wsmc課程5顧客至上

贏定值班管理顧客至上Winning@ShiftManagement贏定值班贏定值班管理真情一刻顧客在柜臺(tái)和得來速享受到

的服務(wù)體驗(yàn)是我們要做的最

重要的事情！

-JimSkinner

麥當(dāng)勞公司前首席執(zhí)行官贏定值班管理課程贏利贏定值班管理贏定值班成功公式值班經(jīng)理工作職責(zé)領(lǐng)導(dǎo)力行為QSC和利潤贏定值班管理單元目標(biāo)重溫麥當(dāng)勞制勝計(jì)劃的各個(gè)組成部分清楚了解你在制勝計(jì)劃中所承擔(dān)的角色重溫神秘顧客報(bào)告數(shù)據(jù)定義對(duì)顧客滿意的5個(gè)關(guān)鍵要素討論CSO的重要性練習(xí)重新贏回顧客的方法更多的顧客?更經(jīng)常的光顧頻率?更高的品牌忠誠度?更強(qiáng)的盈利能力?持續(xù)的盈利增長我們共同努力好美食我們制作至捷美食好團(tuán)隊(duì)充滿關(guān)愛的團(tuán)隊(duì)自豪的

為顧客服務(wù)好鄰居讓我們的社區(qū)豐富多彩，

我們的家園蒸蒸日上贏定值班管理活動(dòng)1.閱讀關(guān)鍵成功因素和系統(tǒng)必行之事兩個(gè)欄目2.圈出涉及到QSC的描述3.在品質(zhì)旁標(biāo)注“Q”

在服務(wù)旁標(biāo)注“S”

在清潔旁標(biāo)注“C”贏定值班管理活動(dòng)1.閱讀關(guān)鍵成功因素和系統(tǒng)必行之事兩

個(gè)欄目；2.在所標(biāo)記的QSC部分,找出你認(rèn)為作為一名值班經(jīng)理可以影響和為

其負(fù)責(zé)的部分標(biāo)記一個(gè)贏定值班管理QSC衡量工具簡要營運(yùn)檢視(SOR)全面營運(yùn)檢視(FOR)神秘顧客報(bào)告(MSR)顧客滿意機(jī)會(huì)點(diǎn)(CSO)ROIP---餐廳營運(yùn)改善程序神秘顧客報(bào)告–CSOWinningatShiftManagement贏定值班管理贏定值班管理CSO—顧客滿意機(jī)會(huì)點(diǎn)一項(xiàng)或多項(xiàng)顧客滿意關(guān)鍵

問題遺漏檢視次數(shù)的百分比.神秘顧客報(bào)告有關(guān)CSO的評(píng)估細(xì)項(xiàng)24項(xiàng):與你接觸的員工是否禮貌和友善呢？25項(xiàng):與您接觸的所有員工能否給您以顧客應(yīng)有的關(guān)注?26項(xiàng):在您的訪問期間，員工與您的溝通是否清楚和容易明白呢？30項(xiàng):總體驗(yàn)時(shí)間：準(zhǔn)確到秒計(jì)算從您開始在最短的一列排隊(duì)點(diǎn)餐到收到全部所點(diǎn)餐飲的時(shí)間（以秒計(jì)算）31項(xiàng):您是否能收到全部所點(diǎn)的食品和飲料，包括正確的口味和醬料？37項(xiàng):提供的漢堡包/主食的溫度是熱的，新鮮和好味？38項(xiàng):薯?xiàng)l是否夠熱，有鹽味和松脆的，或者您的薯類產(chǎn)品是否夠熱和松脆并且好吃？40項(xiàng):麥當(dāng)勞餐廳內(nèi)是否清潔？42項(xiàng):洗手間是否清潔？43項(xiàng):員工是否儀容清潔著裝整齊？友善品質(zhì)清潔快速準(zhǔn)確贏定值班管理五個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素

品質(zhì)友善準(zhǔn)確快速清潔贏定值班管理活動(dòng):五個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素小組討論:作為一個(gè)顧客,你會(huì)如何定義這些驅(qū)動(dòng)要素?列出你定義這些要素的特征在海報(bào)紙上標(biāo)記你要呈現(xiàn)的驅(qū)動(dòng)要素,并且記錄你的答案贏定值班管理顧客滿意的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素品質(zhì)—熱而新鮮、口味極佳的食物友善—以顧客為導(dǎo)向的員工和經(jīng)理準(zhǔn)確—準(zhǔn)確地為顧客提供產(chǎn)品快速—以快捷的方式服務(wù)顧客清潔—清潔干凈的用餐環(huán)境贏定值班管理關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素和顧客滿意#ofcriticaldrivercategoriesmissed缺失關(guān)鍵要素?cái)?shù)量缺失任何一個(gè)關(guān)

鍵要素,顧客滿意會(huì)降低約40%贏定值班管理CSO分?jǐn)?shù)的計(jì)算關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素全部達(dá)標(biāo),CSO為0%,顧客滿意度則高.關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素沒有達(dá)標(biāo),

CSO為100%,顧客滿意度則低.贏定值班管理重新贏回顧客四步驟1.積極聆聽2.表示同情并道歉3.解決問題\糾正錯(cuò)誤4.向顧客表示感謝

贏定值班管理

活動(dòng):角色扮演贏定值班管理關(guān)鍵學(xué)習(xí)點(diǎn)了解麥當(dāng)勞中國制勝計(jì)劃如何支持值班經(jīng)理的工作職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)力行為幫助餐廳提供杰出的QSC&V了解五個(gè)關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素對(duì)我們的顧客意味著什么掌握重新贏回顧客四步驟贏定值班管理行動(dòng)日志根據(jù)本