第2章-汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理課件

第二章汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理學(xué)習(xí)目標(biāo)知道車輛維修生產(chǎn)計(jì)劃的作用、類型、編制原則和編制方法。理解調(diào)度的概念、作用、調(diào)度機(jī)構(gòu)的設(shè)置、調(diào)度人員的要求、維修生產(chǎn)調(diào)度的基本任務(wù)和汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)調(diào)度方式。知道生產(chǎn)進(jìn)度和生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)管理以及生產(chǎn)的安全管理內(nèi)容。理解生產(chǎn)現(xiàn)場和人員的安全管理內(nèi)涵。知道汽車維修服務(wù)的核心流程的內(nèi)容和要求。理解維修生產(chǎn)管理的“三原則”。知道維修生產(chǎn)管理模式的類別和特點(diǎn)。知道業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的基本素質(zhì)。知道汽車維修收費(fèi)管理的措施。掌握汽車維修收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法。掌握制定維修工時定額的基本原則知道汽車維修工時定額的類別，并了解具體作業(yè)的工時定額。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理第一節(jié)汽車維修生產(chǎn)的基礎(chǔ)管理

一、汽車維修企業(yè)的基礎(chǔ)管理什么是基礎(chǔ)管理汽車維修企業(yè)的基礎(chǔ)管理包括生產(chǎn)計(jì)劃、生產(chǎn)調(diào)度、生產(chǎn)進(jìn)度與生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)、生產(chǎn)安全以及勞動管理等。它是保障汽車維修生產(chǎn)順利、快速高效完成的重要措施。1.車輛維修生產(chǎn)計(jì)劃所謂計(jì)劃是運(yùn)用腦力制定政策、方針、方案、程序及細(xì)則的過程。計(jì)劃的作用是為了企業(yè)內(nèi)部的管理系統(tǒng)與外部市場環(huán)境、企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)、企業(yè)經(jīng)營策略相適應(yīng)；計(jì)劃也能將經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營策略具體化，又能為組織職能提供要求，為控制職能提供檢查的標(biāo)準(zhǔn)。車輛維修生產(chǎn)計(jì)劃就是由生產(chǎn)管理部門編制的關(guān)于承擔(dān)車輛維修人員、物料和時間等的安排，是企業(yè)組織生產(chǎn)的依據(jù)，也是進(jìn)一步編制車輛維修工藝卡等技術(shù)文件的依據(jù)。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理（1）車輛維修生產(chǎn)計(jì)劃的作用時間上：保證客戶的維修車輛按期出廠企業(yè)信譽(yù)：提高人員、設(shè)備、場地、資金利用率：提高

過程連續(xù)，生產(chǎn)均衡，質(zhì)量保證第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理案例

被《時代》雜志選為1990年風(fēng)云人物的貝佐斯，當(dāng)時才35歲，他所創(chuàng)辦的亞馬遜網(wǎng)站卻已經(jīng)成為電子商務(wù)的典范。

1993年，貝佐斯在華爾街擔(dān)任基金經(jīng)理人時，有一天無意中讀到一個數(shù)據(jù)，那就是網(wǎng)際同路網(wǎng)頁瀏覽人數(shù)每年增長了83％。對很多人來說，這個數(shù)字不算什么，但對貝佐斯來說，它等于清楚寫著“機(jī)會”和“美好遠(yuǎn)景”。他立刻采取行動，辭去華爾街的工作，帶著太大，一路從美國東岸開車到西岸，開始擬定事業(yè)計(jì)劃書，并且用移動電話到處募集資金。貝佐斯與4個工作伙伴．在租來的住家車庫里，開始建立亞馬遜網(wǎng)站。由于貝佐斯對未來趨勢有獨(dú)到的判斷，使得亞馬遜網(wǎng)站成為一個國際知名、家喻戶曉的企業(yè)。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理

要掌握機(jī)會，雖然掌握機(jī)會要在編制實(shí)際計(jì)劃之前進(jìn)行，而這樣做不是嚴(yán)格地屬于編制計(jì)劃過程的一個組成部分，但是，留意外界環(huán)境個和組織內(nèi)的機(jī)會卻是編制計(jì)劃的真正起點(diǎn)。另外，預(yù)測在確定計(jì)劃前提方面也很重要，主管人員可以利用若干資料，來為企業(yè)預(yù)測那些最影響計(jì)劃貫徹實(shí)施的假設(shè)條件。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理（2）維修生產(chǎn)計(jì)劃的分類按所轄范圍：廠維修生產(chǎn)計(jì)劃、車間維修生產(chǎn)計(jì)劃、單車或單臺總成維修生產(chǎn)計(jì)劃按計(jì)劃時期：年度、季度、月度、周或日維修生產(chǎn)計(jì)劃第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理（3）編制維修生產(chǎn)計(jì)劃

計(jì)劃是朝向自己的目標(biāo)而確定的行動路線與步驟。由于車輛維修是多工種綜合作業(yè)，所以在編制維修生產(chǎn)計(jì)劃時，要注意各工種（環(huán)節(jié)）之間的“動態(tài)平衡”，同時遵循以下原則：①嚴(yán)格遵守維修工藝規(guī)程，保證維修質(zhì)量，不得擅自變更和省略規(guī)定的工藝程序；②壓縮車輛維修在廠車日（或在廠車時），盡量妥善安排平行交叉作業(yè)；③充分利用人力、場地、設(shè)備設(shè)施等資源條件，提高維修生產(chǎn)效率和效益；④做好生產(chǎn)調(diào)度，以應(yīng)對各種因素（如待料、停電、故障和意外損壞等）對生產(chǎn)計(jì)劃的影響。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理編制生產(chǎn)計(jì)劃

編制維修生產(chǎn)計(jì)劃，要根據(jù)車輛運(yùn)輸企業(yè)提供的車輛維修計(jì)劃和市場預(yù)測，要考慮車輛維修企業(yè)的生產(chǎn)能力等因素，經(jīng)綜合平衡后確定。維修生產(chǎn)計(jì)劃要按照一定的表格形式，有生產(chǎn)指標(biāo)和作業(yè)形式等內(nèi)容。

第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理1）編制維修生產(chǎn)計(jì)劃應(yīng)考慮的因素①各種生產(chǎn)形態(tài)(訂單維修生產(chǎn)與預(yù)約維修生產(chǎn)或小修、維護(hù)、大修等)。②當(dāng)?shù)剡^去5年的車輛銷售量(保有量)和銷售量(保有量)增長率。③當(dāng)?shù)匚磥?年預(yù)計(jì)的車輛銷售量(保有量)和銷售量(保有量)增長率。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理④本企業(yè)去年的維修量和維修項(xiàng)目結(jié)構(gòu)。⑤本企業(yè)的作業(yè)工位數(shù)量、場地面積、工具設(shè)備和檢測儀器的種類和數(shù)量。⑥車間、部門、班組人員的結(jié)構(gòu)，管理人員和技師、技工的數(shù)量以及技能狀況。⑦員工的工作時間和工作效率，客戶送修車輛車況和需要維修作業(yè)的時間。⑧季節(jié)性的維修需求、時段性的活動安排、突發(fā)性的事件處理等對各工種的不平衡需求。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理2）車輛維修生產(chǎn)能力指維修企業(yè)在計(jì)劃期內(nèi)可以提供的有效生產(chǎn)工時量。計(jì)算方法：①按車輛維修計(jì)劃列出作業(yè)次數(shù)a。②根據(jù)作業(yè)定額規(guī)定列出工時定額b。③根據(jù)本廠自制配件和修理舊件的計(jì)劃工時及機(jī)具維修、革新計(jì)劃等工時列出修舊革新工時c，一般為所擔(dān)負(fù)車輛維修作業(yè)總工時計(jì)劃的18％～20％。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理④作業(yè)總工時按作業(yè)范圍分工種計(jì)算，作業(yè)總工時等于a、b兩項(xiàng)乘積再與c之和。⑤根據(jù)作業(yè)總工時計(jì)算應(yīng)有生產(chǎn)工人數(shù)：需要生產(chǎn)工人數(shù)=作業(yè)總工時／每個生產(chǎn)工人年有效工時每個生產(chǎn)工人年有效工時=(365-例假日數(shù))×工作制時間×工時利用率需要生產(chǎn)工人數(shù)與現(xiàn)有維修工人數(shù)比較，若等于或小于則說明維修能力足夠或有余，原則上應(yīng)提請勞動工資部門列入勞動工資計(jì)劃予以調(diào)整。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理維修工時定額的概念

所謂的定額，就是對某一事物規(guī)定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，對某一事物發(fā)展過程中的額度。例如．生產(chǎn)或流通領(lǐng)域的材料消耗標(biāo)準(zhǔn)，流動資金的數(shù)量，技術(shù)設(shè)計(jì)中的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。在汽車維修生產(chǎn)作業(yè)中，定額就是在一定作業(yè)條件下，利用科學(xué)的方法制定出來的完成質(zhì)量合格的單位作業(yè)量，所必需消耗的人力、物力、機(jī)械班次或資金的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。維修工時定額是汽車維修生產(chǎn)中許多經(jīng)濟(jì)技術(shù)定額的最重要的一種定額，是在一定生產(chǎn)技術(shù)條件下進(jìn)行維修作業(yè)所消耗的勞動時間標(biāo)準(zhǔn)，即具有標(biāo)準(zhǔn)熟練程度的維修人員在標(biāo)準(zhǔn)的維修作業(yè)條件下完成某一車型的某一維修項(xiàng)目所需要的工作時間，一般用小時數(shù)來表示。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理

維修工時定額也是汽車維修企業(yè)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)核算和向用戶收費(fèi)的依據(jù)，是維修企業(yè)進(jìn)行成本管理、進(jìn)行內(nèi)部業(yè)績考核以及員工激勵的基本依據(jù)，是維修企業(yè)經(jīng)營管理水平的標(biāo)志之一。根據(jù)汽車維修作業(yè)的類別以及維修工藝要求，汽車維修工時定額包括以下幾種：

1．車大修工時定額。它是指對一部汽車完成大修作業(yè)所需要的工時限額。汽車大修工時定額應(yīng)分別按照車輛的類別、車輛型號、并參考車輛廠牌制定。

2．車總成大修工時定額。它是指對汽車某一總成完成大修作業(yè)所需的工時限額。汽車總成大修工時定額應(yīng)按照車輛的類別、車輛型號、并參考車輛廠牌的總成持點(diǎn)制定。

3．車維護(hù)工時定額。它是指對一部汽車完成維護(hù)作業(yè)所需的工時限額。汽車維護(hù)工時定額應(yīng)分別按照車輛的類別、車輛型號、并參考車輛廠牌維護(hù)級別標(biāo)準(zhǔn)而制定。

4．汽車小修工時定額。它是指對一部汽車進(jìn)行每項(xiàng)小修作業(yè)所需的工時限額。汽車小修工時定額府分別按照車輛的類別、車輛型號、并參考車輛廠牌的每項(xiàng)具體作業(yè)特點(diǎn)而制定。維修工時定額的概念第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理（4）生產(chǎn)計(jì)劃的編制

汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃是汽車維修企業(yè)中各項(xiàng)生產(chǎn)活動的行動計(jì)劃，它通常根據(jù)市場經(jīng)營管理部門按月或按周下達(dá)的汽車維修合同進(jìn)行編制。其主要內(nèi)容包括：所維修車型與臺數(shù)、維修作業(yè)等級和生產(chǎn)進(jìn)度要求等。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理（5）生產(chǎn)計(jì)劃的實(shí)施

在維修作業(yè)實(shí)施過程中應(yīng)通過各種方法、手段、分析計(jì)劃的執(zhí)行情況，要加強(qiáng)排工調(diào)度、維修統(tǒng)計(jì)、維修分析、進(jìn)度檢查、發(fā)現(xiàn)計(jì)劃實(shí)施中存在的問題，以便及時更正計(jì)劃的偏差，使它繼續(xù)指導(dǎo)生產(chǎn)。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理2.維修生產(chǎn)調(diào)度

一、調(diào)度的概念調(diào)度是指在跟種活動中安排、處置事務(wù)的意思，具體來說就是根據(jù)某一預(yù)定目標(biāo)，在組織實(shí)施過程中按照預(yù)想計(jì)劃，隨時掌握動態(tài)變化，集中控制關(guān)鍵和主要環(huán)節(jié)、協(xié)調(diào)平衡上下左右相關(guān)個方達(dá)到銜接一致，保證預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。根據(jù)調(diào)度的職能范圍和調(diào)度對象，分為兩類：綜合調(diào)度和專業(yè)調(diào)度。

二、調(diào)度的作用（1）組織作用有機(jī)組織生產(chǎn)經(jīng)營活動的各種要素和各個環(huán)節(jié)（2）指揮作用調(diào)度系統(tǒng)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中及時有效地處理各種問題，領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)度各級各類人員按照生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)協(xié)調(diào)配合。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理二、調(diào)度的作用（3）控制作用系統(tǒng)性控制、系統(tǒng)性控制、專項(xiàng)性控制及環(huán)境條件控制（4）協(xié)調(diào)作用協(xié)調(diào)就是維護(hù)生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)的動態(tài)平衡，保證生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)的暢通，保證所有生產(chǎn)經(jīng)營組成部分同步進(jìn)行。分為內(nèi)部協(xié)調(diào)和外部協(xié)調(diào)，內(nèi)部協(xié)調(diào)又分為縱向協(xié)調(diào)、橫向協(xié)調(diào)。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理三、調(diào)度機(jī)構(gòu)

不管企業(yè)采取哪一種組織結(jié)構(gòu)形式，執(zhí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理的原則。決定調(diào)度有效管理幅度的因素有：領(lǐng)導(dǎo)對調(diào)度工作的認(rèn)識和所賦予的權(quán)限；調(diào)度人員的知識結(jié)構(gòu)和能力；調(diào)度人員的職務(wù)性質(zhì)；調(diào)度內(nèi)容和調(diào)度機(jī)構(gòu)的健全程度。完整的調(diào)度機(jī)構(gòu)設(shè)置如下：總廠或公司總調(diào)度室；分廠或企業(yè)調(diào)度室；車間調(diào)度組；工段調(diào)度員；班組長第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理四、對調(diào)度人員的要求調(diào)度人員良好的工作作風(fēng)有助于增強(qiáng)調(diào)度工作的權(quán)威，以保證調(diào)度工作的順利進(jìn)行和管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。五、維修生產(chǎn)調(diào)度的基本任務(wù)維修生產(chǎn)調(diào)度（即派工調(diào)度）的基本任務(wù)是：根據(jù)生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃安排，調(diào)度車輛進(jìn)廠報(bào)修，并根據(jù)車主保修情況憑報(bào)修單，通過對待車輛的實(shí)際檢測與診斷，確定該車輛所需要的實(shí)際維修項(xiàng)目，并做好記錄和登記，調(diào)度維修人員實(shí)施車輛維修。除了日常性的生產(chǎn)調(diào)度外，在生產(chǎn)過程中還應(yīng)按照生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃要求定期地召開現(xiàn)場生產(chǎn)調(diào)度會。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理6．汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)調(diào)度方式國內(nèi)汽車維修企業(yè)所采用的生產(chǎn)調(diào)度方式：(1)《派工單》傳票制度

即生產(chǎn)調(diào)度人員通過《派工單》的方式，將維修項(xiàng)目及維修要求下達(dá)給承修車間及承修班組(或者將《派工單》懸掛于待修車輛上隨車移動)，由承修班組根據(jù)《派工單》所列的作業(yè)內(nèi)容與作業(yè)要求進(jìn)行維修，專職檢驗(yàn)人員也憑此《派工單》進(jìn)行檢驗(yàn)。由于《派工單》標(biāo)明了具體的作業(yè)項(xiàng)目和進(jìn)度、質(zhì)量要求等，因此不僅能起生產(chǎn)指令的作用，以便于汽車維修過程中各工序的交接，而且由于《派工單》隨車下達(dá)，方便了汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)場管理。(2)《派工單》公示制度

即維修車間在接到《派工單》時，將《派工單》所列作業(yè)內(nèi)容與作業(yè)要求集中公示于維修車間內(nèi)的公示牌《車間在修車進(jìn)度表上，以公布當(dāng)前所有在廠維修車輛的汽車編號、維修類別、派工單號、主要作業(yè)項(xiàng)目與附加作業(yè)項(xiàng)目、要求完工日期、主修人以及當(dāng)前所存在的問題等。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理《派工單》應(yīng)遵守的原則：

①各工位應(yīng)在保證其數(shù)量和進(jìn)度的前提下，做好各工位的質(zhì)量自檢；②各工序之間應(yīng)該做好質(zhì)量互檢，即前工序必須保證在規(guī)定時間向后工序移交規(guī)定數(shù)量的合格產(chǎn)品；③生產(chǎn)調(diào)度人員應(yīng)該深入生產(chǎn)現(xiàn)場，以便隨時掌握生產(chǎn)進(jìn)度，若有脫節(jié)或誤差應(yīng)及時修正和調(diào)節(jié)。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理3.生產(chǎn)進(jìn)度與生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)一、生產(chǎn)進(jìn)度檢查

在檢查生產(chǎn)進(jìn)度以及在執(zhí)行現(xiàn)場生產(chǎn)調(diào)度時，應(yīng)側(cè)重于以下四個方面：按生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃，抓好竣工車輛的收尾；抓住生產(chǎn)工藝流程中明顯影響生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)；抓短線原材料或配件以及外購件、外協(xié)件的供應(yīng)；抓先進(jìn)勞動組織和計(jì)劃管理辦法的試點(diǎn)和應(yīng)用。二、生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)

生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)的目的不僅是為了統(tǒng)計(jì)勞動成果，而且也是為了掌握生產(chǎn)情況以及所存在的問題。因此對生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)的基本要求是：準(zhǔn)確、及時、全面、系統(tǒng)。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理4.生產(chǎn)安全管理

——安全重于泰山。一、安全教育與安全責(zé)任制（1）開展安全教育（2）建立安全生產(chǎn)責(zé)任制度二、生產(chǎn)現(xiàn)場管理汽車維修企業(yè)的現(xiàn)場管理，主要是管好維修車輛的廠內(nèi)停放。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理案例1：G修理廠是當(dāng)?shù)匾患液苡忻钠迯S，經(jīng)營業(yè)績很好。一天，一個員工在使用汽油試驗(yàn)汽油泵時，由于油泵接線柱產(chǎn)生火花，引起油盆里的汽油燃燒，而現(xiàn)場沒有放置滅火器，等員工到遠(yuǎn)處拿來滅火器時，火勢已不可控制，當(dāng)場將一輛凱迪萊克轎車燒毀，大半廠房或?yàn)榛覡a。從此，這個企業(yè)一蹶不振。原因：該企業(yè)沒有根據(jù)電控燃油噴射車輛特點(diǎn)制定安全生產(chǎn)規(guī)程第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理

某廠一維修班組正在維修一輛解放半掛車。修理工甲在地溝拆卸油底殼，修理工乙在上面清洗化油器。乙很快將化油器清洗完畢，很得意地到駕駛室啟動發(fā)動機(jī)。他忘了車下還有正在作業(yè)的甲，更為可怕的是，這時變速器還掛在檔上。隨著一聲轟鳴，地溝傳來撕心裂肺的一聲慘叫。不安全因素：當(dāng)進(jìn)行車輛檢修時，要拔下點(diǎn)火鑰匙，以防他人起動車輛。案例2：第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理

企業(yè)里都有規(guī)章制度，未經(jīng)允許不得私自開車?？葿企業(yè)里的維修工小金剛參加工作，對開車很感興趣，經(jīng)常偷偷摸摸地學(xué)開車。這天，大客戶張老板的公爵王轎車來廠維修。修理完畢后，車停在竣工處。小金又趁人不備，鉆進(jìn)駕駛室開車就跑。這時，對面突然駛來一輛汽車，他急忙剎車，誰知由于緊張，竟把油門當(dāng)剎車，結(jié)果車速急劇提升，小金忙打方向盤躲過了來車，公爵王卻重重撞在墻上，損失3萬多元，大客戶張經(jīng)理暴跳如雷，非讓維修廠賠他一輛新車。小金苦苦哀求，最后修理廠花錢將車修好，并賠付張經(jīng)理2萬元。小金被開除，大客戶張經(jīng)理再也不愿將單位的車開到管理不善的該廠來修了。不安全因素：維修車輛試車或移動應(yīng)由安全意識和駕駛技術(shù)好的人員擔(dān)任，不允許未經(jīng)批準(zhǔn)的人員隨意移動車輛或試車；維修車輛試車或移動應(yīng)有專門的規(guī)定，從制度上消除不安全因素。案例3：第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理

H修理廠的一名維修工，在晚上更換奔馳500SEL轎車的汽油濾芯時，使用一個220V的白熾燈泡來照明，結(jié)果，拆汽油濾芯時飛濺出的汽油噴到燈泡上，引起火災(zāi)，當(dāng)場將汽車燒毀。不安全因素：危險品汽油在運(yùn)輸、使用、存放時應(yīng)注意密封良好、輕拿輕放，避免強(qiáng)光照射，避免高溫，遠(yuǎn)離火源。案例4：第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理5.生產(chǎn)勞動管理

汽車維修企業(yè)的車間勞動管理包括勞動組合、勞動定額、勞動考核、勞動工資、職工培訓(xùn)、勞動保護(hù)與勞動保險等。（1）綜合作業(yè)法指在實(shí)行定位作業(yè)，就車修理的汽車修理企業(yè)中，除了車輛的車身與車架的維修作業(yè)由專業(yè)工種完成外，其余機(jī)電維修作業(yè)均由一個8-10人的綜合性的全能維修班組包干完成。（2）專業(yè)分工法指在實(shí)行流水作業(yè)、總成互換修理的汽車維修企業(yè)中，根據(jù)汽車維修工藝流程的先后程序和流水作業(yè)要求，將車輛所有維修作業(yè)沿著流水線劃分為若干工位，待修汽車在流水線上依靠本身動力或利用其他驅(qū)動力有節(jié)奏地連續(xù)或間歇運(yùn)動。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理一、概述1.維修服務(wù)核心流程的涵義狹義：從車輛進(jìn)廠接待開始，經(jīng)過開任務(wù)委托書、派工、維修作業(yè)、質(zhì)量檢驗(yàn)、試車、結(jié)算、車輛交付出廠這樣一個過程。廣義：不但包括從車輛進(jìn)廠到出廠的全過程，而且還包括車輛進(jìn)廠前的預(yù)約、準(zhǔn)備工作和車輛交付出廠后的跟蹤回訪工作。2.維修服務(wù)核心流程的作用第二節(jié)汽車維修服務(wù)核心流程第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理二、汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程

汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程包括預(yù)約、準(zhǔn)備工作、接車及制單、維修及進(jìn)行工作、質(zhì)檢及內(nèi)部交車、交車及結(jié)算、跟蹤回訪七個環(huán)節(jié)。1.預(yù)約第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理預(yù)約服務(wù)流程

預(yù)約日前一天再確認(rèn)業(yè)務(wù)經(jīng)理準(zhǔn)備接待工作重新確認(rèn)預(yù)約日期是否改變提醒并感謝顧客通知相關(guān)部門開始電話預(yù)約按預(yù)約訪談內(nèi)容進(jìn)行顧客在否是否預(yù)約登記至作業(yè)管理看板登錄至預(yù)約登記表提醒并感謝顧客接聽人代為轉(zhuǎn)達(dá)車間主管配件經(jīng)理準(zhǔn)備配件安排人員與工位否是否是否是第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理2.準(zhǔn)備工作為了客戶到來后能夠很快的如約開展車輛維修，預(yù)約人員同用戶做好預(yù)約之后應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)接待(預(yù)約人員也可能就是業(yè)務(wù)接待)，以便在用戶到來之前做好必要的準(zhǔn)備工作。在停車位、車間工位、維修人員、技術(shù)資料、專用工具、配件、輔料等方面都應(yīng)該準(zhǔn)備齊全，以免到時影響維修工作效率和質(zhì)量。準(zhǔn)備工作屬于流程中的內(nèi)部環(huán)節(jié)，與用戶并無直接的接觸。如果可能，業(yè)務(wù)接待還應(yīng)提前準(zhǔn)備好任務(wù)委托書(或維修合同)。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理3.接車及制單（1）簽訂任務(wù)委托書

是用戶委托維修企業(yè)進(jìn)行車輛維修的合同文本，也稱作維修合同。任務(wù)委托書的主要內(nèi)容有：用戶信息、車輛信息、維修企業(yè)信息、維修作業(yè)任務(wù)信息、附加信息和用戶簽字。用戶信息包括用戶名稱、聯(lián)系方式等；車輛信息包括牌照號、車型、顏色、底盤號、發(fā)動機(jī)號、上牌日期、行駛里程等；第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理（2）填寫接車檢查單

對檢查驗(yàn)證的內(nèi)容主要有：車輛外觀是否有劃痕、內(nèi)飾是否有臟污、隨車工具附件是否齊全、車內(nèi)是否有貴重物品等。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理組織有關(guān)人員進(jìn)行會診判斷顧客的需求顧客進(jìn)廠獲取顧客信息一般的維修保養(yǎng)需要試車需要進(jìn)行會診組織試車事宜初步確定維修項(xiàng)目及故障制作修理委托單顧客確認(rèn)委托單內(nèi)容、簽字提醒顧客拿走車內(nèi)貴重物品送顧客去休息室或離開向顧客報(bào)告將采取的維修方案預(yù)計(jì)轎車時間估計(jì)費(fèi)用進(jìn)入維修作業(yè)流程接車及制單服務(wù)流程第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理4.維修及進(jìn)行工作為保證維修的效率和質(zhì)量應(yīng)注意以下幾方面工作：（1）維修人員接到任務(wù)委托書或派工單后，應(yīng)當(dāng)及時、全面、準(zhǔn)確的完成維修項(xiàng)目，不應(yīng)超出維修范圍進(jìn)行作業(yè)。如發(fā)現(xiàn)維修內(nèi)容與車輛的實(shí)際情況不完全相符，需要增加、減少或調(diào)整維修項(xiàng)目時，應(yīng)及時通知業(yè)務(wù)接待，由業(yè)務(wù)接待估算相關(guān)維修費(fèi)用、完工時間，取得用戶同意后方可更改維修內(nèi)容，并辦理簽字手續(xù)。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理（2）由于新車型、新技術(shù)不斷出現(xiàn)，對維修人員的綜合技術(shù)素質(zhì)要求越來越高，維修人員應(yīng)當(dāng)具備比較豐富的汽車?yán)碚撝R與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，受過專業(yè)培訓(xùn)并取得維修資格后方可上崗。在常規(guī)維護(hù)檢查作業(yè)時，維修人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照維護(hù)檢查技術(shù)規(guī)范進(jìn)行，更換、添加、檢查、緊固等有關(guān)項(xiàng)目應(yīng)微到仔細(xì)全面、準(zhǔn)確到位，最后填寫維護(hù)檢查單。在故障修理作業(yè)中應(yīng)當(dāng)按照維修手冊以及有關(guān)操作程序進(jìn)行檢修，并使用相關(guān)監(jiān)測儀器和專用工具，不能只憑老經(jīng)驗(yàn)、土辦法，走捷徑，違規(guī)作業(yè)。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理（3）維修人員在作業(yè)中應(yīng)當(dāng)愛惜用戶的車輛，注意車輛的防護(hù)與清潔衛(wèi)生。如果有可能則需要給車輛加上翼子板護(hù)墊、座椅護(hù)套、方向盤護(hù)套、腳墊等防護(hù)用具。（4）維修作業(yè)時應(yīng)當(dāng)注意文明生產(chǎn)、文明維修。做到零件、工具、油水“三不落地”，隨時保持維修現(xiàn)場的整潔，保持維修企業(yè)的良好形象。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理發(fā)現(xiàn)新故障技術(shù)問題維修中是否發(fā)現(xiàn)問題開始派工按工單進(jìn)行維修通知車間主任會診通知車間主任/業(yè)務(wù)接待顧客是否同意追加項(xiàng)目重新確認(rèn)維修項(xiàng)目費(fèi)用時間通知車間主任安排維修倉庫領(lǐng)料維修人員自檢小組互檢總檢是否合格清洗車輛檢查后將車停到竣工區(qū)是否否否是是維修及進(jìn)行工作流程

第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理5.質(zhì)檢及內(nèi)部交車維修作業(yè)結(jié)束后，為將車輛交付給用戶，有必要做一系列準(zhǔn)備工作。這些準(zhǔn)備工作包括質(zhì)量檢查、車輛清潔、準(zhǔn)備舊件、完工審查、通知客戶取車等。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理（1）質(zhì)量檢查

質(zhì)量檢查有助于發(fā)現(xiàn)維修過程中的失誤和驗(yàn)證維修的效果，也對維修人員的考核提供基礎(chǔ)依據(jù)，質(zhì)量檢查是維修服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。維修人員將車輛修竣后，需由質(zhì)檢員進(jìn)行檢驗(yàn)并填寫質(zhì)量檢查記錄。如果涉及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、傳動系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)等行車安全的維修項(xiàng)目，必須交由試車員進(jìn)行試車并填寫試車紀(jì)錄。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理（2）車輛清潔用戶的車輛維修完畢之后，應(yīng)該進(jìn)行必要的車內(nèi)外清潔，以保證車輛交付給用戶時是一輛維修完好、內(nèi)外清潔、符合用戶要求的車輛。（3）準(zhǔn)備舊件如果委托書中顯示用戶需要將舊件帶走，維修人員則應(yīng)將舊件擦拭干凈，包裝好，放在車上或放在用戶指定的位置，并通知業(yè)務(wù)接待。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理6.交車及結(jié)算（1）結(jié)算單內(nèi)容結(jié)算單是用戶結(jié)算修理費(fèi)用的依據(jù)，結(jié)算單中包括用戶信息、用戶車輛信息、維修企業(yè)信息、維修項(xiàng)目及費(fèi)用信息、附加信息、用戶簽字等。用戶信息包括用戶名稱、聯(lián)系方式等；車輛信息包括牌照號、車型、底盤號、發(fā)動機(jī)號、上牌日期、行駛里程等；維修企業(yè)信息包括企業(yè)名稱、地址、郵編、開戶銀行、賬號、稅號、電話等信息，以便用戶聯(lián)系；維修項(xiàng)目及費(fèi)用信息包括進(jìn)廠時間、結(jié)算時間、維修項(xiàng)目及工時費(fèi)、使用配件材料的配件號、名稱、數(shù)量、單價、總價等。用戶簽字意味著用戶對維修項(xiàng)目以及費(fèi)用的認(rèn)可。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理（2）結(jié)算單解釋

業(yè)務(wù)接待應(yīng)主動向用戶解釋清楚結(jié)算單上的有關(guān)內(nèi)容，特別是維修項(xiàng)目工時費(fèi)用和配件材料費(fèi)用，讓用戶放心。如果實(shí)際費(fèi)用與估算的費(fèi)用有差異，那就應(yīng)該有一個令人滿意的解釋。（3）維修過程解釋

如果是常規(guī)維護(hù)，業(yè)務(wù)接待應(yīng)給用戶—份維護(hù)記錄單，告訴用戶下次維護(hù)的時間或里程，同時在車輛維護(hù)手冊上做好記錄。如果是故障維修，業(yè)務(wù)接待應(yīng)告訴用戶故障原因、維修過程和有關(guān)注意事項(xiàng)。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理是車間通知原業(yè)務(wù)接待維修完畢確認(rèn)維修項(xiàng)目是否良好檢查維修效果是否良好通知顧客提車由原業(yè)務(wù)接待陪同顧客檢驗(yàn)車輛證明車輛已恢復(fù)正常告知顧客用車注意事項(xiàng)展示更換下的舊件解釋發(fā)票顧客是否認(rèn)同本次服務(wù)項(xiàng)目陪同客戶至結(jié)帳柜臺感謝顧客并道別送顧客至交車區(qū)通知車間進(jìn)行未完成項(xiàng)目否否是否是尋求顧客認(rèn)可3日后回訪交車工作流程

第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理7.跟蹤回訪當(dāng)用戶提車離廠后，維修企業(yè)應(yīng)在一周之內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪。其目的不但在于體現(xiàn)對用戶的關(guān)心，更重要的是了解對維修質(zhì)量、用戶接待、收費(fèi)情況、維修的時效性等方面的反饋意見，以利于維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)不足、改進(jìn)工作。跟蹤回訪是維修服務(wù)流程中的最后一道環(huán)節(jié)，屬于與用戶接觸溝通交流環(huán)節(jié)，一般通過電話訪問的方式進(jìn)行。在較大一些的維修企業(yè)由專職的回訪員來做這項(xiàng)工作，在較小的維修企業(yè)可由用戶顧問兼職來做。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理將內(nèi)容記錄至顧客回訪記錄給顧客一個美好的祝愿是否有其它意見感謝對方是否否否是是否是是否

維修三日內(nèi)與顧客聯(lián)系顧客是否在告知單位、姓名與目的告知單位、姓名與目的詢問可聯(lián)系到顧客的方式告之顧客將耽誤3分鐘時間進(jìn)行回訪與顧客聯(lián)系感謝對方是否取得聯(lián)系方式詢問下次方便聯(lián)系的時間感謝對方詢問顧客是否有時間詢問顧客對上次的服務(wù)是否滿意報(bào)告業(yè)務(wù)經(jīng)理與顧客聯(lián)系找出顧客不滿意的原因與顧客約定來長時間或登門訪問進(jìn)入整改流程跟蹤服務(wù)流程

第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理

汽車維修企業(yè)向用戶提供的維護(hù)檢查、故障修理、事故修理等服務(wù)內(nèi)容是核心服務(wù)內(nèi)容，這種核心服務(wù)是最關(guān)鍵的、最基本的服務(wù)內(nèi)容。1.維修生產(chǎn)管理原則以用戶滿意為導(dǎo)向；以維修質(zhì)量為導(dǎo)向；以企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向第三節(jié)維修生產(chǎn)管理模式第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理2.維修生產(chǎn)管理模式（1）傳統(tǒng)管理模式傳統(tǒng)管理模式是一種出現(xiàn)比較早，時間比較長的模式．是從機(jī)械制造業(yè)維修車間的管理模式中衍化而來的一種管理模式。在這種模式下，維修企業(yè)的部門設(shè)置、部門內(nèi)部的崗位設(shè)置、人員崗位分工比較細(xì)致，各有其職責(zé)范圍。業(yè)務(wù)接待車間調(diào)度員技術(shù)主管質(zhì)檢、試車員修理技師修理技師修理技師修理技師傳統(tǒng)管理模式下的組織結(jié)構(gòu)

第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理（2）團(tuán)隊(duì)式管理模式團(tuán)隊(duì)式管理模式就是將維修人員分成幾個大的班組，由1名業(yè)務(wù)接待帶領(lǐng)1個班組，組成1個維修團(tuán)隊(duì)。每個維修團(tuán)隊(duì)就像一個組織嚴(yán)密的小型維修企業(yè)，整個維修企業(yè)的生產(chǎn)組織由這樣的若干個維修團(tuán)隊(duì)組成。團(tuán)隊(duì)管理模式下的組織結(jié)構(gòu)

團(tuán)隊(duì)2：業(yè)務(wù)接待團(tuán)隊(duì)3：業(yè)務(wù)接待團(tuán)隊(duì)1：業(yè)務(wù)接待團(tuán)隊(duì)4：業(yè)務(wù)接待修理技師修理技師修理技師修理技師修理技師修理技師第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理（3）傳統(tǒng)管理模式與團(tuán)隊(duì)管理模式的比較1．與用戶溝通方面2．保證維修質(zhì)量方面3．維修服務(wù)效率方面4．維修車間的內(nèi)部合作方面5．人員素質(zhì)要求方面團(tuán)隊(duì)管理模式中，業(yè)務(wù)接待不但充當(dāng)接待的角色，還要負(fù)責(zé)管理自己所帶的團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行生產(chǎn)管理，充當(dāng)維修調(diào)度員的角色，對其綜合素質(zhì)要求較高。一名好的業(yè)務(wù)接待不但要懂得接待用戶，具備汽車維修經(jīng)驗(yàn)、故障診斷技能，還要具備生產(chǎn)管理、指揮調(diào)度的能力。在傳統(tǒng)管理模式中，業(yè)務(wù)接待不需要具備生產(chǎn)管理能力，恰恰相反，要求調(diào)度員具備較好的生產(chǎn)管理能力，另外還要求調(diào)度員具備與業(yè)務(wù)接待之間、與維修人員之間的良好內(nèi)部溝通能力．有豐富的維修實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和計(jì)劃協(xié)調(diào)能力等等。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理1.汽車維修收費(fèi)管理的措施嚴(yán)格執(zhí)行交通行業(yè)主管部門和物價管理部門制定的汽車維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；各類維修作業(yè)的收費(fèi)項(xiàng)目、工時定額、工時單價公布于眾，明碼標(biāo)價，讓顧客明白消費(fèi)；在承接客戶，確定作業(yè)項(xiàng)目時，就應(yīng)該報(bào)出維修價格，并估算出維修費(fèi)用；維修過程中，如有添加或增加項(xiàng)目時，應(yīng)通知客戶；嚴(yán)格按照汽車維修技術(shù)規(guī)范進(jìn)行維修作業(yè)；嚴(yán)禁使用假冒偽劣配件；遵守國家法律法規(guī)，合理結(jié)算費(fèi)用，列明收費(fèi)清單，依法開具發(fā)票。2.汽車維修收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法汽車維修收費(fèi)內(nèi)容包括工時費(fèi)用、材料費(fèi)用和其他費(fèi)用三項(xiàng)。第四節(jié)汽車維修收費(fèi)管理第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理一、工時費(fèi)用工時費(fèi)用=工時單價×定額工時二、材料費(fèi)用配件費(fèi)用：外購配件費(fèi)用，自制配件費(fèi)用，修舊配件費(fèi)用輔助材料費(fèi)用：汽車維修過程中消耗的低值易耗品油料費(fèi)用：汽車維修過程中消耗的油品費(fèi)用三、其他費(fèi)用材料管理費(fèi)：材料管理費(fèi)=汽車維修過程中所消耗的外購配件費(fèi)用×材料管理費(fèi)率外協(xié)加工費(fèi)維修總費(fèi)用=工時費(fèi)用+材料費(fèi)用+其他費(fèi)用2.汽車維修收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理

所謂定額，就是對某一事物規(guī)定的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)，對某一事物發(fā)展過程中的額度。在汽車維修生產(chǎn)作業(yè)中，定額就是在一定作業(yè)條件下，利用科學(xué)的方法制訂出來的完成質(zhì)量合格的單位作業(yè)量，所必需消耗的人力、物力、機(jī)械班次或資金的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。維修工時定額是汽車維修生產(chǎn)中許多經(jīng)濟(jì)技術(shù)定額的最重要的一種定額，是在一定生產(chǎn)技術(shù)條件下進(jìn)行維修作業(yè)所消耗的勞動時間標(biāo)準(zhǔn)，即具有標(biāo)準(zhǔn)熟練程度的維修人員在標(biāo)準(zhǔn)的維修作業(yè)條件下完成某一車型的某一維修項(xiàng)目所需要的工作時間，一般用小時數(shù)來表示。第五節(jié)汽車維修工時定額與時間控制第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理1.汽車維修工時定額的類別1．汽車大修工時定額。它是指對一部汽車完成大修作業(yè)所需要的工時限額。

2．汽車總成大修工時定額。它是指對汽車某一總成完成大修作業(yè)所需的工時限額。

3．汽車維護(hù)工時定額。它是指對一部汽車完成維護(hù)作業(yè)所需的工時限額。4．汽車小修工時定額。它是指對一部汽車進(jìn)行每項(xiàng)小修作業(yè)所需的工時限額。第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理2.制訂汽車維修工時定額的原則與方法（1）基本原則客觀現(xiàn)實(shí)性合理性發(fā)展性特殊性（2）方法經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法、統(tǒng)計(jì)分析法、技術(shù)測定法、類比法、典型定額法、幅度控制法第2章__汽車維修企業(yè)生產(chǎn)管理3.維修工時定額指標(biāo)一、維修工時考核指標(biāo)維修工時定額考核指標(biāo)