2022上半年基于NPS的航空公司競爭力研究報告

CONTENTS1CONTENTS11.1內(nèi)地航空公司凈推薦值(NPS)1.2內(nèi)地航空公司旅客價值細(xì)分 2.1內(nèi)地全服務(wù)航司競爭力研究2.2內(nèi)地差異化服務(wù)航司競爭力研究1凈推薦值與旅客價值研究2022年上半年行業(yè)凈推薦值雖有回升，但相比2020年，仍處于低位對比2020年和2021年的凈推薦值，內(nèi)地全服務(wù)航司NPS和內(nèi)地差異化服務(wù)航司NPS波動趨勢較一致，2022年上半年行業(yè)NPS高于2021年，但相比2020年仍處于低位。2020上半年2020下半年2021上半年2021下半年2022上半年2020上半年2020下半年2021上半年2021下半年2022上半年Data：CAPSE內(nèi)地全服務(wù)航司回購可能性938%.內(nèi)地差異化服務(wù)航司回購可能性.內(nèi)地全服務(wù)航司回購可能性938%.內(nèi)地差異化服務(wù)航司回購可能性.Data：CAPSE77整體上，高凈推薦值對應(yīng)較多的高價值旅客和較少的意向流失旅客根據(jù)數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)，推薦者的回購意愿高，貶意愿”在一定程度上呈現(xiàn)正相關(guān)性。因此，我們將既會推薦又會回購的旅客定義為高價值旅客，高價值旅客對航司的宣傳和營銷皆有助益；內(nèi)地航空公司旅客價值構(gòu)成高價值旅客占比意向流失旅客占比NPSData：CAPSE內(nèi)地全服務(wù)航司的高價值旅客占比明顯高于內(nèi)地差異化服務(wù)2航空公司競爭力研究1硬件設(shè)施29流程效率航司口碑3會員權(quán)益航班正常性4信息服務(wù)能力5特色產(chǎn)品或服務(wù)671硬件設(shè)施29流程效率航司口碑3會員權(quán)益航班正常性4信息服務(wù)能力5特色產(chǎn)品或服務(wù)67我們將驅(qū)動旅客選擇航空公司的主要因素概括為15項，從旅客選擇航司的主要驅(qū)動因素的占比情況可以了解這15項驅(qū)動因素的重要性程度。88他人代為購買，非自己購買123412346587會員權(quán)益（常旅客計劃|升艙福利|里程積分累積等）9信息服務(wù)能力（購票|行李托運或提取|航航線資源航司口碑人員服務(wù)硬件設(shè)施親人朋友推薦流程效率會員權(quán)益旅客對全服務(wù)航司基礎(chǔ)服務(wù)能力和部分軟服務(wù)能力的重視度較去年提升航線資源航司口碑人員服務(wù)硬件設(shè)施親人朋友推薦流程效率會員權(quán)益對比2021年，航班正常性和安全性的驅(qū)動占比均有提務(wù)能力的指標(biāo)；會員權(quán)益、流程效率、機上餐飲、信息服務(wù)能力、特色產(chǎn)品或服務(wù)的驅(qū)動占比雖然相對較低，但相對于2021年也有提升，說明越來越多的旅客開始重視全服務(wù)航司的這些軟服務(wù)能力。內(nèi)地全服務(wù)航司旅客的選擇驅(qū)動因素占比及波動情況環(huán)比2021下半年2022常性費用信息信息服務(wù)能機上餐飲2022上半年，全服務(wù)航司大部分因素的凈推薦率較2021年下降旅客對內(nèi)地全服務(wù)航司各因素的凈推薦率 同比2021上半年環(huán)比2021下半年2022上半年凈推薦率 安全性航班正常性航司口碑人員服務(wù)航線資源流程效率費用信息服務(wù)能力會員權(quán)益Data：CAPSE注：凈推薦率=該原因的（推薦人數(shù)-貶損人數(shù)）/總?cè)藬?shù)，總?cè)藬?shù)為推薦者、貶損者和中庸者之和。凈推薦率可以反映出該原因在總體重的推薦旅客更多，還是貶損旅客更多。凈推薦率大于0代表推薦旅客更多，小于0代表貶損旅客更多。選擇航司的主要驅(qū)動因素全服務(wù)航司應(yīng)著重在航線資源、航班正常性、安全性和口碑上發(fā)力選擇航司的主要驅(qū)動因素內(nèi)地全服務(wù)航司競爭力分析選擇航司的主要驅(qū)動因素，反映了這些因素對于旅客選擇航班的重要性程度。推薦/貶損原因，反映了旅客對航司的認(rèn)可度，而凈推薦率反映出該原因的推薦旅客更多，還是貶損旅客更多。因此，可結(jié)合驅(qū)動說明這四項因素對于旅客選擇航班來說很重要，且也得到了大部分旅客的認(rèn)可。航司應(yīng)持續(xù)提升這四項因素的服務(wù)質(zhì)量和競爭力。高驅(qū)動、低推薦因素：費用。說明費用對于旅客選擇航班來說也很信息服務(wù)能力。說明當(dāng)下旅客在選擇全服務(wù)航司的航班時，對這5Data：CAPSE從貶損原因來看，餐飲品質(zhì)、費用、硬件設(shè)施也應(yīng)被重視內(nèi)地全服務(wù)航司旅客推薦/貶損原因占比Data：CAPSE2022上半年，內(nèi)地全服務(wù)航司的旅客推薦航司的主要原因是航班正常性、安全性、航線資源、人員服務(wù)、意的是，因航班正常性、航線資源而貶損航司的旅客親人朋友推薦航線資源機上餐飲航班正常性安全性○旅客對差異化服務(wù)航司的基礎(chǔ)服務(wù)能力和軟服務(wù)能力的重視度較去年提升親人朋友推薦航線資源機上餐飲航班正常性安全性○流程效率、人員服務(wù)、航司口碑、信息服務(wù)能力、硬件設(shè)施、會員權(quán)益、特色產(chǎn)品或服務(wù)、機上餐飲的驅(qū)動占比雖然相對較低，但相對于內(nèi)地差異化服務(wù)航司旅客的選擇驅(qū)動因素占比及波動情況30.0%20.0%10.0% 同比2021上半年環(huán)比2021下半年2022上半年驅(qū)動因素占比信息信息服務(wù)能軟務(wù)會員權(quán)益硬件設(shè)施航司口碑人員服務(wù)流程效率2022上半年，差異化服務(wù)航司各因素凈推薦率相對較低旅客對內(nèi)地差異化服務(wù)航司各因素的凈推薦率同比2021上半年環(huán)比2021下半年2022上半年凈推薦率.-0.1%-0.1%-0.6%-----5.0%航班正常性安全性航線資源人員服務(wù)費用航司口碑流程效率會員權(quán)益信息服務(wù)能力Data：CAPSE注：凈推薦率=該原因的（推薦人數(shù)-貶損人數(shù)）/總?cè)藬?shù)，總?cè)藬?shù)為推薦者、貶損者和中庸者之和。凈推薦率可以反映出該原因在總體重的推薦旅客更多，還是貶損旅客更多。凈推薦率大于0代表推薦旅客更多，小于0代表貶損旅客更多。選擇航司的主要驅(qū)動因素差異化服務(wù)航司應(yīng)著重在航線資源、費用、航班正常性、安全性上發(fā)力選擇航司的主要驅(qū)動因素內(nèi)地差