(某美容企業(yè))形象店員工管理手冊

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握美容護理的基礎程序，按摩手法，普通儀器的使用及保養(yǎng)；對連鎖店的各類項目，產(chǎn)品、技術操作要初步認識掌握，對本職工作要盡心盡職，遵守各項規(guī)章制度。職責協(xié)助美容師做好各項輔助護理，如清潔、松弛背部、手部按摩及產(chǎn)品儀器的準備，其他護理操作不得擅自進行；由主管推薦，技術部考核，根據(jù)工作中的需要，再由主管安排為顧客做全套美容基礎護理；（其它人不得隨意安排美容助理工作）協(xié)助主管工作開展，整理店內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生及產(chǎn)品、儀器的擺放、清潔、保養(yǎng)。二、初級美容師1、標準：A、持有初級美容師證書；B、有一年以上的實操經(jīng)驗，除熟練掌握美容專業(yè)技術護理及產(chǎn)品外，對美容咨詢表的內(nèi)容要熟練掌握及正確的填寫，完成公司所制定的銷售額及業(yè)績；C、初步掌握美體的操作；D、對店內(nèi)特別儀器的使用，應熟練的掌握，如美顏機、磨削術、導入超聲波、太空倉等；E、顧客跟蹤服務會有計劃定期聯(lián)絡并記錄，強化語言技巧（咨詢、銷售、溝通）。2、職責：A、熟練掌握店內(nèi)各類產(chǎn)品的使用、美容儀器的操作及保養(yǎng)，各項目的流程，根據(jù)客人皮膚性質(zhì)設定流程計劃；B、積極配合主管工作及完成主管所分配工作；C、鞏固技術銷售能力，學習及提高新的技術；D、努力完成銷售定額。三、中級美容師1、標準A、持有中級美容師證書；B、有二年以上的實際操作經(jīng)驗，不僅對美容咨詢有較強說服力，對項目、產(chǎn)品的銷售也有較好的說服力，完成公司和代理商所制定的銷售額及業(yè)績；C、美體：原理、咨詢、儀器正確操作、產(chǎn)品應用、營養(yǎng)飲食、顧客須知等。以上兩項目必須熟練掌握其中一項。2、職責：A、加強技術提高及咨詢、銷售能力、有計劃地進行售后跟蹤服務；B、各級配合主管的工作，完成公司和代理商及主管所分配的工作及任務；C、精通店內(nèi)各項專業(yè)技術及各種儀器的操作，加強學習新技術的能力；D、嚴格要求自己完成銷售定額。四、高級美容師1、標準A、持有高級美容師證書；B、有三年以上的實際操作經(jīng)驗，不僅有中級美容師所掌握的技術，還需要掌握化妝技巧（新娘妝、生活妝、晚妝）及專業(yè)美甲技術等；C、積極完成公司和代理商所制定的銷售額的業(yè)績。2、職責A、鞏固專業(yè)素質(zhì)及技術、銷售能力，熟練掌握新技術，全面發(fā)揮；B、積極配合主管的工作，有責任幫助其它美容師提高專業(yè)技術、咨詢、銷售；C、強化并多方面與顧客溝通及售后跟蹤服務；D、嚴格要求自己完成銷售額。五、資深美容師1、標準A、必須符合高級美容師所應具備的標準；B、有五年以上的實際操作經(jīng)驗，有能力或主持培訓美容、美體專業(yè)課程及小型的美容美體示范會或講座會；C、工作中能獨擋一面，有能力緩解顧客對店內(nèi)抱怨及處理護理中顧客的投訴。2、職責：A、除了完成公司人力資源部和代理商[品牌小組]所制定的銷售額及業(yè)績外，要積極提高技術及各項計劃，銷售業(yè)績的完成及配合主管工作的進度，完成本店的營業(yè)額。B、服從公司人力資源部和代理商[品牌小組]安排的工作任務，加強自己的專業(yè)語言技巧，表達能力。六、主管美容師1、標準A、有五年以上實際經(jīng)驗及一年以上主持美容院全面工作的經(jīng)驗；B、對店內(nèi)的所開展的專業(yè)技術要全面熟練掌握及產(chǎn)品儀器管理、使用、保養(yǎng)等；C、品質(zhì)優(yōu)秀，能力出眾，善于處理、解決問題，溝通能力強。2、職責：A、配合代理商[品牌小組]開展各項管理工作，完成所下達銷售指標；B、隨時掌握美容師的思想變化，幫助美容師提高技術及監(jiān)督各項工作；C、能夠緩解及處理客人的抱怨或投訴，必要時與公司人力資源部和代理商[品牌小組]聯(lián)系，對公司和代理商所下達指示，正確有效地傳達給每個美容師。七、主管助理1、標準A、在本單位工作一年以上，熟悉各項管理制度并嚴格執(zhí)行；B、熟悉掌握各項技術及產(chǎn)品的使用，對工作認真負責，有較強的責任心；C、遇到問題能妥善解決。2、職責A、積極認真地配合店長搞好店內(nèi)管理工作，協(xié)調(diào)店長的安排，做好店長不在場時的管理工作；B、以身作則遵守規(guī)章制度，并監(jiān)督所有美容師認真執(zhí)行；C、及時將店長不在場時產(chǎn)生的問題向店長反映并商討解決方法。八、美容師做護理中之要求1、服從主管工作分配，每天必須至少做2個嘉賓卡客人，做3個以上者方可計算加班時間，由主管簽名認同，不得擅自補鐘及自行將嘉賓卡的客人轉(zhuǎn)交美容助理做，違者扣分；（10分）；2、嚴格按照各項流程的護理時間，不可過短或過長，違者扣分（10分）；3、美容師之間應發(fā)揮互助精神，不可自私自利、斤斤計較、互相搶客，特別是IC卡的客人。4、美容師在為顧客護理中不得因其它事擅自離開顧客，停止服務，違者扣分（10分）。值日生章程各店每日有兩個值日生（早、晚班）有主管安排執(zhí)行輪流制。每班值日生應執(zhí)行交班制度，填好交接班的表格并簽名。如發(fā)現(xiàn)損壞或丟失物品即刻上報主管，及時處理。協(xié)助主管各項工作管理，特別主管不在之時應擔負管理店內(nèi)的工作，特別是產(chǎn)品、儀器及服務工作。除了做好本職工作，應按公司制度要求嚴格執(zhí)行管理監(jiān)督職責制，如有問題及時向主管或公司人力資源部和代理商[品牌小組]匯報及時解決。美容師對每個值日生進行評比（填評比表），由主管負責交給公司人力資源部和代理商[品牌小組]，作為評選最佳員工的參考。每班值日生工作由主管監(jiān)督，并每日對每個值日生進行評分，半個月一次由主管交至公司人力資源部和代理商[品牌小組]。第四章美容院連鎖店店長工作手冊主要職責：主持及領導美容中心的日常運作，負責跟進員工的表現(xiàn)及美容中心的日常銷售情況。推廣美容中心的形象及聲譽；將公司和代理商的最新信息帶到各連鎖店，準確傳達給所有員工，并清楚說明具體做法，共同達成公司和代理商的目標。同客人聊天，以了解美容師的服務素質(zhì)和客人需要，及時向公司人力資源部和代理商[品牌小組]反映。維持公司訂立的規(guī)章制度，嚴格要求自己，處事公正，以身作則，及時處理員工之間的問題，維持和諧的工作環(huán)境，鼓勵員工，不斷進步；保證顧客不會被置之不理，招呼顧客及留意顧客的需要，與客人培養(yǎng)良好的關系，特別加強與問題客人的溝通與聯(lián)系，培養(yǎng)長期支持的顧客；了解生意上的競爭對手和推廣理念，協(xié)助公司提出營銷策略；分配員工的日常工作和紀律管轄，監(jiān)管店內(nèi)員工的工作表現(xiàn)及每日工作時間安排；核對所有出入貨單據(jù)和所有療程單據(jù)；制定銷售目標，并帶領員工努力完成；10、為店內(nèi)員工提供在職培訓，堅持高水準的客戶服務；11、經(jīng)常作出對店內(nèi)各員工的評估并作好檔案記錄；12、定期召集員工開會，總結(jié)和檢討工作，大小會議要作好紀錄，以便日后有需要時作跟進及參考。日常工作：1、核對上一個工作日的營業(yè)額與收入無誤,核對美容師的工作單與營業(yè)記錄相符；2、保持全店的衛(wèi)生清潔，隨時檢查全店內(nèi)每一處的衛(wèi)生情況，由內(nèi)至外，任何不善之處，須立即跟進處理；3、檢查配合護理服務之配料是否足夠，為每日服務作最好的準備；4、隨時檢查店內(nèi)的硬件設備有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；5、查看各員工之上下班時間表，檢視各員工是否準時上班，員工個人清潔衛(wèi)生，確保整潔，以免影響公司形象。6、查看前一天內(nèi)是否有顧客投訴，工作上安排有否失當?shù)取?、晚班時，必須檢查全店內(nèi)水、電源是否關閉，所有應用的產(chǎn)品是否放回原位，處理妥當。若遇早班或休息，應交待助理代替完成，確保無誤。隨時讓店內(nèi)職員警惕關門前必須注意的事項，以防發(fā)生失火、盜賊光顧等問題。店長必須每日重復以上的工作，養(yǎng)成一種習慣，以身作則，團結(jié)員工朝著一個方向，把店內(nèi)事務做到最好。巡視人員視察表店名日期巡查員店長店面外觀店內(nèi)環(huán)境裝飾衛(wèi)生燈光色彩搭配氣味氛圍燈光音響使用人員素質(zhì)：氣質(zhì)著裝化妝首飾佩戴舉止態(tài)度責任心真誠度服務：迎賓問候換裝倒茶溝通技巧：自我介紹對顧客類型的判斷對需求的判斷對消費力的判斷產(chǎn)品與服務推薦顧客資料獲得推銷強度的把握銷售時機的把握人員配合贊美顧客專業(yè)知識：皮膚診斷品牌與產(chǎn)品知識生物醫(yī)學知識設備儀器使用知識手法知識與運用心理學知識與運用備注顧客滿意評估表店名：日期：顧客編號：美容師：店長：項目很好較好一般較差差很差店面外觀店內(nèi)裝飾物品擺放衛(wèi)生清潔情調(diào)氣氛總體環(huán)境儀表著裝舉止態(tài)度談吐真誠度責任心總體服務生物醫(yī)學知識皮膚診斷技能產(chǎn)品知識手法儀器設備使用效果總體水平美容師意見：店長意見：顧客投訴接待表店名：投訴時間：投訴人：問題類別：當事人：事件過程：當前事態(tài)：預估后果：對方解決意見：接待人員應答要點：抄表：處理：內(nèi)部改進意見：業(yè)務重點與品牌組合結(jié)構(gòu)圖美容美發(fā)美體美甲紋刺化妝所用品牌各品牌簡述業(yè)務重點分析業(yè)務重點美容美發(fā)美體美甲紋刺化妝銷售額貢獻率利潤貢獻率成長速率（指數(shù)）市場定位精力投入（指數(shù)）備注：品牌組合分析品牌組合品牌1品牌2品牌3品牌4品牌5品牌6銷售額貢獻率院用與外賣比例利潤貢獻率成長速度產(chǎn)品線業(yè)務覆蓋強勢業(yè)務結(jié)構(gòu)性精力投入其他備注：競爭對手檔案名稱位置市口主要輻射范圍規(guī)模（美容院床位、美容師人數(shù)）店面外觀內(nèi)部環(huán)境功能分區(qū)主營項目主營品牌強勢業(yè)務專業(yè)水平一起設備價格水平近期動態(tài)其他備注：競爭形勢分析主要競爭對手名稱市場競爭地位與本店競爭關系競爭態(tài)度相互競爭態(tài)度描述各自優(yōu)勢優(yōu)勢指數(shù)各自劣勢劣勢指數(shù)各自主要機會各自主要威脅各自經(jīng)營中長處與問題剖析、我方競爭策略備注：顧客構(gòu)成列表顧客姓名年齡職業(yè)等級新顧客老顧客流失顧客備注：貴賓卡使用記錄姓名：卡號：日期消費項目使用品牌消費額美容師積分顧客簽名備注貴賓卡消費每季度統(tǒng)計姓名卡號時間本季度消費次數(shù)總金額最近一次消費時間等級升降跟進策略顧客電話聯(lián)系記錄表店名日期顧客姓名聯(lián)系負責人溝通內(nèi)容結(jié)果設備與器材維修表時間項目規(guī)格與數(shù)量用途領用人批準人物資領用表項目報修時間維修人故障原因完成時間費用備注顧客護理前檔案記錄姓名____________性別_______職業(yè)_________________身高_____________體重___________血型____________電話__________________地址______________________________________個人資料□已婚□未婚孩子數(shù)目____個生日皮膚狀態(tài)□與真實年齡成正比□比真實年齡大□比真實年齡小□結(jié)實□嬌嫩□幼滑□潔白□蒼白□紅潤□晶瑩□彈性□活力□松弛□暗晦□毛孔粗大□無光澤□黑頭多□雀斑□黑斑□死皮厚□面色黃鼻子情況□黑頭多□大黑頭□小黑頭□多油脂粉刺□有損傷□有點粉刺油脂□多油□有點暗瘡□多暗瘡□毛孔略粗□毛孔粗大□深淺雀斑□深淺黑斑□有暗瘡疤洞□有暗瘡印□其他面郟情況□深淺雀斑□深淺黑斑□毛孔粗大□黑頭□酒米□粉刺□多油脂□暗瘡□暗瘡印□暗瘡疤洞□其他頸部情況□肌肉緊結(jié)□肌肉松弛□皺紋下巴情況□粉刺□黑頭□酒米□暗瘡□油紙□深淺雀斑□暗瘡印□暗瘡疤洞眼部情況□美麗緊結(jié)□雙眼皮□單雙眼皮□單眼皮□略松弛□上眼水腫□脂肪過多□脂肪略多□下眼肚略黑□下眼肚很黑□松弛□橫幼皺紋□深橫皺紋□架子皺紋□笑紋□淺魚尾紋□深魚尾紋額頭情況□淺皺紋□深皺紋□粉刺□黑頭□酒米□暗瘡□油脂□深淺雀斑□暗瘡印□暗瘡疤洞嘴角四周□結(jié)實豐盈□松弛□有皺□明顯皺紋□深皺紋頭部情況□肌肉緊結(jié)