北京市消協(xié)發(fā)布調(diào)查報(bào)告

北京市消協(xié)發(fā)布調(diào)查報(bào)告年初,市消協(xié)開(kāi)展了在線旅游消費(fèi)者滿足度調(diào)查。

當(dāng)時(shí)的調(diào)查結(jié)果顯示,部分在線旅游企業(yè)存在網(wǎng)上宣揚(yáng)與實(shí)際不符、訂單被隨便更改或取消、退改票費(fèi)太高以及存在不公正格式條款等問(wèn)題。

隨后,攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程旅游等多家在線旅游企業(yè)承諾盡快整改。

在線旅游企業(yè)的承諾是否兌現(xiàn)半年后,市消協(xié)啟動(dòng)在線旅游“回頭看”調(diào)查,通過(guò)消費(fèi)者網(wǎng)和北京消費(fèi)者微信等渠道,共收到有效調(diào)查問(wèn)卷3239份。

調(diào)查結(jié)果顯示,售后服務(wù)仍舊是消費(fèi)者集中投訴的焦點(diǎn)。

超過(guò)四成被調(diào)查者對(duì)在線旅游售后服務(wù)表示不太滿足或不滿足。

%的被調(diào)查者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理,%的被調(diào)查者認(rèn)為投訴處理不準(zhǔn)時(shí),%的被調(diào)查者認(rèn)為退訂手續(xù)不便利,%的被調(diào)查者認(rèn)為客服人員不夠?qū)I(yè)。

對(duì)于航班的退改簽,航空公司有明確規(guī)定。

以國(guó)航為例,在航班起飛前,經(jīng)濟(jì)艙全價(jià)票變更手續(xù)費(fèi)為零,退票手續(xù)費(fèi)為5%;折扣票變更費(fèi)為10%,退票費(fèi)為20%;特價(jià)票變更費(fèi)大部分機(jī)票代理為30%,退票費(fèi)為50%。

記者在多家旅游網(wǎng)站查詢發(fā)覺(jué),國(guó)內(nèi)四大航的非直營(yíng)機(jī)票代理商產(chǎn)品多已下線,退改簽費(fèi)用基本符合官方規(guī)定。

不過(guò),據(jù)消費(fèi)者投訴,仍有部分代理商擅改客票退改簽規(guī)章,侵占乘客票款。

此外,市消協(xié)近期還組織志愿者以暗訪形式對(duì)去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅游、芒果網(wǎng)、驢媽媽等7家在線旅游網(wǎng)站的退團(tuán)問(wèn)題進(jìn)行了體驗(yàn)調(diào)查。

市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,未簽訂旅游合同、合同中違約金比例前后不全都、旅行社違約未主動(dòng)賠付違約金、網(wǎng)站客服電話接通率較低等問(wèn)題是消費(fèi)者退團(tuán)遇到的主要問(wèn)題。

有的消費(fèi)者身在異國(guó)他鄉(xiāng),預(yù)訂酒店卻被單方取消或變更;買(mǎi)好來(lái)回機(jī)票,去的時(shí)候沒(méi)趕上飛機(jī),回來(lái)的機(jī)票也被單方取消……這些服務(wù)“短板”,讓消費(fèi)者苦不堪言。

對(duì)此,市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,雖然6家規(guī)模較大的在線旅游企業(yè)主動(dòng)作出承諾,對(duì)其網(wǎng)站內(nèi)容、預(yù)訂過(guò)程和售后服務(wù)等進(jìn)行了完善和改進(jìn),并取得肯定效果。

但在線旅游企業(yè)在有關(guān)霸王條款、退改票費(fèi)太高和網(wǎng)上宣揚(yáng)與實(shí)際不符等關(guān)鍵問(wèn)題上,整改的力度仍舊不夠強(qiáng),整改的效果不夠明顯。

市消協(xié)指出,要想轉(zhuǎn)變?cè)诰€旅游當(dāng)前這種消費(fèi)者滿足度水平較低的狀況,除了需要在線旅游企業(yè)的誠(chéng)信自律、自查自改,還需要法律法規(guī)的建立和完善。

據(jù)悉,目前“消法實(shí)施條例”正在修訂過(guò)程中,各地方法規(guī)也在抓緊制定。

市消協(xié)提示,市民在選擇旅游消費(fèi)前,盡量選擇信譽(yù)好的在線旅游網(wǎng)站或相關(guān)企業(yè),千萬(wàn)不要只看價(jià)格迷人就匆忙下單;要看清晰合同、商定的詳細(xì)內(nèi)容,了解對(duì)方的退改簽原則及手續(xù)費(fèi)等