《服務(wù)語言藝術(shù)》第1章

服務(wù)語言藝術(shù)項(xiàng)目一認(rèn)識服務(wù)語言項(xiàng)目導(dǎo)讀隨著人們生活水平的日益提高，人們對旅游服務(wù)、酒店服務(wù)等各種服務(wù)的要求越來越高。而服務(wù)，在相當(dāng)程度上是通過服務(wù)人員優(yōu)美而準(zhǔn)確的語言來實(shí)現(xiàn)的。因此，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語言藝術(shù)，對于提高服務(wù)質(zhì)量、樹立企業(yè)良好形象具有重要的意義。本項(xiàng)目將介紹服務(wù)語言的概念、特點(diǎn)與要求、表現(xiàn)形式及使用原則，使讀者了解規(guī)范的、個性化的服務(wù)語言在服務(wù)行業(yè)中的重要作用。學(xué)習(xí)目標(biāo)理解服務(wù)語言的含義。掌握服務(wù)語言的特點(diǎn)與要求。掌握服務(wù)語言的原則。

目錄Contents1了解服務(wù)語言2理解服務(wù)語言的特點(diǎn)與要求3掌握服務(wù)語言的原則01了解服務(wù)語言1案例導(dǎo)入服務(wù)語言不當(dāng)引起客人反感來自香港的旅游團(tuán)下榻某酒店，由于剛好是午餐時間，所以旅游團(tuán)就在這家酒店用餐。大概過了十幾分鐘，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有位70多歲的老先生飯碗已空，就輕步上前詢問：“先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那么先生您完了嗎？”只見那位先生冷笑起來：“小姐，我今年已經(jīng)70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會完的?！狈?wù)員頓時啞口無言。領(lǐng)班見此情景，急忙上前對老先生說：“抱歉，由于我們的言語不當(dāng)給您帶來了不便，以后我們會注意避免這種情況。請問您現(xiàn)在還需要添點(diǎn)飯嗎？”老先生臉色稍微好了一些：“你們這說話太氣人了，我暫時不需要別的服務(wù)了，謝謝！”領(lǐng)班再次向老先生表示了歉意，老先生揮揮手表示不再計(jì)較。思考：（1）案例中為什么老先生會出現(xiàn)冷笑這樣的反應(yīng)？（2）通過案例，你覺得服務(wù)語言在服務(wù)中起什么作用？2知識鏈接什么是語言？服務(wù)語言的表現(xiàn)形式服務(wù)語言的作用

什么是服務(wù)語言？一、什么是語言？語言是人類最重要的交際工具，是人們進(jìn)行溝通的主要表達(dá)方式。廣義上的語言可以分為口語、書面語和形體語言三種類型?？谡Z即我們所說的話，它以聲音作為載體，是語言的最基本形式；書面語是以文字作為載體的的一種語言形式，它源于口語，但比口語更加規(guī)范，因?yàn)樗谛纬汕翱梢苑磸?fù)斟酌和修改；形體語言是指人們的動作、目光和表情等，它同樣可以用于表達(dá)思想、情感、態(tài)度和意向等。一、什么是服務(wù)語言？服務(wù)語言是指服務(wù)人員在接待客人過程中，用來與客人溝通、交際，以達(dá)到為客人服務(wù)的語言。服務(wù)語言貫穿于服務(wù)的全過程，此過程中服務(wù)人員和客人之間關(guān)于服務(wù)的各種交流，均屬于服務(wù)語言的范疇。例如，在酒店服務(wù)中，從客人進(jìn)入酒店，前臺服務(wù)員說“您好，歡迎光臨”開始，直至客人住宿完畢離開酒店，這期間所涉及到的稱呼語、問候語、介紹語、征詢語、感謝語、贊美語等，都屬于服務(wù)語言。三、服務(wù)語言的表現(xiàn)形式口語形體語言（1）即時性。（2）特定情境性。服務(wù)語言中的口語都是在特定情景下產(chǎn)生和使用的。（3）直接性。雙方交流時不需要中介，實(shí)現(xiàn)的是雙向交流。形體語言是指通過身體的動作來表情達(dá)意的一種交際手段。形體動作是表達(dá)感情、傳遞信息的重要載體，它們通常與口語一起配合使用。三、服務(wù)語言的表現(xiàn)形式如果你是服務(wù)員，請用下列方法表示“請跟我來”：①用口語表示（至少兩種表示方法）。②形體語言表示。③口語+形體語言表示。課堂互動四、服務(wù)語言的作用1．樹立良好的服務(wù)形象現(xiàn)代的旅游和酒店服務(wù)行業(yè)是一個以提供服務(wù)為主的特殊行業(yè)，面對日漸成熟的消費(fèi)者，如果服務(wù)不能夠與時俱進(jìn)，那么良好的服務(wù)形象就無從談起。服務(wù)行業(yè)中服務(wù)形象的建立依賴的是服務(wù)質(zhì)量，而良好的服務(wù)質(zhì)量，就是能夠持續(xù)不斷地為客人提供規(guī)范的、個性化的服務(wù)。在提供服務(wù)時，服務(wù)語言貫穿于服務(wù)的全過程，它的使用恰當(dāng)與否是影響服務(wù)質(zhì)量最直接的因素。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！辈磺‘?dāng)?shù)姆?wù)語言，會削弱服務(wù)體驗(yàn)，影響服務(wù)形象。四、服務(wù)語言的作用2．溝通情感現(xiàn)代情緒心理學(xué)研究表明，情感是成就一切事業(yè)的前提和基礎(chǔ)。服務(wù)語言的情感因素在服務(wù)中有舉足輕重的地位。情感是服務(wù)的紐帶，沒有感情的服務(wù)，是蒼白的、低效的。服務(wù)員通過情感語言為客人服務(wù)，其效用較之其他服務(wù)手段更大?！耙痪湓捠谷诵Γ痪湓捠谷颂??！边@句俗語生動詮釋了語言在溝通中的巨大作用。服務(wù)語言正是需要服務(wù)人員擁有這種承認(rèn)和接納對方的心態(tài)，以真誠的態(tài)度為客人提供個性化服務(wù)。情感上的靠近，能夠使客人放松，從而為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的情感基礎(chǔ)。四、服務(wù)語言的作用3．協(xié)調(diào)客人關(guān)系服務(wù)業(yè)作為以面對面溝通為主的行業(yè)，說到底是一種人際關(guān)系的溝通。服務(wù)人員在協(xié)調(diào)與賓客的關(guān)系時，需要熱誠相待，并注意所處的特殊位置，必須明確服務(wù)人員的形象就是企業(yè)形象，服務(wù)人員的態(tài)度就是企業(yè)的態(tài)度。即使和客人發(fā)生了異議、沖突，只要沒發(fā)生傷害到原則的問題，都應(yīng)該站在體諒客人的角度，退一步進(jìn)行處理。（1）（2）（3）服務(wù)人員把客人作為企業(yè)的主宰，既是由企業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機(jī)決定的，也是社會屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟(jì)利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。這句話是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義并不是說，客人一定都是對的，而是應(yīng)該讓客人覺得他是對的；即便客人有錯，服務(wù)人員解決問題的方法和態(tài)度也應(yīng)該給客人留有面子。在服務(wù)實(shí)踐中，對客人以親友相待，以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位客人的光臨。在為客人服務(wù)時，應(yīng)該想客人之所想，體察客人心理，解決好客人的各種難題。把客人視為企業(yè)的主宰客人永遠(yuǎn)是對的視客人為親友四、服務(wù)語言的作用3任務(wù)實(shí)施一根頭發(fā)引發(fā)的思考一位中年男子在兩位當(dāng)?shù)卣賳T的陪同下走向某酒店大堂。男子在總臺登記時，一位陪同對總臺服務(wù)員說：“錢先生是市政府請來的貴賓，按貴賓規(guī)格接待?！卞X先生和兩位官員走出電梯，來到客房，放下行李。一位陪同說：“錢先生一路辛苦，稍稍休息一下，六點(diǎn)鐘市長將來餐廳設(shè)宴為錢先生洗塵。”錢先生：“市長客氣了，只要你們這兒的投資環(huán)境好，我回國后一定組織一批工商團(tuán)來貴市考察，洽談投資……”晚宴后，錢先生來到客房，感到很疲勞，淋浴后準(zhǔn)備就寢，掀起床被，剛想睡下，發(fā)現(xiàn)枕頭上有一根長發(fā)。他自言自語道：“連床單也沒換？太臟了。”于是撥通了服務(wù)電話。“小姐，我是911房客人，請你來一下?！薄拔沂欠?wù)員。”篤篤的敲門聲響起。錢先生穿了外套開了門?！跋壬阌惺裁词聠?？”“哦，小姐，我房間衛(wèi)生沒打掃，床單沒換?！薄跋壬@不可能，床單肯定是換過的?！薄澳憧凑眍^上有頭發(fā)，換了怎么會有？”“先生這不會是你的吧？”“不可能，我頭發(fā)沒這么長?！薄皩Σ黄?，可能早上服務(wù)員鋪床時掉下的，我?guī)湍隳玫簟！狈?wù)員伸手把頭發(fā)拿了?！斑@不行，必須換掉。”服務(wù)員拿了兩只枕套進(jìn)來，把枕套換了。錢先生壓制著一肚怒火。“必須全部換掉！”“只有枕頭上有頭發(fā)，枕套換了。床單明天一定給你換?！狈?wù)員邊說邊向客房外走。錢先生怒不可遏，撥通總臺值班電話?！跋壬沂?11的錢先生，請給我準(zhǔn)備一輛車回S城?！卞X先生來到總臺退房?！癒市要吸引外資，必須要有好的投資環(huán)境，必須先從你們酒店做起，先從服務(wù)員做起。”錢先生如是說。小車載著錢先生離開了酒店?？偱_值班員還在那兒發(fā)呆。第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到酒店上班了。討論分析（1）案例中為什么會出現(xiàn)錢先生退房的情況？（2）本案例中，酒店的工作人員當(dāng)時應(yīng)該采用什么樣的服務(wù)語言才能消除錢先生的不滿？（3）如何在錢先生已經(jīng)產(chǎn)生不滿的情況下挽回酒店形象？3～5人一組進(jìn)行討論，并將討論結(jié)果進(jìn)行展示。02理解服務(wù)語言的特點(diǎn)與要求1案例導(dǎo)入重復(fù)的寒暄某天中午，一位下榻酒店的外賓到餐廳去用餐。當(dāng)他走出電梯時，站在電梯口的一位女服務(wù)員很有禮貌地向客人點(diǎn)頭用英語說：“您好，先生！”客人微笑著回答道：“中午好，小姐?！碑?dāng)客人走進(jìn)餐廳后，迎賓員說：“您好，先生！”那位客人微笑地點(diǎn)了一下頭，沒有開口?？腿顺酝晡顼?，想要到酒店外的庭院去走走。當(dāng)走出酒店大堂時，一位男服務(wù)員又是同樣的一句話：“您好，先生！”此時客人已經(jīng)有點(diǎn)反感。誰知回房間時，他在電梯口又碰見了原先的那位服務(wù)小姐，又是一聲“您好，先生！”客人到此時忍耐不住了，開口說：“難道你們酒店就不能說一些其他的話同客人打招呼嗎？”思考：（1）案例中的客人最后為什么會忍耐不?。浚?）依據(jù)案例進(jìn)行分析，服務(wù)語言應(yīng)該如何使用才能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？2知識鏈接服務(wù)語言的特點(diǎn)服務(wù)語言的要求一、服務(wù)語言的特點(diǎn)需要情感投入面向特定對象需要靈活應(yīng)變具有時效性一、服務(wù)語言的特點(diǎn)1．面向特定對象服務(wù)語言所面向的對象是客人。“顧客是上帝”，這是沃爾瑪連鎖集團(tuán)創(chuàng)始人——山姆?沃爾頓的沃爾瑪理念，目前這一理念也被服務(wù)行業(yè)奉為服務(wù)準(zhǔn)則。無論我們有何種了不起的產(chǎn)品，例如優(yōu)美的旅游景點(diǎn)或者超棒的客房，抑或是別具一格的餐飲，如果客人不來消費(fèi)，那么我們的服務(wù)和價(jià)值就無法得到體現(xiàn)。服務(wù)過程中對客人的需求置之不理，或者使用了不恰當(dāng)?shù)姆?wù)語言，客人再次光顧的可能性就會大大減小。在提倡“以人為本”的服務(wù)環(huán)境下，客人如果不能獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)，就可能會借由網(wǎng)絡(luò)散布對企業(yè)不利的言論，最終導(dǎo)致潛在客戶的流失。一、服務(wù)語言的特點(diǎn)2．需要情感投入作為服務(wù)人員，對客人說話要親切、熱情。在服務(wù)過程中，把客人當(dāng)成自己的朋友，營造出生動活潑、親切隨和的服務(wù)氣氛，通過服務(wù)語言實(shí)現(xiàn)二者之間的情感溝通和交流，從而為雙方打下堅(jiān)實(shí)的情感基礎(chǔ)。服務(wù)人員的情感表露與一般社交情感表露不同。在日常的人際交往中，說話時的情感是各種各樣的，交談雙方的情感直接或者間接地表露出來，例如蔑視、冷淡、熱情、傷感、鄭重、輕佻、謙卑、恭敬等，此時的情感表達(dá)是由雙方的關(guān)系或利益來決定的。而作為提供服務(wù)的服務(wù)人員，他們與客人之間的交談，是代表企業(yè)與客人之間的交往，他們的服務(wù)態(tài)度和言談代表著企業(yè)的形象。因此，服務(wù)中的情感表達(dá)，不取決于服務(wù)人員的個人情緒，而取決于其服務(wù)意識和工作責(zé)任心。一、服務(wù)語言的特點(diǎn)3．需要靈活應(yīng)變服務(wù)語言的靈活應(yīng)變，指接待客人反應(yīng)快，應(yīng)變能力強(qiáng)，善于根據(jù)客觀存在的特定環(huán)境和特定的服務(wù)對象及其問題，及時用恰當(dāng)?shù)难孕校瑱C(jī)動靈活地加以處理，做好工作。（1）針對具體情況根據(jù)情況的不同，服務(wù)人員應(yīng)注意調(diào)整服務(wù)語言和服務(wù)方法，以適應(yīng)客人的需求。（2）照顧重點(diǎn)客人服務(wù)的靈活性還體現(xiàn)在對重點(diǎn)客人的照顧上，例如有老人或者孩子出來旅游或用餐，在提供服務(wù)時，就需要額外注意這些客人。一、服務(wù)語言的特點(diǎn)4．具有時效性時效性是指信息僅在一定時間段內(nèi)對決策具有價(jià)值的屬性。服務(wù)用語是口語的一種，具有很強(qiáng)的時效性。如在旅游過程中，導(dǎo)游提醒旅游者應(yīng)該注意的問題，酒店里的叫醒服務(wù)，旅客與導(dǎo)游針對景點(diǎn)的問答等，時效性都非常強(qiáng)。二、服務(wù)語言的要求形式上的要求（1）恰到好處，點(diǎn)到為止。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。（2）有聲服務(wù)。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候；不能只有手勢，沒有語言的配合。（3）輕聲服務(wù)。要求“三輕”（即說話輕、走路輕、操作輕）。（4）清楚服務(wù)。（5）普通話服務(wù)。二、服務(wù)語言的要求程序上的要求（1）賓客來店有歡迎聲。（2）賓客離店有道別聲。（3）客人幫忙或表揚(yáng)時，有致謝聲。（4）客人欠安或者遇見客人時，有問候聲。（5）服務(wù)不周有道歉聲。（6）服務(wù)之前有提醒聲。（7）客人呼喚時有回應(yīng)聲。3任務(wù)實(shí)施1．任務(wù)情景一旅行團(tuán)到達(dá)下榻的四星級酒店時已是晚上9點(diǎn)，該旅行團(tuán)中有一對老夫妻，另外還有一對年輕的夫妻帶著一個3歲的孩子。負(fù)責(zé)接待的共有三名服務(wù)人員，如何安排能夠盡快讓這些疲勞的客人盡快得到休息？2．實(shí)施步驟6～8人一組，分別飾演導(dǎo)游、服務(wù)人員、老夫妻及帶孩子的旅客，請使用規(guī)范的服務(wù)語言完成情景模擬。03掌握服務(wù)語言的原則1案例導(dǎo)入曼谷酒店的細(xì)致服務(wù)一名美國游客在泰國曼谷度假。清晨他一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和他打招呼：“早上好，杰克先生?！边@名美國游客非常驚訝，沒有料到這名旅館的樓層服務(wù)員竟然知道自己的名字。服務(wù)員解釋說：“杰克先生，我們每一層的當(dāng)班小姐都要記住每一個房間客人的名字。”美國客人一聽，非常高興。在服務(wù)員的帶領(lǐng)下，這位美國客人來到餐廳就餐，服務(wù)人員上菜時，都尊敬地稱呼他杰克先生。這時服務(wù)員端上來一盤點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣子很奇怪，美國人就問站在旁邊的服務(wù)員：“中間這個綠色的是什么？”那個服務(wù)員看了一下，后退一步并作了解釋。當(dāng)美國客人又提問時，她上前又看了一眼，又后退一步才作回答。原來這個后退一步是為了防止她的口水會濺到菜里，美國客人對這種細(xì)致的服務(wù)非常滿意。這位美國游客退房準(zhǔn)備離開酒店時，酒店服務(wù)員把收據(jù)折好放在信封里，送給這位客人的時候說：“謝謝你，杰克先生，真希望第6次再看到你?！钡?次再看到，原來這是美國客人第5次去泰國曼谷。這位美國游客退房準(zhǔn)備離開酒店時，酒店服務(wù)員把收據(jù)折好放在信封里，送給這位客人的時候說：“謝謝你，杰克先生，真希望第6次再看到你?！钡?次再看到，原來這是美國客人第5次去泰國曼谷。過去很久了，有一天這個美國人收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是泰國曼谷酒店寄來的，上面寫著：“親愛的杰克先生，公司全體上下都很想念您，下次經(jīng)過泰國如果方便請來看看我們?！毕旅鎸懙氖?，“祝杰克先生生日快樂！”原來這一天是這個美國人的生日。一家五星級的大酒店，竟然對客人的每個細(xì)節(jié)如此的體察入微，真是令人欽佩。這種細(xì)致入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無疑贏得了美國客人的心。不要忽略每一個細(xì)節(jié)。也許，影響全局的就是這一細(xì)微之處。思考：通過本案例，我們可以看出周到細(xì)致的服務(wù)具有什么特點(diǎn)？它展現(xiàn)了服務(wù)語言在使用時需要遵循哪些原則？2知識鏈接服務(wù)語言的基本原則服務(wù)語言的應(yīng)用原則正確性原則尊重性原則一、服務(wù)語言的基本原則規(guī)范性原則一、服務(wù)語言的基本原則尊重，是與人交往的基礎(chǔ)，有尊重才有理解，有理解才能做進(jìn)一步的溝通和交流。1．客人至上“顧客就是上帝”最為生動形象地體現(xiàn)了客人至上的服務(wù)原則?？腿酥允巧系?，因?yàn)榭腿耸瞧髽I(yè)的生存之本、發(fā)展之源。2．以禮敬人以禮敬人觀念在服務(wù)過程中會折射出服務(wù)員的職業(yè)意識、品德個性、文化素養(yǎng)，也能夠反映出企業(yè)的形象。3．以誠感人服務(wù)過程中，需要服務(wù)人員用真誠的心、熱誠的語言為客人服務(wù)，俗話說：“以誠感人者，人亦誠而應(yīng)”。尊重性原則一、服務(wù)語言的基本原則1．正確認(rèn)識所任角色服務(wù)人員只有清楚自己的角色，才能對工作崗位產(chǎn)生較高的認(rèn)同感，并在服務(wù)中表現(xiàn)出積極主動的行為，從而產(chǎn)生較好的服務(wù)表現(xiàn)。2．正確對待服務(wù)對象為客人提供服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)該采取正確的方式對待客人。（1）不“以貌取人”。（2）用語要禮貌規(guī)范，忌用粗俗、無理的語言。（3）不隨意打探客人隱私，不能出言不遜。（4）保持微笑，在任何一種文化背景下，微笑都代表著友善和快樂。（5）說話要給客人留面子，不使用對客人造成傷害的語言。正確性原則一、服務(wù)語言的基本原則3．正確揣度客人心理服務(wù)人員在對客服務(wù)時，必須揣摩客人的心理活動，以便找到雙方信息交流的契機(jī)。4．正確使用服務(wù)語言服務(wù)語言是一門藝術(shù)，服務(wù)人員僅掌握標(biāo)準(zhǔn)化的說和做是不夠的，應(yīng)該追求服務(wù)語言的規(guī)范化和個性化，為客人提供完美的服務(wù)，給客人留下美好的回憶。正確性原則一、服務(wù)語言的基本原則服務(wù)中的規(guī)范性，是指服務(wù)語言要符合普通話的標(biāo)準(zhǔn)。1．讀音準(zhǔn)確，吐字清楚服務(wù)過程中應(yīng)把握好字的發(fā)音，不讀錯字，做到“字正腔圓，擲地有聲”。2．語義要準(zhǔn)確為客人提供服務(wù)時，盡量使用通俗易懂的語言，避免晦澀難懂，以免影響交談或產(chǎn)生誤解。3．語氣要得當(dāng)