2021年旅游中級經(jīng)濟師考試核心知識點

目錄

第一部分旅游經(jīng)濟基礎知識.......................................................1

第一章新時代的旅游供求與變化...............................................1

第二章全域旅游背景下的旅游供求矛盾與調節(jié)..................................3

第三章文旅融合趨勢下的旅游產(chǎn)業(yè)體系建設....................................4

第四章朝向高質量發(fā)展的旅游產(chǎn)業(yè)結構與轉型.................................6

第五章開放經(jīng)濟下的旅游綜合效應..............................................7

第六章朝向可持續(xù)發(fā)展的旅游開發(fā)模式.........................................8

第二部分飯店經(jīng)營與管理.........................................................12

第七章飯店競爭力管理.......................................................12

第八章飯店品牌管理.........................................................13

第九章飯店營銷管理.........................................................14

第十章飯店業(yè)務管理.........................................................16

第十一章飯店人力資源管理...................................................18

第十二章飯店財務管理.......................................................20

第十三章飯店新業(yè)態(tài)管理.....................................................22

第三部分旅行服務業(yè)經(jīng)營與管理...................................................24

第十四章旅行服務業(yè)的產(chǎn)生...................................................24

第十五章旅行服務業(yè)的新業(yè)態(tài).................................................24

第十六章旅行服務業(yè)的營銷管理...............................................25

第十七章旅行服務業(yè)的人力資源管理..........................................26

第十八章旅行服務業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略...............................................27

第四部分旅游景區(qū)經(jīng)營與管理.....................................................28

第十九章旅游景區(qū)主要業(yè)態(tài)...................................................28

第二十章旅游景區(qū)規(guī)劃.......................................................30

第二十一章旅游景區(qū)投資分析.................................................31

第二十二章旅游景區(qū)運營管理.................................................33

第二十三章旅游景區(qū)管理體制.................................................35

第一部分旅游經(jīng)濟基礎知識

第一章新時代的旅游供求與變化

一.新時代社會主要矛盾及其影響

1.時代社會主要矛盾在旅游產(chǎn)業(yè)中的表現(xiàn)

旅游區(qū)或空間發(fā)展的不平衡不充分

產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的不平衡不充分

旅游產(chǎn)品創(chuàng)意開發(fā)的不平衡不充分

人力資源供給的不平衡不充分

2.新時代旅游需求的新特點

追求高品質、體驗式游玩、休閑化活動、智能式前行、分享式評價

3.新時代旅游供給的特點：

(1)旅游發(fā)展模式的轉變

(2)優(yōu)質旅游的深入推進

(3)文化和旅游的深度融合

(4)旅游科技的高速發(fā)展

(5)旅游扶貧的步伐加快

二.旅游需求規(guī)律與行為特征變化

4.旅游需求：潛在旅游需求、延緩旅游需求

主觀上一一旅游動機；

客觀上一一支付能力，閑暇時間

5.影響旅游地需求的因素

一一客源地推力因素：

客源地經(jīng)濟狀況及其發(fā)展趨勢

政府對國民旅游的態(tài)度和政策

人口數(shù)量、結構與偏好

一一目的地拉力因素：

旅游供給因素(旅游吸引物賦存狀況)

其他供給因素(目的地政府的旅游政策、政治狀況、旅游設施完善程度、旅游交通條件、

旅游服務能力、旅游促銷能力和目的地居民的友好程度等)

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——客源地與目的地的互動因素：

兩地間的經(jīng)濟距離

兩地間的文化距離

貨幣匯率

通貨膨脹程度

政治因素

6.旅游需求的特征

指向性（時間指向性一一季節(jié)性，地域指向性一一空間冷熱性）；

整體性（吃住行游購娛）；

敏感性（環(huán)境變化）；

多樣性（孟求差異）

7.旅游需求規(guī)律

旅游需求量與旅游產(chǎn)品價格呈反向變化

與人們可自由支配收入、閑瑕時間呈正向變化

8.旅游需求彈性

旅游需求價格彈性

旅游需求收入彈性

9.旅游需求預測方法

營銷人員意見綜合法

旅游意向調查法

專家意見法

一元線性回歸法

10.旅游者行為要素：行為主體；行為客體；行為過程；行為環(huán)境

11.旅游者行為特征：旅游決策行為特征，旅游空間行為特征；旅游者評價行為特征

12.影響旅游者行為變化的因素：客觀因素，主觀因素

三.旅游供給規(guī)律與業(yè)態(tài)創(chuàng)新

13.旅游供給的主要內容：旅游資源；旅游設施；旅游服務；基礎設施

14.旅游供給的特征：關聯(lián)性；時空固定性

15.旅游供給規(guī)律：供給量與旅游產(chǎn)品價格之間呈正向變化關系

16.旅游供給價格彈性

17.影響旅游供給的因素：旅游吸引物；經(jīng)濟；科技；政策；管理和服務；預期

18.旅游供給則結構性改革路徑：創(chuàng)新旅游產(chǎn)品；優(yōu)化供給質量；調整供給結構

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19.旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新：鄉(xiāng)村旅游；紅色旅游；研學旅游；造產(chǎn)旅游；郵輪旅游；冰雪旅游

20.旅游者行為變化趨勢：旅游決策行為趨勢；旅游空間行為趨勢；旅游者評價行為趨勢。

第二章全域旅游背景下的旅游供求矛盾與調節(jié)

一.全域旅游

1.全域旅游的內容

全資源整合、全產(chǎn)業(yè)融合、全社會參與、全方位服務、全流程保障

2.全域旅游發(fā)展目標:

旅游發(fā)展全域化、旅游供給品質化、旅游治理規(guī)范化、旅游效益最大化

3.全域旅游發(fā)展要求:

推進融合發(fā)展,創(chuàng)新產(chǎn)品供給

加強旅游服務,提升游客滿意度

加強基礎配套,提升公共服務能力

加強環(huán)境保護,推進共建共享

實施系統(tǒng)營銷,塑造品牌形象

加強規(guī)劃工作,實現(xiàn)科學發(fā)展

創(chuàng)新體制機制,完善治理體系

二、旅游供求矛盾及表現(xiàn)

4.旅游供求矛盾的主要表現(xiàn)：

旅游景區(qū)門票經(jīng)濟與體驗式旅游需求之間的矛盾

粗放低效發(fā)賈方式與高質里旅游需求之間的矛盾

封閉的旅游產(chǎn)業(yè)自循環(huán)發(fā)展模式與多樣化旅游需求之間的矛盾

單一景點景區(qū)建設與綜合性旅游需求之間的矛盾

企業(yè)獨享經(jīng)營利益與共享式旅游需求之間的矛盾

三、旅游供求矛盾的市場調節(jié)

5.旅游市場機制的主要特征

自調節(jié)性、自平衡性、動態(tài)相關性、發(fā)展性

6.影響旅游價格制定的因素：

通貨膨脹、匯率、替代品價格、價格政策、產(chǎn)品質量與特色、旅游需求狀況

7.旅游價格的實現(xiàn)：旅游差價；旅游優(yōu)惠價

旅游差價:地區(qū)差價、季節(jié)差價、批零差價、質量差價

旅游優(yōu)惠價:同業(yè)優(yōu)惠價、銷售量優(yōu)惠價、老客戶優(yōu)惠價

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旅游差價旅游優(yōu)惠價

以供求關系為基礎，更著重于業(yè)務關系甚

價值規(guī)律的運用，以價值為基礎

至私人關系

公開價格不公布于眾

僅是價格上的差別除價格優(yōu)惠，還有其他方面的優(yōu)惠

8.旅游競爭的目標與途徑：競爭游客、競爭旅游中間商

9.旅游競爭策略：

價格競爭策略一一低價競爭；高價競爭

非價格競爭策略一一高質量創(chuàng)新、營銷宣傳促、旅游供應鏈整合競爭

四、旅游供求矛盾的政府調控

10.旅游產(chǎn)業(yè)政策

旅游產(chǎn)業(yè)組織政策、旅游產(chǎn)業(yè)結構政策、旅游產(chǎn)業(yè)布局政策、旅游產(chǎn)業(yè)技術政策

11.旅游旅游政策法規(guī)調節(jié)的實現(xiàn)途徑

旅游規(guī)劃調節(jié)、旅游產(chǎn)業(yè)政策調節(jié)、旅游法規(guī)調節(jié)

第三章文旅融合趨勢下的旅游產(chǎn)業(yè)體系建設

一、產(chǎn)業(yè)融合

1.產(chǎn)業(yè)融合的類型

產(chǎn)業(yè)滲透、產(chǎn)業(yè)交叉、產(chǎn)業(yè)重組

2.產(chǎn)業(yè)融合的意義：

促進產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結構

加速企業(yè)變革，提升企業(yè)競爭力

改善市場結構，提高競爭效率

構建企業(yè)網(wǎng)絡，推動區(qū)域一體化

3.產(chǎn)業(yè)融合的動因：

內發(fā)動力：產(chǎn)業(yè)間的關聯(lián)性和對效益最大化的追求

技術創(chuàng)祈拉力

競爭合作一一壓力

市場需求---推力

規(guī)制放松---助力

4.產(chǎn)業(yè)融合的要求

一一對政府的要求：

加強頂層設計，以政策引領產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展

適當放松管制，營造寬松的制度環(huán)境

實時多種舉措，培育新興產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)

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一一對企業(yè)的要求：

增強技術創(chuàng)祈，以技術融合推動產(chǎn)業(yè)融合

實施多維戰(zhàn)略，探索產(chǎn)業(yè)融合創(chuàng)新點

以人民為中心，重點融臺第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展

5.文旅融合

總體思路:宜融則融，能融盡融

主要表現(xiàn):理念融合；職能融合；產(chǎn)業(yè)融合；市場融合；服務融合；交流融合

6.文旅融合的路徑：

以資源本體文化特色為核心

以信息技術為手段

以產(chǎn)品體系為支撐

以社區(qū)參與為內生力

以文化創(chuàng)意為導向

7.文旅融合的發(fā)展模式：

文化景觀模式、主題公園模式、特色小鎮(zhèn)模式、旅游演藝模式、文創(chuàng)開發(fā)模式

二、智慧旅游與產(chǎn)業(yè)技術重構

8.智慧旅游特點:全面物聯(lián)：充分整合；協(xié)同運作；激勵創(chuàng)新

9.智慧旅游的建設與發(fā)展:智慧管理；智慧服務；智慧營銷

三、發(fā)展智慧旅游的條件

10.信息技術的成熟和完善

一一必要條件智能移動終端的普及

一一硬件支撐政策環(huán)境的優(yōu)化

一一外部保障

11.智慧旅游的功能:導航、導游、導覽、導購

12.產(chǎn)業(yè)技術重構的三種機制：

產(chǎn)業(yè)技術與產(chǎn)業(yè)語境的協(xié)同機制

產(chǎn)業(yè)技術重構的知識轉譯機制

產(chǎn)業(yè)技術重構的路徑選擇機制

13.旅游產(chǎn)業(yè)技術重構的表現(xiàn)：

物聯(lián)網(wǎng)技術重構推動了智慧旅游的發(fā)展

數(shù)字化技術重構豐富了旅游產(chǎn)品和服務的體驗方式

大數(shù)據(jù)技術重構促進了旅游營銷創(chuàng)新

14.旅游產(chǎn)業(yè)技術重構的要求：

旅游企業(yè)應加強與大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術的融合，實現(xiàn)在新技術背景下獲取競

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爭優(yōu)勢

旅游后發(fā)國家和地區(qū)應創(chuàng)新發(fā)展模式，實現(xiàn)在產(chǎn)業(yè)技術重構背景下旅游產(chǎn)業(yè)趕超發(fā)展

政府和管理部門要重新定位旅游產(chǎn)業(yè)，促進社會旅游的發(fā)展

四、文創(chuàng)旅游產(chǎn)業(yè)體系的構建

15.宏觀層面的構建策略：

與區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略相適應，統(tǒng)籌謀劃地區(qū)旅游發(fā)展

與旅游目的地的形象相適應，推動旅游內涵式發(fā)展

與區(qū)域產(chǎn)業(yè)分工相適應，推進旅游產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級

16.微觀層面的構建策略：

以資源要素稟賦為基礎，促進文旅融合有效實施

以技術創(chuàng)新為動力，形成文創(chuàng)旅游產(chǎn)業(yè)新引擎

以市場需求為導向，研發(fā)顧客滿意的文創(chuàng)旅游產(chǎn)品

第四章朝向高質量發(fā)展的旅游產(chǎn)業(yè)結構與轉型

一、高質量旅游

1.特征和意義

二、旅游產(chǎn)業(yè)機構及其優(yōu)化

2.旅游產(chǎn)業(yè)結構的特征:多元化；動態(tài)性；協(xié)調性

3.旅游產(chǎn)業(yè)結構的內容和影響因素：

旅游產(chǎn)業(yè)所有制結構、旅游產(chǎn)業(yè)行業(yè)結構、旅游產(chǎn)業(yè)地區(qū)結構、旅游產(chǎn)業(yè)組織結構

4.旅游產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化的標志：

旅游資源配置的有效性

旅游組織結構的多樣性

旅游行業(yè)結構的協(xié)調性

旅游區(qū)域布局的合理性

旅游科技應用的廣泛性

旅游經(jīng)濟發(fā)展的持續(xù)性

5.實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化的途徑：

不斷創(chuàng)新經(jīng)濟管理體制

不斷引進先進科技與管理技術

不斷推進區(qū)域間的合作與交流

不斷追蹤旅游需求新變化

6.旅游產(chǎn)業(yè)結構動態(tài)轉型

實現(xiàn)：

旅游產(chǎn)業(yè)由粗放型向集約型發(fā)展轉變

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由注重規(guī)模擴張向擴大規(guī)模和提升效益并重轉變

由注重經(jīng)濟功能向發(fā)揮綜合功能轉變

包括：

產(chǎn)業(yè)構成基礎轉型：市場發(fā)生了轉型、企業(yè)發(fā)生了轉型

產(chǎn)業(yè)運行方式轉型:點線旅游、板塊旅游

特點：

系統(tǒng)性、協(xié)調性、多元性、針對性

第五章開放經(jīng)濟下的旅游綜合效應

一、開放經(jīng)濟下的旅游市場

1.三大市場的發(fā)展與變化：

入境旅游市場

國內旅游市場

出境旅游市場

二、旅游微觀經(jīng)濟效益及評價

2.兩種表達方式:旅游經(jīng)濟凈收益、旅游經(jīng)濟效率

3.影響旅游微觀經(jīng)濟效益的主要因素：

不可控的外部因素一一旅游需求數(shù)量與分布狀況；外部經(jīng)濟效應的大小與方向

可控的內部因素一一經(jīng)營方針與營銷策略；成本控制與管理水平

4.旅游微觀經(jīng)濟效益的評價方法與計算：

一一利潤額評價：

利潤額=旅游企業(yè)收入一旅游企業(yè)成本費用

利潤總額=營業(yè)利潤+投資凈收益+營業(yè)外收支凈額

一一利潤率評價：

營業(yè)利潤率=營業(yè)利潤/營業(yè)收入凈額*100%

成本費用利潤率=營業(yè)利潤/成本費用總額*100%

資本金利潤率=售后凈利/資本經(jīng)濟總額*100%

總資產(chǎn)利潤率=利潤總額/平均資產(chǎn)總額*100%=營業(yè)利潤率*總資產(chǎn)周轉率投資收匯率=外匯

收入總額/投入資金總額*100%

一一提高旅游微觀經(jīng)濟效益的途徑

關鍵所在——增收節(jié)支

增收:不斷擴大業(yè)務量；實現(xiàn)多種經(jīng)營

節(jié)支:降低物質消耗程度；提高設施利用率；提高勞動效率；建立健全經(jīng)營費用控制制度

三、旅游宏觀經(jīng)濟效益及評價

5.評價指標:

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一—總量指標：

旅游業(yè)產(chǎn)值、旅游經(jīng)濟產(chǎn)值、稅收總額、就業(yè)人數(shù)

（旅游經(jīng)濟產(chǎn)值）旅游業(yè)產(chǎn)值》旅游總收入）

一一相對指標：

旅游收入對國內生產(chǎn)總值的貢獻率（旅游凈收入/國內生產(chǎn)總值）

旅游業(yè)對國內生產(chǎn)總值的貢獻率（旅游業(yè)產(chǎn)值/國內生產(chǎn)總值）

旅游就業(yè)人數(shù)占全部就業(yè)人數(shù)的比重（旅游就業(yè)人數(shù)/全部就業(yè)人數(shù)）

旅游消費占個人消費總額的比重

旅游稅收貢獻率（旅游業(yè)和其他相關行業(yè)繳納稅款/占用資產(chǎn)總額）

旅游影響指數(shù)（國際旅游收入和支出之和/國內生產(chǎn)總值）

旅游依賴度（旅游總收入/國內生產(chǎn)總值）

6.提高旅游宏觀經(jīng)濟效益的途徑：

改革落后的旅游經(jīng)濟管理體制

提高旅游宏觀經(jīng)濟決策的科學化水平

加大旅游市場營銷力度，提高整體競爭力

第六章朝向可持續(xù)發(fā)展的旅游開發(fā)模式

一、旅游經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展

1.旅游發(fā)展觀：

經(jīng)濟動力型發(fā)展觀:將旅游業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟功能置于首位，多見于發(fā)展中國家

特征：

旅游業(yè)的發(fā)展以入境旅游為主

政府主導下的超常規(guī)發(fā)展

外延型的數(shù)量擴張

雙重動力型發(fā)展觀:既考慮旅游業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟功能又考慮其發(fā)展社會功能，多見于發(fā)達國家

特征：

旅游業(yè)的發(fā)展主要由居民的消費需求推動的，且這種需求已成為人們生活中的一種必需

旅游業(yè)的發(fā)展主要由市場機制調節(jié)的

旅游業(yè)發(fā)展的規(guī)模較大，速度相對較低，但是質量高、效益好

可持續(xù)發(fā)展觀:從經(jīng)濟、社會、文化和環(huán)境等領域相協(xié)調的角度出發(fā)

特征：

政府主導下的循序漸進發(fā)展資源得以永續(xù)利用的發(fā)展

經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益統(tǒng)一發(fā)展

2.旅游經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展概念：

處理好旅游經(jīng)濟發(fā)展與增長之間的關系

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旅游環(huán)境保護與開發(fā)之間的關系

旅游開發(fā)中的公平與效率之間的關系

經(jīng)濟與社會、文化、政治及自然環(huán)境之間的關系

3.適度消費倫理觀特征:質量型、生態(tài)型、均衡型

強調增減結合的質量型消費

強調以環(huán)境容量為限度的生態(tài)型消費

強調代內及代際消費公正的均衡型消費

4.可持續(xù)性旅游供給的實現(xiàn)：

宏觀層面一一政府要積極推動和引導

中觀層面一一行業(yè)協(xié)會要積極規(guī)范行業(yè)紀律，完善行業(yè)約束體系

微觀層面一一旅游企業(yè)要轉變發(fā)展觀念和發(fā)展模式，提高企業(yè)綜合競爭力

5.旅游經(jīng)濟可持續(xù)發(fā)展的實現(xiàn)路徑

倡導和發(fā)展旅游循環(huán)經(jīng)濟

轉變和完善旅游經(jīng)濟衡量指標

處理和協(xié)調好政府與市場的關系

規(guī)范和引導游客消費行為

二、生態(tài)文明與旅游開發(fā)模式

6.旅游目的地自身優(yōu)勢分析考慮因素

該地的經(jīng)濟發(fā)展背景狀況

交通的可進入性

自身的資源稟賦狀況

7.發(fā)揮旅游發(fā)展優(yōu)勢：資源優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢、經(jīng)濟優(yōu)勢

8.三個階段的創(chuàng)新：

景區(qū)（點）創(chuàng)新或開發(fā)創(chuàng)新

配套設施及服務創(chuàng)新

或配套創(chuàng)新組織管理制度創(chuàng)新

9.發(fā)展戰(zhàn)略：

模塊化一一注意節(jié)點發(fā)展，以點帶面，以面連線

活化一一適應旅游者參與性需求，注意動靜結合

深化一一產(chǎn)品衍生，通過深化開發(fā)來形成盈利模式

三、旅游開發(fā)的內容與路徑

10.旅游目的地的構成要素：

吸引物、接待設施、可進入性、輔助性服務

11.旅游目的地的類型：

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——需求角度：

觀光型旅游目的地一一自然觀光地、城市觀光地、名勝觀光地

度假型旅游目的地一一海濱度假地、山地溫泉度假地、鄉(xiāng)村旅游度假地

一一供給角度：

按旅游目的地坐落的行政區(qū)域——國家、區(qū)域型；城市型；景區(qū)型

按旅游資源類型一一自然山水型；都市商務型；鄉(xiāng)野田園型；民族民俗型；古城古鎮(zhèn)型;

宗教歷史型

按空間構造方式一一板塊型；點線型

按開發(fā)時間和發(fā)展程度一一傳統(tǒng)型；新興型

12.旅游目的地的特征：

構成要素的復雜多樣性

發(fā)展目標的層次多元性

要素鏈接的動態(tài)多變性

四、旅游規(guī)劃

13.旅游規(guī)劃的概念：

旅游規(guī)劃的現(xiàn)實基礎是旅游地資源

旅游規(guī)劃必須協(xié)調好各利益相關者的利益均衡關系

旅游規(guī)劃是一個動態(tài)的過程

旅游規(guī)劃的核心問題是處理好旅游資源優(yōu)化配置與旅游系統(tǒng)合理發(fā)展間的協(xié)調關系

14.旅游規(guī)劃的特征：

整合性、層次性、市場性

15.旅游規(guī)劃的分類：

旅游發(fā)展規(guī)劃

旅游區(qū)規(guī)劃一一旅游區(qū)總體規(guī)劃；旅游區(qū)控制性詳細規(guī)劃；旅游區(qū)修建性詳細規(guī)劃

16.旅游規(guī)劃編制的程序：

任務確定階段

調研考察階段

規(guī)劃編制階段

修改和評審階段

17.旅游發(fā)展總體規(guī)劃的內容：

旅游發(fā)展環(huán)境分析

提出旅游業(yè)發(fā)展方向、發(fā)展目標、發(fā)展戰(zhàn)略及其依據(jù)

旅游市場分析及定位

提出規(guī)劃區(qū)的旅游主題形象

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對旅游資源進行分析和評估

系統(tǒng)提出旅游產(chǎn)品開發(fā)規(guī)劃提出

環(huán)境保護規(guī)劃

提出規(guī)劃實施的保障措施

旅游規(guī)劃實施的總體投資分析

18.旅游目的地容量（承載能力卜旅游目的地可供游覽使用的面積/游客人均使用標準*每日

開放時間/平均游覽時間

19.旅游容量管理方法：

數(shù)量控制法、時空分流法、供給管理法、體驗管理法、收益管理法、其他方法

20.旅游目的地管理趨勢：

大規(guī)劃時代、大法規(guī)時代、大管理時代、大形象時代、大合作時代

21.旅游開發(fā)的未來：

重新審視過去的旅游要素邏輯

重新審視過去的旅游投資邏輯

重新審視過去的旅游發(fā)展邏輯

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第二部分飯店經(jīng)營與管理

第七章飯店競爭力管理

一、飯店發(fā)展戰(zhàn)略

1.飯店發(fā)展戰(zhàn)略

飯店密集型發(fā)展戰(zhàn)略:市場滲透、產(chǎn)品開發(fā)、市場拓展

飯店一體化發(fā)展戰(zhàn)略：

----兩種基本形式:縱向一體化、橫向一體化

一—三種基本策略：

（1）直接經(jīng)營：自建飯店、合資飯店、購并飯店、租賃飯店（2）委托管理（3）特許經(jīng)營

飯店多元化發(fā)展戰(zhàn)略：

同心圓多樣化一一利用在技術上的優(yōu)勢及潛力，積極發(fā)展與此相近的業(yè)務，技術關聯(lián)性

水平型多樣化一一利用在市場上的優(yōu)勢及社會上較高的聲譽，根據(jù)客戶的需要去開發(fā)不同

技術的產(chǎn)品，銷售關聯(lián)性

混合型多樣化一一積極發(fā)展與原有產(chǎn)品、技術、市場都沒有直接聯(lián)系的產(chǎn)業(yè)

二、飯店競爭之道

2.競爭策略:價格競爭、質量競爭、品牌競爭

3.潛在覺爭強度主要取決于壁壘:資金壁壘、專業(yè)壁壘、市場壁壘

4.飯店競爭戰(zhàn)略選擇：

低成本戰(zhàn)略：促進縱向、橫向一體化；推進戰(zhàn)略性合并；實施全面成本管理

差異化戰(zhàn)略:基本途徑是服務創(chuàng)新

集中化戰(zhàn)略:飯店設施針對性；利益訴求專一性；服務標準獨特性；營銷活動主題性

三、飯店創(chuàng)新管理

5.飯店創(chuàng)新的阻力：

社會層面:社會文化；誠信體系；法制體系

組織層面:短期利益；等級制度；控制程度：路徑依賴

個人層面:安樂意識；思維定式；習慣行為

6.飯店創(chuàng)新的方法:逆向創(chuàng)新、縱向創(chuàng)新、側向創(chuàng)新、優(yōu)化創(chuàng)新

7.飯店創(chuàng)新管理機制：

創(chuàng)新動力機制——制定各種激發(fā)員工創(chuàng)新積極性、鼓勵員工創(chuàng)新的政策和措施

創(chuàng)新運行機制一一創(chuàng)新管理的組織機構、運行程序和管理制度

創(chuàng)新發(fā)展機制——廣泛吸納外部資源，加強人才、技術、資金、信息等資源儲備

四、飯店危機管理

8.飯店危機的基本特征:隱蔽性、公開性、緊迫性、雙重性

第12頁共37頁

9.飯店危機防范管理：

排除策略:遠離；規(guī)避；防范

轉移策略:保險；外包；免責協(xié)議

緩解策略:降低;拖延；削弱；限制

10.飯店危機處理策略：

一一外生型危機處置（不可抗拒危機）

正確識別危機、轉變經(jīng)營方式、加強橫向合作、優(yōu)化內部管理、尋求外部支持

----內生型危機處置：

弄清事實、統(tǒng)一口徑、發(fā)布信息、有效溝通、控制事態(tài)、轉危為機

一一輿情危機處置：

沉默應對策略、積極回應策略、控制信息策略

第八章飯店品牌管理

一、飯店品牌認知

1.飯店品牌類型：

按檔次一一豪華、中檔、經(jīng)濟品牌

按市場地位一一領導、挑戰(zhàn)、跟隨、補缺品牌按影響范圍一一區(qū)域、國家、全球品牌

按來源一一本土、外來、嫁接品牌

按發(fā)展階段一一新生、上升、成熟、衰退品牌

2.飯店品牌功能：

一一企業(yè):凝聚效應、資本效應、光環(huán)效應、溢價效應

一顧客:減少搜索、成本降低、購買風險、增強情感、滿足突顯、身份效應

一一社會:標志效應、帶動效應、優(yōu)化效應

二、飯店品牌定位

3.飯店品牌價值定位:信任價值、情感價值、表現(xiàn)價值

4.品牌價值提煉原則:排他性原則、號召性原則、兼容性原則

5.品牌價值提煉方法:需求點（顧客需求）、區(qū)隔點（不同點）、支撐點（自身優(yōu)勢）

6.飯店品牌市場定位:首席定位、比附定位、對比定位

7.飯店品牌結構定位:單一品牌策略、復合品牌策略（主副品牌策略）、多品牌策略

三、飯店品牌載體

8.飯店服務品質構成:環(huán)境品質、設施品質、產(chǎn)品品質、服務水平

9.飯店服務品質特點：品質構成的綜合性、品質呈現(xiàn)的即時性、品質評價的主觀性、品質形

成的依賴性

10.飯店服務品質設計：

——服務品質規(guī)范設計:適合性、適度性、準確性

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一一服務提供規(guī)范設計:明確性、經(jīng)濟性、合理性

——服務品質控制規(guī)范設計:全員性、全覆蓋、全過程（事前；事中；事后）

11.飯店服務品質控制:顧客管理（對客交流；重點服務；顧客投訴）、員工管理、產(chǎn)品管

理

12.飯店服務品質評價：

一一服務品質評價依據(jù)：

是否符合飯店服務品質的等級標準

是否滿足顧客的物質和精神的需要

——服務品質評價標準:有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性

13.服務品質評價方法：

----服務質量差距模型：

顧客對服務的期望VS管理者對這些期望的認識之間的差距

管理者對顧客期望的認識VS服務質量規(guī)范之間的差距

服務質量規(guī)范VS服務之間的差距

服務提供VS外部溝通之間的差距

——ABC分析法

一一因果分析法

四、飯店品牌運作

14.飯店品牌傳播途徑:廣告?zhèn)鞑ァN售傳播、公關傳播、人際傳播

15.品牌傳播策劃：

品牌訴求提煉——準確精煉；獨具神韻；觸動心靈

傳播渠道選擇——受眾吻合；背書效應；綜合考量；多元互補

傳播方式設計——引發(fā)注意；強化記憶；植根意識；培養(yǎng)信念

16.飯店品牌保護：

商標權保護一一先期注冊；寬類別注冊；防御注冊；寬地域注冊

專利權保護一一專用性；地域性；時間性

商業(yè)秘密保護——秘密性；經(jīng)濟性；實用性；保密性

域名權保護

17.飯店品牌資產(chǎn)：

品牌溢價——傳播品牌價值觀；塑造神秘感；講好品牌故事

品牌延伸一一產(chǎn)業(yè)延伸；檔次延伸；擴散法延伸

品牌資本——品牌資產(chǎn)融資；品牌資產(chǎn)投資；品牌資產(chǎn)交易

第九章飯店營銷管理

一、飯店營銷管理概述

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L飯店營銷的特點:注重有形表征、注重收益管理、注重內部營銷、注重顧客心理、注重引

導需求

2.飯店營銷管理過程:

（1）分析營銷環(huán)境一一內部；外部

（2）制定營銷規(guī)劃一一選擇目標市場；市場定位；營銷組合策略

（3）實施和控制

3.營銷組合策略:

4Ps:產(chǎn)品、定價、促銷、渠道

4Cs:顧客、成本、溝通、便利

4Rs:關聯(lián)、反應、關系、回報

7Ps:產(chǎn)品、定價、促銷、渠道、服務傳遞過程中的人員/參與者、傳遞過程、有形環(huán)境

4.新生代顧客的特征:個性化、感性化、網(wǎng)絡化、時尚化、品牌化

5.營銷策略：口碑營銷（公眾形象；行業(yè)形象；市場形象）、圈子營銷、互動營銷

6.營銷手段:智能技術、直播平臺、沉浸式視頻

二、飯店營銷組合策略

7.飯店的產(chǎn)品策略

一一產(chǎn)品組合策略:縮減、擴展、延伸、產(chǎn)品

一一產(chǎn)品生命周期策略：

介紹期一一，快速撇脂；慢速撇脂；密集滲透；慢速滲透

成長期一一提高產(chǎn)品質量，增加產(chǎn)品特色；尋找市場或開辟新的細分市場；積極開發(fā)新的

營銷渠道；適時降低售價

成熟期一一市場改革；產(chǎn)品改革；營銷組合改革

衰退期一一連續(xù)性對策；集中性對策；榨取性對策；放棄策略

一一產(chǎn)品開發(fā)策略:注重顧客需求、注重有序開發(fā)、注重價值工程、注重顧客體驗

8.飯店的定價策略：

一成本取向定價:成本加成法、目標收益定價法、保本點定價法、邊際貢獻定價法

——需求取向定價:理解價值定價法、區(qū)分需求定價法

一競爭取向定價:隨行就市定價法、追隨領導者企業(yè)定價法、率先定價法

----心理取向定價:尾數(shù)定價法、聲望定價法、招彳來定價法

9.飯店的促銷組合策略：

——廣告促銷：

廣告創(chuàng)意策劃——關聯(lián)性；原創(chuàng)性；震撼性廣告媒介選擇

廣告效果評估——溝通效果測試；銷售效果測試

一一人員推銷:展示吸引策略、升級包圍策略、銷售訪問策略

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一一營業(yè)推廣:顧客推廣、中間商推廣、員工推廣

一一公共關系:建設型公關、維系型公關、矯正型公關

10.飯店的銷售渠道策略：銷售渠道構成、中間商的選擇

11.銷售渠道發(fā)展趨勢：渠道結構扁平化；渠道終端個性化；渠道成員關系緊密化；渠道日

漸網(wǎng)絡化

三、飯店其他營銷策略

12.飯店網(wǎng)絡營銷：

搜索引擎營銷——競價排名；購買關鍵詞廣告；優(yōu)化網(wǎng)站

病毒式營銷一一巧做“病原體”；巧發(fā)“病原體”；監(jiān)測“病原體”

社交媒體營銷一一微博；微信；短視頻

場景營銷一一場景化產(chǎn)品；場景化溝通；場景化交易；場景化消費

13.飯店綠色營銷一一創(chuàng)造綠色飯店：

14.綠色旅游飯店的基本特征:安全；健康；環(huán)保；節(jié)約

15.創(chuàng)建綠色飯店的原則:減量化；再使用：再循環(huán)；找替代；恢復補償

16.創(chuàng)建綠色飯店的基本舉措：

注重綠色設計——環(huán)境、建筑、流程設計加強環(huán)境保護

提供綠色產(chǎn)品——客房夏季相對濕度達到40-80%；冬季達到30-60%

開展節(jié)能降耗一一公共區(qū)域夏季溫度不低于26℃；冬季溫度不高于20℃

飯店關系營銷——營造顧客忠誠：

17.顧客關系管理系統(tǒng):社交化；移動化；平臺化

18.顧客關系管理實施步驟:收集顧客信息；顧客識別；顧客接觸；改進產(chǎn)品

19.顧客關系營銷策略：

一級關系營銷（財務層次顧客關系營銷）

二級關系營銷（社交層次顧客關系營銷）

三級關系營銷（結構層次顧客關系營銷〉

第十章飯店業(yè)務管理

一、飯店客房業(yè)務管理

飯店前廳管理

1.大堂氛圍管理：

大堂硬件氛圍管理一一設施設備、裝飾品

合理的空間布局、完善的設施設備、適當?shù)难b修布置

2.大堂服務氛圍管理一一員工形象，飯店各種告示、標志，背景音樂和服務活動

員工形象管理、服務行為管理、服務信息管理

3.大堂營業(yè)氛圍管理一一飯店營銷廣告、節(jié)慶活動的特別布置

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4.前廳接待管理：入住登記管理、房間狀態(tài)控制、房間安排控制、客戶檔案管理

5.前廳客賬管理:賬務處理、賬務審核、離店結賬

6.OTA業(yè)務管理:曝光量、瀏覽量、轉化率

二、飯店客房管理

7.客房硬件設計:人性化、綠色化、智能化、文化性

8.客房服務管理:賓至如歸、舒適典雅、周轉迅速、消耗合理

三、飯店客房收益管理

9.客房收益管理指標：

客房出租率=己已出租客房數(shù)/可供出租客房數(shù)*100%

平均房價=客房營業(yè)收入/已出租的客房數(shù)

平均可供出租客房收入=實際客房營業(yè)額/全部房間數(shù)=實際平均房價*客房出租率

房價實現(xiàn)率=日平均實際房價/日平均潛在房價*100%

客房收益率=實際客房銷售收入/潛在客房銷售收入*100%

市場占有率=實際銷售客房總數(shù)/市場實際銷售客房總數(shù)=實際客房收入/市場實際客房收入

應有市場占有率=可供銷售客房總數(shù)/市場可供銷售客房總數(shù)

市場滲透指數(shù)：

客房出租率指數(shù)=客房出租率/競爭對手客房出租率*100%

平均房價指數(shù)=客房平均價格/競爭對手客房平均價格*100%

平均可供出租客房收入指數(shù)=平均可供出租客房收入/競爭對手平均可供出租客

房收入*100%

10.客房收益管理策略:折扣配置、時滯控制、超額預訂、升檔銷售

四、飯店餐飲業(yè)務管理

11.飯店餐飲業(yè)務管理特點：

（1）生產(chǎn)過程短，銷售變化大；（2）業(yè)務內容復雜，管理難度大；（3）影響因素多，質

量波動大；（4）成本范圍廣，控制難度大

12.飯店餐飲管理決策

餐廳空間布局設計:空間安排、空間限定、餐位設計、流線設計

餐廳裝飾設計：門面設計、光線設計、色彩設計、陳設設計

餐廳非視覺因素設計:音樂設計、溫度設計、氣味設計

13.餐飲經(jīng)營方式?jīng)Q策：自主經(jīng)營、合作經(jīng)營、外包經(jīng)營

14.菜系品種決策:針對性、適量性、特色性、平衡性、可行性

15.餐飲價格決策：

銷售毛利率=毛利額/菜肴價格成本毛利率=毛利額/原材料成本

成本毛利率=銷售毛利率/「銷售毛利率銷售毛利率=成本毛利率〃+成本毛利率

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餐飲制品價格=原材料成本/I-銷售毛利率

菜肴毛利率的高低取決于兩個基本要素:菜肴價格；餐飲原料成本

16.餐飲收益管理

每餐位銷售額=總銷售額/餐位數(shù)

餐位周轉率=某段時間的就餐人數(shù)/餐位數(shù)*每日餐數(shù)*期內天數(shù)

人均消費額=計劃期餐飲收入/座位數(shù)*座位周轉率*每日餐數(shù)*期內天數(shù)

每餐位小時收益=營業(yè)總收入/總餐位數(shù)*營業(yè)時間

決定餐廳收益的關鍵因素:餐廳上座率；人均消費水平

17.餐廳收益管理策略：

價格管理策略:時段差別定價；常客獎勵；產(chǎn)品差別定價

時間管理策略:提高點菜速度；提升服務能力；制定激勵策略

容量分配策略:存量控制；餐位組合；預定保證

五、飯店工程業(yè)務管理

18.飯店設備管理特點：

使用人員廣，運營要求高

設備磨損快，更新周期短

設備構成復雜，管理難度大

19.飯店設備管理要求:設施配套效益高、保證供應低消耗、正常運行無事故

20.飯店設備管理基本環(huán)節(jié):設備配置管理、設備使用管理、設備維修管理、設備更新改造

21.飯店能源管理:定量化、系統(tǒng)化、標準化、制度化、科技化

22.飯店新技術應用：

一物聯(lián)網(wǎng)技術:智慧飯店門禁系統(tǒng)、飯店自助入住管理系統(tǒng)、智能家居

一一人工智能技術:服務型機器人、智能營銷管理、智能會員管理

第十一章飯店人力資源管理

一、人力資源概論

1.飯店人力資源的特征:時效性、再生性、能動性、社會性

2.飯店人力資源管理需關注指標：

勞動生產(chǎn)率

人工成本占比=人工成本總額/營業(yè)收入總額*100%

人工成本利潤率=利潤總額/人工成本總額*100%

員工流失率=員工流失人數(shù)/總員工數(shù)*100%

貝工酒息度

工作積極性

3.飯店人力資源管理的重心：

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一—能本管理

人的能力形態(tài):物化形態(tài)；流動形態(tài)；潛在形態(tài)

職業(yè)發(fā)展通路設計:合理設計職業(yè)發(fā)展通道；科學設計職業(yè)發(fā)展階梯；積極提供職業(yè)發(fā)展機

個

能力開發(fā)機制:牽引機制；激勵機制；約束機制；競爭機制

一一契約管理

強化契約精神:平等；約束；守信

優(yōu)化制度管理:制度管理可行性；嚴肅性；藝術性

增強心理契約

—壓力管理

（1）控制工作壓力源（2）促進組織內部溝通（3）強化員工正面激勵：時機；頻率；程度;

方向注重工作壓力疏導（4）關注員工職業(yè)倦怠

二、飯店員工招用管理

4.用工標準（工作分析）結果表現(xiàn):工作描述、任職資格

5.招聘來源：內部招聘、外部招聘

6.招聘渠道：

目的性；經(jīng)濟性；可行性

職業(yè)介紹機構、獵頭公司、校園招聘、人才招聘會、網(wǎng)絡招聘等

7.員工招聘甄選方法：

筆試:客觀式考試；論述式考試；論文式考試面試

測試:心理測試；操作能力測試；情景模擬測試

8.員工招聘評估：

一招聘結果成效評估:成本效益評估、錄用人員數(shù)量評估、錄用人員質量評估

一一招聘方法成效評估:信度評估、效度評估

9.飯店員工培訓原則：

（1）系統(tǒng)性:全員性；層次性；完整性

（2）雙贏性:企業(yè)發(fā)展和員工個人職業(yè)發(fā)展實用性:培訓內容；培訓方法

（3）嚴謹性:科學的計劃一一培訓策劃；培訓組織；培訓考核（考試法、調查法、指標法）

10.飯店員工配置管理：

一一合理定員：按效率、按崗位、按職責、按設備

——知人善任:用人所愿、能位相稱、用當其時

一一結構優(yōu)化：（1）不同用工形式（2）不同技術等級（3）不同員工性格、年齡、專業(yè)、

能力等要素的匹配和合理組合

全日制:每天工時不超過8小時，每周不超過40小時

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非全日制:每天工時不超過4小時，每周不超過24小時

3月T年合同，試用期W1月

1年-3年合同，試用期W2月

3年以上合同，試用期W6月

一一動態(tài)管理:人員流動。裁員20人以上，或者裁員不足20人但占企業(yè)職工總數(shù)10%以上的,

提前30日向工會或者全體職工說明情況，聽取意見后，裁減人員方案再向勞動行政部門報

看

三、飯店員工績效考評

11.飯店員工績效考評方法：

一行為主導型主觀考評法:簡單排列法、選擇排列法、成對比較法、強制分布法

——行為導向型客觀考評法:關鍵事件法、行為錨定等級評價法、量表評價法

一一結果導向型考評法：目標管理法、績效標準法、直接指標法

12.飯店員工績效考評誤區(qū)及防范：

暈輪效應、牛角效應、獨具效應:關鍵績效事件，用事實說話

近因效應、驟變效應、首因效應:根據(jù)事先確定的績效標準進行比較

評價分布誤差:強制分布法

成見效應與下屬行為偏差:崗位工作說明書；加強對考評者的指導；客觀考評方法；多人考

評小組考評

13.績效反饋面談內容:工作業(yè)績、行為表現(xiàn)、改進措施、新的目標

14.績效反饋面談要求:準備充分、明確具體、對事不對人、良性互動

15.績效反饋面談技巧：良好的面談氣氛、積極的心理影響、合理的面談策略（戰(zhàn)狼型、刺

猬型、綿羊型、烏鴉型）

四、飯店員工薪酬管理

16.薪酬構成：（1）工資:基礎工資、崗位工資、年功工資、效益工資獎金（2）津貼（3）

社會保險與福利

17.飯店員工薪酬管理原則：（1）公平均衡性:外部均衡性、崗位均衡性、個人均衡性（2）

合理有效（3）透明溝通

18.飯店員工薪酬策略及管理：

——薪酬水平:領先策略、跟隨策略、滯后策略、混合策略

一一薪酬結構模式:高彈性模式、高穩(wěn)定模式、折中模式

——薪酬支付規(guī)定:法定貨幣、按約定日期、假期工資、社會活動、停工停產(chǎn)患病或非因工

負傷、加班工資

第十二章飯店財務管理

一、飯店財務預算

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1.財務預算編制原則：效益優(yōu)先、積極穩(wěn)健、權責對等。

2.財務預算編制程序：自上而下、自下而上、上下結合。

3.財務預算編制基本方法:固定預算、彈性預算、增量預算、零基預算、定期預算、滾動預

算

4.飯店財務預算主要內容：

一一營業(yè)收入預算:客房營業(yè)收入預算、餐飲營業(yè)收入預算、其他營業(yè)收入預算

一一成本費用預算：

一一利潤預算:直接計算法、因素測算法

一一現(xiàn)金預算:現(xiàn)金收入、現(xiàn)金支出、凈現(xiàn)金流量、現(xiàn)金余額

二、飯店財務控制

5.飯店固定資產(chǎn)折舊：

一一直線法:年限平均法、工作量法

一一加速折舊法:雙倍余額遞減法、年數(shù)總和法

6.飯店運營資金控制

一一飯店現(xiàn)金控制

（1）飯店收入分類（2）營業(yè)收入的收回方式:預收；現(xiàn)收；事后結算（3）飯店現(xiàn)金日常

控制:一次性結賬的收費方法；營業(yè)收入稽核；收款的控制；控制現(xiàn)金支出

——飯店應收賬款控制

（1）機會成本控制:應收賬款機會成本-年銷售額/360*平均收現(xiàn)期*變動成本率*資金成本

率（2）管理成本控制（3）壞賬成本控制:壞賬成本=年均銷售額*壞賬損失率

一一飯店存貨控制

（1）經(jīng)濟批量控制：經(jīng)濟進貨批量=行*某種存貨年度計劃進貨量*平均每次訂貨成本/單

位存貨年儲存成本

（2）訂貨點控制:再訂貨點=交貨時間*平均日需求+保險儲備

7.飯店成本費用構成:營業(yè)成本、銷售費用、管理費用、財務費用。

8.飯店成本費用控制方法:預算控制法、標準成本控制法、制度控制法

三、飯店財務分析

9.變現(xiàn)能力比率分析:流動比率、速動比率

10.資產(chǎn)管理比率分析：

營業(yè)周期=存貨周轉天數(shù)+應收賬款周轉天數(shù)

存貨周轉次數(shù)=營業(yè)成本/平均存貨=營業(yè)成本/（期初存貨+期末存貨/2）

存貨周轉天數(shù)=360/存貨周轉次數(shù)

應收賬款周轉次數(shù)=營業(yè)收入/應收賬款平均余額=營業(yè)收入/（期初應收賬款余額+期末應收

賬款余額/2）

第21頁共37頁

應收賬款周轉天數(shù)=360/應收賬款周轉次數(shù)

流動資產(chǎn)周轉率=營業(yè)收入/平均流動資產(chǎn)=營業(yè)收入/（年初平均流動資產(chǎn)+年末平均流動資

產(chǎn)/2）

總資產(chǎn)周轉率=營業(yè)收入/平均資產(chǎn)=營業(yè)收入/（年初資產(chǎn)+年末資產(chǎn)/2）

11.負債比率分析：

資產(chǎn)負債率=負債總額/資產(chǎn)總額*100%產(chǎn)權比率=負債總額/股東權益總額*100%

有形凈值債務率=負債總額/（股東權益總額-無形資產(chǎn)凈值）*100%

已獲利息倍數(shù)=息稅前利息/利息=（凈利潤+所得稅費用+利息）/利息

12.盈利能力比率分析：

一—飯店利潤：

（1）營業(yè)利潤=營業(yè)收入-營業(yè)成本-稅金及附加-銷售費用-管理費用-財務費用-資產(chǎn)減值

損失+公允價值變動收益（-公允價值變動損失）+投資收益（-投資損失）

（2）利潤總額=營業(yè)利潤+營業(yè)外收入-營業(yè)外支出凈利潤=利潤總額-所得稅費用

（3）綜合收益=凈利潤+其他綜合利益扣除所得稅影響后的凈額息稅折舊及攤銷前利潤

一一飯店盈利能力比率：

銷售凈利率=凈利潤/營業(yè)收入*100%

銷售毛利率=（營業(yè)收入-營業(yè)成本）/營業(yè)收入*100%

資產(chǎn)凈利率=凈利潤/平均資產(chǎn)*100%=凈利潤/（期初資產(chǎn)+期末資產(chǎn)/2）*100%

第十三章飯店新業(yè)態(tài)管理

一、酒店新業(yè)態(tài)分類

1.精品飯店的特征：精致；獨特；高端；專業(yè)；綠色

2.文化主題飯店

基本特征:鮮明的文化特色、獨特的個性特征、完善的主題體系、高層次的消費對象

核心元素:文化主題符號、文化主題產(chǎn)品、文化主題活動、文化主題氛圍

等級:金鼎級、銀鼎級

3.旅游民宿

特征：民間性、本土化、家庭感

級別:三星級、四星級、五星級

評定要求:規(guī)范經(jīng)營、安全衛(wèi)生、生態(tài)環(huán)保

4.共享民宿

共享住宿的關鍵要素:共享住宿平臺、房源、房東、房客

共享住宿的特點:管理資源再賦能、管理平臺網(wǎng)絡化、管理體系信用化

共享住宿的管理機制構建：

（1）房源信息審核機制（2）衛(wèi)生服務監(jiān)管機制（3）用戶信息保護機制（4）黑名單共享

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機制（5）人工智能數(shù)據(jù)分析機制（6）全面安全管理機制

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第三部分旅行服務業(yè)經(jīng)營與管理

第十四章旅行服務業(yè)的產(chǎn)生

1.旅行服務業(yè)的形成：（1）服務對象的擴展（2）經(jīng)營主體的擴大（3）經(jīng)營范圍的延伸

2.旅行服務業(yè)的特點：（1）行業(yè)主體增多（2）服務內容增多（3）服務更個性化和便捷化

3.旅行服務業(yè)的構成：（1）線下傳統(tǒng)業(yè)態(tài)旅行社（2）在線旅行服務企業(yè)

第十五章旅行服務業(yè)的新業(yè)態(tài)

1.在線旅行服務業(yè)的產(chǎn)生背景：

（1）互聯(lián)網(wǎng)技術高速發(fā)展（2）旅游市場需求轉變（3）傳統(tǒng)旅行社運營效率低下（4）電

子商務的興起

我國首家旅游網(wǎng)站:華夏旅游網(wǎng)，1997年

2.我國在線旅行服務業(yè)的：

（1）萌芽期：1997T999年（2）探索期：2000-2002年（3）成長期：2003-2009年（4）持續(xù)

完善期:2010年至今

3.我國在線旅行服務企業(yè)的類型：

一一綜合型旅行服務平臺:市場份額最大，具有一定的壟斷地位，抽取傭金

B2c類型的旅行服務商:攜程、同程、飛豬

C2B類型的旅行服務商:六人游、無二之旅、不跟團

旅游企業(yè)業(yè)務衍生體的旅行服務平臺:悠哉網(wǎng)、芒果網(wǎng)

——社交媒體型平臺:旅游咨詢網(wǎng)站

UGG類型的旅行服務商:馬蜂窩、窮游網(wǎng)

C2C/P2P的旅行服務商:座頭鯨、跟誰游、鮮旅客

一一垂直搜索平臺:媒體展示平臺，收入主要來源于廣告，去哪兒網(wǎng)、天巡航班搜索

4.在線旅行服務商隊傳統(tǒng)旅行社的影響

（1）線下銷售在旅游行業(yè)的占比下滑（2）團隊游遭遇“寒流”（3）旅游服務供應商對傳

統(tǒng)旅行社依賴度下降（4）傳統(tǒng)旅行社面臨生存危機

5.傳統(tǒng)旅行社信息化的方式：

（1）自建或投資網(wǎng)站進行產(chǎn)品推廣（2）與在線旅行社或團購平臺合作，成為其產(chǎn)品供應

商（3）依托第三方成熟旅游平臺開展旅游電子商務（4）利用自媒體平臺進行B2c營銷

6.在線旅行服務商未來發(fā)展趨勢：

（1）線上線下不斷融合（2）市場集中度進一步增強（3）旅行社產(chǎn)業(yè)邊界將進一步擴大

（4）在線旅游產(chǎn)品和服務更加多樣化（5）國際化發(fā)展趨勢不斷增強

7.傳統(tǒng)旅行社應當如何應對沖擊：

（1）保證產(chǎn)品質量和服務提升（2）加快與線上線下的資本融合（3）打破固有模式實施跨

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接融合

第十六章旅行服務業(yè)的營銷管理

一、旅行服務業(yè)營銷的概念和特點

1.旅行服務業(yè)營銷的特點：（1）計劃的超前性（2）價格的靈活性（3）服務的短暫性與不

可更換性（4）購買更加感性（5）有形展示特別重要（6）強調多組織的協(xié)作

二、傳統(tǒng)旅行社的營銷管理

2.旅行社營銷管理的任務:刺激、創(chuàng)造及影響旅游需求；本質是旅游需求管理

3.旅行社營銷管理的過程：（1）分析旅行社營銷環(huán)境（2）選擇旅行社目標市場:預測市場

需求；細分市場；選擇目標市場；市場定位（3）確定旅行社營銷組合（4）管理旅行社營

銷活動

4.旅行社營銷組合管理:一一產(chǎn)品管理一一價格管理

5.影響旅行社定價的因素:成本因素；市場狀況因素；旅游者心理因素；國家有關政策法規(guī)

因素

6.旅行社的定價目標:利潤達到銷售額；保持價格穩(wěn)定；維持或提高市場占有率；應付和防

止競爭；獲得最佳而又合理的利潤

7.旅行社的定價方法：（1）成本導向定價法:完全成本定價法；目標利潤定價法；盈虧臨

界點定價法；邊際貢獻定價法（2）需求導向定價法:認知價值定價法；需求差別定價法（3）

競爭導向定價法:隨行就市定價法；追隨大戶定價法

8.旅行社的定價策略：

（1）新產(chǎn)品定價策略:取脂定價策略；滲透定價策略；溫和定價策略

（2）折讓定價策略:現(xiàn)金折扣；數(shù)量折扣；季節(jié)折扣；功能性交易折扣；組合折扣

（3）心理定價策略:尾數(shù)價格策略；聲望價格策略

（4）促銷定價策略

三、渠道管理

9.旅行社銷售渠道類型：（1）直接銷售渠道（2）間接銷售渠道:單層次渠道；雙層次渠道;

多環(huán)節(jié)銷售渠道

10.旅行社銷售渠道策略：（1）長度策略:中間層次的多少，一般短渠道優(yōu)于長渠道（2）寬

度策略:零售網(wǎng)點數(shù)目和分布廣度。（3）廣泛性銷售渠道策略；選擇性銷售渠道策略；專

營性銷售渠道策略

四、促銷管理

11.旅行社的促銷組合決策:廣告宣傳、營業(yè)推廣、人員推銷、公共關系

五、旅行服務企業(yè)的在線營銷

12.營銷媒介和方式：電子郵件營銷、移動終端營銷

13.移動終端營銷策略：（1）品牌形象策略（2）內容營銷策略（3）關系營銷策略（4）互

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動營銷策略（5）口碑營銷策略

14.旅行服務企業(yè)在線營銷模式：

-B2c模式：（1）批發(fā)經(jīng)營商模式：以春秋旅游網(wǎng)為例；（2）中間商或第三方交易平臺模

式:綜合類；垂直類

——B2B模式：（1）面向商業(yè)的垂直B2B模式（2）面向中間交易市場的B2B模式

第十七章旅行服務業(yè)的人力資源管理

一、人力資源概述

1.旅行服務業(yè)人力資源管理概述

（1）人力資源戰(zhàn)略的制定（2）員工的招聘與選拔（3）培訓與開發(fā)（4）績效管理（5）薪

酬管理（6）員工流動管理（7）員工關系管理（8）員工職業(yè)發(fā)展管理（9）員工安全與健

康管理

2.旅行服務業(yè)人力資源的構成：（1）管理人員（2）業(yè)務人員：導游人員、外聯(lián)人員、內部

操作人員。

3.旅行服務業(yè)人力資源管理的特點:流動性強、獨立性強、知識和技能性強

4.旅行服務業(yè)人力資源規(guī)劃的類型：（1）長期規(guī)劃:5-10年（2）中期規(guī)劃:2-5年（3）短期

規(guī)劃：2年內

5.旅行服務業(yè)人力資源規(guī)劃的內容：

（1）人員補充規(guī)劃（2）培訓開發(fā)規(guī)劃（3）薪資激勵規(guī)劃（4）人員分配規(guī)劃（5）人員晉

升規(guī)劃（6）員工職業(yè)生涯規(guī)劃

6.旅行服務業(yè)人力資源規(guī)劃的原則：（1）充分考慮內部、外部環(huán)境的變化（2）確保企業(yè)的

人力資源保障（3）保障企業(yè)和員工長期的利益

7.旅行服務業(yè)人力資源規(guī)劃的編制和實施：（1）制訂職務編制計劃（2）制訂人員配置計

劃（3）預測人員需求（4）確定員工供給計劃（5）制訂培訓計劃（6）制訂人力資源管理

政策調整計劃（7）編寫人力資源費用預算（8）關鍵任務的風險分析及對策

二、旅行服務業(yè)人力資源激勵

8.激勵機制：（1）員工需求的差異性（2）建立多維的激勵機制

9.薪酬構成:工資、獎金、津貼、福利

10.薪酬設計的原則：（1）堅持外部競爭性原則（2）堅持內部效率優(yōu)先原則（3）效果導向

原則

11.薪酬的設計方法：（1）基于職位的薪酬設計（2）基于技能、知識和能力的薪酬設計（3）

績效薪酬設計

12.績效管理方法：（1）平衡計分卡（2）關鍵指標法

13.績效管理的注意事項：（1）必須在過程中與核心人才保持持續(xù)不斷的溝通（2）最重要

的環(huán)節(jié)是績效評估（3）重在獎勵而非懲罰

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14.企業(yè)文化建設：

（1）培養(yǎng)企業(yè)認同感一一使企業(yè)和員工建立共同的價值觀

（2）培養(yǎng)文化認同感一一認同旅行服務企業(yè)的價值觀

第十八章旅行服務業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略

1.旅行服務業(yè)的發(fā)展趨勢：傳統(tǒng)門店向代理社進而向個體化轉變

2.旅行服務業(yè)的戰(zhàn)略選擇

——培育龍頭企業(yè)，提升旅行社行業(yè)集中度：（1）向集團化、多元化方向發(fā)展

（2）引導部分旅行社朝著專業(yè)化發(fā)展（3）向代理社發(fā)展

一一加強異地化生活服務的整合戰(zhàn)略：（1）加速產(chǎn)業(yè)鏈上各生產(chǎn)要素的整合（2）發(fā)揮信息

技術在供應鏈重構上的作用

一一堅持服務增值戰(zhàn)略：（1）傳統(tǒng)旅行社的商業(yè)模式被打破（2）滿足游客多樣化的服務

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第四部分旅游景區(qū)經(jīng)營與管理

第十九章旅游景區(qū)主要業(yè)態(tài)

一、主題公園業(yè)態(tài)

1.類型：

（1）歷史文化:宋城景區(qū)、開封清明上河園（2）景觀觀光:深圳錦繡中華、世界之窗（3）

休閑娛樂：歡樂谷、蘇州樂園（4）情景模擬:浙江橫店影視城（5）主題創(chuàng)意：迪士尼公園、

環(huán)球影城、方特歡樂世界

2.我國主題公園業(yè)的發(fā)展歷程：

（1）第一階段:依托自然資源，以自然景觀公園為主。（2）第二階段:注重都市娛樂，以

機械設備游樂體驗為主。（3）第三階段：以文化類情景模擬、微縮景觀為主（4）第四階段:

以運用計算機、人工智能、自動控制、數(shù)字科技引領的動漫、影視、演藝、科幻為主的高

科技、創(chuàng)意產(chǎn)品為主主題公園

3.我國主題公園業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀：

（1）分布從傳統(tǒng)的三大聚集區(qū)向全國擴散（2）主題公園集團化經(jīng)營態(tài)勢初步顯現(xiàn)（3）創(chuàng)

新成為主題公園經(jīng)營的核心理念（4）主題公園的投資主體呈現(xiàn)多元化（5）主題公園開始

連鎖化經(jīng)營

4.我國主題公園業(yè)發(fā)展中存在的問題：（1）文化運用尚待提高（2）自主創(chuàng)新后勁不足

5.我國主題公園業(yè)的發(fā)展路徑：（1）規(guī)范和引導主題公園業(yè)的發(fā)展（2）扶持和培育大型主

題公園集團（3）實行差異化協(xié)同發(fā)展策略（4）創(chuàng)造多元的盈利模式（5）提高文化元素應

用力（6）加大自主創(chuàng)新扶持力度

二、旅游度假業(yè)態(tài)

6.我國旅游度假區(qū)的發(fā)展現(xiàn)狀：

（1）度假區(qū)地域分布格局初步形成（2）中低檔度假區(qū)供給相對不足（3）過于注重價格與

檔次之爭（4）認識不清晰，轉型效果欠佳（5）設施個性差，度假產(chǎn)品單一（6）節(jié)事多，

常規(guī)活動少，產(chǎn)品親和力不足

7.我國旅游度假業(yè)的發(fā)展趨勢：（1）可持續(xù)度假旅游成為趨勢（2）消費者的度假模式逐漸

升級（3）文化成為度假旅游區(qū)建設的重要關照。

8.旅游度假業(yè)的發(fā)展路徑：（1）改革管理體制（2）推進標準化建設（3）塑造品牌形象（4）

構建產(chǎn)品體系（5）提升休閑度假服務水平

三、遺產(chǎn)旅游業(yè)態(tài)

9.遺產(chǎn)旅游的價值：（1）時間線條的價值（2）需求鏈條價值（3）商品實體價值（4）旅游

層價值

10.我國遺產(chǎn)旅游業(yè)態(tài)開發(fā)存在的問題：（1）遺產(chǎn)旅游利用與遺產(chǎn)保護的矛盾（2）遺產(chǎn)旅

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游經(jīng)濟效益的分配在政府和當?shù)鼐用裰g的矛盾（3）游客對遺產(chǎn)旅游不正確或不深刻的認

識

11.遺產(chǎn)旅游業(yè)態(tài)發(fā)展路徑：（1）對于遺產(chǎn)資源要進行科學規(guī)劃（2）通過立法、組建機構

完善遺產(chǎn)管理體制

四、工業(yè)旅游業(yè)態(tài)

12.工業(yè)旅游的特征：（1）豐富的知識性（2）獨特的觀賞性（3）強烈的依托性（4）多重

的效益性（5）較少的回頭客

13.工業(yè)旅游的分類：（1）科技型工業(yè)旅游區(qū)（2）傳統(tǒng)型工業(yè)旅游區(qū)（3）特定型工業(yè)旅游

區(qū)（4）綜合型工業(yè)旅游區(qū)

14.我國工業(yè)旅游發(fā)展的現(xiàn)狀：（1）缺少具有國際影響力的品牌（2）工業(yè)旅游專業(yè)人才缺

乏（3）旅游配套設施形勢單一

15.我國工業(yè)旅游業(yè)態(tài)發(fā)展路徑：（1）選擇合適的工業(yè)旅游目的地:資源的獨特性；品牌知

名度；吸引力程度；資源向旅游產(chǎn)品轉換成本；區(qū)位條件（2）開拓廣闊的市場：中老年市

場；農(nóng)村市場：外地市場（3）豐富旅游產(chǎn)品結構:活動安排注意參與性；增設文化、娛樂

設施把工業(yè)旅游納入企業(yè)品牌發(fā)展戰(zhàn)略

五、鄉(xiāng)村旅游業(yè)態(tài)

16.鄉(xiāng)村旅游的特征：（1）實踐性、體驗性（2）具有地方特色（3）高效益、低風險（4）

消費水平較低（5）旅游消費時間相對集中

17.發(fā)展鄉(xiāng)村旅游業(yè)態(tài)的意義：（1）有利于農(nóng)民脫貧致富（2）有利于鄉(xiāng)村文化的保護發(fā)展

（3）推動了我國農(nóng)村精神文明建設（4）加快我國農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結構的調整（5）為旅游領域開

拓新天地

18.我國鄉(xiāng)村旅游業(yè)態(tài)的發(fā)展模式：（1）政府干預型發(fā)展模式:適用對象是偏遠地區(qū)，交通

不便，但自然環(huán)境十分優(yōu)美，民風民俗有很深的積淀（2）旅游企業(yè)主導型模式:適用對象

是擁有豐富的旅游資源，與城市距離較近，平常有一定游客的地方（3）集中所有制模式：