售后服務(wù)培訓(xùn)資料

售后效勞培訓(xùn)課件1整理ppt售后效勞是什么？市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論是出售產(chǎn)品還是出售效勞，最終客戶的滿意度才是檢驗(yàn)銷售工作成敗的標(biāo)準(zhǔn)。所謂售后效勞就是充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細(xì)節(jié)，改進(jìn)工作缺點(diǎn)，提高效勞質(zhì)量，通過(guò)全程優(yōu)質(zhì)效勞，以換取客戶的信任度。真正的銷售始于售后，售后是下一次銷售的開始。2整理ppt售后效勞對(duì)于公司的重要性能夠擴(kuò)大客戶群體的寬度與深度，開展忠誠(chéng)客戶甚至是終生客戶；推動(dòng)以老帶新的工作進(jìn)展；提高公司產(chǎn)品的信譽(yù)度與美譽(yù)度；有利于公司企業(yè)形象的整體對(duì)外輸出；為公司銷售工作的開展奠定扎實(shí)市場(chǎng)根底；增加公司在同行競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。3整理ppt售后效勞對(duì)于個(gè)人的重要性能夠得到客戶認(rèn)可，成為客戶朋友；推動(dòng)客戶再次復(fù)購(gòu)；到達(dá)培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶、穩(wěn)固老客戶的目的；增強(qiáng)口碑效應(yīng)，樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進(jìn)個(gè)人銷售業(yè)績(jī)的提升。4整理ppt售后效勞的內(nèi)容經(jīng)常性打回訪；〔如

2天、1周、20天、月度、接近服完〕及時(shí)滿足客戶合理需求，解決客戶心理疑難問(wèn)題〔如

過(guò)生日、買鮮花、看望生病客戶等〕為客戶解決一些力所能及的實(shí)際困難；提供一些文化產(chǎn)品，讓客戶體會(huì)到公司品牌文化；〔如冠名水杯、紙巾、遮陽(yáng)帽、傘、等等〕經(jīng)常看望重點(diǎn)客戶，產(chǎn)生復(fù)購(gòu)與口碑效應(yīng)；必須有主動(dòng)效勞意識(shí)，確保客戶滿意，認(rèn)真聆聽客戶講話；以真情換親情，壯大“榮譽(yù)客戶〞、“發(fā)言客戶〞；傳達(dá)公司最新訊息，做好客情記錄，便于跟進(jìn)、回訪；公司定期對(duì)售后效勞較好的代表實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。5整理ppt售后效勞人員必須具備的條件效勞態(tài)度：真誠(chéng)、熱情、效勞至上；掌握根底的專業(yè)知識(shí)；了解其它公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況；客戶提出的一般問(wèn)題的答復(fù)技巧；公司的概況是否了解；公司及產(chǎn)品的宣傳報(bào)道、企業(yè)文化、廣告知識(shí)等。6整理ppt效勞的三個(gè)層次1、份內(nèi)的效勞你和你的公司應(yīng)該做的，都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司還可以。2、邊緣的效勞〔可做可不做的效勞〕你也做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司很好。

3、與銷售無(wú)關(guān)的效勞你都做到了，客戶認(rèn)為你和你的公司不但是商場(chǎng)中的合作伙伴，同時(shí)客戶還把你當(dāng)朋友。這樣的人情關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶都搶不走，這是不是你想要的結(jié)果？7整理ppt效勞的重要信念我是一個(gè)提供效勞的人，我提供效勞的品質(zhì)，跟我生命品質(zhì)、個(gè)人成就是成正比的。假設(shè)你不好好的關(guān)心你的客戶、效勞客戶，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很樂(lè)意代勞。8整理ppt售后效勞的主要原那么禮尚往來(lái)的原那么每次當(dāng)你幫了客戶的忙，那位客戶就會(huì)感覺(jué)到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，客戶內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好似有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次增資的可能。這叫做禮尚往來(lái)原那么。

同類認(rèn)同假設(shè)今天的客戶是個(gè)醫(yī)生，都在使用或接受這樣的產(chǎn)品，那給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。假設(shè)律師都接受這種產(chǎn)品，那向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì)接受，這就叫同類認(rèn)同。

友誼原那么客戶介紹的潛在客戶比全新的客戶更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨驴蛻舻?5倍，一個(gè)拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老客戶，同時(shí)他也不斷地開發(fā)他的新客戶，而新客戶的開發(fā)來(lái)源，最好的方法就是由老客戶介紹。而這種老客戶的介紹，就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原那么。9整理ppt售后效勞的根本禮儀

*尊重為本商務(wù)禮儀中我們應(yīng)該懂得這件事如何做、怎么做，但最重要的是懂得如何尊重人。*尊重別人對(duì)客戶準(zhǔn)確定位，我們?cè)谕瑢?duì)方交談時(shí)，要注意對(duì)方的社會(huì)地位、職業(yè)、閱歷和受教育程度，以便我們的所做、所言能夠適應(yīng)對(duì)方。因?yàn)闊o(wú)論我們做多少、有多么尊重對(duì)方，都希望他能夠了解、知道和接受?！沧鹬厝说那疤帷獮榱朔乐钩霈F(xiàn)為難，一定要先了解別人，以便按照對(duì)方的習(xí)慣做事?！?在對(duì)客戶有所了解的根底上，再進(jìn)行效勞，會(huì)有較強(qiáng)的針對(duì)性、目的性，有助于效勞的順利進(jìn)行。10整理ppt如何保證售后效勞？做好售后效勞，不能只停留在口頭上，更重要是表達(dá)在實(shí)際行動(dòng)上。好的售后效勞可以提升產(chǎn)品和效勞形象，提高客戶回頭率，保障企業(yè)利潤(rùn)最大化，長(zhǎng)久化。售后效勞三要一、熱情：簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是要態(tài)度好。二、快捷：就是對(duì)客戶的疑惑和問(wèn)題，反響迅速，調(diào)查處理及時(shí)，力爭(zhēng)第一時(shí)間使問(wèn)題圓滿解決。三、專業(yè)：就是售后效勞人員要內(nèi)行，要對(duì)產(chǎn)品和效勞內(nèi)容非常熟悉和了解。11整理ppt售后效勞三不要一、不要推諉：是指不要以各種借口成心拖延問(wèn)題的處理，從而增加客戶獲取相關(guān)效勞和補(bǔ)償?shù)睦щy，最終使客戶知難而退，自認(rèn)倒霉，事情不了了之。

二、不要和客戶正面沖突：效勞過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)效勞人員自視專家，聽不進(jìn)客戶意見和解釋，甚至指責(zé)客戶的問(wèn)題，使客戶難堪。三、不要無(wú)視客戶抱怨：客戶抱怨往往反映平時(shí)“看不到、聽不著、想不全〞的側(cè)面問(wèn)題，是對(duì)產(chǎn)品效勞不滿的一種暗示。注意：對(duì)客戶的抱怨要及時(shí)記錄，及時(shí)分析，及時(shí)反響，防止事態(tài)擴(kuò)大或重復(fù)出現(xiàn)。12整理ppt做好售后效勞標(biāo)準(zhǔn)1、標(biāo)準(zhǔn)效勞標(biāo)準(zhǔn)，提高效勞人員的整體素質(zhì)。2、建立完善的客戶滿意度體系。3、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶效勞及客戶滿意度檔案。4、提高效勞質(zhì)量。5、簡(jiǎn)化信息反響程序，快速反響客戶信息。13整理ppt如何做好售后效勞一、付出感情售后效勞是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是付出感情我們的客戶會(huì)感覺(jué)到的，要讓我們的客戶知道我們是真的關(guān)心他們的，做的事情不只是為了讓他們做理財(cái)。二、做好記錄做好客戶的詳細(xì)記錄，對(duì)客戶的所有情況都有記錄，包括家庭成員、喜好、平時(shí)做些什么參加什么活動(dòng)、和哪些人有接觸、什么時(shí)候有時(shí)間、特殊的日子、身體狀況、我們每次拜訪的時(shí)間和內(nèi)容。我們只有對(duì)客戶充分的了解，才能知道客戶所需。14整理ppt三、分類管理對(duì)客戶進(jìn)行分類管理和邀約。我們不能一有活動(dòng)和會(huì)議就給所有的老客戶打一遍，這樣有時(shí)我們一個(gè)月要給同一個(gè)人打好幾遍的邀約，這樣客戶就比較容易拒絕我們，對(duì)我們的感覺(jué)也不好。四、讓客戶有被我們拜訪的習(xí)慣理財(cái)客戶在理財(cái)后都希望有很好的售后，我們這是就告訴客戶，我們一個(gè)月會(huì)對(duì)他們進(jìn)行一到兩次的拜訪。一定不要讓客戶覺(jué)得理財(cái)前和理財(cái)后我們的態(tài)度是不一樣的。五、定期進(jìn)行回訪特別是剛理財(cái)時(shí)間不長(zhǎng)時(shí)，我們的一定要跟上，讓客戶也對(duì)我們有信心。15整理ppt六、問(wèn)候在一些特殊的日子里，給我們的客戶打一個(gè)問(wèn)候的和準(zhǔn)備一份禮品。讓客戶知道我們時(shí)刻在關(guān)心他們、想著他們，比他們的還是還關(guān)心和注重他們。以此來(lái)感動(dòng)我們的客戶。也要注意不要花太多錢，讓客戶覺(jué)得我們有好多的錢，這時(shí)就是表達(dá)禮輕情意重的問(wèn)題了。七、向客戶求助在平時(shí)生活中適當(dāng)?shù)南肟蛻羟笾?。在客戶很容易就能辦到的情況下，不能有什么太大的難度，這樣讓客戶覺(jué)得我們和他們很親近，我們特別信任他們，他們?cè)谖覀兊男闹蟹至亢苤?！八、表達(dá)謝意每當(dāng)客戶幫助我們之后我們要親自表達(dá)謝意，不管是生活上的還是工作中的，讓客戶知道我們知道感恩。16整理ppt九、做一些工作之外的事對(duì)客戶的效勞，要對(duì)做一些我們工作之外的事，這樣客戶才會(huì)感謝我們，或者在下班時(shí)間去我們的工作讓客戶知道我們很重視他們的事，他的問(wèn)題不管我們有多忙，都要在第一時(shí)間解決，這樣在我們需要幫助的時(shí)候客戶才能幫助我們。十、夸別人在客戶面前多說(shuō)其他老客戶是那么的相信我們，那么的幫助我們，對(duì)我們是那么的好，拿我們當(dāng)自己孩子一樣對(duì)待，我們需要幫助的時(shí)候總會(huì)有好多客戶幫助我們，我們也很感謝這些客戶。十一、告訴客戶宣傳是善舉告訴客戶被別的老客戶介紹的新客戶理財(cái)后特別感謝老客戶，讓老客戶知道給我們宣傳不光是為了我們，也是為了他的親戚和朋友，這也是一種善舉。17整理ppt十二、請(qǐng)教客戶向客戶請(qǐng)教一些問(wèn)題，讓我們多增加知識(shí)，也向老客戶請(qǐng)教如何做好我們的工作，讓客戶覺(jué)得他和公司是有很大的關(guān)系。十三、向客戶訴苦在老客戶面前要多說(shuō)自己是多么的不容易，多說(shuō)一些思念家鄉(xiāng)和父母的話，做一個(gè)孝順的孩子，這樣會(huì)增加客戶多我們的好感。十四、與客戶分享成敗把自己的成敗與客戶分享。取得好成績(jī)是與客戶分享，告訴客戶是因?yàn)橛兴麄兊膸椭艜?huì)有這樣的成績(jī)；業(yè)績(jī)不好的時(shí)候也告訴客戶，讓他們知道我們下個(gè)月要努力。這樣讓客戶一起分享我們的喜與憂，我們的成敗也是客戶的成敗。十五、表達(dá)自己對(duì)工作的喜愛告訴客戶我們是多么喜歡這份工作，多么喜歡與我們的客戶溝通，我們的工作是多么的有意義。這樣才能去感染我們的客戶。18整理ppt十六、堅(jiān)守承諾容許客戶的事情一定要做到，不要對(duì)客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時(shí)間都不要遲到，客戶的任何問(wèn)題一定要在第一時(shí)間解決，哪怕是我們自己下班的時(shí)間。十七、推崇領(lǐng)導(dǎo)、公司要會(huì)推崇我們的主管、領(lǐng)導(dǎo)、公司。這樣讓客戶知道我們這里的每個(gè)人都是優(yōu)秀的人，我們的公司是優(yōu)秀的