客房對(duì)客服務(wù)

模塊六維護(hù)賓客關(guān)系1.教學(xué)目標(biāo)與能力要求：一、使學(xué)生了解客服中心的作用及各崗位工作職責(zé)；二、熟悉客服中心的主要工作內(nèi)容并掌握客服中心運(yùn)轉(zhuǎn)流程；三、具備對(duì)客效勞的能力；四、具有熟練使用客房信息管理系統(tǒng)的能力。2.任務(wù)一客房效勞中心概述一、客房效勞中心的作用〔一〕指揮中心〔二〕協(xié)調(diào)中心 〔三〕信息中心〔四〕效勞中心〔五〕平安中心二、主要崗位職責(zé)〔一〕客房效勞中心領(lǐng)班崗位職責(zé)〔二〕客房效勞中心文員崗位職責(zé)3.三、客房效勞中心文員工作流程1、簽到，查看上一班次交接。2、發(fā)放工作鑰匙。3、核對(duì)房態(tài)，確保房態(tài)的準(zhǔn)確性。4、接聽客人處理客人問題。5、協(xié)調(diào)領(lǐng)班做好吃飯交接工作。6、做好酒水發(fā)放及遺留物處理。7、協(xié)調(diào)領(lǐng)班做好工程維修記錄。8、督導(dǎo)部門相關(guān)人員做好VIP工作。9、做好交接與下一班次交接工作。10、簽退下班。4.任務(wù)二對(duì)客效勞模式一、樓層效勞臺(tái)二、客房效勞中心三、兩種對(duì)客效勞模式的優(yōu)缺點(diǎn)5.客房對(duì)客效勞工程1、迎送效勞2、租借物品3、洗衣效勞4、托嬰效勞5、加床效勞6、會(huì)客效勞7、擦鞋效勞8、叫醒效勞9、遺留物品處理10、酒水效勞6.〔一〕迎、送效勞迎送效勞是客房效勞的重要環(huán)節(jié)，是客房效勞員表示對(duì)客人的歡送和希望其再次光臨的誠(chéng)意的表達(dá)，會(huì)給住客留下深刻的印象1、迎客效勞流程.2、送客效勞流程.課堂實(shí)訓(xùn)任務(wù)：任務(wù)要求：分小組進(jìn)行情景表演，模擬顧客到店接待流程，表達(dá)賓客迎接效勞和茶水效勞的接待標(biāo)準(zhǔn)9.〔二〕租借物品飯店客房?jī)?nèi)所提供的物品通常能夠滿足住店客人的根本需求，但因一些特殊原因客人有時(shí)會(huì)需要飯店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、嬰兒車等。飯店應(yīng)備有此類物品，以及時(shí)提供租借效勞滿足客人的需求。.物品借用單房號(hào)：賓客姓名：借用物品名稱：借用日期：歸還日期：借用件數(shù)：物品等額價(jià)值〔RMB〕：元經(jīng)辦人：賓客簽名：備注：客人在使用過程中損壞物品或在離開酒店尚未歸還物品的，按照等額價(jià)值進(jìn)行收取費(fèi)用。11.客房租借物品登記表日期序號(hào)用品及序號(hào)經(jīng)手人聯(lián)絡(luò)員歸還人歸還時(shí)間接受人12.〔三〕洗衣效勞飯店必須能夠提供衣物的干洗、濕洗和熨燙效勞，洗衣效勞是客房日常效勞中一項(xiàng)比較細(xì)致的工作，所以效勞人員應(yīng)特別注意，不能因缺乏常識(shí)或粗心大意而出現(xiàn)過失。.洗衣效勞情景：12月3日上午10點(diǎn)，717房間的王先生打給客房效勞中心要求效勞員來收取要洗的衣服。他有一套西裝要干洗，還有一件短的羽絨服要濕洗，羽絨服胸口上有一塊油漬需要重點(diǎn)去除。王先生要求在下午一點(diǎn)前把衣服送回他的房間，并把衣服掛在衣柜里。14.〔四〕托嬰效勞為方便帶嬰兒客人的外出，飯店應(yīng)為住客提供嬰幼兒的托管效勞，幫助照看小孩，并根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短收取相應(yīng)的效勞費(fèi)。.嬰兒看護(hù)申請(qǐng)單顧客姓名:房號(hào):日期：嬰兒年齡:尊敬的賓客：應(yīng)您的要求，我們安排了保姆效勞，具體事項(xiàng)如下：日至日姓名：時(shí)間：由時(shí)分至?xí)r分請(qǐng)您在所需的工程上打“√〞早餐yes是□BreakfastNo否□午餐yes是□LunchNo否□晚餐yes是□DinnerNo否□托嬰效勞的最初三小時(shí)，按收費(fèi)。超過按元/小時(shí)收費(fèi)。所有費(fèi)用都在前臺(tái)收銀處直接結(jié)算，酒店將不承擔(dān)因看護(hù)疏忽造成的事故而引起的任何賠償。申請(qǐng)人愿意接受以上全部條款。經(jīng)事簽名顧客簽名16.嬰兒看護(hù)情景12月3日，717房間的王先生和他太太要出席一個(gè)重要會(huì)議，不方便帶他18個(gè)月大的寶寶出席，因此要求酒店幫他照看他的寶寶?？头啃谥行陌才帕吮Ｄ符慃?，從早上10點(diǎn)到下午2點(diǎn)照看嬰兒，前三小時(shí)按100元收費(fèi)，超過之后按30元每小時(shí)收費(fèi)。17.〔五〕加床效勞普通超標(biāo)準(zhǔn)間一般設(shè)兩張床，但客房效勞中經(jīng)常會(huì)遇到三人同行或帶小孩的家庭，他們往往會(huì)要求再加一張床，為此，客房效勞員應(yīng)提供方便，滿足客人的需求。.〔六〕會(huì)客效勞隨著飯店業(yè)的開展，客房的功能日益增多，它不只是客人休息的場(chǎng)所，在很多時(shí)間，它也是客人進(jìn)行商務(wù)會(huì)談、接待來訪客人的地方。因而，飯店應(yīng)能提供相應(yīng)的會(huì)客效勞。.來訪客人登記表顧客姓名房號(hào)入住時(shí)間來訪者姓名性別年齡關(guān)系工作單位證件號(hào)碼來訪時(shí)間離店時(shí)間日期：填表人：20.會(huì)客效勞情景12月2日入住717房間的王先生，3日有一個(gè)朋友林先生來訪，林先生〔28歲〕的太太李女士〔26歲〕陪同他一起到訪，他們都是江西現(xiàn)代集團(tuán)的員工。下午3點(diǎn)他們到達(dá)客房，晚上7點(diǎn)離開。21.請(qǐng)思考：當(dāng)接到客人通知有朋友來訪，要求房間內(nèi)擺放鮮花和水果時(shí)，你應(yīng)如何處理？22.1、詢問客人來訪者的人數(shù)和到達(dá)時(shí)間2、問清客人需要的鮮花和水果的種類、數(shù)量，并告知客人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)3、如客人需要的話，就按照客人的需求擺放物品、布置房間4、等訪客到達(dá)時(shí)，引領(lǐng)訪客進(jìn)入房間，并送上茶水。23.〔七〕擦鞋效勞客房?jī)?nèi)通常有擦鞋紙、擦鞋巾，以方便客人擦鞋。還有的飯店會(huì)備有擦鞋機(jī)。但真正的擦鞋效勞是為客人人工免費(fèi)擦鞋。.〔八〕叫醒效勞25.叫醒效勞情景12月3日，717房間的王先生晚上8點(diǎn)打通知客房效勞中心，要求明早7點(diǎn)半的叫醒效勞。到了第二天7點(diǎn)半，房間響了，無人接聽。每隔五分鐘，響一次，三次都無人接聽。于是，客房效勞中心的文員通知行李員andy去上門敲門叫醒客人。五分鐘后，Andy到達(dá)717房間，發(fā)現(xiàn)客人不在房間，打詢問餐廳，得知客人已經(jīng)在餐廳用餐了。26.本卷須知〔1〕團(tuán)隊(duì)叫醒①接到前臺(tái)的團(tuán)隊(duì)叫醒單，按照散客叫醒效勞程序把叫醒信息輸入機(jī)臺(tái)。②檢查叫醒團(tuán)隊(duì)客人的情況，如有問題及時(shí)糾正。③如果沒有人接聽，要立即通知客房效勞中心，由效勞員再次到房間進(jìn)行叫醒效勞?！?〕取消叫醒①如有客人要求取消叫醒效勞，話務(wù)員必須在登記本、電腦上同時(shí)作出更正，并上交接本上說明。②如有客人要求屢次叫醒時(shí)，話務(wù)員必須在〔叫醒登記本〕上作出說明。27.〔九〕遺留物品處理.遺留物品處理717房間的王先生于12月5日下午1點(diǎn)退房，客房效勞員在清掃客房的時(shí)候，在床頭柜的角落里撿到一塊歐米茄的手表，手表的表帶上有點(diǎn)松動(dòng)。效勞員立即將手表交給李主管，放在客房效勞中心保存。29.遺留物品記錄表房號(hào)簽名入店日期離店日期物品名稱拾物位置拾物者交客房部日期時(shí)間客房部編號(hào)顧客取回日期時(shí)間部門經(jīng)手人備注30.遺留物品認(rèn)領(lǐng)表物品號(hào)碼日期認(rèn)領(lǐng)人姓名失主姓名身份證號(hào)碼/護(hù)照號(hào)碼地址電話號(hào)碼認(rèn)領(lǐng)物品認(rèn)領(lǐng)人簽字經(jīng)手人部門.遺留物品認(rèn)領(lǐng)情景717房間的王先生12月5日退房之后，發(fā)現(xiàn)自己的手表遺失了，打詢問酒店是否有撿到該手表。經(jīng)確認(rèn)之后，王先生讓自己的朋友張先生幫他到酒店認(rèn)領(lǐng)物品〔王先生自己出差在外地〕。12月6日，張先生來酒店辦理遺留物品認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。張先生的身份證號(hào)為360110XX