民航空乘選拔空乘的原因分析

民航空乘選拔空乘的原因分析

0“美麗職業(yè)”法規(guī)建設(shè)改革開放以來，隨著人民的經(jīng)濟收入和生活水平的提高，越來越多的人選擇乘飛機出行。航空業(yè)的發(fā)展并不總是雄心勃勃，需要許多高素質(zhì)人才提供高質(zhì)量的服務(wù)。其中，位于千里之外的“美麗職業(yè)”吸引了許多年輕天才的魅力。許多航空公司還在全國范圍內(nèi)進行大規(guī)模招標，并與電視臺、網(wǎng)絡(luò)、報紙、廣播等媒體合作，開展“新機場招兵工資計劃”、“航空新人選拔活動”和“超級航空”等活動，選拔專業(yè)人員，促進公眾參與，樹立服務(wù)品牌，引起社會關(guān)注。1近年來，航空公司選擇了空中乘飛機的原因1.1旅客運輸能力多年來我國民航業(yè)隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展、外事交往、政治活動、商業(yè)貿(mào)易、旅游度假等的增多,也長期快速增長。下面以與空乘職業(yè)最相關(guān)的旅客人數(shù)增長為例,2010年我國民航旅客運輸量達到2.68億人,在整個“十一五”期間五年年均分別增長14.1%,2011年全行業(yè)完成旅客運輸量2.93萬人次,比上年增加2500萬人次,2012年全年旅客運輸量3.19億人次,又有2500萬人次的增長。另外,自2006年底民航運輸飛機在冊架數(shù)接近一千架(實際998架)以來,我國運輸機隊規(guī)模每年以100多架的凈增數(shù)遞增,常年保持快速穩(wěn)步增長,具預(yù)測,到2015年民航機隊規(guī)模將達到約2750架,運力年均增長11%,如果以年均凈增加150架客機,平均每架客機配備20名空乘計算,每年僅國內(nèi)因新增客機,就需要新乘務(wù)員3000人,再加上現(xiàn)有機組成員中每年會有一定比例的空乘因為跳槽、離職、退休、“空轉(zhuǎn)地”、生小孩等原因離開,同時加上外國航空公司招聘,每年招收的新空乘數(shù)會更多。目前,我國三大航空公司(國航、東航、南航)各自所擁有的飛機數(shù)均超過了400架。從旅客乘坐飛機的出行人數(shù)逐年增多和民航機隊規(guī)模越來越大,航空公司對空中乘務(wù)這一崗位的需求也隨之增加。1.2空乘的招聘與培養(yǎng)總所周知,當前民航業(yè)所提供的服務(wù)相對于其他國內(nèi)運輸服務(wù)行業(yè)而言,可以稱之為“標桿”,目前整體而言,乘坐飛機所享受到的體貼、細心、周到服務(wù)超過了火車、汽車等其他交通運輸方式。但伴隨著我國對外開放的深入、國外人員來華的增多、對外交流的日益頻繁、外國航空公司對華航線的加密或增加、高鐵等其他交通運輸方式對民航的沖擊等,這些對現(xiàn)有民航服務(wù)提出了新的要求,也加大了競爭壓力。因此航空公司希望招募和培養(yǎng)出更高素質(zhì)的空乘,能為各類不同的旅客提供更好的空中服務(wù),繼續(xù)保持服務(wù)品牌優(yōu)勢并在公眾心間得以強化。鑒于此,航空公司近幾年紛紛開始了公開選拔,其中南航起步最早,在2006年就率先采用全國海選、電視選拔、社會媒體跟蹤報道的方式招聘空乘,吸收了大批優(yōu)秀人才。而企業(yè)這種以低門檻報名、層層選拔、電視晉級等一種有別于傳統(tǒng)的相對更公開、公平、公正的競聘方式,加之以網(wǎng)絡(luò)、電視等大眾媒體的傳播,對南航服務(wù)品牌的闡釋,在公眾心中樹立起企業(yè)公開選拔人才、看重服務(wù)質(zhì)量的形象。2選擇飛機的具體辦法2.1招聘程序模擬航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”兩種,其中“校招”是指到乘務(wù)院校去招聘,一般具體環(huán)節(jié)相對較少,競爭的激烈程度相對較小,但這些學生一般都受過兩年左右的專業(yè)化系統(tǒng)教育和相關(guān)實訓(xùn)培養(yǎng),所以整體上專業(yè)素質(zhì)相對較高。下面主要分析“社招”。這種面對社會公開招募一般不限專業(yè),相對于“校招”,這種選拔方式一般環(huán)節(jié)較多、競爭也較大,例如東航的招聘流程就包括:在線申請、初步篩選、電話面試、初試(視頻面試或就近至分子公司進行目測面試)、復(fù)試、體檢、背景調(diào)查、培訓(xùn)、帶飛、簽訂勞動合同;川航的具體流程為:網(wǎng)上填寫并打印報名表、現(xiàn)場領(lǐng)取報名號、初試、初檢、首輪復(fù)試、最終復(fù)試、體能測試、體檢、政審及預(yù)培訓(xùn)、錄用上崗;奧凱航空2012年的招聘程序也有報名、初檢、筆試、初試(含才藝表演)、復(fù)試、體檢、政審、培訓(xùn)、實習、錄用等環(huán)節(jié)。從以上三例可以看出,航空公司“社招”環(huán)節(jié)一般大同小異,有十道左右關(guān)卡,這種層層選拔出來的優(yōu)勝者往往綜合素質(zhì)較強。2.2湖南新時代學生心理危機的考核(1)行為考核。選手會被問一些有針對性的具體問題,這類問題往往是關(guān)于選手已經(jīng)做過的或者將來可能會做的事情,多與工作及生活相關(guān)。例如“飛機上有旅客向你要電話號碼該怎么辦?”、“你的愛好和特長是什么?”、“剛才你說來自于湖南,你如何評價湖南姑娘?”(2)狀態(tài)考核。這種情況下也會被問一些比較具體的問題,與行為測試有緊密的關(guān)系,主要是考查應(yīng)聘者的應(yīng)變能力和心理承受力。例如“你對今天的狀態(tài)滿意嗎?”或者是考官故意說“很遺憾,如果我們今天沒有錄用你,你會怎么辦?”然后看選手的反應(yīng)及狀態(tài)。(3)集體考核。一般是多位被選拔者一起被要求做同一件事,或者是對某件事情的看法。例如當前國內(nèi)航空公司常用“無領(lǐng)導(dǎo)小組討論”的方式,一般要求8到10人一組討論考官所提出的問題,考官在一旁觀察每個人的表現(xiàn)并打分確定優(yōu)勝者。3空乘操作的特點和基本要求3.1便捷舒適的服務(wù)方案民航業(yè)從某些方面來說就是服務(wù)業(yè),航空公司要為旅客提供安全、快捷、舒適的服務(wù)旅程。多年來,中國民航一直秉承“安全第一,正常飛行,優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的優(yōu)良傳統(tǒng),為各類旅客提供了無數(shù)次高端服務(wù),作為一線員工的空乘也應(yīng)繼承這一傳統(tǒng),服務(wù)在萬米高空。3.2強度大,在鮮的樣品下工作很痛苦客艙服務(wù)旅客眾多、空間狹小、服務(wù)項目繁多,加上高空作業(yè)、旅客要求不一,勞動強度相當大,在光鮮的外表下,其實工作非常辛苦。與此同時,長年累月在封閉的客艙工作也會產(chǎn)生乏味,這需要空乘要有一顆敬業(yè)、樂業(yè)的心,真正敬愛這份職業(yè),苦中見樂,將空中服務(wù)職業(yè)當成自己的終身事業(yè)。3.3空乘組合的要求空中乘務(wù)員與火車乘務(wù)員不同,后者的線路基本固定,作息時間相對也有規(guī)律;前者則要求飛多條航線,具體由航空公司統(tǒng)一安排,空乘個人一般沒有固定的航線,也無固定的作息時間。為了保障服務(wù),空乘要求遵守公司紀律規(guī)定,控制自己的感情,保證充足睡眠,以適應(yīng)飛行條件、環(huán)境和時差的變化。3.4基本職業(yè)狀貌空乘同時又是“美麗天使”的代表,在云端高空要為不同國家、不同信仰、不同習俗、不同愛好的各類旅客提供服務(wù),因此對其是否有親和的微笑、舒心的問候、潔雅的儀表、得體的語言、誠懇的態(tài)度這些基本職業(yè)狀貌也提出了要求。3.5團隊合作精神機組成員是航班生產(chǎn)的基本單位,是民航運輸服務(wù)工作的具體落實者,無論是航班運輸服務(wù)還是緊急情況處置都有賴于機組成員相互配合、共同努力來完成,在這一過程中機長擁有絕對的權(quán)威,乘務(wù)長也有相應(yīng)的指揮權(quán),但任務(wù)的最終圓滿完成還是有賴于整個機組的團隊協(xié)作,所以團隊合作精神必不可少。4必須在空中飛機服務(wù)中擁有專業(yè)能力和專業(yè)技能4.1會學抓安全,重視專業(yè)技術(shù)在學(1)親和力?？粘说穆殬I(yè)特點確定了親和力是其必備條件,在服務(wù)中如果將親和力和相貌作比較前者更重要,具有親和力的乘務(wù)員往往比冷面美女更容易被旅客接受,也更有可能化解客艙內(nèi)的矛盾,因此親和力是做好民航服務(wù)工作的前提,是每一位合格的空乘必需具備的潛質(zhì)。(2)語言理解溝通力。乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)、機組成員之間溝通交流等都離不開語言,在這一過程中,快速、正確地理解對方所述是基礎(chǔ),因此一位優(yōu)秀的乘務(wù)員首先必需學會傾聽,然后迅速做出判斷,最后才是有效的表達和正確的行為,所以對言語的精準理解和及時的溝通是做好乘務(wù)工作的前提。(3)觀察應(yīng)變力。飛機上各類乘客形形色色,飛行途中各種事情千差萬別,這需要乘務(wù)員善于觀察,從旅客的言行舉止進行辨別、分析、判斷,對老弱病殘孕等特殊乘客,及時給予關(guān)愛,將幫助提供到最大;對不良行為及時進行干預(yù)制止,將損失降低到最小。近幾年發(fā)生的幫助機上生病旅客、協(xié)助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事跡,就是因為當事乘務(wù)員具備了這種能力,從而為廣大旅客創(chuàng)造出安全的乘機環(huán)境。(4)心理承受力。乘務(wù)工作絕非表面光鮮,其實非常辛勞,常常清晨四點多就起床,晚上十一二點才結(jié)束當天的航班任務(wù),要是飛國際航線倒時差,這又是一種煎熬,如果加上航班延誤、酒醉鬧事旅客等突發(fā)事情,又會平添不少工作量,這些對空乘的心理承受力提出了要求,需要能適應(yīng)這種繁重瑣碎的工作,不管怎樣都要有一種良好的心態(tài)去面對各種事情。(5)記憶力。一架飛機少則大幾十上百位旅客,多則四五百人,在經(jīng)濟艙每位乘務(wù)員一般要負責40位以上旅客的服務(wù)工作,不同旅客有不同的服務(wù)要求,這就需要乘務(wù)員要有好記性來“對號入座”。對于“兩艙”來講,雖然旅客絕對數(shù)要少很多,但要提供姓氏、點餐等服務(wù),一樣也需要良好記憶力。4.2必須擁有的專業(yè)知識和技能4.2.1機場旅客出行要求握的專業(yè)知識有:民航基本概念、民航歷史及發(fā)展、民航組織、民航協(xié)會、航空聯(lián)盟、民航法、飛機分類和基本結(jié)構(gòu)、職業(yè)形象、民航客運規(guī)則、危險品常識、民航旅客管理規(guī)則、民航服務(wù)禮儀、旅客心理、民航運輸?shù)乩?、民用機場概況、民航地面服務(wù)、機上餐食服務(wù)理論、客艙布局、空乘服務(wù)溝通與客艙廣播、機上應(yīng)急設(shè)備等。除此之外,還有民航專業(yè)英語,尤其是乘務(wù)英語會話是重要的基礎(chǔ),如果還能用日語、法語、德語等第二、第三外語進行交流,那無疑更好。4.2.2旅客使用引導(dǎo)、旅客隨身行李大力推進旅客服務(wù)艙服務(wù)及安全技能更強調(diào)實際操作和團隊協(xié)作配合,具體包括以下方面:客艙安全檢查、登機口迎客、言語理解與溝通交流、艙內(nèi)位置引導(dǎo)、旅客隨身行李擺放、安全須知廣播、客艙安全演示、危險品辨識及處理、機上設(shè)備使用、客艙餐食供應(yīng)、垃圾回收、病殘等特殊旅客服務(wù)、機上火災(zāi)應(yīng)對、客艙釋壓處置、醫(yī)療急救、緊急迫降及撤離、水面降落救護、野外生存、求救設(shè)備使用等。上述各項服務(wù)及安全技能是空中乘務(wù)員初始培訓(xùn)和每年復(fù)