免滯納金遞增。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：xxxxxx物業(yè)服務(wù)有限公司，*行**支行，xxxxxxxxxxxx。如惡意欠費，我司將保留追究法律責(zé)任的權(quán)利！催提對象全體業(yè)主關(guān)鍵時間15日前一個周五說明15日前的一個周末往往是繳費的關(guān)鍵時刻催提形式短信或張貼話術(shù)正常繳納預(yù)付金余額不足惡意欠費**物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，為避免滯納金的產(chǎn)生，請您于15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)物管費。若為代扣用戶請于14日前在賬戶內(nèi)存入足夠金額以便代扣。如您因故不便前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：**物業(yè)服務(wù)有限公司，*行**支行，**********。如您已經(jīng)繳納，請忽略本信息。**物業(yè)溫馨提醒：尊敬的XX業(yè)主，您的預(yù)付金已用完，請于本月15日前前往XX客戶中心繳納相關(guān)費用，以免產(chǎn)生滯納金。如您因故不能前往現(xiàn)場繳納，可匯款至以下賬戶：**物業(yè)服務(wù)有限公司，*行**支行，*********。如您已經(jīng)繳納請忽略本信息。電話催費（詳見其他招數(shù)）催提對象全體業(yè)主對象：滿口容許，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主招數(shù)說明：很多業(yè)主認(rèn)為物管費能拖就拖，接到之后模糊其詞“過兩天來〞“有空的時間就來〞“我知道了〞等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費就做了無用工。對于這種業(yè)主“斷其后路〞就成了我們將無用工變有用工的有效手段。

2、斷其后路如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，那么直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。如果業(yè)主一直模糊其辭說〞最近〞“這兩天會來交〞那么要和業(yè)主約定一個有效的時間，到了時間之后再次提醒業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終到達有效催費的目的。確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準(zhǔn)時再聯(lián)系他的信息斷其后路本卷須知：您看您平時也比較忙，不如辦個銀行代扣，多省心啊，就不用每個月還要惦著來這邊繳費了，有大老遠(yuǎn)的〔用意：突出遠(yuǎn)、累〕像您平時比較忙〔人在外地〕的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這邊有招行和農(nóng)行的，您看哪個還比較方便??？老師，打攪您了，我來跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額，防止中途有什么失誤。那行，下周二我讓財務(wù)查賬，到了我通知您(用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進這個時間，如果沒有到，我還會再“騷擾〞你的)斷其后路話術(shù)：招數(shù)說明：業(yè)主并非惡因欠費，屢次催費中能感覺到對方有耐心，且容許快，卻一直以工作忙忘記交費為由，不及時繳納物管費，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。對象：

欠費較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。

3、苦肉計了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，防止表現(xiàn)過度引起業(yè)主反感，此招不建議在性格暴躁，沒有耐心的業(yè)主前使用。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、為難、責(zé)任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費對你、對你的工作績效影響何其重要?？嗳庥嫳揪眄氈骸拔抑滥皇怯幸馇焚M，只是前幾天上司當(dāng)著部門所有同事的面，提到我負(fù)責(zé)的區(qū)域收費率是部門最低的，個人考核也受到了較大影響。連我也開始疑心自己的工作能力了……〞“說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您打攪您工作、生活。每次給您通知繳費，打多了，我自己都不好意思了〔實際上真正覺得不好意思的是欠費不交的業(yè)主〕，真的讓我很為難……〞“今天我們部門開會，我還挨批來著……〞苦肉計話術(shù)：對象：無法取得聯(lián)系的業(yè)主招數(shù)說明：業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費時，卻無法通過當(dāng)初軟件、資料留下的號碼及其他途徑〔通過戶內(nèi)門機呼叫、上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達等〕及時聯(lián)系業(yè)主繳費，這時就可以想盡方法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費。

4、地毯搜索可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的號碼，或獲得購房時身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系；針對已接房、未裝修入住的業(yè)主，可查看業(yè)主是否辦理房屋租賃轉(zhuǎn)讓效勞，登記相關(guān)信息，透過轉(zhuǎn)讓租賃委托人聯(lián)系上業(yè)主；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費、獲得聯(lián)系方式。一般人在聽到“欠費〞二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉(zhuǎn)達或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達來電用意。比方“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？〞地毯搜索本卷須知：聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，打電話一直打不通，您看您那兒有業(yè)主其他的聯(lián)系方式嗎？〞〔語氣急迫，“逼迫〞對方告訴你〕聯(lián)系業(yè)主朋友親人時：“我們寄給業(yè)主寄優(yōu)惠券被退回來了，業(yè)主現(xiàn)在聯(lián)系不上，想看您那兒有沒有其他的聯(lián)系方式，或者其他的地址？〞(“利誘〞對方告訴你)地毯搜索話術(shù)：對象：因房屋問題拒交物管費的客戶〔整改戶〕招數(shù)說明:房屋質(zhì)量存在問題，業(yè)主對地產(chǎn)或施工方不滿，可借以充當(dāng)業(yè)主與第三方潤滑劑，加強感情聯(lián)絡(luò)，博得業(yè)主信任。

5、統(tǒng)一戰(zhàn)線因整改拒交物管費的客戶，首先應(yīng)通過效勞讓業(yè)主感受到物業(yè)的效勞，進而獲得認(rèn)可和信任。對于談費色變的客戶，可從其它角度切入。如通知業(yè)主收取郵件、通知參加社區(qū)活動、或提供其他增值效勞等方式聯(lián)系業(yè)主，注意在與業(yè)主的聯(lián)絡(luò)中一定要讓業(yè)主記住并認(rèn)識你，這是培養(yǎng)信任的根底條件。涉及到賠付的客戶，可請地產(chǎn)公司給予一定支持，將結(jié)清物管費作為賠付協(xié)議的處理項之一，以此促進業(yè)主繳費。對于整改正程已建立客情關(guān)系的客戶，必要時可表達難處，獲得業(yè)主同情。統(tǒng)一戰(zhàn)線本卷須知：XX老師，關(guān)于XX整改問題，我們會從整改進度及整改質(zhì)量方面做好管控，這方面請您放心。同時，對于您提及的賠付事宜，我們建議您先做整改，待整改事宜完畢后，物業(yè)會協(xié)助您解決這類問題。對于整改正程，我們將隨時與您保持溝通。XX老師，這個事情，小X肯定會盡全力去幫你和地產(chǎn)/施工方協(xié)商，但是相對的，也希望XX老師你也能配合我們……統(tǒng)一戰(zhàn)線話術(shù)：對象：曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主招數(shù)說明：某些業(yè)主對物業(yè)效勞有過不好的感受，從而拒交物管費，對于這種客戶，一味的催費，只會加大負(fù)面影響，而不催的話，只會使欠費金額越來越大。這時“糖衣炮彈〞法就是一個不錯的選擇。

6、糖衣炮彈如果業(yè)主對于我們效勞的不滿是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反響給業(yè)主。給予糖衣炮彈的一定不要是讓其有不好感受的人。對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，片區(qū)負(fù)責(zé)人可上門訪談或者訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。當(dāng)園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，讓其重新感到物業(yè)大家庭的溫暖。使用此招時，一定要注意適度，防止業(yè)主“恃寵而驕〞。糖衣炮彈本卷須知：糖衣炮彈話術(shù)：老師，我今天看到您的報事，家里的下水道堵塞了啊?，F(xiàn)在我們工程部同事幫您修好了嗎？……；老師，以后家里有什么事的話直接給我打，我的是XXXXX現(xiàn)在我們園區(qū)里準(zhǔn)備舉行XX活動，我看您家里有老人〔小孩〕，有時間可以過來參加一下嘛，應(yīng)該挺有意思的。老師，現(xiàn)在我們有XX優(yōu)惠活動，您可以體驗一下，也給我們反響反響意見，您見多識廣肯定比我們想得周到。對象：能聯(lián)系上業(yè)主，但業(yè)主一直以工作忙、不在家、無時間來前臺等為原因拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的客戶招數(shù)說明：業(yè)主非惡意欠費，卻遲遲不主動繳納所欠費用。因溝通力度小，故充分利用各部門資源，利用一切“眼線〞，關(guān)注業(yè)主動向，凡遇到業(yè)主均當(dāng)面提醒，以到達收回欠費目的。7、全民總發(fā)動客戶中心車管員及門崗朋友、鄰居等與業(yè)主有聯(lián)系的人1、凡客戶來訪，均需打開物管收費軟件，確認(rèn)是否欠費，根據(jù)欠費情況判斷是否特殊客戶,如不是應(yīng)當(dāng)面提醒其繳納,如是，及時提醒片區(qū)經(jīng)理，是否需要當(dāng)面溝通，以確認(rèn)收費。2、上門收取對于始終不露面的客戶，可將戶位及相關(guān)信息傳遞車管員、門崗，遇業(yè)主回家時先與業(yè)主當(dāng)面提醒，再及時聯(lián)系客戶中心，由客戶中心人員侍機上門溝通收費通過系統(tǒng)軟件可以查到與業(yè)主有關(guān)聯(lián)人員的相關(guān)信息，可通過告知業(yè)主朋友或親人其欠費的信息，進而使其代為傳遞信息。（此招術(shù)的具體使用可參考全面搜索）全民總發(fā)動本卷須知：XX老師，很久沒見你回來了。工作很忙吧！對了提醒您一下。物管費每月15日交，別搞忘了喲！〔車管員、門崗〕XX老師，物管軟件顯您X月物管費暫未結(jié)清，是不是比較忙，把這事忘了??？〔前臺〕上門收費：XX老師，因為您最近比較忙，沒時間去客戶中心，所以我們今天特意將收據(jù)〔或發(fā)票〕給您送上來?！矟撆_詞是讓他拿錢出來〕全民總發(fā)動話術(shù)：對象：局部業(yè)主針對某一個自身認(rèn)為不公平或不合理的問題拒繳物管費〔如房屋久未出租、公攤水電不合理等等〕，在已經(jīng)過屢次解釋溝通〔我方無責(zé)任時〕，或已解決該問題〔我方有責(zé)時〕，但對方仍不肯繳納物管費想借機得到進一步好處或?qū)嵒莸臉I(yè)主。招數(shù)說明：此招將員工與業(yè)主間的個人行溝通行為轉(zhuǎn)換為公司層面的正式行為，使客戶產(chǎn)生逼迫感，消除其“討價還價〞“你們拿我沒方法〞“能拖一時是一時〞的念頭。

8、公司行為—催費函隨催費函一定要附上該業(yè)主的繳費明細(xì)、欠費明細(xì)及繳納方式的說明，以免業(yè)主容許繳納后再詢問查詢，耽誤繳納時間。催費函寄出1周內(nèi)，請勿主動聯(lián)系業(yè)主，要知道你找他還是他找你，決定了最終的主動權(quán)在誰手上。1周后，如業(yè)主未主動聯(lián)系，應(yīng)及時與其取得聯(lián)系，探聽情況。催費函本卷須知：對象：所有關(guān)心、催繳均無效，惡意欠費費用6個月上，發(fā)多2封以上催費函無效的客戶招數(shù)說明:此招能震懾惡意欠費客戶，消除某些客戶認(rèn)為物業(yè)是弱勢方拿其沒方法的觀點。

9、法律途徑—律師函當(dāng)有多人同時符合律師函發(fā)放條件時，切勿同時發(fā)函，以免