沈陽市軌道交通運營乘客滿意度評價體系研究與設(shè)計

沈陽市軌道交通運營乘客滿意度評價體系研究與設(shè)計摘要國內(nèi)關(guān)于地鐵乘客滿意度的研究大多集中于定性研究，定量研究僅占極少數(shù)且分析不夠深入具體。因此，在定性研究的基礎(chǔ)上，通過定量分析的驗證，結(jié)合地鐵服務(wù)的特點，建立可以準(zhǔn)確測量、易于操作的乘客滿意度測量模型、方法，指導(dǎo)地鐵運營企業(yè)開展地鐵乘客滿意度調(diào)查，真實的反映地鐵運營服務(wù)水平，指導(dǎo)地鐵運營企業(yè)的經(jīng)營行為。本研究以沈陽地鐵乘客為研究對象，分析影響地鐵乘客滿意的因素，并結(jié)合地鐵行業(yè)服務(wù)的特點，構(gòu)建沈陽市地鐵乘客滿意度評價模型（MPSD）和評價指標(biāo)體系，通過問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)，借助SPSS和AMOS數(shù)據(jù)分析工具，進(jìn)行沈陽地鐵乘客滿意度（MPSD）評價和影響因素分析，最后根據(jù)評價結(jié)果尋求實現(xiàn)沈陽地鐵乘客滿意的具體方法，提出對地鐵運營服務(wù)管理的改進(jìn)措施和提升策略。關(guān)鍵詞：軌道交通運營；乘客滿意度；評價體系；服務(wù)升級 AbstractThedomesticresearchonthepassengersatisfactionofthesubwayismostlyfocusedonthequalitativeresearch,andthequantitativeresearchisveryfewanddetailed.Therefore,onthebasisofqualitativeresearch,throughtheverificationofquantitativeanalysis,combinedwiththecharacteristicsofsubwayservice,thepaperestablishesapassengersatisfactionmeasurementmodelwhichcanbeaccuratelymeasuredandeasytooperate,andinstructsthesubwayoperatorstocarryoutthesurveyofpassengersatisfactionofthesubway,whichreflectstheoperationservicelevelofthesubwayanddirectstheoperationbehaviorofthesubwayoperators.ThisstudytakesthepassengersofShenyangsubwayastheresearchobject,analyzesthefactorsthataffectthepassengersatisfactionofsubway,andconstructstheShenyangsubwaypassengersatisfactionEvaluationModel(MPSD)andtheevaluationIndexsystembymeansofquestionnairesurvey,withthehelpofSPSSandAmosdataanalysistools,combinedwiththecharacteristicsofSubwayindustryservice.Inthispaper,thepassengersatisfaction(MPSD)evaluationandinfluencingfactorsofShenyangMetroareanalyzed,andfinallytheconcretemethodtorealizepassengersatisfactioninShenyangMetroisfoundoutaccordingtotheevaluationresults,andtheimprovementmeasuresandstrategiesforthemanagementofsubwayoperationServiceareputforward.Keywords:railtransitoperation;passengersatisfaction;evaluationsystem;serviceupgrades 目錄TOC\o"1-5"\h\z\u1.引言 12.沈陽地鐵乘客滿意度指標(biāo)體系 12.1乘客基本構(gòu)成 12.2乘客滿意度評價 32.3地鐵乘客滿意度影響因素分析 32.4沈陽市地鐵乘客滿意度測評指標(biāo)體系的設(shè)計 43.構(gòu)建沈陽地鐵乘客滿意度評價模型 53.1沈陽地鐵乘客滿意度評價方法研究現(xiàn)狀 53.2沈陽市地鐵乘客滿意度評價模型 54.沈陽地鐵乘客滿意度調(diào)查及評價 64.1沈陽地鐵乘客滿意度調(diào)查 64.1.1調(diào)查問卷設(shè)計 64.1.2調(diào)查問卷的發(fā)放和回收 64.1.3調(diào)查問卷可靠性和有效性檢驗 74.2沈陽地鐵乘客滿意度評價 74.3沈陽地鐵乘客滿意度評價結(jié)果分析 85.沈陽地鐵運營建議 95.1加強服務(wù)安全意識、完善應(yīng)急機制 95.2加強服務(wù)設(shè)施建設(shè) 105.3持續(xù)改善服務(wù)環(huán)境 11結(jié)論 11參考文獻(xiàn) 13致謝 161.引言對于地鐵運營企業(yè)而言，乘客不僅是地鐵服務(wù)的對象，更是企業(yè)的利潤源泉，乘客對地鐵服務(wù)質(zhì)量的滿意程度就顯得至關(guān)重要。只有以乘客為焦點，大力關(guān)注乘客滿意度，樹立乘客至上服務(wù)意識，地鐵才能有效實現(xiàn)科學(xué)可持續(xù)發(fā)展。地鐵乘客滿意度是指乘客地鐵服務(wù)的感知與預(yù)期比較后形成的滿意或失望的感覺狀態(tài)。乘客滿意度指標(biāo)不僅可以衡量地鐵的服務(wù)質(zhì)量，提供橫向比較和時間序列比較的可能，而且為服務(wù)的評價與預(yù)測拓寬視角，為地鐵公司運營情況進(jìn)行有效診斷和針對性指導(dǎo)，因而，乘客滿意度評價是不斷提高地鐵服務(wù)水平的必要手段。如何提高地鐵乘客滿意程度，及時了解乘客需求和感受，找出地鐵服務(wù)缺陷及改進(jìn)措施，使地鐵運營企業(yè)立足于城市客運市場，最大限度的吸引客流、增加效益，實現(xiàn)提升服務(wù)品質(zhì)、增強市場競爭力、打造地鐵品牌、創(chuàng)造一流企業(yè)的目標(biāo)，建立一套科學(xué)合理、全面系統(tǒng)、切實可行、容易操作的地鐵乘客滿意度評價體系成為當(dāng)務(wù)之急。地鐵作為一個新生事物，需要和這座城市有一個慢慢磨合的過程，也免不了出現(xiàn)一些諸如運營管理、服務(wù)配套、信息技術(shù)等方面的問題，如何不斷提升運營管理能力，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)，提高乘客滿意度，打造“品質(zhì)地鐵”成為當(dāng)前急需研究的課題。此，明確沈陽地鐵乘客的滿意度現(xiàn)狀并識別哪些因素影響沈陽市地鐵乘客滿意度，將有助于進(jìn)一步提高沈陽地鐵運營企業(yè)的服務(wù)水平，也可為政府部門制定“打造品質(zhì)地鐵”提供政策建議參考和科學(xué)決策依據(jù)。2.沈陽地鐵乘客滿意度指標(biāo)體系2.1乘客基本構(gòu)成接受問卷調(diào)查的男性乘客為58%，女性乘客為42%。在問卷設(shè)計最初，我們預(yù)測依據(jù)男女比例來分析性別差異是否會出現(xiàn)對地鐵的服務(wù)感知出現(xiàn)偏差，對地鐵有不一樣的抱怨或建議，對地鐵整體的滿意度有所不同，但分析發(fā)現(xiàn)性別差異對地鐵的滿意度并不存在明顯差異。圖2.1男女比例分布圖在調(diào)研中我們發(fā)現(xiàn)大部分乘客都通過自助售票機購票或直接刷卡進(jìn)站，其中有53%的乘客通過自助售票機購票，因此自助售票機的易用程度在一定層面上會影響乘客對地鐵服務(wù)和地鐵整體形象感知的評價。有41%的乘客都選擇用公交卡直接刷卡通過，因此檢票機的方便快捷程度及針對票價的優(yōu)惠制度也會在很大程度上影響乘客對地鐵服務(wù)和整體形象的感知。只有6%的乘客選擇了人工售票方式。圖2.2購票方式分布圖每周乘坐地鐵的次數(shù)很大程度反映了乘客對地鐵服務(wù)的忠誠度，以及對軌道交通方式的依賴程度，在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，由于沈陽地鐵開通時間較短，因此乘客對于軌道交通方式的忠誠度尚且不高，一般只在周末出游為了身心舒暢才選擇乘坐地鐵出行，在平時出行考慮到出行成本，仍然選擇原有的出行方式。有73%的乘客每周搭乘地鐵不足2次，有17%的乘客每周會搭乘3-4次，只有10%的乘客選擇地鐵作為日常出行方式，每周至少有5次搭乘地鐵，多為白領(lǐng)階層，或者是住處離工作處較遠(yuǎn)，為節(jié)省時間而選擇搭乘地鐵。圖2.3乘坐地鐵周頻數(shù)分布圖同時，我們對地鐵各個出站口都做了實地考察，大部分站點出站口都比較荒涼，處于開發(fā)階段，只有少數(shù)出站口已經(jīng)完成了開發(fā)建設(shè)，因此乘客到達(dá)出站口的時間在十分鐘以內(nèi)的僅占21%，且這一部分乘客多是文澤站高教園區(qū)的學(xué)生（學(xué)生出行較少考慮價錢因素，多是打車到站口，因此用時較短），其余乘客則要用10-30分鐘甚至更久，這也給選擇地鐵出行的乘客造成了不便，因此在線路設(shè)計上，乘客對此多有抱怨。圖2.4到達(dá)地鐵口時間分布圖2.2乘客滿意度評價客戶滿意度(ConsumerSatisfactional)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。2.3地鐵乘客滿意度影響因素分析乘客滿意度總體得分為3.778，處于中等偏上水平，說明乘客對地鐵1號線較滿意。城市軌道交通系統(tǒng)是構(gòu)成現(xiàn)代城市公共交通系統(tǒng)的子系統(tǒng)之一，承擔(dān)著分擔(dān)城市交通壓力的責(zé)任。隨著人們物質(zhì)文化生活水平的日益提高，消費需求也呈現(xiàn)出多樣化、多層次，并由低層次向高層次逐步發(fā)展，消費領(lǐng)域不斷擴展，消費內(nèi)容日益豐富，消費質(zhì)量呈現(xiàn)不斷提高的趨勢。乘客對地鐵的要求不僅僅局限于能通過地鐵方便快捷地達(dá)到目的地，還包括了對地鐵的服務(wù)安全、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境等方面的要求。2.4沈陽市地鐵乘客滿意度測評指標(biāo)體系的設(shè)計確定一級指標(biāo)為地鐵乘客總體滿意度，通過前面所設(shè)計的乘客滿意度模型，將影響地鐵乘客滿意度的因素進(jìn)行大致總結(jié)，歸納出具有代表性的7個大方面，設(shè)定為二級指標(biāo)。7個二級指標(biāo)分別為：服務(wù)安全、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、推薦意愿、乘客抱怨、整體形象。最終建立的地鐵乘客滿意度測評指標(biāo)體系如表2.2所示。表2.2地鐵乘客滿意度測評指標(biāo)體系一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)地鐵乘客總體滿意度服務(wù)安全自動控制系統(tǒng)安保、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量地鐵票價票價優(yōu)惠制度售票效率發(fā)車頻率平穩(wěn)程度服務(wù)設(shè)施售票機易用程度檢票機通過速度指示標(biāo)引便民設(shè)施服務(wù)環(huán)境車站整體環(huán)境列車整體環(huán)境列車擁擠程度乘客行為舉止地鐵服務(wù)秩序推薦意愿是否推薦乘客抱怨乘客抱怨整體形象整體形象3.構(gòu)建沈陽地鐵乘客滿意度評價模型3.1沈陽地鐵乘客滿意度評價方法研究現(xiàn)狀目前國內(nèi)有關(guān)軌道交通乘客滿意度研究中引用最多的模型有兩種，一種是應(yīng)用最廣泛的美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型，另外一種是中國顧客滿意度指數(shù)（CCSI）模型。國內(nèi)外研究滿意度的模型有許多，其中美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI,AmericanCustomerSatisfactionIndex)是以產(chǎn)品和服務(wù)消費的過程為基礎(chǔ)，對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù)。ACSI模型各組成要素之間的聯(lián)系呈現(xiàn)因果關(guān)系，它不僅可以總結(jié)顧客對以往消費經(jīng)歷的滿意程度，還可以通過評價顧客的購買態(tài)度，預(yù)測企業(yè)長期的經(jīng)營業(yè)績。在實際調(diào)研時，ACSI模型只需要較少的樣本(120-250個)，就可以得到一個企業(yè)相當(dāng)準(zhǔn)確的顧客滿意度。矯麗麗，徐永能在ACSI模型的基礎(chǔ)上加以改進(jìn)形成了城市軌道交通乘客滿意度測評模型。該模型認(rèn)為乘客滿意度是由乘客在乘坐城市軌道交通的過程中，對城市軌道交通提供的服務(wù)（服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)安全、服務(wù)環(huán)境）的感知所決定的。由于每個乘客的期望值不同，乘客的個人感知也不同，從而導(dǎo)致不同乘客對軌道交通各項的滿意程度也有所不同。當(dāng)乘客滿意度低時，就會產(chǎn)生抱怨甚至投訴；當(dāng)乘客滿意度高時，就會提高乘客的忠誠度，并愿意主動推薦其他人乘坐；同時，如果重視并能妥善處理乘客抱怨，就會提高乘客滿意度，長此以往，則會提升城市軌道交通的整體形象，最后樹立品牌形象。3.2沈陽市地鐵乘客滿意度評價模型考慮到軌道交通（地鐵）服務(wù)的特殊性，本研究在原有美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI）的基礎(chǔ)上，建立了地鐵乘客滿意度模型。地鐵乘客滿意度模型中共有7個結(jié)構(gòu)變量，以乘客滿意度為最終所求的目標(biāo)變量，以整體形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)安全作為乘客滿意度的原因變量，乘客推薦意愿和乘客抱怨則是乘客滿意度的結(jié)果變量，每個結(jié)構(gòu)變量中又分別包含一個或多個觀測變量。地鐵乘客滿意度可以通過實際調(diào)研收集到的可量化的觀測值來計算。地鐵乘客滿意度模型結(jié)構(gòu)如圖3.5所示。圖3.5沈陽市地鐵乘客滿意度模型（MPSD）4.沈陽地鐵乘客滿意度調(diào)查及評價4.1沈陽地鐵乘客滿意度調(diào)查4.1.1調(diào)查問卷設(shè)計本次調(diào)查問卷內(nèi)容設(shè)計主要有兩部分組成：一是調(diào)查主體部分，即乘客對各項指標(biāo)的滿意度評價；二是乘客基本信息，包括乘客個人基本信息和乘車基本信息。問卷設(shè)計中采用了封閉性問答題和開放性問答題兩種問題方式和5級評分量表和多項式勾選兩種答題方式。其中5級評分量表有非常滿意（5分）、比較滿意（4分）、一般（3分）、不滿意（2分）、非常不滿意（1分）5個維度。4.1.2調(diào)查問卷的發(fā)放和回收通過隨機攔截面訪的形式，于2014年6月在沈陽市地鐵1號線所轄的各車站采集調(diào)查樣本，具體調(diào)查流程如圖2所示。同時，我們在常用的網(wǎng)絡(luò)問卷,調(diào)查網(wǎng)站問卷星(/)，投放我們的問卷，并且在各大在杭公司集團(tuán)等的行業(yè)QQ群、在杭生活的各地老鄉(xiāng)群、沈陽19樓等沈陽著名論壇上投放問卷鏈接，在微信朋友圈，QQ社交圈分享問卷，由收到我們發(fā)送的信息及瀏覽這些論壇的讀者來填寫問卷。圖3.1沈陽市地鐵乘客滿意度調(diào)查流程本次調(diào)研共發(fā)放問卷500份，收回466份，其中網(wǎng)絡(luò)問卷116份，有效問卷為447份。4.1.3調(diào)查問卷可靠性和有效性檢驗使用SPSS.21軟件對整理好的數(shù)據(jù)進(jìn)行可靠性分析，得到各級指標(biāo)的α信度系數(shù)如表4.1所示。表4.1沈陽地鐵乘客滿意度評價各級指標(biāo)α信度系數(shù)匯總一級指標(biāo)評價指標(biāo)數(shù)α信度系數(shù)二級指標(biāo)評價指標(biāo)數(shù)α信度系數(shù)地鐵乘客總體滿意度190.924服務(wù)安全20.776服務(wù)質(zhì)量50.756服務(wù)設(shè)施40.734服務(wù)環(huán)境50.779推薦意愿1Null抱怨1Null整體形象1Null由表4.1可知，所有二級指標(biāo)的α信度系數(shù)都大于0.7，一級指標(biāo)的α信度系數(shù)更是高達(dá)0.924，表明調(diào)研問卷具有一定可靠性。4.2沈陽地鐵乘客滿意度評價此次調(diào)研通過多次加權(quán)的方式確定最終地鐵乘客總體滿意度得分。具體步驟如下：首先，根據(jù)地鐵對被調(diào)查者出行方式的影響程度（問卷第4題，A影響程度很大、B影響程度較大、C沒有影響）將問卷分為三類：A問卷（影響程度很大）、B問卷（影響程度較大）和C問卷（沒有影響）。根據(jù)三類問卷數(shù)量的比例來確定其權(quán)重。A、B、C三類問卷所占比例分別為0.5，0.4，0.1。因此，將影響很大（選項A）的權(quán)重為0.5，影響較大（選項B）的權(quán)重為0.4，沒有影響（選項C）的權(quán)重為0.1。將A問卷中對應(yīng)各三級指標(biāo)的乘客打分的平均分定義為A問卷三級指標(biāo)的滿意度得分，B問卷和C問卷處理方式一致。然后，將A問卷、B問卷和C問卷中同一三級指標(biāo)的不同滿意度得分進(jìn)行加權(quán)，得到該三級指標(biāo)的最終滿意度得分。4.3沈陽地鐵乘客滿意度評價結(jié)果分析問卷中，反映乘客推薦意愿（問卷第30題）的問題形式是只有“是”（即推薦）和“否”（即不推薦）兩個選項的單選題，在數(shù)據(jù)處理時，選擇“是”的計5分，選擇“否”的計1分。另外，問卷中反映乘客抱怨（問卷第33題）的問題形式是多選題，既不是乘客打分題也不是簡單的是否選項題。因此，乘客抱怨指標(biāo)的權(quán)重及滿意度得分處理方式與其他三級指標(biāo)不同。由于抱怨的選項和前面的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)安全二級指標(biāo)下的三級指標(biāo)有部分的重合，并且在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)安全等確定權(quán)重時用的層次分析和1-9標(biāo)度法時具有主觀因素的影響，所以為了避免同樣內(nèi)容受多次誤差的影響，視為各個選項的權(quán)重相同。乘客抱怨指標(biāo)的滿意度得分由加權(quán)平均對比法確定。出現(xiàn)頻率最高的選項得0分，出現(xiàn)頻率最低的選項得5分，其他選項的得分由最高頻率（或最低頻率）選項的頻率、最高頻率與最低頻率選項的分差共同決定。各三級指標(biāo)的滿意度得分進(jìn)行加權(quán)得到每項二級指標(biāo)的滿意度得分。各二級指標(biāo)的滿意度得分進(jìn)行加權(quán)得到一級指標(biāo)—地鐵總體乘客滿意度的最終得分。乘客抱怨指標(biāo)滿意度得分如表4.2所示。表4.2乘客抱怨指標(biāo)滿意度得分抱怨選項頻數(shù)總得分相對等級分?jǐn)?shù)權(quán)重加權(quán)等級分?jǐn)?shù)A1073.7103.0630.0910.279B3350.0910.455C354.9480.0910.450D404.8170.0910.438E434.7380.0910.431F853.6390.0910.331G694.0580.0910.369H464.6600.0910.424I753.9010.0910.355J22400.0910K1511.9110.0910.1745.沈陽地鐵運營建議5.1加強服務(wù)安全意識、完善應(yīng)急機制在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)地鐵乘客大多對沈陽地鐵的服務(wù)安全存在質(zhì)疑，尤其是地鐵建設(shè)初期的事故以及近期運行過程中發(fā)生的事故都導(dǎo)致了乘客對地鐵這一交通方式的安全無法完全信任。沈陽地鐵應(yīng)在地鐵官網(wǎng)、官方微博等自媒體上加強對地鐵安保設(shè)置及地鐵安保系統(tǒng)的宣傳和公開有關(guān)緊急事故處理方式，以獲取乘客對沈陽地鐵更深的信任，減少乘客的質(zhì)疑。如果不幸發(fā)生事故，也希望沈陽地鐵能在第一時間對事故原因及處理方式做出公開的解釋，進(jìn)一步加強乘客的信任。同時，沈陽地鐵應(yīng)向乘客發(fā)放緊急情況下的行動指南，告知乘客在緊急情況下應(yīng)該如何自救。在地鐵設(shè)計時還應(yīng)考慮在遇到緊急情況下，乘客能否被安全疏散，救援列車能否與地鐵列車對接等問題。同時，完善隧道內(nèi)的照明系統(tǒng)，如遇緊急停車，可以確保乘客的安全。在發(fā)生偷盜事件時，地鐵工作人員應(yīng)及時調(diào)取監(jiān)控系統(tǒng)，幫乘客解決問題。隨著乘客對地鐵運營服務(wù)的不斷關(guān)注，乘客對運營服務(wù)質(zhì)量要求日益提高。對于地鐵運營企業(yè)而言，乘客不僅是地鐵服務(wù)的對象，更是企業(yè)的利潤源泉，乘客對地鐵服務(wù)質(zhì)量的滿意程度就顯得至關(guān)重要。只有以乘客為焦點，大力關(guān)注乘客滿意度，樹立乘客至上服務(wù)意識，地鐵才能有效實現(xiàn)科學(xué)可持續(xù)發(fā)展。地鐵乘客滿意度（MetroPassengerSatisfactionDegree，MPSD），是指乘客地鐵服務(wù)的感知與預(yù)期比較后形成的滿意或失望的感覺狀態(tài)。乘客滿意度指標(biāo)不僅可以衡量地鐵的服務(wù)質(zhì)量，提供橫向比較和時間序列比較的可能，而且為服務(wù)的評價與預(yù)測拓寬視角，為地鐵公司運營情況進(jìn)行有效診斷和針對性指導(dǎo)，因而，乘客滿意度評價是不斷提高地鐵服務(wù)水平的必要手段。如何提高地鐵乘客滿意程度，及時了解乘客需求和感受，找出地鐵服務(wù)缺陷及改進(jìn)措施，使地鐵運營企業(yè)立足于城市客運市場，最大限度的吸引客流、增加效益，實現(xiàn)提升服務(wù)品質(zhì)、增強市場競爭力、打造地鐵品牌、創(chuàng)造一流企業(yè)的目標(biāo)，建立一套科學(xué)合理、全面系統(tǒng)、切實可行、容易操作的地鐵乘客滿意度評價體系成為當(dāng)務(wù)之急。沈陽地鐵1號線自2012年11月24日正式開通試運營，地鐵1號線的順利開通將沈陽這座“生活品質(zhì)之城”帶入了地鐵時代，改變了城市的整體交通格局，也改變了很多市民的交通出行習(xí)慣。原本擁堵的城市道路通行狀況得到了一定緩解，特別是濱江、蕭山、臨平、下沙等副城區(qū)通往主城區(qū)的交通主干道通行情況有明顯改善，工作日早晚高峰持續(xù)時間較地鐵開通前縮短了近20分鐘，日均送客達(dá)14.5萬人次。但沈陽地鐵1號線開通以來也發(fā)生多次漏水、停電等事故，沈陽地鐵作為一個新生事物，需要和這座城市有一個慢慢磨合的過程，也免不了出現(xiàn)一些諸如運營管理、服務(wù)配套、信息技術(shù)等方面的問題，如何不斷提升運營管理能力，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)，提高乘客滿意度，打造“品質(zhì)地鐵”成為當(dāng)前急需研究的課題。因此，明確沈陽地鐵乘客的滿意度現(xiàn)狀并識別哪些因素影響沈陽市地鐵乘客滿意度，將有助于進(jìn)一步提高沈陽地鐵運營企業(yè)的服務(wù)水平，也可為政府部門制定“打造品質(zhì)地鐵”提供政策建議參考和科學(xué)決策依據(jù)。5.2加強服務(wù)設(shè)施建設(shè)在調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)乘客對于地鐵服務(wù)設(shè)施的評價相對其它指標(biāo)較高，只是在方向?qū)б矫嬗行┰S不滿意，很多乘客反映看不明白方向?qū)б?，?jīng)常坐錯列車。建議沈陽地鐵改善地鐵站內(nèi)的指示導(dǎo)引，做到更加的詳細(xì)、具體和醒目。對于售票機易用程度，建議簡化售票機的使用流程，增強人機交互性，提高售票機的反應(yīng)速度，減少出票時間和找零時間。目前沈陽地鐵的閘機要求乘客站在黃線以外驗票，希望相關(guān)工作人員能夠結(jié)合實際情況，加強對乘客的指導(dǎo)或者變更閘機驗票機制。另外，每個地鐵站內(nèi)的廁所都很小，且一般只有一個，望能夠拓寬廁所空間，在客流量比較多的站點增設(shè)廁所。此外，地鐵內(nèi)便利店只有一個華潤，可以引入其他品牌，增強顧客體驗。5.3持續(xù)改善服務(wù)環(huán)境在調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)乘客對于服務(wù)環(huán)境的滿意度較高，其對應(yīng)的三級指標(biāo)的滿意度得分也較高。因此，對于服務(wù)環(huán)境指標(biāo)，繼續(xù)保持環(huán)境質(zhì)量是關(guān)鍵。另外，沈陽地鐵集團(tuán)可在適當(dāng)?shù)膱龊舷逻m時向乘客宣傳保持列車以及車站內(nèi)衛(wèi)生，提高公共文明。尤其是在客流量較大的時間段，更要采取有效措施及時維護(hù)乘客秩序，保證服務(wù)環(huán)境質(zhì)量。近期，在武漢地鐵上發(fā)生了個別乘客由于吃東西引起與其他乘客間沖突的事件，警示沈陽地鐵采取相關(guān)措施，避免類似事情的發(fā)生，例如多增加勸導(dǎo)的標(biāo)語等。結(jié)論本研究以沈陽地鐵1號線為研究對象，針對其運營情況和滿意度進(jìn)行調(diào)查分析，以及時準(zhǔn)確地了解乘客對沈陽地鐵1號線的評價，找出沈陽地鐵1號線服務(wù)的優(yōu)勢和不足。為沈陽地鐵服務(wù)的改進(jìn)和建立沈陽地鐵其他線路乘客滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)提供參考。主要結(jié)論如下：（1）經(jīng)調(diào)查分析，乘客總體滿意度得分為3.778分（滿分為5分），說明乘客對沈陽地鐵1號線的服務(wù)持較滿意的態(tài)度。對結(jié)果影響較大的為服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)安全。（2）服務(wù)安全、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、乘客推薦、乘客抱怨、整體形象的滿意度得分分別為4.032、3.295、3.939、3.639、4.870、3.710、4.023。對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境影響較大的因素分別為地鐵票價、售票機易用程度、列車擁擠程度。（3）對調(diào)查問卷中非打分問題的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得出，地鐵乘客常用的購票方式是使用自助售票機或者直接刷公交卡，很少在人工售票點購票；相對乘坐公交等其他交通工具，搭乘地鐵還未成為市民常用出行方式，這與出行成本相關(guān)；地鐵站點相對較少且分散。參考文獻(xiàn)[1]李軒，張鑫.基于滿意度最大化的列車開行方案研究[J].交通科技與經(jīng)濟，2015，17（01）：69-72.[2]肖銘釗，郭聖煜，余群舟，梁孔政，李佳佳.基于圖示語言的地鐵施工安全培訓(xùn)效果分析[J].土木工程與管理學(xué)報，2015，32（01）：59-64.[3]張明，高嘉蔚.北京地鐵自助售票服務(wù)設(shè)計策略研究[J].包裝工程，2015，36（12）：69-73.[4]尹聰聰，蒲琪，吳妍燕，李素瑩.城市軌道交通客運服務(wù)質(zhì)量評價[J].城市軌道交通研究，2015，18（06）：16-20+35.[5]李聞一.基于公眾視角的地方政府項目績效評價研究[J].理論月刊，2015（07）：129-136.[6]謝宏雁.淺談如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