旅客運(yùn)輸心理學(xué)完整課件-

良師益友有趣(*^__^*)

VS

~~~(>_<)~~~枯燥課前的話老師必須做到：

認(rèn)真教學(xué)，答疑解惑了解自己的學(xué)生，主動(dòng)幫助大家平等的師生關(guān)系課前的話希望大家能夠做到：

細(xì)心觀察，小心揣摩理論聯(lián)系實(shí)際學(xué)以致用課前的話教學(xué)與考核安排期末考試60％出勤情況40%建議閱讀的文獻(xiàn)

1、《心理學(xué)導(dǎo)引》，郭永玉、王偉，華中師范大學(xué)出版社，20072、《心理學(xué)分冊(cè)》，郭亨杰，東南大學(xué)出版社，20043、《心理學(xué)是什么》，崔麗娟等，北京大學(xué)出版社，2004.64、《消費(fèi)心理學(xué)》，耿黎輝，西南財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，20045、《心理學(xué)與生活》，理查德·格里格菲利普·津巴多著，人民郵電出版社，20036、《心理學(xué)與我們》，〔美〕費(fèi)爾德曼著，人民郵電出版社，20237、《旅游心理學(xué)：理論·案例》，薛群慧，南開(kāi)大學(xué)出版社，20238、《管理心理學(xué)》，蘇東水，復(fù)旦大學(xué)出版社,19921、分析傷口部位，判斷他是不小心跌倒，插到刀子上而死的2、他是被鬼殺死的3、他是自殺的4、他被人謀殺了小測(cè)試：

一人在家中死亡，接到死者鄰居的報(bào)案，你馬上來(lái)到了現(xiàn)場(chǎng)，你發(fā)現(xiàn)有一人躺在地上，是一刀斃命的。這時(shí)，你的直覺(jué)告訴你，死者是如何死去的?分析1、分析傷口部位，判斷他是不小心跌倒，插到刀子上而死的你是一個(gè)很客觀并追求真理的人，分析和觀察是你的長(zhǎng)處，運(yùn)用邏輯推理也是你的興趣，所以，你很適合學(xué)習(xí)和研究有關(guān)抽象概念方面的學(xué)科，比方科學(xué)、數(shù)學(xué)、哲學(xué)方面的學(xué)科。正因?yàn)槟愕姆治瞿芰屯蒲菽芰Χ己軓?qiáng)，所以你的記憶力也不會(huì)差到哪里去。只要你下工夫去學(xué)的話，所有的學(xué)科都會(huì)有很好的成績(jī)。分析2、他是被鬼殺死的你是一個(gè)想像力豐富的人，而且還是天馬行空的夢(mèng)想者，很有創(chuàng)意性，至少不會(huì)是傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)的刻板反響。所以，要你去死背一些沒(méi)有想像空間的知識(shí)，是逼著你去浪費(fèi)時(shí)間。像你這種有高度創(chuàng)意性的人，最好去學(xué)習(xí)如何創(chuàng)作，或是如何去欣賞藝術(shù)品，給予全新的詮釋。分析3、他是自殺的你是一個(gè)很主觀的人，因?yàn)楝F(xiàn)場(chǎng)還沒(méi)有很充足的證據(jù)可以顯示是自殺的，你可能以現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有第二者，而下這個(gè)判斷。由此可推論出，你是一個(gè)習(xí)慣單向推理思考的人。這種單向思考夾雜著個(gè)人的主觀性，常常會(huì)讓你下錯(cuò)誤判斷，因此你也是一個(gè)不善思考的人。但是你能遵循一個(gè)模式思考，很適合去理解數(shù)理方面的學(xué)科。分析4、他被人謀殺了你是一個(gè)很遵守傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)的人，很適合去學(xué)習(xí)不需要用腦的工作。因?yàn)槟愫芰?xí)慣去接受別人設(shè)定好的知識(shí)和得出的經(jīng)驗(yàn)，不管它是對(duì)還是錯(cuò)，你都會(huì)接受。因此，你在需要推理、分析方面的數(shù)理化學(xué)科，一定不好。你,之所以是我的學(xué)生，因?yàn)檫@是上蒼給我的恩賜!本書主要研究旅客旅行心理活動(dòng)的一般性規(guī)律及旅客旅行需求的表現(xiàn)，探討掌握旅客旅行心理活動(dòng)的方法、提高客運(yùn)效勞人員的心理修養(yǎng)、以及客運(yùn)管理人員的管理方式與管理藝術(shù)等。本課程的內(nèi)容簡(jiǎn)介課程的內(nèi)容及特點(diǎn)1、內(nèi)容:緒論旅客運(yùn)輸心理學(xué)的根底知識(shí)旅客旅行心理活動(dòng)與效勞客運(yùn)效勞人員的心理修養(yǎng)旅客運(yùn)輸管理心理本課程的框架結(jié)構(gòu)2、特點(diǎn):實(shí)踐性強(qiáng)內(nèi)容多理論聯(lián)系實(shí)際實(shí)用性強(qiáng)學(xué)時(shí)不多〔全部32學(xué)時(shí)〕第一章緒論第一章緒論學(xué)習(xí)目的與要求：★了解旅客運(yùn)輸心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)、并掌握旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究對(duì)象；★了解研究旅客運(yùn)輸心理學(xué)的目的和重要意義；★掌握旅客運(yùn)輸心理學(xué)的根本研究方法。第一章緒論第一節(jié)旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的根本內(nèi)容對(duì)象：旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象是人，這包括兩個(gè)方面：一是運(yùn)輸效勞的對(duì)象，即旅客；二是運(yùn)輸效勞的提供者，即客運(yùn)效勞人員。旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究對(duì)象是人從效勞對(duì)象的角度看：是為了掌握旅客旅行心理活動(dòng)與需要。重點(diǎn)掌握旅客的概念：一個(gè)社會(huì)個(gè)體，從其產(chǎn)生旅行需要開(kāi)始，到其旅行需要消失為止的整個(gè)過(guò)程，成為旅客運(yùn)輸業(yè)的效勞對(duì)象，即旅客。從運(yùn)輸效勞業(yè)的角度看：1、運(yùn)輸效勞企業(yè)的行為就是人的行為〔人是運(yùn)輸效勞的直接提供者，運(yùn)輸企業(yè)要靠人來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，即使是未來(lái)社會(huì)管理中，最主要的管理仍然是由人來(lái)實(shí)施的對(duì)人的管理?！?、人是運(yùn)輸企業(yè)的首要資源〔從現(xiàn)代企業(yè)管理的角度來(lái)看，企業(yè)中人、財(cái)、物資源中，人是最重要的資源〕3、人是運(yùn)輸企業(yè)管理的主體〔人作為旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象，研究運(yùn)輸企業(yè)中人的心理活動(dòng)的規(guī)律性、人的行為模式等方面的問(wèn)題，有助于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)更能充分了解人的心理規(guī)律，使之能在科學(xué)分析的根底上，采取科學(xué)的管理方法〕為什么以人為研究對(duì)象？“人〞研究旅客運(yùn)輸心理學(xué)的目的：研究旅客運(yùn)輸效勞過(guò)程中各種人員的心理活動(dòng)與規(guī)律，是為了認(rèn)識(shí)人的內(nèi)心世界及其外部行為表現(xiàn)。一、從個(gè)體的角度：是提高人的素質(zhì)1.主體自我修養(yǎng)2.客體的外部教育

研究旅客運(yùn)輸心理學(xué)的目的：二、從組織的角度：是管理人1.滿足旅客健康的旅行需要?！埠诵膬?nèi)容〕2.有效地提高客運(yùn)效勞人員的效勞水平。3.樹(shù)立運(yùn)輸業(yè)的整體形象，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。為什么要學(xué)習(xí)旅客心理學(xué)？一、提高客運(yùn)效勞的主動(dòng)性。二、提高客運(yùn)效勞的針對(duì)性。三、提高客運(yùn)效勞的周到性四、提高客運(yùn)管理工作水平五、樹(shù)立客運(yùn)效勞人員正確的效勞觀客運(yùn)管理工作包括：1.旅客運(yùn)輸組織，包括售票組織、行包組織、乘務(wù)組織、餐飲管理、涉外運(yùn)輸、衛(wèi)生整容；2.旅客旅行平安工作，包括行車平安管理及站車秩序管理；3.客運(yùn)設(shè)備和客運(yùn)設(shè)施管理，使其有效地為旅客運(yùn)輸生產(chǎn)效勞；4.客運(yùn)效勞人員管理與培訓(xùn)，提高客運(yùn)效勞人員素質(zhì)。樹(shù)立客運(yùn)效勞人員正確的效勞觀案例分析：某市場(chǎng)火車票售票處，一位女售票員正在忙碌地工作著。窗外正排著長(zhǎng)長(zhǎng)的購(gòu)票隊(duì)伍。她在接待兩位外地男旅客，向他們介紹車次，因而放慢了售票的速度。后面一位女旅客等得不耐煩了，就擠到售票口訓(xùn)斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說(shuō)愛(ài)？〞后面的旅客也不分清紅皂白地轟起來(lái)了。面對(duì)這種情景，這位女售票員：不是針?shù)h相對(duì)，也不是反唇相譏，而是謙和地說(shuō)：“非常抱歉，讓你久等了。〞接著她還簡(jiǎn)要地向這位旅客解釋了放慢售票速度的原因。這一說(shuō)，女旅客平心靜氣地回到自己的列位上，售票工作又正常地進(jìn)行了。作業(yè)題一、填空：1、旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的對(duì)象是，這包括兩個(gè)方面：一是；二是。2、客運(yùn)管理工作的內(nèi)容很多，主要包括：、、、、二、請(qǐng)從客運(yùn)效勞人員角度說(shuō)說(shuō)學(xué)習(xí)旅客心理學(xué)的作用？小實(shí)驗(yàn)假設(shè)現(xiàn)在上化學(xué)課，老師說(shuō)今天大家可以自由做實(shí)驗(yàn)，你最想做什么實(shí)驗(yàn)?zāi)?？A會(huì)爆炸之類的可怕實(shí)驗(yàn)B簡(jiǎn)單又不危險(xiǎn)的平安實(shí)驗(yàn)C自己亂加?xùn)|西，不知道會(huì)發(fā)生什么事的實(shí)驗(yàn)D根本不想做實(shí)驗(yàn)，只想睡覺(jué)選A你很重視公平原那么，即使是情人，你也不會(huì)一開(kāi)始就投入所有感情，屬于慢熱型的人物。對(duì)方的離去通常是因?yàn)槟惚憩F(xiàn)得太無(wú)所謂，而你的反響那么是很生氣地大罵對(duì)方不懂愛(ài)情。不過(guò)，如果遇到和你相同理念的戀人，就會(huì)恩恩愛(ài)愛(ài)到永遠(yuǎn)。選B你失戀的最大原因通常是來(lái)自于不夠?qū)Ｗ?，你給戀人的時(shí)間太少，甚至占用了你們彼此約會(huì)的時(shí)段，讓對(duì)方覺(jué)得你的愛(ài)不夠。失戀的話，你會(huì)很難過(guò)甚至有點(diǎn)莫名其妙。建議你，多關(guān)心對(duì)方和不時(shí)玩浪漫是不二法門。選C你本身是個(gè)很感性的人，對(duì)于感情你會(huì)毫不保存地全心投入，所以你也最不容易走出失戀的陰霾。專一不是不好，只是對(duì)方有時(shí)會(huì)被你如影隨形的愛(ài)情攻勢(shì)弄得有點(diǎn)喘不過(guò)氣來(lái)。給戀人多一點(diǎn)信任與自由，你也可以很幸福。選D

你性格外向，所以和男性的交往不會(huì)深入，不會(huì)很重視戀愛(ài)，想和你繼續(xù)交往，必須談一些深刻的話題。在性生活方面很重視自己的感覺(jué)，如果在過(guò)程中得不到滿足的話，可能會(huì)立即放棄，讓對(duì)方很無(wú)趣。測(cè)試男人的真誠(chéng)男女之間的交往非常微妙。女性常常會(huì)苦惱于對(duì)方的真誠(chéng)度。其實(shí)如何測(cè)試他是否真心待你，只要伸出右手讓對(duì)方握住五指其中的一根手指，即可真相大白了〔男性測(cè)驗(yàn)要以左手為準(zhǔn)〕。

A.大姆指.B.食指C.中指D.無(wú)名指E.小指選A

他對(duì)你幾乎死心蹋地，惟命是從。說(shuō)穿了你是他心目中的崇拜對(duì)象，甘心永遠(yuǎn)拜倒在你的石榴裙下。但是他的嫉妒心很強(qiáng)，要小心才是。選B

他對(duì)你可不是那么單純！如果你很欣賞他，愿意付出完全的自己，那就無(wú)話可說(shuō)了。事過(guò)境遷后，會(huì)不會(huì)逃之夭夭？選C他只想跟你做個(gè)紅粉知己而已，如果，想進(jìn)一步交往，自己必得付出相當(dāng)大的代價(jià)，忍受角度鋒利的偌大痛苦。選D

他愛(ài)你的崇高精神，令人無(wú)法理解，甚至殷勤到讓你引起反感，這個(gè)時(shí)候，你應(yīng)該給他一些苦頭吃吃，訓(xùn)練他成為真正的男人。選E他暗戀你已經(jīng)很久了，但是始終不敢確切流露自己的情感，你假設(shè)也對(duì)他十分在意，快快暗示他，相信你們會(huì)成為一對(duì)很好的戀人。心理學(xué)概述學(xué)習(xí)目的與要求：★了解心理學(xué)的開(kāi)展簡(jiǎn)史★了解現(xiàn)代心理學(xué)的三大流派一、什么是心理學(xué)心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其活動(dòng)規(guī)律的一門學(xué)科。人的任何活動(dòng)都離不開(kāi)心理現(xiàn)象,人們?cè)谌粘Ｉ詈凸ぷ髦?用眼睛看,耳朵聽(tīng),鼻子聞,用手摸,用腦子想都是心理現(xiàn)象。心理學(xué)既是一門根底科學(xué),也是一門應(yīng)用科學(xué)。心理學(xué)家知道你在想什么。心理學(xué)就是心理咨詢。心理學(xué)家就只研究變態(tài)的人。心理學(xué)家會(huì)催眠。心理學(xué)就是夢(mèng)的解析。幾種誤解二、心理學(xué)開(kāi)展簡(jiǎn)史“心理學(xué)有一長(zhǎng)期的過(guò)去，但僅有一短期的歷史。〞——艾賓浩斯〔德國(guó)著名心理學(xué)家〕

在馮特創(chuàng)立他的實(shí)驗(yàn)室之前，心理學(xué)像個(gè)流浪兒，一會(huì)兒敲敲生理學(xué)的門，一會(huì)兒敲敲倫理學(xué)的門，一會(huì)兒敲敲認(rèn)識(shí)論的門。1879年，它才成為一門實(shí)驗(yàn)科學(xué)，有了一個(gè)安身之處和一個(gè)名字。

——墨菲馮特WilhelmWundt,1832-1920科學(xué)心理學(xué)的創(chuàng)始者，實(shí)驗(yàn)心理學(xué)之父，創(chuàng)立一支國(guó)際心理學(xué)專業(yè)隊(duì)伍，奠定構(gòu)造主義心理學(xué)派的根底，感情三度說(shuō)的建議者，也是使心理學(xué)脫離哲學(xué)范疇成為一門獨(dú)立科學(xué)的巨擘?！?〕心理學(xué)的開(kāi)展原始社會(huì)末期：萌芽中世紀(jì)〔11－14世紀(jì)〕：中斷15世紀(jì)初：文藝復(fù)興，奠定根底17－19世紀(jì)中葉：研究活潑19世紀(jì)后半葉：成為獨(dú)立的科學(xué)1879年，馮特在萊錫比大學(xué)創(chuàng)立了世界上第一個(gè)心理實(shí)驗(yàn)室。馮特將心理學(xué)定義為：研究意識(shí)并探索控制心靈的獨(dú)特規(guī)律?！?〕現(xiàn)代心理學(xué)的三大流派1、精神分析心理學(xué)創(chuàng)始人：

奧地利心理學(xué)家弗洛伊德成果：

1900年，出版《夢(mèng)的解析》一書

1901年，發(fā)表《日常生活中的精神病理學(xué)》1905年，發(fā)表了《性學(xué)三論》1913-1914年，發(fā)表了《圖騰與禁忌》1917年，發(fā)表了《精神分析引論》1923年，出版了《自我和本我》主要觀點(diǎn)

精神分析的研究對(duì)象是人的潛意識(shí)。精神分析的目的是了解個(gè)人當(dāng)前的觀念和行為的潛意識(shí)根源。精神分析的方法主要是自由聯(lián)想法，即在醫(yī)生的引導(dǎo)下，病人無(wú)顧忌地將頭腦中的想法、回憶和愿望等說(shuō)出來(lái)。潛意識(shí)經(jīng)驗(yàn)通常是被壓抑的，因?yàn)樗鼈兣c文明社會(huì)的道德觀念相沖突，但壓抑并不能消除潛意識(shí)，且過(guò)度的壓抑正是心理疾病的根源。精神分析不僅是一種精神醫(yī)學(xué)，而且使?jié)撘庾R(shí)、性心理、壓抑與焦慮、戀母情結(jié)等概念被廣泛使用于揭示人性和人類行為。2、行為主義心理學(xué)20世紀(jì)初由美國(guó)心理學(xué)家華生創(chuàng)立。而美國(guó)心理學(xué)家斯金納創(chuàng)立了“強(qiáng)化學(xué)說(shuō)〞，是“新行為主義〞心理學(xué)家的代表。給我一打健康而體型健全的嬰兒，給我一個(gè)專門的環(huán)境培養(yǎng)他們，我保證從他們之間任意選出一個(gè)，都能將他培訓(xùn)成我所選擇的任何一種專家——醫(yī)生、律師、藝術(shù)家、大商人，當(dāng)然還有乞丐和小偷，而不管他們的才能、愛(ài)好、能力、稟性如何，也不管他們的祖先是什么種族。——華生主要觀點(diǎn)主張將行為作為心理學(xué)的研究對(duì)象。心理學(xué)的目的在于揭示刺激和反響，刺激和反響是構(gòu)成行為的共同的根本因素。反對(duì)內(nèi)省法，主張客觀方法，如觀察法、實(shí)驗(yàn)法、口頭報(bào)告法等。行為是環(huán)境作用的結(jié)果，環(huán)境的差異導(dǎo)致行為的差異，反對(duì)用遺傳解釋生理正常的個(gè)體之間的行為差異。了解了刺激和反響之間確實(shí)定關(guān)系，就可以將其應(yīng)用于預(yù)測(cè)和控制人與動(dòng)物的行為。3、人本主義心理學(xué)由美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛和羅杰斯在20世紀(jì)50年代創(chuàng)立。主要觀點(diǎn)：在研究對(duì)象上，主張研究人性的積極方面。人本主義的目的不僅在于預(yù)測(cè)和控制人的行為，也不僅在于治療心理疾病，更在于促進(jìn)人的潛能和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。其根本原那么之一即“心理學(xué)應(yīng)該關(guān)心人的尊嚴(yán)和人的提高〞。人本主義心理學(xué)的方法更強(qiáng)調(diào)所謂“現(xiàn)象學(xué)的方法〞，也就是主觀經(jīng)驗(yàn)的觀察和報(bào)告。人本心理學(xué)反對(duì)決定論，認(rèn)為人是有自由意志的，人有選擇并為自己的行為負(fù)責(zé)的能力。第二節(jié)旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究方法〔一〕旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的信息來(lái)源

第一手資料第二手資料〔二〕旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的類型定性研究：通過(guò)綜合描述與分類來(lái)對(duì)事物進(jìn)行衡量的研究。定量研究：通過(guò)數(shù)量對(duì)事物進(jìn)行衡量的研究。定性和定量相結(jié)合的研究方法〔三〕研究的一般方法論旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究方法包括兩個(gè)方面：1、一般方法論。2、實(shí)踐中的操作方法。一、旅客運(yùn)輸心理學(xué)研究的一般方法論1、一般方法論討論的是科學(xué)方法的意義、原那么和科學(xué)工作的態(tài)度等一般性的問(wèn)題。2、在研究的過(guò)程中，我們要樹(shù)立以下觀念：強(qiáng)調(diào)研究人在旅客運(yùn)輸中的作用強(qiáng)調(diào)研究人的動(dòng)機(jī)和心理活動(dòng)規(guī)律強(qiáng)調(diào)樹(shù)立以人為中心的管理思想有效調(diào)動(dòng)人們的積極性強(qiáng)調(diào)研究領(lǐng)導(dǎo)行為的問(wèn)題堅(jiān)持科學(xué)的態(tài)度和方法什么是科學(xué)的態(tài)度？科學(xué)的態(tài)度，就是實(shí)事求是、尊重客觀事實(shí)的態(tài)度。堅(jiān)持分析與綜合的原那么 1.心理、意識(shí)雖然是很復(fù)雜的現(xiàn)象，但可以通過(guò)剖析將其分解為各種形式進(jìn)行專門的考察研究，而后通過(guò)綜合將其看成有機(jī)聯(lián)系的整體加以理解； 2.在研究某一種心理形式與現(xiàn)實(shí)條件的依存關(guān)系時(shí)，也可以分別地考察某一條件在其中所起的作用，而后將其揭示的各種規(guī)律加以綜合運(yùn)用。

〔四〕研究的具體方法1、觀察法〔observation〕在自然情況下，有方案、有目的、有系統(tǒng)地直接觀察被研究者的外部表現(xiàn)，了解其心理活動(dòng)，進(jìn)而分析其心理活動(dòng)規(guī)律的一種方法。優(yōu)點(diǎn)：方便易行，可涉及廣泛的內(nèi)容，觀察材料更接近于生活現(xiàn)實(shí)，得出的結(jié)論比較符合實(shí)際情況。缺點(diǎn)：只能反映外表現(xiàn)象，觀察者被動(dòng)，所得材料難以區(qū)分哪些是偶然的，哪些是規(guī)律性的，且對(duì)研究者要求較高。觀察法適用的情形調(diào)查者所關(guān)注的行為是公開(kāi)的這些行為經(jīng)常且重復(fù)出現(xiàn)或是可以預(yù)測(cè)的行為發(fā)生在相對(duì)較短的時(shí)間跨度里2、實(shí)驗(yàn)法(experiment)有目的地嚴(yán)格控制或創(chuàng)設(shè)一定的條件，人為地引起某種心理現(xiàn)象產(chǎn)生，從而對(duì)它進(jìn)行分析研究的方法。包括兩種形式：實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法和自然實(shí)驗(yàn)法。實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法：在專門的實(shí)驗(yàn)室內(nèi)借助于各種儀器來(lái)進(jìn)行的。對(duì)心理現(xiàn)象的產(chǎn)生原因、大腦生理變化以及被試者行為表現(xiàn)的記錄和分析都比較精確。自然實(shí)驗(yàn)室法：由研究者有目的地創(chuàng)造一些條件在比較自然的條件下進(jìn)行的。所得結(jié)果比較接近于實(shí)際，比較具有主動(dòng)性和嚴(yán)密性，所得到的結(jié)果也比較準(zhǔn)確?？刹捎绵]寄問(wèn)卷、訪問(wèn)和人員訪問(wèn)等方式。優(yōu)點(diǎn)：能同時(shí)進(jìn)行群體調(diào)查，快速收集大量資料，且簡(jiǎn)易的方法方便人們答復(fù)。缺點(diǎn)：拒訪所引起的偏差比較大。不大適于針對(duì)行為，答復(fù)未必完全真實(shí)，材料價(jià)值要打折扣。

3、調(diào)查法(survey)4、問(wèn)卷法優(yōu)點(diǎn)：可以同時(shí)進(jìn)行大規(guī)模的調(diào)查。缺點(diǎn)：?jiǎn)柧砘厥章实?，?duì)所回收的問(wèn)卷答案的真?zhèn)闻袛噍^難。問(wèn)卷法的關(guān)鍵在于問(wèn)卷設(shè)計(jì)。問(wèn)卷設(shè)計(jì)根本決定確定所問(wèn)問(wèn)題與內(nèi)容決定應(yīng)答方式或形式?jīng)Q定提問(wèn)的措辭決定問(wèn)題的排列順序預(yù)試與修正5、訪談法〔1〕結(jié)構(gòu)式訪談：優(yōu)點(diǎn)：針對(duì)性比較強(qiáng)，調(diào)查的問(wèn)題比較明確、節(jié)省時(shí)間。缺乏：所提問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)化程度比較高，可能會(huì)降低被調(diào)查者合作的積極性或采取敷衍的態(tài)度。

指調(diào)查者與被調(diào)查者進(jìn)行面對(duì)面有目的的談話、詢問(wèn)，以了解被調(diào)查者對(duì)所調(diào)查內(nèi)容的態(tài)度傾向、人格特征等的方面?！?〕非結(jié)構(gòu)訪談優(yōu)點(diǎn)：談話的氣氛比較輕松，可得到被訪者真實(shí)的想法缺乏：要求調(diào)查者有較高的把握目標(biāo)和掌握談話技巧的能力，且該法對(duì)搜集上來(lái)的資料進(jìn)行歸納和整理較困難。6、投射技術(shù)指向被試提供一些含義模糊的材料，通過(guò)這些材料激發(fā)出被試潛意識(shí)中的感情和態(tài)度。常用方法包括：主題統(tǒng)覺(jué)測(cè)驗(yàn)、造句測(cè)驗(yàn)、角色扮演法等。小結(jié)1、現(xiàn)代心理學(xué)的三大流派：精神分析心理學(xué)、行為主義心理學(xué)、人本主義心理學(xué)2、旅客運(yùn)輸心理學(xué)的研究方法觀察法、實(shí)驗(yàn)法、調(diào)查法、問(wèn)卷法、訪談法、投射技術(shù)小測(cè)試：你的生命是什么顏色？

生命顏色的計(jì)算方法：把公元出生的年月日用數(shù)字寫出，然后將數(shù)字一個(gè)一個(gè)相加，直到結(jié)果變成單一數(shù)字為止。這個(gè)數(shù)字就是你的生命顏色。例如：1983年4月12日出生的人就是如下的計(jì)算

1＋9＋8＋3＋4＋1＋2＝282＋8＝101＋0＝1這樣，數(shù)字1就是你的生命顏色了。1＝紅2＝藍(lán)3＝綠4＝藍(lán)5＝白6＝黃7＝橙8＝黑9＝紫綠色：大而化之墻頭草根本上你沒(méi)有什么個(gè)性，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話、隨波逐流、沒(méi)啥主見(jiàn)。你最希望的人生就是一生平平淡淡，沒(méi)有任何大風(fēng)大浪。雖沒(méi)有強(qiáng)烈的個(gè)人色彩，但你是個(gè)知足常樂(lè)的和平主義者，只是當(dāng)生活中出現(xiàn)大風(fēng)浪時(shí)，可能會(huì)有沒(méi)方法面對(duì)挑戰(zhàn)的顧慮。紅色：熱情沖動(dòng)莽小子感性的你內(nèi)心熱情如火，隨時(shí)都能以你的熱情將周圍的人融化。不過(guò)因?yàn)樘珶崆?，所以有時(shí)會(huì)太過(guò)沖動(dòng)，踩不住煞車，因此常常會(huì)得罪人，受到失敗的打擊。不過(guò)你的復(fù)原力就像打不死的蟑螂一樣強(qiáng)，即使跌倒了也會(huì)很快爬起來(lái)的。藍(lán)色：理性助人小天使循規(guī)蹈矩不逾矩、冷靜理智不犯錯(cuò)，就是一般人對(duì)你的印象。冷靜的你總是能得到別人的信賴，不過(guò)謹(jǐn)慎的性格讓你做的比說(shuō)的多，不輕易將自己的想法表達(dá)出來(lái)。以至于別人總認(rèn)為你個(gè)性有點(diǎn)陰沉，其實(shí)你是樂(lè)于助人且深思熟慮的。白色：?jiǎn)渭兲煺鎵?mèng)想家純潔如白紙的你就如愛(ài)情小說(shuō)中不食人間煙火的主角，成天活在自己編織出來(lái)的世界里，塵世的一切都與你無(wú)關(guān)。感情蒙蔽理智，情緒不穩(wěn)易受環(huán)境影響，要留神白日夢(mèng)做過(guò)度會(huì)變成妄想癥，明明沒(méi)有發(fā)生的事都會(huì)以為發(fā)生過(guò)。黃色：樂(lè)觀開(kāi)朗傻小子天生樂(lè)觀，即使天塌下來(lái)也相信有個(gè)子比你高的人頂著。好奇心旺盛，任何事都要去試一試才甘心，假設(shè)是有人阻止你去做新的嘗試，必定會(huì)遭到你強(qiáng)力的還擊。有時(shí)也別太伶牙俐齒，聽(tīng)聽(tīng)別人的意見(jiàn)，以免被人騙了還不知。橙色：依賴成性小BABY

你就像個(gè)永遠(yuǎn)長(zhǎng)不大的小孩，永遠(yuǎn)需要?jiǎng)e人陪在身邊，為你把屎把尿、送湯送水、噓寒問(wèn)暖、呵護(hù)照顧。雖然依賴心重，但也因這點(diǎn)你會(huì)對(duì)朋友掏心掏肺，因此身邊朋友成群。當(dāng)然你最主要的目的就是找一個(gè)能一輩子照顧你的人。黑色：人格分裂小惡魔你擁有多重人格，一會(huì)兒是天使，一會(huì)兒是惡魔，集最正確行動(dòng)力、理解力、社交力于一身。想出人頭地對(duì)你不是難事，但是你卻常常另外去追求遙不可及的目標(biāo)，以致終其一生都在追逐夢(mèng)中樓閣。要小心性格的分裂會(huì)對(duì)你造成不平衡的影響，讓你難以得到真正的快樂(lè)。紫色：深謀遠(yuǎn)慮思想家

遇事不會(huì)立即下決定，而會(huì)把這件事從頭到尾分析清楚才決斷，深思熟慮的程度令人望塵莫及。自信心強(qiáng)，會(huì)早早就決定自己的人生目標(biāo)，不過(guò)你也十分固執(zhí)，就算錯(cuò)誤也不輕易更改。有時(shí)也要懂得妥協(xié)，免得一生痛苦。小實(shí)驗(yàn)假設(shè)現(xiàn)在上化學(xué)課，老師說(shuō)今天大家可以自由做實(shí)驗(yàn)，你最想做什么實(shí)驗(yàn)?zāi)?？A會(huì)爆炸之類的可怕實(shí)驗(yàn)B簡(jiǎn)單又不危險(xiǎn)的平安實(shí)驗(yàn)C自己亂加?xùn)|西，不知道會(huì)發(fā)生什么事的實(shí)驗(yàn)D根本不想做實(shí)驗(yàn)，只想睡覺(jué)選A你很重視公平原那么，即使是情人，你也不會(huì)一開(kāi)始就投入所有感情，屬于慢熱型的人物。對(duì)方的離去通常是因?yàn)槟惚憩F(xiàn)得太無(wú)所謂，而你的反響那么是很生氣地大罵對(duì)方不懂愛(ài)情。不過(guò)，如果遇到和你相同理念的戀人，就會(huì)恩恩愛(ài)愛(ài)到永遠(yuǎn)。選B你失戀的最大原因通常是來(lái)自于不夠?qū)Ｗⅲ憬o戀人的時(shí)間太少，甚至占用了你們彼此約會(huì)的時(shí)段，讓對(duì)方覺(jué)得你的愛(ài)不夠。失戀的話，你會(huì)很難過(guò)甚至有點(diǎn)莫名其妙。建議你，多關(guān)心對(duì)方和不時(shí)玩浪漫是不二法門。選C你本身是個(gè)很感性的人，對(duì)于感情你會(huì)毫不保存地全心投入，所以你也最不容易走出失戀的陰霾。專一不是不好，只是對(duì)方有時(shí)會(huì)被你如影隨形的愛(ài)情攻勢(shì)弄得有點(diǎn)喘不過(guò)氣來(lái)。給戀人多一點(diǎn)信任與自由，你也可以很幸福。選D

你性格外向，所以和男性的交往不會(huì)深入，不會(huì)很重視戀愛(ài)，想和你繼續(xù)交往，必須談一些深刻的話題。第二章旅客運(yùn)輸心理學(xué)的根底知識(shí)學(xué)習(xí)目的與要求：★掌握心理學(xué)的根底理論，熟記心理學(xué)的定義；★了解人為學(xué)、管理學(xué)、管理心理學(xué)的概念；★掌握心理活動(dòng)的一般性認(rèn)識(shí)方法，理解個(gè)體心理的概念及其特征，熟悉個(gè)體心理與群體心理的共同點(diǎn)及其區(qū)別。本課程課時(shí)分配章節(jié)課時(shí)第1.1節(jié)心理學(xué)理論基礎(chǔ)2第1.2節(jié)其他三種理論2第2.1節(jié)個(gè)體心理2第2.2節(jié)群體心理2合計(jì)8第一節(jié)旅客運(yùn)輸心理學(xué)的根底理論★旅客運(yùn)輸心理學(xué)簡(jiǎn)介★心理學(xué)的根底理論背景資料：

心理學(xué)既是一門古老的科學(xué)，又是一門年輕的科學(xué)。人類從古代開(kāi)始，歷經(jīng)中世紀(jì)、文藝復(fù)興以至到１９世紀(jì)中葉，對(duì)心理的探索和研究，都是處于一種無(wú)明確的研究目的、目標(biāo)，無(wú)明確的研究思想、方法的混沌狀態(tài)下自發(fā)的或不自覺(jué)地進(jìn)行的，夾雜在對(duì)哲學(xué)和神學(xué)的研究中。心理學(xué)的內(nèi)容融匯或包括在哲學(xué)和神學(xué)的內(nèi)容體系中，心理學(xué)家是由哲學(xué)家、神學(xué)家、醫(yī)學(xué)家或其他科學(xué)家兼任，心理學(xué)的方法也主要是思辯的方法。亞里士多德的《靈魂論》，可以說(shuō)是世界上的第一部心理學(xué)專著。一、心理學(xué)簡(jiǎn)介〔一〕、什么是心理學(xué)▲心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的科學(xué)，亦稱“心理科學(xué)〞▲《普通心理學(xué)》定義：心理學(xué)是研究人的心理活動(dòng)及其發(fā)生、開(kāi)展規(guī)律的科學(xué)▲根本類別：三大流派：精神分析心理學(xué)、行為主義心理學(xué)、人本主義心理學(xué)

旅客運(yùn)輸心理學(xué)的根底理論主要分為四局部：人為學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、管理心理學(xué)?！捕?、什么是旅客運(yùn)輸心理學(xué)

旅客運(yùn)輸心理學(xué)就是從旅客運(yùn)輸企業(yè)角度，研究旅客旅行過(guò)程中的各種心理活動(dòng)及其規(guī)律，以及客運(yùn)效勞人員從事客運(yùn)效勞過(guò)程中的心理活動(dòng)及其規(guī)律。

二、旅客運(yùn)輸心理學(xué)的根底理論〔一〕、根本框架問(wèn)題：什么是心理學(xué)？心理學(xué)是研究心理現(xiàn)象的科學(xué)。情感過(guò)程個(gè)性傾向性個(gè)性心理心理現(xiàn)象心理過(guò)程認(rèn)識(shí)過(guò)程感覺(jué)、知覺(jué)、記憶想象、思維、注意需要、動(dòng)機(jī)、興趣、態(tài)度、信念、理想、世界觀氣質(zhì)、能力、性格根本框架心理狀態(tài)情緒、情感意志過(guò)程個(gè)性心理特征〔二〕、根本原理1、心理過(guò)程：〔1〕認(rèn)識(shí)過(guò)程：感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、想象、思維、注意〔2〕情感過(guò)程：情緒、情感〔3〕意志過(guò)程：2、個(gè)性心理：〔1〕個(gè)性傾向性：〔2〕個(gè)性心理特征：3、心理狀態(tài)：心理過(guò)程與個(gè)性心理補(bǔ)充材料:情緒和情感

情感(feeling)和情緒(emotion)都是對(duì)事物的直接的態(tài)度、體驗(yàn)。人們對(duì)自己所知道的東西，或做過(guò)的事，不能漠不關(guān)心，所以在感知或想象事物的時(shí)候，總抱有特別的態(tài)度：滿意或不滿意，愉快或不愉快，積極或消極。情感比較穩(wěn)定、持久；情緒那么是比較短暫的沖動(dòng)的狀態(tài)。象自尊心、自豪感、熱情之類屬于情感，它們?cè)谌藗兊纳顚?shí)踐過(guò)程中，繼續(xù)保持，經(jīng)久不衰，形成一個(gè)人的性格特征。象憤怒、懼怕、狂熱之類屬于情緒，它們持續(xù)不久，便可消散。初夏的早晨，大自然的萬(wàn)物從沉睡中醒來(lái)。初升的太陽(yáng)像一團(tuán)火球，從東方冉冉升起。在涼爽的空氣中，時(shí)時(shí)飄來(lái)一陣陣沁人心脾的花香，悅耳的鳥嗚聲此起彼伏，多姿的百花爭(zhēng)相吐艷。當(dāng)你漫步于林間小道，或晨讀于石凳上，此時(shí)此刻，你必定會(huì)有一種心曠神怡之感。這是朋友們生活中的一幅寫生畫，就在這生活的畫卷中，也畫著人的認(rèn)識(shí)活動(dòng)。你的五官在積極地活動(dòng)著，向你提供豐富的外界信息，使你能如實(shí)地感知外界，從而欣賞這良辰美景。就在這生活的畫圖中，表達(dá)著人腦對(duì)周圍事物的反映。讀書產(chǎn)生言語(yǔ)動(dòng)覺(jué)，散步產(chǎn)生運(yùn)動(dòng)覺(jué)和平衡覺(jué)，聞到花香是嗅覺(jué)，看到大自然的美景是視覺(jué)，聽(tīng)到鳥嗚是聽(tīng)覺(jué)等，視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)，運(yùn)動(dòng)覺(jué)等在心理學(xué)上統(tǒng)稱為感覺(jué)。背景資料：人們的主要感覺(jué)器官就是眼、耳、鼻、舌、身。因此，我們的感覺(jué)也主要有五類：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)和軀體覺(jué)。依據(jù)產(chǎn)生感覺(jué)的分析器和它所處的部位，可以把感覺(jué)分為三大類：第一、外局部析器：外局部析器的各種感受器位于身體的外表，接受各種外部的刺激。屬于外局部析器活動(dòng)而發(fā)生的感覺(jué)有：視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、皮膚覺(jué)(觸壓覺(jué)、溫度覺(jué)、痛覺(jué))、味覺(jué)和嗅覺(jué)。第二、內(nèi)局部析器：內(nèi)局部析器在人體內(nèi)部器官和組織中分布著各種末梢感受器，接受有機(jī)體內(nèi)部發(fā)生變化的信號(hào)。同內(nèi)局部析器相聯(lián)系的有機(jī)體覺(jué)。第三、運(yùn)動(dòng)分析器：運(yùn)動(dòng)分析器處于中間地位。同運(yùn)動(dòng)分析器相聯(lián)系的有運(yùn)動(dòng)感覺(jué)、身體及其各局部在空間移動(dòng)和姿勢(shì)的感覺(jué)。痛覺(jué)能發(fā)出對(duì)有機(jī)體傷害強(qiáng)度的信號(hào)，它分布在有機(jī)體的所有分析器中。補(bǔ)充材料

：

感覺(jué)的種類錯(cuò)覺(jué)補(bǔ)充材料

：知覺(jué)的種類

一般，知覺(jué)分為空間知覺(jué)、時(shí)間知覺(jué)和運(yùn)動(dòng)知覺(jué)三大類?？臻g知覺(jué)是人腦對(duì)客觀事物空間屬性的反映。如形狀知覺(jué)、大小知覺(jué)、深度知覺(jué)、方位知覺(jué)。時(shí)間知覺(jué)是人對(duì)客觀事物的延續(xù)性和順序性的反映。運(yùn)動(dòng)知覺(jué)，是人對(duì)物體在空間位移和移動(dòng)速度的知覺(jué)。補(bǔ)充材料:美國(guó)研究人員發(fā)現(xiàn)影響記憶的基因

2001年8月29日，美國(guó)新澤西醫(yī)科和牙科大學(xué)的一個(gè)研究小組說(shuō)，他們發(fā)現(xiàn)了關(guān)鍵的記憶基因RAB3A，這個(gè)基因使大腦中記憶神經(jīng)細(xì)胞之間的交流更加暢通。研究人員認(rèn)為，這一基因的發(fā)現(xiàn)有助于在單個(gè)細(xì)胞的水平上了解記憶形成的基因原理。研究人員在9月號(hào)《神經(jīng)科學(xué)》雜志上發(fā)表報(bào)告說(shuō)，記憶神經(jīng)細(xì)胞之間的交流可以用電脈沖測(cè)量，而大腦海馬區(qū)神經(jīng)細(xì)胞之間的電活動(dòng)對(duì)于短期記憶和長(zhǎng)期記憶是至關(guān)重要的。在有RAB3A基因存在的情況下，神經(jīng)細(xì)胞之間交流產(chǎn)生的激素神經(jīng)營(yíng)養(yǎng)因子增加了2到3倍，而沒(méi)有記憶基因的時(shí)候激素水平那么不發(fā)生變化。研究人員說(shuō)，影響記憶的基因可能有多個(gè)，未來(lái)治療健忘癥的藥物可能針對(duì)其中最關(guān)鍵的十幾個(gè)基因。補(bǔ)充材料:增強(qiáng)記憶有訣竅

控制飲水：科學(xué)家們最近指出，人體下丘腦合成的抗利尿激素具有增強(qiáng)記憶的作用，而飲水量的多少可調(diào)節(jié)抗利尿激素的分泌量，間接地影響記憶力。當(dāng)人們大量飲水時(shí)，血中的水分增多，滲透性下降，血容量增大，人體下丘腦的滲透壓感受器興奮性下降，容量感受器的興奮性增強(qiáng)，兩者都會(huì)使下丘腦合成的抗利尿激素減少，從而不利于大腦的記憶活動(dòng)。反之當(dāng)飲水減少、血漿滲透壓提高時(shí)，抗利尿激素大量分泌，作用于大腦邊緣系統(tǒng)，可以增強(qiáng)其記憶功能。所以，適當(dāng)控制飲水量，對(duì)增強(qiáng)記憶力是有益的。先學(xué)后食：英國(guó)科學(xué)家研究說(shuō)明，飯后人體的消化器官中能分泌出幾種激素，其中一種叫縮膽囊肽激素可以增強(qiáng)記憶。試驗(yàn)說(shuō)明，如在學(xué)習(xí)之后注射縮膽囊肽激素，與吃飯的效果是一樣的。因?yàn)榭s膽囊膚激素能增強(qiáng)迷走神經(jīng)的活性，提高大腦的記憶能力。先學(xué)后睡：學(xué)習(xí)前的小睡可能會(huì)加速你的遺忘，這是最新的研究成果，稱之為“前睡效應(yīng)〞。研究發(fā)現(xiàn)30分鐘和1.2小時(shí)的前睡都較顯著地?fù)p害了記憶，但如果在醒來(lái)后待2小時(shí)或4小時(shí)再學(xué)習(xí)，記憶就不再受前睡的影響。而且，6小時(shí)的前睡比4小時(shí)和少于4小時(shí)的前睡導(dǎo)致的遺忘要少。這種“前睡效應(yīng)〞是由于較高的促生長(zhǎng)激素水平對(duì)人的記憶不利，可使記憶嚴(yán)重受損的結(jié)果。而人在入睡后30分鐘之內(nèi)促生長(zhǎng)激素迅速釋放，并持續(xù)一段時(shí)間，直至醒后才逐漸地恢復(fù)正常。這就是短睡后記憶不好，而清醒一段時(shí)間后記憶靈敏的奧秘所在。補(bǔ)充材料:思維是人的心理過(guò)程中最復(fù)雜的心理現(xiàn)象之一，是人腦對(duì)客觀事物的本質(zhì)屬性及其內(nèi)在規(guī)律的反映。思維的過(guò)程極其復(fù)雜。思維心理學(xué)研究認(rèn)為，思維進(jìn)行的具體過(guò)程，一般經(jīng)歷了分析、綜合、比較、抽象、概括等階段。思維的過(guò)程就是由這些階段構(gòu)成的一個(gè)完整的綜合過(guò)程。由于思維的非直觀和復(fù)雜性，目前為止，科學(xué)尚未徹底揭示思維的本質(zhì)及其內(nèi)在規(guī)律。思維的過(guò)程是通過(guò)概念、判斷、推理的具體形式表現(xiàn)出來(lái)的。邏輯上把概念、判斷和推理看作根本的思惟形式。補(bǔ)充材料:

心理學(xué)家難住心算家

阿伯特卡米洛先生是一位著名的心算家，不管你給他出一個(gè)多么復(fù)雜的難題，他都能立即得出正確的答案。在他的心算歷史上，還從來(lái)沒(méi)有被人難倒過(guò)。這天，一位年輕的心理學(xué)家從遠(yuǎn)方慕名而來(lái)，他要親自考一考這位著名的心算家。許多人知道了都前來(lái)觀看。年輕的心理學(xué)家微笑著和心算家打過(guò)招呼后，心算家很客氣地請(qǐng)他隨便出題。

“一輛載著285名旅客的火車駛進(jìn)車站，這時(shí)下車去35人，又上來(lái)85人〞，心理學(xué)家不緊不慢地開(kāi)始出題了。心算家聽(tīng)后微微一笑?！霸谙乱徽旧蟻?lái)101人，下去69人；再下一站下去17人，上來(lái)15人；再下一站下去40人，只上來(lái)8人；再下一站又下去99人，上來(lái)54人。〞這時(shí)主考人已說(shuō)得喘不過(guò)氣來(lái)?！斑€有嗎？〞心算家非常同情地問(wèn)主考人?！斑€有〞主考人透了口氣說(shuō)：“請(qǐng)您接著算。〞他又加快速度說(shuō)：“火車?yán)^續(xù)往前開(kāi)，到了下一站……再下一站……再下一站……〞，這時(shí)他突然叫道：“完了，卡米洛先生！〞心算家輕蔑地笑著說(shuō)：“您馬上要知道結(jié)果嗎？〞“那當(dāng)然〞，心理學(xué)家點(diǎn)點(diǎn)頭，同樣微笑著說(shuō)：“不過(guò)，我現(xiàn)在并不想知道車上還有多少乘客，我想知道的是這趟車究竟停靠了多少站？〞這時(shí)著名的心算家一下子呆住了。心算家為什么答不出主考人的問(wèn)題呢？這位心理學(xué)家又是怎樣把心算家難住的呢？原來(lái)心理學(xué)家巧妙地利用了注意的規(guī)律和特點(diǎn)，鉆了心算家的空子。注意是有指向性和集中性的。人們注意某項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，心理活動(dòng)就指向、集中于這一活動(dòng)，并抑制與這一活動(dòng)無(wú)關(guān)的事物。心理學(xué)家早已料到，根據(jù)心算家已形成的心算動(dòng)力定型，通常只會(huì)去注意計(jì)算車廂內(nèi)的乘客數(shù)的多少，也就是說(shuō)他只會(huì)對(duì)車廂乘客人數(shù)的增減感興趣，產(chǎn)生有意注意〔有預(yù)期目的，需要作一定的意志努力的注意〕，而對(duì)列車所?？康能囌緮?shù)卻無(wú)視了。于是，他成心以越來(lái)越快的速度出題，以更好地引起心算家對(duì)車廂乘客數(shù)的注意〔有意注意〕，使他無(wú)暇注意到還會(huì)有另外一個(gè)答案。心算家果然上當(dāng)，被心理學(xué)家難住了。背景知識(shí)羅夏測(cè)驗(yàn)，又稱羅夏墨跡投射測(cè)驗(yàn)。其根本原理是：人的知覺(jué)中可以表現(xiàn)出該人的人格特點(diǎn)，主要是視覺(jué)知覺(jué)?；谶@樣的推論，羅夏制作了大量隨機(jī)形成的墨跡圖板，然后讓被試報(bào)告在圖板上看到的東西，由此對(duì)被試的心理狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估。選擇〔1〕的人，很多是對(duì)自己的健康沒(méi)有信心，或是處于不安、疲倦的狀態(tài)。選擇〔2〕或〔3〕是最普遍的，較具道德感，但是容易流于固執(zhí)。答復(fù)〔4〕的人較知性，腦筋靈活且容易涌現(xiàn)出栩栩如生的想像。選擇〔5〕的人那么是有不滿足感的人，對(duì)什么事情都覺(jué)得無(wú)法落實(shí)。答復(fù)〔6〕的人和周圍的人處得并不怎樣好，喜歡變化或是想要事情有什么轉(zhuǎn)變，對(duì)于社會(huì)總有些不滿而陷于進(jìn)退維谷之境。人為學(xué)、管理學(xué)、管理心理學(xué)學(xué)習(xí)目的與要求：★掌握人為學(xué)的概念及研究?jī)?nèi)容，掌握管理學(xué)的概念，并且掌握日常管理技巧；★了解管理心理學(xué)的體系結(jié)構(gòu)。課程內(nèi)容人為學(xué)根底理論管理學(xué)根底理論案例分析15/14管理心理學(xué)第一節(jié)人為學(xué)根底理論主要涉及三個(gè)方面〔一〕人的本質(zhì)1、人是什么2、人是社會(huì)關(guān)系的總和3、人的本質(zhì)是一個(gè)歷史過(guò)程4、人的本質(zhì)不是永恒的二、人的行為1、人類行為的概念行為是人類日常生活所表現(xiàn)的一切動(dòng)作。公式：B=F〔P，E〕B——行為P——個(gè)人——內(nèi)在心理因素E——環(huán)境——外界環(huán)境的影響〔自然、社會(huì)〕行為是個(gè)人和環(huán)境交互作用所發(fā)生的函數(shù)和結(jié)果。2、行為的種類管理行為：方案、組織、領(lǐng)導(dǎo)、鼓勵(lì)、控制、決策、預(yù)測(cè)等行為；政治行為：選舉、公務(wù)、行政、民族團(tuán)結(jié)、國(guó)際關(guān)系；社會(huì)行為：社會(huì)控制、社會(huì)變遷、社會(huì)要求等文化行為：文化藝術(shù)、教育、體育戰(zhàn)爭(zhēng)行為：思想戰(zhàn)、心理戰(zhàn)、團(tuán)體戰(zhàn)等3、研究人的行為的內(nèi)容和目的〔1〕行為產(chǎn)生的原因，目的在于激發(fā)動(dòng)機(jī)〔2〕人類行為的控制與改造，目的在于保持正確的行為；〔3〕人與物的配合，目的在于提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益〔4〕人與人的協(xié)調(diào)，目的在于創(chuàng)造一種良好的鼓勵(lì)環(huán)境，激發(fā)人的積極性。三、人為學(xué)說(shuō)的探討1、關(guān)于人的行為規(guī)律的研究提出了問(wèn)題：荀子；人之所以為人者，何已也？曰：以其有辯也。韓非；天有大命，人有大命孫子：人情之理，不可不察2、關(guān)于發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性的研究“從天而頌之，孰與制天命而用之〞?！疤煊衅鋾r(shí)，地有其財(cái)，人有其治，夫是之謂能參，而愿參其所參，那么惑矣〞3、關(guān)于人的本性性善說(shuō)孟子Y理論麥格雷斯性惡說(shuō)荀子X(jué)理論泰羅、吉爾布雷思等混雜說(shuō)王夫之Z理論威廉·大內(nèi)4、關(guān)于人的欲望和人的需要問(wèn)題1〕肯定了人的欲望的正當(dāng)性：“人生而有欲〞2〕欲望的內(nèi)容：“目欲綦色，耳欲綦聲，口欲綦味，鼻欲綦香，心欲綦佚。〞“民之政計(jì)，皆就安利，如辟危窮〞3〕如何滿足欲望養(yǎng)五綦者有五具；養(yǎng)人之欲，給人以求；欲不必窮乎物，物不必趨于欲，兩者相持而長(zhǎng)；倉(cāng)廩富知禮節(jié)，衣食足知榮辱5、關(guān)于獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰6、關(guān)于人和的思想和為貴；上不失天時(shí)，下不失地利，中得人和，那么百事不廢；天時(shí)不如地利，地利不如人和7、關(guān)于人群行為和組織行為的思想群性是人的本性：人是群體動(dòng)物組織是力量8、關(guān)于用人選用標(biāo)準(zhǔn)：賢人選用根據(jù)：根據(jù)職務(wù)9、關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)行為1、領(lǐng)導(dǎo)的根本形象尚賢使能、纂論公察、賞克罰偷、兼聽(tīng)齊明2、根本行為溝通：談話的方法及態(tài)度；待人：待人接物3、權(quán)力的運(yùn)力權(quán)力的來(lái)源：道德之威、暴察之威、狂妄之威權(quán)力的使用；道德之威成乎安強(qiáng)，暴察之威成乎微弱，狂妄之威成乎滅亡也。第二節(jié)管理學(xué)根底理論主要涉及三個(gè)方面1、管理的實(shí)質(zhì)與管理學(xué)體系2、西方管理理論概述3、管理現(xiàn)代化的表現(xiàn)一、認(rèn)知管理學(xué)哈佛商學(xué)院曾經(jīng)流行這樣一個(gè)問(wèn)題：如果你是商學(xué)院的一名學(xué)生，按學(xué)校規(guī)定在外地進(jìn)行調(diào)查。學(xué)校在出發(fā)前規(guī)定，在3月1日之前要郵寄回一份報(bào)告，超過(guò)期限將不予受理，取消成績(jī)?，F(xiàn)在，你因?yàn)橥浟似谙?，?月2日才想起來(lái)。你該怎么辦？1.管理寓言15/2管理首先要明確問(wèn)題。這里的問(wèn)題是，如何使學(xué)校認(rèn)為自己按時(shí)郵寄出了報(bào)告。學(xué)校如何認(rèn)定期限，只有通過(guò)郵件上的郵戳來(lái)區(qū)分。問(wèn)題就變換為：如何使郵件上的郵戳日期為3月1日。目標(biāo)確立了方法就很簡(jiǎn)單，到郵局去，工作人員給你蓋上昨天的郵戳。____管理其實(shí)很簡(jiǎn)單，關(guān)鍵在于明確你的目標(biāo)是什么，在給定目標(biāo)的情況下，就是想盡一切方法到達(dá)這個(gè)目標(biāo)。沒(méi)有目標(biāo)，談不上管理。2.管理定義老子說(shuō)，管理的至境，使眾人奮勇向前，感覺(jué)不到領(lǐng)導(dǎo)的存在管理是指在特定環(huán)境下，對(duì)組織所擁有的資源

進(jìn)行有效地計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，以便達(dá)

成既定的組織目標(biāo)的過(guò)程；管理為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)，是有意識(shí)、有目的進(jìn)行的過(guò)程；管理是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成；管理是通過(guò)綜合運(yùn)用資源來(lái)實(shí)現(xiàn)；管理是在一定的環(huán)境條件下開(kāi)展的，受其影響的，環(huán)境既提供機(jī)會(huì)，也構(gòu)成威脅。15/3一、認(rèn)知管理學(xué)2.管理的思想像個(gè)音樂(lè)指揮像個(gè)監(jiān)工15/4古典管理理論所具有的特征：1、都把組織中的人當(dāng)作機(jī)器來(lái)看待，忽視人的因素和及人的需要、行為，被稱為“無(wú)人的組織”；

2、沒(méi)有看到組織與外部的聯(lián)系，關(guān)注的只是組織內(nèi)部的問(wèn)題，因此是一個(gè)“封閉系統(tǒng)”的管理。一、認(rèn)知管理學(xué)2.管理的思想行為科學(xué)理論⑴、霍桑試驗(yàn)與人際關(guān)系學(xué)說(shuō)：A、員工是“社會(huì)人〞，具有社會(huì)心理方面的需要，而不僅僅是追求物質(zhì)金錢收益；B、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)注重通過(guò)提高員工的滿意度來(lái)激發(fā)士氣，從而到達(dá)提高生產(chǎn)率的目的。自此以后，致力于人的因素研究的行為科學(xué)家不斷出現(xiàn)，人際關(guān)系的研究開(kāi)展起來(lái)。15/5一、認(rèn)知管理學(xué)⑵、行為科學(xué)理論的深化組織行為學(xué)研究的三個(gè)層面：A、員工個(gè)體行為研究〔人性假設(shè)〕；B、員工群體行為研究〔如群體壓力、溝通等〕；C、組織行為的研究〔以人為中心的領(lǐng)導(dǎo)理論等〕。⑶、個(gè)體行為理論A、馬斯洛等人提出的人類需要層次理論 生理的需要 平安的需要 社交的需要 尊重的需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要B、麥格雷戈〔麥克雷戈〕等人提出的關(guān)于人性的X理論和Y理論。1957年《企業(yè)的人性方面》提出：管理者因?yàn)閷?duì)員工持有兩種不同的看法，相應(yīng)地采取了兩種不同的管理方式。2.管理的思想1〕X理論： ①一般人天生好逸惡勞，只要有可能，就會(huì)逃避工作 ②人生來(lái)就以自我為中心，漠視組織的要求 ③一般人缺乏進(jìn)取心，逃避責(zé)任，甘愿聽(tīng)從指揮，安于現(xiàn)狀，沒(méi)有創(chuàng)造性 ④人們通常容易受騙，易受人煽動(dòng)。持X理論觀點(diǎn)管理者必然會(huì)在管理工作中對(duì)員工采用強(qiáng)制、懲罰、解雇等手段來(lái)迫使他們工作。15/6一、認(rèn)知管理學(xué)2)Y理論：①一般人天生并不是好逸惡勞。 ②外來(lái)的控制與懲罰不不是促使人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作的唯一方法。 ③在適當(dāng)條件下，一般人士能夠主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，不愿負(fù)責(zé)、缺乏雄心壯志并不 是人的天性。 ④大多數(shù)人都具有一定的想象力、獨(dú)創(chuàng)性和創(chuàng)造力。 ⑤在現(xiàn)代社會(huì)，人的智慧和潛能只局部得到了發(fā)揮?；诖擞^點(diǎn)，要求管理工作中實(shí)行以人為中心的、寬容的、民主的管理方式，將個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，發(fā)揮個(gè)人的積極性、創(chuàng)造性。二、日常管理技巧○

培訓(xùn)員工的分析技能；○鼓勵(lì)他們?cè)谠噲D找到解決辦法之前要了解問(wèn)題或機(jī)遇；○從基本工資和獎(jiǎng)勵(lì)工資做起，建立價(jià)值確認(rèn)系統(tǒng)，以獎(jiǎng)勵(lì)那些增加了有形價(jià)值而不是僅僅完成了一項(xiàng)工作的職工；○根據(jù)職工的不同表現(xiàn)，在好、中、差三者之間真正地拉開(kāi)工資和其它價(jià)值確認(rèn)形式的差距；○對(duì)于那些不根據(jù)人本、財(cái)務(wù)雙重價(jià)值目標(biāo)的人取消獎(jiǎng)勵(lì)、進(jìn)行勸告、重新培訓(xùn)或開(kāi)除；1.挖掘員工積極主動(dòng)性15/7企業(yè)是一種組織，組織的管理最核心的原則有三條：□

、超越個(gè)人目的、被成員認(rèn)可的組織目標(biāo)，把成員團(tuán)結(jié)在一起；□、合理分工，職能制也好，流程制也好，分工總是存在的；□、分工之后，必須責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一。否則，組織必然象無(wú)頭蒼蠅，混亂不堪，沒(méi)有效果。分工即分權(quán)，避免三個(gè)和尚沒(méi)水喝的境況2.挖掘員工積極主動(dòng)性◎.定下期限

帕金森有一條定律:“工作會(huì)展延到填滿所有的時(shí)間?！币虼?，派給自己或別人的任務(wù)，必須要有期限，沒(méi)有期限就永遠(yuǎn)完成不了。定下期限，可以給自己施加壓力，盡快把工作完成，尊重自己制定的期限，不能養(yǎng)成拖延的毛病。定期限是在實(shí)踐中最有效的方法之一?！蜃粉櫜樵?/p>

當(dāng)你把工作布置給別人做，他們卻沒(méi)有作好時(shí)，你不要說(shuō):“這些人是怎么回事?”而是問(wèn)自己:“我是怎么回事?我做了什么使這些人對(duì)我失信了?”原因是你沒(méi)有建立一套追蹤查詢的制度。如果他們根據(jù)過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)而認(rèn)定你不會(huì)追蹤查詢，你所交待的工作就會(huì)落到最后，而且可能會(huì)永遠(yuǎn)留在那里。15/8二、日常管理技巧3.處理下屬錯(cuò)誤的技巧(1)只在私下跟他們說(shuō)；(2)稱贊他已經(jīng)做得很好的局部；(3)指出一件可以做很更好的事，并且?guī)椭麄冋页鲞m當(dāng)?shù)姆椒ǎ?4)再次稱贊他們的優(yōu)點(diǎn)。只要接這個(gè)公式去處理下屬出現(xiàn)的錯(cuò)誤，一定會(huì)收到很好的效果。因?yàn)檫@正是他們喜歡的方式，每當(dāng)他和你結(jié)束談話后，會(huì)一直想著他們不僅應(yīng)做得很好，而且還可以做得更好。

15/9二、日常管理技巧三、案例分析下面的這段對(duì)話發(fā)生在一個(gè)星期四的上午，是在某公司的制造分公司總經(jīng)理小胖和財(cái)務(wù)部經(jīng)理大胖之間進(jìn)行的。

小胖：謝謝你提供這些數(shù)字，這正是我們需要的。但你為什么沒(méi)在總部所要求的星期一就準(zhǔn)備好呢？

大胖：六個(gè)月以前我這兒走掉兩個(gè)人，你不讓我找人頂替他們，說(shuō)我們已經(jīng)超編了。我們就按你說(shuō)的辦，而這意味著我不得不更加努力地工作。小婉和小雅搞的初稿看上去很好，但用處不大，所以我不得不再做一遍。為了這數(shù)字，我已經(jīng)竭盡全力了！這個(gè)星期我每天晚上的時(shí)間都花在這些數(shù)字上了。由于核對(duì)這些數(shù)字，今天凌晨2點(diǎn)我才上床睡覺(jué)。你知道，實(shí)際工作的人對(duì)這里的了解不是很多；總部想要的東西，我不得不放下每一件事情，全力以赴。去問(wèn)這兒的任何一個(gè)人，我絕對(duì)是在工作的時(shí)候連耳朵都忙著，找不出一個(gè)工作比我還努力的人了。

親力親為？領(lǐng)導(dǎo)有方？小胖：我知道你工作努力。我一點(diǎn)也沒(méi)認(rèn)為你工作不夠努力！但你知道總部要這些數(shù)字已經(jīng)有兩個(gè)多星期了，你說(shuō)過(guò)在星期一準(zhǔn)備好并為我送到總部去的。你曾經(jīng)說(shuō)過(guò)在星期一上午準(zhǔn)備好，接著又說(shuō)星期三能準(zhǔn)備好，而我實(shí)際是在星期三以后才拿到的。為什么你不能按時(shí)交來(lái)？

大胖：〔重復(fù)各種解釋，諸如他不能再更加努力了，以及他的妻子老是抱怨他把時(shí)間花在辦公室里，等等〕

小胖：大胖，我不是要你工作得更加努力。你在這上面花的時(shí)間已經(jīng)太多了！

大胖〔火氣十足地〕：那你為什么還這樣批評(píng)我?我真不知道你想要我做什么！我是這兒最努力的人，我還能多做什么?！

從以上案例情況看，很明顯，制造分公司經(jīng)理小胖和財(cái)務(wù)主管大胖之間發(fā)生了沖突。他們沖突的根源是什么呢?應(yīng)該怎樣做才能防止該類沖突再發(fā)生？

1.案例一15/10三、案例分析分析討論就直接的原因來(lái)分析，他們倆人發(fā)生沖突當(dāng)然是因?yàn)榇笈譀](méi)有按時(shí)完成任務(wù)。從外表上看，大胖認(rèn)為小胖是要他加倍努力工作，以準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)。但從管理者的角度來(lái)分析，問(wèn)題實(shí)際上不在于大胖的工作努力與否，而在于他努力的方向。即他是否做了他作為管理者應(yīng)該做的本職工作。而恰恰是因?yàn)樗约哼^(guò)分忙于去做事，而不懂得他作為一位管理人員的主要工作是設(shè)法通過(guò)他人來(lái)把事情辦成。大胖如果還是按老思路設(shè)法使自己怎么加倍努力地工作，那么他所領(lǐng)導(dǎo)的部門很可能還會(huì)繼續(xù)出現(xiàn)類似的問(wèn)題，大胖自己也永遠(yuǎn)無(wú)法成為一名有效的管理者。解決問(wèn)題的關(guān)鍵是，大胖的主管小胖要積極幫助大胖從這次拖延交報(bào)表事件中吸取教訓(xùn)，使之明白管理者的職責(zé)是什么，應(yīng)該如何開(kāi)展管理工作。

大胖應(yīng)認(rèn)清自己作為部門經(jīng)理的職責(zé)，如何促進(jìn)部門下屬的素質(zhì)和能力的提高，如何協(xié)調(diào)下屬的工作，并共同完成任務(wù)。1.案例一15/11三、案例分析在一個(gè)管理經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)上，有二個(gè)廠的廠長(zhǎng)分別論述了他們各自對(duì)如何進(jìn)行有效管理的看法。

A廠長(zhǎng)認(rèn)為，企業(yè)首要的資產(chǎn)是員工，只有員工們都把企業(yè)當(dāng)成自己的家，都把個(gè)人的命運(yùn)與企業(yè)的命運(yùn)緊密聯(lián)系在一起，才能充分發(fā)揮他們的智慧和力量為企業(yè)效勞。因此，管理者有什么問(wèn)題，都應(yīng)該與員工們商量解決；平時(shí)要十分注重對(duì)員工需求的分析，有針對(duì)性地給員工提供學(xué)習(xí)、娛樂(lè)的時(shí)機(jī)和條件；每月的黑板報(bào)上應(yīng)公布出當(dāng)月過(guò)生日的員工的姓名，并祝他們生日快樂(lè)；如果哪位員工生兒育女了，廠里應(yīng)派車接送，廠長(zhǎng)應(yīng)親自送上賀禮。在A廠長(zhǎng)廠里，員工們都普遍地把企業(yè)當(dāng)作自己的家，全心全意地為企業(yè)效勞，工廠日益興旺興旺。

B廠長(zhǎng)那么認(rèn)為，只有實(shí)行嚴(yán)格的管理才能保證實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)所必須開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)的順利進(jìn)行。因此，企業(yè)要制定嚴(yán)格的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，建立嚴(yán)格的控制體系；注重上崗培訓(xùn)；實(shí)行計(jì)件工資制等。在B廠長(zhǎng)廠里，員工們都非常注意遵守規(guī)章制度，努力工作以完成任務(wù)，工廠開(kāi)展迅速。你認(rèn)為兩個(gè)廠長(zhǎng)誰(shuí)的做法正確？

1.案例二15/12三、案例分析1.案例二分析：

1．兩個(gè)廠長(zhǎng)的做法并不存在誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)的問(wèn)題，應(yīng)該是各有所長(zhǎng)，也有所短。

2．兩個(gè)廠長(zhǎng)的做法分別代表了兩種不同的管理思想。

A廠長(zhǎng)的做法表達(dá)了行為科學(xué)理論的思想。這一管理理論的特點(diǎn)是：力圖克服科學(xué)管理理論的弱點(diǎn)，重視從社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、人類學(xué)的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)人的需要、人的相互關(guān)系對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響。

B廠長(zhǎng)的做法表達(dá)了科學(xué)管理理論的思想。這一管理理論的特點(diǎn)是：主張用科學(xué)的方法來(lái)代替經(jīng)驗(yàn)的方法；強(qiáng)調(diào)用科學(xué)的觀點(diǎn)分析管理中的問(wèn)題，并制定各種標(biāo)準(zhǔn)和制度，從而提高勞動(dòng)生產(chǎn)力。

3．正確的做法應(yīng)該是兩個(gè)廠長(zhǎng)相互學(xué)習(xí)。將兩種管理思想有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。有效的管理即需要以人為本，也需要標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制。15/13第三節(jié)管理心理學(xué)根底理論主要涉及四個(gè)方面1、管理心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)及研究對(duì)象2、管理心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容和根本任務(wù)3、管理心理學(xué)的根本特點(diǎn)4、管理心理學(xué)的未來(lái)走向一、管理心理學(xué)的學(xué)科性質(zhì)與研究對(duì)象

從學(xué)科性質(zhì)上講，管理心理學(xué)應(yīng)該是一門由多重交叉而產(chǎn)生的邊緣學(xué)科。

管理心理學(xué)已經(jīng)成為揭示各類社會(huì)組織系統(tǒng)中的管理活動(dòng)與人的心理活動(dòng)相互作用規(guī)律的一門科學(xué)。二、管理心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容和根本任務(wù)〔一〕個(gè)體心理〔二〕群體心理〔三〕領(lǐng)導(dǎo)心理〔四〕組織心理三、管理心理學(xué)的根本特點(diǎn)

管理心理學(xué)是一門以人為中心、以人的心理活動(dòng)為研究根本的邊緣科學(xué)。四、未來(lái)管理心理學(xué)的走向：〔1〕管理心理學(xué)的研究將呈現(xiàn)高度分化與高度綜合相結(jié)合，且以高度分化為根底，以高度綜合為主導(dǎo)的開(kāi)展走勢(shì)；〔2〕管理心理學(xué)的研究將隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的開(kāi)展而愈來(lái)愈具有現(xiàn)代科學(xué)的特征。謝謝，今天的分享到此結(jié)束第二節(jié)心理活動(dòng)的一般性認(rèn)識(shí)個(gè)體心理

IndividualPsychology第一講

Lecture3個(gè)體心理學(xué)學(xué)習(xí)目的與要求：★掌握個(gè)體心理的定義★從個(gè)性、需要與動(dòng)機(jī)、期望與挫折、人性等四方面了解個(gè)體心理。1.個(gè)體心理的定義：個(gè)體心理是指?jìng)€(gè)體在特定的社會(huì)組織中所表現(xiàn)的心理現(xiàn)象和行為規(guī)律。個(gè)體心理概括起來(lái)可以分成個(gè)性、需要與動(dòng)機(jī)、期望與挫折、人性等四個(gè)方面。個(gè)體心理之----個(gè)性

個(gè)性：又稱人格，指?jìng)€(gè)體特有的、穩(wěn)定的和本質(zhì)的心理特征的綜合。個(gè)性是如何形成的？遺傳因素家庭因素學(xué)校教育社會(huì)實(shí)踐

江山易改，本性難移—?dú)赓|(zhì)

1.定義：是人的一種典型而穩(wěn)定的個(gè)性心理特征，是人心里活動(dòng)的動(dòng)力特征。2.類型：多血質(zhì)膽汁質(zhì)粘液質(zhì)抑郁質(zhì)多血質(zhì):多血質(zhì)的人又稱活潑型主要心理特征：活潑好動(dòng)，富于生氣，情緒發(fā)生快而多變，表情豐富，思維語(yǔ)言動(dòng)作敏捷，樂(lè)觀，急躁，輕率。膽汁質(zhì):膽汁質(zhì)的人又稱為興奮型〔不可遏止〕主要心理特征：精力充分，情緒發(fā)生快而強(qiáng)，語(yǔ)言動(dòng)作急速而難以自制，內(nèi)心外露，率直，熱情，易怒，急躁，果敢。粘液質(zhì):粘液質(zhì)的人又稱為安靜型主要心理特征：沉著冷靜，情緒發(fā)生慢而弱，思維語(yǔ)言動(dòng)作緩慢，內(nèi)心少外露，堅(jiān)韌，執(zhí)拗，淡泊。豹子頭林沖抑郁質(zhì):抑郁質(zhì)的人又稱為優(yōu)柔寡斷型主要心理特征：柔弱易倦，情緒發(fā)生慢而弱，易感而富于自我體驗(yàn)，語(yǔ)言動(dòng)作細(xì)小無(wú)力，膽小，孤僻。遇到看戲遲到的情景：多血質(zhì)的人知道檢票員不會(huì)放他進(jìn)去，因而不會(huì)與其爭(zhēng)吵，而是悄悄跑到樓上尋找另一個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤接^看演出。膽汁質(zhì)的人會(huì)與檢票員爭(zhēng)吵起來(lái)，甚至企圖推開(kāi)檢票員徑直走到自己的座位上去，并埋怨說(shuō)戲院的時(shí)鐘走得太快了，他不會(huì)影響任何人。粘液質(zhì)的人知道檢票員不會(huì)讓其從檢票口進(jìn)入，他想反正第一場(chǎng)戲不會(huì)太精彩，還是暫時(shí)到小賣部等一會(huì)兒，等幕間休息再進(jìn)去吧。抑郁質(zhì)的人那么會(huì)說(shuō)自己老是不走運(yùn)，偶而來(lái)一次戲院就這樣倒霉，干脆回家吧。效勞人員應(yīng)具備的氣質(zhì)要求感受性、靈敏性不易過(guò)高忍耐性、情緒可控性不能過(guò)低適應(yīng)外界環(huán)境能力要強(qiáng)人心如面，各不相同—性格1.定義：指人對(duì)現(xiàn)實(shí)穩(wěn)定的態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式所表現(xiàn)出來(lái)的個(gè)性心理特征。

2.類型：外向型內(nèi)向型

與人相處：求同存異，和睦相處客運(yùn)效勞人員應(yīng)具備的性格應(yīng)具備諒解、支持、友誼、團(tuán)結(jié)、老實(shí)、謙虛、熱情、耐心等良好的性格特征。還應(yīng)具備獨(dú)立能力、適應(yīng)能力、事業(yè)心、責(zé)任心強(qiáng)、恒心等性格品質(zhì)。個(gè)體心理之----需要與動(dòng)機(jī)

需要的定義：個(gè)體由于缺乏某種東西，而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。

馬斯洛需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要旅客旅行時(shí)的需要平安心理順暢心理快捷心理方便心理經(jīng)濟(jì)心理舒適心理安靜心理尊重心理如何根據(jù)旅客需要做好效勞工作1.平安衛(wèi)生2.舒適安靜3.熱情親切4.主動(dòng)周到5.靈活機(jī)智6.尊重得體7.公平合理動(dòng)機(jī)的定義：是在需要的根底上產(chǎn)生的，需要的性質(zhì)不同，引起的動(dòng)機(jī)也不同。根據(jù)動(dòng)機(jī)的性質(zhì)：生理動(dòng)機(jī)、社會(huì)動(dòng)機(jī)。根據(jù)形成環(huán)境所起的作用可以分為：原始動(dòng)機(jī)。習(xí)得動(dòng)機(jī)。根據(jù)動(dòng)機(jī)的意識(shí)水平可分為：有意識(shí)動(dòng)機(jī)。無(wú)意識(shí)動(dòng)機(jī)。個(gè)體心理之----期望與挫折1、期望的定義：一個(gè)人根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，在一定時(shí)間內(nèi)希望到達(dá)的目的活滿足的需要的一種心理活動(dòng)。2、期望心理的產(chǎn)生3、期望的心理特征4、期望理論個(gè)體心理之----期望與挫折1、挫折的定義：當(dāng)個(gè)人從事有目的的活動(dòng)時(shí)，在環(huán)境中出現(xiàn)阻礙或干擾，使其動(dòng)機(jī)不能獲得滿足的情緒狀態(tài)。2、挫折的產(chǎn)生3、挫折行為4、防止挫折的措施個(gè)體心理之----人性1.管理心理學(xué)的人性觀：人性具有階級(jí)屬性和自然屬性兩方面的表現(xiàn)。2.人性的特點(diǎn)：人有高度自我、自尊及求生的生存的欲望；人是有智慧、有感情的動(dòng)物；人受先天的遺傳與后天環(huán)境的影響；人的欲望并不完全相同；3.人性的假設(shè)：西方管理心理學(xué)對(duì)人性做了四種假設(shè)：即經(jīng)紀(jì)人、社會(huì)人、自我實(shí)現(xiàn)人、復(fù)雜人。影響旅客情緒的因素需要是否得到滿足旅途環(huán)境的影響效勞的影響客運(yùn)效勞人員應(yīng)具備的良好情緒

一、主動(dòng)二、熱情三、耐心四、周到如何與不良情緒說(shuō)“再見(jiàn)〞？轉(zhuǎn)換認(rèn)識(shí)角度積極的自我暗示合理宣泄學(xué)會(huì)幽默求助他人群體心理

IndividualPsychology第二講

Lecture3群體心理學(xué)學(xué)習(xí)目的與要求：★掌握群體心理的定義★了解群體心理和群體行為，理解群體心理與個(gè)體心理的相互關(guān)系；了解群體心理的分類以及群體對(duì)個(gè)體的影響。群體心理

定義：群體成員在群體中由于相互作用、相互影響而形成的群體意識(shí)、群體情感、群體價(jià)值觀、群體道德標(biāo)準(zhǔn)等就是群體心理。一、群體的含義與分類1.群體的定義群體是指由于某些相同的心理、社會(huì)原因以特定的方式組合在一起進(jìn)行活動(dòng)，且相互制約的人群或人的共同體。群體具有以下特點(diǎn)：

①其成員具有共同的社會(huì)需要或目標(biāo)，不管他們是否意識(shí)到這一點(diǎn)；

②它具有某種結(jié)構(gòu)形式，使成員處于一定的關(guān)系之中，從而保證經(jīng)常的相互接觸與共同任務(wù)的完成；

③它具有自己的標(biāo)準(zhǔn)與心理傾向，并對(duì)自己成員發(fā)揮影響或制約作用。

集體的定義：

集體是為了實(shí)現(xiàn)有公益價(jià)值的社會(huì)目標(biāo)、有著嚴(yán)密組織紀(jì)律、有心理凝聚力的群體。集體具有以下心理特征：

①對(duì)到達(dá)有社會(huì)意義目的的指向性；

②與上述指向性結(jié)合在一起的團(tuán)結(jié)性；

③在交往中的集體主義與同志關(guān)系；

④保衛(wèi)集體的最高形式，有些群體可能是集體，有些群體始終沒(méi)有成為集體。集體是群體的最高形式.2.群體心理與個(gè)體心理個(gè)體和群體是相互區(qū)別而又相互聯(lián)系的實(shí)體，群體由個(gè)體組成，個(gè)體離開(kāi)群體就會(huì)失去他的社會(huì)性，甚至難以生存。但是，群體不是個(gè)體簡(jiǎn)單的總和，它有自己的特征與質(zhì)的規(guī)定性。因此，群體心理與個(gè)體心理表現(xiàn)為相互區(qū)別、相互聯(lián)系、相互制約的關(guān)系。如果沒(méi)有個(gè)體心理就不有群體心理，離開(kāi)群體心理，個(gè)體心理也會(huì)失去重要的來(lái)源。

3.群體的開(kāi)展階段形成階段〔群體的目的，結(jié)構(gòu)，領(lǐng)導(dǎo)不確定)震蕩階段〔群體內(nèi)部沖突階段〕標(biāo)準(zhǔn)化階段〔群體表現(xiàn)出凝集力〕執(zhí)行任務(wù)階段〔群體成員開(kāi)始完成手頭任務(wù)〕中止階段〔成員注意力放在收尾工作中〕4.群體的分類〔1〕大型群體、中型群體、小型群體〔規(guī)模〕〔2〕正式群體、非正式群體〔社會(huì)的規(guī)定性〕〔3〕松散群體、聯(lián)合群體、集體〔群體開(kāi)展水平和成員之間關(guān)系的密切程度〕二、群體對(duì)個(gè)體的影響1.群體對(duì)個(gè)體影響的手段〔1〕輿論與標(biāo)準(zhǔn)〔2〕壓力與凝聚力〔3〕心理氣氛與士氣二、群體對(duì)個(gè)體的影響2.群體對(duì)個(gè)體的具體影響從眾行為社會(huì)服從社會(huì)助長(zhǎng)或社會(huì)干擾社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化傾向

—及時(shí)伸出援助之手三、群體的溝通和沖突1、群體的溝通群體的溝通就是群體內(nèi)信息的交流。群體內(nèi)成員之間信息的交流形式有很多種，主要形式如下所述：〔1〕正式溝通與非正式溝通。〔2〕上行溝通、下行溝通和平行溝通?！?〕單向溝通和雙向溝通?！?〕口頭溝通和局面溝通。溝通中的障礙

產(chǎn)生溝通障礙的主要原因有：〔1〕語(yǔ)言表達(dá)和理解的障礙；〔2〕缺乏實(shí)事求是的態(tài)度，人為造成意見(jiàn)，產(chǎn)生溝通障礙；〔3〕人格特征方面的障礙。

2.群體沖突沖突是當(dāng)人們面臨兩種互不相容或相互排斥的目標(biāo)時(shí)產(chǎn)生的心理體驗(yàn)?！?〕沖突的表現(xiàn)形式

a、個(gè)人的心理沖突。

b、群體中個(gè)人之間的沖突。

C、群體和群體之間的沖突。

〔2〕解決沖突的方法

總的來(lái)說(shuō)，應(yīng)“具體問(wèn)題，具體分析〞。最一般的方法有：

a、協(xié)商解決。沖突雙方各派代表通過(guò)協(xié)商解決沖突。

b、仲裁解決。由第三者進(jìn)行促裁使沖突得到解決。

C、權(quán)威解決。由權(quán)威部門或人士用命令的形式使沖突得到解決。

在旅客運(yùn)輸管理過(guò)程中，經(jīng)常在旅客之間、旅客與客運(yùn)效勞人員之間、客運(yùn)效勞人員之間發(fā)生沖突。從客運(yùn)效勞的角度，對(duì)旅客運(yùn)輸中產(chǎn)生的沖突，應(yīng)從提高客運(yùn)效勞人員的素質(zhì)入手，使沖突得到解決。旅客群體松散大群體緊密小群體對(duì)群體旅客心理的效勞加強(qiáng)對(duì)緊密小群體的關(guān)注用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體效勞客運(yùn)效勞人員的態(tài)度要求思想上認(rèn)識(shí)：效勞是榮耀的熱愛(ài)自己的工作從潔雅的儀表開(kāi)始微笑效勞熱情誠(chéng)懇的態(tài)度“世界上最難的往往不是戰(zhàn)勝別人，而是戰(zhàn)勝自己。〞希望大家都能成功！謝謝！第三章旅客旅行心理活動(dòng)與效勞學(xué)習(xí)目的與要求：★掌握旅客旅行的共性心理、個(gè)性心理與效勞，并且了解旅客群體心理與效勞★掌握旅客心理的方法，熟悉提高效勞水平的途徑。第一節(jié)旅客旅行心理活動(dòng)概述1.研究旅客旅行心理活動(dòng)的目的研究旅客旅行心理活動(dòng)的目的主要是為了解決以下兩個(gè)問(wèn)題：〔1〕、旅客旅行過(guò)程中在想些什么〔2〕、根據(jù)旅客的需求運(yùn)輸部門采取相應(yīng)的效勞措施。2.影響旅客旅行心理活動(dòng)的因素〔1〕、環(huán)境因素〔2〕、個(gè)人因素〔3〕、旅客因素〔4〕、運(yùn)輸工具及效勞因素3.旅客旅行的動(dòng)機(jī)表現(xiàn)根據(jù)旅行費(fèi)用的來(lái)源于支出形式可分為：a、因公需要的乘車旅行；b、因私需要的乘車旅行。第二節(jié)旅客旅行的共性心理與效勞旅客旅行的共性心理定義是指所有旅客在乘車旅行的過(guò)程中，從買票到旅行終了，經(jīng)過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)，遇到各種情況，所具有的相同的心理活動(dòng)。1、旅客旅行總體方面的需要〔1〕、平安心理〔2〕、順暢心理〔3〕、快捷心理〔4〕、方便心理〔5〕、經(jīng)濟(jì)心理〔6〕、舒適心理〔7〕、安靜心理2.旅客旅行各階段心理需要的表現(xiàn)〔1〕旅行動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生〔2〕旅行工具的選擇〔3〕購(gòu)票〔4〕去車站〔5〕進(jìn)入車站及上車〔6〕車上旅行〔7〕到站下車及出站〔8〕繼續(xù)乘車旅行3、旅客旅行心理需要的規(guī)律性表現(xiàn)〔1〕需要的檔次性〔2〕需要的強(qiáng)度性〔3〕需要的主次行4、全方位心理效勞措施為滿足旅客旅行心理需要，提出了全方位心理效勞思想。就是將旅客旅行整個(gè)過(guò)程中產(chǎn)生的所有心理活動(dòng)綜合在一起考慮，使旅客的需要得到滿足的一種效勞思想。如何實(shí)施全方位心理效勞？〔1〕延伸性效勞〔2〕車站效勞〔3〕列車效勞第三章旅客旅行心理活動(dòng)與效勞第三節(jié)旅客旅行的個(gè)性心理與效勞學(xué)習(xí)目的與要求：★熟悉旅客的七種分類方法；★掌握旅客旅行心理分類與旅行心理變化的關(guān)系。第三節(jié)旅客旅行的個(gè)性心理與效勞1、共性心理與效勞？2、個(gè)性心理與效勞？一、根據(jù)旅客氣質(zhì)劃分

1、急躁型旅客〔膽汁質(zhì)〕特征、效勞。2、活潑型旅客〔多血質(zhì)〕特征、效勞。3、穩(wěn)重型旅客〔粘液質(zhì)〕特征、效勞4、憂郁型〔抑郁質(zhì)〕特征與效勞二、根據(jù)旅客職業(yè)劃分1、工人能有個(gè)座，吃上飯、喝上水就行。沒(méi)有座位也能克服。工人旅客在旅行中一般都能自覺(jué)地遵守鐵路的有關(guān)規(guī)定，維護(hù)站、車秩序，并能積極協(xié)助和支持客運(yùn)效勞人員工作。

2、農(nóng)民a、出門攜帶品多；b、強(qiáng)調(diào)乘車的經(jīng)濟(jì)性，盡量減少旅途費(fèi)用。根據(jù)其旅行的特點(diǎn)，突出的個(gè)性心理活動(dòng)是個(gè)“怕〞字，怕事、怕別人詢問(wèn)、怕買不到車票、怕上不了車、怕坐過(guò)站。想問(wèn)，但猶豫不決不敢問(wèn)。有些農(nóng)民旅客聽(tīng)不懂站、車播送，聽(tīng)不清播送術(shù)語(yǔ)，不明白揭示的內(nèi)容。所以，客運(yùn)效勞人員應(yīng)多掌握和體貼農(nóng)民旅客的個(gè)性心理，主動(dòng)、熱情地為他們效勞。3、軍人具有較強(qiáng)的紀(jì)律性、自覺(jué)性和組織性，能夠主動(dòng)維護(hù)站、車秩序，支持效勞人員的工作。4、干部具有一定的旅行知識(shí)，他們突出地表現(xiàn)出方便和順暢的心理需要；他們很注意客運(yùn)效勞人員的效勞態(tài)度、效勞作風(fēng)和效勞水平。

5、學(xué)生學(xué)生處于青少年時(shí)期，精力充分，思想活潑。在乘車旅行中，乘車心切，急于想到目的地，總是盡量減少在車站的滯留及等待乘車的時(shí)間，買到車票有座即可。旅行中的心理行為表現(xiàn)在喜歡聚集成群，好奇、好動(dòng)；喜歡說(shuō)笑、娛樂(lè)、熱鬧；愛(ài)看書、串座、串車廂；到站喜歡下車散步買東西；夜間乘車橫躺豎臥；飲食不講究，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠即可。客運(yùn)效勞人員對(duì)他們的行為應(yīng)禮貌地多給予提示，以免影響別人，或給自己增添麻煩。6、自由職業(yè)者隨經(jīng)濟(jì)的開(kāi)展，行業(yè)不斷增多，為人們提供了多種可選擇的職業(yè)。在旅客運(yùn)輸中，自由職業(yè)者人數(shù)不斷增加，這局部旅客給運(yùn)輸效勞業(yè)提出了新的要求。7、除上述職業(yè)以外的旅客港、澳、臺(tái)、僑胞、外賓、家屬、城市居民等旅客。三、根據(jù)旅行目的劃分1、公出2、旅游3、探親訪友4、治病就醫(yī)5、通勤通學(xué)6、旅行結(jié)婚7、其他〔療養(yǎng)、參加體育活動(dòng)等〕

四、根據(jù)旅行行程劃分1、長(zhǎng)途旅客：〔12小時(shí)以上〕2、短途旅客3、市郊旅客五、根據(jù)旅客自身?xiàng)l件劃分〔一〕不同年齡分：老年旅客中年旅客青年旅客

〔二〕不同性別〔三〕不同體質(zhì)旅客〔四〕不同籍貫旅客六、根據(jù)旅行中情況劃分1、沒(méi)有買到車票，卻又想乘車的旅客.2、上錯(cuò)車、坐過(guò)站、下錯(cuò)車、中途漏乘等旅客3、嚴(yán)重超員列車中的旅客.4、攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)站上車的旅客。5、喪失財(cái)物的旅客。

6、無(wú)票乘車或攜帶物品超重的旅客。7、對(duì)旅行條件不滿意、不如意的旅客。8、遇到意外事件的旅客。9、臨時(shí)患病的旅客。10、有急事的旅客。11、在嚴(yán)寒、酷暑的氣溫下的旅客。12、遇到天氣發(fā)生突然變化的旅客。13、在晝夜不同時(shí)間下的旅客。七、根據(jù)旅客心理特征與行為表現(xiàn)劃分1、逆向心理〔和共同的個(gè)性心理相反的心理現(xiàn)象〕2、掩飾心理〔效勞員要心細(xì)、提高警惕性〕3、將就心理〔主動(dòng)詢問(wèn)，主動(dòng)提高效勞質(zhì)量〕4、取巧心理〔心細(xì)、提高警惕性〕5、恐懼心理〔監(jiān)視、果斷、機(jī)智處理〕6、憂郁心理〔主動(dòng)關(guān)心、詢問(wèn)、主支幫助〕7、自卑心理〔主動(dòng)熱情效勞〕

8、急迫心理〔主動(dòng)撫慰、主動(dòng)幫助安排好旅行中的事情〕9、好奇心理〔主動(dòng)介紹、盡力滿足〕10、興奮心理〔婉言相勸，站在他們平安的角度上適度節(jié)制?！?1、其他心理：旅客的個(gè)性心理是多種多樣的，除上述外，還有波動(dòng)心理、強(qiáng)求心理、自尊心理、猶豫心理、喜悅心理、憤怒心理等。旅客旅行心理變化關(guān)系圖作業(yè)請(qǐng)根據(jù)旅客心理變化圖自已設(shè)計(jì)兩個(gè)不同的旅客在旅行過(guò)程中的心理表現(xiàn)，你是如何效勞的？？〔參考P118〕第四節(jié)旅客群體心理與效勞學(xué)習(xí)目的與要求：★了解旅客群體的特點(diǎn)；★掌握對(duì)旅客群體心理的效勞方法。一、旅客群體的特點(diǎn)旅客在旅客客運(yùn)效勞部門內(nèi)停留的時(shí)間從十幾分鐘到幾十小時(shí)不等，人與人之間很少有思想交流，人與人之間的交流一般是聊天，不涉及思想深處的感受。因此，旅客群體有其獨(dú)特的特點(diǎn)。旅客群體松散大群體緊密小群體1、松散大群體沒(méi)有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)制約人的行為。2、緊密小群體具有一致性，團(tuán)結(jié)。對(duì)群體旅客心理的效勞加強(qiáng)對(duì)緊密小群體的關(guān)注〔盡量讓他們同行、同住、同食〕用親切、和藹、禮貌的態(tài)度為大群體效勞(利用旅客群體內(nèi)部的相互制約關(guān)系〕第五節(jié)掌握旅客心理的方法與效勞水平的提高學(xué)習(xí)目的與要求：★了解掌握旅客心理活動(dòng)的具體方法；★了解針對(duì)性效勞方式的改進(jìn)，掌握旅客心理活動(dòng)應(yīng)注意的問(wèn)題。一、掌握旅客心理活動(dòng)的根底1、要有明確的思想根底2、要有正確的分析和判斷能力3、要細(xì)心、耐心、有耐力4、要有迅速、果斷的應(yīng)變能力5、要具備一定的科學(xué)知識(shí)二、掌握旅客心理活動(dòng)的具體方法1、識(shí)別旅客的職業(yè)、名族和旅行目的2、識(shí)別旅客性別、身體狀況和性格特征3、識(shí)別旅客長(zhǎng)短途、是否中轉(zhuǎn)4、識(shí)別旅客表情形態(tài)，分析判斷其心理5、識(shí)別旅客對(duì)運(yùn)輸效勞企業(yè)的意見(jiàn)和要求三、針對(duì)性效勞方式的改進(jìn)針對(duì)性效勞的途徑在于轉(zhuǎn)變客運(yùn)效勞人員的效勞觀念，不斷開(kāi)拓效勞新領(lǐng)域，尋求效勞新方式，增添效勞新內(nèi)容，有的放矢，以滿足不同旅客的不同需要。如何進(jìn)行針對(duì)性效勞方式的改進(jìn)：1、變體力型為智力型2、變單一型為綜合型3、變執(zhí)行型為需要型4、變傳統(tǒng)型為科學(xué)型5、變物質(zhì)型為精神型四、掌握旅客心理活動(dòng)應(yīng)注意的問(wèn)題1、掌握旅客旅行的主要心理2、掌握旅客旅行的具體心理3、注意從站、車的實(shí)際出發(fā)4、既注意重點(diǎn)、又考慮一般第四章客運(yùn)效勞人員的心理修養(yǎng)學(xué)習(xí)目的與要求：★了解客運(yùn)效勞人員的工作動(dòng)機(jī)和抱負(fù)水平，以及提高抱負(fù)水平的途徑；★了解客運(yùn)效勞人員的心理修養(yǎng)、根本能力和培養(yǎng)方案，掌握提高客運(yùn)效勞質(zhì)量的途徑；★了解客運(yùn)效勞人員的情緒、情感以及意志的概念，熟悉其培養(yǎng)途徑。第三章是從旅客的角度，分析旅客乘車旅行的共性