2022中國(guó)金融銀行數(shù)字化調(diào)查報(bào)告

22數(shù)字金融轉(zhuǎn)型研究及綜合評(píng)測(cè)數(shù)字金融轉(zhuǎn)型調(diào)查報(bào)告導(dǎo)覽 數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景、現(xiàn)狀及趨勢(shì)第一節(jié)：銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究創(chuàng)新455研究創(chuàng)新往期往期往年的銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究報(bào)告，聚焦于專題（如直銷銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行）+現(xiàn)狀+熱點(diǎn)的研究，報(bào)告結(jié)果呈現(xiàn)“點(diǎn)”式特征，對(duì)銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向有深入洞察，但缺乏系統(tǒng)性、全面性的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作推2022年度的銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究，突破了“點(diǎn)”式研究的界限，向“點(diǎn)線面”交叉的網(wǎng)狀式研究邁進(jìn)，搭建了體系化的銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型綜合評(píng)測(cè)體系，以66銀行填報(bào)大數(shù)據(jù)調(diào)取各銀行的手機(jī)銀行在8月份的月度用戶數(shù)量、銀行填報(bào)大數(shù)據(jù)調(diào)取各銀行的手機(jī)銀行在8月份的月度用戶數(shù)量、月度瀏覽總時(shí)長(zhǎng)等信息，充分案頭研究專家訪談本次共邀請(qǐng)10位專家參與訪談，協(xié)助開展銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景、現(xiàn)狀、趨勢(shì)的研究以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型綜合評(píng)測(cè)體評(píng)測(cè)體系的構(gòu)建及數(shù)據(jù)獲取主要通過銀行填報(bào)、專家訪談、大數(shù)據(jù)及通過多渠道開展資料整理，分析銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的相關(guān)政策文件、公開披露數(shù)77第二節(jié)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景、現(xiàn)狀及趨勢(shì)88轉(zhuǎn)型背景從宏觀的社會(huì)經(jīng)濟(jì)到微觀的客戶需求均驅(qū)動(dòng)銀行開展數(shù)字宏觀層面全球數(shù)據(jù)總量呈現(xiàn)指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，數(shù)據(jù)成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代新的生產(chǎn)要素，數(shù)字競(jìng)爭(zhēng)力成為國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。2020年我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比重達(dá)到7.8%，數(shù)字經(jīng)濟(jì)為經(jīng)濟(jì)宏觀層面監(jiān)管層面人民銀行和銀保監(jiān)會(huì)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型做出頂層設(shè)計(jì)，通過《發(fā)展規(guī)劃》《指導(dǎo)意見》等文件，在機(jī)制、監(jiān)管層面中國(guó)銀行業(yè)進(jìn)入高競(jìng)爭(zhēng)、高分化、高成本、降增速、數(shù)字化的發(fā)展階段，傳統(tǒng)的管理思維和方法的短客戶層面客戶層面數(shù)字化時(shí)代下，客戶需求及行為發(fā)生根本性變化，Z世代99零售對(duì)公同業(yè)行業(yè)熱點(diǎn)數(shù)據(jù)安全問題凸顯零售對(duì)公同業(yè)行業(yè)熱點(diǎn)數(shù)據(jù)安全問題凸顯數(shù)據(jù)分散流轉(zhuǎn)性低手機(jī)銀行手機(jī)銀行網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行微信銀行微信銀行遠(yuǎn)程銀行遠(yuǎn)程銀行線下網(wǎng)點(diǎn)線下網(wǎng)點(diǎn)線線上線下場(chǎng)景場(chǎng)景+生態(tài)生態(tài)第二發(fā)展第二發(fā)展曲線……供應(yīng)鏈金融智慧網(wǎng)點(diǎn)開放銀行數(shù)字人民幣供應(yīng)鏈金融智慧網(wǎng)點(diǎn)開放銀行數(shù)字人民幣資金投入、人員投入提升從內(nèi)部職能向市場(chǎng)化機(jī)制轉(zhuǎn)變數(shù)據(jù)量幾何級(jí)增長(zhǎng)數(shù)據(jù)量幾何級(jí)增長(zhǎng)行業(yè)熱點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)存問題數(shù)據(jù)基礎(chǔ)能力薄弱，數(shù)據(jù)基礎(chǔ)能力薄弱，數(shù)據(jù)要素價(jià)值難以釋放組織協(xié)同壁壘高，且缺乏核心復(fù)合人才針對(duì)合作機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)防范壓力日益加大對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“認(rèn)知”陷阱第三節(jié)：數(shù)字化轉(zhuǎn)型綜合評(píng)測(cè)核心發(fā)現(xiàn)可操作性原則實(shí)用性原則協(xié)調(diào)性原則自下而上梳理細(xì)項(xiàng)指標(biāo)體系構(gòu)建可操作性原則實(shí)用性原則協(xié)調(diào)性原則自下而上梳理細(xì)項(xiàng)指標(biāo)以政策文件為導(dǎo)向，通過“自上而下”和“自下而上”兩種方法構(gòu)建銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型綜合評(píng)測(cè)體系科學(xué)性原則自上而下設(shè)計(jì)整體框架自上而下設(shè)計(jì)整體框架求為基礎(chǔ)，充分結(jié)合銀行業(yè)的運(yùn)行特點(diǎn)及銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型專家的專業(yè)意見，以銀行的頂層設(shè)計(jì)和戰(zhàn)略規(guī)劃為切入點(diǎn)，向下逐層覆蓋組織、技術(shù)、業(yè)務(wù)等維度，通過比較、篩選和梳理，自上而下設(shè)計(jì)評(píng)測(cè)體系的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指核心發(fā)現(xiàn)1戰(zhàn)略先行戰(zhàn)略先行，設(shè)置專項(xiàng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，做好數(shù)字化工作頂層建設(shè)各銀行專門的數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略文件制定情況（單位：%）意識(shí)加持意識(shí)加持，自上而下宣導(dǎo)數(shù)字化轉(zhuǎn)型理念，充分發(fā)揮“人+數(shù)字化”價(jià)值各銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略內(nèi)部宣導(dǎo)傳達(dá)情況（單位：%）全國(guó)性銀行區(qū)域性銀行總行層面分行層面支行層面多數(shù)銀行已開展敏捷轉(zhuǎn)型，業(yè)技融合、數(shù)字化工廠為組織創(chuàng)新“新探索”以“敏捷組織”突破銀行科層以“敏捷組織”突破銀行科層制組織管理痼疾各銀行敏捷組織成立情況“業(yè)技”融合為敏捷組織運(yùn)行“業(yè)技”融合為敏捷組織運(yùn)行的核心驅(qū)動(dòng)力各銀行業(yè)技融合崗位設(shè)置情況通過數(shù)字化工廠建立企業(yè)級(jí)內(nèi)通過數(shù)字化工廠建立企業(yè)級(jí)內(nèi)部創(chuàng)新協(xié)同網(wǎng)絡(luò)各銀行數(shù)字化工廠創(chuàng)新模式應(yīng)用情況全國(guó)性銀行核心發(fā)現(xiàn)3全國(guó)性銀行全國(guó)性銀行及區(qū)域性銀行的動(dòng)賬類交易筆數(shù)替代率多超過90%全國(guó)性銀行的交易金額替代率多在90%以上全國(guó)性銀行的交易金額替代率多在90%以上區(qū)域性銀行多在70%以上，核心發(fā)現(xiàn)4全國(guó)性銀行交易筆數(shù)替代率和金額替代率集全國(guó)性銀行交易筆數(shù)替代率和金額替代率集中在90%以上，區(qū)域性銀行集中在80%以下企業(yè)網(wǎng)銀90%以上90%90%以上90%以上80%以下以下全國(guó)性銀行和區(qū)域性銀行的交易筆數(shù)替代率全國(guó)性銀行和區(qū)域性銀行的交易筆數(shù)替代率及交易金額替代率多集中在50%以下企業(yè)手機(jī)銀行交易筆數(shù)替代率交易金額替代率以下以下以下以下以下國(guó)內(nèi)大部分銀行雖開展了數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)框架的定義和梳理，發(fā)布了各板塊的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)文件，甚至落實(shí)了數(shù)據(jù)標(biāo)國(guó)內(nèi)大部分銀行雖開展了數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)框架的定義和梳理，發(fā)布了各板塊的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)文件，甚至落實(shí)了數(shù)據(jù)標(biāo)好用（數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)描述缺失、碼值缺失、不知道找誰溝通等）及數(shù)據(jù)獲取全國(guó)性銀行區(qū)域性銀行數(shù)據(jù)資產(chǎn)地圖數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)資產(chǎn)目錄數(shù)據(jù)科技投入渤海銀行增長(zhǎng)集中在3%以下北京銀行增長(zhǎng)4%3%2%%%科技投入渤海銀行增長(zhǎng)集中在3%以下北京銀行增長(zhǎng)4%3%2%%%人才軍備科技投入跨越式增長(zhǎng)，人才軍備競(jìng)賽持續(xù)升級(jí)科技架構(gòu)支撐能力持續(xù)加強(qiáng)，分布式架構(gòu)轉(zhuǎn)型穩(wěn)步推進(jìn)過在原有核心系統(tǒng)上改造及引入外部分布式系統(tǒng)等方各銀行分布式架構(gòu)建設(shè)情況（單位：%）全國(guó)性銀行區(qū)域性銀行系…展…各銀行資金流動(dòng)監(jiān)測(cè)情況（單位：%）各銀行資金流動(dòng)監(jiān)測(cè)情況（單位：%）全國(guó)性銀行區(qū)域性銀行流動(dòng)資金實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)監(jiān)測(cè)人工與系統(tǒng)搭配監(jiān)測(cè)我國(guó)銀行業(yè)不良貸款率逐年下降，金融資產(chǎn)質(zhì)量持續(xù)改善，2021年末全國(guó)商業(yè)銀行不良貸款率達(dá)到1.73%，較2020年下降1.9個(gè)百分點(diǎn)（1.92%），42家上市銀行的不良貸款率均在0.7-1.8之間。中小銀行整體面臨的壓力和風(fēng)險(xiǎn)并不容樂觀中小銀行整體面臨的壓力和風(fēng)險(xiǎn)并不容樂觀，截至2021年三季度末，農(nóng)村商業(yè)銀行的不良貸款率為零售數(shù)字金融用戶行為態(tài)度及綜合評(píng)測(cè)233零售數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告導(dǎo)覽 02行為需求面面觀 02行為需求面面觀 04綜合評(píng)測(cè)盤點(diǎn) l研究設(shè)計(jì)更具針對(duì)性：手機(jī)銀行評(píng)測(cè)指標(biāo)體系再升級(jí)，由4個(gè)二級(jí)指標(biāo)、8個(gè)三級(jí)指標(biāo)和45個(gè)四級(jí)指標(biāo)構(gòu)成l研究?jī)?nèi)容更加聚焦：更加關(guān)注用戶體驗(yàn)l研究設(shè)計(jì)更具針對(duì)性：手機(jī)銀行評(píng)測(cè)指標(biāo)體系再升級(jí)，由4個(gè)二級(jí)指標(biāo)、8個(gè)三級(jí)指標(biāo)和45個(gè)四級(jí)指標(biāo)構(gòu)成l研究?jī)?nèi)容更加聚焦：更加關(guān)注用戶體驗(yàn)，新增手機(jī)銀行新用戶可用性l成果產(chǎn)出更具指導(dǎo)性：繪制用戶②滿意度調(diào)查3450個(gè)樣本，其中全國(guó)性銀行每家銀行50個(gè)分別對(duì)個(gè)人手機(jī)銀行進(jìn)行綜合評(píng)測(cè)，網(wǎng)上銀行開展專家評(píng)測(cè)構(gòu)建由用戶運(yùn)營(yíng)、服務(wù)保障、服務(wù)能力、用戶體驗(yàn)四維指標(biāo)構(gòu)成的手機(jī)銀行評(píng)測(cè)體系綜合評(píng)測(cè)關(guān)注國(guó)有行、股份行、城商行及其他、農(nóng)信社四類銀行差異ll研究?jī)?nèi)容更具全面：持續(xù)聚焦細(xì)分人群，新增營(yíng)銷活動(dòng)專題，關(guān)注各l深度訪談：5名零售領(lǐng)域?qū)＜遥?0后、80后、00后典零售數(shù)字金融各渠道的用戶使用行為及態(tài)度、使用體驗(yàn)、渠道替代情況聚焦老年客群、下沉用戶和高凈值用戶的行為需求創(chuàng)新功能和營(yíng)銷活動(dòng)專題用戶洞察4466%63%59%56%52%55%53%42%45%34%26%27%22%23%22%1.行業(yè)現(xiàn)狀全掃描-渠道發(fā)展66%63%59%56%52%55%53%42%45%34%26%27%22%23%22%2018-2022年零售數(shù)字金融各渠道用戶比例數(shù)字金融渠道用戶重合度86%81%71%71%63%57%56.8%40.7%33.6%31.3%26.2%5）：554.1%48.0%49.2%54.1%48.0%49.2%36.6%38.0%48.3%28.6%37.0%39.8%28.1%27.9%24.7%26.2%38.5%25.3%24.8%37.1%17.0%16.1%30.5%57.3%57.3%39.4%39.4%37.4%37.4%35.0%35.0%34.5%34.5%34.0%34.0%22.2%22.2%20.5%20.5%6基數(shù)（Base）：使用手機(jī)銀行/微信銀行/微信小程序用戶/電話銀行樣本量N=3664.5%64.5%64.0%64.0%55.3%55.3%57.3%57.3%52.1%52.1%62.1%62.1%48.0%48.0%49.9%49.9%7基數(shù)（Base）：使用手機(jī)銀行/網(wǎng)上銀行/微信銀行/微信小程序用戶樣本量N7882.行為需求面面觀-使用行為登錄密碼手機(jī)指紋密碼登錄發(fā)送手機(jī)短信驗(yàn)證碼人臉識(shí)別登錄手勢(shì)密碼登錄動(dòng)態(tài)口令卡登錄聲紋登錄發(fā)送手機(jī)短信驗(yàn)證碼取款密碼手機(jī)指紋密碼人臉識(shí)別密碼手勢(shì)密碼動(dòng)態(tài)口令卡限制交易額度聲紋識(shí)別密碼發(fā)送手機(jī)短信驗(yàn)證碼取款密碼手機(jī)指紋密碼人臉識(shí)別密碼手勢(shì)密碼動(dòng)態(tài)口令卡限制交易額度聲紋識(shí)別密碼虹膜識(shí)別密碼掌靜脈識(shí)別 6.1% %%?目前用戶習(xí)慣采用密碼登錄個(gè)人手機(jī)銀行，其?長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，用戶會(huì)傾向于嘗試使用人臉識(shí)別和?目前用戶交易時(shí)優(yōu)先采用手機(jī)短信驗(yàn)證）：交易密碼手機(jī)短信驗(yàn)證碼U盾認(rèn)證/USBKey數(shù)字證書等人臉識(shí)別指紋識(shí)別動(dòng)態(tài)口令/動(dòng)態(tài)令牌電子解碼器瀏覽器數(shù)字證書聲紋識(shí)別語音密碼虹膜識(shí)別6.7%??目前用戶使用個(gè)人網(wǎng)上銀行交易時(shí)仍習(xí)慣使用交易76.0%72.3%63.5%55.0%52.5%76.0%72.3%63.5%55.0%52.5%76.9%72.8%66.8%60.1%58.6%2021年2022年2021年74.8%74.8%68.1%68.1%56.2%56.2%48.1%48.1%46.0%46.0%ll轉(zhuǎn)賬匯款和賬戶查詢?nèi)允歉哳l使用功2022年2021年70.2%70.2%65.1%65.1%50.7%50.7%49.5%49.5%49.0%49.0%ll以轉(zhuǎn)賬匯款和賬戶查詢?yōu)橹?，各功能?0.6%40.4%34.6%26.9%微信銀行微信小程序60.6%40.4%34.6%26.9%71.1%71.1%69.0%60.2%60.2%44.2%44.2%40.9%40.9%30.1%30.1%ll微信銀行和微信小程序上線的業(yè)務(wù)有限，高頻業(yè)務(wù)992.行為需求面面觀-使用行為基數(shù)（Base）：使用手機(jī)銀行/網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬匯款功能的用戶樣本量N=2968/1697；使用手機(jī)銀行/網(wǎng)上銀行投資理財(cái)功能的用戶3.0%6.2%14.0%27.7%49.1%2.3%32.0%51.1%11.2%3.0%6.2%14.0%27.7%49.1%2.3%32.0%51.1%11.2%3.4%2022年2021年每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次2.3%10.5%15.1%27.6%44.4%1.4%11.5%6.5%46.4%34.2%一年1-2次每天1次及以上每季度1-2次每周2-6次每月1-4次微信銀行微信小程序2022年2021年每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次2.3%0.5%2.3%0.5%8.7%34.4%36.2%16.9%3.8%6.5%45.0%6.5%45.0%45.6%2022年2021年4.0%26.8%28.1%26.3%14.8%每天1次及以上每周2-6次每月1-4次每季度1-2次一年1-2次4.0%26.8%28.1%26.3%14.8%0.2%0.2%26.8%48.4%23.4%1.1%基數(shù)（Base）：使用手機(jī)銀行/網(wǎng)上銀行/微信銀行/微信小程序/電話銀行用戶樣本量N=3966/24142.7%擔(dān)心信息安全問題手機(jī)APP占用手機(jī)內(nèi)存手機(jī)APP下載安裝較繁瑣其他電子渠道操作體驗(yàn)更好功能不齊全不實(shí)用33.6%28.2%29.5%22.5%42.7%擔(dān)心信息安全問題手機(jī)APP占用手機(jī)內(nèi)存手機(jī)APP下載安裝較繁瑣其他電子渠道操作體驗(yàn)更好功能不齊全不實(shí)用33.6%28.2%29.5%22.5%手機(jī)銀行APP占用內(nèi)存較大質(zhì)疑安全性，擔(dān)心隱私泄露和資金安全系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，如閃退等活動(dòng)推送頻繁且缺乏針對(duì)性系統(tǒng)加載速度慢，出現(xiàn)卡頓24.4%23.7%22.6%22.1%22.0%2022年2021年37.6%37.6%34.8%34.8%28.5%28.5%25.4%25.4%23.9%23.9%活動(dòng)推送頻繁且缺乏針對(duì)性操作流程不便捷質(zhì)疑安全性，擔(dān)心隱私泄露和資金安全網(wǎng)銀交易金額設(shè)置不靈活功能不夠齊全21.4%21.2%21.0%20.0%18.1%84.588.6基數(shù)（Base）：手機(jī)銀行/網(wǎng)上銀行繼續(xù)使用擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)安全問題每次交易使用U盾較繁瑣網(wǎng)銀在線操作復(fù)雜網(wǎng)銀開通安裝很麻煩其他渠道操作體驗(yàn)更好35.2%31.0%28.4%26.8%24.1%2.行為需求面面觀-使用體驗(yàn)支持隨時(shí)咨詢或?qū)崟r(shí)查詢、客服人員專業(yè)性強(qiáng)是吸引用戶使用的微信端使用痛點(diǎn)主要表現(xiàn)在賬戶交易安全和業(yè)務(wù)功能豐富度兩個(gè)84.684.6繼續(xù)使用意愿繼續(xù)使用意愿）：54.6%44.3%39.5%35.1%25.4%手機(jī)銀行APP是創(chuàng)新功能的主要認(rèn)知渠道,用手機(jī)銀行APP是創(chuàng)新功能的主要認(rèn)知渠道,用49.7%49.7%49.4%49.4%49.2%49.2%48.5%48.5%48.3%48.3%7.4%44.1%44.1%23.5%23.5%24.1%24.1%33.9%33.9%“福仔云游記”“集步行”“工銀信用卡合伙人”“微信綁卡”趣味營(yíng)銷裂變營(yíng)銷節(jié)日營(yíng)銷熱門IP營(yíng)銷“金融+國(guó)漫”“福仔云游記”“集步行”“工銀信用卡合伙人”“微信綁卡”趣味營(yíng)銷裂變營(yíng)銷節(jié)日營(yíng)銷熱門IP營(yíng)銷“金融+國(guó)漫”“618購物狂歡季”“母親節(jié)心意卡面”“信用卡x和平精英手游”影視劇/節(jié)目中插廣告/軟廣是最受歡迎的營(yíng)影視劇/節(jié)目中插廣告/軟廣是最受歡迎的營(yíng)參與率感興趣參與率生活服務(wù)（購買景點(diǎn)門票、電影票等）27.0%21.9%）：任務(wù)一：日常登錄體驗(yàn)任務(wù)二：信息查詢類體驗(yàn)任務(wù)一：日常登錄體驗(yàn)任務(wù)二：信息查詢類體驗(yàn)任務(wù)三：交易操作類體驗(yàn)/專區(qū)名稱/專區(qū)名稱農(nóng)行大字版?城商行及其他類型銀行之間的差距明顯大于其他銀行，而國(guó)有行差距為最小，手機(jī)銀行綜合發(fā)展水平實(shí)力相當(dāng)。此外，股份行、城個(gè)人手機(jī)銀行綜合評(píng)測(cè)得分個(gè)人手機(jī)銀行綜合評(píng)測(cè)二級(jí)指標(biāo)表現(xiàn)企業(yè)數(shù)字金融用戶行為態(tài)度及綜合評(píng)測(cè)33企業(yè)數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告導(dǎo)覽 44用戶洞察用戶洞察專家德爾菲：在指標(biāo)體系設(shè)計(jì)、報(bào)告撰寫環(huán)綜合評(píng)測(cè)）：552019年2019年2020年2021年2022年企業(yè)網(wǎng)銀企業(yè)手機(jī)銀行企業(yè)微信金融服務(wù)企業(yè)電話銀行用戶比例：網(wǎng)銀的用戶比例穩(wěn)定增長(zhǎng)且已近飽和用戶比例：網(wǎng)銀的用戶比例穩(wěn)定增長(zhǎng)且已近飽和；手線性(全國(guó)性銀行)全國(guó)性銀行線性(全國(guó)性銀行)282.82017年2018年2019年2020年2021年2022年282.8252.0183.0129.0133.085.07.985.07.92017年2018年2019年2020年2021年2022年區(qū)域性銀行120.666.039.04.9全國(guó)性銀行147.45.17.0）：1.行業(yè)追蹤-用戶重合度網(wǎng)銀&手機(jī)銀行&電話銀行手機(jī)銀行&電話銀行網(wǎng)銀&微信金融服務(wù)網(wǎng)銀&電話銀行網(wǎng)銀&手機(jī)銀行三大渠道開通阻力三大渠道開通阻力未開通企業(yè)網(wǎng)銀原因未開通企業(yè)手機(jī)銀行原因未開公司無需開通習(xí)慣網(wǎng)點(diǎn)辦理功能不能滿足需求費(fèi)率高擔(dān)心不夠安全35.6%網(wǎng)銀可以滿足所有需求35.7%其他渠道可以滿足需求22.8%企業(yè)規(guī)模小，無需開通移動(dòng)端不夠安全24.9%19.6%1微信端功能不全面17.4%公司不允許開通10.4%公司不允許使用16.8%體驗(yàn)相對(duì)較差7.7%不知道如何啟用16.1%功能不全面7.5%擔(dān)心安全問題38.3%13.3%13.1%10.3%7.6%38.3%13.3%13.1%10.3%7.6%基數(shù)（Base）：61、至少開通兩個(gè)渠道的用戶樣本量N=1022調(diào)查方法：電話調(diào)查62、未開通企業(yè)網(wǎng)銀/企業(yè)手機(jī)銀行/企業(yè)微信銀行的用戶樣本量N=149/1031/1635調(diào)查方法：電話調(diào)查7789.4%基本功能實(shí)現(xiàn)率均值49.8%基本功能實(shí)現(xiàn)率均值94.0%基本功能實(shí)現(xiàn)94.0%基本功能實(shí)現(xiàn)率均值53.4%基本功能實(shí)現(xiàn)53.4%基本功能實(shí)現(xiàn)率均值率均值54.5%基本功能實(shí)現(xiàn)用戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)保障服務(wù)能力45.8%基本功能實(shí)現(xiàn)率均值45.8%基本功能實(shí)現(xiàn)率均值用戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)保障服務(wù)能力82.用戶洞察-用戶心智?網(wǎng)銀15.7% ?核心優(yōu)勢(shì)在于可響應(yīng)企業(yè)用戶的隨?認(rèn)同其相對(duì)于微信渠道的優(yōu)勢(shì)地位特殊場(chǎng)景下可作為網(wǎng)銀的替代渠道43.1%）：9947.1%44.0%2.用戶洞察-特色功能感知及使用47.1%44.0%知道是愿意使用的前提：遠(yuǎn)程在線服務(wù)等4項(xiàng)功能的知曉率與未新型便捷支付企業(yè)管理助手多語言服務(wù)公私協(xié)同服務(wù)視頻類服務(wù)差異化服務(wù)專區(qū)新型便捷支付企業(yè)管理助手多語言服務(wù)公私協(xié)同服務(wù)視頻類服務(wù)差異化服務(wù)專區(qū)42.3%42.2%35.6%17.2%23.0%28.1%19.6%42.2%35.6%）：2.用戶洞察-特色服務(wù)案例展示【光大銀行】【光大銀行】0.3%單次使用時(shí)長(zhǎng)10分鐘（含）-30分鐘3個(gè)小時(shí)（含）-5個(gè)小時(shí)49.6%36.9%11.2%2.230分鐘（含）-0.3%單次使用時(shí)長(zhǎng)10分鐘（含）-30分鐘3個(gè)小時(shí)（含）-5個(gè)小時(shí)49.6%36.9%11.2%2.230分鐘（含）-1個(gè)小時(shí)5個(gè)小時(shí)及以上10分鐘以內(nèi)1個(gè)小時(shí)（含）-3個(gè)小時(shí)2022年2021年手機(jī)銀行微信銀行電話銀行網(wǎng)銀使用頻率使用頻率10分鐘以內(nèi)1個(gè)小時(shí)（含）-3個(gè)小時(shí)10分鐘（含）-30分鐘3個(gè)小時(shí)（含）-5個(gè)小時(shí)30分鐘（含）-1個(gè)小時(shí)5個(gè)小時(shí)及以上工作日每天1次及以上每周2-4次10分鐘以內(nèi)1個(gè)小時(shí)（含）-3個(gè)小時(shí)10分鐘（含）-30分鐘3個(gè)小時(shí)（含）-5個(gè)小時(shí)30分鐘（含）-1個(gè)小時(shí)5個(gè)小時(shí)及以上網(wǎng)銀手機(jī)銀行微信銀行電話銀行38.1%37.3%9.7%網(wǎng)銀手機(jī)銀行微信銀行電話銀行2022年2021年 38.5%