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物業(yè)管理公司財(cái)務(wù)制度及財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)制度一、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理的涵義
財(cái)務(wù)是指企業(yè)為達(dá)到既定目標(biāo)所進(jìn)行的籌集資金和運(yùn)用資金的活動(dòng)。在物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,各類管理服務(wù)費(fèi)、特約代辦服務(wù)費(fèi)、各種兼營(yíng)性服務(wù)的收入和相應(yīng)的開(kāi)支等,就構(gòu)成了物業(yè)管理公司的資金運(yùn)行。
物業(yè)財(cái)務(wù)管理就是物業(yè)管理公司資金運(yùn)行的管理,在資金運(yùn)行過(guò)程中,包括整個(gè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)出租、管理服務(wù)收費(fèi)等資金的籌集、使用、耗費(fèi)、收入和分配。要按照政府有關(guān)規(guī)定,規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的財(cái)務(wù)行為,加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和經(jīng)濟(jì)核算。物業(yè)財(cái)務(wù)管理的對(duì)象就是物業(yè)經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)的資金費(fèi)用和利潤(rùn)。為了提高經(jīng)濟(jì)效益,擴(kuò)大收入來(lái)源,使物業(yè)不斷保值增值,許多物業(yè)管理公司實(shí)行”一業(yè)為主,多種經(jīng)營(yíng)”的方針,公司下屬既有商業(yè)貿(mào)易部門,也有工程維修機(jī)構(gòu),還有出租物業(yè)及其它提供有償服務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)。
財(cái)務(wù)管理的主要內(nèi)容有:對(duì)資金籌集運(yùn)用的管理,固定資產(chǎn)和經(jīng)租房產(chǎn)租金的管理,租金收支管理,商品房資金的管理,物業(yè)有償服務(wù)管理費(fèi)的管理,流動(dòng)資金和專用資金的管理,資金分配的管理,財(cái)務(wù)收支匯總平衡等等。
財(cái)務(wù)管理的任務(wù)是:
(一)籌集、管理資金
這就是要保證物業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要,加快資金周轉(zhuǎn),不斷提高資金運(yùn)用的效能,特別是提高自有資金的收益率。物業(yè)管理公司的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源是房租收入、物業(yè)有償服務(wù)管理費(fèi)收入,要大力組織租金收入,加強(qiáng)有償服務(wù)管理費(fèi)的收費(fèi)工作,做到應(yīng)收盡受,提高回收率。另外,在資金使用上,對(duì)各項(xiàng)支出要妥善安排,嚴(yán)格控制,注意節(jié)約,防止浪費(fèi)。充分發(fā)揮資金的效果。
(二)經(jīng)濟(jì)核算
經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)活動(dòng)加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算,改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理,降低修繕、維修、養(yǎng)護(hù)成本,不斷降低消耗,增加積累,提高投資效益和經(jīng)濟(jì)效益。
(三)多元經(jīng)營(yíng)
積極組織資金,開(kāi)辟物業(yè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng),”一業(yè)為主,多元經(jīng)營(yíng)”,不斷尋求物業(yè)經(jīng)營(yíng)的新生長(zhǎng)點(diǎn),不斷拓展物業(yè)經(jīng)營(yíng)的新領(lǐng)域,形成新優(yōu)勢(shì)。
(四)財(cái)務(wù)監(jiān)督
實(shí)行財(cái)務(wù)監(jiān)督,維護(hù)財(cái)經(jīng)紀(jì)律。物業(yè)管理公司的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù),必須依據(jù)國(guó)家的方針、政策和財(cái)經(jīng)法規(guī)以及財(cái)務(wù)計(jì)劃,對(duì)公司預(yù)算開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督,使資金的籌集合理合法,資金運(yùn)用的效果不斷提高,確保資金分配兼顧國(guó)家、集體和個(gè)人三者的利益。同時(shí),要在分配收益上嚴(yán)格遵守國(guó)家規(guī)定,及時(shí)上繳各種稅金,彌補(bǔ)以前年度虧損,提取法定公積金、公益金,并向投資者分配利潤(rùn)。
二、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)管理制度
財(cái)務(wù)管理制度是物業(yè)管理公司內(nèi)部管理的重要制度,是保證有關(guān)財(cái)務(wù)管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的一系列具體規(guī)定??煞譃橐韵聨最愔贫?
(一)會(huì)計(jì)核算方法及憑證賬冊(cè)制度
(1)管理部采用借貸復(fù)式計(jì)賬法,會(huì)計(jì)科目和核算方法以企業(yè)單位預(yù)算會(huì)計(jì)為主,結(jié)合管理部的實(shí)際,設(shè)置銀行現(xiàn)金日記賬、總分類賬、各項(xiàng)明細(xì)分類賬;
(2)原始憑證是計(jì)賬的依據(jù),財(cái)會(huì)人員必須認(rèn)真審核各種原始憑證,要求一切原始憑證必須手續(xù)完備、合法,內(nèi)容真實(shí),數(shù)字正確,日期和印章齊全,大、小寫相符等,不得有白條報(bào)賬,不得有涂改。一切原始憑證經(jīng)審核無(wú)誤后,才能填制記賬憑證,據(jù)以記賬;
(3)財(cái)會(huì)記賬員應(yīng)對(duì)一切原始憑證記賬負(fù)責(zé),賬簿的記載不得挖補(bǔ)、涂改或用褪色藥水消除字跡,記賬應(yīng)使用鋼筆,不準(zhǔn)用鉛筆或圓珠筆,發(fā)生錯(cuò)誤應(yīng)根據(jù)性質(zhì),采用劃線更正或紅線更正。憑證、賬冊(cè)應(yīng)根據(jù)專人列冊(cè)登記,妥善保管,不得丟失。有關(guān)會(huì)計(jì)報(bào)表、賬冊(cè)、會(huì)計(jì)憑證保存年限按上級(jí)規(guī)定辦理;
(4)指定專人保管一切未使用的重要空白憑證,如支票、現(xiàn)金收據(jù)、發(fā)貨票據(jù)等,動(dòng)用時(shí)由領(lǐng)用人辦理領(lǐng)用手續(xù)。對(duì)誤寫的收據(jù)或作廢的支票,應(yīng)注銷作廢章,妥善保存,不得銷毀廢棄。
(二)貨幣資金管理制度
(1)嚴(yán)格按照國(guó)家有關(guān)現(xiàn)金管理制度的規(guī)定,除抵補(bǔ)現(xiàn)金庫(kù)存外,非經(jīng)銀行同意,不得將業(yè)務(wù)收入坐支留用,嚴(yán)格分清收支兩條線;
(2)做好庫(kù)存現(xiàn)金的保管工作,有關(guān)證券和現(xiàn)金必須放在銀箱內(nèi),確保安全。對(duì)指定使用備用金的人員必須進(jìn)行定期檢查、核對(duì),做好備用金的管理,庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)銀行規(guī)定的限額。
①建立健全現(xiàn)金賬目,做到日清月結(jié),錢賬相符,杜絕白條抵庫(kù)或賬外現(xiàn)金,禁止私立”小金庫(kù)”;
②對(duì)超過(guò)現(xiàn)金收付限額以上的收付款項(xiàng),必須經(jīng)過(guò)銀行結(jié)算。
(三)費(fèi)用現(xiàn)金報(bào)銷制度
為了加強(qiáng)現(xiàn)金報(bào)銷管理,嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)政紀(jì)律,對(duì)各項(xiàng)現(xiàn)金報(bào)銷擬定以下制度:
(1)差旅費(fèi)報(bào)銷制度(具體內(nèi)容略,下同);
(2)加班費(fèi)報(bào)銷制度:
(3)醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷制度;
(4)客飯招待費(fèi)報(bào)銷制度。
(四)往來(lái)賬目清理制度
做好結(jié)賬收付款的工作是保證管理正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)。財(cái)務(wù)人員要及時(shí)結(jié)賬收款,摧收應(yīng)收賬款。過(guò)月未收的賬款,要上門催收。對(duì)月終尚未清理的債權(quán)債務(wù),應(yīng)查明原因,列出清冊(cè)。財(cái)會(huì)人員不能解決的事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。
(五)會(huì)計(jì)報(bào)表制度
會(huì)計(jì)報(bào)表是經(jīng)營(yíng)收支執(zhí)行情況的重要組成部分,其書寫報(bào)告是領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門了解管理部經(jīng)濟(jì)狀況和領(lǐng)導(dǎo)工作的重要信息資料,也是編制下半年收支計(jì)劃的重要依據(jù)。因此,要保證報(bào)表的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確,內(nèi)容完整,報(bào)送及時(shí),手續(xù)完備。對(duì)年度結(jié)算報(bào)表,應(yīng)附有分析收支計(jì)劃執(zhí)行情況的說(shuō)明。
(六)固定資產(chǎn)管理制度
1.固定資產(chǎn)的涵義
固定資產(chǎn)是指使用期限較長(zhǎng),單位價(jià)值較高,在使用過(guò)程中保持原有實(shí)物形態(tài)的資產(chǎn),是管理部門進(jìn)行有償服務(wù)所必須的物質(zhì)條件。為保證固定資產(chǎn)的安全完整,提高使用效率,應(yīng)管好用好這些資產(chǎn),提高服務(wù)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
2.固定資產(chǎn)的范圍和分類
(1)凡單價(jià)在200元以上的一般設(shè)備,單價(jià)在500元以上的專用設(shè)備,其耐用時(shí)間在一年以上的,均列為固定資產(chǎn);
(2)不滿上述金額的設(shè)備而耐用時(shí)間在一年以上的大批量同類財(cái)產(chǎn),也列為固定資產(chǎn);
(3)固定資產(chǎn)分為房屋及建筑物,專用設(shè)備,家具設(shè)備,電器設(shè)備,一般設(shè)備等大類。
3.固定資產(chǎn)的賬務(wù)處理
(1)固定資產(chǎn)實(shí)行分級(jí)管理,物資管理部門應(yīng)建立分類明細(xì)賬和固定資產(chǎn)登記卡,使用部門應(yīng)掌握本部門的物品情況,建立物品使用登記卡;
(2)購(gòu)入、自制和饋贈(zèng)的固定資產(chǎn),一律開(kāi)具驗(yàn)收單,并填寫登記卡,標(biāo)明編號(hào);
(3)固定資產(chǎn)領(lǐng)用時(shí)應(yīng)填寫領(lǐng)用單,并由使用人在登記卡上簽名,表明其設(shè)備由其保管使用;調(diào)離崗位時(shí)應(yīng)將物品繳回,并注銷賬卡;
(4)固定資產(chǎn)的報(bào)廢、報(bào)損,應(yīng)由部門填寫報(bào)廢、報(bào)損單,經(jīng)財(cái)產(chǎn)管理部門審核后,按批準(zhǔn)權(quán)限逐級(jí)審批,方可核銷;
(5)固定資金調(diào)撥,應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定辦理。調(diào)撥時(shí),先由部門填寫調(diào)撥申請(qǐng)單,經(jīng)雙方部門領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門簽章后有效,使用部門不得自行處理。
4.固定資產(chǎn)的管理職能
(1)固定資產(chǎn)管理員應(yīng)負(fù)責(zé)管理部全部財(cái)產(chǎn)的管理,辦理固定資產(chǎn)的購(gòu)置、驗(yàn)收、領(lǐng)發(fā)、建卡、報(bào)廢、報(bào)損的處理及賬務(wù)核算工作,做到賬、卡、物相符,每年末進(jìn)行一次清點(diǎn)、核賬,并及時(shí)調(diào)整賬目;
(2)為保證固定資產(chǎn)賬、卡、物的準(zhǔn)確性,管理部門和使用部門要相互配合,定期進(jìn)行盤點(diǎn),盈、虧要填表,經(jīng)過(guò)財(cái)務(wù)部門調(diào)整賬、卡。
三、財(cái)務(wù)管理的機(jī)構(gòu)及職責(zé)
(一)財(cái)務(wù)部門機(jī)構(gòu)的設(shè)置
物業(yè)管理公司的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)與其它行業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置也大致相同,只是工作內(nèi)容和方法有物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)。根據(jù)物業(yè)管理公司的具體情況、資質(zhì)等級(jí)及規(guī)模大小、人員能夠靈活配備。財(cái)會(huì)部門一般可設(shè)置下列人員:財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部經(jīng)理、主管會(huì)計(jì)、出納、電腦員、統(tǒng)計(jì)員、收費(fèi)員。
(二)財(cái)會(huì)人員的崗位職責(zé)
1.財(cái)會(huì)部經(jīng)理
(1)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人負(fù)責(zé),組織公司的財(cái)會(huì)管理工作,當(dāng)好企業(yè)負(fù)責(zé)人的經(jīng)營(yíng)管理參謀;
(2)每月、每季審核各種會(huì)計(jì)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)表,寫出財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)分析報(bào)表,送企業(yè)法人審閱;
(3)檢查、監(jiān)督物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用的及時(shí)收繳,保證企業(yè)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn);
(4)審核控制各項(xiàng)費(fèi)用的支出,杜絕浪費(fèi);
(5)合理有效地經(jīng)營(yíng)管理好企業(yè)的金融資產(chǎn),為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn);
(6)根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)的具體特點(diǎn)、依據(jù)財(cái)會(huì)管理有關(guān)法規(guī)、政策、文件,制定財(cái)會(huì)管理具體制度和操作程序;
(7)組織擬定物業(yè)管理各項(xiàng)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)算方案,送企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)主委員會(huì)和相關(guān)主管部門審核、修定;
(8)研究熟悉和實(shí)施相關(guān)的工商、財(cái)會(huì)及稅務(wù)、物價(jià)等管理制度,運(yùn)用法律、行政處分和經(jīng)濟(jì)手段保護(hù)公司的合法權(quán)益。
2.主管會(huì)計(jì)
(1)向部門經(jīng)理負(fù)責(zé),具體組織好本部門的日常管理工作;
(2)每日做好各種會(huì)計(jì)憑證和賬務(wù)處理工作;
(3)每月、每季按時(shí)做好各種會(huì)計(jì)報(bào)表,定期向業(yè)主委員會(huì)公布管理收繳及使用情況;
(4)負(fù)責(zé)檢查、審核各經(jīng)營(yíng)管理部門及下屬機(jī)構(gòu)的收支賬目,向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)工作情況;
(5)檢查銀行、庫(kù)存現(xiàn)金和資產(chǎn)賬目,做到賬賬相符,賬實(shí)相符;
(6)按照物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)和需要,分類計(jì)賬;完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)交辦的財(cái)會(huì)工作。
3.出納
(1)遵守公司員工守則和財(cái)務(wù)管理制度;
(2)管理好公司的現(xiàn)金收付、銀行存款的存取,保管現(xiàn)金、有價(jià)證券、銀行支票等;
(3)及時(shí)追收企業(yè)各種應(yīng)收款項(xiàng),保護(hù)企業(yè)和業(yè)主利益不受損失;
(4)編制有關(guān)現(xiàn)金收付記賬憑證、現(xiàn)金日記賬、銀行日記賬的工作;
(5)及時(shí)辦理各項(xiàng)轉(zhuǎn)賬、現(xiàn)金支票,按月將銀行存款余額與銀行對(duì)賬單核對(duì)相符,并交會(huì)計(jì)作賬。
4.統(tǒng)計(jì)員(電腦員)
(1)及時(shí)統(tǒng)計(jì)、存儲(chǔ)各種費(fèi)用收付資料,供主管會(huì)計(jì)參考;
(2)維護(hù)好電腦設(shè)備,保管好所有資料,對(duì)變動(dòng)資料數(shù)據(jù)應(yīng)及時(shí)修改并存儲(chǔ);
(3)及時(shí)輸入打印收費(fèi)通知單,保證費(fèi)用的按時(shí)收繳。
5.收費(fèi)員
物業(yè)管理企業(yè)所轄區(qū)業(yè)主(住戶)較多時(shí),可專門在各管理處配備收款員,其職責(zé)是:
(1)負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用的通知和收繳;
(2)對(duì)繳費(fèi)情況隨時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì),及時(shí)追討欠繳費(fèi)用;
(3)承接與物業(yè)管理相關(guān)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)收費(fèi),為業(yè)主辦理各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)的繳付;
(4)和業(yè)主(使用人)交朋友,爭(zhēng)取她們對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持,協(xié)助搞好”窗口”服務(wù);
(5)完成企業(yè)和部門領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。在物業(yè)行業(yè),服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著物業(yè)管理整體水平的高低,其重要性不言而喻。隨著物業(yè)管理工作各種資料的不斷積累,服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)辦法的不斷嚴(yán)密,各種標(biāo)準(zhǔn)的定性和定量化,管理部門(包括公司決策層、管理層、執(zhí)行層)面臨著全面協(xié)調(diào)各項(xiàng)管理工作,并把在管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題加以分析處理,不斷改進(jìn)工作、提高管理效果的問(wèn)題。
一、循環(huán)的引入和建立循環(huán)的可行性
我們做任何工作,一般都是要事先有個(gè)設(shè)想,然后根據(jù)設(shè)想進(jìn)行工作。在工作進(jìn)行中或工作進(jìn)行到某個(gè)階段以后,還要把工作結(jié)果與原來(lái)的設(shè)想進(jìn)行對(duì)比,這一過(guò)程一般叫做檢查。用檢查的結(jié)果再來(lái)改進(jìn)工作或修改原來(lái)的設(shè)想,這一過(guò)程在管理學(xué)中稱為處理,這就是我們做工作的一般規(guī)律。在國(guó)外,有人把它總稱為PDCA循環(huán),它是英文Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)、Action(處理)四個(gè)詞的第一字母組合。它反映出,做工作必須經(jīng)過(guò)四個(gè)階段:第一階段就是計(jì)劃,包括方針、目標(biāo)、主導(dǎo)思想、主題、宣傳計(jì)劃、活動(dòng)方案等;第二階段就是執(zhí)行,即按計(jì)劃實(shí)際去干;第三階段是檢查,即活動(dòng)完成了或活動(dòng)過(guò)程中檢查哪些錯(cuò)了,哪些對(duì)了。經(jīng)過(guò)檢查肯定效果,找出問(wèn)題;第四個(gè)階段就是處理,把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定,形成標(biāo)準(zhǔn),失敗的教訓(xùn)也要總結(jié),以后克服。以后的工作要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,沒(méi)有解決的問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)。PDCA循環(huán)的建立,基于兩個(gè)方面:一是全員管理,即包括管理者被管理者全部參與管理,只是循環(huán)的范圍有差別;二是各種成績(jī)、錯(cuò)誤、問(wèn)題等要素盡可能地量化,不能量化的部分要標(biāo)準(zhǔn)化,即形成制度。服務(wù)質(zhì)量綜合測(cè)評(píng)方法的使用,將服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題量化。這在客觀上為PDCA循環(huán)打下基礎(chǔ)。
二、建立物業(yè)管理循環(huán)機(jī)制
物業(yè)管理工作在形式上屬于條塊結(jié)合。從全公司的角度來(lái)講是條條管理,公司董事會(huì)(總經(jīng)理→職能部門→各管理處→個(gè)人);從各物業(yè)小區(qū)的角度出發(fā)又屬于塊塊管理。
1、大環(huán)套小環(huán),互相促進(jìn)
PDCA循環(huán)做為管理中的一種科學(xué)方法,具有規(guī)律性的特點(diǎn),適用于物業(yè)管理工作的各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)。因此整個(gè)公司物業(yè)管理是一個(gè)大的PDCA循環(huán),依次類推,直到員工個(gè)人。
職能部門(工程部、綜合部、保安部等)根據(jù)公司制定的物業(yè)管理工作計(jì)劃,制定本部門的管理工作計(jì)劃;有關(guān)部門根據(jù)公司及職能部門的管理工作計(jì)劃制定本工作部門管理工作的計(jì)劃,接著各管理處、各部門、樓層,直到落實(shí)到每個(gè)人的計(jì)劃(例如:個(gè)人工作目標(biāo)計(jì)劃)。
上一級(jí)PDCA循環(huán)是下一級(jí)PDCA循環(huán)的根據(jù),下一級(jí)PCDA循環(huán)又是上一級(jí)PDCA循環(huán)的貫徹落實(shí)的具體化,經(jīng)過(guò)循環(huán)把物業(yè)公司各項(xiàng)管理工作有機(jī)地聯(lián)系起來(lái),彼此協(xié)調(diào),互相促進(jìn)。
2、爬樓梯
P、D、C、A四個(gè)階段周而復(fù)始地運(yùn)轉(zhuǎn),而每一次動(dòng)轉(zhuǎn)都有新的內(nèi)容和目標(biāo),因而也意味著前進(jìn)了一步,猶如爬樓梯逐步上升。在物業(yè)管理工作中,經(jīng)過(guò)一次循環(huán),解決一批問(wèn)題,制定一些措施,水平就有了新的提高。
3、處理是管理效果穩(wěn)定提高的關(guān)鍵
處理就是指總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、肯定成績(jī)、糾正錯(cuò)誤,”以利再戰(zhàn)”。處理的內(nèi)容包括PDCA循環(huán)中的各個(gè)階段和PDCA循環(huán)執(zhí)行者的主觀因素。在處理階段中,必須對(duì)成績(jī)和錯(cuò)誤都加以標(biāo)準(zhǔn)化(量化)、制度化(定性),以便在下一循環(huán)中鞏固成績(jī),避免重犯錯(cuò)誤。
對(duì)于PCDA循環(huán),由于處理方法不同,其效果也不一樣。一種處理方法是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、肯定成績(jī)、糾正錯(cuò)誤,經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)總結(jié),把這些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)落實(shí)在一個(gè)記錄本子上或者是某個(gè)總結(jié)報(bào)告上。當(dāng)前,這種處理方法比較常見(jiàn)。另一種方法是:成績(jī)和教訓(xùn)中的主要東西加以標(biāo)準(zhǔn)化、制度化,落實(shí)在各有關(guān)部門的規(guī)章制度、工作規(guī)程上,或者以管理通報(bào)的形式公布出來(lái)。
兩種處理方式產(chǎn)生的效果截然不同,前者落實(shí)在小本子或總結(jié)報(bào)告上,這是個(gè)沒(méi)有約束力的東西,能夠貫徹也能夠不貫徹。管理人員調(diào)動(dòng)、小本子丟失或換上新手,一切都得從頭開(kāi)始,過(guò)去存在的問(wèn)題會(huì)重新出現(xiàn),管理效果不會(huì)出現(xiàn)大的提高。后者由于成績(jī)和錯(cuò)誤都落實(shí)在有關(guān)部門的規(guī)章制度、工作規(guī)程或通報(bào)上,對(duì)有關(guān)人員有較強(qiáng)的約束力,即使新來(lái)的人員,也可避免重犯原來(lái)的錯(cuò)誤。這樣就能夠從點(diǎn)滴各累經(jīng)驗(yàn),效果能夠穩(wěn)步提高。
三、解決問(wèn)題,改進(jìn)物業(yè)管理工作的八個(gè)步驟
為了解決問(wèn)題,改進(jìn)物業(yè)管理工作,我們把PDCA循環(huán)具體化為八個(gè)步驟:
1、分析現(xiàn)狀,把影響管理效果的優(yōu)、劣勢(shì)找出來(lái)
2、分析影響效果的各種原因或因素
3、找出影響管理效果的主要因素
4、針對(duì)主要因素,制定措施,提出行動(dòng)計(jì)劃,并預(yù)計(jì)效果。措施和計(jì)劃應(yīng)具體明確。一般要達(dá)到:為什么要制定這一措施和計(jì)劃,由誰(shuí)執(zhí)行,什么時(shí)候開(kāi)始執(zhí)行,何時(shí)完成以及如何執(zhí)行。
以上四個(gè)步驟也就是計(jì)劃階段的具體化。
5、執(zhí)行措施和計(jì)劃。按計(jì)劃執(zhí)行,嚴(yán)格落實(shí)措施。
6、檢查。也就是調(diào)查采取措施的效果,這是檢查階段。這一階段是非常重要的。
7、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。也就是鞏固成績(jī),把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都規(guī)定到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和制度中,防止再發(fā)生過(guò)去已發(fā)生過(guò)的問(wèn)題。
8、提出尚未解決的問(wèn)題
以上7、8兩個(gè)步驟是處理階段。
上面八個(gè)步驟是一環(huán)扣一環(huán),不能有絲毫的脫扣現(xiàn)象發(fā)生,而且需要利用大量的數(shù)據(jù)和資料,才能做出科學(xué)的判斷,然后對(duì)癥下藥。
四、運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)原理解決問(wèn)題。
(一)用排列圖解決三中:1、3、6三個(gè)問(wèn)題。
1、根據(jù)”關(guān)鍵的少數(shù),次要的多數(shù)”這個(gè)管理學(xué)的原理,把影響物業(yè)管理服務(wù)效果的各種問(wèn)題或原因按其不同類型整理出數(shù)據(jù),然后按問(wèn)題的多少排列做圖。以直觀的柱條形長(zhǎng)短及其累計(jì)頻率(百分比),用曲線來(lái)表明影響效果的關(guān)鍵所在。
2、按部門排列
從排列中不難看出,由于車位糾紛、外來(lái)人員出入和水、電維修質(zhì)量引發(fā)的投訴事件占到總投訴事件的55.07%,加上保安人員的禮貌和禮賓服務(wù)問(wèn)題,投訴事件達(dá)到76.80%,其中由于待人接物(車位糾紛、外來(lái)人員出入、保安人員禮貌、禮賓服務(wù))的占68.86%,已相當(dāng)可觀。綜合以上指標(biāo),由于待人接物、水電維修、衛(wèi)生三項(xiàng)占到投訴的85%以上。
從排列中可看出,被投訴服務(wù)質(zhì)量事件中,保安和事務(wù)占到81.15%。
結(jié)論:
A、在所有投訴事件中,主要原因是待人接物,主要分布在保安和事務(wù)部門。本次PDCA循環(huán)中,必須找出原因,制定切實(shí)可行的措施,改進(jìn)工作。
B、水電維修、衛(wèi)生、信報(bào)收發(fā)屬重點(diǎn)防范的原因;工程部門一方面加強(qiáng)教育,一方面加入下一個(gè)PDCA循環(huán)。
C、開(kāi)水送達(dá)等問(wèn)題屬少數(shù),放入下一個(gè)循環(huán)中解決。
結(jié)論A中需要找出原因。我們把這個(gè)原因看作由于某些因素而促成的結(jié)果。
(二)用因果圖解決三一2問(wèn)題:分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因(因素)。
1、明確問(wèn)題(”結(jié)果”出了什么問(wèn)題)
使用排列圖找出了服務(wù)質(zhì)量投訴的主要原因。主要是由于接物上占60.86%,問(wèn)題多發(fā)生在保安和事務(wù)部門中。
2、畫因果圖:(圖三)
以結(jié)果(車位糾紛)為主干,定出造成糾紛的原因?yàn)橹兄?、小枝、?xì)枝。一直分析到能夠采取措施為止。對(duì)特別重要的原因附以標(biāo)記。
因果圖做出后,對(duì)找到的原因要加以處理,確定是改進(jìn),還是維持。從圖三中可看出,產(chǎn)生的原因有四項(xiàng)十三條,其中影響最大有6條:a、態(tài)度不好;b、脫崗;c、缺乏業(yè)務(wù)知識(shí);d、泊位設(shè)計(jì)不合理;e、矯橫;f、車輛過(guò)大。其a、b、c是做為服務(wù)主體
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